Βασικές μέθοδοι πώλησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Ενστάσεις για την πώληση τραπεζικών προϊόντων. Οι κύριες μέθοδοι πώλησης τραπεζικών υπηρεσιών
Το τελικό στάδιο της προσαρμογής του προϊόντος στην αγορά είναι η προσαρμογή της αγοράς στο προϊόν.
Κλάιβ Τζέιμς
Τύποι καναλιών πώλησης τραπεζικών προϊόντων
Οι μαζικές πωλήσεις στο πλαίσιο του συστήματος «οικονομικών σούπερ μάρκετ» συνεπάγονται την εξυπηρέτηση μεγάλου αριθμού πελατών παρόμοιων στις προτιμήσεις των καταναλωτών και τη διεξαγωγή παρόμοιων τραπεζικές εργασίες. Οι λιανικές πωλήσεις, κατά κανόνα, πραγματοποιούνται στάσιμες και απαιτούν τη δημιουργία ενός ευρέος δικτύου καταστημάτων. Από αυτή την άποψη, ο κύριος κίνδυνος άμεσων οικονομικών ζημιών στη λιανική επιχείρηση είναι η αδυναμία πλήρωσης των απαραίτητων όγκων τραπεζικών εργασιών με τις δυνατότητες που δημιουργούνται για αυτήν την επιχείρηση (τραπεζική υποδομή: υποκαταστήματα, γραφεία αντιπροσωπείας, εξαγορές, εγγεγραμμένα ταμεία, επεξεργασίας, τερματικός εξοπλισμός POS, κ.λπ.). Εάν συμβεί αυτό, τότε μπορούμε να μιλήσουμε για την αδύναμη δουλειά των υπηρεσιών μάρκετινγκ της τράπεζας, οι οποίες δεν είχαν ερευνήσει καλά τα τμήματα της αγοράς και δεν μπόρεσαν να τονώσουν τη ζήτηση στους όγκους που απαιτούνται για τη λιανική επιχείρηση.
Για παράδειγμα, για να αναπτυχθεί ο κλάδος των καρτών, ο ετήσιος όγκος έκδοσης πρέπει να είναι τουλάχιστον 1 εκατομμύριο κάρτες και ταυτόχρονα να γίνονται τουλάχιστον 100.000 συναλλαγές το μήνα με αυτές. Το ελάχιστο όριο κερδοφορίας για τα δάνεια εξπρές είναι στο επίπεδο των 200.000 καταναλωτών και για την υπηρεσία SMS-banking - 100.000 χρήστες. Έτσι, η βάση για την απόκτηση επαρκούς εισοδήματος για τη διατήρηση του απαιτούμενου επιπέδου κερδοφορίας στη λιανική τραπεζική είναι ο κύκλος εργασιών στους λογαριασμούς πελατών.
Το κύριο πρόβλημα των λιανικών πωλήσεων είναι η δημιουργία ενός συστήματος διαχείρισης κόστους υψηλής ποιότητας σε όλα τα στάδια του κύκλου ζωής. Λόγω του υψηλού αρχικού κόστους για τη διαμόρφωση της υποδομής πωλήσεων, είναι ιδιαίτερα σημαντικό για το «οικονομικό σούπερ μάρκετ» να δημιουργεί προσιτά και φθηνά προϊόντα. Ωστόσο, πολλές τράπεζες λιανικής επιθυμούν υπερβολικά να επεκτείνουν τη γκάμα προϊόντων, γεγονός που οδηγεί σε ένα άλλο πρόβλημα: τα προϊόντα που δημιουργούνται δεν βρίσκουν ζήτηση και οι προσπάθειες επιβολής τους στους πελάτες αντικατοπτρίζουν άσχημα την εικόνα της τράπεζας. Στη λιανική τραπεζική, ο διευθυντής πωλήσεων πρέπει να εμφυσήσει την ψυχολογία ενός μεγάλου πωλητή σουπερμάρκετ. Ένα ευρύ φάσμα υπηρεσιών σάς επιτρέπει να χρησιμοποιείτε πλήρως την αρχή της εναλλαξιμότητας και της συμπληρωματικότητας.
Οι στοχευμένες (μεμονωμένες) πωλήσεις στο πλαίσιο του συστήματος «οικονομικής μπουτίκ» περιλαμβάνουν την αναζήτηση ορισμένων ομάδων πελατών και αποκλειστικών μορφών εξυπηρέτησης. Ένας μικρός αριθμός λειτουργιών και σχετικά μικρό αρχικό κόστος απαιτούν από τους διευθυντές πωλήσεων να επικεντρωθούν στην απόκτηση υψηλού περιθωρίου από την πώληση μεμονωμένων προϊόντων. Για παράδειγμα, το ελάχιστο όριο κερδοφορίας σε μια «οικονομική μπουτίκ» για διακανονισμό μετρητών μπορεί να είναι 15-20% του κόστους. Ο κύριος κίνδυνος της μεμονωμένης μορφής πώλησης είναι η απώλεια του πελάτη.
Ένα παράδειγμα είναι η Trade Finance Bank (LLC), η οποία τοποθετείται ως μοναδικός οργανισμός στο χρηματοοικονομική αγορά. Αποστολή της τράπεζας είναι να αυξήσει την αξία των πελατών και της ίδιας της τράπεζας σε αμοιβαία επωφελή συνεργασία, η οποία εκφράζεται στο σύνθημα «Η τέχνη της αύξησης της αξίας».
Το βασικό κριτήριο της δραστηριότητας της τράπεζας, που στοχεύει στην ανάπτυξη διαφόρων μορφών εξυπηρέτησης με χρήση της τεχνολογίας μιας χρηματοπιστωτικής μπουτίκ (χρησιμοποιείται συχνότερα ο όρος Private Banking), είναι η ποιότητα που επιτυγχάνεται μέσω της μοναδικότητας, της αξιοπιστίας και της αποτελεσματικότητας.
Λόγω των αυξανόμενων απαιτήσεων των μεμονωμένων πελατών για την ποιότητα των υπηρεσιών, οι τράπεζες που αναπτύσσουν τη στρατηγική Private Banking επεκτείνουν το τυπικό φάσμα υπηρεσιών, το οποίο περιλαμβάνει:
- Προσωπική διαχείριση.
- Υπηρεσία σε ξεχωριστό δωμάτιο.
- Χρηματοοικονομική και φορολογική συμβουλευτική.
- Πρόσβαση σε συναλλαγές forex.
- Άνοιγμα μεταλλικών λογαριασμών.
- Ευνοϊκότερες τιμές και τιμολόγια.
- Συναλλαγές ακινήτων.
Με βάση το προϊόν, διακρίνονται οι ακόλουθες μέθοδοι πώλησης: μεμονωμένες πωλήσεις, ομαδικές, διασταυρούμενες πωλήσεις, σταυροειδείς πωλήσεις. Οι μεμονωμένες πωλήσεις περιλαμβάνουν την πώληση ενός προϊόντος με ένα όνομα, για παράδειγμα, άνοιγμα τρεχούμενου λογαριασμού ή λήψη δανείου. Οι μεμονωμένες πωλήσεις μπορούν να συμπληρώσουν τον ήδη χρησιμοποιημένο κατάλογο προϊόντων ή να αποτελέσουν ξεχωριστό αντικείμενο σχεδιασμού για δοκιμαστικές πωλήσεις.
