Acasă Împrumuturi Metode de bază de vânzare a produselor și serviciilor bancare. Obiecții la vânzarea produselor bancare. Metode de bază de vânzare a serviciilor bancare

Metode de bază de vânzare a produselor și serviciilor bancare. Obiecții la vânzarea produselor bancare. Metode de bază de vânzare a serviciilor bancare

Ultima etapă a adaptării produs-piață este adaptarea de la piață la produs.

Clive James

Tipuri de canale de vânzare pentru produse bancare

Vânzările în masă în cadrul schemei „supermarket financiar” implică deservirea unui număr mare de clienți cu preferințe similare ale consumatorilor și desfășurarea unor activități similare. operațiuni bancare. Vânzările cu amănuntul, de regulă, sunt efectuate staționar și necesită crearea unei rețele largi de sucursale. În acest sens, principalul risc de pierdere financiară directă în activitatea de retail îl reprezintă necompletarea cu volumele cerute de operațiuni bancare a capacităților care se creează pentru această afacere (infrastructură bancară: sucursale, reprezentanțe, achiziții, case de marcat înregistrate, procesare, echipamente terminale POS etc.). Dacă se întâmplă acest lucru, atunci putem vorbi despre munca slabă a serviciilor de marketing ale băncii, care au cercetat prost segmentele de piață și nu au reușit să stimuleze cererea în volumele necesare afacerii cu amănuntul.

De exemplu, pentru dezvoltarea afacerii cu carduri, volumul anual de emitere trebuie să fie de cel puțin 1 milion de carduri și, în același timp, trebuie efectuate cel puțin 100 de mii de tranzacții pe acestea pe lună. Pragul minim de profitabilitate pentru împrumuturile expres este la nivelul a 200 de mii de consumatori, iar pentru serviciul SMS banking - 100 de mii de utilizatori. Astfel, baza pentru obținerea unor venituri suficiente pentru a menține nivelul necesar de profitabilitate în activitatea de retail banking este cifra de afaceri pe conturile clienților.

Principala problemă a vânzărilor cu amănuntul este crearea unui sistem de management al costurilor de înaltă calitate în toate etapele ciclului de viață. Datorită costurilor inițiale mari ale creării unei infrastructuri de vânzare, este deosebit de important pentru „supermarketul financiar” să creeze produse accesibile și ieftine. Cu toate acestea, mulți bănci cu amănuntul Sunt prea dornici să extindă gama de produse, ceea ce duce la o altă problemă: produsele create nu găsesc cerere, iar încercările de a le impune clienților au un impact negativ asupra imaginii băncii. În afacerile bancare cu amănuntul, managerul de vânzări trebuie să insufle psihologia unui mare vânzător de supermarket. O gamă largă de servicii ne permite să folosim pe deplin principiul interschimbabilității și complementarității.

Vânzările (individuale) direcționate în cadrul schemei „butic financiar” implică căutarea unor grupuri specifice de clienți și forme exclusive de servicii. Numărul mic de tranzacții și costurile inițiale relativ scăzute impun ca managerii de vânzări să se concentreze pe obținerea de marje mari din vânzarea produselor individuale. De exemplu, pragul minim de profitabilitate într-un „butic financiar” pentru serviciile de decontare în numerar poate fi de 15-20% din costuri. Riscul principal al formei individuale de vânzare este pierderea unui client.

Un exemplu este Trade Finance Bank (LLC), care se poziționează ca o instituție unică în piata financiara. Misiunea băncii este de a crește valoarea clienților și a băncii însăși în cooperare reciproc avantajoasă, care este exprimată în sloganul „Arta creșterii valorilor”.

Principalul criteriu pentru activitățile băncii, care vizează dezvoltarea diverselor forme de servicii folosind tehnologia tip boutique financiar (se folosește mai des termenul Private Banking), este calitatea, care se realizează prin unicitate, fiabilitate și eficiență.

Datorită cerințelor tot mai mari ale clienților individuali pentru calitatea serviciilor, băncile care dezvoltă o strategie de Private Banking extind gama standard de servicii, care include:

Management personal.
Serviciu într-o cameră separată.
Consultanta financiara si fiscala.
Acces la tranzacții valutare.
Deschiderea conturilor de metal.
Mai mult tarife favorabile si tarife.
Tranzacții imobiliare.

Pe baza caracteristicilor produsului, se pot distinge următoarele metode de vânzare: vânzări unice, bundling, cross-selling, cross-selling. Vânzările unice implică vânzarea unui produs cu un singur nume, de exemplu, deschiderea unui cont curent sau obținerea unui împrumut. Vânzările unice pot completa o listă de produse deja utilizate sau pot fi un obiect de planificare separat pentru vânzările de probă.

Cea mai populară strategie astăzi este ambalarea produselor bancare, care poate fi utilizată pe scară largă atât la nivelul băncii principale, cât și al unui anumit birou de vânzări. Vânzarea pachetelor implică luarea în considerare a produselor disponibile ca articole individuale într-un catalog de servicii interconectate și vă permite să identificați și să creați un set de produse care să satisfacă pe deplin nevoile clientului, garantând astfel cea mai bună interacțiune cu acesta.

