Métodos básicos de venta de productos y servicios bancarios. Objeciones a la venta de productos bancarios. Métodos básicos de venta de servicios bancarios.
La última etapa de la adaptación del mercado de productos es la adaptación del mercado al producto.
James Clive
Tipos de canales de venta de productos bancarios
Las ventas masivas bajo el esquema de “supermercado financiero” implican atender a un gran número de clientes con preferencias de consumo similares y realizar actividades similares. operaciones bancarias. Las ventas minoristas suelen realizarse de forma estacionaria y requieren la creación de una amplia red de sucursales. En este sentido, el principal riesgo de pérdidas financieras directas en el negocio minorista es no llenar con los volúmenes requeridos de operaciones bancarias las capacidades que se crean para este negocio (infraestructura bancaria: sucursales, oficinas de representación, adquirentes, cajas registradoras, procesamiento, equipos terminales POS, etc.). Si esto sucede, entonces podemos hablar del débil trabajo de los servicios de marketing del banco, que investigaron mal los segmentos del mercado y no pudieron estimular la demanda en los volúmenes necesarios para el negocio minorista.
Por ejemplo, para desarrollar el negocio de las tarjetas, el volumen de emisión anual debe ser de al menos 1 millón de tarjetas y al mismo tiempo se deben realizar al menos 100 mil transacciones con ellas por mes. El umbral mínimo de rentabilidad para los préstamos exprés es de 200 mil consumidores y para el servicio bancario por SMS, de 100 mil usuarios. Por tanto, la base para obtener ingresos suficientes para mantener el nivel requerido de rentabilidad en el negocio de la banca minorista es la facturación de las cuentas de los clientes.
El principal problema de las ventas minoristas es la creación de un sistema de gestión de costes de alta calidad en todas las etapas del ciclo de vida. Debido a los altos costos iniciales de crear una infraestructura de ventas, es especialmente importante para el "supermercado financiero" crear productos accesibles y baratos. Cuantos sean bancos minoristas Están demasiado interesados en ampliar la gama de productos, lo que genera otro problema: los productos creados no encuentran demanda y los intentos de imponerlos a los clientes tienen un efecto negativo en la imagen del banco. En el negocio de banca minorista, el gerente de ventas necesita inculcar la psicología de un vendedor de gran supermercado. Una amplia gama de servicios nos permite utilizar plenamente el principio de intercambiabilidad y complementariedad.
Las ventas dirigidas (individuales) bajo el esquema de “boutique financiera” implican la búsqueda de grupos específicos de clientes y formas exclusivas de servicio. El pequeño número de transacciones y los costos iniciales relativamente bajos requieren que los gerentes de ventas se concentren en obtener altos márgenes de la venta de productos individuales. Por ejemplo, el umbral mínimo de rentabilidad en una "boutique financiera" para servicios de liquidación de efectivo puede ser del 15 al 20% de los costos. El principal riesgo de la forma individual de venta es la pérdida de un cliente.
Un ejemplo es el Trade Finance Bank (LLC), que se posiciona como una institución única en mercado financiero. La misión del banco es aumentar el valor de los clientes y del propio banco en una cooperación mutuamente beneficiosa, lo que se expresa en el lema "El arte de aumentar los valores".
El criterio principal para las actividades del banco, que tiene como objetivo desarrollar diversas formas de servicio utilizando tecnología de boutique financiera (se usa más a menudo el término Banca Privada), es la calidad, que se logra a través de la singularidad, confiabilidad y eficiencia.
Debido a las crecientes demandas de los clientes individuales sobre la calidad del servicio, los bancos que desarrollan una estrategia de Banca Privada están ampliando la gama estándar de servicios, que incluye:
- Administración personal.
- Servicio en habitación separada.
- Consultoría financiera y fiscal.
- Acceso a transacciones forex.
- Apertura de cuentas metálicas.
- Más tarifas favorables y aranceles.
- Transacciones inmobiliarias.
Según las características del producto, se pueden distinguir los siguientes métodos de venta: venta única, agrupación, venta cruzada, venta cruzada. Las ventas individuales implican vender un producto con un solo nombre, por ejemplo, abrir una cuenta corriente u obtener un préstamo. Las ventas individuales pueden complementar una lista de productos ya utilizados o ser un objeto de planificación independiente para ventas de prueba.
La estrategia más popular hoy en día es el empaquetado de productos bancarios, que puede utilizarse ampliamente tanto a nivel del banco central como de una oficina de ventas específica. La venta de paquetes implica considerar los productos disponibles como artículos individuales en un catálogo de servicios interrelacionados y permite identificar y crear un conjunto de productos que satisfarían plenamente las necesidades del cliente, garantizando así la mejor interacción con él.
