hjem Lån Grunnleggende metoder for å selge bankprodukter og tjenester. Innvendinger mot salg av bankprodukter. Grunnleggende metoder for å selge banktjenester

Grunnleggende metoder for å selge bankprodukter og tjenester. Innvendinger mot salg av bankprodukter. Grunnleggende metoder for å selge banktjenester

Den siste fasen av produkt-marked-tilpasning er markeds-til-produkt-tilpasning.

Clive James

Typer salgskanaler for bankprodukter

Massesalg under ordningen "finansielt supermarked" innebærer å betjene et stort antall kunder med lignende forbrukerpreferanser og utføre lignende bankvirksomhet. Detaljhandel utføres som regel stasjonært og krever etablering av et bredt filialnettverk. I denne forbindelse er hovedrisikoen for direkte økonomiske tap i detaljhandelen unnlatelsen av å fylle de nødvendige volumene av bankvirksomheten kapasiteten som er opprettet for denne virksomheten (bankinfrastruktur: filialer, representasjonskontorer, innkjøp, registrerte kasser, behandling, POS-terminalutstyr, etc.). Hvis dette skjer, kan vi snakke om det svake arbeidet til bankens markedsføringstjenester, som dårlig undersøkte markedssegmenter og ikke var i stand til å stimulere etterspørselen i volumene som er nødvendige for detaljhandelen.

For eksempel, for å utvikle kortvirksomheten, må det årlige utstedelsesvolumet være minst 1 million kort, og samtidig må det gjøres minst 100 tusen transaksjoner på dem per måned. Minste lønnsomhetsterskel for ekspresslån er på nivået 200 tusen forbrukere, og for SMS-banktjenesten - 100 tusen brukere. Grunnlaget for å oppnå tilstrekkelige inntekter til å opprettholde det nødvendige lønnsomhetsnivået i personbankvirksomheten er således omsetning på kundekonti.

Hovedproblemet med detaljsalg er etableringen av et system for kostnadsstyring av høy kvalitet i alle stadier av livssyklusen. På grunn av de høye startkostnadene ved å lage en salgsinfrastruktur, er det spesielt viktig for det "finansielle supermarkedet" å lage tilgjengelige og billige produkter. Imidlertid mange detaljbanker De er altfor opptatt av å utvide produktspekteret, noe som fører til et annet problem: de opprettede produktene finner ikke etterspørsel, og forsøk på å påtvinge kundene dem har en dårlig innvirkning på bankens image. I detaljbankvirksomheten må salgssjefen innpode psykologien til en stor supermarkedselger. Et bredt spekter av tjenester lar oss fullt ut bruke prinsippet om utskiftbarhet og komplementaritet.

Målrettet (individuelt) salg under "finansiell boutique"-ordningen innebærer å søke etter spesifikke grupper av kunder og eksklusive former for tjenester. Det lille antallet transaksjoner og relativt lave startkostnader krever at salgssjefer fokuserer på å oppnå høye marginer ved salg av enkeltprodukter. For eksempel kan minimumsterskelen for lønnsomhet i en "finansiell butikk" for kontantoppgjørstjenester være 15-20 % av kostnadene. Hovedrisikoen ved den enkelte salgsformen er tap av en klient.

Et eksempel er Trade Finance Bank (LLC), som posisjonerer seg som en unik institusjon innen finansmarkedet. Bankens oppgave er å øke verdien av kundene og banken selv i gjensidig fordelaktig samarbeid, noe som kommer til uttrykk i slagordet «Kunsten å øke verdier».

Hovedkriteriet for bankens virksomhet, som er rettet mot å utvikle ulike former for tjenester ved bruk av finansiell boutique-teknologi (betegnelsen Private Banking brukes oftere), er kvalitet, som oppnås gjennom egenart, pålitelighet og effektivitet.

På grunn av de økende kravene fra individuelle kunder til kvaliteten på tjenestene, utvider banker som utvikler en Private Banking-strategi standardutvalget av tjenester, som inkluderer:

Personlig ledelse.
Service i eget rom.
Finansiell og skattemessig rådgivning.
Tilgang til valutatransaksjoner.
Åpning av metallkontoer.
Mer gunstige priser og tariffer.
Eiendomstransaksjoner.

Basert på produktegenskaper kan følgende salgsmetoder skilles: enkeltsalg, bunting, krysssalg, krysssalg. Enkeltsalg innebærer å selge et produkt med ett navn, for eksempel åpne en brukskonto eller få lån. Enkeltsalg kan utfylle en allerede brukt produktliste eller være et eget planleggingsobjekt for prøvesalg.

Den mest populære strategien i dag er pakkestrategien. bankprodukter, som kan brukes mye både på nivå med hovedbanken og et spesifikt salgskontor. Pakkesalg innebærer å vurdere tilgjengelige produkter som individuelle varer i en katalog over relaterte tjenester og lar deg identifisere og lage et sett med produkter som fullt ut tilfredsstiller kundens behov, og dermed garantere den beste interaksjonen med ham.

