Kako pravilno prodavati Sberbank bankarske proizvode. Načini prodaje bankarskih proizvoda i usluga. Služba za korisnike od strane osobnog menadžera

Prodaja je tehnologija. I malo sreće.

Jeste li upoznati sa situacijom kada trošite puno truda i vremena da privučete klijente, obavite desetke sastanaka i konzultacija, a, nažalost, dobijete minimalne rezultate? Za razliku od vašeg kolege koji manje radi, manje se trudi, a rezultati su mu puno bolji od vaših. U ovom trenutku dolazi vam misao: “Zašto se ovo događa? Radim li više, a postižem li manje rezultata? Pretpostavljam da samo nisam imao sreće ovaj mjesec...” Naravno, možete to okriviti za neuspjeh, ali to neće povećati vašu produktivnost.

Vlasništvo igra mnogo veću ulogu u prodaji. tehnologije prodaje. U ovom članku ćemo pogledati jednu od osnovnih tehnologija - klasičnu Model prodaje u 5 koraka bankarski proizvodi.

Ovo je model koji koristi većina voditelja poslovnica banaka, a upravo se o tom algoritmu govori u osnovnoj prodajnoj obuci. Što je suština ovog algoritma?

Prije izravnog odlaska na faze prodaje, htio bih napraviti malu lirsku digresiju i reći jednu stvar važno stvar. Zašto je toliko važno ovladati prodajnim tehnologijama?Činjenica je da prodaja nije spontani proces s, ovisi isključivo o vašoj sreći. U prodaji 80% ovisi kako profesionalno Možete izgraditi dijalog s klijentom, što alata Koristite se kako se nosite s primjedbama kupaca. Nakon što ovladate potrebnim tehnologijama, moći ćete prodavati znatno više.

U ovom i sljedećim člancima govorit ću vam o tome standardni (klasični) modeli prodaje, a također i oko nijanse primjena različitih metoda i tehnologija u bankarski sektor. Većinu ćemo srediti pogreške, što priznaje 90% menadžera u komunikaciji s klijentima. Kao rezultat toga, sve će vam to omogućiti povećati prodaju u poslovnici svoje banke i po potrebi izvršiti potrebne prilagodbe u postupcima korisničke službe.

Pa, jeste li spremni? Onda pogledajmo klasični model prodaje u 5 koraka.

Razmotrit ćemo model od 5 koraka, iako postoje modifikacije ovog modela s različitim brojem koraka (5, 6, 7 faza prodaje).

Ideja ovog pristupa je da se proces prodaje može predstaviti na sljedeći način: stube:

Penjući se ovim stepenicama korak po korak, svakim korakom si sve bliži svom cilju - za prodaju. Kada radite prema ovom algoritmu, važno je pratiti sve faze, kretati se sekvencijalno, a ne naglo skakati s jedne stepenice na drugu.

Kao što vidite, svaka faza ima tvoj cilj:

1.Uspostavljanje kontakta — pridobiti klijenta, stvoriti prijateljsku atmosferu, „povoljno” tlo za kasniju prodaju.

2. Identificiranje potreba — za menadžera je važno razumjeti koji proizvod će u potpunosti zadovoljiti potrebe klijenta, otkriti važne i najznačajnije točke za klijenta.

3. Prezentacija proizvoda — razumljivim jezikom razgovarati o proizvodu koji klijentu najviše odgovara, potaknuti klijenta na korištenje bankarskog proizvoda ili usluge

4. Rad s primjedbama — otkloniti sve nedoumice i dati argumentirane odgovore na prigovore klijenta

5. Dovršavanje posla — ljubazno se pozdravljamo s klijentom, zahvaljujemo na suradnji i pozivamo Vas da ponovno dođete.

Vaš zadatak, kao menadžera i pregovarača, je prije svega to osigurati cilj trenutne faze je postignut, i tek nakon toga prijeći na sljedeću razinu.

Često se susrećem sa ovom situacijom: dolazi klijent u ured, voditelj pita kako može pomoći klijentu.

Upravitelj: " Zdravo, Ivane Ivanoviču, kako vam mogu pomoći?»

Klijent: "Želio bih otvoriti depozit"

Menadžer: “Izvrsno, Ivane Ivanoviču. Imamo depozite u banci s dopunom, neke s povlačenjem dijela depozita, neke s povećanom kamatnom stopom, na primjer, za 1 godinu stopa će biti 11% godišnje, iako nema kapitalizacije, već plastične kartice izdaje se na poklon. Kakav ćemo doprinos dati?”

i to može trajati dugo...

……………………………………………………………………………………..

PITANJE: Kolega, kako ocjenjujete ponašanje voditelja? Što mislite koji je trenutak propušten? Što je pogriješio direktor banke?

Vrlo je zanimljivo čuti vaše mišljenje o ovoj situaciji. A ja ću svoje mišljenje iznijeti u sljedećem članku! Ne zaboravite da redovito dajem ugodne darove svim aktivnim pretplatnicima :)

Osim toga, u sljedećim člancima detaljno ćemo se osvrnuti na svaku fazu prodaje, analizirati glavne točke, tipične pogreške i "male trikove" koji vam omogućuju povećanje učinkovitosti rada s klijentima.

Prodajte lijepo i jednostavno!

S poštovanjem, Oleg Shevelev ( biti prijatelji na VK , instagram)

korisni linkovi

• – nadogradite svoje prodajne vještine bez napuštanja doma u samo 3 sata;
• Dobro " "
• – postanite call master u samo 30 minuta;
• Youtube kanal "Vrijeme je za rast"– pretplatite se sada kako biste prvi pristupili novim materijalima;

TEMA 3. METODE PRODAJE
BANKARSKI PROIZVODI I
USLUGE

Pravila i principi prodaje:

1.
Ako posjedujete informacije, posjedujete svijet!
2.
Prodajte rješenje za klijentove probleme!
3.
Preuzmi odgovornost!
4.
Pronađite lijek, a ne izgovor!
5.
Jednostavno učinite to! Uvijek, pod svim uvjetima!

Pravila za učinkovitu prodaju bankarskih proizvoda:

1). Prodaja bankarskih proizvoda vještina je osobnog menadžera. Postoje brojne tehnike
prodajne tehnike koje same ne mogu napredovati bez odgovarajućih vještina,
stoga menadžer mora stalno usavršavati svoje vještine.
2). Prodaja počinje znanjem. Menadžer treba znanje o klijentima banke i njihovim potrebama
poslovanje. Da biste to učinili, morate komunicirati s ljudima, posjećivati ​​poduzeća i sklapati poznanstva.
Menadžer mora znati za bankarski proizvod ili uslugu, odnosno menadžer mora pronaći
prednosti vašeg bankarskog proizvoda u odnosu na slične proizvode konkurentskih banaka.
Menadžer mora imati informacije o bankama konkurentima, menadžer mora znati prednosti i
slabosti u aktivnostima vaše banke.
3). Menadžer mora znati "slušati" klijenta. Voditelj ne bi trebao razgovarati više od 45% vremena, i
treba više slušati. Potrebno je postaviti pitanja i utvrditi potrebe klijenta. Ako klijent
Ako ga ne uspijete navesti na razgovor, tada kao rezultat toga upravitelj neće znati što klijent treba i, sukladno tome, kako
riješiti njegov problem.
4). Klijent ne kupuje bankarske proizvode, ali ima koristi od predstavljanja bankarstva
proizvoda, potrebno je govoriti o dobrobitima, odnosno o onim svojstvima proizvoda koja su
značajan za izbor klijenta.
5). Menadžer se mora mentalno staviti u kožu klijenta. Na primjer: za redatelja
Za trgovačko društvo bilo bi logično pretpostaviti da bi bilo važno osigurati sigurnost novca,
6). Cijena ne bi trebala biti cilj pregovora. Dakle, ako razgovor počinje određivanjem cijene, kako onda
U pravilu, ako se posao sklapa, sklapa se po najnižoj cijeni, pa je bolje prvo
zainteresirati klijenta, dati mu priliku da otkrije prednosti i shvati vrijednost bankarstva
proizvod.
7). Voditelj ne treba klijentima prodavati bankarske proizvode, već predlaže način kako to riješiti
problema, ovdje treba napomenuti:
-klijenti ne vole da im se usluge nameću;
-Ono što odgovara jednom klijentu ne mora odgovarati drugom.

