बँकिंग उत्पादने आणि सेवा विकण्याच्या मूलभूत पद्धती. बँकिंग उत्पादनांच्या विक्रीवर आक्षेप. बँकिंग सेवा विकण्याच्या मूलभूत पद्धती
उत्पादन-मार्केट अनुकूलनाचा शेवटचा टप्पा म्हणजे बाजार-ते-उत्पादन अनुकूलन.
क्लाइव्ह जेम्स
बँकिंग उत्पादनांसाठी विक्री चॅनेलचे प्रकार
"फायनान्शियल सुपरमार्केट" योजनेअंतर्गत मोठ्या प्रमाणात विक्रीमध्ये समान ग्राहक प्राधान्यांसह मोठ्या संख्येने ग्राहकांना सेवा देणे आणि समान आचरण करणे समाविष्ट आहे बँकिंग ऑपरेशन्स. किरकोळ विक्री, नियमानुसार, स्थिर केली जाते आणि विस्तृत शाखा नेटवर्क तयार करणे आवश्यक आहे. या संदर्भात, किरकोळ व्यवसायात थेट आर्थिक नुकसान होण्याचा मुख्य धोका म्हणजे या व्यवसायासाठी तयार केलेल्या क्षमता बँकिंग ऑपरेशन्सच्या आवश्यक प्रमाणात भरण्यात अयशस्वी होणे (बँकिंग पायाभूत सुविधा: शाखा, प्रतिनिधी कार्यालये, अधिग्रहण, नोंदणीकृत कॅश डेस्क, प्रक्रिया, POS टर्मिनल उपकरणे इ.). असे झाल्यास, आम्ही बँकेच्या विपणन सेवांच्या कमकुवत कार्याबद्दल बोलू शकतो, ज्याने बाजाराच्या विभागांचे खराब संशोधन केले आणि किरकोळ व्यवसायासाठी आवश्यक असलेल्या व्हॉल्यूममध्ये मागणी उत्तेजित करण्यात अक्षम होती.
उदाहरणार्थ, कार्ड व्यवसाय विकसित करण्यासाठी, वार्षिक जारी व्हॉल्यूम किमान 1 दशलक्ष कार्ड असणे आवश्यक आहे आणि त्याच वेळी दरमहा किमान 100 हजार व्यवहार करणे आवश्यक आहे. एक्सप्रेस कर्जासाठी किमान नफा थ्रेशोल्ड 200 हजार ग्राहकांच्या पातळीवर आहे आणि एसएमएस बँकिंग सेवेसाठी - 100 हजार वापरकर्ते. अशा प्रकारे, किरकोळ बँकिंग व्यवसायातील नफ्याची आवश्यक पातळी राखण्यासाठी पुरेसे उत्पन्न मिळविण्याचा आधार म्हणजे ग्राहकांच्या खात्यावरील उलाढाल.
किरकोळ विक्रीची मुख्य समस्या म्हणजे जीवन चक्राच्या सर्व टप्प्यांवर उच्च-गुणवत्तेच्या खर्च व्यवस्थापनाची प्रणाली तयार करणे. विक्री पायाभूत सुविधा निर्माण करण्याच्या उच्च प्रारंभिक खर्चामुळे, "फायनान्शियल सुपरमार्केट" साठी प्रवेशयोग्य आणि स्वस्त उत्पादने तयार करणे विशेषतः महत्वाचे आहे. तथापि, अनेक किरकोळ बँका त्यांच्या उत्पादन श्रेणीचा विस्तार करण्यास अती उत्सुक आहेत, ज्यामुळे आणखी एक समस्या उद्भवते: तयार केलेल्या उत्पादनांना मागणी मिळत नाही आणि ती ग्राहकांवर लादण्याच्या प्रयत्नांमुळे बँकेच्या प्रतिमेवर वाईट परिणाम होतो. रिटेल बँकिंग व्यवसायात, विक्री व्यवस्थापकाला मोठ्या सुपरमार्केट विक्रेत्याचे मानसशास्त्र स्थापित करणे आवश्यक आहे. सेवांची विस्तृत श्रेणी आम्हांला अदलाबदली आणि पूरकतेचे तत्त्व पूर्णपणे वापरण्याची परवानगी देते.
"फायनान्शियल बुटीक" योजनेअंतर्गत लक्ष्यित (वैयक्तिक) विक्रीमध्ये ग्राहकांचे विशिष्ट गट आणि सेवांचे विशेष प्रकार शोधणे समाविष्ट असते. व्यवहारांची कमी संख्या आणि तुलनेने कमी प्रारंभिक खर्च यामुळे विक्री व्यवस्थापकांनी वैयक्तिक उत्पादनांच्या विक्रीतून उच्च मार्जिन मिळविण्यावर लक्ष केंद्रित करणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, रोख सेटलमेंट सेवांसाठी “आर्थिक बुटीक” मध्ये नफ्यासाठी किमान थ्रेशोल्ड खर्चाच्या 15-20% असू शकते. विक्रीच्या वैयक्तिक स्वरूपाचा मुख्य धोका म्हणजे क्लायंटचे नुकसान.
एक उदाहरण म्हणजे ट्रेड फायनान्स बँक (LLC), जी स्वतःला एक अद्वितीय संस्था म्हणून स्थान देते आर्थिक बाजार. बँकेचे ध्येय म्हणजे ग्राहकांचे मूल्य वाढवणे आणि बँकेचे परस्पर फायदेशीर सहकार्य, जे “मूल्य वाढविण्याची कला” या घोषवाक्यात व्यक्त केले जाते.
बँकेच्या क्रियाकलापांचा मुख्य निकष, ज्याचा उद्देश आर्थिक बुटीक तंत्रज्ञानाचा वापर करून सेवांचे विविध प्रकार विकसित करणे (खाजगी बँकिंग हा शब्द अधिक वेळा वापरला जातो), गुणवत्ता हा आहे, जो विशिष्टता, विश्वासार्हता आणि कार्यक्षमतेद्वारे प्राप्त केला जातो.
सेवेच्या गुणवत्तेवर वैयक्तिक ग्राहकांच्या वाढत्या मागणीमुळे, खाजगी बँकिंग धोरण विकसित करणाऱ्या बँका सेवांच्या मानक श्रेणीचा विस्तार करत आहेत, ज्यात पुढील गोष्टींचा समावेश आहे:
- वैयक्तिक व्यवस्थापन.
- वेगळ्या खोलीत सेवा.
- आर्थिक आणि कर सल्ला.
- विदेशी मुद्रा व्यवहारांमध्ये प्रवेश.
- धातू खाती उघडणे.
- अधिक अनुकूल दरआणि दर.
- रिअल इस्टेट व्यवहार.
उत्पादनाच्या वैशिष्ट्यांवर आधारित, खालील विक्री पद्धती ओळखल्या जाऊ शकतात: एकल विक्री, बंडलिंग, क्रॉस-सेलिंग, क्रॉस-सेलिंग. एकल विक्रीमध्ये एका नावाचे उत्पादन विकणे समाविष्ट आहे, उदाहरणार्थ, चालू खाते उघडणे किंवा कर्ज घेणे. एकल विक्री आधीपासून वापरलेल्या उत्पादन सूचीला पूरक ठरू शकते किंवा चाचणी विक्रीसाठी स्वतंत्र नियोजन ऑब्जेक्ट असू शकते.
आज सर्वात लोकप्रिय धोरण म्हणजे बँकिंग उत्पादनांचे पॅकेजिंग, जे हेड बँक आणि विशिष्ट विक्री कार्यालय या दोन्ही स्तरांवर मोठ्या प्रमाणावर वापरले जाऊ शकते. पॅकेज विक्रीमध्ये उपलब्ध उत्पादनांचा परस्परसंबंधित सेवांच्या कॅटलॉगमध्ये वैयक्तिक आयटम म्हणून विचार करणे समाविष्ट आहे आणि तुम्हाला ग्राहकाच्या गरजा पूर्ण करतील अशा उत्पादनांचा संच ओळखण्याची आणि तयार करण्याची परवानगी देते, ज्यामुळे त्याच्याशी सर्वोत्तम परस्परसंवादाची हमी मिळते.
