Cómo vender correctamente los productos bancarios de Sberbank. Métodos de venta de productos y servicios bancarios. Atención al cliente por un gestor personal

Ventas es tecnología. Y algo de suerte.

¿Está familiarizado con la situación en la que dedica mucho tiempo y esfuerzo a atraer clientes, realiza docenas de reuniones y consultas y, desafortunadamente, obtiene resultados mínimos? A diferencia de su colega, que trabaja menos, da menos y el resultado es mucho mejor que el tuyo. En este momento, te visita el pensamiento: “¿Por qué sucede esto? ¿Trabajo más y obtengo menos resultados? Supongo que tuve mala suerte este mes…”. Por supuesto, puede referirse al fracaso, solo que su productividad no aumentará a partir de esto.

La propiedad juega un papel mucho más importante en las ventas. tecnologías de ventas. En este artículo, consideraremos una de las tecnologías básicas: clásica modelo de ventas de 5 pasos productos bancarios.

Es este modelo el que utilizan la mayoría de los gerentes de sucursales bancarias, es este algoritmo el que se considera en la capacitación básica en ventas. ¿Cuál es la esencia de este algoritmo?

Antes de ir directamente a etapas de ventas, me gustaría hacer una pequeña digresión lírica y decir una importante cosa. ¿Por qué es tan importante dominar las técnicas de venta? El hecho es que Las ventas no son un proceso espontáneo. con depender únicamente de tu suerte. En ventas, el 80% depende de cómo profesionalmente Puede construir un diálogo con el cliente, que herramientas Utiliza la forma en que trabaja con las objeciones de los clientes. Tan pronto como domine las tecnologías necesarias, podrá vender mucho más.

En este y los siguientes artículos, les contaré sobre modelos de venta estándar (clásicos), así como sobre matices aplicación de diversos métodos y tecnologías en bancario. Cubriremos la mayoría errores, que permiten al 90% de los directivos a la hora de comunicarse con los clientes. Como resultado, todo esto le permitirá Incremento de ventas en su oficina bancaria y, de ser necesario, hacer los ajustes necesarios en los procedimientos de atención al cliente.

Bueno, ¿estás listo? Entonces consideremos modelo clásico de ventas de 5 pasos.

Consideraremos exactamente el modelo de 5 pasos, aunque hay modificaciones de este modelo con un número diferente de pasos (5, 6, 7 etapas de venta).

La idea de este enfoque es que el proceso de venta pueda ser representado como tal escalera:

Subiendo esta escalera paso a paso, con cada paso te acercas más y más a tu objetivo - en venta. Trabajando de acuerdo con este algoritmo, es importante seguir todos los pasos, moverse sucesivamente en lugar de saltar abruptamente de un paso a otro.

Como puede ver, cada etapa tiene Tu meta:

1.Estableciendo contacto - para arreglar el cliente, crear un ambiente agradable, terreno "favorable" para las ventas posteriores.

2. Identificación de necesidades — es importante que el gerente comprenda qué producto satisfará mejor las necesidades del cliente, para descubrir los puntos más importantes y significativos para el cliente.

3. Presentacion de producto – informar sobre el producto más adecuado para el cliente en un lenguaje comprensible, para que el cliente desee utilizar un producto o servicio bancario

4. Trabajar con objeciones - disipar todas las dudas y dar respuestas razonadas a las objeciones del cliente

5. Finalización del trato - para despedirnos del cliente, agradecerle su colaboración e invitarle a volver.

Su tarea, como gerente y negociador, es ante todo asegurarse de que se ha logrado el objetivo de la etapa actual, y solo entonces pasar al siguiente nivel.

A menudo me encuentro con esta situación: el cliente llega a la oficina, el gerente está interesado en cómo puede ayudar al cliente.

Gerente: " Hola Ivan Ivanovich, ¿cómo puedo ayudarte?»

Cliente: "Me gustaría abrir un depósito"

Gerente: “Excelente Iván Ivánovich. tenemos depósitos en el banco con reposición, hay con retiro de parte del depósito, hay con un porcentaje aumentado, por ejemplo, durante 1 año la tasa será del 11% anual, aunque no hay capitalización, sino un la tarjeta de plástico se emite como regalo. ¿Qué aportación haremos?

Y puede llevar mucho tiempo...

……………………………………………………………………………………..

PREGUNTA: Colega, ¿cómo evalúa el comportamiento del gerente? ¿Qué momento crees que se perdió? ¿Qué hizo mal el gerente del banco?

Es muy interesante escuchar tu opinión sobre esta situación. ¡Y expresaré mi opinión en el próximo artículo! Recuerda que regularmente doy lindos regalos a todos los suscriptores activos 🙂

Además, en los siguientes artículos nos detendremos en detalle en cada etapa de las ventas, analizaremos los puntos principales, los errores típicos y los "pequeños trucos" que le permitirán aumentar la eficiencia del trabajo con los clientes.

¡Vende bella y fácilmente!

Atentamente, Oleg Shevelev ( ser amigos en VK , instagram)

Enlaces útiles

• – mejora tus habilidades de venta sin salir de casa en solo 3 horas;
• Bien " "
• – conviértete en un maestro de llamadas en solo 30 minutos;
• Canal de Youtube "Es hora de crecer"– suscríbase ahora para ser el primero en obtener acceso a nuevos materiales;

TEMA 3. MÉTODOS DE VENTA
PRODUCTOS BANCARIOS Y
SERVICIOS

Reglas y principios de las ventas:

1.
Eres dueño de la información, ¡eres dueño del mundo!
2.
¡Vende la Solución a los Problemas del Cliente!
3.
¡Asume la responsabilidad!
4.
¡Encuentra un remedio, no una excusa!
5.
¡Simplemente actúa! ¡Siempre, bajo cualquier condición!

Reglas para la venta efectiva de productos bancarios:

una). Vender productos bancarios es la habilidad de un administrador personal. Hay una serie de métodos
una técnica de venta que por sí sola, sin las habilidades adecuadas, no puede avanzar,
por lo tanto, el gerente debe mejorar constantemente sus habilidades.
2). La venta comienza con el conocimiento. El gerente necesita conocimiento sobre los clientes del banco y sus necesidades.
negocio. Para hacer esto, necesita comunicarse con personas, visitar empresas, hacer conocidos.
El gerente debe conocer el producto o servicio bancario, es decir, el gerente debe encontrar
ventajas de su producto bancario sobre productos similares de bancos competidores.
El gerente debe tener información sobre los bancos competidores, El gerente debe conocer las fortalezas y
debilidades en las actividades de su banco.
3). El gerente debe ser capaz de "escuchar" al cliente. El gerente no debe hablar más del 45% del tiempo, y
debería escuchar más. Es necesario hacer preguntas y determinar las necesidades del cliente. si el cliente
si no habla, como resultado, el gerente no sabrá qué necesita el cliente y, en consecuencia, cómo
resolver su problema.
4). El cliente no compra productos bancarios, pero se beneficia, por tanto, al presentar la banca
productos, es necesario hablar de los beneficios, es decir, de aquellas propiedades del producto que son
importante para la elección del cliente.
cinco). El gerente debe ser capaz de ponerse mentalmente en el lugar del cliente. Por ejemplo: para director
empresa comercial, es lógico suponer que será importante garantizar la seguridad del dinero,
6). El precio no debe ser el objetivo de las negociaciones. Entonces, si la conversación comienza con la determinación del precio, entonces, ¿cómo
como regla general, si se concluye un trato, entonces se concluye al precio más bajo, por lo tanto, es mejor hacerlo primero
interesar al cliente, darle la oportunidad de descubrir los beneficios y comprender el valor de la banca
producto.
7). El gestor no necesita vender productos bancarios a los clientes, sino ofrecer una forma de solucionarlo
problemas, aquí debe tenerse en cuenta:
-a los clientes no les gusta que los obliguen;
Lo que funciona para un cliente puede no funcionar para otro.