El paquete puede incluir productos de temporada (pagos de impuestos, depósitos de vacaciones, préstamos para la construcción). Por ejemplo, si los impuestos se pagan periódicamente, puedes ofrecer el pago por adelantado. Los bancos han adoptado la introducción anual depósitos estacionales con un sistema flexible de cálculo de intereses. En caso de retiro anticipado del depósito o de parte del mismo, el interés varía según el período de presencia real de los fondos en el depósito.
La calidad del producto está directamente relacionada con la calidad del servicio e implica, en primer lugar, un vínculo entre las expectativas del cliente y lo que el banco puede ofrecer. Por tanto, el concepto de eficacia de ventas incluye un concepto tan complejo como el de una relación amistosa con el cliente, y este elemento puede incluirse justificadamente en la tecnología de envasado de productos.
En mesa 4.1.1 proporciona ejemplos de empaquetado tradicional de productos bancarios para particulares a nivel de sucursal.
La tecnología de venta de paquetes requiere un nivel profesional adecuado de competencia (conocimiento de la gama de productos del banco, capacidad de presentar los productos ofrecidos, asistencia en su uso), habilidades de comunicación (atención, cortesía, cortesía, capacidad de conquistar).
Tabla 4.1.1
Ejemplos de empaquetado tradicional de productos bancarios para particulares a nivel de sucursal
Capacidad para mantener comunicación a largo plazo (para algunos clientes y tipos de servicios adquiridos, el período de comunicación es más largo que para otros), respetar el lugar y el nivel jerárquico de comunicación (para clientes VIP, se requiere la participación de un gerente, el provisión de un ambiente más cómodo), el uso de los requisitos reglamentarios necesarios (apariencia, comunicación con los clientes, etc.).
En la práctica de muchos bancos con grandes sucursales, se utiliza un método como el cruce de ventas.
La venta cruzada es la oferta de productos relacionados a la clientela. Junto a esto, también se pueden sustituir productos que ya se han consumido y ofrecer a cambio productos nuevos (venta cruzada). Esta estrategia genera buenos beneficios y le permite lograr una ventaja sobre los competidores. Una de las principales condiciones para el éxito de este método es la construcción lógica de la gama de productos en relación con las solicitudes de los clientes. Los productos deben ser interesantes y atractivos para el cliente e incluirse en un paquete de servicios que pueda ofrecerse a la venta en cualquier momento.
La lista de productos relacionados e intercambiables para clientes aún no atraídos, pero significativos para el banco, puede incluir aquellos productos que la clientela actual no utiliza, pero que pueden interesarle en el futuro.
Esta estrategia le permite planificar las ventas y hacer un uso óptimo de los recursos del banco. También le permite comprender mejor las expectativas de los consumidores y evaluar el mercado. Otro aspecto importante de la venta cruzada y la venta cruzada es la ventaja competitiva que se deriva de ella. El cliente siente que sus más diversas solicitudes de productos bancarios sólo pueden satisfacerse en este banco. Por ejemplo, si un cliente compra cheques de viajero en un banco, se le puede recomendar que adquiera un seguro contra accidentes durante un viaje al extranjero. La estrategia de paquetería y venta cruzada le permite establecer relaciones estables y de largo plazo con los clientes y aumentar la proporción de clientes leales.
Para desarrollar e implementar una estrategia para ganarse una mayor confianza de la clientela, el banco necesita crear un sistema eficaz sistema de informacion. La oficina de ventas debe tener acceso a toda la información sobre el cliente: tipo de relación con la sucursal, número y tipos de productos consumidos, facturación cualitativa y cuantitativa, principales tipos de demanda de servicios bancarios, etc. Contando con dicha información, es necesario:
- 1. información grupal para cada segmento de clientes;
- 2. preparar un paquete de productos para cada cliente para su posterior venta cruzada.
La venta directa está asociada a la iniciativa del vendedor, que dirige su oferta directamente al cliente en su domicilio. El volumen de ventas directas está en constante crecimiento y en varios países europeos ya supera el 50% del volumen de negocios total (en Rusia, según algunas estimaciones, no más del 1%).
La venta directa es el tipo de venta más difícil y requiere que el vendedor domine el arte de la negociación. La importancia de la venta directa en la práctica bancaria aumentará por las siguientes razones:
- 1. Ampliar la red de puntos de venta de productos bancarios y aumentar la concentración de clientes que tengan el deseo y la capacidad de contactar con los gestores bancarios.
- 2. Una transición gradual de formas pasivas de interacción con el cliente a un sistema de gestión de relaciones. El objetivo de dicho sistema no es concluir una sola transacción, sino construir relaciones a largo plazo con el cliente.
- 3. Creciente confianza por parte de los clientes en la gestión personal y crecientes exigencias de servicio individual.
Todo esto requiere una formación avanzada del personal de recepción del banco y, en primer lugar, de los gestores de clientes. El alcance de la venta directa son grandes clientes, servicio individual, productos bancarios complejos.
Durante el período de crecimiento de los préstamos minoristas, son muy populares varios tipos de "préstamos vinculados", cuando el producto adquirido sirve como garantía para el préstamo. Este tipo de préstamo se llama préstamo POS.