3. Metode prodaje bankarskih proizvoda i usluga

ja
Metoda temeljena na
zadovoljstvo
postojeće potrebe i
zahtjevi klijenata
II
Metoda formiranja
potrebama i zahtjevima
klijent

I. Metoda koja se temelji na zadovoljavanju postojećih potreba i zahtjeva klijenta koristi se u dva slučaja:

Prvo
Drugo
kada su klijent i upravitelj već instalirali
povjerljiva partnerstva i menadžer
ima informacije o aktivnostima klijenta,
problemi koji ga se tiču;
kada klijent pripada određenoj skupini
poduzeća s istim profilom i
potrebe.
Korištenje ove metode uključuje
pažljivo proučavanje aktivnosti poduzeća,
svoje financijske i kreditna povijest, planovi
razvoj i proizvodnja itd. Poznavajući posao klijenta,
stanje u poduzeću, osobno
menadžer jasno utvrđuje promjenu
treba i nudi rješenje.

II. Metoda oblikovanja potreba i zahtjeva klijenta je najsloženija i zahtijeva posebnu vještinu i znanje. Prvo sa

uz pomoć vješto formuliranog
Postavljanjem ciljanih pitanja i aktivnim slušanjem odgovora menadžera, istinski interesi i
poslovne potrebe klijenta.
To se postiže korištenjem tehnologije otvorenih i razjašnjavajućih pitanja, tehnikama prezentiranja pozitivnog
signalne ili refleksivne tehnike slušanja. Zatim se tehnikom sažimanja formulira problem i
predlaže se rješenje.
Razotkrivanje
potrebe
tražeći
pitanja + metoda
aktivan
rasprave
Recepcija
sažimajući
Problemi
Mogućnost rješenja
Problemi

OPC metodologija prodaje (shema) Značajke-Prednosti-Vrijednosti

OPC metodologija prodaje (shema)
Značajke-PrednostiVrijednosti
Bit ove tehnike je da nije na prodaju.
koliko bankovni proizvod koliko
način rješavanja problema kupaca

U ovom slučaju, direktor banke djeluje kao dobar savjetnik, pomoćnik i konzultant poduzeća.
OPV shema razvijena je na temelju jasnog razumijevanja prednosti i vrijednosti koje
ugrađeni u bankarske proizvode i usluge te su od nedvojbenog interesa za klijenta banke.
Posebna značajka sastavljanja klasifikacija je da svaka karakteristika
bankarski proizvod, usluge odgovaraju prednostima i vrijednosti proizvoda.
Ova tehnika se najuspješnije koristi u osobnoj prodaji, kada klijent inicijalno
nije spreman koristiti usluge banke i potrebno je raditi s njom kako bi mogla
donesite svoju odluku.
Da bismo se rukovodili ovim načelom, važno je:
♦ razumjeti koje su potencijalne koristi sadržane u bankarskom proizvodu ili usluzi;
pravilno odrediti interese klijenta kako bi zainteresirali klijenta na prezentaciji
ovaj;
♦ koristite upravo one uvjerljive argumente koji će pomoći klijentu da shvati što koristi
dobit će korištenjem usluge.

Primjer pozajmljivanja kreditne linije korištenjem OPT sheme

Primjer
zaslužan
i ja
Kreditna
linije
S
koristi se
niya
OPT sheme

10. Zadatak 1. Opis bankovnog proizvoda prema OPT shemi

Osobitosti
bankarski proizvod
Prednosti
bankarski proizvod
za klijente
Bankarske vrijednosti
proizvod za
klijentima

11. Klasifikacija usluga prikupljanja

Značajke bankarskog proizvoda
Prednosti bankarskog proizvoda
za klijenta
Vrijednosti bankarskih proizvoda za
klijent
1. Novac je položen u banku
Za dostavu i polog gotovine
kroz njihov prijenos
blagajnici nisu potrebni za prihode banke,
sakupljači koji dostavljaju i
vozila, sigurnost
predati ih na blagajnu banke
Uštedite vrijeme na blagajni
zaposlenici poduzeća i pojedinci
prateći ih, prilikom dostave i
polaganje novca u banku. Sigurnost
kontinuirani rad blagajnika
poduzeća zbog činjenice da je njegova
funkcije za polaganje novca u banku
provode sakupljači.
Ušteda troškova poduzeća za
održavanje vozila i sigurnost
dostaviti novac banci
2. Prikupljanje se provodi
Sigurnost je osigurana
posebna usluga banke koja ima
isporuka novca iz poduzeća u banku
potrebna oprema
Sigurnost Novac
Partner prikuplja prihode
3. Preuzimanje gotovine omogućuje dostavu
neovisno o načinu rada banke
prihod u pogodno vrijeme, fleksibilan
Pogodnost
klijentima, uključujući navečer i u
grafika
vikend
4. Preračunavanje novčanih primitaka
provodi 24 sata
Prihod dolazi poslije
vrijeme rada,
preračunato po noćnoj smjeni
Blagajnici
Pravovremeni depozit sredstava
sredstava na tekući račun i
mogućnost plaćanja od 9
sati
5. Individualni pristup kada
određivanje cijene ovisno o
obujam prihoda i put
Plaćanje usluge vrši se za period
30 dana
Štedi novac

12. Načini prodaje bankarskih proizvoda i usluga

Paket ponuda
usluge
Unakrsna prodaja
Co-branding
programa

13. Paket ponuda usluga

Paket ponuda znači
organiziranje prodaje velikog kompleta klijentu
usluge u obliku paketa ili lanca križanja
prodajni

14.

U ovom slučaju, u pravilu, banka nudi nekoliko
mogućnosti kombiniranja usluga uključenih u paket
ponuda, a klijent ima izbor
određeni paket.
Karakteristike paket ponude
su povlaštene cijene za jedan ili
nekoliko proizvoda uključenih u paket, kao i
mogućnost primanja značajnih dodatnih
usluge.

15.

Među ruskim bankama koje koriste bundling
usluge promocije maloprodajnih proizvoda,
Najpoznatiji programi su AlfaBank, Bank of Moscow i Citibank.
Prema samim bankarima, glavne prednosti za
klijent pri kupnji paketa usluga su kao cijena
čimbenici (pogodnosti pri kupnji banke
proizvoda, razni popusti za plaćanje jedne ili
nekoliko usluga iz “paketa”), te mogućnost
samostalno odrediti sastav “paketa” izborom iz
opcije koje nudi banka.
Bankovne ponude u pravilu uključuju
poklon klijentu - kreditna kartica.

16. Prednosti paket ponude za Banku

mogućnost privlačenja novih klijenata kroz širenje
linija proizvoda kroz kombinaciju raznih alata;
- povećanje lojalnosti kupaca kroz pružanje usluga
srodni proizvodi po sniženim cijenama;
Prednosti paket ponude za
Klijent
kupnju najpopularnijih proizvoda i usluga za
povlaštene cijene;
-mogućnost dobivanja povezanih proizvoda i usluga kao što su
bankarske i nebankarske prirode po povlaštenim cijenama.

17. Nedostaci paket ponude za Banku

1. Klijent počinje povezivati ​​banku samo s ovim specifičnim
servis.
2. Čim prestane potreba za uslugom, klijent napušta banku.
3. Banka je prisiljena stalno biti u uvjetima dampinga cijena,
fokusiranje pažnje klijenata na jednu uslugu (klijenti nesvjesno
usporediti ponudu određene banke s njezinim ponudama
natjecatelji).
4. Klijent odabire pružatelje usluga i raspoređuje svoje potrebe
između njih i provodi više vremena u kretanju, identificiranju
i tako dalje.
Međutim, kako istraživanja pokazuju, više od polovice klijenata
pokazuju da su zainteresirani za primanje svih financijskih usluga u
jedno mjesto. Da bismo ostvarili ovaj interes u tipičnoj situaciji,
samo trebate napraviti uspješnu ponudu klijentu.

18. Primjer paket ponude

19.