पॅकेजमध्ये हंगामी उत्पादनांचा समावेश असू शकतो (कर देयके, सुट्टी ठेवी, बांधकाम कर्ज). उदाहरणार्थ, जर वेळोवेळी कर भरले गेले, तर तुम्ही आगाऊ पेमेंट देऊ शकता. बँकांनी वार्षिक परिचय स्वीकारला आहे हंगामी ठेवीलवचिक व्याज गणना प्रणालीसह. डिपॉझिट किंवा त्याचा काही भाग लवकर काढण्याच्या बाबतीत, ठेवीमध्ये निधीच्या वास्तविक उपस्थितीच्या कालावधीनुसार व्याज बदलते.
उत्पादनाची गुणवत्ता थेट सेवेच्या गुणवत्तेशी संबंधित आहे आणि याचा अर्थ, सर्वप्रथम, ग्राहकांच्या अपेक्षा आणि बँक काय देऊ शकते यामधील दुवा. अशा प्रकारे विक्री परिणामकारकतेच्या संकल्पनेमध्ये ग्राहकांशी मैत्रीपूर्ण संबंध यासारखी जटिल संकल्पना समाविष्ट आहे आणि हा घटक उत्पादन पॅकेजिंग तंत्रज्ञानामध्ये न्याय्यपणे समाविष्ट केला जाऊ शकतो.
टेबलमध्ये 4.1.1 शाखा स्तरावरील व्यक्तींसाठी बँकिंग उत्पादनांच्या पारंपारिक पॅकेजिंगची उदाहरणे प्रदान करते.
पॅकेज विक्री तंत्रज्ञानासाठी योग्य व्यावसायिक पातळीची योग्यता (बँकेच्या उत्पादन श्रेणीचे ज्ञान, देऊ केलेली उत्पादने सादर करण्याची क्षमता, त्यांच्या वापरात मदत), संवाद कौशल्ये (लक्ष, सभ्यता, सौजन्य, जिंकण्याची क्षमता) आवश्यक आहे.
तक्ता 4.1.1
शाखा स्तरावरील व्यक्तींसाठी बँकिंग उत्पादनांच्या पारंपारिक पॅकेजिंगची उदाहरणे
दीर्घकालीन संप्रेषण राखण्याची क्षमता (काही ग्राहकांसाठी आणि खरेदी केलेल्या सेवांच्या प्रकारांसाठी, संप्रेषणाचा कालावधी इतरांपेक्षा जास्त असतो), स्थान आणि संप्रेषणाच्या श्रेणीबद्ध पातळीचा आदर करा (व्हीआयपी क्लायंटसाठी, व्यवस्थापकाचा सहभाग आवश्यक आहे, अधिक आरामदायक वातावरणाची तरतूद), आवश्यक नियामक आवश्यकतांचा वापर (देखावा, ग्राहकांशी संवाद इ.).
मोठ्या शाखा असलेल्या अनेक बँकांच्या व्यवहारात, विक्री क्रॉसिंग सारखी पद्धत वापरा.
क्रॉस-सेलिंग म्हणजे ग्राहकांना संबंधित उत्पादने ऑफर करणे. यासोबतच आधीच वापरलेली उत्पादनेही बदलली जाऊ शकतात आणि त्या बदल्यात नवीन उत्पादने देऊ शकतात (क्रॉस-सेलिंग). ही रणनीती चांगला नफा मिळवून देते आणि तुम्हाला प्रतिस्पर्ध्यांवर फायदा मिळवू देते. या पद्धतीच्या यशासाठी मुख्य अटींपैकी एक म्हणजे ग्राहकांच्या विनंत्यांच्या संबंधात उत्पादन श्रेणीचे तार्किक बांधकाम. उत्पादने क्लायंटसाठी मनोरंजक आणि आकर्षक असणे आवश्यक आहे आणि सेवांच्या पॅकेजमध्ये समाविष्ट करणे आवश्यक आहे जे कोणत्याही वेळी विक्रीसाठी ऑफर केले जाऊ शकते.
संबंधित आणि अदलाबदल करता येण्याजोग्या उत्पादनांच्या यादीमध्ये ग्राहक अद्याप आकर्षित झाले नाहीत, परंतु बँकेसाठी महत्त्वपूर्ण आहेत, त्या उत्पादनांचा समावेश असू शकतो जे सध्याचे ग्राहक वापरत नाहीत, परंतु भविष्यात त्यांना स्वारस्य असू शकते.
ही रणनीती तुम्हाला विक्रीचे नियोजन करण्यास आणि बँक संसाधनांचा इष्टतम वापर करण्यास अनुमती देते. हे तुम्हाला ग्राहकांच्या अपेक्षा चांगल्या प्रकारे समजून घेण्यास आणि बाजाराचे मूल्यमापन करण्यास देखील अनुमती देते. क्रॉस-सेलिंग आणि क्रॉस-सेलिंगचा आणखी एक महत्त्वाचा पैलू म्हणजे त्यातून होणारा स्पर्धात्मक फायदा. ग्राहकाला असे वाटते की बँकिंग उत्पादनांसाठीच्या त्याच्या विविध विनंत्या या बँकेतच पूर्ण केल्या जाऊ शकतात. उदाहरणार्थ, एखाद्या क्लायंटने बँकेकडून ट्रॅव्हलरचे चेक विकत घेतल्यास, त्याला परदेशात प्रवासादरम्यान अपघात विमा खरेदी करण्याचा सल्ला दिला जाऊ शकतो. पॅकेज आणि क्रॉस-सेलिंगची रणनीती आपल्याला ग्राहकांशी स्थिर आणि दीर्घकालीन संबंध स्थापित करण्यास आणि निष्ठावान ग्राहकांचा वाटा वाढविण्यास अनुमती देते.
ग्राहकांचा अधिकाधिक विश्वास मिळविण्यासाठी धोरण विकसित आणि अंमलात आणण्यासाठी, बँकेने एक प्रभावी निर्माण करणे आवश्यक आहे माहिती प्रणाली. सेल्स ऑफिसला क्लायंटबद्दलची सर्व माहिती मिळणे आवश्यक आहे: शाखेशी संबंधाचा प्रकार, वापरलेल्या उत्पादनांची संख्या आणि प्रकार, गुणात्मक आणि परिमाणवाचक उलाढाल, बँकिंग सेवांच्या मागणीचे मुख्य प्रकार इ. अशी माहिती असणे आवश्यक आहे:
- 1. प्रत्येक क्लायंट विभागासाठी गट माहिती;
- 2. त्यानंतरच्या क्रॉस-सेलिंगसाठी प्रत्येक क्लायंटसाठी उत्पादनांचे पॅकेज तयार करा.
थेट विक्री विक्रेत्याच्या पुढाकाराशी संबंधित आहे, जो त्याच्या ऑफरला त्याच्या स्थानावर थेट क्लायंटला संबोधित करतो. थेट विक्रीचे प्रमाण सतत वाढत आहे आणि अनेकांमध्ये युरोपियन देशआधीच एकूण व्यापार उलाढालीच्या 50% पेक्षा जास्त आहे (रशियामध्ये, काही अंदाजानुसार, 1% पेक्षा जास्त नाही).
थेट विक्री हा विक्रीचा सर्वात कठीण प्रकार आहे आणि विक्रेत्याला वाटाघाटीची कला पारंगत करणे आवश्यक आहे. बँकिंग व्यवहारात थेट विक्रीचे महत्त्व पुढील कारणांमुळे वाढेल:
- 1. बँकिंग उत्पादनांसाठी विक्री केंद्रांचे जाळे विस्तारणे आणि बँक व्यवस्थापकांशी संपर्क साधण्याची इच्छा आणि क्षमता असलेल्या ग्राहकांची एकाग्रता वाढवणे.
- 2. क्लायंटशी परस्परसंवादाच्या निष्क्रिय स्वरूपापासून नातेसंबंध व्यवस्थापन प्रणालीमध्ये हळूहळू संक्रमण. अशा प्रणालीचे उद्दिष्ट एकच व्यवहार पूर्ण करणे नाही तर ग्राहकाशी दीर्घकालीन संबंध निर्माण करणे आहे.
- 3. वैयक्तिक व्यवस्थापनामध्ये ग्राहकांचा विश्वास वाढणे आणि वैयक्तिक सेवेसाठी वाढत्या आवश्यकता.
या सर्वांसाठी बँक फ्रंट ऑफिस स्टाफ आणि सर्व प्रथम, क्लायंट व्यवस्थापकांचे प्रगत प्रशिक्षण आवश्यक आहे. थेट विक्रीची व्याप्ती म्हणजे मोठे ग्राहक, वैयक्तिक सेवा, जटिल बँकिंग उत्पादने.