Η πιο δημοφιλής σήμερα είναι η στρατηγική ομαδοποίησης τραπεζικών προϊόντων, η οποία μπορεί να χρησιμοποιηθεί ευρέως τόσο σε επίπεδο κεντρικής τράπεζας όσο και σε συγκεκριμένο γραφείο πωλήσεων. Η μαζική πώληση θεωρεί τα διαθέσιμα προϊόντα ως ξεχωριστά στοιχεία σε έναν κατάλογο σχετικών υπηρεσιών και σας επιτρέπει να εντοπίσετε και να δημιουργήσετε ένα σύνολο προϊόντων που θα ικανοποιούσαν πλήρως τις ανάγκες του πελάτη, διασφαλίζοντας έτσι την καλύτερη αλληλεπίδραση μαζί του.
Το πακέτο μπορεί να περιλαμβάνει εποχιακά προϊόντα (φορολογίες, εισφορές εορτών, δάνεια κατασκευών). Για παράδειγμα, στην περίπτωση της περιοδικότητας πληρωμής φόρων, μπορείτε να προσφέρετε την προκαταβολή τους. Η πρακτική των τραπεζών περιελάμβανε την ετήσια εισαγωγή εποχιακών καταθέσεων με ευέλικτο σύστημα δεδουλευμένων τόκων. Σε περίπτωση πρόωρης ζήτησης της κατάθεσης ή μέρους της, ο τόκος ποικίλλει ανάλογα με τη διάρκεια της πραγματικής παρουσίας κεφαλαίων στην κατάθεση.
Η ποιότητα του προϊόντος σχετίζεται άμεσα με την ποιότητα των υπηρεσιών και συνεπάγεται, πρώτα απ' όλα, τη σύνδεση των προσδοκιών των πελατών και του τι μπορεί να προσφέρει η τράπεζα. Η έννοια της αποτελεσματικότητας των πωλήσεων, επομένως, περιλαμβάνει μια τόσο περίπλοκη έννοια όπως η φιλική σχέση με την πελατεία, και αυτό το στοιχείο μπορεί δικαίως να συμπεριληφθεί στην τεχνολογία συσκευασίας προϊόντων.
Στον πίνακα. Το 4.1.1 δείχνει παραδείγματα παραδοσιακής ομαδοποίησης τραπεζικών προϊόντων για ιδιώτες σε επίπεδο υποκαταστήματος.
Η τεχνολογία μαζικών πωλήσεων απαιτεί κατάλληλο επαγγελματικό επίπεδο επάρκειας (γνώση της γκάμας προϊόντων της τράπεζας, ικανότητα παρουσίασης των προσφερόμενων προϊόντων, βοήθεια στη χρήση τους), επικοινωνιακές δεξιότητες (προσοχή, ευγένεια, ευγένεια, ικανότητα κερδοφορίας).
Πίνακας 4.1.1
Παραδείγματα παραδοσιακής ομαδοποίησης τραπεζικών προϊόντων για ιδιώτες σε επίπεδο υποκαταστήματος
Η ικανότητα διατήρησης μακροχρόνιας επικοινωνίας (για ορισμένους πελάτες και τύπους υπηρεσιών που αγοράζονται, η περίοδος επικοινωνίας είναι μεγαλύτερη από ό,τι για άλλους), να σέβεται τον τόπο και το ιεραρχικό επίπεδο επικοινωνίας (για VIP πελάτες, τη συμμετοχή του διαχειριστή, παρέχοντας πιο άνετο περιβάλλον), η χρήση των απαραίτητων κανονιστικών απαιτήσεων (εμφάνιση, επικοινωνία με πελάτες κ.λπ.).
Στην πρακτική πολλών τραπεζών με μεγάλα υποκαταστήματα, χρησιμοποιείται μια μέθοδος όπως η διασταυρούμενη πώληση.
Cross-selling είναι η προσφορά σχετικών προϊόντων σε ένα πελατολόγιο. Μαζί με αυτό, μπορεί επίσης να πραγματοποιηθεί η αντικατάσταση εκείνων των προϊόντων που είχαν ήδη καταναλωθεί ταυτόχρονα και να προσφέρονται νέα προϊόντα σε αντάλλαγμα (cross-selling). Αυτή η στρατηγική αποφέρει καλά κέρδη και σας επιτρέπει να επιτύχετε πλεονέκτημα έναντι των ανταγωνιστών. Μία από τις βασικές προϋποθέσεις για την επιτυχία αυτής της μεθόδου είναι η λογική κατασκευή της γκάμας των προϊόντων σε σχέση με τα αιτήματα των πελατών. Τα προϊόντα πρέπει να είναι ενδιαφέροντα και ελκυστικά για τον πελάτη και να περιλαμβάνονται σε ένα πακέτο υπηρεσιών που μπορούν να προσφερθούν προς πώληση ανά πάσα στιγμή.
Η λίστα των σχετικών και εναλλάξιμων προϊόντων για πελάτες που δεν έχουν προσελκύσει ακόμη, αλλά είναι σημαντικά για την τράπεζα, μπορεί να περιλαμβάνει εκείνα τα προϊόντα που η τρέχουσα πελατεία δεν χρησιμοποιεί, αλλά μπορεί να ενδιαφέρεται για το μέλλον.
Αυτή η στρατηγική σάς επιτρέπει να προγραμματίζετε τις πωλήσεις και να κάνετε βέλτιστη χρήση των πόρων της τράπεζας. Σας επιτρέπει επίσης να κατανοήσετε καλύτερα τις προσδοκίες των καταναλωτών και να αξιολογήσετε την αγορά. Μια άλλη σημαντική πτυχή των cross-selling και cross-selling είναι το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα που προέρχεται από αυτό. Ο πελάτης πιστεύει ότι τα πιο διαφορετικά αιτήματά του σε τραπεζικά προϊόντα μπορούν να ικανοποιηθούν μόνο σε αυτήν την τράπεζα. Για παράδειγμα, εάν ένας πελάτης αγοράσει ταξιδιωτικές επιταγές από μια τράπεζα, μπορεί να του συμβουλευτεί να αγοράσει ασφάλεια ατυχήματος ενώ ταξιδεύει στο εξωτερικό. Η στρατηγική των παρτίδων και των διασταυρούμενων πωλήσεων σάς επιτρέπει να δημιουργήσετε σταθερές και μακροπρόθεσμες σχέσεις με τους πελάτες και να αυξήσετε το μερίδιο των πιστών πελατών.
Προκειμένου να αναπτύξει και να εφαρμόσει μια στρατηγική για την απόκτηση μεγαλύτερης εμπιστοσύνης των πελατών, η τράπεζα πρέπει να δημιουργήσει μια αποτελεσματική σύστημα πληροφορίων. Το γραφείο πωλήσεων θα πρέπει να έχει πρόσβαση σε όλες τις πληροφορίες σχετικά με τον πελάτη: το είδος της σχέσης με το υποκατάστημα, τον αριθμό και τα είδη των προϊόντων που καταναλώνονται, τον ποιοτικό και ποσοτικό κύκλο εργασιών, τους κύριους τύπους ζήτησης για τραπεζικές υπηρεσίες κ.λπ. Έχοντας αυτές τις πληροφορίες, εσυ πρεπει:
- 1. Ομαδοποιήστε πληροφορίες για κάθε τμήμα της πελατείας.