3.Métodos de venta de productos y servicios bancarios

yo
El método basado en
satisfacción
necesidades existentes y
solicitudes de los clientes
II
método de formación
necesidades y peticiones
cliente

I. El método basado en la satisfacción de las necesidades y solicitudes existentes del cliente se aplica en dos casos:

Ante todo
En segundo lugar
cuando el cliente y el administrador ya han instalado
asociaciones de confianza y gerente
tiene información sobre las actividades del cliente, sobre
problemas que le conciernen;
cuando el cliente pertenece a un determinado grupo
empresas con el mismo perfil y
necesidades.
El uso de este método implica
estudio cuidadoso de las actividades de la empresa,
su financiera y historial de crédito, planes
desarrollo y producción, etc. Conocer el negocio del cliente.
estado de cosas en la empresa, personal
el gerente establece claramente el cambio
necesita y propone una solución.

II El método de formación de las necesidades y solicitudes del cliente es el más complejo y requiere especial habilidad y conocimiento. primero con

a través de hábilmente formulado
Las preguntas con propósito y la escucha activa de las respuestas por parte del gerente revelan los verdaderos intereses y
las necesidades del negocio del cliente.
Esto se logra mediante el uso de la tecnología de preguntas abiertas y aclaratorias, métodos de presentar una
señal o técnicas de escucha refleja. Luego, con la ayuda de la técnica del resumen, se formula el problema y se
se propone una solución.
revelador
necesidades
configurando
preguntas + método
activo
audiencias
Recepción
resumen
Problemas
Solución
Problemas

Metodología de venta OPC (esquema) Características-Beneficios-Valores

Metodología (esquema) de venta de OPC
Características-BeneficiosValores
La esencia de esta técnica no está a la venta.
tanto producto bancario como
manera de resolver los problemas de los clientes

En este caso, el gerente del banco actúa como un buen asesor, asistente y consultor de la empresa.
El esquema OPV está diseñado con una clara comprensión de los beneficios y valores que
integrados en los productos y servicios bancarios y son de indudable interés para el cliente del banco.
Una característica distintiva de la compilación de clasificaciones es que cada característica
producto bancario, los servicios coinciden con los beneficios y el valor del producto.
La aplicación más exitosa de esta técnica es en ventas personales, cuando el cliente inicialmente
no está listo para usar los servicios del banco y es necesario trabajar con él para que pueda
tomar una decisión por su cuenta.
Para guiarse por este principio, es importante:
♦ comprender qué beneficio potencial se encuentra en un producto o servicio bancario;
identificar correctamente los intereses del cliente para interesar al cliente en la presentación
este;
♦ usar exactamente esos argumentos de persuasión que ayudarán al cliente a entender qué beneficio
recibirá mediante el uso del servicio.

Un ejemplo de un préstamo de línea de crédito usando un esquema OPV

Ejemplo
acreditado
y yo
crédito
líneas
con
usado
niem
esquemas OPC

10. Tarea 1. Descripción del producto bancario según el esquema OPC

Peculiaridades
producto bancario
Ventajas
producto bancario
para clientes
valores bancarios
producto para
clientela

11. Clasificación de los servicios de recogida

Características del producto bancario.
Beneficios de un producto bancario
para el cliente
Valores de productos bancarios para
cliente
1. Se hace entrega de dinero al banco
Para entrega y entrega de efectivo
a través de su transmisión
los ingresos al banco no necesitan cajeros,
coleccionistas que entregan y
transporte, seguridad
entregarlos al banco
Ahorre tiempo en la caja registradora
empleados de empresas y particulares,
acompañándolos, en la entrega y
depositando dinero en el banco. Seguridad
trabajo continuo del cajero
empresas debido al hecho de que
funciones de deposito bancario
realizado por coleccionistas.
Ahorro de costes para la empresa.
mantenimiento de vehiculos y seguridad
enviar dinero al banco
2. Se realiza la recogida
Proporciona seguridad
servicio especial del banco, que tiene
entrega de dinero de la empresa al banco
equipo necesario
Preservación Dinero
El socio cobra los ingresos
3. El cobro en efectivo permite cambiar
independientemente del modo de funcionamiento del banco
ingresos en un momento conveniente, flexible
Conveniencia
clientes, incluso por la noche y en
gráficos
fin de semana
4. Recálculo de recibos de caja
realizado las 24 horas
Ingresos que vienen después
tiempo de funcionamiento,
contado por turno de noche
cajeros
Pago oportuno de fondos
fondos a la cuenta y
la capacidad de hacer pagos desde 9
horas
5. Enfoque individual
establecer un precio basado en
ingreso y ruta
El pago del servicio se realiza por el período
30 dias
ahorrar dinero

12. Formas de vender productos y servicios bancarios

oferta de paquete
servicios
Venta cruzada
de marca compartida
programas

13. Paquete de oferta de servicios

La oferta del paquete significa
organizar la venta de un conjunto grande a un cliente
servicios en forma de paquete o cadena de servicios transfronterizos
Ventas

14.

En este caso, por regla general, el banco ofrece varios
opciones para combinar servicios incluidos en el paquete
oferta, y el cliente tiene la opción
paquete específico.
Rasgos característicos de la oferta del paquete
son precios preferenciales para uno o
varios productos incluidos en el paquete, así como
la posibilidad de obtener importantes beneficios adicionales
servicios.

15.

Entre los bancos rusos que usan paquetes
servicios para la promoción de productos al por menor,
los programas de AlfaBank, el Banco de Moscú y Citibank fueron los más famosos.
Según los propios banqueros, las principales ventajas para
cliente al comprar un paquete de servicios son tanto el precio
factores (beneficios para la adquisición de la banca
productos, varios descuentos por pagar uno o
varios servicios del "paquete"), y la posibilidad
determinar de forma independiente la composición del "paquete" eligiendo entre
opciones que ofrece el banco.
Por regla general, los bancos ofrecen
un regalo para el cliente - una tarjeta de crédito.

16. Ventajas de una oferta de paquete para el Banco

la capacidad de atraer nuevos clientes mediante la expansión
línea de productos a través de una combinación de diferentes herramientas;
- Aumentar la lealtad de los clientes proporcionando
productos relacionados a precios reducidos;
Beneficios de un paquete de oferta
cliente
adquisición de los productos y servicios más demandados para
precios preferenciales;
- la posibilidad de obtener productos y servicios relacionados como
carácter bancario y no bancario a precios preferenciales.

17. Contras de una oferta de paquete para el Banco

1. El banco comienza a asociarse con el cliente solo con este particular
Servicio.
2. Tan pronto como desaparece la necesidad del servicio, el cliente abandona el banco.
3. El banco se ve obligado a estar constantemente en condiciones de dumping de precios,
centrando la atención de los clientes en un servicio (clientes sin darse cuenta
comparar la oferta de este banco con las ofertas de sus
competidores).
4. El cliente elige proveedores de servicios y asigna sus necesidades
entre ellos y pasa más tiempo moviéndose, identificando
etc.
Sin embargo, los estudios muestran que más de la mitad de los clientes
indicar que están interesados ​​en recibir todos los servicios financieros en
un lugar. Para realizar este interés en una situación típica,
solo necesitas hacer una buena oferta al cliente.

18. Ejemplo de oferta de paquete

19.

20. CO-MARCA

[Inglés] Co-branding] - co-branding en productos
producto
señales,
logotipos
y
promoción
marcas
gerente
socios,
permitiendo
implementar
Beneficios
asociaciones:
proveer
clientela
beneficios adicionales y la comodidad de su adquisición, y socios
según K. a este respecto: acercarse al cliente, aumentar la lealtad
audiencia, volúmenes de ventas, reducción de costos de desarrollo de redes
Ventas.