खंड वाढीच्या काळात किरकोळ कर्ज देणेविविध प्रकारचे "लिंक्ड लेंडिंग" खूप लोकप्रिय आहेत, जेव्हा खरेदी केलेले उत्पादन कर्जासाठी संपार्श्विक म्हणून काम करते. या प्रकारच्या कर्जाला पीओएस कर्ज म्हणतात.
पीओएस कर्ज (पीओएस - पॉइंट ऑफ सेल) ही बँकांच्या किरकोळ व्यवसायाची दिशा म्हणून परिभाषित केली जाऊ शकते, जी किरकोळ एंटरप्राइझच्या आवारात थेट विशिष्ट वस्तूंसाठी कर्ज जारी करणे प्रदान करते. जास्त मागणी असलेल्या वस्तूंमध्ये सर्वात मोठा वाटा निधीचा असतो मोबाइल संप्रेषणआणि संगणक उपकरणे.
विकास कालावधीत POS कर्ज बाजारात सक्रियपणे काम करणाऱ्या बँकांपैकी ग्राहक कर्ज, अल्फा-बँक, रशियन स्टँडर्ड, एचकेएफ बँक, ओटीपी बँक, रुसफायनान्स बँक उभी राहिली.
कर्जाची उपलब्धता (लिंक केलेल्या कर्जाच्या अंमलबजावणीबाबतचा निर्णय बँकेने 15-30 मिनिटांत घेतला आहे आणि उत्पन्नाची पुष्टी करणारी कागदपत्रे आवश्यक नाहीत) आणि तुलनेने लहान आकार (सुमारे 20 हजार रूबल) यामुळे जोखीम वाढते, त्यामुळे बँका बाजारातील व्याजदरापेक्षा जास्त व्याजदर ठरवतात आणि पारंपारिक कर्जापेक्षा जास्त उत्पन्न मिळवतात. हे 2000 च्या दशकाच्या मध्यापासून रशियामध्ये पीओएस कर्जाच्या गहन वाढीचे स्पष्टीकरण देते. 2014 पर्यंत, जेव्हा आर्थिक मंदी सुरू झाली.
पीओएस कर्जाच्या बाजारपेठेतील बँकर्सच्या स्वारस्यातील घट अगदी स्वाभाविक आहे. अशा कर्जाची संभाव्यता मोठ्या प्रमाणावर वस्तू आणि सेवांच्या सूचीद्वारे मर्यादित आहे जी क्रेडिट योजनांद्वारे विकली जाऊ शकतात. याव्यतिरिक्त, POS कर्जामध्ये सध्या सक्रियपणे विकसित होत असलेल्या विविध ऑनलाइन सेवा वापरणे अत्यंत कठीण आहे.
बदलती आर्थिक परिस्थिती आणि वाढती अस्थिरता बँकिंग प्रणालीबँकांना त्यांची विक्री धोरणे क्रेडिट कार्ड आणि ऑनलाइन कॉमर्समध्ये पीओएस कर्जाच्या विकासाकडे पुनर्स्थित करण्यास भाग पाडले. 2011 पासून, रशियामधील क्रेडिट कार्ड बाजार वेगाने वाढू लागला. हे पेमेंट कार्ड्सच्या सर्वात मोठ्या जारीकर्त्याच्या या बाजारपेठेत प्रवेश केल्यामुळे आहे - रशियाच्या Sberbank, ज्याने ओव्हरड्राफ्ट कार्ड्स व्यतिरिक्त, विविध पेमेंट सिस्टमचे फिरणारे क्रेडिट कार्ड जारी करण्यास सुरुवात केली. त्यांना जारी करण्यासाठी, रशियाच्या Sberbank ने क्रेडिट कार्ड जारी करण्याची सध्याची प्रक्रिया सुलभ केली आणि एक स्कोअरिंग सिस्टम सुरू केली.
ग्राहक कर्जाचे दुसरे क्षेत्र, जे अलिकडच्या वर्षांत गतिशीलपणे विकसित झाले आहे, ते इंटरनेटद्वारे खरेदीसाठी कर्ज देत आहे. बँकेसाठी, ऑनलाइन स्टोअरमध्ये POS कर्जाचे अनेक स्पष्ट फायदे आहेत:
- विक्रीच्या ठिकाणी तज्ञांचा कर्मचारी ठेवण्याची आवश्यकता नाही;
- ऑनलाइन स्टोअर खरेदीदार कर्जदारांची अधिक आकर्षक श्रेणी आहेत;
- ऑनलाइन स्टोअरचे प्रचंड प्रेक्षक.
Sberbank चे अर्ध्याहून अधिक रिटेल क्लायंट त्यांच्या मित्रांना आणि परिचितांना Sberbank ची शिफारस करण्यास तयार आहेत.
CSI (ग्राहक समाधान निर्देशांक), जे बँकिंग सेवांबद्दल ग्राहकांचे समाधान दर्शविते, तुम्हाला ग्राहकांच्या गरजा आणि विनंत्या पूर्ण करण्याच्या दृष्टीने बँकिंग उत्पादने आणि सेवांच्या किंमत-गुणवत्तेच्या गुणोत्तराचे मूल्यांकन करण्याची परवानगी देते. Sberbank शाखांमध्ये 10 पैकी 9.1 गुण शक्य आहेत. सर्वात जास्त निष्ठावंत ग्राहक Sberbank हे तरुण लोक आणि सामाजिक विभागाचे प्रतिनिधी आहेत: या श्रेणींसाठी निर्देशक अनुक्रमे 61% आणि 57% आहेत. वर्षभरात, Sberbank ला 860 हजाराहून अधिक ग्राहक पुनरावलोकने मिळाली. Sberbank शाखेला भेट दिल्यानंतर किंवा संपर्क केंद्रावर कॉल केल्यानंतर सेवेच्या गुणवत्तेचे मूल्यांकन करण्याच्या विनंतीसह फोन कॉल आणि एसएमएसद्वारे समाधान सर्वेक्षण करते.
पान
5
3. क्लायंटच्या गरजा आणि विनंत्या तयार करण्याची पद्धत सर्वात जटिल आहे आणि त्यासाठी विशेष कौशल्य आणि ज्ञान आवश्यक आहे. प्रथम, कुशलतेने तयार केलेले, लक्ष्यित प्रश्न आणि उत्तरे ऐकण्याच्या सहाय्याने, व्यवस्थापक क्लायंटच्या व्यवसायाची खरी आवड आणि गरजा ओळखतो. हे ओपन-एंडेड आणि स्पष्ट करणारे प्रश्न, सकारात्मक सिग्नल तंत्र किंवा रिफ्लेक्सिव्ह ऐकण्याच्या तंत्रांच्या वापराद्वारे साध्य केले जाते. त्यानंतर, सारांशीकरण तंत्राचा वापर करून, समस्या तयार केली जाते आणि एक उपाय प्रस्तावित केला जातो.
उदाहरणार्थ, एंटरप्राइझच्या मुख्य लेखापालांशी झालेल्या बैठकीदरम्यान, ओव्हरहेड खर्चात वाढ आणि त्यांना कमी करण्याची आवश्यकता यासंबंधी समस्या ओळखली गेली. या समस्येचे निराकरण करण्यासाठी, व्यवस्थापक एक उपाय ऑफर करतो - पगाराच्या प्रकल्पात सहभाग, ज्यामुळे रोख प्राप्त करण्याची किंमत कमी होईल. रोखबँकेत, एंटरप्राइझला निधी वितरित करणे, कर्मचाऱ्यांना देणे. दोन पर्यायांचा पर्याय आहे - कर्मचाऱ्यांचे वेतन डिमांड डिपॉझिटमध्ये हस्तांतरित करणे किंवा प्लास्टिक कार्ड वापरून ठेव.
यापैकी कोणत्याही पद्धतीमध्ये वापरला जाणारा सामान्य नियम असा आहे की सेवांच्या वैशिष्ट्यांबद्दल बोलून, व्यवस्थापक क्लायंटचे लक्ष त्या फायदे आणि मूल्यांवर केंद्रित करतो जे नंतरच्या व्यक्तीने ते वापरल्यास प्राप्त होतील.