- 2. προετοιμάστε ένα πακέτο προϊόντων για κάθε πελάτη για μεταγενέστερη διασταυρούμενη πώληση.
Η άμεση πώληση συνδέεται με την πρωτοβουλία του πωλητή, ο οποίος απευθύνει την προσφορά του απευθείας στον πελάτη στην τοποθεσία του. Ο όγκος των άμεσων πωλήσεων αυξάνεται συνεχώς και σε ορισμένες ευρωπαϊκές χώρες υπερβαίνει ήδη το 50% του συνολικού κύκλου εργασιών (στη Ρωσία, σύμφωνα με ορισμένες εκτιμήσεις, όχι περισσότερο από 1%).
Άμεσες πωλήσεις - ο πιο δύσκολος τύπος πωλήσεων, που απαιτεί από τον πωλητή να κυριαρχήσει στην τέχνη της διαπραγμάτευσης. Η σημασία των απευθείας πωλήσεων στην τραπεζική πρακτική θα αυξηθεί για τους ακόλουθους λόγους:
- 1. Επέκταση του δικτύου σημείων πώλησης τραπεζικών προϊόντων και αύξηση της συγκέντρωσης πελατών που έχουν επιθυμία και ευκαιρίες για επαφές με διευθυντές τραπεζών.
- 2. Σταδιακή μετάβαση από τις παθητικές μορφές αλληλεπίδρασης με τον πελάτη σε ένα σύστημα διαχείρισης σχέσεων. Ο σκοπός ενός τέτοιου συστήματος δεν είναι η σύναψη μιας ενιαίας συναλλαγής, αλλά η οικοδόμηση μακροχρόνιων σχέσεων με τον πελάτη.
- 3. Αύξηση της εμπιστοσύνης των πελατών στην προσωπική διαχείριση και αύξηση των απαιτήσεων για ατομική εξυπηρέτηση.
Όλα αυτά απαιτούν προηγμένη εκπαίδευση του προσωπικού των front offices των τραπεζών και, πρώτα απ 'όλα, των διαχειριστών πελατών. Το εύρος των άμεσων πωλήσεων είναι μεγάλοι πελάτες, ατομική εξυπηρέτηση, σύνθετα τραπεζικά προϊόντα.
Κατά την περίοδο ανάπτυξης δανεισμός λιανικήςδιάφοροι τύποι «δεσμευμένου δανεισμού» είναι πολύ δημοφιλείς, όταν τα αγοραζόμενα αγαθά λειτουργούν ως εγγύηση για το δάνειο. Αυτός ο τύπος δανεισμού ονομάζεται δανεισμός POS.
Ο δανεισμός POS (POS - Point Of Sale) μπορεί να οριστεί ως κλάδος της λιανικής δραστηριότητας των τραπεζών, που προβλέπει την έκδοση δανείων για ορισμένα αγαθά απευθείας στις εγκαταστάσεις μιας εμπορικής επιχείρησης. Το μεγαλύτερο μερίδιο μεταξύ των αγαθών υψηλής ζήτησης είναι τα κεφάλαια κινητές επικοινωνίεςκαι τεχνολογία υπολογιστών.
Μεταξύ των τραπεζών που εργάστηκαν ενεργά στην αγορά δανεισμού POS κατά την περίοδο ανάπτυξης καταναλωτικού δανεισμούΞεχωρίστηκαν οι Alfa-Bank, Russian Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank.
Η διαθεσιμότητα ενός δανείου (η απόφαση για τη λήψη συνδεδεμένου δανείου λαμβάνεται από την τράπεζα εντός 15-30 λεπτών και δεν απαιτούνται έγγραφα που επιβεβαιώνουν το εισόδημα) και ένα σχετικά μικρό ποσό (περίπου 20 χιλιάδες ρούβλια) οδηγούν σε αυξημένους κινδύνους, επομένως οι τράπεζες ορίζουν επιτόκια υψηλότερα από αυτά της αγοράς και λαμβάνουν υψηλότερα έσοδα από ό,τι με τον συμβατικό δανεισμό. Αυτό εξηγεί την έντονη ανάπτυξη του δανεισμού POS στη Ρωσία από τα μέσα της δεκαετίας του 2000. μέχρι το 2014, όταν ξεκίνησε η ύφεση στην οικονομία.
Το μειωμένο ενδιαφέρον των τραπεζιτών στην αγορά δανείων POS είναι απολύτως φυσικό. Οι δυνατότητες τέτοιων δανείων περιορίζονται σε μεγάλο βαθμό από τον κατάλογο των αγαθών και των υπηρεσιών που μπορούν να πωληθούν μέσω πιστωτικών συστημάτων. Επιπλέον, είναι εξαιρετικά δύσκολο να χρησιμοποιηθούν διάφορες διαδικτυακές υπηρεσίες στον δανεισμό POS, οι οποίες αναπτύσσονται ενεργά αυτή τη στιγμή.
Αλλαγές στην οικονομική κατάσταση και αυξανόμενη αστάθεια στο τραπεζικό σύστημαανάγκασε τις τράπεζες να επαναπροσανατολίσουν τις στρατηγικές πωλήσεών τους προς τις πιστωτικές κάρτες και την ανάπτυξη δανεισμού POS στο διαδικτυακό εμπόριο. Από το 2011, η αγορά πιστωτικών καρτών στη Ρωσία άρχισε να αναπτύσσεται γρήγορα. Αυτό οφείλεται στην είσοδο σε αυτήν την αγορά του μεγαλύτερου εκδότη καρτών πληρωμής - της Sberbank της Ρωσίας, η οποία, εκτός από τις κάρτες υπερανάληψης, άρχισε να εκδίδει περιστρεφόμενες πιστωτικές κάρτες διαφόρων συστημάτων πληρωμών. Για την έκδοσή τους, η Sberbank της Ρωσίας απλοποίησε την τρέχουσα διαδικασία για την έκδοση πιστωτικών καρτών και εισήγαγε ένα σύστημα βαθμολόγησης.
Ο δεύτερος τομέας καταναλωτικού δανεισμού, που έχει λάβει δυναμική ανάπτυξη τα τελευταία χρόνια, είναι ο δανεισμός για αγορές μέσω Διαδικτύου. Για μια τράπεζα, ένα δάνειο POS σε ένα ηλεκτρονικό κατάστημα έχει πολλά προφανή πλεονεκτήματα:
- δεν χρειάζεται να διατηρηθεί προσωπικό ειδικών στα σημεία πώλησης.
- Οι αγοραστές στο ηλεκτρονικό κατάστημα είναι μια πιο ελκυστική κατηγορία δανειοληπτών.
- ένα τεράστιο κοινό ηλεκτρονικών καταστημάτων.
Περισσότεροι από τους μισούς πελάτες λιανικής της Sberbank είναι έτοιμοι να συστήσουν τη Sberbank σε φίλους και γνωστούς τους.