20. CO-BRANDING

[Engleski] Co-branding] - zajednički plasman na proizvode
roba
znakovi,
logotipi
I
promocija
brendovi
vlasnici poduzeća
partneri,
dopuštajući
implementirati
prednosti
partnerstva:
pružiti
klijentima
dodatne pogodnosti i udobnosti njihovog stjecanja, te za partnere
prema K. u tom smislu - približiti se klijentu, povećati lojalnost
publika, obujam prodaje, smanjenje troškova razvoja mreže
prodajni

21. Čimbenici uspjeha projekta CO-BRANDING:

Čimbenici uspjeha CO-BRANDING projekta:
temeljita analiza snaga i slabosti
svaka partnerska marka koju slijedi
kombiniranje i isticanje snaga;
značajno preklapanje (preklapanje) kompozicija
primarni i sekundarni ciljne publike partnerske tvrtke;

22.

Za banke je co-branding postao učinkovit alat za marketinšku promociju
platnih kartica i privlačenja novih kupaca. Provedba bankovnih programa
poduzeća za trgovinu, promet, zabavu, turizam jedno je od
smjernice za širenje baze klijenata kartičnih odjela banke.
Najpoznatiji na ovom području su bonus co-branding programi,
pionir od strane Rosbanka, koji je pokrenuo Beeline za pretplatnike
program Vee-Bonus i Sberbank, koji su proveli zajedno s Aeroflotom i
međunarodni sustav plaćanja Visa prvi co-branding program
"Aeroflot-Bonus", a zatim program "Visa-Aeroflot".
Među najpoznatijim bonus co-branding programima banaka i trgovaca su
uslužne tvrtke mogu se nazvati programom Raiffeisenbank, plaćanja
Visa program i program štednje Malina. U sklopu ovog programa
Raiffeisenbank izdaje co-branded kreditne kartice "MalinaRaiffeisenbank", koje su ujedno i sredstvo plaćanja sustava
Visa i kartica sudionika programa štednje Malina. Interakcija
organiziran je prema standardnoj shemi, kada se za bilo koju kupnju koristi kartica u Rusiji i
i u inozemstvu, njegov vlasnik dobiva bodove na poseban bonus račun,
koja roba se kupuje iz kataloga "Maline". Prema riječima koordinatorice
projekta "Malina" Anne Thomas, u roku od tri godine planira se izdati do 350
tisuća kobrendiranih kartica

23.

Druga uobičajena vrsta programa zajedničkog brendiranja je
programi popusta koje provode banke, međ
sustavi plaćanja i trgovačka poduzeća, usluge
usluga, mobilni operateri.
Programi popusta uključuju co-branding
programe koji korisnicima kartica omogućuju popuste kada
kupnja u maloprodajnim objektima - partnerima programa, kulturno-zabavnim centrima (program "Hvala Sberbank" -
Isplativo je plaćati karticom! Popusti u partnerskim trgovinama,
prikupljanje bonusa za kupnje diljem svijeta).
Slično bonus programima unutar diskontnih projekata
Svi sudionici ostvaruju dodatne pogodnosti:
- banke razvijaju svoje kartično poslovanje, djelujući kao
izdavatelji plastičnih kartica;
- klijenti kupuju kartice vodećih platnih sustava i primaju
koristi od sudjelovanja u programima popusta ili štednje;
- uslužna poduzeća - priljev novih kupaca i posjetitelja.

24. UNAKRTENA PRODAJA

25.

Up-sell - povećanje, doslovno "podizanje" količine prodaje. Ovaj
marketinški trik koji motivira kupca na povećanje
iznos kupnje.
Cross-sell - unakrsna prodaja.

26. Unakrsna prodaja

Mogućnost dodatne prodaje Klijentu
bankarski proizvod ili usluga.
Ključ uspjeha u unakrsnoj prodaji:
Zapamtite motivaciju klijenta
Sažmite za sebe sve što je klijent rekao tijekom
vrijeme za rješavanje prigovora
Kao rezultat toga, stvoriti najvrjednije za klijenta
ponuda
Primjer:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min)

27. Praksa.Unakrsna prodaja

Klijent:
Žena u dobi pred mirovinu, voli svoje unuke i
niz. Želi izgraditi drugi kat u svojoj dači, pa
došla je u banku da se prijavi potrošački kredit na
100 000 rubalja.
Zadatak bankarskog stručnjaka je otkriti glavni problem/
potrebama kupaca, prodati rješenje za ovaj problem i
CROSS-SELL dodatne bankarske proizvode
(polog, kreditna kartica, SMS obavijest, internet bankarstvo,
osiguranje, debitna kartica)
Za referencu:
Ključ uspjeha u unakrsnoj prodaji:
1. Zapamtite motivaciju klijenta za kupnju glavnog
proizvod
2. Sažmite za sebe sve što je Klijent rekao
3. Formulirati najvrjedniju ponudu za klijenta,
zbog čega će se glavni proizvod najviše kupovati
vrijedan

28. Služba za korisnike od strane osobnog menadžera

29.

Osobni menadžer - zaposlenik banke, gl
čija je svrha uspostavljanje i
razvoj dugoročne suradnje sa
korporativnim klijentima pod uvjetima povjerenja i
obostranu korist, kao i osiguranje partnerstva
odnosi temeljeni na dobrom poznavanju tržišnih poslovnih procesa i planova razvoja kupaca.

30. Osobni menadžeri moraju ispunjavati određene profesionalne uvjete:

1). Izrazita svojstva (specifične crte ličnosti):
a) Empatija - sposobnost menadžera da procijeni situaciju sa stajališta klijenta, da se postavi
njegovo mjesto.
b) Ambicija - samopoštovanje, neraskidivo je povezana s uspješnim izvršenjem primljenog zadatka
ili obavljanje određene aktivnosti.
c) Čvrstoća (otpornost) – sposobnost menadžera da se brzo oporavi od neuspjeha.
d) Samodisciplina, inteligencija, kreativnost, fleksibilnost, neovisnost,
upornost, zahtjevnost, pouzdanost.
2). Sposobnosti:
a) Sposobnost komuniciranja;
b) Analitičke vještine – to je zbog činjenice da je u radu s klijentom naglasak na
poslovi prodajnog savjetovanja bankarske usluge. Da bi to učinio, upravitelj mora posjedovati
podaci o klijentu, njeg financijsko stanje, problemima i potrebama, kao io bankarstvu
proizvode, njihovu isplativost i koristi za klijenta;
c) Organizacijske sposobnosti;
d) Sposobnost upravljanja vlastitim vremenom - ova je točka usko povezana s prethodnom. Menadžer
trebao bi većinu svog vremena potrošiti na klijente koji više obećavaju
staklenka.
3). Erudicija je posjedovanje posebnih informacija, znanja, odnosno menadžeri moraju
imati informacije ne samo o svojim klijentima, bankarskim proizvodima, o banci u cjelini, već i o
konkurentske banke. Menadžer mora poznavati tehnologiju i metode prodaje bankarskih proizvoda,
uspješno se nositi s prezentacijom bankovnih usluga i utjecati na donošenje odluka klijenata.

31. Glavne odgovornosti osobnog upravitelja:

1. Stalno proučavajte bankarske proizvode, njihove prednosti, vrijednosti
unaprijediti znanja iz područja bankarskih tehnologija.
2. Imati analitičke podatke o klijentu, njegovom poslovanju, problemima,
ključni radnici koji donose odluke ili formiraju mišljenja
menadžera, razumjeti poslovanje klijenta, proučiti njegove potrebe i želje.
3. Osigurati stalni kontakt s klijentom putem telefona
pozivi, dopisivanje, organizacija prezentacija, pregovori.
4. Informirati klijenta o tradicionalnim ili novim uslugama banke koje
može biti od koristi za njegov posao.
5. Riješite poslovne probleme klijenata, pronađite opcije, sheme usluga,
koristan i za klijenta i za banku.
6. U procesu prezentiranja bankarskih usluga zainteresirati klijenta
isplativost usluge i mogućnost stjecanja koristi ili dobiti od nje
akvizicije.
7. Motivirajte kupnju usluge tražeći od klijenta da učini pravu stvar
izbor povoljnog oblika i uvjeta za njegovo pružanje.
8. Ovladati tehnikama i metodama prodaje, moći formirati vrijednosti proizvoda
u smislu zadovoljenja potreba kupaca.
9. Uspješno završiti pregovore s klijentom dogovorom o određenim
akcije i aktivnosti u vezi s ponuđenom uslugom.
10. Poznavati povijest banke, njezine konkurentske karakteristike.