Pachetul poate include produse de sezon (plata taxelor, depozite de vacanta, credite pentru constructii). De exemplu, dacă taxele sunt plătite periodic, puteți oferi plata în avans. Băncile au adoptat introducerea anuală depozite sezoniere cu un sistem flexibil de calcul al dobânzii. În cazul retragerii anticipate a depozitului sau a unei părți a acestuia, dobânda variază în funcție de perioada de prezență efectivă a fondurilor în depozit.

Calitatea produsului este direct legată de calitatea serviciului și presupune, în primul rând, o legătură între așteptările clienților și ceea ce poate oferi banca. Conceptul de eficacitate a vânzărilor include astfel un concept atât de complex precum relația de prietenie cu clientela, iar acest element poate fi inclus în mod justificat în tehnologia de ambalare a produselor.

În tabel 4.1.1 oferă exemple de ambalare tradițională a produselor bancare pentru persoane fizice la nivel de sucursală.

Tehnologia de vânzare a pachetelor necesită un nivel profesional adecvat de competență (cunoașterea gamei de produse a băncii, capacitatea de a prezenta produsele oferite, asistență în utilizarea acestora), abilități de comunicare (atenție, politețe, politețe, capacitatea de a câștiga).

Tabelul 4.1.1

Exemple de ambalare tradițională a produselor bancare pentru persoane fizice la nivel de sucursală

Capacitatea de a menține o comunicare pe termen lung (pentru unii clienți și tipuri de servicii achiziționate, perioada de comunicare este mai lungă decât pentru alții), să respecte locul și nivelul ierarhic al comunicării (pentru clienții VIP este necesară participarea unui manager, asigurarea unui mediu mai confortabil), utilizarea cerințelor de reglementare necesare (aspect, comunicare cu clienții etc.).

În practica multor bănci cu sucursale mari, utilizați o metodă precum trecerea vânzărilor.

Vânzarea încrucișată este oferirea de produse conexe către clientelă. Odată cu aceasta, pot fi înlocuite și produsele care au fost deja consumate, iar în schimb pot fi oferite produse noi (vânzare încrucișată). Această strategie aduce profituri bune și vă permite să obțineți un avantaj față de concurenți. Una dintre principalele condiții pentru succesul acestei metode este construcția logică a gamei de produse în raport cu solicitările clienților. Produsele trebuie sa fie interesante si atractive pentru client si incluse intr-un pachet de servicii care pot fi oferite spre vanzare oricand.

Lista de produse conexe și interschimbabile pentru clienți încă neatrași, dar semnificative pentru bancă, poate include acele produse pe care clientela actuală nu le folosește, dar de care ar putea fi interesată în viitor.

Această strategie vă permite să planificați vânzările și să utilizați optim resursele băncii. De asemenea, vă permite să înțelegeți mai bine așteptările consumatorilor și să evaluați piața. Un alt aspect important al vânzării încrucișate și al vânzării încrucișate este avantajul competitiv care rezultă din aceasta. Clientul simte că cererile sale cele mai diverse pentru produse bancare pot fi satisfăcute doar în această bancă. De exemplu, dacă un client cumpără cecuri de călătorie de la o bancă, i se poate sfătui să cumpere o asigurare de accidente în timpul unei călătorii în străinătate. Strategia de pachete și vânzare încrucișată vă permite să stabiliți relații stabile și pe termen lung cu clienții și să creșteți ponderea clienților fideli.

Pentru a dezvolta și implementa o strategie de câștigare a încrederii clienților, banca trebuie să creeze o strategie eficientă Sistem informatic. Biroul de vânzări trebuie să aibă acces la toate informațiile despre client: tip de relație cu sucursala, numărul și tipurile de produse consumate, cifra de afaceri calitativă și cantitativă, principalele tipuri de cerere pentru servicii bancare etc. Având astfel de informații, este necesar:

1. informații de grup pentru fiecare segment de clienți;
2. pregăti un pachet de produse pentru fiecare client pentru vânzarea încrucișată ulterioară.

Vânzarea directă este asociată cu inițiativa vânzătorului, care își adresează oferta direct clientului la locația sa. Volumul vânzărilor directe este în continuă creștere și într-un număr de tari europene depășește deja 50% din cifra totală de afaceri comercială (în Rusia, conform unor estimări, nu mai mult de 1%).

Vânzarea directă este cel mai dificil tip de vânzare și impune vânzătorului să stăpânească arta negocierii. Importanța vânzărilor directe în practica bancară va crește din următoarele motive:

1. Extinderea rețelei de puncte de vânzare pentru produse bancare și creșterea concentrării clienților care au dorința și capacitatea de a contacta managerii băncilor.
2. Tranziția treptată de la formele pasive de interacțiune cu clientul la un sistem de management al relațiilor. Scopul unui astfel de sistem nu este de a încheia o singură tranzacție, ci de a construi relații pe termen lung cu clientul.
3. Creșterea încrederii clienților în managementul personal și creșterea cerințelor pentru serviciul individual.

Toate acestea necesită pregătirea avansată a personalului de la front office și, în primul rând, a managerilor clienților. Sfera vânzărilor directe este reprezentată de clienți mari, servicii individuale, produse bancare complexe.