OPT योजना यशस्वीरित्या वापरण्यासाठी, खालील दोन सूत्रांद्वारे मार्गदर्शन करणे प्रस्तावित आहे:
1. बँकिंग सेवेची वैशिष्ट्ये आणि (किंवा) त्याचे फायदे + लिंकिंग वाक्यांश + क्लायंटसाठी सेवेचे मूल्य (O + F + C)
2. क्लायंटसाठी सेवेचे मूल्य + लिंकिंग वाक्यांश + वैशिष्ट्ये आणि (किंवा) त्याचे फायदे (C + F + O)
बँकिंग उत्पादनांच्या प्रभावी विक्रीसाठी नियम
नियम 1. बँकिंग उत्पादने विकणे हे वैयक्तिक व्यवस्थापकाचे कौशल्य आहे.
विक्री हे एक कौशल्य आहे. जर वैयक्तिक व्यवस्थापक अनुभवी आणि त्याच्या कलाकुसरीचा मास्टर असेल तर हे नैसर्गिक आणि निसर्गाने दिलेले दिसते. तथापि, विक्री कौशल्य आणि प्राविण्य संपादन केले जाते. हे नोंद घ्यावे की विक्रीच्या क्षेत्रात व्यावसायिकता शिकणे आणि या प्रकरणात मास्टर बनणे फॅशनेबल आहे. आपल्याला फक्त ज्ञान आणि कौशल्ये शिकण्याची आणि लागू करण्याची आवश्यकता आहे. विक्रीची अनेक तंत्रे आहेत, परंतु केवळ तंत्र, योग्य कौशल्याशिवाय, तुम्हाला फार पुढे जाण्यास मदत करणार नाही. म्हणून, व्यवस्थापकाने आपली कौशल्ये सुधारणे आवश्यक आहे.
नियम 2: विक्रीची सुरुवात ज्ञानाने होते.
ज्ञान हा एक आधार आहे ज्यावर वैयक्तिक व्यवस्थापकाची व्यावसायिकता तयार केली जाते, तो त्याच्या यशाचा पाया आहे.
व्यावसायिक व्यवस्थापक म्हणून, खालील ज्ञान आवश्यक आहे:
1. बँकेच्या ग्राहकांबद्दल आणि त्यांच्या व्यवसायाच्या गरजा. जेव्हा व्यवस्थापक मीटिंगची तयारी करतो तेव्हा त्याने क्लायंट आणि सर्व प्रमुख व्यवस्थापकांबद्दल माहिती गोळा करणे आणि त्याचा अभ्यास करणे आवश्यक आहे. सल्लागार विक्रीचे रहस्य हे आहे की व्यवस्थापक केवळ पुरवठादार म्हणून काम करत नाही बँकिंग सेवा, परंतु सल्लागार आणि सल्लागार म्हणून देखील तुम्ही विश्वास ठेवू शकता. तो केवळ बँकिंग उत्पादनच विकत नाही तर समस्या सोडवण्यासाठी आणि व्यवसाय विकसित करण्यासाठी प्रत्येक क्लायंटच्या कल्पना देखील आणतो. व्यवस्थापकाने आपले लक्ष केवळ निर्णय घेणाऱ्या नेत्यावर केंद्रित करू नये. अर्थात, ही अशी व्यक्ती आहे जिच्याशी तुमचा संबंध असणे आवश्यक आहे, कारण त्याचे अंतिम म्हणणे आहे, परंतु इतर कर्मचाऱ्यांकडून माहिती मिळविण्यास सक्षम असणे महत्वाचे आहे. हे करण्यासाठी, आपल्याला लोकांशी संवाद साधणे, उपक्रमांना भेट देणे आणि परिचित करणे आवश्यक आहे.
2. व्यवस्थापक ग्राहकांना ऑफर करत असलेल्या बँकिंग उत्पादन किंवा सेवेबद्दल. उदाहरणार्थ: उत्पादनाची वैशिष्ट्ये, त्याची वैशिष्ट्ये, ग्राहकासाठी मूल्य, ग्राहकासाठी ते किती योग्य आहे, प्रतिस्पर्धी बँकांच्या समान उत्पादनांपेक्षा बँकिंग उत्पादनाचे फायदे काय आहेत हे जाणून घेणे.
3. प्रतिस्पर्धी बँकांबद्दल: त्यांची उत्पादने आणि सेवा, त्यांच्या किंमती, स्पर्धकांचे फायदे आणि तोटे.
4. तुमच्या बँकेच्या क्रियाकलापांची ताकद आणि कमकुवतपणाबद्दल.
या ज्ञानावर आधारित, आपल्याला क्लायंटशी संभाषण तयार करणे आवश्यक आहे.
नियम 3. व्यवस्थापकास क्लायंटचे "ऐकण्यास" सक्षम असणे आवश्यक आहे.
अनेक वैयक्तिक व्यवस्थापकांचा असा विश्वास आहे की त्यांची वक्तृत्वाची भेट त्यांना बँकिंग सेवा विकताना मदत करेल. तथापि, व्यवस्थापकासाठी मुख्य अडचण म्हणजे क्लायंटला बोलण्यास प्रोत्साहित करणे. व्यवस्थापकाने 45% पेक्षा जास्त वेळ बोलू नये, परंतु अधिक ऐकले पाहिजे. प्रश्न विचारणे आणि क्लायंटच्या गरजा, "हॉट स्पॉट्स" निश्चित करणे आवश्यक आहे, कारण जर व्यवस्थापकाने क्लायंटला बोलायला लावले तर क्लायंटला कोणत्या गरजा आहेत, त्याला कशाची आवश्यकता आहे हे शोधण्यात मदत होईल. त्यानंतर तुम्ही त्याच्या प्रश्नाचे निराकरण करण्याची पद्धत सुरू ठेवू शकता, बँकिंग उत्पादने त्याच्या इच्छा आणि गरजा पूर्ण करण्यास कशी मदत करतात हे दर्शविते.
नियम 4. ग्राहक बँकिंग उत्पादने खरेदी करत नाहीत, ते फायदे खरेदी करतात.
बँकिंग उत्पादने ऑफर करताना, व्यवस्थापकाने हे समजून घेतले पाहिजे की ग्राहक बँकिंग उत्पादने किंवा सेवा खरेदी करत नाहीत, ते या उत्पादनांमधून मिळू शकणारे समाधान आणि फायदे खरेदी करत आहेत. म्हणून, सादरीकरणादरम्यान आपण उत्पादनाच्या गुणधर्मांबद्दल केवळ बोलू नये. OPC योजनेतील गुणधर्म किंवा वैशिष्ट्ये उत्पादनावरच केंद्रित आहेत. फायद्यांबद्दल बोलणे आवश्यक आहे. OPC मधील लाभ किंवा मूल्य म्हणजे क्लायंटसाठी त्याच गुणधर्मांचा अर्थ. फायदा क्लायंटवर "केंद्रित" आहे. बँकिंग उत्पादन सादर करताना, व्यवस्थापकाने हे दाखवणे महत्त्वाचे आहे की या उत्पादन गुणधर्मांमुळे ग्राहकाला कोणते खरे फायदे मिळतील.
क्लायंटला कोणता फायदा आणि मूल्य सादर करायचे आहे हे शोधण्यासाठी, व्यवस्थापकास आवश्यक आहे: प्रथम, क्लायंटला त्याच्यासाठी विशेषतः काय महत्वाचे आहे याबद्दल बोलण्याची संधी द्या आणि दुसरे म्हणजे, वाटाघाटी दरम्यान, त्याचे काळजीपूर्वक ऐका, निश्चित करा. विशेषत: महत्त्वाचे म्हणजे क्लायंटला काळजी वाटते. नंतर बँकिंग उत्पादनाच्या या गुणधर्मांचा वापर करून ग्राहकाला कोणते फायदे मिळतील ते दर्शवा.
नियम ५. व्यवस्थापकाने स्वतःला क्लायंटच्या शूजमध्ये मानसिकरित्या ठेवण्यास सक्षम असणे आवश्यक आहे.
बँकिंग उत्पादन किंवा सेवा विकण्यापूर्वी, क्लायंटसाठी काय महत्त्वाचे आणि महत्त्वपूर्ण आहे हे निर्धारित करण्यासाठी व्यवस्थापकाने ग्राहक-खरेदीदाराच्या जागी स्वतःची कल्पना करणे आवश्यक आहे. उदाहरणार्थ, व्यवसायाच्या विकासासाठी ट्रेडिंग कंपनीच्या संचालकासाठी सर्वात महत्त्वाचे काय असेल, त्याच्यासाठी कोणते फायदे महत्त्वाचे आहेत आणि ऑफर केलेल्या सेवेचा वापर करण्याचा सकारात्मक निर्णय घेण्यास त्याला प्रभावित करू शकतात; कोणत्या बाबतीत व्यवस्थापक वेळ देईल वैयक्तिक व्यवस्थापक? असे मानणे तर्कसंगत आहे की ट्रेडिंग कंपनीच्या प्रमुखासाठी पैशाची सुरक्षितता, पैसे गोळा करण्यासाठी एक सोयीस्कर वेळ, चालू खात्यात वेळेवर वितरण, वाजवी किंमत आणि एक कर्मचारी ज्याला प्रश्न सोडवता येईल.