32.

Zadaci:
1. Provođenje analize poslovanja. Utvrđivanje potreba poslovnih i postojećih klijenata za bankarskim uslugama.
U ovom slučaju funkcije:
- stvaranje i održavanje informacijska baza o klijentima
- proučavanje potreba za bankarskim uslugama
- razvoj komercijalnih prijedloga na temelju ovih potreba
- praćenje, uspostavljanje povratne informacije s klijentom.
2. Uspostava i razvoj dugoročnih partnerskih odnosa temeljenih na obostranim interesima.
U ovom slučaju funkcije:
- izrada dugoročnih planova suradnje
- izrada marketinških planova za grupu klijenata - obujam prodaje, usluga, prihoda i sl.
- pomoć u uspostavljanju odnosa s drugim klijentima banke
-stvaranje potražnje za bankarskim uslugama
-izgradnja partnerskih odnosa sa svakim klijentom
-stalno informiranje klijenta o pitanjima vezanim za njegovo poslovanje i banku, vođenje korespondencije, održavanje poslovnih sastanaka, čestitanje
klijenti s obljetnicama i praznicima,
sudjelovanje na reprezentativnim manifestacijama
-izrada individualnih servisnih planova
-pružanje savjetodavnih usluga klijentima
-zastupanje interesa klijenata u poslovnim odjelima i odborima banke
-monitoring, anketiranje klijenata radi utvrđivanja zadovoljstva bankarskim uslugama
3. Provedba dugoročnog plana suradnje s klijentima.
U ovom slučaju funkcije:
-provođenje aktivnosti u skladu s dugoročnim planom razvoja partnerskih odnosa s klijentom
-organizacija i promocija bankarskih usluga u rubljama i stranoj valuti
-praćenje novčanog toka klijenata, nudeći prikladne sheme za plasiranje sredstava
- podrška implementaciji bankovnih proizvoda i usluga
-provođenje pripremnih radnji prije sastanka s klijentom
-poslijeprodajna njega, odnosno saznavanje mišljenja klijenta o kvaliteti usluga i održavanja
-praćenje učinkovitosti aktivnosti koje se provode prema planu, utvrđivanje profitabilnosti klijenata
4. Privlačenje prioritetnih potencijalnih klijenata.
U ovom slučaju funkcije:
-provođenje sustavnog rada na privlačenju izvođača za usluge
-provođenje poslova prikupljanja sredstava
- privlačenje potencijalnih klijenata dostupnih na tržištu
5. Planiranje rada menadžera i izvještavanje.
U ovom slučaju funkcije:
-planiranje rada za tjedan dana na temelju dugoročnih planova razvoja suradnje s klijentom
- tjedno izvješće voditelju odjela
- izvješće o neispunjenju glavnih zadataka
Uvođenje institucije osobnih menadžera u banci može biti otežano zbog:
1. veliko mentalno opterećenje, visoki zahtjevi u pogledu poznavanja bankarskih proizvoda i usluga konkurentskih banaka
2. psihološke poteškoće (postoje trenuci kada je teško pronaći pristup menadžeru ili glavnom računovođi poduzeća i, u vezi s tim,
morate potrošiti puno vremena i truda)

33. Korištenje informacijske tehnologije u sustavu prodaje bankovnih proizvoda. Daljinsko bankarstvo: sustavi

"Klijent-Banka" (Internet bankarstvo, on-line bankarstvo, direktno bankarstvo, kućno
bankarstvo), Telephone-Bank sustavi (telefonsko bankarstvo, telebankarstvo, SMS-bankarstvo), uređaji
bankovno samoposluživanje.
Analiza stranih izvora omogućuje nam istaknuti sljedeća područja
inovativni razvoj:
1. Razvoj “višekanalnog bankarskog sustava”,
kombinirajući tradicionalne tehnologije i nove alate:
a) samoposluživanje
b) daljinsko održavanje
c) korištenje interneta
d) pozivni centri
e) visokokvalificirane individualne konzultacije.
2. Virtualno bankarstvo i financijske tehnologije: bankarski menadžment
račun, gotovinska plaćanja, elektronički potpis, sklapanje ugovora,
financijske organizacije (mjenjačnice, banke).
3. Integrirano korištenje novih informacijskih i komunikacijskih tehnologija
tehnologije za elektronički i mješoviti (tradicionalni i novi) marketing.
4 Prikupljanje, pohrana i analitička obrada internih informacija. Novi
mogućnosti unutarnja kontrola i revizija.
5. Promjene u kvalifikacijama zaposlenika: produkt – menadžer, konzultant,
stručnjak za transakcije i savjetovanje.
6. Novi bankarski proizvodi (usluge) temeljeni na novim tehnologijama.
7. Novi samoposlužni aparati (mono i multifunkcionalni,
informativni).

34. Sustavi “Klijent-Banka” (PC-bankarstvo, kućno bankarstvo)

Sustavi kojima se pristupa preko osobnog računala. Banka u
to klijentu pruža tehničku i metodološku podršku tijekom instalacije
sustavi, početna obuka klijentskog osoblja, ažuriranje softvera
te podrška klijentu u procesu daljnjeg rada. Sustavi klijent-banka
pružiti potpune usluge namire i depozita te upravljanje rubljom
i devizne račune s udaljenog radnog mjesta. Sustavi klijent-banka dopuštaju
kreirati i poslati u banku isprave o plaćanju bilo koje vrste, a također primati od
izvodi iz banke (podaci o kretanju po računu). Iz sigurnosnih razloga,
Sustavi klijent-banka koriste različite sustave šifriranja. Korištenje
Sustavi “Klijent-Banka” za servisiranje pravnih osoba i dalje su jedni od naj
popularne tehnologije daljinskog bankarstva u Ruska Federacija. Sustavi klijent-banka
temeljno se dijele na 2 tipa:
1.1 Banka-klijent (debeli klijent)
Klasični tip sustava banka-klijent. Na radnoj stanici korisnika
instaliran je poseban klijentski program. Klijentski program je pohranjen na računalu
Svi vaši podaci u pravilu su dokumenti o plaćanju i izvodi računa. Klijentski program može se povezati s bankom putem različitih komunikacijskih kanala.

35. Internet klijent (tanki klijent) (on-line bankarstvo, internet bankarstvo, WEB-bankarstvo)

Korisnik se prijavljuje putem internetskog preglednika.
Sustav Internet Client nalazi se na web stranici banke.
Svi korisnički podaci (dokumenti za plaćanje i
izvodi) pohranjuju se na web stranici banke. Na temelju
Internetski klijent se može osigurati
ograničene informacijske usluge
funkcije.

36.

Art-banking (eng. Art-banking) - financijska i konzultantska podrška
ulaganje u umjetnost. Nova usluga koja se pojavila na financijskim tržištima
svijet krajem 20., početkom 21. stoljeća.
Većina glavnih zapadnih kreditne institucije ističe unutar svoje
odjela usmjerenih na rad s VIP klijentima s portfeljima u rasponu od
500 tisuća eura, umjetnički savjetodavni odjeli. Ova usluga je dostupna u Rusiji već nekoliko godina.
nude odjeli najvećih kreditnih institucija, uključujući
Gazprombank, UralSib, VTB itd.
Ova je usluga namijenjena i korporativnim i privatnim investitorima.
Ponuda usluga je raznolika i pokriva sljedeća područja:
· savjetovanje o formiranju investicijski kvalitetnih zbirki;
· analiza zbirki ili pojedinačnih umjetničkih predmeta;
· savjetovanja o izboru zbirke, upravljanju i dugoročnom
održavanje njihove vrijednosti;
· ispitivanje autentičnosti umjetničkog djela;
· restauracija i skladištenje.

37.

Direct-banking je banka bez mreže poslovnica. On
nudi sljedeće vrste RBS-a:
§ Telefonsko bankarstvo;
§ Online bankarstvo;
§ bankomati (u rijetkim slučajevima);
§ Bankovna pošta;
§ Mobilno bankarstvo.
Isključujući troškove povezane s organiziranjem podružnice
bankarske mreže, virtualne banke mogu ponuditi više
visoka kamatne stope niže za depozite
naknade za usluge od svojih tradicionalnih konkurenata.