În perioada de creștere a creditării cu amănuntul, sunt foarte populare diverse tipuri de „împrumuturi legate” atunci când produsul achiziționat servește drept garanție pentru împrumut. Acest tip de creditare se numește credit POS.

Creditarea POS (POS - Point Of Sale) poate fi definită ca o direcție a activității de vânzare cu amănuntul a băncilor, care prevede acordarea de împrumuturi pentru anumite bunuri direct în sediul unei unități de vânzare cu amănuntul. Cea mai mare pondere în rândul bunurilor la mare cerere sunt fondurile comunicatii mobileși echipamente informatice.

Printre băncile care au lucrat activ pe piața de creditare POS în perioada de dezvoltare împrumuturi de consum, Alfa-Bank, Russian Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank s-au remarcat.

Disponibilitatea împrumutului (decizia privind executarea unui împrumut legat este luată de bancă în 15-30 de minute, iar documentele care confirmă veniturile nu sunt necesare) și dimensiunea relativ mică (aproximativ 20 de mii de ruble) duc la creșterea riscurilor, astfel că băncile stabilesc dobânzi mai mari decât cele de pe piață și primesc venituri mai mari decât în cazul creditării convenționale. Aceasta explică creșterea intensă a creditării POS în Rusia de la mijlocul anilor 2000. până în 2014, când a început recesiunea economică.

Scăderea interesului bancherilor pe piața creditelor POS este destul de firească. Potențialul unor astfel de împrumuturi este limitat în mare măsură de lista de bunuri și servicii care pot fi vândute prin scheme de creditare. În plus, în creditarea POS este extrem de dificil să folosești diverse servicii online care se dezvoltă activ în prezent.

Situația economică în schimbare și instabilitatea în creștere în sistem bancar a forțat băncile să-și reorienteze strategiile de vânzare către cardurile de credit și dezvoltarea creditării POS în comerțul online. Din 2011, piața cardurilor de credit din Rusia a început să crească rapid. Acest lucru se datorează sosirii celui mai mare emitent de carduri de plată pe această piață - Sberbank din Rusia, care, pe lângă cardurile de descoperit de cont, a început să emită carduri de credit revolving ale diferitelor sisteme de plată. Pentru a le emite, Sberbank din Rusia a simplificat procedura actuală de emitere a cardurilor de credit și a introdus un sistem de scoring.

A doua direcție de creditare de consum, care a primit o dezvoltare dinamică în ultimii ani, este creditarea pentru achiziții prin internet. Pentru o bancă, un împrumut POS într-un magazin online are câteva avantaje evidente:

nu este nevoie de menținerea unui personal de specialiști la punctele de vânzare;
cumpărătorii din magazinele online reprezintă o categorie mai atractivă de debitori;
audiență uriașă a magazinelor online.

Mai mult de jumătate dintre clienții de retail ai Sberbank sunt gata să recomande Sberbank prietenilor și cunoscuților lor.

CSI (Customer Satisfaction Index), care caracterizează satisfacția clienților față de serviciile bancare, vă permite să evaluați raportul preț-calitate al produselor și serviciilor bancare în ceea ce privește satisfacerea nevoilor și solicitărilor clienților. În sucursalele Sberbank este de 9,1 puncte din 10 posibile. Cel mai clienți fideli Sberbank sunt tineri și reprezentanți ai segmentului social: indicatorii pentru aceste categorii sunt de 61%, respectiv 57%. Pe parcursul anului, Sberbank a primit peste 860 de mii de recenzii ale clienților. Sberbank realizează sondaje de satisfacție prin apeluri telefonice și SMS-uri cu o solicitare de evaluare a calității serviciului după o vizită la o sucursală sau un apel la centrul de contact.

Pagină
5

3. Metoda de formare a nevoilor și solicitărilor clientului este cea mai complexă și necesită abilități și cunoștințe speciale. În primul rând, cu ajutorul unor întrebări bine formulate, direcționate și cu ascultarea activă a răspunsurilor, managerul identifică adevăratele interese și nevoi ale afacerii clientului. Acest lucru se realizează prin utilizarea întrebărilor deschise și clarificatoare, a tehnicilor de semnal pozitiv sau a tehnicilor de ascultare reflexivă. Apoi, folosind tehnica rezumatului, se formulează problema și se propune o soluție.

De exemplu, în timpul întâlnirilor cu contabilul-șef al întreprinderii, a fost identificată o problemă legată de creșterea costurilor generale și de necesitatea reducerii acestora. Pentru a rezolva această problemă, managerul oferă una dintre soluții - participarea la un proiect salarial, care va reduce costul primirii de numerar Baniîn bancă, livrând fonduri întreprinderii, eliberându-le angajaților. Există două opțiuni de alegere - transferul salariilor angajaților într-un depozit la vedere sau un depozit folosind un card de plastic.

Regula generală folosită în oricare dintre aceste metode este că, vorbind despre caracteristicile serviciilor, managerul concentrează atenția clientului asupra beneficiilor și valorilor pe care acesta din urmă le va primi dacă le folosește.