Pakken kan inneholde sesongprodukter (skattebetalinger, ferieinnskudd, byggelån). For eksempel, hvis skatter betales med jevne mellomrom, kan du tilby forskuddsbetaling. Bankene har vedtatt den årlige introduksjonen sesongmessige innskudd med fleksibelt renteberegningssystem. Ved tidlig uttak av innskuddet eller deler av det, varierer renten avhengig av perioden med faktisk tilstedeværelse av midlene i innskuddet.

Kvaliteten på produktet er direkte relatert til kvaliteten på tjenesten og innebærer for det første en kobling mellom kundenes forventninger og hva banken kan tilby. Begrepet salgseffektivitet inkluderer dermed et så komplekst konsept som et vennlig forhold til klientellet, og dette elementet kan med rette inkluderes i produktemballasjeteknologi.

I tabellen 4.1.1 gir eksempler på tradisjonell pakking av bankprodukter for enkeltpersoner på filialnivå.

Pakkesalgsteknologi krever et passende faglig kompetansenivå (kunnskap om bankens produktspekter, evne til å presentere produktene som tilbys, hjelp til bruk), kommunikasjonsevner (oppmerksomhet, høflighet, høflighet, evne til å vinne over).

Tabell 4.1.1

Eksempler på tradisjonell pakking av bankprodukter for privatpersoner på filialnivå

Evne til å opprettholde langsiktig kommunikasjon (for noen kunder og typer kjøpte tjenester er kommunikasjonsperioden lengre enn for andre), respektere stedet og det hierarkiske kommunikasjonsnivået (for VIP-kunder kreves deltakelse fra en leder, tilveiebringelse av et mer komfortabelt miljø), bruk av nødvendige regulatoriske krav (utseende, kommunikasjon med kunder, etc.).

I praksisen til mange banker med store filialer, bruk en metode som salgskryss.

Krysssalg er tilbud av relaterte produkter til klientellet. I tillegg kan produkter som allerede er konsumert erstattes, og nye produkter kan tilbys i retur (krysssalg). Denne strategien gir god fortjeneste og lar deg oppnå en fordel i forhold til konkurrentene. En av hovedbetingelsene for å lykkes med denne metoden er den logiske konstruksjonen av produktutvalget i forhold til kundeforespørsler. Produktene skal være interessante og attraktive for kunden og inkluderes i en tjenestepakke som til enhver tid kan tilbys for salg.

Listen over relaterte og utskiftbare produkter for kunder som ennå ikke er tiltrukket, men viktig for banken, kan inkludere de produktene som det nåværende klientellet ikke bruker, men som kan være interessert i i fremtiden.

Denne strategien lar deg planlegge salg og utnytte bankressursene optimalt. Det lar deg også bedre forstå forbrukernes forventninger og vurdere markedet. Et annet viktig aspekt ved krysssalg og krysssalg er konkurransefortrinnet som følger av det. Kunden føler at hans mest forskjellige forespørsler om bankprodukter kun kan tilfredsstilles i denne banken. Hvis en klient for eksempel kjøper reisesjekker fra en bank, kan han bli bedt om å kjøpe ulykkesforsikring under en utenlandsreise. Strategien med pakke- og krysssalg lar deg etablere stabile og langsiktige relasjoner med kunder og øke andelen lojale kunder.

For å utvikle og implementere en strategi for å få større kundetillit, må banken lage en effektiv informasjon System. Salgskontoret skal ha tilgang til all informasjon om kunden: type forhold til filialen, antall og typer produkter som konsumeres, kvalitativ og kvantitativ omsetning, hovedtyper av etterspørsel etter banktjenester osv. Å ha slik informasjon er det nødvendig:

1. gruppeinformasjon for hvert kundesegment;
2. forberede en pakke med produkter for hver kunde for påfølgende krysssalg.

Direktesalg er forbundet med initiativet til selgeren, som retter tilbudet sitt direkte til kunden på hans sted. Volumet av direktesalg vokser stadig og i en rekke europeiske land allerede overstiger 50% av den totale handelsomsetningen (i Russland, ifølge noen estimater, ikke mer enn 1%).

Direktesalg er den vanskeligste typen salg og krever at selgeren mestrer kunsten å forhandle. Betydningen av direktesalg i bankpraksis vil øke av følgende årsaker:

1. Utvide nettverket av salgssteder for bankprodukter og øke konsentrasjonen av kunder som har lyst og evne til å kontakte banksjefer.
2. En gradvis overgang fra passive former for samhandling med klienten til et relasjonsstyringssystem. Målet med et slikt system er ikke å inngå en enkelt transaksjon, men å bygge langsiktige relasjoner med kunden.
3. Økende tillit hos klienter til personlig ledelse og økende krav til individuell service.

Alt dette krever avansert opplæring av ansatte i bankens frontkontor og først og fremst kundebehandlere. Omfanget av direktesalg er store kunder, individuell service, komplekse bankprodukter.