Los préstamos POS (POS - Punto de venta) se pueden definir como una dirección del negocio minorista de los bancos, que prevé la emisión de préstamos para ciertos productos directamente en las instalaciones de un establecimiento minorista. La mayor proporción entre los bienes de alta demanda son los fondos. comunicaciones móviles y equipos informáticos.
Entre los bancos que trabajaron activamente en el mercado de préstamos POS durante el período de desarrollo préstamos al consumo Se destacaron Alfa-Bank, Russian Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.
La disponibilidad del préstamo (la decisión sobre la ejecución de un préstamo vinculado la toma el banco en un plazo de 15 a 30 minutos y no se requieren documentos que confirmen los ingresos) y el tamaño relativamente pequeño (alrededor de 20 mil rublos) conducen a mayores riesgos. por lo que los bancos fijan tasas de interés por encima de las tasas del mercado y reciben ingresos más altos que con los préstamos convencionales. Esto explica el intenso crecimiento de los préstamos POS en Rusia desde mediados de la década de 2000. hasta 2014, cuando comenzó la crisis económica.
La disminución del interés de los banqueros por el mercado de préstamos POS es bastante natural. El potencial de dichos préstamos está limitado en gran medida por la lista de bienes y servicios que pueden venderse a través de planes de crédito. Además, en los préstamos POS es extremadamente difícil utilizar diversos servicios en línea que se están desarrollando activamente en la actualidad.
Situación económica cambiante y creciente inestabilidad en sistema bancario obligó a los bancos a reorientar sus estrategias comerciales hacia las tarjetas de crédito y el desarrollo del préstamo POS en el comercio online. Desde 2011, el mercado de tarjetas de crédito en Rusia comenzó a crecer rápidamente. Esto se debe a la llegada del mayor emisor de tarjetas de pago a este mercado: el Sberbank de Rusia, que, además de las tarjetas de sobregiro, comenzó a emitir tarjetas de crédito revolving de varios sistemas de pago. Para emitirlas, el Sberbank de Rusia simplificó el procedimiento actual de emisión de tarjetas de crédito e introdujo un sistema de puntuación.
La segunda dirección del crédito al consumo, que ha experimentado un desarrollo dinámico en los últimos años, es el crédito para compras a través de Internet. Para un banco, un préstamo POS en una tienda online tiene varias ventajas evidentes:
- no es necesario mantener una plantilla de especialistas en los puntos de venta;
- los compradores de tiendas en línea son una categoría de prestatarios más atractiva;
- Gran audiencia de tiendas online.
Más de la mitad de los clientes minoristas de Sberbank están dispuestos a recomendar Sberbank a sus amigos y conocidos.
El CSI (Índice de satisfacción del cliente), que caracteriza la satisfacción del cliente con los servicios bancarios, permite evaluar la relación calidad-precio de los productos y servicios bancarios en términos de satisfacer las necesidades y solicitudes de los clientes. En las sucursales de Sberbank es 9,1 puntos sobre 10 posibles. lo mas clientes leales Sberbank son jóvenes y representantes del segmento social: los indicadores para estas categorías son 61% y 57%, respectivamente. Durante el año, Sberbank recibió más de 860 mil opiniones de clientes. Sberbank realiza encuestas de satisfacción a través de llamadas telefónicas y SMS con la solicitud de evaluar la calidad del servicio luego de una visita a una sucursal o una llamada al contact center.
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3. El método para formular las necesidades y solicitudes del cliente es el más complejo y requiere habilidades y conocimientos especiales. En primer lugar, con la ayuda de preguntas específicas y hábilmente formuladas y escuchando activamente las respuestas, el gerente identifica los verdaderos intereses y necesidades del negocio del cliente. Esto se logra mediante el uso de tecnología de preguntas abiertas y clarificadoras, técnicas para dar una señal positiva o técnicas de escucha reflexiva. Luego, utilizando la técnica de resumen, se formula el problema y se propone una solución.
Por ejemplo, durante las reuniones con el jefe de contabilidad de la empresa, se identificó un problema relacionado con el aumento de los costos generales y la necesidad de reducirlos. Para resolver este problema, el gerente ofrece una solución: participar en un proyecto salarial, que reducirá el costo de recibir efectivo. Dinero en el banco, entregando fondos a la empresa, entregándolos a los empleados. Se puede elegir entre dos opciones: transferir los salarios de los empleados a un depósito a la vista o a un depósito mediante una tarjeta de plástico.
La regla general utilizada en cualquiera de estos métodos es que al hablar de las características de los servicios, el gestor centra la atención del cliente en los beneficios y valores que este último recibirá si los utiliza.