Pentru a utiliza cu succes schema OPT, se propune să se ghideze după următoarele două formule:

1. Caracteristicile serviciului bancar și (sau) avantajele acestuia + Fraza de legătură + Valoarea serviciului pentru client (O + F + C)

2. Valoarea serviciului pentru client + Fraza de legătură + Caracteristici și (sau) avantajele acestuia (C + F + O)

Reguli pentru vânzarea efectivă a produselor bancare

Regula 1. Vinderea produselor bancare este aptitudinea unui manager personal.

A vinde este o abilitate. Dacă managerul personal este experimentat și un maestru al meșteșugului său, atunci acest lucru pare firesc și dat de natură. Cu toate acestea, abilitățile și competențele de vânzări sunt dobândite. De menționat că este la modă să înveți profesionalismul în domeniul vânzărilor și să devii un maestru al acestei probleme. Trebuie doar să înveți și să aplici cunoștințele și abilitățile. Există o serie de tehnici de vânzare, dar tehnica singură, fără abilitățile adecvate, nu te va ajuta să mergi mai departe. Prin urmare, un manager trebuie să-și îmbunătățească abilitățile.

Regula 2: Vânzarea începe cu cunoștințe.

Cunoașterea este baza pe care se construiește profesionalismul unui manager personal, este fundamentul succesului său.

În calitate de manager profesionist, sunt necesare următoarele cunoștințe:

1. Despre clienții băncii și nevoile afacerii lor. Când un manager se pregătește pentru o întâlnire, el trebuie să colecteze și să studieze informații despre client și despre toți managerii cheie. Secretul vânzării consultative este că managerul acționează nu doar ca furnizor servicii bancare, dar și ca consilier și consultant în care poți avea încredere. Nu numai că vinde un produs bancar, ci aduce fiecărui client și idei pentru rezolvarea unei probleme și dezvoltarea unei afaceri. Un manager nu trebuie să-și concentreze atenția doar asupra liderului care ia decizia. Desigur, aceasta este persoana cu care trebuie să ai o relație, deoarece el are ultimul cuvânt, dar este important să poți obține informații de la alți angajați. Pentru a face acest lucru, trebuie să comunicați cu oamenii, să vizitați întreprinderi și să faceți cunoștințe.

2. Despre produsul sau serviciul bancar pe care managerul il ofera clientilor. Și anume: să cunoască caracteristicile produsului, caracteristicile acestuia, valoarea pentru client, cât de potrivit este pentru client, care sunt avantajele produsului bancar față de produse similare ale băncilor concurente.

3. Despre băncile concurente: produsele și serviciile lor, prețurile lor, avantajele și dezavantajele concurenților.

4. Despre punctele forte și punctele slabe ale activităților băncii tale.

Pe baza acestor cunoștințe, trebuie să construiți o conversație cu clientul.

Regula 3. Managerul trebuie să fie capabil să „asculte” clientul.

Mulți manageri personali cred că darul lor de elocvență îi va ajuta atunci când vând servicii bancare. Cu toate acestea, principala dificultate pentru manager este să încurajeze clientul să vorbească. Un manager nu ar trebui să vorbească mai mult de 45% din timp, dar ar trebui să asculte mai mult. Este necesar să se pună întrebări și să se determine nevoile, „punctele fierbinți” ale clientului, pentru că dacă managerul reușește să-l determine pe client să vorbească, acest lucru va ajuta să aflăm ce nevoi are clientul, de ce are nevoie. După care puteți continua metoda de rezolvare a întrebării sale, arătând cum produsele bancare vor ajuta la satisfacerea dorințelor și nevoilor sale.

Regula 4. Clienții nu cumpără produse bancare, cumpără beneficii.

Atunci când oferă produse bancare, managerul trebuie să înțeleagă că clienții nu cumpără produse sau servicii bancare, ci cumpără satisfacția și beneficiul pe care le pot primi din aceste produse. Prin urmare, în timpul prezentării nu trebuie să vorbiți exclusiv despre proprietățile produsului. Proprietățile sau caracteristicile din schema OPC sunt concentrate pe produsul în sine. Este necesar să vorbim despre beneficii. Beneficiul sau valoarea în OPC este ceea ce înseamnă aceleași proprietăți pentru client. Beneficiul este „concentrat” pe client. Atunci când prezintă un produs bancar, este important ca managerul să arate ce beneficii reale vor aduce clientului aceste proprietăți ale produsului.

Pentru a afla ce beneficiu și valoare să prezinte clientului, managerul trebuie să: în primul rând, să ofere clientului posibilitatea de a vorbi despre ceea ce este deosebit de important pentru el și, în al doilea rând, în timpul negocierilor, să-l asculte cu atenție, să determine ceea ce este deosebit de important îl îngrijorează pe client. Apoi arată ce beneficii va primi clientul prin utilizarea acestor proprietăți ale produsului bancar.

Regula 5. Managerul trebuie să fie capabil să se pună mental în locul clientului.

Înainte de a vinde un produs sau serviciu bancar, managerul trebuie să se imagineze în locul clientului-cumpărător pentru a determina ce este important și semnificativ pentru client. De exemplu, ce va fi cel mai important pentru directorul unei societăți comerciale pentru dezvoltarea afacerii, ce beneficiu este important pentru el și îl poate influența să ia o decizie pozitivă de a utiliza serviciul oferit; în ce caz managerul va dedica timp manager personal? Este logic să presupunem că pentru șeful unei societăți comerciale, siguranța banilor, un moment convenabil pentru colectarea veniturilor, livrarea la timp în contul curent, prețuri rezonabile și un angajat căruia i se pot adresa întrebări vor fi importante.