21. Factores de éxito del proyecto CO-BRANDING:

Factores de éxito del proyecto CO-BRANDING:
análisis cuidadoso de las fortalezas y debilidades
cada marca asociada seguida de
combinar y enfatizar las fortalezas;
intersección significativa (superposición) de composiciones
audiencias objetivo primarias y secundarias de empresas asociadas;

22.

Para los bancos, la marca compartida se ha convertido en una herramienta de marketing eficaz para promover
tarjetas de pago y captación de nuevos clientes. Implementación de programas bancarios.
comercio, transporte, entretenimiento, empresas de viajes es una de las
indicaciones para ampliar la cartera de clientes de tarjetas - divisiones bancarias.
Los más famosos en esta área son los programas de bonificación de marca compartida,
que fueron iniciados por Rosbank, que lanzó Beeline para suscriptores
el programa Vee-Bonus, y Sberbank, que implementó conjuntamente con Aeroflot y
internacional sistema de pago Visa primer programa de marca compartida
"Aeroflot-Bonus", y luego el programa "Visa-Aeroflot".
Entre los programas de bonificación de marca compartida más famosos de bancos y comercio
empresas de servicios se pueden llamar el programa Raiffeisenbank, el pago
el programa Visa y el programa acumulativo "Malina". Bajo este programa
Raiffeisenbank emite tarjetas de crédito de marca compartida "MalinaRaiffeisenbank", que a la vez son el medio de pago del sistema
Visa y una tarjeta de un miembro del programa acumulativo "Malina". Interacción
organizado de acuerdo con el esquema estándar, cuando para cualquier compra con tarjeta, tanto en Rusia como
y en el extranjero, su propietario recibe puntos en una cuenta de bonificación especial, en
que son productos adquiridos del catálogo "Raspberry". Según el coordinador
proyecto "Malina" de Anna Thomas, dentro de tres años está previsto emitir hasta 350
mil tarjetas de marca compartida

23.

Otro tipo común de programas de marca compartida son
programas de descuento implementados por bancos, internacionales
sistemas de pago y empresas comerciales, servicios
servicio, operadores celulares.
Los programas de descuento incluyen marcas compartidas
programas que brindan a los clientes - tarjetahabientes descuentos para
compras en empresas comerciales: socios del programa, centros culturales y de entretenimiento (Programa "Gracias de Sberbank" -
pagar con tarjeta es rentable! Descuentos en tiendas asociadas,
acumulación de bonificaciones por compras en todo el mundo).
Similar a los programas de bonificación dentro de los proyectos de descuento
Todos los participantes reciben beneficios adicionales:
- los bancos desarrollan su negocio de tarjetas, actuando como
emisores de tarjetas de plástico;
- los clientes compran tarjetas de los principales sistemas de pago y reciben
beneficios de la participación en programas de descuento o acumulativos;
- empresas de servicios - la afluencia de nuevos clientes y visitantes.

24. VENTA CRUZADA

25.

Up-sell - un aumento, literalmente "elevando", el monto de la venta. Este
estratagema de marketing que motiva al comprador a aumentar
importes de compra.
Venta cruzada - venta cruzada.

26. Venta cruzada

Posibilidad de vender al Cliente adicional
producto o servicio bancario.
Clave para el éxito de la venta cruzada:
Recuerda la motivación del cliente
Resume por ti mismo todo lo que dijo el Cliente en
tiempo para lidiar con las objeciones
Como resultado, para formar el más valioso para el Cliente
oferta
Ejemplo:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (mín.)

27. Practica la venta cruzada

Cliente:
Una mujer cercana a la edad de jubilación, adora a sus nietos y
seriales Quiere construir un segundo piso en el campo, entonces
ella vino al banco a emitir el crédito al consumo sobre
100.000 rublos.
La tarea de un especialista bancario es averiguar sobre el problema principal /
necesidades del cliente, vender una solución a un problema dado, y
REALIZAR venta cruzada de productos bancarios adicionales
(depósito, tarjeta de crédito, información por SMS, banca por Internet,
seguro, tarjeta de débito)
Referencia:
Clave para el éxito de la venta cruzada:
1. Recordar la motivación del Cliente para adquirir el principal
producto
2. Resume por ti mismo todo lo que dijo el Cliente
3. Formular la oferta más valiosa para el cliente,
que hará que el principal producto comprado sea el más
valioso

28. Atención al cliente por un gestor personal

29.

Gerente personal - empleado bancario, principal
cuyo objeto es establecer y
desarrollo de una cooperación a largo plazo con
clientes corporativos en términos de confianza y
beneficio mutuo, así como asegurar la asociación
relaciones basadas en el buen conocimiento, los procesos comerciales del mercado y los planes de desarrollo del cliente.

30. Los administradores personales deben cumplir ciertos requisitos profesionales:

una). Propiedades distintivas (rasgos de personalidad específicos):
a) Empatía: la capacidad de un gerente para evaluar la situación desde el punto de vista del cliente, para ponerse en
su lugar.
b) Ambición - autoestima, está inextricablemente ligada a la finalización exitosa de la tarea recibida
o realizar una actividad específica.
c) Fortaleza (resistencia): la capacidad de un gerente para recuperarse rápidamente de un fracaso.
d) Autodisciplina, inteligencia, creatividad, flexibilidad, independencia,
perseverancia, exigencia, fiabilidad.
2). Habilidad:
a) Habilidad para comunicarse;
b) Habilidades analíticas: esto se debe al hecho de que cuando se trabaja con un cliente, el énfasis está en
trabajos de asesoria en la venta de servicios bancarios. Para ello, el administrador debe tener
información sobre el cliente, condición financiera, problemas y necesidades, así como sobre la banca
productos, su rentabilidad y ventaja para el cliente;
c) Habilidades organizacionales;
d) La capacidad de administrar su propio tiempo: este elemento está estrechamente relacionado con el anterior. Gerente
debería pasar la mayor parte de su tiempo en clientes que son más prometedores para
frasco.
3). La erudición es la posesión de información especial, conocimiento, es decir, los gerentes deben
tener información no solo de sus clientes, de los productos bancarios, del banco en su conjunto, sino también de
bancos de la competencia. El gerente debe conocer la tecnología y los métodos de venta de productos bancarios,
afrontar con éxito la presentación de los servicios bancarios e influir en la toma de decisiones del cliente.

31. Principales responsabilidades de un gestor personal:

1. Estudiar los productos bancarios, sus ventajas, valores, constantemente
mejorar el conocimiento en el campo de las tecnologías bancarias.
2. Disponer de información analítica sobre el cliente, su negocio, problemas,
empleados clave que toman decisiones o forman opiniones
gerente, comprender el negocio del cliente, estudiar sus necesidades y necesidades.
3. Asegurar un contacto constante con el cliente a través del teléfono
llamadas, correspondencia, organización de presentaciones, negociación.
4. Informar al cliente sobre los servicios bancarios tradicionales o nuevos que
puede ser útil para su negocio.
5. Resolver problemas comerciales de los clientes, encontrar opciones, esquemas de servicio,
rentable tanto para el cliente como para el banco.
6. En proceso de presentación de servicios bancarios para interesar al cliente
la rentabilidad del servicio y la posibilidad de beneficiarse o rentabilizarse del mismo
adquisiciones
7. Motivar la compra del servicio ofreciendo al cliente hacer lo correcto
selección de una forma y condiciones favorables para su prestación.
8. Técnicas y métodos de venta propios, poder formar valores del producto.
en términos de satisfacción del cliente.
9. Completar con éxito las negociaciones con el cliente, acordando determinadas
acciones y actividades en relación con el servicio propuesto.
10. Conocer la historia del banco, sus características distintivas competitivas.