Δείκτης ικανοποίησης πελατών CSI (Customer Satisfaction Index), που χαρακτηρίζει την ικανοποίηση των πελατών από τις τραπεζικές υπηρεσίες, σας επιτρέπει να αξιολογήσετε τη σχέση τιμής-ποιότητας τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών ως προς την ικανοποίηση των αναγκών και των αιτημάτων των πελατών. Στα υποκαταστήματα της Sberbank, είναι 9,1 βαθμοί από τους 10 δυνατούς. Οι πιο πιστοί πελάτες της Sberbank είναι νέοι και εκπρόσωποι του κοινωνικού τμήματος: τα στοιχεία για αυτές τις κατηγορίες είναι 61% και 57%, αντίστοιχα. Κατά τη διάρκεια του έτους, η Sberbank έλαβε περισσότερες από 860.000 κριτικές πελατών. Η Sberbank διεξάγει έρευνες ικανοποίησης μέσω τηλεφωνικών κλήσεων και SMS με αίτημα να αξιολογήσει την ποιότητα της υπηρεσίας μετά από επίσκεψη σε υποκατάστημα ή κλήση σε κέντρο επικοινωνίας.
Σελίδα
5
3. Η μέθοδος διαμόρφωσης των αναγκών και των αιτημάτων του πελάτη είναι η πιο περίπλοκη και απαιτεί ιδιαίτερη δεξιότητα και γνώση. Πρώτον, με τη βοήθεια επιδέξια διατυπωμένων στοχευμένων ερωτήσεων και ενεργητικής ακρόασης των απαντήσεων, ο διευθυντής αποκαλύπτει τα αληθινά ενδιαφέροντα και τις ανάγκες της επιχείρησης του πελάτη. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση τεχνολογίας ανοιχτών και διευκρινιστικών ερωτήσεων, τεχνικών για την παροχή θετικού σήματος ή τεχνικών αντανακλαστικής ακρόασης. Στη συνέχεια, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο της περίληψης, διατυπώνεται το πρόβλημα και προτείνεται μια παραλλαγή της επίλυσής του.
Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια των συναντήσεων με τον επικεφαλής λογιστή της επιχείρησης, εντοπίστηκε ένα πρόβλημα που σχετίζεται με την αύξηση των γενικών εξόδων και την ανάγκη μείωσης τους. Για την επίλυση αυτού του προβλήματος, ο διευθυντής προσφέρει μία από τις λύσεις - συμμετοχή σε ένα έργο μισθού, το οποίο θα μειώσει το κόστος απόκτησης μετρητών Χρήματαστην τράπεζα, παράδοση κεφαλαίων στην επιχείρηση, έκδοσή τους στους εργαζόμενους. Προσφέρεται επιλογή δύο επιλογών - μεταφορά των μισθών των εργαζομένων σε κατάθεση «κατ' απαίτηση» ή κατάθεση με πλαστική κάρτα.
Ο γενικός κανόνας που χρησιμοποιείται σε οποιαδήποτε από αυτές τις μεθόδους είναι ότι, μιλώντας για τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, ο διαχειριστής εστιάζει την προσοχή του πελάτη στα οφέλη και τις αξίες που θα λάβει ο τελευταίος εάν τις χρησιμοποιήσει.
Προκειμένου να χρησιμοποιηθεί με επιτυχία το σχήμα OPV, προτείνεται να καθοδηγείται από τους ακόλουθους δύο τύπους:
1. Χαρακτηριστικά της τραπεζικής υπηρεσίας και (ή) τα οφέλη της + Συνδετική φράση + Αξία της υπηρεσίας για τον πελάτη (O + F + C)
2. Αξία της υπηρεσίας για τον πελάτη + Συνδετική φράση + Χαρακτηριστικά και (ή) τα πλεονεκτήματά της (C + F + O)
Κανόνες για την αποτελεσματική πώληση τραπεζικών προϊόντων
Κανόνας 1. Η πώληση τραπεζικών προϊόντων είναι η ικανότητα ενός προσωπικού διαχειριστή.
Η πώληση είναι δεξιότητα. Αν ο personal manager είναι έμπειρος και είναι μάστορας της τέχνης του, τότε αυτό φαίνεται φυσικό και δεδομένο από τη φύση του. Ωστόσο, αποκτώνται δεξιότητες και δεξιότητες πωλήσεων. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι είναι της μόδας να μάθεις τον επαγγελματισμό στον τομέα των πωλήσεων και να γίνεις κύριος αυτής της επιχείρησης. Απλά χρειάζεται να μάθετε και να εφαρμόσετε τις γνώσεις και τις δεξιότητες της μαεστρίας. Υπάρχουν πολλές τεχνικές πωλήσεων, αλλά η τεχνική από μόνη της, χωρίς τις κατάλληλες δεξιότητες, δεν θα σας πάει πολύ μακριά. Επομένως, ο διευθυντής πρέπει να βελτιώσει τις δεξιότητές του.
Κανόνας 2: Η πώληση ξεκινά με γνώση.
Η γνώση είναι η βάση πάνω στην οποία οικοδομείται ο επαγγελματισμός ενός προσωπικού μάνατζερ, είναι το θεμέλιο της επιτυχίας του.
Ως επαγγελματίας διευθυντής, οι γνώσεις είναι απαραίτητες:
1. Σχετικά με τους πελάτες της τράπεζας και τις επιχειρηματικές τους ανάγκες. Όταν ένας διευθυντής προετοιμάζεται για μια συνάντηση, πρέπει να συλλέγει και να μελετά πληροφορίες για τον πελάτη, για όλους τους βασικούς ηγέτες. Το μυστικό της συμβουλευτικής πώλησης έγκειται στο γεγονός ότι ο διαχειριστής δεν ενεργεί μόνο ως προμηθευτής τραπεζικές υπηρεσίεςαλλά και ως σύμβουλος και σύμβουλος που μπορείτε να εμπιστευτείτε. Δεν πουλά μόνο ένα τραπεζικό προϊόν, αλλά φέρνει και ιδέες σε κάθε πελάτη για να λύσει ένα πρόβλημα, να αναπτύξει μια επιχείρηση. Ο διευθυντής δεν πρέπει να εστιάζει την προσοχή του μόνο στον ηγέτη που παίρνει την απόφαση. Φυσικά, αυτό είναι το άτομο με το οποίο πρέπει να κάνεις σχέση, αφού αυτός έχει τον τελευταίο λόγο, αλλά είναι σημαντικό να μπορείς να αντλείς πληροφορίες και από άλλους υπαλλήλους. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επικοινωνήσετε με ανθρώπους, να επισκεφθείτε επιχειρήσεις, να κάνετε γνωριμίες.
2. Σχετικά με το τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρει ο διαχειριστής στους πελάτες. Δηλαδή: να γνωρίζει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, τα χαρακτηριστικά του, τις αξίες για τον πελάτη, πόσο κατάλληλο είναι για τον πελάτη, ποια είναι τα πλεονεκτήματα ενός τραπεζικού προϊόντος έναντι ενός παρόμοιου προϊόντος ανταγωνιστικών τραπεζών.
3. Σχετικά με τις τράπεζες-ανταγωνιστές: τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους, οι τιμές τους, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των ανταγωνιστών.
4. Σχετικά με τα δυνατά και αδύνατα σημεία των δραστηριοτήτων της τράπεζάς σας.