एकदा व्यवस्थापकाने ग्राहकाची स्थिती स्वीकारली की, तो ग्राहक आणि त्याच्या गरजा समजून घेण्यास सक्षम असेल. हे लक्षात ठेवणे महत्त्वाचे आहे की ग्राहक त्यांच्या स्वतःच्या गरजेनुसार बँकिंग सेवा वापरतात. क्लायंटला वाटणे महत्त्वाचे आहे की तो बँकेसाठी महत्त्वाचा आहे. हे व्यवस्थापकाचे लक्ष असावे. हे करण्यासाठी, त्याच्या गरजा, समस्या आणि व्यवस्थापक त्याच्यासाठी काय करू शकतो याबद्दल बोलणे आवश्यक आहे. त्याच वेळी, परस्पर फायदे शोधा. क्लायंटसाठी, व्यवस्थापकासाठी लाभ हे सेवेचे मूल्य आहे, उदाहरणार्थ, हे ज्ञान आहे की त्याने क्लायंटला एक महत्त्वाची समस्या सोडवण्यास मदत केली आणि त्याच वेळी बँकिंग उत्पादनांच्या विक्रीचे प्रमाण वाढवले. जेव्हा व्यवस्थापक स्वतःला क्लायंटच्या शूजमध्ये ठेवतो तेव्हा त्याला क्लायंटच्या समस्या आणि बँकिंग उत्पादने आणि सेवा या समस्यांचे निराकरण करण्यात कशी मदत करू शकतात हे समजेल.
सर्वसाधारणपणे, बँकिंग उत्पादनांच्या सक्रिय विक्रीसाठी अल्गोरिदम इतर कोणत्याही गोष्टीच्या सक्रिय विक्रीसाठी अल्गोरिदमपेक्षा भिन्न नाही. अर्थातच, बँकिंग उत्पादने आणि सेवांच्या वैशिष्ट्यांव्यतिरिक्त.
बँकिंग उत्पादनांची विक्री करण्याच्या तंत्रामध्ये संभाव्य क्लायंटशी संभाषण व्यवस्थापित करण्याची क्षमता समाविष्ट असते, विशेषत: अशा प्रकरणांमध्ये जेथे क्लायंटला याबद्दल माहिती नसते. आर्थिक साधनेनिधी व्यवस्थापन, बँकेच्या सहकार्याचा अनुभव नव्हता आणि विशिष्ट अनुभव देखील नाही.
म्हणून, सर्वप्रथम, तुम्हाला स्वतःचा पुरेसा अभ्यास करणे आणि तुमच्या संभाव्य ग्राहकांना ऑफर करता येणारी बँकिंग उत्पादने समजून घेणे आवश्यक आहे. एखाद्या विशिष्ट उत्पादनाच्या फायद्याची स्वतःला कल्पना द्या, स्पर्धात्मक फायद्यांचे (क्लायंटसाठी फायदे) सारणी तयार करा आणि संभाव्य ग्राहकांच्या आक्षेपांना तर्कसंगत प्रतिसाद आवश्यक असलेल्या परिस्थितीत वापरा. तुमचे उत्पादन किंवा सेवा सोडवणाऱ्या संभाव्य समस्या ओळखा.
बँकिंग उत्पादने आणि सेवा खालील समस्या सोडवू शकतात:
उत्पन्न आणि गुणाकार
बचत आणि बचत
सुरक्षितता आणि विश्वसनीयता
वापर आणि व्यवस्थापन सुलभतेने
बँकिंग उत्पादनांच्या विक्रीतील तज्ञाने बँकिंग उत्पादनांची विक्री आयोजित करण्यासाठी काही अल्गोरिदमनुसार कार्य करणे आवश्यक आहे.
1. फोनवर संभाषण सुरू करण्यासाठी स्क्रिप्टसाठी अनेक पर्याय स्केच करण्याचे सुनिश्चित करा.
सर्व काही क्रमाने: अभिवादन, स्पष्टीकरण प्रश्न इ.
2. स्वतःसाठी संभाव्य क्लायंटचे एक मंडळ ओळखा ज्यांना तुम्ही कॉल करू शकता. व्यक्ती, कंपन्या, इ. तुम्ही ऑफर करत असलेल्या बँकिंग उत्पादनांच्या वैशिष्ट्यांवर अवलंबून.
बँका सामान्यत: त्यांच्या क्लायंटला सेवांचा एक मानक संच देतात, ज्यामध्ये परिस्थितीमध्ये थोडा फरक असतो - ठेवी, कर्ज, त्यांच्या स्वत: च्या व्यवस्थापनाखालील म्युच्युअल फंड इत्यादीसाठी अनेक पर्याय.
3. पुढील पायरी म्हणजे आवश्यक माहिती शोधणे आणि संकलित करणे; आपण आपल्या संभाव्य क्लायंटबद्दल जितकी अधिक माहिती मिळवू शकाल, तितकेच आपण संभाव्य क्लायंटच्या व्यक्तिमत्त्वात विश्वास आणि स्वारस्य निर्माण करण्यास सक्षम असाल.
सामान्यतः, बँकिंग उत्पादनांच्या सक्रिय विक्रीमध्ये कॉल करण्याचा उद्देश अपॉइंटमेंट सेट करणे हा असतो.
काही प्रकरणांमध्ये, ज्या प्रकरणांमध्ये इंटरलोक्यूटर बँकिंग सेवांमध्ये स्वारस्य दाखवतो अशा प्रकरणांमध्ये अनेक कॉलचे तंत्र वापरणे देखील शक्य आहे, परंतु त्याच्यासाठी सर्वात इष्टतम काय असेल हे ठरवू शकत नाही. या प्रकरणात, आपण कार्यांच्या प्राधान्याबद्दल स्पष्टीकरण प्रश्न विचारू शकता, सेवा निवडण्याचे सर्वात महत्वाचे निकष शोधू शकता आणि संभाव्य क्लायंटशी थोड्या वेळाने संपर्क साधण्याची ऑफर देऊ शकता. ग्राहकांच्या सर्व गरजा पूर्ण करणारी इष्टतम ऑफर तयार करण्यासाठी, ज्यामुळे बँकिंग उत्पादनांची प्रभावी विक्री होईल. ईमेलद्वारे माहिती डुप्लिकेट करण्यास विसरू नका. पुढील संभाषणात आपल्या संभाषणकर्त्यासाठी आपल्या प्रस्तावाच्या विषयावरील आवश्यक माहिती त्याच्यासमोर पाहून ऑफर केलेल्या सेवांवर नेव्हिगेट करणे सोपे होईल. नेहमी एका सोप्या तंत्राने मार्गदर्शन करा: जर तुम्ही संभाव्य ग्राहक असाल तर प्रामुख्याने तुम्हाला कशात रस असेल? वरील गरजा पूर्ण करण्यात बँकिंग सोल्यूशन्सच्या कोणत्या संचाने योगदान दिले?
बँकेतील विक्रीचे वैशिष्ठ्य हे आहे की बँकिंग उत्पादनांच्या विक्री व्यवस्थापकाने क्लायंटला ऑफर केलेली आर्थिक साधने समजून घेण्यात मदत केली पाहिजे, उदाहरणार्थ, ठेवींवर व्याजाची गणना यासारखी यंत्रणा स्पष्ट करणे, गुंतवणूकीची पद्धत योग्यरित्या कशी निवडावी हे शिकवणे आणि सर्व प्रकारचे सल्लागार समर्थन प्रदान करा.
आणखी एक टीप. आक्षेप गोळा करा (संभाषणानंतर ते लिहा) ज्यांना तुम्ही फोनवर लगेच उत्तर देऊ शकत नाही. नंतर परिस्थितीचे विश्लेषण करा, या आक्षेपांची पुरेशी उत्तरे शोधा आणि तुमच्या आक्षेपांच्या प्रतिसादांच्या यादीत जोडा.
या प्रकारच्या समस्यांचे निराकरण करण्यासाठी आणि संभाव्य ग्राहकांच्या आक्षेपांना प्रतिसाद विकसित करण्यासाठी आपल्या सहकार्यांना मदतीसाठी विचारण्यास अजिबात संकोच करू नका.