32.

Tareas:
1. Realización de negocios - análisis. Averiguar las necesidades del negocio, clientes fijos en servicios bancarios.
Al mismo tiempo, las funciones:
- creación y mantenimiento base de información sobre clientes
- estudio de necesidades de servicios bancarios
- desarrollo de propuestas comerciales en base a estas necesidades
- seguimiento, estableciendo feedback con el cliente.
2. Establecimiento y desarrollo de asociaciones a largo plazo basadas en intereses mutuos.
Al mismo tiempo, las funciones:
- desarrollo de planes de cooperación a largo plazo
- elaboración de planes de marketing para un grupo de clientes - ventas, servicios, ingresos y más.
- Facilitar las relaciones con otros clientes del banco.
- formación de demanda de servicios bancarios
- Construir alianzas con cada cliente.
- información constante al cliente sobre temas relacionados con su negocio y el banco, correspondencia, reuniones de negocios, felicitaciones
clientes con aniversarios y vacaciones,
participación en eventos representativos
-desarrollo de esquemas de servicios individuales
- prestación de servicios de consultoría a clientes
-representación de los intereses de los clientes en las divisiones de negocio y comités del banco
-seguimiento, encuestas a clientes para determinar su satisfacción con los servicios bancarios
3. Implementación de un plan a largo plazo para la cooperación con los clientes.
Al mismo tiempo, las funciones:
- celebración de eventos de acuerdo con el plan a largo plazo para el desarrollo de asociaciones con el cliente
-organización y promoción de servicios bancarios en rublos y moneda extranjera
-seguimiento del flujo de caja de los clientes, ofreciendo esquemas convenientes para la inversión de fondos
- apoyo a la implementación de productos y servicios bancarios
- Realización de trabajos preparatorios antes de la reunión con el cliente.
- atención postventa, es decir, conocer la opinión del cliente sobre la calidad de los servicios y el mantenimiento
-supervisar la eficacia de las actividades realizadas de acuerdo con el plan, determinando la rentabilidad de los clientes
4. Captación de clientes potenciales prioritarios.
Al mismo tiempo, las funciones:
- Llevar a cabo un trabajo sistemático para atraer contratistas para el servicio.
- Realización de trabajos para recaudar fondos.
- Captación de clientes potenciales en el mercado.
5. Planificación del trabajo del gerente y presentación de informes.
Al mismo tiempo, las funciones:
-planificación del trabajo durante una semana basada en planes a largo plazo para el desarrollo de la cooperación con el cliente
- Reporte semanal al jefe de departamento.
-informe sobre el incumplimiento de las principales tareas establecidas
La introducción de la institución de gestores personales en un banco puede ser difícil debido a:
1. gran carga mental, grandes requisitos para el conocimiento de los productos y servicios del banco de los bancos competidores
2. dificultades psicológicas (hay casos en los que es difícil encontrar un acercamiento al jefe o al contador jefe de la empresa y en relación con esto
requiere mucho tiempo y esfuerzo)

33. El uso de la tecnología de la información en el sistema de venta de productos bancarios. Banca a distancia: sistemas

"Cliente-Banco" (banca por Internet, banca en línea, banca directa, banca a domicilio
banca), sistemas Telefon-Bank (banca telefónica, telebanca, banca SMS), dispositivos
autoservicio bancario.
El análisis de fuentes extranjeras nos permite identificar las siguientes áreas
desarrollo innovador:
1. Desarrollo de un "sistema de servicio bancario multicanal",
combinando tecnologías tradicionales y nuevas herramientas:
a) autoservicio
b) mantenimiento remoto
c) uso de internet
d) centros de llamadas
e) consultas individuales altamente calificadas.
2. Banca virtual y tecnologías financieras: gestión bancaria
cuenta, pagos en efectivo, firma electrónica, celebración de contratos,
instituciones financieras (bolsas de valores, bancos).
3. Uso integrado de nueva información y comunicación
tecnologías para el marketing electrónico y mixto (tradicional y nuevo).
4 Recopilación, almacenamiento y tratamiento analítico de la información interna. Nuevo
posibilidades control interno y auditoría.
5. Cambios en las calificaciones de los empleados: gerente de producto, consultor,
especialista en transacciones y asesoramiento.
6. Nuevos productos (servicios) bancarios basados ​​en nuevas tecnologías.
7. Nuevas máquinas de autoservicio (mono y multifuncionales,
informativo).

34. Sistemas cliente-banco (PC-banking, home banking)

Sistemas a los que se accede a través de un ordenador personal. Banco en
esto brinda al cliente soporte técnico y metodológico durante la instalación
sistemas, formación inicial del personal del cliente, actualizaciones de software
y apoyo del cliente en el proceso de trabajo posterior. Sistemas "cliente-banco"
proporcionar servicios completos de liquidación y depósito y mantenimiento de rublo
y cuentas de divisas desde un lugar de trabajo remoto. Los sistemas cliente-banco permiten
crear y enviar documentos de pago de cualquier tipo al banco, así como recibir de
extracto bancario de cuentas (información sobre movimientos en la cuenta). Por motivos de seguridad en
Los sistemas de cliente-banco utilizan varios sistemas de encriptación. Uso
Los sistemas "Cliente-banco" para el servicio de personas jurídicas siguen siendo uno de los más
tecnologías RBS populares en Federación Rusa. Sistemas "cliente-banco"
se dividen básicamente en 2 tipos:
1.1 Banco-Cliente (cliente grueso)
Tipo clásico de sistema banco-cliente. En la estación de trabajo del usuario
se instala un programa de cliente independiente. El programa cliente se almacena en la computadora.
todos sus datos, por regla general, son documentos de pago y extractos de cuenta. El programa cliente puede conectarse con el banco a través de varios canales de comunicación.

35. Cliente de Internet (cliente ligero) (banca en línea, banca por Internet, banca WEB)

El usuario inicia sesión a través de un navegador de Internet.
El sistema Internet-Client se coloca en el sitio web del banco.
Todos los datos del usuario (documentos de pago y
extractos de cuenta) se almacenan en el sitio web del banco. Basado
Se puede proporcionar un cliente de Internet
servicios de información limitados
funciones

36.

Art-banking (Ing. Art-banking) - apoyo financiero y de consultoría
inversión en arte. Un nuevo servicio que apareció en los mercados financieros
mundo a finales del siglo XX y principios del XXI.
La mayoría de las grandes instituciones de crédito occidentales asignan dentro de sus
divisiones enfocadas en trabajar con clientes VIP con carteras de
500 mil euros, asesorías de arte. En Rusia, este servicio ha estado disponible durante varios años.
ofrecen departamentos de las mayores entidades de crédito, entre las que
Gazprombank, Ural Sib, VTB, etc.
Este servicio está diseñado tanto para inversores corporativos como privados.
La gama de servicios ofrecidos es variada y cubre las siguientes áreas:
· asesorar en la formación de colecciones de calidad de inversión;
análisis de colecciones u objetos de arte individuales;
asesoramiento en selección de colecciones, gestión y largo plazo
manteniendo su valor;
Examen de la autenticidad de una obra de arte;
restauración y almacenamiento.

37.

La banca directa es un banco sin una red de sucursales. Él
ofrece los siguientes tipos de RBS:
§ Banca telefónica;
§ Banca en línea;
§ Cajeros automáticos (en casos excepcionales);
§ correo bancario;
§ La banca móvil.
Excluyendo los gastos asociados con la organización de una sucursal
redes bancarias, los bancos virtuales pueden ofrecer más
elevado Tasas de interés menor en depósitos
cargo por servicio que sus competidores tradicionales.

38.