Para utilizar con éxito el esquema OPT, se propone guiarse por las dos fórmulas siguientes:
1. Características del servicio bancario y (o) sus ventajas + Frase vinculante + Valor del servicio para el cliente (O + F + C)
2. El valor del servicio para el cliente + Frase de enlace + Características y (o) sus ventajas (C + F + O)
Reglas para la venta efectiva de productos bancarios.
Regla 1. Vender productos bancarios es habilidad de un administrador personal.
Vender es una habilidad. Si el administrador personal tiene experiencia y es un maestro en su oficio, entonces esto parece natural y viene dado por la naturaleza. Sin embargo, se adquieren habilidades y competencia en ventas. Cabe señalar que está de moda aprender profesionalismo en el campo de las ventas y convertirse en un maestro en esta materia. Sólo necesitas aprender y aplicar conocimientos y habilidades. Existen varias técnicas de venta, pero la técnica por sí sola, sin las habilidades adecuadas, no le ayudará a avanzar mucho. Por tanto, un directivo necesita mejorar sus habilidades.
Regla 2: La venta comienza con el conocimiento.
El conocimiento es la base sobre la que se construye la profesionalidad de un gestor personal, es la base de su éxito.
Como directivo profesional, son necesarios los siguientes conocimientos:
1. Sobre los clientes del banco y las necesidades de su negocio. Cuando un gerente se prepara para una reunión, debe recopilar y estudiar información sobre el cliente y todos los gerentes clave. El secreto de la venta consultiva es que el directivo actúa no sólo como proveedor servicios bancarios, sino también como un asesor y consultor en el que puede confiar. No sólo vende un producto bancario, sino que también aporta a cada cliente ideas para resolver un problema y desarrollar un negocio. Un gerente no debe centrar su atención únicamente en el líder que toma la decisión. Por supuesto, esta es la persona con la que necesitas tener una relación, ya que él tiene la última palabra, pero es importante poder obtener información de otros empleados. Para hacer esto, necesita comunicarse con personas, visitar empresas, conocer.
2. Sobre el producto o servicio bancario que la gestora ofrece a los clientes. A saber: conocer las características del producto, sus características, valor para el cliente, qué tan adecuado es para el cliente, cuáles son las ventajas del producto bancario sobre productos similares de bancos competidores.
3. Sobre los bancos competidores: sus productos y servicios, sus precios, ventajas y desventajas de los competidores.
4. Sobre las fortalezas y debilidades de su banco.
Sobre la base de este conocimiento, es necesario entablar una conversación con el cliente.
Regla 3. El gerente debe poder “escuchar” al cliente.
Muchos gerentes personales creen que su don de elocuencia les ayudará a la hora de vender servicios bancarios. Sin embargo, la principal dificultad para el directivo es animar al cliente a hablar. Un directivo no debería hablar más del 45% del tiempo, pero sí debería escuchar más. Es necesario hacer preguntas y determinar las necesidades, los “puntos calientes” del cliente, porque si el gerente logra que el cliente hable, esto ayudará a descubrir qué necesidades tiene el cliente, qué necesita. Después de lo cual puede continuar el método para resolver su pregunta, mostrándole cómo los productos bancarios ayudarán a satisfacer sus deseos y necesidades.
Regla 4. Los clientes no compran productos bancarios, compran beneficios.
Al ofrecer productos bancarios, el gerente debe entender que los clientes no están comprando productos o servicios bancarios, están comprando la satisfacción y el beneficio que pueden recibir de estos productos. Por ello, durante la presentación no se debe hablar exclusivamente de las propiedades del producto. Las propiedades o características del esquema OPC se centran en el producto en sí. Es necesario hablar de beneficios. Beneficio o valor en OPC es lo que esas mismas propiedades significan para el cliente. El beneficio está “centrado” en el cliente. Al presentar un producto bancario, es importante que el gerente muestre qué beneficios reales traerán estas propiedades del producto al cliente.
Para saber qué beneficio y valor presentar al cliente, el gerente debe: en primer lugar, darle al cliente la oportunidad de hablar sobre lo que es especialmente importante para él y, en segundo lugar, durante las negociaciones, escucharlo atentamente, determinar lo que es especialmente importante preocupa al cliente. Luego muestre qué beneficios recibirá el cliente al utilizar estas propiedades del producto bancario.
Regla 5. El directivo debe poder ponerse mentalmente en el lugar del cliente.
Antes de vender un producto o servicio bancario, el gerente debe imaginarse a sí mismo en el lugar del cliente-comprador para determinar qué es importante y significativo para el cliente. Por ejemplo, qué será lo más importante para el director de una empresa comercial para el desarrollo empresarial, qué beneficio es importante para él y puede influir en él para tomar una decisión positiva al utilizar el servicio ofrecido; ¿En qué caso el gerente dedicará tiempo? gerente de personal? Es lógico suponer que para el director de una empresa comercial serán importantes la seguridad del dinero, un momento conveniente para el cobro de los ingresos, la entrega oportuna a la cuenta corriente, precios razonables y un empleado a quien poder dirigir preguntas.