I perioden med vekst i utlån til privatkunder er ulike typer «linked lending» svært populære, når det kjøpte produktet fungerer som sikkerhet for lånet. Denne typen utlån kalles POS-utlån.

POS-utlån (POS - Point Of Sale) kan defineres som en retning for detaljhandelen til banker, som sørger for utstedelse av lån for visse varer direkte i lokalene til et detaljforetak. Den største andelen blant varer med høy etterspørsel er fond mobil kommunikasjon og datautstyr.

Blant bankene som aktivt jobbet i POS-utlånsmarkedet i utviklingsperioden forbrukslån, Alfa-Bank, Russian Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank skilte seg ut.

Tilgjengeligheten av lånet (beslutningen om utførelse av et tilknyttet lån tas av banken innen 15-30 minutter, og dokumenter som bekrefter inntekt er ikke nødvendig) og den relativt lille størrelsen (ca. 20 tusen rubler) fører til økt risiko, så bankene setter rentene høyere enn markedsrentene og får høyere inntekter enn med konvensjonelle utlån. Dette forklarer den intensive veksten av POS-utlån i Russland siden midten av 2000-tallet. frem til 2014, da den økonomiske nedgangen begynte.

Nedgangen i bankfolks interesse for POS-lånemarkedet er ganske naturlig. Potensialet til slike lån begrenses i stor grad av listen over varer og tjenester som kan selges gjennom kredittordninger. I tillegg, i POS-utlån er det ekstremt vanskelig å bruke ulike nettjenester som aktivt utvikler seg for tiden.

Endring av økonomisk situasjon og økende ustabilitet i banksystemet tvang bankene til å omorientere sine salgsstrategier mot kredittkort og utviklingen av POS-lån i netthandel. Siden 2011 begynte kredittkortmarkedet i Russland å vokse raskt. Dette skyldes ankomsten av den største utstederen av betalingskort på dette markedet - Sberbank of Russia, som i tillegg til kassekredittkort begynte å utstede roterende kredittkort i forskjellige betalingssystemer. For å utstede dem forenklet Sberbank of Russia gjeldende prosedyre for utstedelse av kredittkort og innførte et poengsystem.

Det andre området for forbrukslån, som har fått en dynamisk utvikling de siste årene, er utlån til kjøp via Internett. For en bank har et POS-lån i en nettbutikk flere åpenbare fordeler:

ingen grunn til å ha en stab av spesialister på salgssteder;
nettbutikkkjøpere er en mer attraktiv kategori av låntakere;
stort publikum av nettbutikker.

Mer enn halvparten av Sberbanks privatkunder er klare til å anbefale Sberbank til sine venner og bekjente.

CSI (Customer Satisfaction Index), som karakteriserer kundetilfredshet med banktjenester, lar deg vurdere pris-kvalitetsforholdet til bankprodukter og -tjenester i forhold til å møte kundenes behov og forespørsler. I Sberbank-filialer er det 9,1 poeng av 10 mulige. Det meste lojale kunder Sberbank er unge mennesker og representanter for det sosiale segmentet: indikatorene for disse kategoriene er henholdsvis 61% og 57%. I løpet av året mottok Sberbank mer enn 860 tusen kundeanmeldelser. Sberbank gjennomfører tilfredshetsundersøkelser gjennom telefonsamtaler og SMS med en forespørsel om å evaluere kvaliteten på tjenesten etter et besøk i en filial eller en samtale til kontaktsenteret.

Side
5

3. Metoden for å forme kundens behov og forespørsler er den mest komplekse og krever spesiell dyktighet og kunnskap. For det første, ved hjelp av dyktig formulerte, målrettede spørsmål og aktiv lytting til svarene, identifiserer lederen de sanne interessene og behovene til kundens virksomhet. Dette oppnås gjennom bruk av åpen og avklarende spørsmålsteknologi, teknikker for å gi et positivt signal eller refleksive lytteteknikker. Deretter, ved hjelp av oppsummeringsteknikken, formuleres problemet og en løsning foreslås.

For eksempel, under møter med regnskapssjefen i foretaket, ble det identifisert et problem knyttet til en økning i faste kostnader og behovet for å redusere dem. For å løse dette problemet tilbyr lederen en av løsningene - deltakelse i et lønnsprosjekt, som vil redusere kostnadene ved å motta kontanter Penger i banken, leverer midler til bedriften, utsteder dem til ansatte. Du kan velge mellom to alternativer - overføring av ansattes lønn til et depositum eller depositum med plastkort.

Den generelle regelen som brukes i noen av disse metodene er at ved å snakke om funksjonene til tjenestene, fokuserer lederen kundens oppmerksomhet på fordelene og verdiene som sistnevnte vil motta hvis han bruker dem.