Sistemas de banca telefónica (banca telefónica, telebanca, banca por SMS)
La banca telefónica es un tipo de banca a distancia
servicio, en el que el cliente recibe servicios bancarios a través de
usando las capacidades de los teléfonos. Uso del sistema de banca telefónica
el cliente puede recibir tanto servicios de información del banco como gestionar fondos
en sus cuentas.
El sistema de banca telefónica se puede implementar de dos formas:
1. comunicación del cliente por teléfono con un operador bancario que recibe llamadas en
un lugar de trabajo especialmente organizado (centro de llamadas, centro de llamadas, etc.)
2. interacción de voz interactiva (IVR), que permite al cliente acceder
servicios bancarios vía telefónica sin la participación de un operador.
El surgimiento y desarrollo de los fondos. comunicaciones móviles condujo al surgimiento de otra forma
implantación de la banca telefónica, denominada banca SMS, en la que
servicio de información y la capacidad de administrar sus cuentas de clientes
realiza mediante el envío de mensajes SMS desde su teléfono móvil.
FUENTE http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRÁCTICA 2.

ANÁLISIS DE PRODUCTOS BANCARIOS Y
OFERTAS DE PAQUETES

Intangibilidad. El cliente no puede tocar estos servicios, tenerlos en sus manos. A veces, esta situación se denomina "venta de aire". La única compensación en este caso pueden ser folletos.

Competitividad. Ahora hay una gran competencia en el mercado de servicios financieros y es muy difícil ofrecer algo original. Y a veces es simplemente imposible: la introducción de cualquier innovación es costosa y copiar la experiencia exitosa es elemental.

Complejidad. Por regla general, estos productos son complejos, tienen Número grande elementos implícitos. Al mismo tiempo, la mayoría de los clientes potenciales tienen una educación financiera baja, de la que son muy conscientes.

sesgos negativos. En contraste con la imagen positiva de los productos bancarios en los comerciales, la realidad no es tan halagüeña. Y un gran número de clientes potenciales tienen una actitud negativa hacia instituciones financieras generalmente.

Todas estas características son preguntas potenciales que interesarán al cliente. Sobre todas estas características se basarán las objeciones y dudas.

Registro (venta) de una tarjeta de crédito

Por ejemplo, tomemos un producto financiero como una tarjeta de crédito. Las técnicas de venta de este producto, el manejo de objeciones en esta área serán relevantes no solo para los especialistas en bancos. Las tarjetas de crédito son emitidas hoy por empresas de terceros para atraer clientes.

Ya estoy usando una tarjeta de otro banco

Muchas personas hoy en día utilizan tarjetas de crédito. Y si su cliente potencial no tiene como objetivo cobrar una colección de tarjetas de crédito, lo más probable es que surja la objeción "Uso una tarjeta de otro banco". Tiene sentido prepararse para esta objeción de antemano eligiendo un guión.

Hay dos formas de vencer esta resistencia. La primera es tratar de esbozar argumentos al azar. Por ejemplo, “la tarjeta se activará en el momento del primer uso y puede estar en su billetera hasta ese momento” o “tenemos un gran programa de acumulación de puntos”, etc.

La segunda opción: usamos un algoritmo simple y natural: escuchar, aceptar una objeción, hacer preguntas aclaratorias, descubrir la verdad de la objeción, argumentar, verificar la aceptación de los argumentos.

1. Escucha al cliente

Esta puede ser una tarea desalentadora: la necesidad de permanecer en silencio por unos momentos puede parecer persistente. Y a veces realmente quieres apresurarte para “persuadir” al cliente.

2. Aceptar la objeción

— Has tocado un tema importante. Hoy en día, el mercado de servicios bancarios está saturado con una gran cantidad de ofertas y es importante elegir la mejor opción para usted.

3. Haz preguntas aclaratorias

— Dime, ¿estás satisfecho con la tarjeta que estás usando?

Una pregunta como esta es algo realmente poderoso. Es difícil encontrar un producto que se adapte al 100% al cliente. Y a menudo tendrá la necesidad de algo más rentable.

— Te entiendo bien que te interesa conocer las ventajas de nuestra tarjeta en parte (estamos hablando de los problemas que expresó el cliente).

— Si te muestro los beneficios de nuestra tarjeta, ¿estás listo para solicitarla?

5. Argumentación

Solo ahora estamos listos para usar argumentos para superar la objeción. Tenemos suficiente información y podemos hablar mucho más específicamente sobre los beneficios.

—

Importante: expresamos la propuesta para proceder al diseño. No debe esperar iniciativa del cliente en esto.

No necesito una tarjeta de crédito / No necesito una tarjeta de crédito

Hoy en día la gente está acostumbrada a usar en lugar de papel moneda tarjetas bancarias. Esto es conveniente, porque muchas tiendas tienen terminales para pagar con tarjetas de plástico y, si es necesario, siempre puede encontrar un cajero automático y retirar efectivo. Pero con las tarjetas de crédito, todo es diferente: menos personas las usan. Muchas tarjetas de crédito incluso tienen miedo.

En nuestra situación, el cliente tiene experiencia usando una tarjeta de débito y no quiere emitir una tarjeta de crédito. Usemos nuestro algoritmo.

1. Escuchamos al cliente

Todo como en el ejemplo anterior.

2. Aceptar la objeción

— Muchos piensan de la misma manera y esta es una pregunta realmente importante.

3. Haz preguntas aclaratorias

— Cuéntame, ¿alguna vez has usado tarjetas de crédito? ¿Y quieres entender la diferencia entre una tarjeta de crédito y la que usas?

El cliente definitivamente emitirá una tarjeta de crédito, si solo es necesario. Por ejemplo, una situación en la que no hay suficiente dinero antes del salario. Un cliente con tarjeta de crédito puede evitar tener que pedir prestado a amigos. Preguntar al respecto puede crear una necesidad.

— Dime, ¿alguna vez has tenido situaciones en las que necesitabas dinero con urgencia y quedaba algo de tiempo antes del salario? ¿Qué hiciste en tales situaciones? ¿Siempre es conveniente pedir dinero prestado? ¿Tienes curiosidad por saber cómo evitar situaciones similares en el futuro?

Las preguntas son la herramienta de ventas más poderosa. Esas preguntas que citábamos anteriormente llevan al cliente a pensar en una necesidad específica. Si tratáramos de hacer esto en forma de declaraciones, obtendríamos nuevas objeciones. Y así, el propio cliente llegó a una cierta idea.

4. Averiguar la verdad de la objeción

— Si le cuento en detalle las características de nuestra tarjeta y todos los matices necesarios que necesita saber, ¿estará listo para discutir el tema de su diseño?

5. Argumentación

El cliente está dispuesto a escuchar nuestros argumentos y conocemos sus necesidades. Sólo tenemos que hacer una buena presentación.

6. Comprueba los argumentos de aceptación

— ¿Conseguí disipar tus dudas? ¿Nos besamos?

El cliente es negativo.

El cliente en su conjunto tiene una actitud negativa hacia el banco en su conjunto. Tiene una mala experiencia en su banco o en cualquier otro y el cliente no está dispuesto ni siquiera a escuchar ninguna oferta de servicios bancarios.

1. Escucha al cliente

Damos al cliente la oportunidad de hablar, de expresar plenamente sus pensamientos.

2. Aceptar la objeción

— Has tocado un tema importante.

3. Haz preguntas aclaratorias

— ¿Cuéntanos qué pasó exactamente?

No es necesario seguir el algoritmo para trabajar con objeciones de forma lineal. Entonces, por ejemplo, después de aclarar las preguntas, recibimos una reacción más detallada del cliente, luego podemos retroceder un paso y aceptar esta reacción.

2. 2. Aceptar la objeción

— Te entiendo perfectamente, en una situación similar sacaría exactamente las mismas conclusiones.