Una vez que el gerente asuma la posición del cliente, podrá comprenderlo y sus necesidades. Es importante recordar que los clientes utilizan los servicios bancarios en función de sus propias necesidades. Es importante hacer sentir al cliente que es importante para el banco. Debería ser el foco del gerente. Para ello es necesario hablar de sus necesidades, problemas y de lo que el directivo puede hacer por él. Al mismo tiempo, encuentre beneficios mutuos. Para el cliente, el beneficio es el valor del servicio; para el gerente, por ejemplo, es el conocimiento de que ayudó al cliente a resolver un problema importante y al mismo tiempo aumentó el volumen de ventas de productos bancarios. Cuando un gerente se pone en el lugar del cliente, comprenderá sus problemas y cómo los productos y servicios bancarios pueden ayudar a resolverlos.
En general, el algoritmo para la venta activa de productos bancarios no difiere del algoritmo para la venta activa de cualquier otra cosa. Excepto, por supuesto, las particularidades de los productos y servicios bancarios.
La técnica de venta de productos bancarios implica la capacidad de gestionar una conversación con un cliente potencial, en particular en los casos en que el cliente no tiene información sobre instrumentos financieros gestión de fondos, no tenía experiencia en cooperación con el banco y tampoco tiene experiencia específica.
Por lo tanto, en primer lugar, es necesario estudiar lo suficiente y comprender los productos bancarios que se pueden ofrecer a sus clientes potenciales. Date una idea de la rentabilidad de un producto en particular, elabora una tabla de ventajas competitivas (beneficios para el cliente) y utilízala en situaciones en las que se requiera una respuesta razonada a las objeciones de los clientes potenciales. Identifique los problemas potenciales que resuelve su producto o servicio.
Los productos y servicios bancarios pueden resolver los siguientes problemas:
Ingresos y multiplicación
Ahorros y Ahorros
Seguridad y confiabilidad
Facilidad de uso y gestión.
Un especialista en venta de productos bancarios debe actuar según algún algoritmo para organizar las ventas de productos bancarios.
1. Asegúrese de esbozar varias opciones de guión para iniciar una conversación por teléfono.
Todo en orden: saludos, dudas aclaratorias, etc.
2. Identifique usted mismo un círculo de clientes potenciales a quienes pueda llamar. Particulares, empresas, etc. Dependiendo de las particularidades de los productos bancarios que ofrezcas.
Los bancos suelen ofrecer a sus clientes un conjunto estándar de servicios, con una ligera diferencia en las condiciones: varias opciones de depósitos, préstamos, fondos mutuos bajo su propia gestión, etc.
3. El siguiente paso es buscar y recopilar la información necesaria, cuanta más información puedas obtener sobre tu cliente potencial, mejor podrás crear una atmósfera de confianza e interés en la personalidad del cliente potencial.
Normalmente, el objetivo de una llamada en ventas activas de productos bancarios es concertar una cita.
En algunos casos, también es posible utilizar la técnica de varias llamadas en los casos en que el interlocutor muestra interés en los servicios bancarios, pero no puede decidir cuál será el más óptimo para él. En este caso, puede hacer preguntas aclaratorias sobre la prioridad de las tareas, conocer los criterios más importantes a la hora de elegir los servicios y ofrecer ponerse en contacto con el cliente potencial un poco más tarde. Con el fin de elaborar la oferta óptima que satisfaga todos los requisitos del cliente, logrando así realizar ventas efectivas de productos bancarios. No olvides duplicar la información por correo electrónico. Será más fácil para su interlocutor en la próxima conversación navegar por los servicios ofrecidos, viendo frente a él la información necesaria sobre el tema de su propuesta. Guíate siempre por una técnica sencilla: ¿qué te interesaría principalmente si fueras un cliente potencial? ¿Qué conjunto de soluciones bancarias contribuyeron a satisfacer las necesidades anteriores?
La peculiaridad de las ventas en un banco es que el gerente de ventas de productos bancarios debe ayudar al cliente a comprender los instrumentos financieros ofrecidos, por ejemplo, explicarle un mecanismo como el cálculo de los intereses de los depósitos, enseñarle a elegir correctamente el método de inversión y brindar todo tipo de asesoramiento.
Un consejo más. Recopile objeciones (anótelas después de la conversación) que no pudo responder de inmediato por teléfono. Luego analice la situación, encuentre respuestas adecuadas a estas objeciones y agréguelas a su lista de respuestas a las objeciones.
No dude en pedir ayuda a sus colegas para resolver este tipo de problemas y desarrollar respuestas a las objeciones de clientes potenciales.
Mantenga la confianza en usted mismo, en el producto, en su banco, a pesar de las negativas y las dificultades en su trabajo.