तुमच्या कामात नकार आणि अडचणी असूनही स्वतःवर, उत्पादनात, तुमच्या बँकेत आत्मविश्वास ठेवा.
नमस्कार, प्रिय मित्रांनो आणि ब्लॉगच्या वाचकांनो फायनान्स आणि रोख प्रवाह. विक्रीचे टप्पे- तुमच्या सेवा किंवा उत्पादनांचा यशस्वीपणे प्रचार करण्यासाठी या पायऱ्या आहेत. कोणतीही गोष्ट यशस्वीरित्या विकण्यासाठी, तुम्ही प्रथम अनुक्रमांक मास्टर करणे आवश्यक आहे विक्रीचे टप्पे. आज मी कर्जासाठी आलेल्या ग्राहकाशी सल्लामसलत करण्याच्या दृष्टीने बँक कर्मचाऱ्याच्या कामाबद्दल बोलणार आहे. मला वाटते की ही माहिती केवळ बँकरलाच नाही तर सेवा क्षेत्रात काम करणाऱ्या कोणत्याही तज्ञ व्यक्तीलाही उपयुक्त ठरेल.
हे केवळ विक्री सल्लागारांसाठीच नाही तर विक्री प्रक्रियेत सहभागी म्हणून कोणत्याही व्यक्तीसाठी देखील मनोरंजक असेल, कारण वस्तू आणि सेवांची जाहिरात मानसशास्त्र, मानवी आत्म्याचे ज्ञान यावर आधारित आहे. आणि इथल्या प्रत्येकाला मानसशास्त्राबद्दल वाचायला आणि बोलायला आवडतं. मी प्रमोशनच्या पायऱ्यांनुसार माहितीची अनेक ब्लॉक्समध्ये विभागणी करेन, जिथे मी माझा अनुभव आणि निरीक्षणे देखील शेअर करेन.
बँकेतील विक्रीचे मुख्य टप्पे
या पायऱ्यांमध्ये सात टप्पे असतात, ज्यापैकी प्रत्येक एकमेकाला पूरक आहे, मागील स्तराची तार्किक निरंतरता आहे.
तुम्ही हे तंत्र नियमितपणे राबवल्यास, तुम्ही सेवांचा यशस्वीपणे प्रचार करण्याचे कौशल्य विकसित करू शकता, जे नवशिक्या सल्लागार आणि अनुभवी विक्रेत्यासाठी उपयुक्त ठरेल. खाली या टप्प्यांची यादी आहे.
- संपर्क प्रस्थापित करणे.
या टप्प्यावर, क्लायंटच्या भेटीची तयारी करणे महत्वाचे आहे. तुम्ही कर्जदाराला कसे भेटता ते ठरवते की संवाद कसा पुढे जाईल. मान्य करा की जेव्हा तुम्ही क्लायंट म्हणून येता आणि उदासीनता किंवा अज्ञानाने भेटता तेव्हा ते आनंददायी नसते. अनेक सल्लागार या स्तरावर चुका करतात, क्लायंटला नकारात्मक सिग्नल पाठवतात. हे आजकाल विशेषतः खरे आहे, जेव्हा खरेदीदारांसाठी स्पर्धा विशेषतः जास्त असते.
जेव्हा विक्रेता स्वतः क्लायंटला, ग्राहकाला भेट देतो तेव्हा हेच केसला लागू होते. येथे केवळ गैर-मौखिक कौशल्येच भूमिका बजावत नाहीत तर देखावा देखील. परंतु जर सूट तयार केला जाऊ शकतो, तर मानसशास्त्राने सर्वकाही अधिक क्लिष्ट आहे. मी कबूल करतो, मला स्वतःला कधीकधी क्लायंटची मानसिक तयारी करण्यासाठी, कर्जदाराला खात्री पटण्यासाठी आवश्यक भावना निर्माण करण्यासाठी प्रयत्न करावे लागतात.
पण सवय झाली की लोक तुमच्याकडे यायला लागतात. सहमत आहे, छान आहे. अर्थात, जर आपण कर्ज देण्याबद्दल बोललो तर, हे सर्वोत्तम चिन्ह असू शकत नाही, कारण हे समजले जाऊ शकते की आपल्याद्वारेच लोक सहजपणे कर्ज घेऊ शकतात. पण सभ्यता आणि सद्भावना नेहमीच आवश्यक असते. हा टप्पा सुमारे एक मिनिट टिकतो.
- गरजा ओळखणे.
येथे तुम्हाला योग्य टॅरिफ योजना निवडण्यासाठी किंवा संभाव्य VIP क्लायंट ओळखण्यासाठी योग्य प्रश्न विचारण्याची आवश्यकता आहे. या टप्प्यावर, आपल्याला क्लायंटच्या कामाच्या ठिकाणाबद्दल, त्याच्याबद्दल शोधण्याची आवश्यकता आहे क्रेडिट इतिहास, उत्पन्नाची पातळी, कर्ज मिळवण्याचे त्याचे ध्येय. बँक कर्मचारीअशा प्रकारे विचारण्यासाठी वाटाघाटी कौशल्ये असणे आवश्यक आहे जेणेकरून क्लायंट तुमच्या प्रश्नांमुळे तणावग्रस्त होणार नाही. ही पायरी सरासरी 3-4 मिनिटे चालते. या चरणाची सुरुवात अशी काही असू शकते: “तुमच्यासाठी योग्य दर योजना शोधण्यासाठी, मला तुम्हाला काही प्रश्न विचारायचे आहेत. तुमची हरकत आहे का?
- उत्पादन सादरीकरण.
बँक फ्रंट-लाइन कर्मचारी त्याच्या क्षेत्रात सक्षम असणे आवश्यक आहे: टॅरिफ योजना जाणून घ्या, नियामक दस्तऐवजीकरणआणि तुमच्या बँकेच्या उत्पादनांबद्दल यशस्वीपणे बोलण्यासाठी आणि कर्ज खरेदीदाराला अनेक पर्याय ऑफर करण्यासाठी बँक नियम. तुम्हाला तुमच्या सेवांचे फायदे अनुकूल प्रकाशात दर्शविणे आवश्यक आहे, कर्जदाराच्या आवश्यकतांबद्दल बोलणे आणि प्रत्येक क्लायंटच्या महत्त्वावर जोर देणे आवश्यक आहे: "आमच्याकडे प्रत्येक क्लायंटसाठी वैयक्तिक दृष्टिकोन आहे." पायरी 3-4 मिनिटांपर्यंत चालते.
- आक्षेप हाताळणे.
विक्रीचा हा कदाचित सर्वात कठीण टप्पा आहे. येथे तुम्हाला शांत आणि शांत राहण्याची आवश्यकता आहे आणि लक्षात ठेवा की प्रत्येक क्लायंट संस्थेसाठी महत्त्वपूर्ण आहे. मी हे वक्तृत्वासाठी म्हणत नाहीये. क्लायंटच कंपनीला नफा मिळवून देतो. या पायरीसाठी तुम्ही तुमच्या प्रतिस्पर्ध्यांच्या उत्पादनांची लवचिकता आणि ज्ञान प्रदर्शित करणे आवश्यक आहे. एके दिवशी मी माझ्या क्रेडिट कार्डची माहिती घेण्यासाठी इतर बँकांमध्ये गेलो. नंतर, जेव्हा मी ग्राहकांना कार्ड विकले तेव्हा हे ज्ञान उपयोगी पडले. मी हे सहज केले, कारण मला माझ्या बँकेचे फायदे आणि इतर बँकांमधील या उत्पादनाचे फायदे माहित होते. आता व्याज दरकर्ज मिळविण्यात नेहमीच निर्णायक भूमिका बजावत नाही. हा टप्पा 1 मिनिट ते 3 मिनिटांपर्यंत चालू असतो.
- करार बंद करणे.
आक्षेप हाताळल्यानंतर, फळे काढण्याची वेळ आली आहे. जरी एखादी व्यक्ती फक्त सल्लामसलत करण्यासाठी आली असली तरीही, आपल्याला अशी छाप सोडण्याची आवश्यकता आहे जेणेकरून तो पुन्हा परत येईल. या टप्प्यावर, तुम्हाला आधी सांगितलेल्या सर्व गोष्टींचा सारांश द्यावा लागेल, तुमच्या उत्पादनाच्या फायद्यांची पुनरावृत्ती करा आणि कर्जदाराच्या आवश्यकतांबद्दल पुन्हा बोला. ही विक्री पातळी तुमच्या संपूर्ण सल्लामसलत दरम्यान सुमारे एक मिनिट टिकते.