Με βάση αυτή τη γνώση, πρέπει να δημιουργήσετε μια συνομιλία με τον πελάτη.
Κανόνας 3. Ο διαχειριστής πρέπει να μπορεί να «ακούει» τον πελάτη.
Πολλοί προσωπικοί μάνατζερ πιστεύουν ότι το χάρισμα της ευγλωττίας τους θα τους βοηθήσει κατά την πώληση τραπεζικών υπηρεσιών. Ωστόσο, η κύρια δυσκολία για τον διευθυντή είναι να ενθαρρύνει τον πελάτη να μιλήσει. Ο διευθυντής δεν πρέπει να μιλάει περισσότερο από το 45% του χρόνου, αλλά πρέπει να ακούει περισσότερο. Πρέπει να κάνετε ερωτήσεις και να προσδιορίσετε τις ανάγκες, τα hot spots του πελάτη, γιατί εάν ο διευθυντής καταφέρει να κάνει τον πελάτη να μιλήσει, θα σας βοηθήσει να μάθετε ποιες ανάγκες έχει ο πελάτης, τι χρειάζεται. Μετά από αυτό, μπορείτε να συνεχίσετε τη μέθοδο επίλυσης της ερώτησής του, να δείξετε πώς τα τραπεζικά προϊόντα θα βοηθήσουν στην ικανοποίηση των επιθυμιών και των αναγκών του.
Κανόνας 4. Οι πελάτες δεν αγοράζουν τραπεζικά προϊόντα, αγοράζουν οφέλη.
Όταν προσφέρει τραπεζικά προϊόντα, ο διαχειριστής πρέπει να κατανοήσει ότι οι πελάτες δεν αγοράζουν τραπεζικά προϊόντα ή υπηρεσίες, αλλά αγοράζουν την ικανοποίηση και τα οφέλη που μπορούν να λάβουν από αυτά τα προϊόντα. Επομένως, δεν είναι απαραίτητο κατά την παρουσίαση να μιλάμε αποκλειστικά για τις ιδιότητες του προϊόντος. Τα χαρακτηριστικά ή τα χαρακτηριστικά στο σχήμα OPV εστιάζονται στο ίδιο το προϊόν. Πρέπει να μιλήσουμε για οφέλη. Το όφελος ή η αξία σε έναν HPV είναι αυτό που σημαίνουν αυτά τα ίδια χαρακτηριστικά για τον πελάτη. Τα οφέλη «επικεντρώνονται» στον πελάτη. Κατά την παρουσίαση ενός τραπεζικού προϊόντος, είναι σημαντικό για έναν διαχειριστή να δείξει ποιο πραγματικό όφελος θα φέρουν στον πελάτη αυτές οι ιδιότητες του προϊόντος.
Για να ανακαλύψει ποιο όφελος, αξία να παρουσιάσει στον πελάτη, ο διευθυντής χρειάζεται: πρώτον, να δώσει στον πελάτη την ευκαιρία να μιλήσει για αυτό που είναι ιδιαίτερα σημαντικό για αυτόν και, δεύτερον, κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, να τον ακούσει προσεκτικά, να καθορίσει αυτό που ανησυχεί ιδιαίτερα τον πελάτη. Στη συνέχεια, δείξτε τι όφελος θα λάβει ο πελάτης χρησιμοποιώντας αυτές τις ιδιότητες του τραπεζικού προϊόντος.
Κανόνας 5. Ο διευθυντής πρέπει να μπορεί να βάλει νοητικά τον εαυτό του στη θέση του πελάτη.
Πριν πουλήσει ένα τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία, ο διαχειριστής πρέπει να βάλει τον εαυτό του στη θέση του πελάτη-αγοραστή για να καθορίσει τι είναι σημαντικό και σημαντικό για τον πελάτη. Για παράδειγμα, ποιο θα είναι το κύριο πράγμα για τον διευθυντή μιας εμπορικής εταιρείας για επιχειρηματική ανάπτυξη, ποια οφέλη είναι σημαντικά γι 'αυτόν και μπορεί να έχουν αντίκτυπο στη λήψη μιας θετικής απόφασης για τη χρήση της προτεινόμενης υπηρεσίας. οπότε ο αρχηγός θα αφιερώσει χρόνο ΠΡΟΣΩΠΙΚΟΣ μανατζερ? Είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η ασφάλεια των χρημάτων, ο βολικός χρόνος για τη συλλογή εσόδων, η επικαιρότητα στον τρεχούμενο λογαριασμό, οι λογικές τιμές και ένας υπάλληλος με τον οποίο θα μπορούσαμε να επικοινωνήσουμε με μια ερώτηση θα είναι σημαντικά για τον επικεφαλής μιας εμπορικής εταιρείας.
Αφού ο διευθυντής πάρει τη θέση του πελάτη, θα είναι σε θέση να κατανοήσει τον πελάτη και τις ανάγκες του. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι οι πελάτες χρησιμοποιούν τραπεζικές υπηρεσίες, με γνώμονα τις δικές τους ανάγκες. Είναι σημαντικό να αφήσετε τον πελάτη να αισθανθεί τη σημασία του για την τράπεζα. Θα πρέπει να είναι το επίκεντρο του μάνατζερ. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να μιλήσετε για τις ανάγκες του, τα προβλήματά του, τι μπορεί να κάνει ο διευθυντής για αυτόν. Ταυτόχρονα βρείτε αμοιβαίο όφελος. Για τον πελάτη, το όφελος είναι η αξία της υπηρεσίας, για τον διευθυντή, για παράδειγμα, είναι η συνείδηση ότι βοήθησε τον πελάτη να λύσει ένα σημαντικό πρόβλημα και ταυτόχρονα αύξησε τον όγκο των πωλήσεων των τραπεζικών προϊόντων. Όταν ένας διευθυντής τοποθετεί τον εαυτό του στη θέση ενός πελάτη, θα κατανοήσει τα προβλήματα των πελατών και πώς τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες μπορούν να βοηθήσουν στην επίλυση αυτών των προβλημάτων.
Γενικά, ο αλγόριθμος ενεργών πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων δεν διαφέρει από τον αλγόριθμο ενεργών πωλήσεων οποιουδήποτε άλλου. Εκτός φυσικά από τις ιδιαιτερότητες των τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών.
Η τεχνική πώλησης τραπεζικών προϊόντων περιλαμβάνει τη δυνατότητα διαχείρισης μιας συνομιλίας με έναν πιθανό πελάτη, ιδίως και σε περιπτώσεις όπου ο πελάτης δεν έχει πληροφορίες σχετικά με χρηματοπιστωτικά μέσαδιαχείριση κεφαλαίων, δεν είχε εμπειρία συνεργασίας με την τράπεζα, και επίσης δεν έχει συγκεκριμένη εμπειρία.
Επομένως, πρώτα απ 'όλα, πρέπει να μελετήσετε αρκετά καλά και να κατανοήσετε τα τραπεζικά προϊόντα που μπορούν να προσφερθούν στους πιθανούς πελάτες σας. Κάντε μια ιδέα για τον εαυτό σας σχετικά με την κερδοφορία ενός συγκεκριμένου προϊόντος, συντάξτε έναν πίνακα ανταγωνιστικών πλεονεκτημάτων (οφέλη για τον πελάτη) και χρησιμοποιήστε τον σε καταστάσεις όπου απαιτείται αιτιολογημένη απάντηση στις αντιρρήσεις των δυνητικών πελατών. Προσδιορίστε τα πιθανά προβλήματα που επιλύει το προϊόν ή η υπηρεσία σας.
Τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες μπορούν να επιλύσουν τις ακόλουθες εργασίες:
Εισόδημα και ανάπτυξη
Αποταμίευση και Αποταμίευση
Ασφάλεια και αξιοπιστία
Ευκολία χρήσης και διαχείρισης
Ένας ειδικός στην πώληση τραπεζικών προϊόντων πρέπει να ενεργήσει σύμφωνα με κάποιο αλγόριθμο για να οργανώσει την πώληση τραπεζικών προϊόντων.
1. Φροντίστε να σκιαγραφήσετε διάφορα σενάρια για να ξεκινήσετε μια συνομιλία στο τηλέφωνο.
Όλα με τη σειρά, χαιρετισμούς, διευκρινιστικές ερωτήσεις κ.λπ.
2. Ορίστε για τον εαυτό σας έναν κύκλο δυνητικών πελατών που μπορείτε να καλέσετε. Ιδιώτες, εταιρείες κλπ. Ανάλογα με τις ιδιαιτερότητες των τραπεζικών προϊόντων που προσφέρετε.
Οι τράπεζες συνήθως προσφέρουν στους πελάτες τους ένα τυπικό σύνολο υπηρεσιών, με μια μικρή διαφορά στις συνθήκες - αρκετές επιλογές για καταθέσεις, δάνεια, αμοιβαία κεφάλαια υπό τη δική τους διαχείριση κ.λπ.
3. Το επόμενο βήμα είναι να αναζητήσετε και να συλλέξετε τις απαραίτητες πληροφορίες, όσο περισσότερες πληροφορίες μπορείτε να πάρετε για τον πιθανό πελάτη σας, τόσο καλύτερα θα μπορείτε να δημιουργήσετε μια ατμόσφαιρα εμπιστοσύνης και ενδιαφέροντος για την προσωπικότητα ενός δυνητικού πελάτη.
Συνήθως ο σκοπός της κλήσης στις ενεργές πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων είναι να κλείσει ένα ραντεβού.
Σε ορισμένες περιπτώσεις, είναι επίσης δυνατή η χρήση της τεχνικής πολλών κλήσεων σε περιπτώσεις όπου ο συνομιλητής δείχνει ενδιαφέρον για τραπεζικές υπηρεσίες, αλλά δεν μπορεί να αποφασίσει τι θα είναι το βέλτιστο για αυτόν. Σε αυτήν την περίπτωση, μπορείτε να κάνετε διευκρινιστικές ερωτήσεις σχετικά με την προτεραιότητα των εργασιών, να μάθετε τα πιο σημαντικά κριτήρια για την επιλογή υπηρεσιών και να προσφέρετε να επικοινωνήσετε με έναν πιθανό πελάτη λίγο αργότερα. Προκειμένου να προετοιμαστεί μια βέλτιστη προσφορά που να ανταποκρίνεται σε όλες τις απαιτήσεις του πελάτη, κάνοντας έτσι αποτελεσματικές πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων. Μην ξεχάσετε να αντιγράψετε τις πληροφορίες στο e-mail. Θα είναι πιο εύκολο για τον συνομιλητή, στην επόμενη συνομιλία, να πλοηγηθεί στις προσφερόμενες υπηρεσίες, βλέποντας μπροστά του τις απαραίτητες πληροφορίες για το θέμα της πρότασής σας. Να καθοδηγείτε πάντα από ένα απλό κόλπο: τι θα σας ενδιέφερε πρώτα απ' όλα στη θέση ενός πιθανού πελάτη; Ποιο σύνολο τραπεζικών λύσεων συνέβαλε στην ικανοποίηση των παραπάνω αναγκών;
Η ιδιαιτερότητα των πωλήσεων σε μια τράπεζα είναι ότι ο διευθυντής πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων πρέπει να βοηθήσει τον πελάτη να κατανοήσει τα προτεινόμενα χρηματοοικονομικά μέσα, για παράδειγμα, να εξηγήσει έναν τέτοιο μηχανισμό όπως η συσσώρευση τόκων στις καταθέσεις, να διδάξει πώς να επιλέξει τη σωστή μέθοδο επένδυσης και να παρέχει όλα τα είδη συμβουλευτικής υποστήριξης.
Μια ακόμη συμβουλή. Συλλέξτε αντιρρήσεις (γράψτε μετά τη συνομιλία) που δεν μπορούσατε να απαντήσετε αμέσως στο τηλέφωνο. Στη συνέχεια, αναλύστε την κατάσταση, βρείτε επαρκείς απαντήσεις σε αυτές τις αντιρρήσεις και προσθέστε στη λίστα με τις απαντήσεις στις αντιρρήσεις.
Μη διστάσετε να ζητήσετε βοήθεια από τους συναδέλφους σας για την επίλυση τέτοιων προβλημάτων, για την επεξεργασία απαντήσεων στις αντιρρήσεις των πιθανών πελατών.
Διατηρήστε εμπιστοσύνη στον εαυτό σας, στο προϊόν, στην τράπεζά σας, παρά τις αποτυχίες, τις δυσκολίες στη δουλειά.
Γεια σας, αγαπητοί φίλοι και αναγνώστες του ιστολογίου για τα οικονομικά και τις ταμειακές ροές. Στάδια πωλήσεων- αυτά είναι βήματα για την επιτυχή προώθηση των υπηρεσιών ή των προϊόντων τους. Για να πουλήσετε με επιτυχία οτιδήποτε, πρέπει πρώτα να κυριαρχήσετε τη διαδοχική στάδια πωλήσεων. Σήμερα θα μιλήσω για τη δουλειά ενός τραπεζικού υπαλλήλου όσον αφορά την παροχή συμβουλών σε έναν πελάτη που έχει έρθει για ένα δάνειο. Νομίζω ότι αυτές οι πληροφορίες θα είναι χρήσιμες όχι μόνο σε έναν τραπεζίτη, αλλά και σε κάθε ειδικό που εργάζεται στον τομέα των υπηρεσιών.
Θα είναι ενδιαφέρον όχι μόνο για τους ίδιους τους συμβούλους πωλήσεων, αλλά και για κάθε άτομο ως συμμετέχοντα στη διαδικασία πωλήσεων, καθώς η προώθηση αγαθών και υπηρεσιών βασίζεται στην ψυχολογία, στη γνώση της ανθρώπινης ψυχής. Και για την ψυχολογία, σε όλους αρέσει να διαβάζουν και να μιλάνε για την ψυχολογία. Θα χωρίσω τις πληροφορίες σε πολλά μπλοκ σύμφωνα με τα βήματα προόδου, όπου θα μοιραστώ επίσης την εμπειρία και τις παρατηρήσεις μου.
Τα κύρια στάδια των πωλήσεων στην τράπεζα
Αυτά τα βήματα αποτελούνται από επτά στάδια, καθένα από τα οποία αλληλοσυμπληρώνεται, αποτελώντας λογική συνέχεια του προηγούμενου επιπέδου.