Hola queridos amigos y lectores del blog sobre finanzas y flujo de fondos. Etapas de ventas- estos son pasos para promocionar con éxito sus servicios o productos. Para vender cualquier cosa con éxito, primero debes dominar la secuencia etapas de ventas. Hoy hablaré del trabajo de un empleado de banco en cuanto a consultar a un cliente que vino a pedir un préstamo. Creo que esta información será útil no sólo para un banquero, sino también para cualquier especialista que trabaje en el sector de servicios.
Será interesante no solo para los propios asesores comerciales, sino también para cualquier persona como participante en el proceso de venta, ya que la promoción de bienes y servicios se basa en la psicología, el conocimiento del alma humana. Y a todos aquí les gusta leer y hablar sobre psicología. Dividiré la información en varios bloques de acuerdo con los pasos de la promoción, donde también compartiré mi experiencia y observaciones.
Principales etapas de las ventas en un banco.
Estos pasos constan de siete etapas, cada una de las cuales se complementa, siendo una continuación lógica del nivel anterior.
Si lleva a cabo esta técnica con regularidad, podrá desarrollar la habilidad de promocionar servicios con éxito, lo que será útil tanto para un consultor novato como para un vendedor experimentado. A continuación se muestra una lista de estas etapas.
- Estableciendo contacto.
En esta etapa, es importante prepararse para la visita del cliente. La forma en que conozca al prestatario determina cómo se desarrollará el diálogo. Acepte que no es agradable cuando viene como cliente y lo reciben con indiferencia o ignorancia. Muchos consultores cometen errores a este nivel, enviando señales negativas al cliente. Esto es especialmente cierto hoy en día, cuando la competencia por los compradores es especialmente alta.
Lo mismo se aplica en el caso en que el propio vendedor visita al cliente, al cliente. Aquí no sólo influye el lenguaje no verbal, sino también la apariencia. Pero si se puede preparar el traje, entonces con la psicología todo es más complicado. Confieso que a veces yo mismo tengo que esforzarme en prepararme mentalmente para un cliente, en crear la emoción necesaria para convencer al prestatario.
Pero cuando se convierte en un hábito, la gente empieza a acudir a ti. De acuerdo, es lindo. Por supuesto, si hablamos de préstamos, puede que esta no sea la mejor señal, ya que se puede entender que las personas pueden solicitar un préstamo fácilmente a través de usted. Pero siempre se necesita cortesía y buena voluntad. Esta etapa dura aproximadamente un minuto.
- Identificando necesidades.
Aquí debe hacer las preguntas correctas para elegir el plan de tarifas adecuado o identificar un cliente VIP potencial. En esta etapa, es necesario conocer el lugar de trabajo del cliente, su historial de crédito, nivel de ingresos, sus objetivos para obtener un préstamo. empleado bancario Debe tener habilidades de negociación para poder preguntar de tal manera que el cliente no se estrese con sus preguntas. Este paso dura de 3 a 4 minutos en promedio. El comienzo de este paso podría ser algo como esto: “Para encontrar el plan de tarifas adecuado para usted, necesito hacerle algunas preguntas. ¿Te importa?
- Presentacion de producto.
Un empleado de primera línea del banco debe ser competente en su campo: conocer los planes tarifarios, documentación reglamentaria y regulaciones bancarias para poder hablar exitosamente de los productos de su banco y ofrecer varias opciones al comprador del préstamo. Es necesario mostrar las ventajas de sus servicios de manera favorable, hablar sobre los requisitos para el prestatario y enfatizar la importancia de cada cliente: "Tenemos un trato individual para cada cliente". El paso dura hasta 3-4 minutos.
- Trabajar con objeciones.
Esta es quizás la etapa más difícil de las ventas. Aquí es necesario mantener la calma y recordar que cada cliente es importante para la organización. No digo esto por cuestión de retórica. Es el cliente quien aporta beneficios a la empresa. Este paso requiere que usted demuestre flexibilidad y conocimiento de los productos de sus competidores. Un día fui a otros bancos para obtener la información de mi tarjeta de crédito. Más tarde, este conocimiento me resultó útil cuando vendí tarjetas a clientes. Lo hice fácilmente porque conocía las ventajas tanto de mi banco como de este producto en otros bancos. Ahora tasa de interés no siempre juega un papel decisivo en la obtención de un préstamo. Esta etapa continúa de 1 minuto a 3 minutos.
- Cerrar el acuerdo.
Después de lidiar con las objeciones, es hora de cosechar los frutos. Incluso si una persona acaba de venir a una consulta, es necesario dejar esa impresión para que regrese nuevamente. En esta etapa, es necesario resumir todo lo dicho anteriormente, repetir las ventajas de su producto y hablar una vez más sobre los requisitos para el prestatario. Este nivel de ventas dura aproximadamente un minuto durante toda la consulta.
- Venta adicional.
En banca, esta etapa también se denomina venta cruzada, es decir, venta paralela de un producto o servicio adicional. Recuerdo haber leído en alguna parte que en McDonald's todo vendedor debe ofrecer algo adicional a lo ya comprado. Así, los ingresos de la empresa aumentan y no se trata sólo de cuidar al cliente. 😉 En un banco, este podría ser un servicio de pago de préstamos de terceros bancos, transferencias, depósitos, que puede ofrecer cualquier empleado del banco.