- अतिरिक्त विक्री.
बँकिंगमध्ये, या टप्प्याला क्रॉस-सेलिंग देखील म्हणतात, म्हणजेच, अतिरिक्त उत्पादन किंवा सेवेची समांतर विक्री. मला कुठेतरी वाचल्याचे आठवते की मॅकडोनाल्ड्समध्ये प्रत्येक विक्रेत्याने आधीच खरेदी केलेल्या वस्तूंवर काहीतरी अतिरिक्त ऑफर करणे आवश्यक आहे. अशा प्रकारे, कंपनीचे उत्पन्न वाढते आणि ते केवळ क्लायंटची काळजी घेत नाही. 😉 बँकेत, ही तृतीय-पक्षीय बँकांकडून कर्जे, हस्तांतरण, ठेवी भरण्याची सेवा असू शकते, जी कोणत्याही बँक कर्मचाऱ्याद्वारे देऊ शकते.
- संपर्क संपवत आहे.
आणि सल्लामसलतीच्या अगदी शेवटी, आपण विचारले पाहिजे: क्लायंटला सर्वकाही स्पष्ट आहे का, त्याला काही प्रश्न आहेत का, त्याच्याकडे लक्ष दिल्याबद्दल त्याचे आभार माना आणि त्याला आपल्या कंपनीमध्ये पुन्हा आमंत्रित करा. आणि संभाव्य खरेदीदाराला तुमच्या उत्पादनांबद्दल माहिती असलेली एक प्रकारची पुस्तिका देणे देखील चांगले होईल.
बँकेतील सेवांच्या विक्रीचे हे मुख्य टप्पे होते. तुम्ही ही माहिती तुमच्या व्यवसायाच्या लेन्सद्वारे लागू करू शकता, जेथे ग्राहक आणि खरेदीदार आहे. मला स्वारस्य आहे की तुम्ही स्वतः तुमच्या सेवांचा प्रचार कसा करता आणि तुमच्या स्वतःच्या काही कल्पना आणि योजना कशा लागू करता? तुमच्या टिप्पण्यांमध्ये लिहा.
अमूर्तता. क्लायंट या सेवांना स्पर्श करू शकत नाही किंवा त्यांच्या हातात धरू शकत नाही. कधीकधी या परिस्थितीला "हवा विकणे" असे म्हणतात. या प्रकरणात फक्त भरपाई पत्रक असू शकते.
स्पर्धात्मकता. आजकाल वित्तीय सेवा बाजारात प्रचंड स्पर्धा आहे आणि काहीतरी मूळ ऑफर करणे खूप कठीण आहे. आणि काहीवेळा हे फक्त अशक्य आहे - कोणत्याही नावीन्याची ओळख करणे महाग आहे, परंतु यशस्वी अनुभव कॉपी करणे प्राथमिक आहे.
गुंतागुंत. एक नियम म्हणून, अशी उत्पादने जटिल आहेत, आहेत मोठ्या संख्येनेअंतर्निहित मुद्दे. त्याच वेळी, बहुतेक संभाव्य क्लायंट कमी आहेत आर्थिक साक्षरता, जे त्यांना उत्तम प्रकारे समजते.
नकारात्मक पूर्वग्रह. जाहिरातींमध्ये बँकिंग उत्पादनांच्या सकारात्मक प्रतिमेच्या उलट, वास्तव इतके गुलाबी नाही. आणि मोठ्या संख्येने संभाव्य क्लायंटकडे नकारात्मक दृष्टीकोन आहे वित्तीय संस्थासाधारणपणे
ही सर्व वैशिष्ट्ये क्लायंटला स्वारस्य असणारे संभाव्य प्रश्न आहेत. आक्षेप आणि शंका या सर्व वैशिष्ट्यांवर आधारित असतील.
क्रेडिट कार्डची नोंदणी (विक्री).
उदाहरणार्थ, क्रेडिट कार्ड सारखे आर्थिक उत्पादन घेऊ. या उत्पादनासाठी विक्री तंत्र आणि या क्षेत्रातील आक्षेप हाताळणे केवळ बँक तज्ञांसाठीच नाही तर संबंधित असेल. ग्राहकांना आकर्षित करण्यासाठी आज तृतीय-पक्ष कंपन्यांद्वारे क्रेडिट कार्ड देखील जारी केले जातात.
मी आधीच दुसऱ्या बँकेचे कार्ड वापरत आहे
आज बरेच लोक क्रेडिट कार्ड वापरतात. आणि जर तुमच्या संभाव्य क्लायंटचे क्रेडिट कार्डचे संकलन करण्याचे उद्दिष्ट नसेल, तर "मी दुसऱ्या बँकेचे कार्ड वापरतो" हा आक्षेप बहुधा उद्भवेल. स्क्रिप्ट निवडून या आक्षेपासाठी आगाऊ तयारी करणे अर्थपूर्ण आहे.
या प्रतिकारावर मात करण्याचे दोन मार्ग आहेत. प्रथम म्हणजे यादृच्छिकपणे युक्तिवाद काढण्याचा प्रयत्न करणे. उदाहरणार्थ, “कार्ड तुम्ही प्रथमच वापरता त्या क्षणी ते सक्रिय होईल आणि त्या क्षणापर्यंत ते तुमच्या वॉलेटमध्ये राहू शकते” किंवा “आमच्याकडे मोठ्या प्रमाणात पॉइंट्स जमा करण्याचा कार्यक्रम आहे” इत्यादी.
दुसरा पर्याय म्हणजे सोपा आणि नैसर्गिक अल्गोरिदम वापरणे: ऐका - आक्षेप स्वीकारा - स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारा - आक्षेपाचे सत्य शोधा - युक्तिवाद - युक्तिवादांची स्वीकृती तपासा.
1. क्लायंटचे ऐका
हे आव्हानात्मक असू शकते - फक्त काही क्षण शांत राहणे खूप वेळ वाटू शकते. आणि कधीकधी तुम्हाला क्लायंटला "पटवून" देण्यासाठी घाई करायची असते.
2. आक्षेप स्वीकारा
— तुम्ही एका महत्त्वाच्या विषयाला स्पर्श केला आहे. आजकाल, बँकिंग सेवा बाजार मोठ्या संख्येने ऑफरने भरलेले आहे आणि स्वत: साठी सर्वात इष्टतम पर्याय निवडणे महत्वाचे आहे.
3. स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारा
— मला सांगा, तुम्ही वापरत असलेल्या कार्डबद्दल तुम्ही समाधानी आहात का?
असा प्रश्न खरोखरच एक शक्तिशाली गोष्ट आहे. क्लायंटला 100% संतुष्ट करेल असे उत्पादन शोधणे कठीण आहे. आणि बर्याचदा त्याला अधिक फायदेशीर काहीतरी आवश्यक असेल.
— मी तुम्हाला योग्यरित्या समजतो का की तुम्हाला आमच्या कार्डचे काही फायदे जाणून घेण्यात रस आहे (आम्ही क्लायंटने व्यक्त केलेल्या समस्यांबद्दल बोलत आहोत).
— जर मी तुम्हाला आमच्या कार्डचे फायदे दाखवले तर तुम्ही त्यासाठी अर्ज करण्यास तयार व्हाल का?
5. युक्तिवाद
फक्त आता आम्ही आक्षेप दूर करण्यासाठी युक्तिवाद वापरण्यास तयार आहोत. आमच्याकडे पुरेशी माहिती आहे आणि आम्ही अधिक लक्ष्यित लाभांबद्दल बोलू शकतो.
—
महत्त्वाचे - आम्ही नोंदणीसाठी पुढे जाण्याचा प्रस्ताव मांडतो. क्लायंटने यात पुढाकार घ्यावा अशी अपेक्षा तुम्ही करू नये.
मला क्रेडिट कार्डची गरज नाही / मला क्रेडिट कार्डची गरज नाही
आज लोकांना त्याऐवजी वापरण्याची सवय झाली आहे कागदी पैसे बँक कार्ड. हे सोयीस्कर आहे, कारण अनेक स्टोअरमध्ये पेमेंट टर्मिनल आहेत प्लास्टिक कार्ड, आणि आवश्यक असल्यास, तुम्ही नेहमी एटीएम शोधू शकता आणि रोख काढू शकता. परंतु क्रेडिट कार्डसह सर्वकाही वेगळे आहे - कमी लोक त्यांचा वापर करतात. बरेच लोक क्रेडिट कार्डला घाबरतात.