For å lykkes med å bruke OPT-ordningen, foreslås det å bli veiledet av følgende to formler:

1. Funksjoner ved banktjenesten og (eller) dens fordeler + Koblingssetning + Verdien av tjenesten for kunden (O + F + C)

2. Verdien av tjenesten for klienten + Koblingssetning + Funksjoner og (eller) dens fordeler (C + F + O)

Regler for effektivt salg av bankprodukter

Regel 1. Å selge bankprodukter er ferdigheten til en personlig leder.

Å selge er en ferdighet. Hvis den personlige lederen er erfaren og en mester i sitt håndverk, så virker dette naturlig og gitt av naturen. Imidlertid erverves salgsferdigheter og ferdigheter. Det skal bemerkes at det er fasjonabelt å lære profesjonalitet innen salg og bli en mester i denne virksomheten. Du trenger bare å lære og bruke kunnskap og ferdigheter. Det finnes en rekke salgsteknikker, men teknikk alene, uten de nødvendige ferdighetene, vil ikke hjelpe deg å komme langt fremover. Derfor må en leder forbedre ferdighetene sine.

Regel 2: Salg begynner med kunnskap.

Kunnskap er grunnlaget som profesjonaliteten til en personlig leder er bygget på, det er grunnlaget for hans suksess.

Som profesjonell leder er følgende kunnskap nødvendig:

1. Om bankens kunder og behovene til deres virksomhet. Når en leder forbereder et møte, skal han samle inn og studere informasjon om klienten og alle sentrale ledere. Hemmeligheten med rådgivende salg er at lederen ikke bare fungerer som leverandør banktjenester, men også som rådgiver og konsulent du kan stole på. Han selger ikke bare et bankprodukt, men gir også hver kunde ideer for å løse et problem og utvikle en virksomhet. En leder bør ikke fokusere sin oppmerksomhet kun på lederen som tar avgjørelsen. Dette er selvfølgelig personen du trenger å ha et forhold til, siden han har det siste ordet, men det er viktig å kunne innhente informasjon fra andre ansatte. For å gjøre dette må du kommunisere med mennesker, besøke bedrifter og bli kjent.

2. Om bankproduktet eller -tjenesten som lederen tilbyr til kunder. Nemlig: å kjenne egenskapene til produktet, dets egenskaper, verdi for kunden, hvor egnet det er for kunden, hva er fordelene med bankproduktet fremfor lignende produkter fra konkurrerende banker.

3. Om konkurrerende banker: deres produkter og tjenester, deres priser, fordeler og ulemper til konkurrentene.

4. Om styrker og svakheter ved banken din.

Basert på denne kunnskapen må du bygge en samtale med klienten.

Regel 3. Lederen må kunne «lytte» til klienten.

Mange personlige ledere tror at deres veltalenhet vil hjelpe dem når de selger banktjenester. Den største vanskeligheten for lederen er imidlertid å oppmuntre klienten til å snakke. En leder bør ikke snakke mer enn 45 % av tiden, men bør lytte mer. Det er nødvendig å stille spørsmål og bestemme behovene, "hot spots" til klienten, for hvis lederen klarer å få klienten til å snakke, vil dette bidra til å finne ut hvilke behov klienten har, hva han trenger. Deretter kan du fortsette metoden for å løse spørsmålet hans, og vise hvordan bankprodukter vil bidra til å tilfredsstille hans ønsker og behov.

Regel 4. Kunder kjøper ikke bankprodukter, de kjøper fordeler.

Når du tilbyr bankprodukter, må lederen forstå at kundene ikke kjøper bankprodukter eller -tjenester, de kjøper tilfredsstillelsen og fordelen de kan få fra disse produktene. Derfor bør du under presentasjonen ikke utelukkende snakke om egenskapene til produktet. Egenskapene eller funksjonene i OPC-ordningen er fokusert på selve produktet. Det er nødvendig å snakke om fordeler. Fordel eller verdi i OPC er hva de samme egenskapene betyr for kunden. Fordelen er "fokusert" på klienten. Ved presentasjon av et bankprodukt er det viktig for lederen å vise hvilke reelle fordeler disse produktegenskapene vil gi kunden.

For å finne ut hvilken nytte og verdi som skal presenteres for kunden, må lederen: for det første gi kunden muligheten til å snakke om hva som er spesielt viktig for ham, og for det andre, under forhandlinger, lytte nøye til ham, bestemme det som er spesielt viktig bekymrer klienten. Vis deretter hvilke fordeler kunden vil få ved å bruke disse egenskapene til bankproduktet.

Regel 5. Lederen må mentalt kunne sette seg inn i klientens sted.

Før han selger et bankprodukt eller en banktjeneste, må lederen forestille seg at han er kunden-kjøperens sted for å finne ut hva som er viktig og viktig for kunden. For eksempel hva vil være viktigst for direktøren i et handelsselskap for forretningsutvikling, hvilken nytte er viktig for ham og kan påvirke ham til å ta en positiv beslutning om å bruke tjenesten som tilbys; I hvilket tilfelle vil en leder vie tid til en personlig leder? Det er logisk å anta at for lederen av et handelsselskap vil sikkerheten til penger, et praktisk tidspunkt for innsamling av inntekter, rettidig levering til brukskontoen, rimelige priser og en ansatt som man kan stille spørsmål til være viktig.