Odată ce managerul preia poziția clientului, el va putea înțelege clientul și nevoile acestuia. Este important de reținut că clienții folosesc serviciile bancare în funcție de propriile nevoi. Este important să-l faceți pe client să simtă că este important pentru bancă. Ar trebui să fie punctul central al managerului. Pentru a face acest lucru, este necesar să vorbim despre nevoile, problemele sale și despre ce poate face managerul pentru el. În același timp, găsiți beneficii reciproce. Pentru client, beneficiul este valoarea serviciului pentru manager, de exemplu, este cunoașterea că a ajutat clientul să rezolve o problemă importantă și, în același timp, a crescut volumul vânzărilor de produse bancare. Atunci când managerul se pune în pielea clientului, va înțelege problemele clienților și modul în care produsele și serviciile bancare pot ajuta la rezolvarea acestor probleme.

În general, algoritmul pentru vânzările active de produse bancare nu diferă de algoritmul pentru vânzările active de orice altceva. Cu excepția, desigur, a specificului produselor și serviciilor bancare.
Tehnica de vânzare a produselor bancare presupune abilitatea de a gestiona o conversație cu un potențial client, în special în cazurile în care clientul nu deține informații despre instrumente financiare gestionarea fondurilor, nu a avut experiență de cooperare cu banca și, de asemenea, nu are experiență specifică.

Prin urmare, în primul rând, trebuie să studiezi tu însuți suficient de bine și să înțelegi produsele bancare care pot fi oferite potențialilor tăi clienți. Dă-ți o idee despre rentabilitatea unui anumit produs, întocmește un tabel cu avantaje competitive (beneficii pentru client) și folosește-l în situațiile în care este necesar un răspuns motivat la obiecțiile potențialilor clienți. Identificați problemele potențiale pe care produsul sau serviciul dvs. le rezolvă.

Produsele și serviciile bancare pot rezolva următoarele probleme:
Venitul și înmulțirea
Economii și economii
Siguranță și fiabilitate
Ușurință în utilizare și management

Un specialist în vânzarea produselor bancare trebuie să acționeze după un algoritm pentru a organiza vânzările de produse bancare.

1. Asigurați-vă că schițați mai multe opțiuni pentru un script pentru a începe o conversație la telefon.
Totul în ordine: salutări, întrebări clarificatoare etc.

2. Identificați singur un cerc de potențiali clienți pe care să îi puteți apela. Persoane fizice, companii etc. In functie de specificul produselor bancare pe care le oferi.
Băncile oferă, de obicei, clienților lor un set standard de servicii, cu o ușoară diferență de condiții - mai multe opțiuni pentru depozite, împrumuturi, fonduri mutuale în administrare proprie etc.

3. Următorul pas este să cauți și să colectezi informațiile necesare cu cât poți obține mai multe informații despre potențialul tău client, cu atât mai bine vei putea crea o atmosferă de încredere și interes în personalitatea potențialului client.
De obicei, scopul unui apel în vânzările active de produse bancare este de a programa o întâlnire.

În unele cazuri, se poate folosi și tehnica mai multor apeluri în cazurile în care interlocutorul manifestă interes pentru serviciile bancare, dar nu poate decide ce va fi cel mai optim pentru el. În acest caz, puteți pune întrebări clarificatoare cu privire la prioritatea sarcinilor, puteți afla cele mai importante criterii în alegerea serviciilor și vă puteți oferi să contactați potențialul client puțin mai târziu. Pentru a pregăti oferta optimă care să răspundă tuturor cerințelor clienților, realizând astfel vânzări eficiente de produse bancare. Nu uitați să duplicați informațiile prin e-mail. Ii va fi mai usor pentru interlocutorul tau in urmatoarea conversatie sa navigheze prin serviciile oferite, vazand in fata lui informatiile necesare pe tema propunerii tale. Fii mereu ghidat de o tehnică simplă: ce te-ar interesa în primul rând dacă ai fi un potențial client? Ce set de soluții bancare au contribuit la satisfacerea nevoilor de mai sus?

Particularitatea vânzărilor într-o bancă este că managerul de vânzări al produselor bancare trebuie să ajute clientul să înțeleagă instrumentele financiare oferite, de exemplu, să explice un astfel de mecanism precum calculul dobânzii la depozite, să învețe cum să aleagă corect metoda de investiție și oferiți tot felul de asistență consultativă.

Încă un sfat. Strângeți obiecțiile (notați-le după conversație) la care nu ați putut răspunde imediat la telefon. Apoi analizează situația, găsește răspunsuri adecvate la aceste obiecții și adaugă la lista ta de răspunsuri la obiecții.
Nu ezitați să cereți ajutor colegilor dumneavoastră în rezolvarea acestor tipuri de probleme și în elaborarea răspunsurilor la obiecțiile potențialilor clienți.

Ramai increzator in tine, in produs, in banca ta, in ciuda refuzurilor si dificultatilor in munca ta.