38.

Telefonsko-bankarski sustavi (telefonsko bankarstvo, telebankarstvo, SMS-bankarstvo)
Telefonsko bankarstvo je vrsta daljinskog bankarstva
usluga u kojoj klijent prima bankarske usluge putem
koristeći mogućnosti telefona. Korištenje sustava telefonskog bankarstva
klijent može dobiti i informacijske usluge od banke i upravljati sredstvima
na vašim računima.
Sustav telefonskog bankarstva može se implementirati na dva načina:
1. komunikacija između klijenta telefonom i bankarskog operatera koji prima pozive na
posebno organizirano radno mjesto (call centar, pozivni centar i sl.)
2. interaktivna glasovna interakcija (IVR), koja klijentu omogućuje pristup
bankovne usluge putem telefona bez sudjelovanja operatera.
Nastanak i razvoj fondova mobilne komunikacije dovela je do pojave druge metode
implementacija telefonskog bankarstva, pod nazivom SMS bankarstvo, u kojem
informacijske usluge i mogućnost upravljanja računima klijenata
provodi slanjem s Vašeg mobitel SMS poruke.
IZVOR http://studopedia.org/3-6519.html

39. VJEŽBA 2.

ANALIZA BANKARSKIH PROIZVODA I
PAKET PONUDE

Neopipljivost. Klijent ne može dirati te usluge niti ih držati u rukama. Ponekad se ova situacija naziva "prodavanje zraka". Jedina naknada u ovom slučaju mogu biti leci.

Konkurentnost. Danas postoji velika konkurencija na tržištu financijskih usluga i vrlo je teško ponuditi nešto originalno. A ponekad je to jednostavno nemoguće - uvođenje bilo kakve inovacije je skupo, ali kopiranje uspješnog iskustva je elementarno.

Složenost. U pravilu, takvi proizvodi su složeni, imaju veliki broj implicitne točke. U isto vrijeme, većina potencijalnih klijenata ima niske financijska pismenost, što oni savršeno dobro razumiju.

Negativne predrasude. Za razliku od pozitivne slike o bankarskim proizvodima u reklamama, stvarnost nije tako ružičasta. A veliki broj potencijalnih klijenata ima negativan stav prema financijske institucije općenito.

Sve ove značajke potencijalna su pitanja koja će zanimati klijenta. Prigovori i sumnje temeljit će se na svim tim značajkama.

Registracija (prodaja) kreditne kartice

Na primjer, uzmimo financijski proizvod kao što je kreditna kartica. Tehnike prodaje za ovaj proizvod i rješavanje prigovora u ovom području bit će relevantne ne samo za bankarske stručnjake. Kreditne kartice danas izdaju i treće strane kako bi privukle klijente.

Već koristim karticu druge banke

Danas mnogi ljudi koriste kreditne kartice. A ako vaš potencijalni klijent nema za cilj skupiti kolekciju kreditnih kartica, tada će se najvjerojatnije pojaviti prigovor "Koristim karticu druge banke". Ima smisla unaprijed se pripremiti na ovaj prigovor odabirom scenarija.

Postoje dva načina za prevladavanje tog otpora. Prvi je pokušati nasumično skicirati argumente. Na primjer, "kartica će se aktivirati u trenutku kada je upotrijebite prvi put i može ostati u vašem novčaniku do tog trenutka" ili "imamo veliki program prikupljanja bodova" i tako dalje.

Druga opcija je korištenje jednostavnog i prirodnog algoritma: saslušati - prihvatiti prigovor - postaviti razjašnjavajuća pitanja - utvrditi istinitost prigovora - argumentacija - provjeriti prihvaćanje argumenata.

1. Slušajte klijenta

Ovo može biti izazovno – šutjeti samo nekoliko trenutaka može vam se činiti dugo. A ponekad stvarno želite požuriti "uvjeriti" klijenta.

2. Prihvatiti prigovor

— Dotakli ste se važne teme. Danas je tržište bankarskih usluga zasićeno velikim brojem ponuda i važno je odabrati najoptimalniji izbor za sebe.

3. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

— Recite mi jeste li zadovoljni karticom koju koristite?

Takvo pitanje je stvarno moćna stvar. Teško je pronaći proizvod koji će 100% zadovoljiti kupca. A često će mu trebati nešto unosnije.

— Jesam li vas dobro razumio da vas zanima djelomično upoznavanje s prednostima naše kartice (govorimo o problemima koje klijent iznosi).

— Ako vam pokažem prednosti naše kartice, hoćete li biti spremni podnijeti zahtjev za nju?

5. Argumentacija

Tek sada smo spremni argumentima prevladati prigovor. Imamo dovoljno informacija i možemo puno ciljanije govoriti o prednostima.

—

Važno - izražavamo prijedlog za nastavak registracije. Ne biste trebali očekivati ​​da će klijent preuzeti inicijativu u tome.

Ne trebam kreditnu karticu / ne trebam kreditnu karticu

Danas su ljudi navikli koristiti umjesto toga papirnati novac bankovne kartice. To je zgodno jer mnoge trgovine imaju terminale za plaćanje plastične kartice, a po potrebi uvijek možete pronaći bankomat i podići gotovinu. Ali s kreditnim karticama sve je drugačije - manje ih ljudi koristi. Mnogi ljudi čak se boje kreditnih kartica.

U našoj situaciji klijent ima iskustva s korištenjem debitna kartica i ne želi podnijeti zahtjev za kredit. Koristimo naš algoritam.

1. Slušajte klijenta

Sve je kao u gornjem primjeru.

2. Primjedbu prihvaćamo

— Mnogi ljudi misle isto i ovo je stvarno važno pitanje.

3. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

— Reci mi, nisi nikad koristio kreditne kartice? I želite razumjeti razliku između kreditne kartice i one koju koristite?

Klijent će svakako dobiti kreditnu karticu ako za njom postoji potreba. Na primjer, situacija u kojoj nema dovoljno novca prije plaće. Korištenjem kreditne kartice klijent može izbjeći posuđivanje od prijatelja. Pitanje o tome može stvoriti potrebu.

— Recite mi, jeste li ikada imali situaciju da vam je hitno trebao novac, a do plaće je ostalo još malo vremena? Što ste radili u takvim situacijama? Je li uvijek zgodno posuditi novac? Zanima vas kako izbjeći slične situacije u budućnosti?

Pitanja su najučinkovitiji prodajni alat. Gore navedena pitanja navode klijenta na razmišljanje o specifičnoj potrebi. Kada bismo to pokušali učiniti u obliku izjava, dobili bismo nove prigovore. I tako je sam klijent došao na određenu misao.

4. Utvrdite istinitost prigovora

— Ako vam detaljno kažem o značajkama naše kartice i svim potrebnim nijansama koje trebate znati, hoćete li biti spremni razgovarati o pitanju njezine registracije?

5. Argumentacija

Klijent je spreman saslušati naše argumente i znamo njegove potrebe. Samo trebamo napraviti lijepu prezentaciju.

6. Provjerite prihvaćanje argumenata

— Jesam li uspio odagnati tvoje sumnje? Hoćemo li formalizirati?

Klijent ima negativan stav

Klijent općenito ima negativan stav prema banci u cjelini. Ima loše iskustvo s vašom bankom ili bilo kojom drugom, a klijent ne želi niti saslušati nikakve ponude o bankarskim uslugama.

1. Slušajte klijenta

Omogućujemo klijentu da progovori i u potpunosti izrazi svoje misli.

2. Primjedbu prihvaćamo

— Dotakli ste se važne teme.

3. Postavljajte razjašnjavajuća pitanja

— Reci mi što se točno dogodilo?

Uopće nije potrebno linearno slijediti algoritam rada s prigovorima. Tako, na primjer, nakon pojašnjenja pitanja smo dobili detaljniju reakciju od klijenta, možemo se vratiti korak unazad i prihvatiti ovu reakciju.

2. 2. Prigovor prihvaćamo

— Savršeno te razumijem, u sličnoj situaciji bih izvukao potpuno iste zaključke.

4. Utvrdite istinitost prigovora

— Stalno nastojimo poboljšati kvalitetu naših usluga. Ako vam kažem o novim značajkama, hoćete li biti spremni provjeriti naše druge ponude?