Når lederen tar kundens posisjon, vil han kunne forstå kunden og hans behov. Det er viktig å huske at kundene bruker banktjenester basert på egne behov. Det er viktig å få kunden til å føle at han er viktig for banken. Det bør være lederens fokus. For å gjøre dette er det nødvendig å snakke om hans behov, problemer og hva lederen kan gjøre for ham. På samme tid, finne gjensidige fordeler. For kunden er fordelen verdien av tjenesten for lederen, for eksempel er det kunnskapen om at han hjalp kunden med å løse et viktig problem og samtidig økte salget av bankprodukter. Når en leder setter seg inn i kundens sted, vil han forstå kundenes problemer og hvordan bankprodukter og tjenester kan bidra til å løse disse problemene.

Generelt sett skiller ikke algoritmen for aktivt salg av bankprodukter seg fra algoritmen for aktivt salg av noe annet. Bortsett fra, selvfølgelig, for spesifikke bankprodukter og -tjenester.
Teknikken med å selge bankprodukter innebærer muligheten til å administrere en samtale med en potensiell kunde, spesielt i tilfeller hvor kunden ikke har informasjon om finansielle virkemidler fondsforvaltning, hadde ingen erfaring fra samarbeid med banken, og har heller ikke spesifikk erfaring.

Derfor må du først og fremst studere godt nok selv og forstå bankproduktene som kan tilbys til dine potensielle kunder. Gi deg selv en ide om lønnsomheten til et bestemt produkt, lag en tabell over konkurransefortrinn (fordeler for kunden) og bruk den i situasjoner der det kreves et begrunnet svar på innvendinger fra potensielle kunder. Identifiser potensielle problemer produktet eller tjenesten løser.

Bankprodukter og -tjenester kan løse følgende problemer:
Inntekt og multiplikasjon
Sparing og sparing
Sikkerhet og pålitelighet
Enkel bruk og administrasjon

En spesialist i salg av bankprodukter må handle i henhold til en eller annen algoritme for å organisere salg av bankprodukter.

1. Sørg for å skissere flere alternativer for et skript for å starte en samtale på telefonen.
Alt i orden: hilsener, oppklarende spørsmål osv.

2. Identifiser selv en krets av potensielle kunder som du kan ringe. Enkeltpersoner, selskaper osv. Avhengig av detaljene til bankproduktene du tilbyr.
Banker tilbyr vanligvis kundene sine et standardsett med tjenester, med en liten forskjell i forhold - flere alternativer for innskudd, utlån, verdipapirfond under egen ledelse, etc.

3. Det neste trinnet er å søke og samle inn nødvendig informasjon jo mer informasjon du kan få om din potensielle klient, jo bedre vil du være i stand til å skape en atmosfære av tillit og interesse for personligheten til den potensielle kunden.
Hensikten med en samtale i aktivt salg av bankprodukter er vanligvis å sette opp en avtale.

I noen tilfeller er det også mulig å bruke teknikken til flere samtaler i tilfeller der samtalepartneren viser interesse for banktjenester, men ikke kan bestemme hva som vil være mest optimalt for ham. I dette tilfellet kan du stille oppklarende spørsmål om prioriteringen av oppgaver, finne ut de viktigste kriteriene ved valg av tjenester og tilby å kontakte den potensielle kunden litt senere. For å utarbeide det optimale tilbudet som oppfyller alle kundens krav, og dermed gjøre et effektivt salg av bankprodukter. Ikke glem å duplisere informasjonen på e-post. Det vil være lettere for samtalepartneren din i neste samtale å navigere i tjenestene som tilbys, og se foran ham den nødvendige informasjonen om emnet for forslaget ditt. Bli alltid veiledet av en enkel teknikk: hva ville først og fremst interessert deg hvis du var en potensiell kunde? Hvilket sett med bankløsninger bidro til å møte behovene ovenfor?

Det særegne ved salg i en bank er at salgssjefen for bankprodukter må hjelpe kunden med å forstå de finansielle instrumentene som tilbys, for eksempel forklare en slik mekanisme som beregning av renter på innskudd, lære hvordan man riktig velger investeringsmetode og gi alle typer rådgivende støtte.

Et tips til. Samle innvendinger (skriv dem ned etter samtalen) som du ikke umiddelbart kunne svare på over telefon. Analyser deretter situasjonen, finn tilstrekkelige svar på disse innvendingene og legg til listen over svar på innvendinger.
Ikke nøl med å spørre kollegene dine om hjelp til å løse denne typen problemer og til å utvikle svar på innvendinger fra potensielle kunder.

Forbli trygg på deg selv, på produktet, i banken din, til tross for avslag og vanskeligheter i arbeidet ditt.