Bună ziua, dragi prieteni și cititori ai blogului despre finanțe și fluxul de numerar. Etape de vânzare- aceștia sunt pași pentru a-ți promova cu succes serviciile sau produsele. Pentru a vinde ceva cu succes, trebuie mai întâi să stăpâniți secvențialul etapele de vânzare. Astăzi voi vorbi despre munca unui angajat al unei bănci în ceea ce privește consultarea unui client care a venit pentru un împrumut. Cred că aceste informații vor fi utile nu numai unui bancher, ci și oricărui specialist care lucrează în sectorul serviciilor.

Va fi interesant nu numai pentru consultanții de vânzări înșiși, ci și pentru orice persoană ca participant la procesul de vânzare, deoarece promovarea bunurilor și serviciilor se bazează pe psihologie, cunoașterea sufletului uman. Și tuturor de aici le place să citească și să vorbească despre psihologie. Voi împărți informațiile în mai multe blocuri în conformitate cu etapele promovării, unde îmi voi împărtăși și experiența și observațiile.

Principalele etape ale vânzărilor într-o bancă

Acești pași constau din șapte etape, fiecare dintre ele se completează, fiind o continuare logică a nivelului anterior.
Dacă efectuați această tehnică în mod regulat, vă puteți dezvolta abilitatea de a promova cu succes servicii, care va fi utilă atât pentru un consultant începător, cât și pentru un vânzător experimentat. Mai jos este o listă a acestor etape.

Stabilirea contactului.

În această etapă, este important să vă pregătiți pentru vizita clientului. Modul în care vă întâlniți cu împrumutatul determină modul în care va continua dialogul. Sunteți de acord că nu este plăcut când vii ca client și ești întâmpinat cu indiferență sau ignoranță. Mulți consultanți greșesc la acest nivel, trimițând semnale negative clientului. Acest lucru este valabil mai ales în zilele noastre, când concurența pentru cumpărători este deosebit de mare.

Același lucru este valabil și în cazul în care vânzătorul însuși vizitează clientul, clientul. Nu doar abilitățile non-verbale joacă un rol aici, ci și aspectul. Dar dacă costumul poate fi pregătit, atunci cu psihologia totul este mai complicat. Mărturisesc, eu însumi trebuie uneori să depun un efort să mă pregătesc psihic pentru un client, să creez emoția necesară pentru a fi convingător pentru împrumutat.

Dar când devine un obicei, oamenii încep să vină la tine. De acord, e frumos. Desigur, dacă vorbim despre acordarea de împrumuturi, acesta poate să nu fie cel mai bun semn, deoarece se poate înțelege că oamenii pot contracta cu ușurință un împrumut prin intermediul tău. Dar politețea și bunăvoința sunt întotdeauna necesare. Această etapă durează aproximativ un minut.

Identificarea nevoilor.

Aici trebuie să puneți întrebările potrivite pentru a alege planul tarifar potrivit sau pentru a identifica un potențial client VIP. În această etapă, trebuie să aflați despre locul de muncă al clientului, al lui istoricul creditului, nivelul veniturilor, obiectivele sale în obținerea unui împrumut. Angajat bancar trebuie să aibă abilități de negociere pentru a putea întreba în așa fel încât clientul să nu fie stresat de întrebările tale. Acest pas durează în medie 3-4 minute. Începutul acestui pas ar putea fi cam așa: „Pentru a găsi planul tarifar potrivit pentru dvs., trebuie să vă pun câteva întrebări. Te superi?

Prezentarea produsului.

Un angajat al bancii din prima linie trebuie sa fie competent in domeniul sau: cunoaste planurile tarifare, documentație de reglementareși reglementările bancare pentru a vorbi cu succes despre produsele băncii tale și a oferi mai multe opțiuni cumpărătorului de împrumut. Trebuie să arătați avantajele serviciilor dumneavoastră într-o lumină favorabilă, să vorbiți despre cerințele pentru împrumutat și să subliniați importanța fiecărui client: „Avem o abordare individuală a fiecărui client”. Pasul durează până la 3-4 minute.

Lucrați cu obiecții.

Aceasta este poate cea mai dificilă etapă a vânzărilor. Aici trebuie să rămâneți calm și calm și să vă amintiți că fiecare client este important pentru organizație. Nu spun asta de dragul retoricii. Clientul este cel care aduce profit companiei. Acest pas necesită să demonstrezi flexibilitate și cunoaștere a produselor concurenților tăi. Într-o zi, m-am dus la alte bănci pentru a obține informațiile despre cardul meu de credit. Mai târziu, aceste cunoștințe au fost utile când am vândut carduri clienților. Am făcut acest lucru cu ușurință, pentru că știam atât avantajele băncii mele, cât și avantajele acestui produs în alte bănci. Acum dobândă nu joacă întotdeauna un rol decisiv în obținerea unui împrumut. Această etapă continuă de la 1 minut la 3 minute.

Încheierea înțelegerii.

După ce ați rezolvat obiecțiile, este timpul să culegeți fructele. Chiar dacă o persoană tocmai a venit pentru o consultație, trebuie să lăsați o astfel de impresie, astfel încât să revină. În această etapă, trebuie să rezumați tot ce s-a spus anterior, să repetați avantajele produsului dvs. și să vorbiți încă o dată despre cerințele pentru împrumutat. Acest nivel de vânzări durează aproximativ un minut pe durata întregii consultații.