Εάν ακολουθείτε αυτήν την τεχνική σε σταθερό τρόπο, τότε μπορείτε να αναπτύξετε την ικανότητα της επιτυχημένης προώθησης υπηρεσιών, η οποία θα είναι χρήσιμη τόσο σε έναν αρχάριο σύμβουλο όσο και σε έναν έμπειρο πωλητή. Παρακάτω είναι μια λίστα με αυτά τα στάδια.
- Δημιουργία επαφής.
Σε αυτό το στάδιο, είναι σημαντικό να προετοιμαστείτε για την επίσκεψη του πελάτη. Το πώς θα συναντήσετε τον δανειολήπτη εξαρτάται από το πώς θα προχωρήσει ο διάλογος. Συμφωνήστε ότι είναι δυσάρεστο όταν έρχεστε ως πελάτης και συναντάτε με αδιαφορία ή περιφρόνηση. Πολλοί σύμβουλοι κάνουν λάθη σε αυτό το επίπεδο δίνοντας αρνητικά μηνύματα στον πελάτη. Αυτό ισχύει ιδιαίτερα αυτή τη στιγμή, όταν ο ανταγωνισμός για τον αγοραστή είναι ιδιαίτερα υψηλός.
Το ίδιο ισχύει και στην περίπτωση που ο ίδιος ο πωλητής επισκέπτεται τον πελάτη, τον πελάτη. Εδώ δεν παίζει ρόλο μόνο ο μη βερμπαλισμός, αλλά και η εμφάνιση. Αλλά αν μπορεί να προετοιμαστεί το κοστούμι, τότε όλα είναι πιο δύσκολα με την ψυχολογία. Ομολογώ ότι μερικές φορές κι εγώ ο ίδιος πρέπει να κάνω μια προσπάθεια να προετοιμαστώ ψυχικά για τον πελάτη, να δημιουργήσω το απαραίτητο συναίσθημα για να είμαι πειστικός για τον δανειολήπτη.
Αλλά όταν γίνεται συνήθεια, οι άνθρωποι αρχίζουν να σε πηγαίνουν. Συμφωνώ, είναι ωραίο. Φυσικά, αν μιλάμε για την έκδοση δανείων, τότε αυτό μπορεί να μην είναι το καλύτερο σημάδι, αφού μπορεί να γίνει κατανοητό ότι μέσω εσάς ο κόσμος μπορεί εύκολα να συνάψει δάνειο. Πάντα όμως χρειάζονται ευγένεια και καλοσύνη. Με τον καιρό, αυτό το στάδιο διαρκεί περίπου ένα λεπτό.
- Προσδιορισμός αναγκών.
Εδώ πρέπει να κάνετε τις σωστές ερωτήσεις για να επιλέξετε το απαραίτητο πρόγραμμα τιμολόγησης ή να προσδιορίσετε έναν πιθανό πελάτη VIP. Σε αυτό το στάδιο, πρέπει να μάθετε για τον τόπο εργασίας του πελάτη, του πιστωτικό ιστορικό, το επίπεδο εισοδήματος, οι στόχοι του για τη λήψη δανείου. Ένας τραπεζικός υπάλληλος πρέπει να έχει διαπραγματευτικές ικανότητες για να ρωτά με τέτοιο τρόπο ώστε ο πελάτης να μην ταράζεται από τις ερωτήσεις σας. Αυτό το βήμα διαρκεί 3-4 λεπτά κατά μέσο όρο. Η αρχή αυτού του βήματος μπορεί να είναι: «Για να βρω το κατάλληλο πρόγραμμα χρέωσης για εσάς, πρέπει να σας κάνω μερικές ερωτήσεις. Σε πειράζει?"
- Παρουσίαση προϊόντος.
Ένας τραπεζικός υπάλληλος πρώτης γραμμής πρέπει να είναι ικανός στον τομέα του: να γνωρίζει τα τιμολόγια, κανονιστική τεκμηρίωσηκαι τραπεζικούς κανονισμούς προκειμένου να επικοινωνήσετε με επιτυχία για τα προϊόντα της τράπεζάς σας και να προσφέρετε πολλές επιλογές στον αγοραστή του δανείου. Πρέπει να δείξετε τα πλεονεκτήματα των υπηρεσιών σας με ευνοϊκό πρίσμα, να μιλήσετε για τις απαιτήσεις για τον δανειολήπτη, να τονίσετε τη σημασία κάθε πελάτη: «Έχουμε μια ατομική προσέγγιση για κάθε πελάτη». Το βήμα διαρκεί έως και 3-4 λεπτά.
- Εργαστείτε με αντιρρήσεις.
Αυτό είναι ίσως το πιο δύσκολο στάδιο των πωλήσεων. Εδώ πρέπει να παραμείνετε ψύχραιμοι και ήρεμοι και να θυμάστε ότι κάθε πελάτης είναι σημαντικός για τον οργανισμό. Δεν το λέω για την κόκκινη λέξη. Είναι ο πελάτης που φέρνει το κέρδος στην εταιρεία. Σε αυτό το βήμα, πρέπει να επιδείξετε ευελιξία και γνώση των προϊόντων των ανταγωνιστών σας. Κάποτε πήγα σε άλλες τράπεζες για να πάρω πληροφορίες για τον εαυτό μου για μια πιστωτική κάρτα. Στο μέλλον, αυτή η γνώση μου ήταν χρήσιμη όταν πούλησα κάρτες σε πελάτες. Το έκανα εύκολα, γιατί γνώριζα τα πλεονεκτήματα τόσο της τράπεζάς μου όσο και τα πλεονεκτήματα αυτού του προϊόντος σε άλλες τράπεζες. Τώρα επιτόκιοδεν παίζει πάντα καθοριστικό ρόλο στη λήψη δανείου. Αυτό το στάδιο διαρκεί από 1 λεπτό έως 3 λεπτά.
- Κλείσιμο της συμφωνίας.
Αφού αντιμετωπίσετε τις αντιρρήσεις, ήρθε η ώρα να καρπωθείτε. Ακόμα κι αν ένα άτομο ήρθε απλώς να συμβουλευτεί, τότε πρέπει να αφήσετε μια τέτοια εντύπωση ότι θα επιστρέψει ξανά. Σε αυτό το στάδιο, πρέπει να συνοψίσετε όλα όσα ειπώθηκαν νωρίτερα, να επαναλάβετε τα πλεονεκτήματα του προϊόντος σας και να μιλήσετε για άλλη μια φορά για τις απαιτήσεις για τον δανειολήπτη. Αυτό το επίπεδο πώλησης διαρκεί περίπου ένα λεπτό από ολόκληρη τη διαβούλευση σας.
- Επιπλέον πώληση.
Στην τράπεζα αυτό το στάδιο ονομάζεται και cross-selling, δηλαδή η παράλληλη πώληση ενός πρόσθετου προϊόντος ή υπηρεσίας. Θυμάμαι ότι διάβασα κάπου ότι στα McDonald's, κάθε πωλητής πρέπει να προσφέρει κάτι επιπλέον σε αυτό που έχει ήδη αγοραστεί. Έτσι, τα έσοδα της εταιρείας αυξάνονται και δεν είναι μόνο η φροντίδα του πελάτη. 😉 Σε μια τράπεζα, αυτό μπορεί να είναι μια υπηρεσία για την πληρωμή δανείων από τρίτες τράπεζες, εμβάσματα, καταθέσεις, που μπορεί να προσφέρει οποιοσδήποτε τραπεζικός υπάλληλος.