- Finalizando el contacto.
Y al final de la consulta debes preguntar: ¿está todo claro para el cliente, si tiene alguna duda, agradecerle su atención e invitarlo nuevamente a tu empresa? Y también sería fantástico regalarle a un comprador potencial algún tipo de folleto con información sobre sus productos.
Estas fueron las principales etapas de la venta de servicios en el banco. Puede aplicar esta información a través de la lente de su negocio, donde hay un cliente y un comprador. Me interesa saber cómo promociona usted mismo sus servicios y aplica algunas de sus propias ideas y esquemas. Escríbelo en tus comentarios.
Intangibilidad. El cliente no puede tocar estos servicios ni tenerlos en sus manos. A veces a esta situación se le llama “vender aire”. La única compensación en este caso pueden ser los folletos.
Competitividad. Hoy en día existe una enorme competencia en el mercado de servicios financieros y es muy difícil ofrecer algo original. Y a veces es simplemente imposible: introducir cualquier innovación es caro, pero copiar una experiencia exitosa es elemental.
Complejidad. Como regla general, estos productos son complejos, tienen Número grande puntos implícitos. Al mismo tiempo, la mayoría de los clientes potenciales tienen bajos educación financiera, que entienden perfectamente bien.
Prejuicios negativos. A diferencia de la imagen positiva de los productos bancarios en los anuncios, la realidad no es tan halagüeña. Y una gran cantidad de clientes potenciales tienen una actitud negativa hacia instituciones financieras generalmente.
Todas estas características son preguntas potenciales que serán de interés para el cliente. Las objeciones y dudas se basarán en todas estas características.
Registro (venta) de una tarjeta de crédito.
Por ejemplo, tomemos un producto financiero como una tarjeta de crédito. Las técnicas de venta de este producto y la gestión de objeciones en este ámbito serán de interés no sólo para los especialistas bancarios. Hoy en día, las tarjetas de crédito también son emitidas por empresas de terceros para atraer clientes.
Ya uso una tarjeta de otro banco
Hoy en día mucha gente utiliza tarjetas de crédito. Y si su cliente potencial no tiene como objetivo cobrar una colección de tarjetas de crédito, lo más probable es que surja la objeción "uso una tarjeta de otro banco". Tiene sentido prepararse de antemano para esta objeción eligiendo un guión.
Hay dos maneras de superar esta resistencia. La primera es intentar esbozar argumentos al azar. Por ejemplo, “la tarjeta se activará en el momento en que la uses por primera vez y podrá permanecer en tu billetera hasta ese momento” o “tenemos un gran programa de acumulación de puntos”, etc.
La segunda opción es utilizar un algoritmo simple y natural: escuchar - aceptar la objeción - hacer preguntas aclaratorias - descubrir la verdad de la objeción - argumentación - comprobar la aceptación de los argumentos.
1. Escuche al cliente
Esto puede ser un desafío: tener que permanecer en silencio solo por unos momentos puede parecer mucho tiempo. Y a veces realmente quieres apresurarte a "convencer" al cliente.
2. Aceptar la objeción
— Has tocado un tema importante. Hoy en día, el mercado de servicios bancarios está saturado con una gran cantidad de ofertas y es importante elegir la opción más óptima para usted.
3. Haz preguntas aclaratorias
— Dime, ¿estás satisfecho con la tarjeta que estás utilizando?
Una pregunta como esa es algo realmente poderoso. Es difícil encontrar un producto que satisfaga al 100% al cliente. Y muchas veces necesitará algo más rentable.
— ¿Te entiendo bien que te interesa conocer en parte las ventajas de nuestra tarjeta (estamos hablando de los problemas expresados por el cliente)?
— Si te muestro las ventajas de nuestra tarjeta, ¿estarás preparado para solicitarla?
5. Argumentación
Sólo ahora estamos preparados para utilizar argumentos para superar la objeción. Tenemos suficiente información y podemos hablar de los beneficios de forma mucho más específica.
—
Importante: expresamos una propuesta para proceder al registro. No debes esperar que el cliente tome la iniciativa en esto.
No necesito tarjeta de crédito / No necesito tarjeta de crédito
Hoy la gente está acostumbrada a usar en su lugar papel moneda tarjetas bancarias. Esto es conveniente porque muchas tiendas tienen terminales de pago. tarjetas de plastico, y si es necesario, siempre podrás buscar un cajero automático y retirar efectivo. Pero con las tarjetas de crédito todo es diferente: las utilizan menos personas. Mucha gente incluso tiene miedo de las tarjetas de crédito.
En nuestra situación, el cliente tiene experiencia usando tarjeta de débito y no quiere solicitar un préstamo. Usamos nuestro algoritmo.