5. Argumentacija

Saslušali smo klijenta, pridružili mu se, prihvatili njegove primjedbe. I sam klijent je dao preliminarni pristanak na dodatnu prezentaciju. Možemo govoriti o važnim točkama na temelju identificiranih problema. U tom će slučaju naši argumenti biti dobro primljeni.

6. Provjerite prihvaćanje argumenata

— Jesam li uspio promijeniti vaše stajalište o našim uslugama? Jeste li spremni provjeriti našu ostalu ponudu?

Pojašnjavamo prihvaćanje naših argumenata, prelazimo na prezentaciju i prodaju ostalih proizvoda.

Nedostatak povjerenja i lojalnosti. Motiviranje klijenta

Često doslovno pola koraka nije dovoljno za uspješnu prodaju financijskih usluga. Postoji i potreba za stvaranjem neke vrste impulsa koji će potaknuti klijenta da donese odluku. Nekoliko motivirajućih tehnika.

Besplatno

Ovo je vrlo moćna riječ za dodavanje vrijednosti našoj ponudi. Riječ "besplatno" govori o dobrobiti, dobroj koristi.

Ali ništa ne može biti jednostavno "besplatno". U suprotnom, može samo pokrenuti nepotrebna pitanja. Uvijek treba postojati razlog za besplatne stvari, na primjer kao dio promocije na ograničeno razdoblje.

Razlog za besplatno može biti najneobičniji. Na primjer, možete jednostavno označiti nešto što je uvijek besplatno po definiciji. Dekor kreditna kartica- slobodno je. Ali možete to jednostavno istaknuti klijentu i to će biti dodatni argument.

Neobvezujuće ponude

Klijentu je ponekad teško donijeti odluku. I u ovoj situaciji jak argument bi bila ponuda koja ne obvezuje klijenta. Na primjer, možete predložiti da klijent jednostavno pokuša podnijeti zahtjev za kredit. Čak i nakon dobivenog prethodnog odobrenja, klijent može odbiti. Ili možda neće odbiti.

Podijelite na društvenim mrežama Dakle, opet o prigovorima kupaca u prodaji. Vjerojatno ste više puta čuli za...

Dobar prodavač zna da su prigovori normalni. Prigovori su standardni dio prodaje. Svako pitanje kupca...

Stranica
5

3. Metoda oblikovanja potreba i zahtjeva klijenta je najsloženija i zahtijeva posebnu vještinu i znanje. Prvo, uz pomoć vješto formuliranih, ciljanih pitanja i aktivnog slušanja odgovora, menadžer identificira prave interese i potrebe klijentovog poslovanja. To se postiže korištenjem tehnologije otvorenih i razjašnjavajućih pitanja, tehnikama davanja pozitivnog signala ili tehnikama refleksivnog slušanja. Zatim se tehnikom sažimanja formulira problem i predlaže rješenje.

Na primjer, tijekom sastanaka s glavnim računovođom poduzeća identificiran je problem vezan uz povećanje općih troškova i potrebu za njihovim smanjenjem. Kako bi riješio ovaj problem, upravitelj nudi jedno rješenje - sudjelovanje u projektu plaće, što će smanjiti troškove primanja gotovine od banke, dostave sredstava poduzeću i izdavanja zaposlenicima. Postoji izbor između dvije mogućnosti - prijenos plaća zaposlenika na depozit po viđenju ili depozit pomoću plastične kartice.

Opće pravilo koje se koristi u bilo kojoj od ovih metoda je da govoreći o značajkama usluga, upravitelj usmjerava pozornost klijenta na koristi i vrijednosti koje će potonji dobiti ako ih koristi.

Kako bi se OPT shema uspješno koristila, predlaže se voditi se sljedećim dvjema formulama:

1. Značajke bankarske usluge i (ili) njezine prednosti + Povezujući izraz + Vrijednost usluge za klijenta (O + F + C)

2. Vrijednost usluge za klijenta + Fraza za povezivanje + Značajke i (ili) njene prednosti (C + F + O)

Pravila za učinkovitu prodaju bankarskih proizvoda

Pravilo 1. Prodaja bankarskih proizvoda je vještina osobnog menadžera.

Prodaja je vještina. Ako je osobni menadžer iskusan i majstor svog zanata, onda se to čini prirodnim i prirodom danim. Međutim, stječu se prodajne vještine i stručnost. Treba napomenuti da je moderno naučiti profesionalizam u području prodaje i postati majstor ovog posla. Samo treba učiti i primjenjivati ​​znanja i vještine. Postoje brojne prodajne tehnike, ali sama tehnika, bez odgovarajućih vještina, neće vam pomoći da odmaknete daleko naprijed. Stoga menadžer treba unaprijediti svoje vještine.

Pravilo 2: Prodaja počinje znanjem.

Znanje je osnova na kojoj se gradi profesionalnost osobnog menadžera, ono je temelj njegovog uspjeha.

Za profesionalnog menadžera neophodna su sljedeća znanja:

1. O klijentima banke i potrebama njihovog poslovanja. Kada se menadžer priprema za sastanak, mora prikupiti i proučiti informacije o klijentu i svim ključnim menadžerima. Tajna konzultativne prodaje je u tome što se menadžer ponaša ne samo kao pružatelj bankarskih usluga, već i kao savjetnik i konzultant kojem se može vjerovati. On ne prodaje samo bankarski proizvod, već svakom klijentu donosi ideje za rješavanje problema i razvoj poslovanja. Menadžer ne bi trebao fokusirati svoju pozornost samo na vođu koji donosi odluku. Naravno, to je osoba s kojom trebate imati odnos, jer on ima zadnju riječ, ali važno je moći dobiti informacije od drugih zaposlenika. Da biste to učinili, morate komunicirati s ljudima, posjećivati ​​poduzeća i sklapati poznanstva.

2. O bankarskom proizvodu ili usluzi koju upravitelj nudi klijentima. Naime: znati karakteristike proizvoda, njegove karakteristike, vrijednost za klijenta, koliko je prikladan za klijenta, koje su prednosti bankarskog proizvoda u odnosu na slične proizvode konkurentskih banaka.

3. O konkurentskim bankama: njihovi proizvodi i usluge, njihove cijene, prednosti i mane konkurenata.

4. O snagama i slabostima vaše banke.

Na temelju tog znanja trebate graditi razgovor s klijentom.

Pravilo 3. Menadžer mora znati "slušati" klijenta.

Mnogi osobni menadžeri vjeruju da će im njihov dar elokvencije pomoći u prodaji bankarskih usluga. Međutim, glavna poteškoća za menadžera je potaknuti klijenta da govori. Voditelj ne bi trebao govoriti više od 45% vremena, ali bi trebao više slušati. Potrebno je postavljati pitanja i utvrđivati ​​potrebe, “vruće točke” klijenta, jer ako voditelj uspije navesti klijenta na razgovor, to će pomoći da se sazna koje potrebe klijent ima, što mu treba. Nakon čega možete nastaviti s metodom rješavanja njegovog pitanja, pokazujući kako će bankarski proizvodi pomoći zadovoljiti njegove želje i potrebe.

Pravilo 4. Klijenti ne kupuju bankarske proizvode, oni kupuju pogodnosti.

Kada nudi bankarske proizvode, menadžer mora shvatiti da klijenti ne kupuju bankarske proizvode ili usluge, oni kupuju zadovoljstvo i korist koju mogu dobiti od tih proizvoda. Stoga tijekom prezentacije ne treba govoriti isključivo o svojstvima proizvoda. Svojstva ili značajke u OPC shemi usmjerena su na sam proizvod. Potrebno je govoriti o prednostima. Korist ili vrijednost u OPC-u je ono što ta ista svojstva znače klijentu. Korist je "fokusirana" na klijenta. Prilikom predstavljanja bankovnog proizvoda važno je da menadžer pokaže kakve će stvarne koristi ta svojstva proizvoda donijeti klijentu.

Da bi otkrio koju korist i vrijednost predstaviti klijentu, menadžer treba: prvo, dati klijentu priliku da govori o onome što mu je posebno važno, i, drugo, tijekom pregovora pažljivo ga slušati, odrediti ono što je posebno važno brine klijenta. Zatim pokažite koje će pogodnosti klijent dobiti korištenjem ovih svojstava bankarskog proizvoda.