4. Averiguar la verdad de la objeción

— Nos esforzamos constantemente por mejorar la calidad de nuestros servicios. Si hablo de nuevas funciones, ¿está listo para ver nuestras otras ofertas?

5. Argumentación

Escuchamos al cliente, nos unimos a él, aceptando sus objeciones. Y el propio cliente dio su consentimiento previo a una presentación adicional. Podemos hablar sobre puntos importantes basados ​​en los problemas identificados. En este caso, nuestros argumentos serán bien recibidos.

6. Comprueba los argumentos de aceptación

— ¿He conseguido hacerte cambiar de opinión sobre nuestros servicios? ¿Estás listo para ver nuestras otras ofertas?

Aclaramos la aceptación de nuestros argumentos, pasamos a la presentación y venta de otros productos.

Falta de confianza y lealtad. motivación del cliente

A menudo, medio paso no es suficiente para vender con éxito servicios financieros. Y existe la necesidad de crear algún tipo de impulso que ayude a empujar al cliente a tomar una decisión. Varios trucos de motivación.

Es gratis

Esta es una palabra muy poderosa para agregar valor a nuestra oferta. La palabra "gratis" tiene que ver con el beneficio, un buen beneficio.

Pero nada es simplemente "gratis". De lo contrario, solo puede generar preguntas innecesarias. Siempre debe haber una razón para el obsequio, como una promoción por un período limitado.

La razón de ser gratis puede ser la más inusual. Por ejemplo, puede simplemente especificar algo que siempre sea libre por definición. Registro tarjeta de crédito- es gratis. Pero simplemente puede señalarlo al cliente y este será un argumento adicional.

Ofertas sin compromiso

A veces es difícil para un cliente tomar una decisión. Y en esta situación, un argumento fuerte será una oferta que no comprometa al cliente. Por ejemplo, puede sugerir que un cliente simplemente intente solicitar un préstamo. Incluso habiendo recibido la aprobación previa, el cliente puede negarse. O tal vez no darse por vencido.

Compartir en redes sociales Entonces, nuevamente sobre las objeciones de los clientes en las ventas. Seguro que más de una vez has oído hablar de...

Un buen vendedor sabe que la objeción es normal. Las objeciones son una parte estándar de la venta. Cada pregunta del cliente...

Página
5

3. El método de formación de las necesidades y solicitudes del cliente es el más complejo y requiere especial habilidad y conocimiento. En primer lugar, con la ayuda de preguntas dirigidas hábilmente formuladas y escuchando activamente las respuestas, el gerente revela los verdaderos intereses y necesidades del negocio del cliente. Esto se logra mediante el uso de tecnología de preguntas abiertas y aclaratorias, técnicas para dar una señal positiva o técnicas para la escucha refleja. Luego, utilizando el método de síntesis, se formula el problema y se propone una variante de su solución.

Por ejemplo, en el curso de reuniones con el jefe de contabilidad de la empresa, se identificó un problema asociado con un aumento en los costos generales y la necesidad de reducirlos. Para resolver este problema, el gerente ofrece una de las soluciones: la participación en un proyecto de salario, que reducirá el costo de obtener efectivo del banco, entregar fondos a la empresa y emitirlos a los empleados. Se ofrece una elección de dos opciones: la transferencia de los salarios de los empleados a un depósito "a la vista" o un depósito mediante una tarjeta de plástico.

La regla general que se utiliza en cualquiera de estos métodos es que al hablar de las características de los servicios, el gestor centra la atención del cliente en los beneficios y valores que éste recibirá si los utiliza.

Para utilizar con éxito el esquema OPV, se propone guiarse por las siguientes dos fórmulas:

1. Características del servicio bancario y (o) sus beneficios + Frase conectora + Valor del servicio para el cliente (O + F + C)

2. Valor del servicio para el cliente + Frase de conexión + Características y (o) sus beneficios (C + F + O)

Reglas para la venta efectiva de productos bancarios

Regla 1. La venta de productos bancarios es la habilidad de un gerente personal.

Vender es una habilidad. Si el gerente personal tiene experiencia y es un maestro en su oficio, esto parece natural y dado por la naturaleza. Sin embargo, las habilidades y el dominio de las ventas se adquieren. Cabe señalar que está de moda aprender profesionalismo en el campo de las ventas y convertirse en un maestro de este negocio. Solo necesita aprender y aplicar los conocimientos y habilidades de maestría. Hay varias técnicas de venta, pero la técnica por sí sola, sin las habilidades adecuadas, no lo llevará muy lejos. Por lo tanto, el gerente necesita mejorar sus habilidades.

Regla 2: La venta comienza con el conocimiento.

El conocimiento es la base sobre la que se construye la profesionalidad de un gestor personal, es la base de su éxito.

Como gerente profesional, el conocimiento es necesario:

1. Sobre los clientes del banco y sus necesidades comerciales. Cuando un gerente se prepara para una reunión, debe recopilar y estudiar información sobre el cliente, sobre todos los líderes clave. El secreto de la venta consultiva radica en que el gestor actúa no sólo como proveedor de servicios bancarios, sino también como asesor y consultor en el que se puede confiar. No solo vende un producto bancario, sino que aporta ideas a cada cliente para solucionar un problema, desarrollar un negocio. El gerente no debe centrar su atención solo en el líder que toma la decisión. Por supuesto, esta es la persona con la que necesita tener una relación, ya que tiene la última palabra, pero es importante poder obtener información también de otros empleados. Para hacer esto, necesita comunicarse con personas, visitar empresas, hacer conocidos.

2. Sobre el producto o servicio bancario que la administradora ofrece a los clientes. A saber: conocer las características del producto, sus prestaciones, valores para el cliente, qué tan adecuado es para el cliente, cuáles son las ventajas de un producto bancario frente a un producto similar de bancos de la competencia.

3. Sobre los bancos-competidores: sus productos y servicios, sus precios, ventajas y desventajas de los competidores.

4. Sobre las fortalezas y debilidades de las actividades de su banco.

Con base en este conocimiento, debe construir una conversación con el cliente.

Regla 3. El gerente debe ser capaz de "escuchar" al cliente.

Muchos gerentes personales creen que su don de elocuencia los ayudará a la hora de vender servicios bancarios. Sin embargo, la principal dificultad para el gerente es animar al cliente a hablar. El gerente no debe hablar más del 45% del tiempo, pero debe escuchar más. Necesita hacer preguntas e identificar las necesidades, los puntos calientes del cliente, porque si el gerente logra que el cliente hable, ayudará a descubrir qué necesidades tiene el cliente, qué necesita. Después de eso, puede continuar con el método para resolver su pregunta, mostrar cómo los productos bancarios ayudarán a satisfacer sus deseos y necesidades.

Regla 4. Los clientes no compran productos bancarios, compran beneficios.

Al ofrecer productos bancarios, el gerente debe entender que los clientes no están comprando productos o servicios bancarios, están comprando la satisfacción y los beneficios que pueden obtener de estos productos. Por lo tanto, no es necesario durante la presentación hablar exclusivamente de las propiedades del producto. Las prestaciones o características en el esquema OPV están enfocadas al producto en sí. Tenemos que hablar de beneficios. El beneficio o valor en un HPV es lo que significan esas mismas características para el cliente. Los beneficios están "enfocados" en el cliente. Al presentar un producto bancario, es importante que un gerente muestre qué beneficio real traerán estas propiedades del producto al cliente.

Para averiguar qué beneficio, valor presentar al cliente, el gerente necesita: en primer lugar, darle al cliente la oportunidad de hablar sobre lo que es especialmente importante para él y, en segundo lugar, durante las negociaciones, escucharlo atentamente, determinar lo que es especialmente preocupa al cliente. Luego muestre qué beneficio recibirá el cliente usando estas propiedades del producto bancario.