Vânzare suplimentară.

În domeniul bancar, această etapă se mai numește și vânzări încrucișate, adică vânzarea paralelă a unui produs sau serviciu suplimentar. Îmi amintesc că am citit undeva că la McDonald's fiecare vânzător trebuie să ofere ceva în plus față de ceea ce a fost deja achiziționat. Astfel, venitul companiei crește și nu este vorba doar de grija pentru client. 😉 Într-o bancă, acesta ar putea fi un serviciu de plată a creditelor de la bănci terțe, transferuri, depozite, care poate fi oferit de orice angajat al băncii.

Încheierea contactului.

Și chiar la sfârșitul consultării, ar trebui să întrebați: este totul clar pentru client, are întrebări, mulțumiți-i pentru atenție și invitați-l din nou la compania dumneavoastră. Și, de asemenea, ar fi grozav să oferi unui potențial cumpărător un fel de broșură cu informații despre produsele tale.

Acestea au fost principalele etape ale vânzării serviciilor în bancă. Puteți aplica aceste informații prin prisma afacerii dvs., unde există un client și un cumpărător. Sunt interesat de modul în care vă promovați serviciile și aplicați unele dintre propriile idei și scheme? Scrie-l în comentariile tale.

Intangibilitatea. Clientul nu poate atinge aceste servicii sau să le țină în mâini. Uneori, această situație se numește „vânzarea aerului”. Singura compensație în acest caz poate fi pliante.

Competitivitate. În zilele noastre există o concurență uriașă pe piața serviciilor financiare și este foarte greu să oferi ceva original. Și uneori este pur și simplu imposibil - introducerea oricărei inovații este costisitoare, dar copierea experienței de succes este elementară.

Complexitate. De regulă, astfel de produse sunt complexe, au număr mare puncte implicite. În același timp, majoritatea clienților potențiali au scăzut alfabetizare financiară, pe care o înțeleg perfect.

Prejudecăți negative. Spre deosebire de imaginea pozitivă a produselor bancare în reclame, realitatea nu este atât de roz. Și un număr mare de potențiali clienți au o atitudine negativă față de institutii financiareîn general.

Toate aceste caracteristici sunt întrebări potențiale care vor fi de interes pentru client. Obiecțiile și îndoielile se vor baza pe toate aceste caracteristici.

Înregistrarea (vânzarea) unui card de credit

De exemplu, să luăm un produs financiar, cum ar fi un card de credit. Tehnicile de vânzare pentru acest produs și gestionarea obiecțiilor în acest domeniu vor fi relevante nu numai pentru specialiștii bănci. Cardurile de credit sunt emise și astăzi de companii terțe pentru a atrage clienți.

Folosesc deja un card de la o altă bancă

Astăzi mulți oameni folosesc carduri de credit. Și dacă clientul dvs. potențial nu își propune să colecteze o colecție de carduri de credit, atunci cel mai probabil va apărea obiecția „Folosesc un card de la o altă bancă”. Este logic să vă pregătiți pentru această obiecție în avans, alegând un scenariu.

Există două moduri de a depăși această rezistență. Primul este să încerci să schițezi argumentele la întâmplare. De exemplu, „cardul va fi activat în momentul în care îl utilizați pentru prima dată și poate rămâne în portofel până în acel moment” sau „avem un program mare de acumulare de puncte” și așa mai departe.

A doua variantă este să folosiți un algoritm simplu și natural: ascultați - acceptați obiecția - puneți întrebări clarificatoare - aflați adevărul obiecției - argumentare - verificați acceptarea argumentelor.

1. Ascultă clientul

Acest lucru poate fi o provocare – a trebui să rămâi tăcut doar câteva momente poate fi o perioadă lungă de timp. Și uneori chiar vrei să te grăbești să „convingi” clientul.

2. Acceptați obiecția

— Ați atins un subiect important. În prezent, piața serviciilor bancare este saturată de un număr mare de oferte și este important să alegi cea mai optimă variantă pentru tine.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi, ești mulțumit de cardul pe care îl folosești?

O astfel de întrebare este un lucru cu adevărat puternic. Este greu să găsești un produs care să satisfacă clientul 100%. Și de multe ori va avea nevoie de ceva mai profitabil.

— Vă înțeleg corect că sunteți interesat să cunoașteți în parte avantajele cardului nostru (vorbim despre problemele exprimate de client).

— Dacă îți arăt avantajele cardului nostru, vei fi gata să aplici pentru el?

5. Argumentarea

Abia acum suntem gata să folosim argumente pentru a depăși obiecția. Avem suficiente informații și putem vorbi despre beneficii mult mai direcționate.

—

Important - formulăm o propunere de a trece la înregistrare. Nu trebuie să vă așteptați ca clientul să ia inițiativa în acest sens.

Nu am nevoie de card de credit / Nu am nevoie de card de credit

Astăzi oamenii sunt obișnuiți să folosească în schimb bani de hartie carduri bancare. Acest lucru este convenabil, deoarece multe magazine au terminale de plată carduri de plastic, iar dacă este necesar, puteți găsi întotdeauna un bancomat și puteți retrage numerar. Dar cu cardurile de credit totul este diferit - mai puțini oameni le folosesc. Mulți oameni chiar se tem de cardurile de credit.