Hei, kjære venner og lesere av bloggen om økonomi og kontantstrøm. Salgsstadier– Dette er trinn for å lykkes med å markedsføre tjenestene eller produktene dine. For å lykkes med å selge noe, må du først mestre sekvensiell salgsstadier. I dag vil jeg snakke om arbeidet til en bankansatt når det gjelder å konsultere en klient som kom for et lån. Jeg tror denne informasjonen vil være nyttig ikke bare for en bankmann, men også for enhver spesialist som jobber i tjenestesektoren.

Det vil være interessant ikke bare for salgskonsulentene selv, men også for enhver person som deltaker i salgsprosessen, siden promotering av varer og tjenester er basert på psykologi, kunnskap om den menneskelige sjelen. Og alle her liker å lese og snakke om psykologi. Jeg vil dele informasjonen inn i flere blokker i henhold til trinnene for promotering, hvor jeg også vil dele mine erfaringer og observasjoner.

Hovedstadier av salg i en bank

Disse trinnene består av syv stadier, som hver utfyller hverandre, og er en logisk fortsettelse av forrige nivå.
Hvis du utfører denne teknikken regelmessig, kan du utvikle ferdighetene til å lykkes med å markedsføre tjenester, noe som vil være nyttig for både en nybegynnerkonsulent og en erfaren selger. Nedenfor er en liste over disse stadiene.

Etablering av kontakt.

På dette stadiet er det viktig å forberede seg på kundens besøk. Hvordan du møter låntakeren avgjør hvordan dialogen skal foregå. Enig at det ikke er hyggelig når du kommer som klient og blir møtt med likegyldighet eller uvitenhet. Mange konsulenter gjør feil på dette nivået, og sender negative signaler til kunden. Dette gjelder spesielt nå for tiden, når konkurransen om kjøperne er spesielt høy.

Det samme gjelder tilfellet når selgeren selv besøker oppdragsgiver, kunden. Ikke bare ikke-verbale ferdigheter spiller en rolle her, men også utseende. Men hvis drakten kan forberedes, er alt mer komplisert med psykologi. Jeg innrømmer at jeg selv noen ganger må gjøre en innsats for å forberede meg mentalt på en klient, for å skape de nødvendige følelsene for å være overbevisende for låntakeren.

Men når det blir en vane, begynner folk å komme til deg. Enig, det er fint. Selvfølgelig, hvis vi snakker om å utstede lån, er dette kanskje ikke det beste tegnet, siden det kan forstås at det er gjennom deg folk enkelt kan ta opp lån. Men høflighet og velvilje er alltid nødvendig. Dette stadiet varer omtrent ett minutt.

Identifisere behov.

Her må du stille de riktige spørsmålene for å velge riktig tariffplan eller identifisere en potensiell VIP-klient. På dette stadiet må du finne ut om klientens arbeidssted, hans kreditthistorie, inntektsnivå, hans mål med å få et lån. Bank ansatt må ha forhandlingsevner for å spørre på en slik måte at klienten ikke blir stresset av dine spørsmål. Dette trinnet varer i gjennomsnitt 3-4 minutter. Begynnelsen på dette trinnet kan være noe sånt som dette: «For å finne den riktige tariffplanen for deg, må jeg stille deg noen spørsmål. Har du noe imot?

Produktpresentasjon.

En ansatt i bankens frontlinje må være kompetent innen sitt felt: kjenne til tariffplanene, forskriftsdokumentasjon og bankforskrifter for å kunne snakke om bankens produkter og tilby flere alternativer til lånekjøperen. Du må vise fordelene med tjenestene dine i et gunstig lys, snakke om kravene til låntakeren og understreke viktigheten av hver klient: "Vi har en individuell tilnærming til hver klient." Steget varer opptil 3-4 minutter.

Arbeid med innvendinger.

Dette er kanskje det vanskeligste stadiet i salget. Her må du forbli kjølig og rolig og huske at hver klient er viktig for organisasjonen. Jeg sier ikke dette for retorikkens skyld. Det er kunden som bringer profitt til selskapet. Dette trinnet krever at du demonstrerer fleksibilitet og kunnskap om dine konkurrenters produkter. En dag dro jeg til andre banker for å få kredittkortinformasjonen min. Senere kom denne kunnskapen godt med da jeg solgte kort til kunder. Jeg gjorde dette enkelt, fordi jeg kjente fordelene med både banken min og fordelene med dette produktet i andre banker. Nå rente spiller ikke alltid en avgjørende rolle for å få lån. Dette stadiet fortsetter fra 1 minutt til 3 minutter.

Lukker avtalen.

Etter å ha håndtert innvendinger, er det på tide å høste fruktene. Selv om en person nettopp kom for en konsultasjon, må du etterlate et slikt inntrykk slik at han kommer tilbake igjen. På dette stadiet må du oppsummere alt som er sagt tidligere, gjenta fordelene med produktet ditt og igjen snakke om kravene til låntakeren. Dette salgsnivået varer omtrent ett minutt under hele konsultasjonen.

Mersalg.