Regla 5. El gerente debe ser capaz de ponerse mentalmente en el lugar del cliente.

Antes de vender un producto o servicio bancario, el gerente debe ponerse en el lugar del cliente-comprador para determinar qué es importante y significativo para el cliente. Por ejemplo, qué será lo principal para el director de una empresa comercial para el desarrollo comercial, qué beneficios son importantes para él y pueden tener un impacto en la toma de una decisión positiva para utilizar el servicio propuesto; en cuyo caso el gerente dedicará tiempo al gerente personal? Es lógico suponer que la seguridad del dinero, el tiempo conveniente para el cobro de los ingresos, la puntualidad en la cuenta corriente, los precios razonables y un empleado al que se pueda contactar con una pregunta serán importantes para el jefe de una empresa comercial.

Después de que el gerente tome la posición del cliente, podrá comprender al cliente y sus necesidades. Al mismo tiempo, es importante recordar que los clientes utilizan los servicios bancarios, guiados por sus propias necesidades. Es importante que el cliente sienta su importancia para el banco. Debe ser el foco del gerente. Para hacer esto, debe hablar sobre sus necesidades, problemas, lo que el gerente puede hacer por él. Al mismo tiempo encontrar beneficio mutuo. Para el cliente, el beneficio es el valor del servicio, para el gerente, por ejemplo, es la conciencia de que ayudó al cliente a resolver un problema importante y al mismo tiempo aumentó el volumen de ventas de productos bancarios. Cuando un gerente se pone en el lugar de un cliente, comprenderá los problemas de los clientes y cómo los productos y servicios bancarios pueden ayudar a resolver estos problemas.

trabajo de graduación

1.3 Principales métodos de venta de servicios bancarios

El método de un enfoque preelaborado se utiliza en la formación de la demanda de los clientes, especialmente la demanda potencial, de servicios bancarios simples.

Se utiliza en el proceso de captación de clientes potenciales o en el momento de apertura de cuentas corrientes por parte de un nuevo cliente. Con este enfoque, se compila de antemano una historia sobre el servicio, se preparan frases, palabras que afectarán de manera convincente al cliente. La presentación se realiza según un escenario preparado y sigue los siguientes pasos: Atención - Interés - Deseo - Persuasión - Acción.

La peculiaridad de este método radica en el hecho de que, una vez preparada, la presentación puede replicarse con éxito, introduciendo nuevos elementos atractivos para el cliente en sus etapas individuales. Preparar una presentación con este método no requiere mucho tiempo, ya que el gerente brinda casi la misma información a cada uno de sus clientes. Durante la presentación se asegura la interacción con el cliente, respuestas a preguntas anticipadas y objeciones del cliente. Este método puede ser utilizado con éxito por gerentes novatos.

El método basado en satisfacer las necesidades y solicitudes existentes del cliente se utiliza en dos casos:

En primer lugar, cuando ya se ha establecido una relación de confianza entre el cliente y el gerente y el gerente tiene información sobre las actividades del cliente, sobre los problemas que le preocupan;

En segundo lugar, cuando el cliente pertenece a un determinado grupo de empresas con el mismo perfil y necesidades.

El uso de este método implica un estudio cuidadoso de las actividades de la empresa, su historial financiero y crediticio, planes de desarrollo y producción, etc. Conociendo el negocio del cliente, el estado de cosas en la empresa, el gerente personal establece claramente el cambio en las necesidades y ofrece una solución.

Por ejemplo, un mayorista amplía su mercado abriendo una tienda para minorista. El gerente, al tener información sobre estos planes, comprende que el jefe de la empresa deberá entregar efectivo. En este sentido, está trabajando de antemano en tres opciones para resolver este problema: auto-recogida de fondos en la caja del día del banco, entrega de dinero en la caja de la tarde, cobro de ganancias. Al considerar cada una de estas opciones, determinando sus pros y sus contras, el administrador debe tener en cuenta las siguientes circunstancias: la importancia para el administrador del tema de la seguridad de los fondos entregados al banco, el momento conveniente para la entrega de los fondos, la oportunidad de abonando los fondos recalculados en cuenta corriente, el precio del servicio.

La ventaja de esta clasificación es que es la base para la elaboración tanto de una oferta comercial al cliente como para la preparación de una presentación. En la práctica, tener una clasificación prediseñada simplifica el proceso de venta personal y ayuda al gerente a justificar el valor del servicio.

El método de formación de las necesidades y solicitudes del cliente es el más complejo y requiere habilidades y conocimientos especiales. En primer lugar, con la ayuda de preguntas dirigidas hábilmente formuladas y escuchando activamente las respuestas, el gerente revela los verdaderos intereses y necesidades del negocio del cliente. Esto se logra mediante el uso de tecnología de preguntas abiertas y aclaratorias, técnicas para dar una señal positiva o técnicas para la escucha refleja. Luego, utilizando el método de síntesis, se formula el problema y se propone una variante de su solución.

Por ejemplo, en el curso de reuniones con el jefe de contabilidad de la empresa, se identificó un problema asociado con un aumento en los costos generales y la necesidad de reducirlos. Para resolver este problema, el gerente ofrece una de las soluciones: la participación en un proyecto de salario, que reducirá el costo de obtener efectivo del banco, entregar fondos a la empresa y emitirlos a los empleados. Se puede elegir entre dos opciones: la transferencia de los salarios de los empleados a un depósito "a la vista" o un depósito con tarjeta de plástico.

La regla general que se utiliza en cualquiera de estos métodos es que al hablar de las características de los servicios, el gestor centra la atención del cliente en los beneficios y valores que éste recibirá si los utiliza. (cinco)

Organización del trabajo de un consultor sobre productos bancarios.

Las funciones de la CBP incluyen:

Administración del área de clientes:

Conozca a los clientes en la entrada del VSP;

Asistir en la orientación en el salón de VSP, búsqueda de información, formularios, etc.;

Distribuya el flujo de clientes, ayude a los clientes a elegir la ventana operativa correcta (en ausencia de lugares de trabajo universales y una cola única);

Regular las colas, incluyendo la transferencia de clientes a otras ventanillas en caso de falla técnica, preparación de la ventanilla operativa para un descanso, etc.;

Elimine situaciones en las que varios clientes se encuentran en una ventana operativa;

Asegurar la disponibilidad de los materiales publicitarios e informativos necesarios en el área de clientes;

crear un clima psicológico favorable en la sala, ayudar a resolver situaciones de conflicto.

Redirección de clientes a canales de atención remota:

Explicar a los clientes los beneficios de utilizar canales remotos;

Dirija a los clientes a los dispositivos de autoservicio;

capacitar a los clientes en la realización de pagos y el uso de cajeros automáticos.

Oferta proactiva de productos bancarios a clientes y consulta inicial:

Ofrezca proactivamente productos prioritarios a los clientes utilizando el mapa de propuestas de productos y aborde de manera efectiva las objeciones;

Proporcionar a los clientes una breve consulta inicial sobre todos los productos y servicios vendidos en VSP;

refiera a los clientes que necesitan un asesoramiento más detallado sobre productos y servicios a un especialista de ventas utilizando una hoja de comentarios.

Consultoría "post-venta":

Proporcionar a los clientes asesoramiento sobre cómo cambiar los términos del servicio y oportunidades adicionales para los servicios bancarios utilizados por los clientes.

Las funciones de administración de la sala de clientes deberán ser realizadas por un consultor sin perjuicio de las de asesoramiento a los clientes. El trabajo principal de asesorar a los clientes debe ser realizado por el gerente de ventas.

En VSP grandes, es recomendable introducir puestos de dos o más consultores. Al mismo tiempo, cada uno estará en su propia zona: la zona 24, la zona de encuentro con el cliente, la zona de espera y la zona de venta.