Pravilo 5. Menadžer se mora mentalno staviti u kožu klijenta.

Prije prodaje bankarskog proizvoda ili usluge, menadžer se treba zamisliti na mjestu klijenta-kupca kako bi odredio što je za klijenta važno i značajno. Primjerice, što će direktoru trgovačkog društva biti najvažnije za razvoj poslovanja, koja mu je korist važna i može utjecati na njegovu pozitivnu odluku o korištenju ponuđene usluge; U kojem slučaju će menadžer posvetiti vrijeme osobnom menadžeru? Logično je pretpostaviti da će za čelnika trgovačkog poduzeća biti važna sigurnost novca, pogodno vrijeme za naplatu prihoda, pravovremena isporuka na tekući račun, razumne cijene i zaposlenik kojemu se može obratiti s pitanjima.

Jednom kada menadžer zauzme poziciju kupca, moći će razumjeti kupca i njegove potrebe. Važno je zapamtiti da klijenti koriste bankarske usluge prema vlastitim potrebama. Važno je da klijent osjeti da je važan za banku. To bi trebao biti fokus menadžera. Za to je potrebno razgovarati o njegovim potrebama, problemima i onome što voditelj može učiniti za njega. U isto vrijeme pronađite uzajamne koristi. Za klijenta je korist vrijednost usluge, za menadžera je, na primjer, saznanje da je klijentu pomogao u rješavanju važnog problema i pritom povećao obujam prodaje bankarskih proizvoda. Kada se menadžer stavi u kožu klijenta, razumjet će probleme klijenta i kako bankarski proizvodi i usluge mogu pomoći u rješavanju tih problema.

diplomski rad

1.3 Osnovni načini prodaje bankarskih usluga

Metodom unaprijed razvijenog pristupa generira se potražnja klijenata, posebice potencijalnih klijenata, za jednostavnim bankarskim uslugama.

Koristi se u procesu privlačenja potencijalnih klijenata ili u trenutku otvaranja tekućeg računa od strane novog klijenta. Ovakvim pristupom unaprijed se sastavlja priča o usluzi, pripremaju fraze i riječi koje će uvjerljivo djelovati na klijenta. Prezentacija se izvodi prema pripremljenom scenariju i prolazi kroz sljedeće faze: Pažnja - Interes - Želja - Uvjerenje - Djelovanje.

Posebnost ove metode je u tome što se jednom pripremljena prezentacija može uspješno replicirati, uvodeći u njezine pojedine faze nove elemente koji su klijentu privlačni. Priprema prezentacije ovom metodom ne zahtijeva puno vremena, budući da voditelj svakom svom klijentu daje gotovo iste informacije. Tijekom prezentacije osigurana je interakcija s klijentom, osigurani su odgovori na unaprijed očekivana pitanja i primjedbe klijenta. Ovu metodu mogu uspješno koristiti menadžeri početnici.

Metoda koja se temelji na zadovoljavanju postojećih potreba i zahtjeva klijenta koristi se u dva slučaja:

Prvo, kada su klijent i upravitelj već uspostavili partnerstvo od povjerenja i upravitelj ima informacije o aktivnostima klijenta i problemima koji ga se tiču;

Drugo, kada klijent pripada određenoj skupini poduzeća s istim profilom i potrebama.

Korištenje ove metode uključuje pažljivo proučavanje aktivnosti poduzeća, njegove financijske i kreditne povijesti, razvojnih i proizvodnih planova itd. Poznavajući poslovanje klijenta i stanje u poduzeću, osobni menadžer jasno prepoznaje promjene u potrebama i nudi rješenje.

Na primjer, poduzeće koje se bavi trgovinom na veliko proširuje svoje prodajno tržište otvaranjem trgovine za maloprodaja. Menadžer, koji ima informacije o tim planovima, razumije da će šef poduzeća imati potrebu predati gotovinu. S tim u vezi, on unaprijed radi na tri opcije za rješavanje ovog problema: samostalno prikupljanje sredstava na dnevnoj blagajni banke, polaganje novca na večernjoj blagajni, prikupljanje prihoda. Prilikom razmatranja svake od ovih opcija, utvrđujući njihove prednosti i nedostatke, upravitelj treba uzeti u obzir sljedeće okolnosti: važnost za upravitelja pitanja sigurnosti sredstava isporučenih banci, pogodno vrijeme za polaganje sredstava, pravodobnost doznake konvertiranih sredstava na tekući račun, cijena usluge.

Prednost ove klasifikacije je u tome što je temelj za izradu komercijalnog prijedloga klijentu i pripremu prezentacije. U praksi, posjedovanje unaprijed razvijene klasifikacije pojednostavljuje proces osobne prodaje i pomaže upravitelju da opravda vrijednost usluge.

Način oblikovanja potreba i zahtjeva klijenta je najsloženiji i zahtijeva posebnu vještinu i znanje. Prvo, uz pomoć vješto formuliranih, ciljanih pitanja i aktivnog slušanja odgovora, menadžer identificira prave interese i potrebe klijentovog poslovanja. To se postiže korištenjem tehnologije otvorenih i razjašnjavajućih pitanja, tehnikama davanja pozitivnog signala ili tehnikama refleksivnog slušanja. Zatim se tehnikom sažimanja formulira problem i predlaže rješenje.

Na primjer, tijekom sastanaka s glavnim računovođom poduzeća identificiran je problem vezan uz povećanje općih troškova i potrebu za njihovim smanjenjem. Kako bi riješio ovaj problem, upravitelj nudi jedno rješenje - sudjelovanje u projektu plaće, što će smanjiti troškove primanja gotovine od banke, dostave sredstava poduzeću i izdavanja zaposlenicima. Postoji izbor između dvije mogućnosti - prijenos plaća zaposlenika na depozit po viđenju ili depozit pomoću plastične kartice.

Opće pravilo koje se koristi u bilo kojoj od ovih metoda je da govoreći o značajkama usluga, upravitelj usmjerava pozornost klijenta na koristi i vrijednosti koje će potonji dobiti ako ih koristi. (5)

Organizacija rada savjetnika za bankarske proizvode

Funkcije KBP-a uključuju:

Administracija sobe za klijente:

Pozdravite klijente na ulazu u VSP;

Pružanje pomoći u orijentaciji u prostoriji VSP, traženju informacija, obrazaca i sl.;

Distribuirati protok klijenata, pomoći klijentima u odabiru pravog operativnog prozora (u nedostatku univerzalnih radnih stanica i jednog reda čekanja);

Regulirajte redove čekanja, uključujući premještanje klijenata na druge prozore u slučaju tehničkog kvara, pripremu radnog prozora za pauzu itd.;

Uklonite situacije u kojima nekoliko klijenata stoji na jednom transakcijskom prozoru;

Osigurati dostupnost potrebnih reklamnih i informativnih materijala u sobi za klijente;

stvoriti povoljnu psihološku klimu u sobi, pružiti pomoć u rješavanju konfliktnih situacija.

Preusmjeravanje klijenata na udaljene servisne kanale:

Objasnite klijentima prednosti korištenja udaljenih kanala;

Usmjeriti kupce na samoposlužne uređaje;

osposobiti klijente za plaćanje i korištenje bankomata.

Proaktivna ponuda bankovnih proizvoda klijentima i početno savjetovanje:

Proaktivno nuditi prioritetne proizvode kupcima koristeći kartu ponude proizvoda i učinkovito rješavati prigovore;

Pružiti klijentima prve kratke konzultacije o svim proizvodima i uslugama koje prodaje VSP;

Preusmjerite kupce koji trebaju detaljnije savjete o proizvodima i uslugama prodajnom stručnjaku pomoću obrasca s povratnim informacijama.

"Nakon prodaje" savjetovanje:

Pružati klijentima savjete o promjeni uvjeta usluge i dodatnim mogućnostima bankarskih usluga koje klijenti koriste.

Funkcije vođenja sobe za klijente trebao bi obavljati konzultant bez predrasuda o savjetovanju s klijentima. Glavni posao savjetovanja klijenata trebao bi obavljati voditelj prodaje.

U velikim VSP-ovima preporučljivo je uvesti radna mjesta dva ili više konzultanata. U tom slučaju svatko će biti u svojoj zoni: zona 24, prostor za sastanke s klijentima, čekaonica i prodajni prostor.