În situația noastră, clientul are experiență de utilizare card de debitși nu dorește să solicite un împrumut. Folosim algoritmul nostru.

1. Ascultă clientul

Totul este ca în exemplul de mai sus.

2. Acceptăm obiecția

— Mulți oameni cred același lucru și aceasta este o întrebare cu adevărat importantă.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi, nu ai folosit niciodată carduri de credit? Și vrei să înțelegi diferența dintre un card de credit și cel pe care îl folosești?

Clientul va primi cu siguranță un card de credit dacă este nevoie de el. De exemplu, o situație în care nu sunt suficienți bani înainte de salariu. Folosind un card de credit, un client poate evita să fie nevoit să împrumute de la prieteni. Întrebarea despre acest lucru poate crea o nevoie.

— Spune-mi, ai avut vreodată o situație în care ai nevoie urgent de bani, dar a mai rămas ceva timp până la salariu? Ce ai facut in astfel de situatii? Este întotdeauna convenabil să împrumuți bani? Ești interesat să înveți cum să eviți situații similare în viitor?

Întrebările sunt cel mai eficient instrument de vânzări. Întrebările pe care le-am pus mai sus îl conduc pe client să se gândească la o anumită nevoie. Dacă am încerca să facem acest lucru sub formă de declarații, am primi noi obiecții. Și astfel clientul însuși a ajuns la un anumit gând.

4. Aflați adevărul obiecției

— Dacă vă spun în detaliu despre caracteristicile cardului nostru și despre toate nuanțele necesare pe care trebuie să le cunoașteți, veți fi gata să discutați problema înregistrării acestuia?

5. Argumentarea

Clientul este gata să ne asculte argumentele și îi cunoaștem nevoile. Trebuie doar să facem o prezentare frumoasă.

6. Verificați acceptarea argumentelor

— Am reușit să-ți risipesc îndoielile? Să oficializăm?

Clientul are o atitudine negativă

Clientul are o atitudine în general negativă față de bancă în ansamblu. Are o experiență proastă cu banca ta sau cu oricare alta și clientul nici nu vrea să asculte nicio ofertă despre servicii bancare.

1. Ascultă clientul

Permitem clientului să vorbească și să-și exprime pe deplin gândurile.

2. Acceptăm obiecția

— Ați atins un subiect important.

3. Pune întrebări clarificatoare

— Spune-mi ce s-a întâmplat mai exact?

Nu este deloc necesar să urmați algoritmul de lucru liniar cu obiecțiile. Deci, de exemplu, după ce am clarificat întrebările am primit o reacție mai detaliată de la client, putem să ne întoarcem cu un pas și să acceptăm această reacție.

2. 2. Acceptăm obiecția

— Te inteleg perfect, intr-o situatie asemanatoare as trage exact aceleasi concluzii.

4. Aflați adevărul obiecției

— Ne străduim în mod constant să îmbunătățim calitatea serviciilor noastre. Dacă vă spun despre funcții noi, veți fi gata să verificați celelalte oferte ale noastre?

5. Argumentarea

L-am ascultat pe client, i-am alăturat, acceptând obiecțiile sale. Și clientul însuși a dat acordul preliminar pentru o prezentare suplimentară. Putem vorbi despre puncte importante pe baza problemelor identificate. În acest caz, argumentele noastre vor fi bine primite.

6. Verificați acceptarea argumentelor

— Am reușit să vă schimb punctul de vedere cu privire la serviciile noastre? Ești gata să verifici celelalte oferte ale noastre?

Ne clarificăm acceptarea argumentelor noastre, trecem la prezentarea și vânzarea altor produse.

Lipsa de încredere și loialitate. Motivarea clientului

Adesea, o jumătate de pas nu este suficientă pentru a vinde cu succes servicii financiare. Și este nevoie de a crea un fel de impuls care să-l împingă pe client să ia o decizie. Mai multe tehnici de motivare.

Gratuit

Acesta este un cuvânt foarte puternic pentru a adăuga valoare ofertei noastre. Cuvântul „gratuit” se referă la beneficii, beneficii bune.

Dar nimic nu poate fi pur și simplu „gratuit”. În caz contrar, poate ridica doar întrebări inutile. Ar trebui să existe întotdeauna un motiv pentru lucruri gratuite, de exemplu ca parte a unei promoții pentru o perioadă limitată.

Motivul gratuitului poate fi cel mai neobișnuit. De exemplu, puteți indica pur și simplu ceva care este întotdeauna gratuit prin definiție. Decor Card de credit- este gratis. Dar puteți pur și simplu să subliniați acest lucru clientului și acesta va fi un argument suplimentar.

Oferte neobligatorii

Uneori este dificil pentru un client să ia o decizie. Și în această situație, un argument puternic ar fi o ofertă care nu obligă clientul. De exemplu, puteți sugera clientului să încerce pur și simplu să solicite un împrumut. Chiar și după primirea aprobării prealabile, clientul poate refuza. Sau poate nu va refuza.