I bankvirksomhet kalles dette stadiet også krysssalg, det vil si parallelt salg av et tilleggsprodukt eller en tjeneste. Jeg husker at jeg leste et sted at på McDonald's må hver selger tilby noe i tillegg til det som allerede er kjøpt. Dermed øker selskapets inntekter, og det handler ikke bare om å ta vare på kunden. 😉 I en bank kan dette være en tjeneste for å betale for lån fra tredjepartsbanker, overføringer, innskudd, som kan tilbys av enhver bankansatt.

Avslutter kontakten.

Og helt på slutten av konsultasjonen bør du spørre: er alt klart for klienten, har han noen spørsmål, takk for oppmerksomheten og inviter ham igjen til din bedrift. Og det ville også vært flott å gi en potensiell kjøper et slags hefte med informasjon om produktene dine.

Dette var hovedstadiene i salget av tjenester i banken. Du kan bruke denne informasjonen gjennom linsen til virksomheten din, der det er en kunde og en kjøper. Jeg er interessert i hvordan du selv markedsfører tjenestene dine og bruker noen av dine egne ideer og opplegg? Skriv det i kommentarene dine.

Immaterielle egenskaper. Kunden kan ikke berøre disse tjenestene eller holde dem i hendene. Noen ganger kalles denne situasjonen "salg av luft." Den eneste kompensasjonen i dette tilfellet kan være brosjyrer.

Konkurranseevne. I dag er det stor konkurranse i markedet for finansielle tjenester, og det er veldig vanskelig å tilby noe originalt. Og noen ganger er det rett og slett umulig - å introdusere enhver innovasjon er dyrt, men å kopiere vellykket opplevelse er elementært.

Kompleksitet. Som regel er slike produkter komplekse, har stort antall implisitte poeng. Samtidig har de fleste potensielle kunder lav økonomisk kompetanse, som de forstår utmerket godt.

Negative fordommer. I motsetning til det positive bildet av bankprodukter i reklamer, er ikke virkeligheten så rosenrød. Og et stort antall potensielle kunder har en negativ holdning til finansinstitusjoner som regel.

Alle disse funksjonene er potensielle spørsmål som vil være av interesse for kunden. Innvendinger og tvil vil være basert på alle disse funksjonene.

Registrering (salg) av kredittkort

La oss for eksempel ta et finansielt produkt som et kredittkort. Salgsteknikker for dette produktet og håndtering av innvendinger på dette området vil ikke bare være relevant for bankspesialister. Kredittkort utstedes også i dag av tredjepartsselskaper for å tiltrekke seg kunder.

Jeg bruker allerede et kort fra en annen bank

I dag bruker mange kredittkort. Og hvis din potensielle klient ikke har som mål å samle inn en samling kredittkort, vil innvendingen "Jeg bruker et kort fra en annen bank" mest sannsynlig oppstå. Det er fornuftig å forberede seg på denne innvendingen på forhånd ved å velge et manus.

Det er to måter å overvinne denne motstanden på. Den første er å prøve å skissere argumenter tilfeldig. For eksempel, "kortet vil bli aktivert i det øyeblikket du bruker det for første gang og kan forbli i lommeboken til det øyeblikket" eller "vi har et stort poengoppsamlingsprogram" og så videre.

Det andre alternativet er å bruke en enkel og naturlig algoritme: lytt - godta innvendingen - still oppklarende spørsmål - finn ut sannheten i innvendingen - argumentasjon - sjekk aksepten av argumentene.

1. Lytt til klienten

Dette kan være utfordrende – å måtte være stille i noen få øyeblikk kan føles som lang tid. Og noen ganger vil du virkelig skynde deg å "overbevise" klienten.

2. Godta innsigelsen

— Du har vært inne på et viktig tema. I dag er markedet for banktjenester mettet med et stort antall tilbud, og det er viktig å velge det mest optimale alternativet for deg selv.

3. Still oppklarende spørsmål

— Si meg, er du fornøyd med kortet du bruker?

Et slikt spørsmål er en veldig sterk ting. Det er vanskelig å finne et produkt som vil tilfredsstille kunden 100%. Og ofte vil han trenge noe mer lønnsomt.

— Forstår jeg deg riktig at du er interessert i å kjenne fordelene med kortet vårt delvis (vi snakker om problemene kunden har uttalt).

— Hvis jeg viser deg fordelene med kortet vårt, vil du være klar til å søke om det?

5. Argumentasjon

Først nå er vi klare til å bruke argumenter for å overvinne innvendingen. Vi har nok informasjon, og vi kan snakke om fordelene mye mer målrettet.

—

Viktig - vi gir et forslag om å fortsette til registrering. Du bør ikke forvente at klienten tar initiativ til dette.

Jeg trenger ikke et kredittkort / jeg trenger ikke et kredittkort

I dag er folk vant til å bruke i stedet papirpenger bankkort. Dette er praktisk, fordi mange butikker har betalingsterminaler plastkort, og om nødvendig kan du alltid finne en minibank og ta ut kontanter. Men med kredittkort er alt annerledes - færre bruker dem. Mange mennesker er til og med redde for kredittkort.