Prilikom odabira odgovarajućeg zaposlenika za ulogu savjetnika za bankovne proizvode (BPC), moraju se uzeti u obzir sljedeći zahtjevi:

Zaposlenik mora biti upoznat s funkcionalnošću svih radnih prozora u VSP-u;

zaposlenik ima želju za radom s klijentima, prijateljski nastrojen i strpljiv te posjeduje vještine rješavanja sukoba.

Ovisno o situaciji u VSP-u, moguće su sljedeće mogućnosti odabira zaposlenika za ulogu KBP-a:

Imenovati jednog od prvih zaposlenika;

privući novog zaposlenika s vanjskog tržišta.

Prilikom organizacije rada konzultanta potrebno je osigurati da on svoje funkcije obavlja što učinkovitije. KBP treba provesti maksimalno vrijeme u dvorani, komunicirajući s klijentima, uključujući i ulazak u dvoranu (kako bi proveo funkcije svoje uprave). Ukoliko u trenutku početka implementacije u VSP postoji namjensko radno mjesto KBP nova tehnika prodaje, potrebno je analizirati lokaciju navedenog radnog mjesta. U slučaju da položaj i/ili dimenzije radnog mjesta ne dopuštaju konzultantu da što učinkovitije obavlja svoje funkcije, potrebno je demontirati navedenu radno mjesto. Prilikom opremanja radnog mjesta novog konzultanta potrebno je uzeti u obzir pogodnost njegove lokacije u smislu protoka klijenata, njegove dimenzije na temelju površine VSP sobe za klijente i nadolazeće radove na preoblikovanju VSP-a. Obnova se provodi u okviru proračuna teritorijalne banke.

Organizacija rada voditelja prodaje

Prilikom implementacije predložene metodologije aktivne prodaje u VSP, preporučuje se dodijeliti barem jednog voditelja prodaje. Nakon toga, ako je potrebno, njihov se broj može povećati.

Funkcije voditelja prodaje uključuju:

Detaljno savjetovanje o bankarskim proizvodima i uslugama, uključujući:

Pomoć klijentima u utvrđivanju njihove potrebe za određenim bankarskim proizvodom/uslugom;

Pomoć strankama u popunjavanju dokumenata, provjera potpunosti i ispravnosti popunjavanja dokumenata od strane klijenata.

Prodaja bankarskih proizvoda i usluga Model domaće prodaje strukturne podjele"VSP 2.0":

Registracija bankovnih proizvoda i usluga kako za klijente koji izričito kontaktiraju VSP u tu svrhu, tako i za klijente koje je uputio konzultant ili SOCHL;

unakrsna prodaja bankarskih proizvoda i usluga.

Izvođenje operacija koje se izvode u univerzalnim prozorima:

Nakon registracije proizvoda/usluge, voditelj prodaje provodi operaciju za koju je klijent prvotno kontaktirao VSP;

u slučaju zastoja, voditelj prodaje je uključen u pozive klijentima na temelju baze klijenata.

Prilikom odabira odgovarajućeg zaposlenika za ulogu voditelja prodaje (SM) moraju se uzeti u obzir sljedeći zahtjevi:

Zaposlenik mora poznavati glavne bankarske proizvode/usluge koje banka nudi pojedinom klijentu;

Zaposlenik ima želju raditi s klijentima, biti energičan, biti sposoban uvjeriti ljude i pridobiti ih;

zaposlenik mora biti zainteresiran za ulogu voditelja prodaje.

Ovisno o situaciji u VSP-u, moguće su sljedeće mogućnosti odabira djelatnika za ulogu MP:

Odaberite iz niza SOCHL;

Odaberite između kreditnih službenika;

pozvati angažiranog zaposlenika s vanjskog tržišta.

Prilikom organizacije rada voditelja prodaje mora se voditi računa o sljedećem:

Kako biste osigurali udobnu komunikaciju između klijenta i MP, postavite radno mjesto u jedan od operativnih prozora, dalje od lokacije jednog reda;

Kako bi se osigurala tehnička mogućnost obavljanja prodaje i obrade bankarskih proizvoda i usluga, kao i obavljanja poslova koji se obavljaju u univerzalnim prozorima, radno mjesto treba osigurati softver, opremiti radno mjesto potrebnom opremom, kao i osigurati spremnost (obuku) zaposlenika za obavljanje prodaje, izdavanje bankarskih proizvoda i obavljanje poslova koji se provode u univerzalnim prozorima;

Kako bi osigurali učinkovit protok klijenata - organizirajte navigaciju i rad konzultanta koji će klijente zainteresirane za kupnju proizvoda/usluga usmjeravati do voditelja prodaje.

Glavni tehnički i ekonomski pokazatelji poduzeća. Osnove HR odjela

Među našim stalnim kupcima su organizacije kao što su: "Maxidom" - prvi domaći lanac trgovina za dom, popravak i izgradnju, koji na ruskom tržištu postoji već 15 godina...

Osnove upravljanja bankovnim uslugama

Trenutna situacija u bankarskom sektoru podložna je vrlo čestim promjenama zbog nestabilnosti ekonomska situacija u Ukrajini. Trenutno je smanjena profitabilnost banaka u cjelini...

Osnove upravljanja bankovnim uslugama

Osnovna ideja marketinškog pristupa upravljanju bankovnim uslugama je da marketinške službe banke prvo prouče tržište za ponuđene usluge, kamatne stope, cijene, tipove klijenata, konkurenciju...

Osnove upravljanja bankovnim uslugama

“Kvaliteta nije sve, ali sve postaje ništa bez kvalitete.” Ove riječi pripadaju dvojici američkih znanstvenika – ekonomistima T. Perersu i R. Watermanu, a danas su posebno relevantne za bankarski sektor Ukrajine...

Poboljšanje kvalitete usluga popravka i izgradnje Garant LLC

Za upravljanje kvalitetom usluga u građevinske tvrtke Projektiran je Integrirani sustav upravljanja kvalitetom građevnih proizvoda (KUKSP). Integrirani sustav upravljanja kvalitetom građevinskih i instalacijskih radova je skup mjera...

Pokazatelji kvalitete proizvoda i metode za njihovo određivanje

Trenutno svi veliki operateri stvaraju sustave upravljanja kvalitetom (QMS). Za osiguranje funkcioniranja QMS-a potrebno je utvrditi ocjenu kvalitete telekomunikacijskih usluga...

Tehnike i metode interakcije s klijentima pri prodaji bankovnih proizvoda i usluga

Bankarski proizvod je poseban bankovni dokument (ili potvrda) koji izdaje banka kako bi služio klijentu i proveo transakciju. To uključuje Savezni zakon "O bankama i bankarskim aktivnostima" od 02.12.

Tehnike i metode interakcije s klijentima pri prodaji bankovnih proizvoda i usluga

Rusko tržište bankarskih proizvoda trenutno je prilično zasićeno i takav pristup, kako pokazuje praksa, ne može značajno utjecati na rast prihoda banaka. Trenutna situacija nas tjera da tražimo druge načine i koristimo druge...

Tehnike i metode interakcije s klijentima pri prodaji bankovnih proizvoda i usluga

Načela vođenja veleprodajne prodaje robe

Veleprodaja se odvija u dva oblika: tranzit, kada veleprodajno poduzeće prodaje robu bez isporuke u svoje skladište i prodaja robe iz svog skladišta (roba dopremljena u skladište se provjerava, sortira, sastavlja i sl.)...

Izrada i implementacija programa upravljanja rizicima u banci

Za razliku od dućana, u banku ne idemo zuriti u novu robu, nego uvijek s određenom svrhom: otvoriti račun, dobiti kredit, prebaciti novac u inozemstvo. Ali nakon komunikacije sa zaposlenikom banke, napuštanjem kreditne institucije...

Razvoj mjera za poboljšanje kvalitete usluga stanovništvu

Analiza iskustva upravljanja kvalitetom pokazuje da u odnosu na tržišne odnose i uvjete koji vladaju u našoj zemlji...

Upravljanje kvalitetom usluga u hotelijerstvu

Ocjena kvalitete je svijest o tome u kojoj mjeri određeni proizvodi rada mogu zadovoljiti određene potrebe čovjeka i društva...