Al seleccionar un empleado adecuado para el rol de consultor de productos bancarios (CPA), se deben considerar los siguientes requisitos:

El empleado debe estar familiarizado con la funcionalidad de todas las ventanas operativas en el VSP;

el empleado tiene el deseo de trabajar con los clientes, ser amable y paciente, tener las habilidades para resolver situaciones de conflicto.

Dependiendo de la situación en el VSP, son posibles las siguientes opciones para seleccionar empleados para el rol de UCP:

Designar a uno de los empleados de primera línea;

atraer a un nuevo empleado del mercado externo.

Al organizar el trabajo de un consultor, es necesario garantizar el desempeño más efectivo de sus funciones. La UCP debe pasar el máximo tiempo en la sala, comunicándose con los clientes, incluso en la entrada de la sala (para implementar sus funciones de administración). Si hay un lugar de trabajo de PSC dedicado en el VSP al momento del inicio de la implementación nueva metodología ventas, debe analizar la ubicación del lugar de trabajo especificado. En caso de que la ubicación y/o dimensiones del lugar de trabajo no permitan al consultor desempeñar sus funciones con la mayor eficiencia posible, es necesario desmantelar el indicado lugar de trabajo. Al equipar el lugar de trabajo de un nuevo consultor, es necesario tener en cuenta la conveniencia de su ubicación en términos de flujo de clientes, sus dimensiones, según el área de la sala de clientes de VSP y el próximo trabajo de reformateo de VSP. El reequipamiento se lleva a cabo dentro del presupuesto del banco territorial.

Organización del gerente de ventas.

Al implementar el método propuesto de ventas activas en el VSP, se recomienda asignar al menos un gerente de ventas. Posteriormente, si es necesario, se puede aumentar su número.

Las funciones de un gerente de ventas incluyen:

Asesoramiento detallado sobre productos y servicios bancarios, incluyendo:

Asistencia a los clientes para determinar su necesidad de un producto/servicio bancario en particular;

asistencia a los clientes en el llenado de documentos, verificación de la integridad y corrección de los documentos llenados por los clientes.

Venta de productos y servicios bancarios Modelo de venta nacional divisiones estructurales VSP 2.0:

Registro de productos y servicios bancarios tanto para clientes que solicitaron específicamente al VSP para este propósito, como para clientes referidos por un consultor o una HCO;

venta cruzada de productos y servicios bancarios.

Realización de operaciones realizadas en ventanas universales:

Luego del registro del producto/servicio, el gerente de ventas realiza la operación para la cual el cliente solicitó inicialmente al VSP;

en caso de tiempo de inactividad en el trabajo, el gerente de ventas participa en llamar a los clientes en la base de clientes.

Al seleccionar un empleado adecuado para el rol de gerente de ventas (SM), se deben considerar los siguientes requisitos:

El empleado debe conocer los principales productos/servicios bancarios que ofrece el banco al cliente - persona física;

El empleado tiene el deseo de trabajar con clientes, de ser enérgico, de poder convencer a la gente, de ganarse a la gente;

el empleado debe estar interesado en el papel de gerente de ventas.

Dependiendo de la situación en el VSP, son posibles las siguientes opciones para seleccionar empleados para el rol de MP:

Elija entre varios SOCHL;

Elija entre varios oficiales de crédito;

invitar a un empleado contratado del mercado externo.

Al organizar el trabajo de un gerente de ventas, se debe considerar lo siguiente:

Para garantizar una comunicación cómoda entre el cliente y el SP, coloque el lugar de trabajo en una de las ventanas operativas, lejos de la ubicación de una sola cola;

Para garantizar la viabilidad técnica de vender y registrar productos y servicios bancarios, así como realizar operaciones realizadas en ventanillas universales, para proporcionar un lugar de trabajo con los necesarios software, equipar el lugar de trabajo con el equipo necesario, así como garantizar la preparación (capacitar) del empleado para realizar ventas, diseñar productos bancarios y realizar operaciones realizadas en ventanas universales;

Para garantizar un flujo eficiente de clientes: organice la navegación y el trabajo de un consultor para derivar a los clientes interesados ​​en comprar productos/servicios al gerente de ventas.

Los principales indicadores técnicos y económicos de la empresa. Fundamentos del Departamento de Recursos Humanos

Entre los clientes habituales se encuentran organizaciones como: "Maxidom" - la primera cadena nacional de tiendas para el hogar, reparación y construcción, que existe en el mercado ruso desde hace 15 años...

Fundamentos de la gestión de servicios bancarios

La situación actual en el ámbito bancario está sujeta a cambios muy frecuentes debido a la inestabilidad situación económica en Ucrania. En la actualidad, la rentabilidad de los bancos en su conjunto ha disminuido...

Fundamentos de la gestión de servicios bancarios

La idea principal del enfoque de marketing para la gestión de los servicios bancarios es que los departamentos de marketing del banco primero estudien el mercado de los servicios propuestos, tasas de interés, precios de los mismos, tipos de clientes clientes, competidores...

Fundamentos de la gestión de servicios bancarios

"La calidad no lo es todo, pero todo se convierte en nada sin calidad". Estas palabras pertenecen a dos científicos estadounidenses, los economistas T. Perers y R. Waterman, y son especialmente relevantes hoy en día para el sector bancario de Ucrania...

Mejora de la calidad de los servicios de reparación y construcción de la empresa LLC "Garant"

Para gestionar la calidad de los servicios en empresas constructoras se diseña el Sistema Integrado de Gestión de la Calidad de los Productos de Construcción (KUKSP). Un sistema integrado de gestión de calidad para obras de construcción e instalación, un conjunto de medidas...

Indicadores de calidad del producto y métodos para su determinación.

Actualmente, todos los principales operadores crean sistemas de gestión de calidad (QMS). Para garantizar el funcionamiento del SGC, es necesario determinar la evaluación de la calidad de los servicios de telecomunicaciones...

Técnicas y métodos de interacción con el cliente en la venta de productos y servicios bancarios

Un producto bancario es un documento (o certificado) bancario específico que produce un banco para atender a un cliente y realizar una transacción. Estos incluyen la Ley Federal "Sobre Bancos y Banca" de fecha 02. 12 ...

Técnicas y métodos de interacción con el cliente en la venta de productos y servicios bancarios

El mercado ruso de productos bancarios actualmente está bastante saturado y tal enfoque, como muestra la práctica, no puede afectar significativamente el crecimiento de los ingresos del banco. La situación actual nos obliga a buscar otros caminos y aplicar otros...

Técnicas y métodos de interacción con el cliente en la venta de productos y servicios bancarios

Principios de gestión mayorista

La venta al por mayor se realiza de dos formas: en tránsito, cuando una empresa mayorista vende mercancías sin traerlas a sus almacenes y vende mercancías desde sus almacenes (las mercancías que se llevan a los almacenes se controlan, clasifican, completan, etc.) ...

Desarrollo e implementación de un programa de gestión de riesgos en el banco

En un banco, a diferencia de una tienda, no vamos a mirar boquiabiertos los nuevos productos, sino siempre con un objetivo concreto: abrir una cuenta, conseguir un préstamo, transferir dinero al exterior. Pero después de hablar con un empleado del banco, salir de una entidad de crédito...

Desarrollo de medidas para mejorar la calidad de los servicios a la población

Un análisis de la experiencia de gestión de la calidad muestra que, en relación con las relaciones de mercado y las condiciones imperantes en nuestro país...

Gestión de la calidad del servicio en la actividad hotelera

La evaluación de la calidad es la conciencia de hasta qué punto determinados productos del trabajo pueden satisfacer determinadas necesidades de una persona y de una sociedad...