I vår situasjon har klienten erfaring med å bruke debetkort og ønsker ikke å søke om lån. Vi bruker vår algoritme.

1. Lytt til klienten

Alt er som i eksemplet ovenfor.

2. Vi aksepterer innsigelsen

— Mange tenker det samme, og dette er et veldig viktig spørsmål.

3. Still oppklarende spørsmål

— Si meg, har du aldri brukt kredittkort? Og vil du forstå forskjellen mellom et kredittkort og det du bruker?

Kunden vil garantert få et kredittkort dersom det er behov for det. For eksempel en situasjon der det ikke er nok penger før lønn. Ved å bruke kredittkort kan en klient unngå å måtte låne av venner. Å spørre om dette kan skape behov.

— Fortell meg, har du noen gang hatt en situasjon der du trengte penger, men det var litt tid igjen til lønnen din? Hva gjorde du i slike situasjoner? Er det alltid praktisk å låne penger? Er du interessert i å lære hvordan du unngår lignende situasjoner i fremtiden?

Spørsmål er det mest effektive salgsverktøyet. Spørsmålene vi stilte ovenfor får klienten til å tenke på et spesifikt behov. Hvis vi forsøkte å gjøre dette i form av uttalelser, ville vi fått nye innsigelser. Og slik kom klienten selv til en viss tanke.

4. Finn ut sannheten i innvendingen

— Hvis jeg forteller deg i detalj om funksjonene til kortet vårt og alle nødvendige nyanser du trenger å vite, vil du være klar til å diskutere spørsmålet om registreringen?

5. Argumentasjon

Klienten er klar til å lytte til våre argumenter og vi kjenner hans behov. Vi trenger bare å lage en vakker presentasjon.

6. Sjekk aksept av argumenter

— Klarte jeg å fjerne tvilen din? Skal vi ordne det?

Klienten har en negativ holdning

Kunden har en generelt negativ holdning til banken som helhet. Han har dårlig erfaring med banken din eller andre, og kunden ønsker ikke engang å høre på tilbud om banktjenester.

1. Lytt til klienten

Vi lar klienten snakke ut og gi uttrykk for sine tanker.

2. Vi aksepterer innsigelsen

— Du har vært inne på et viktig tema.

3. Still oppklarende spørsmål

— Fortell meg hva som skjedde?

Det er slett ikke nødvendig å følge algoritmen for å jobbe med innvendinger lineært. Så for eksempel, etter å ha avklart spørsmål vi mottok en mer detaljert reaksjon fra klienten, kan vi gå et skritt tilbake og godta denne reaksjonen.

2. 2. Vi aksepterer innsigelsen

— Jeg forstår deg utmerket, i en lignende situasjon ville jeg trekke nøyaktig de samme konklusjonene.

4. Finn ut sannheten i innvendingen

— Vi streber hele tiden etter å forbedre kvaliteten på tjenestene våre. Hvis jeg forteller deg om nye muligheter, vil du være klar til å sjekke ut våre andre tilbud?

5. Argumentasjon

Vi lyttet til klienten, sluttet oss til ham og aksepterte innvendingene hans. Og klienten selv ga foreløpig samtykke til en tilleggspresentasjon. Vi kan snakke om viktige punkter basert på de identifiserte problemene. I dette tilfellet vil våre argumenter bli godt mottatt.

6. Sjekk aksept av argumenter

— Klarte jeg å endre ditt syn på tjenestene våre? Er du klar til å sjekke ut våre andre tilbud?

Vi avklarer aksepten av våre argumenter, går videre til presentasjon og salg av andre produkter.

Mangel på tillit og lojalitet. Motivere klienten

Ofte er bokstavelig talt et halvt skritt ikke nok for å lykkes med å selge finansielle tjenester. Og det er behov for å skape en slags impuls som bidrar til å presse klienten til å ta en avgjørelse. Flere motiverende teknikker.

Gratis

Dette er et veldig kraftig ord for å tilføre verdi til tilbudet vårt. Ordet "gratis" handler om fordel, god nytte.

Men ingenting kan bare være "gratis". Ellers kan det bare reise unødvendige spørsmål. Det skal alltid være en grunn for gratis ting, for eksempel som en del av en kampanje for en begrenset periode.

Årsaken til gratis kan være den mest uvanlige. For eksempel kan du ganske enkelt angi noe som alltid er gratis per definisjon. Innredning kredittkort- det er gratis. Men du kan ganske enkelt påpeke dette til klienten og dette vil være et tilleggsargument.

Uforpliktende tilbud

Noen ganger er det vanskelig for en klient å ta en avgjørelse. Og i denne situasjonen vil et sterkt argument være et tilbud som ikke forplikter oppdragsgiver. Du kan for eksempel foreslå at kunden bare prøver å søke om lån. Selv etter å ha mottatt forhåndsgodkjenning kan klienten nekte. Eller kanskje han ikke vil nekte.