1. Escuche al cliente
Todo es como en el ejemplo anterior.
2. Aceptamos la objeción
— Mucha gente piensa lo mismo y ésta es una pregunta realmente importante.
3. Haz preguntas aclaratorias
— Dime, ¿nunca has usado tarjetas de crédito? ¿Y quieres entender la diferencia entre una tarjeta de crédito y la que usas?
El cliente definitivamente obtendrá una tarjeta de crédito si es necesario. Por ejemplo, una situación en la que no hay suficiente dinero antes del salario. Al utilizar una tarjeta de crédito, un cliente puede evitar tener que pedir prestado a sus amigos. Preguntar sobre esto puede crear una necesidad.
— Dime, ¿alguna vez has tenido una situación en la que necesitabas dinero con urgencia, pero faltaba algo de tiempo para recibir tu salario? ¿Qué hiciste en tales situaciones? ¿Siempre es conveniente pedir dinero prestado? ¿Estás interesado en aprender cómo evitar situaciones similares en el futuro?
Las preguntas son la herramienta de ventas más eficaz. Las preguntas que dimos anteriormente llevan al cliente a pensar en una necesidad específica. Si intentáramos hacerlo en forma de declaraciones, recibiríamos nuevas objeciones. Y así, al propio cliente se le ocurrió una idea determinada.
4. Descubra la verdad de la objeción.
— Si le cuento en detalle las características de nuestra tarjeta y todos los matices necesarios que necesita saber, ¿estará dispuesto a discutir el tema de su registro?
5. Argumentación
El cliente está dispuesto a escuchar nuestros argumentos y conocemos sus necesidades. Sólo necesitamos hacer una hermosa presentación.
6. Verificar la aceptación de los argumentos.
— ¿Logré disipar tus dudas? ¿Formalizamos?
El cliente tiene una actitud negativa.
El cliente tiene una actitud generalmente negativa hacia el banco en su conjunto. Tiene una mala experiencia con su banco o con cualquier otro y el cliente no quiere ni escuchar ofertas sobre servicios bancarios.
1. Escuche al cliente
Permitimos que el cliente hable y exprese plenamente sus pensamientos.
2. Aceptamos la objeción
— Has tocado un tema importante.
3. Haz preguntas aclaratorias
— ¿Dime qué pasó exactamente?
No es en absoluto necesario seguir linealmente el algoritmo para trabajar con objeciones. Entonces, por ejemplo, después de aclarar las preguntas y recibimos una reacción más detallada del cliente, podemos retroceder un paso y aceptar esta reacción.
2. 2. Aceptamos la objeción.
— Te entiendo perfectamente, en una situación similar sacaría exactamente las mismas conclusiones.
4. Descubra la verdad de la objeción.
— Nos esforzamos constantemente por mejorar la calidad de nuestros servicios. Si te hablo de nuevas funciones, ¿estarás listo para ver nuestras otras ofertas?
5. Argumentación
Escuchamos al cliente, nos unimos a él y aceptamos sus objeciones. Y el propio cliente dio su consentimiento preliminar para una presentación adicional. Podemos hablar de puntos importantes en función de los problemas identificados. En este caso, nuestros argumentos serán bien recibidos.
6. Verificar la aceptación de los argumentos.
— ¿Logré cambiar tu punto de vista sobre nuestros servicios? ¿Estás listo para ver nuestras otras ofertas?
Aclaramos la aceptación de nuestros argumentos, pasamos a la presentación y venta de otros productos.
Falta de confianza y lealtad. Motivando al cliente
A menudo, literalmente medio paso no es suficiente para vender con éxito servicios financieros. Y es necesario crear algún tipo de impulso que ayude a impulsar al cliente a tomar una decisión. Varias técnicas de motivación.
Gratis
Esta es una palabra muy poderosa para agregar valor a nuestra oferta. La palabra “gratis” tiene que ver con beneficio, buen beneficio.
Pero nada puede ser simplemente “gratis”. De lo contrario, puede que sólo surjan preguntas innecesarias. Siempre debe haber una razón para recibir cosas gratis, por ejemplo, como parte de una promoción por un período limitado.
El motivo de la gratuidad puede ser el más inusual. Por ejemplo, puedes simplemente indicar algo que siempre es libre por definición. Decoración tarjeta de crédito- es gratis. Pero simplemente puede señalarle esto al cliente y este será un argumento adicional.
Ofertas sin compromiso
A veces al cliente le resulta difícil tomar una decisión. Y en esta situación, un argumento de peso sería una oferta que no obliga al cliente. Por ejemplo, puede sugerirle al cliente que simplemente intente solicitar un préstamo. Incluso después de recibir la aprobación previa, el cliente podrá negarse. O tal vez no se niegue.
Compartir en las redes sociales Entonces, nuevamente sobre las objeciones de los clientes en las ventas. Probablemente hayas oído hablar más de una vez...