आमच्या परिस्थितीत, क्लायंटला वापरण्याचा अनुभव आहे डेबिट कार्डआणि कर्जासाठी अर्ज करू इच्छित नाही. आम्ही आमचे अल्गोरिदम वापरतो.
1. क्लायंटचे ऐका
सर्व काही वरील उदाहरणाप्रमाणेच आहे.
2. आम्ही आक्षेप स्वीकारतो
— बर्याच लोकांना समान गोष्ट वाटते आणि हा खरोखर एक महत्त्वाचा प्रश्न आहे.
3. स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारा
— मला सांगा, तुम्ही कधी क्रेडिट कार्ड वापरले नाही का? आणि क्रेडिट कार्ड आणि तुम्ही वापरता त्यामधील फरक समजून घ्यायचा आहे का?
जर गरज असेल तर ग्राहकाला निश्चितपणे क्रेडिट कार्ड मिळेल. उदाहरणार्थ, पगारापूर्वी पुरेसे पैसे नसल्याची परिस्थिती. क्रेडिट कार्ड वापरून, क्लायंट मित्रांकडून कर्ज घेणे टाळू शकतो. याबद्दल विचारल्यास गरज निर्माण होऊ शकते.
— मला सांगा, तुमची कधी अशी परिस्थिती आली आहे का जेव्हा तुम्हाला तातडीने पैशांची गरज भासली होती, पण तुमचा पगार होण्यासाठी काही वेळ शिल्लक होता? अशा परिस्थितीत तुम्ही काय केले? पैसे उधार घेणे नेहमीच सोयीचे असते का? भविष्यात अशाच परिस्थिती कशा टाळायच्या हे शिकण्यात तुम्हाला स्वारस्य आहे का?
प्रश्न हे सर्वात प्रभावी विक्री साधन आहेत. आम्ही वर दिलेले प्रश्न क्लायंटला विशिष्ट गरजेबद्दल विचार करण्यास प्रवृत्त करतात. आम्ही विधानांच्या स्वरूपात हे करण्याचा प्रयत्न केला तर आम्हाला नवीन आक्षेप प्राप्त होतील. आणि म्हणून क्लायंट स्वतःच एका विशिष्ट विचारात आला.
4. आक्षेपाचे सत्य शोधा
— जर मी तुम्हाला आमच्या कार्डच्या वैशिष्ट्यांबद्दल आणि तुम्हाला माहित असणे आवश्यक असलेल्या सर्व आवश्यक बारकावे याबद्दल तपशीलवार सांगितले तर तुम्ही त्याच्या नोंदणीच्या समस्येवर चर्चा करण्यास तयार व्हाल का?
5. युक्तिवाद
क्लायंट आमचे युक्तिवाद ऐकण्यास तयार आहे आणि आम्हाला त्याच्या गरजा माहित आहेत. आपल्याला फक्त एक सुंदर सादरीकरण करणे आवश्यक आहे.
6. युक्तिवादांची स्वीकृती तपासा
— मी तुमच्या शंका दूर करण्यात व्यवस्थापित केले आहे का? त्याची व्यवस्था करू का?
क्लायंटची नकारात्मक वृत्ती असते
संपूर्ण बँकेबद्दल ग्राहकाचा सामान्यतः नकारात्मक दृष्टीकोन असतो. त्याला तुमच्या बँकेचा किंवा इतर कोणत्याही बाबतीत वाईट अनुभव आहे आणि ग्राहक बँकिंग सेवांबद्दलच्या कोणत्याही ऑफर ऐकू इच्छित नाही.
1. क्लायंटचे ऐका
आम्ही क्लायंटला बोलू देतो आणि त्याचे विचार पूर्णपणे बोलू देतो.
2. आम्ही आक्षेप स्वीकारतो
— तुम्ही एका महत्त्वाच्या विषयाला स्पर्श केला आहे.
3. स्पष्ट करणारे प्रश्न विचारा
— मला सांगा नक्की काय झाले?
रेखीय आक्षेपांसह कार्य करण्यासाठी अल्गोरिदमचे पालन करणे अजिबात आवश्यक नाही. म्हणून, उदाहरणार्थ, प्रश्न स्पष्ट केल्यानंतर आम्हाला क्लायंटकडून अधिक तपशीलवार प्रतिक्रिया प्राप्त झाली, आम्ही एक पाऊल मागे जाऊन ही प्रतिक्रिया स्वीकारू शकतो.
2. 2. आम्ही आक्षेप स्वीकारतो
— मी तुम्हाला उत्तम प्रकारे समजतो, अशाच परिस्थितीत मी तंतोतंत समान निष्कर्ष काढतो.
4. आक्षेपाचे सत्य शोधा
— आमच्या सेवांचा दर्जा सुधारण्यासाठी आम्ही सतत प्रयत्नशील असतो. मी तुम्हाला नवीन वैशिष्ट्यांबद्दल सांगितल्यास, तुम्ही आमच्या इतर ऑफर पाहण्यास तयार व्हाल का?
5. युक्तिवाद
आम्ही क्लायंटचे म्हणणे ऐकले, त्याचे आक्षेप स्वीकारून त्याला सामील केले. आणि क्लायंटने स्वतः अतिरिक्त सादरीकरणास प्राथमिक संमती दिली. ओळखलेल्या समस्यांच्या आधारे आपण महत्त्वाच्या मुद्द्यांवर बोलू शकतो. या प्रकरणात, आमचे युक्तिवाद चांगले स्वीकारले जातील.
6. युक्तिवादांची स्वीकृती तपासा
— आमच्या सेवांबाबत तुमचा दृष्टिकोन बदलण्यात मी व्यवस्थापित केले आहे का? तुम्ही आमच्या इतर ऑफर पाहण्यासाठी तयार आहात का?
आम्ही आमच्या युक्तिवादांची स्वीकृती स्पष्ट करतो, सादरीकरण आणि इतर उत्पादनांच्या विक्रीकडे जाऊ.
विश्वास आणि निष्ठा यांचा अभाव. क्लायंटला प्रेरित करणे
बर्याचदा, आर्थिक सेवा यशस्वीरित्या विकण्यासाठी अक्षरशः अर्धा पाऊल पुरेसे नसते. आणि काही प्रकारचे आवेग निर्माण करणे आवश्यक आहे जे क्लायंटला निर्णय घेण्यास मदत करते. अनेक प्रेरणादायी तंत्रे.
मोफत
आमच्या ऑफरमध्ये मूल्य जोडण्यासाठी हा एक अतिशय शक्तिशाली शब्द आहे. “मुक्त” हा शब्द म्हणजे फायदा, चांगला फायदा.
परंतु काहीही "मुक्त" असू शकत नाही. अन्यथा, त्यातून केवळ अनावश्यक प्रश्न निर्माण होऊ शकतात. विनामूल्य सामग्रीसाठी नेहमीच कारण असावे, उदाहरणार्थ मर्यादित कालावधीसाठी जाहिरातीचा भाग म्हणून.
विनामूल्य कारण सर्वात असामान्य असू शकते. उदाहरणार्थ, तुम्ही फक्त व्याख्येनुसार नेहमी विनामूल्य असलेली एखादी गोष्ट सूचित करू शकता. नोंदणी क्रेडिट कार्ड- ते विनामूल्य आहे. परंतु तुम्ही हे फक्त क्लायंटला दाखवू शकता आणि हा एक अतिरिक्त युक्तिवाद असेल.
बंधनकारक नसलेल्या ऑफर
क्लायंटला निर्णय घेणे कधीकधी अवघड असते. आणि या परिस्थितीत, एक मजबूत युक्तिवाद ही एक ऑफर असेल जी क्लायंटला बाध्य करत नाही. उदाहरणार्थ, तुम्ही सुचवू शकता की क्लायंट फक्त कर्जासाठी अर्ज करण्याचा प्रयत्न करा. पूर्वपरवानगी मिळाल्यानंतरही, ग्राहक नकार देऊ शकतो. किंवा कदाचित तो नकार देणार नाही.
सामाजिक नेटवर्कवर सामायिक करा म्हणून, पुन्हा विक्रीमधील ग्राहकांच्या आक्षेपांबद्दल. तुम्ही कदाचित एकापेक्षा जास्त वेळा ऐकले असेल...