- Τερματισμός επαφής.
Και στο τέλος της διαβούλευσης, θα πρέπει να ρωτήσετε: είναι όλα ξεκάθαρα στον πελάτη, έχει ερωτήσεις, να τον ευχαριστήσετε για την προσοχή του και να τον προσκαλέσετε ξανά στην εταιρεία σας. Και θα ήταν υπέροχο να δώσετε σε έναν πιθανό αγοραστή ένα φυλλάδιο με πληροφορίες για τα προϊόντα σας.
Αυτά ήταν τα κύρια στάδια των πωλήσεων των υπηρεσιών στην τράπεζα. Μπορείτε να εφαρμόσετε αυτές τις πληροφορίες μέσα από το πρίσμα της δραστηριότητάς σας, όπου υπάρχει πελάτης και αγοραστής. Αναρωτιέμαι πώς εσείς οι ίδιοι προωθείτε τις υπηρεσίες σας και εφαρμόζετε κάποιες από τις εξελίξεις, τα σχέδια σας; Γράψτε το στα σχόλιά σας.
Ανεπίδεκτο. Ο πελάτης δεν μπορεί να αγγίξει αυτές τις υπηρεσίες, να τις κρατήσει στα χέρια του. Μερικές φορές αυτή η κατάσταση ονομάζεται «πώληση αέρα». Η μόνη αποζημίωση σε αυτή την περίπτωση μπορεί να είναι τα φυλλάδια.
Ανταγωνισμός. Πλέον υπάρχει τεράστιος ανταγωνισμός στην αγορά χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και είναι πολύ δύσκολο να προσφέρεις κάτι πρωτότυπο. Και μερικές φορές είναι απλά αδύνατο - η εισαγωγή οποιασδήποτε καινοτομίας είναι ακριβή και η αντιγραφή επιτυχημένης εμπειρίας είναι στοιχειώδης.
Περίπλοκο. Κατά κανόνα, τέτοια προϊόντα είναι πολύπλοκα, έχουν μεγάλος αριθμόςάρρητα στοιχεία. Ταυτόχρονα, οι περισσότεροι υποψήφιοι πελάτες έχουν χαμηλό χρηματοοικονομικό αλφαβητισμό, κάτι που γνωρίζουν καλά.
αρνητικές προκαταλήψεις. Σε αντίθεση με τη θετική εικόνα των τραπεζικών προϊόντων στις διαφημίσεις, η πραγματικότητα δεν είναι τόσο ρόδινη. Και ένας μεγάλος αριθμός πιθανών πελατών έχει αρνητική στάση απέναντι χρηματοπιστωτικά ιδρύματαγενικά.
Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά είναι πιθανές ερωτήσεις που θα ενδιαφέρουν τον πελάτη. Σε όλα αυτά τα χαρακτηριστικά θα βασιστούν οι ενστάσεις και οι αμφιβολίες.
Εγγραφή (πώληση) πιστωτικής κάρτας
Για παράδειγμα, ας πάρουμε ένα τέτοιο χρηματοοικονομικό προϊόν ως πιστωτική κάρτα. Οι τεχνικές πωλήσεων για αυτό το προϊόν, ο χειρισμός αντιρρήσεων σε αυτόν τον τομέα θα αφορούν όχι μόνο τους ειδικούς σε τράπεζες. Οι πιστωτικές κάρτες εκδίδονται σήμερα από τρίτες εταιρείες για την προσέλκυση πελατών.
Χρησιμοποιώ ήδη κάρτα άλλης τράπεζας
Πολλοί άνθρωποι σήμερα χρησιμοποιούν πιστωτικές κάρτες. Και αν ο δυνητικός πελάτης σας δεν στοχεύει στη συλλογή μιας συλλογής πιστωτικών καρτών, τότε πιθανότατα θα προκύψει η αντίρρηση «Χρησιμοποιώ κάρτα από άλλη τράπεζα». Είναι λογικό να προετοιμαστείτε για αυτήν την ένσταση εκ των προτέρων επιλέγοντας ένα σενάριο.
Υπάρχουν δύο τρόποι για να ξεπεραστεί αυτή η αντίσταση. Το πρώτο είναι να προσπαθήσουμε να σκιαγραφήσουμε επιχειρήματα τυχαία. Για παράδειγμα, «η κάρτα θα ενεργοποιηθεί κατά την πρώτη χρήση και μπορεί να βρίσκεται στο πορτοφόλι σας μέχρι εκείνη τη στιγμή» ή «έχουμε ένα μεγάλο πρόγραμμα συσσώρευσης πόντων» και ούτω καθεξής.
Η δεύτερη επιλογή - χρησιμοποιούμε έναν απλό και φυσικό αλγόριθμο: ακούστε - αποδεχτείτε μια ένσταση - κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις - ανακαλύψτε την αλήθεια της ένστασης - επιχειρηματολογία - ελέγξτε την αποδοχή των επιχειρημάτων.
1. Ακούστε τον πελάτη
Αυτό μπορεί να είναι ένα τρομακτικό έργο - η ανάγκη να μείνετε σιωπηλοί για λίγες μόνο στιγμές μπορεί να φαίνεται επίμονη. Και μερικές φορές θέλετε πραγματικά να βιαστείτε να «πείσετε» τον πελάτη.
2. Αποδεχτείτε την ένσταση
— Έχετε θίξει ένα σημαντικό θέμα. Σήμερα, η αγορά τραπεζικών υπηρεσιών είναι κορεσμένη από μεγάλο αριθμό προσφορών και είναι σημαντικό να επιλέξετε την καλύτερη επιλογή για τον εαυτό σας.
3. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις
— Πες μου, είσαι ικανοποιημένος με την κάρτα που χρησιμοποιείς;
Μια τέτοια ερώτηση είναι ένα πραγματικά ισχυρό πράγμα. Είναι δύσκολο να βρεις ένα προϊόν που να ταιριάζει στον πελάτη 100%. Και συχνά θα έχει ανάγκη για κάτι πιο κερδοφόρο.
— Σας καταλαβαίνω καλά ότι ενδιαφέρεστε να μάθετε εν μέρει τα πλεονεκτήματα της κάρτας μας (μιλάμε για τα προβλήματα που εξέφρασε ο πελάτης).
— Εάν σας δείξω τα οφέλη της κάρτας μας, είστε έτοιμοι να υποβάλετε αίτηση για αυτήν;
5. Επιχειρηματολογία
Μόνο τώρα είμαστε έτοιμοι να χρησιμοποιήσουμε επιχειρήματα για να ξεπεράσουμε την αντίρρηση. Έχουμε αρκετές πληροφορίες και μπορούμε να μιλήσουμε πολύ πιο συγκεκριμένα για τα οφέλη.
—
Σημαντικό - εκφράζουμε την πρόταση να προχωρήσουμε στο σχεδιασμό. Δεν πρέπει να περιμένετε πρωτοβουλία από τον πελάτη σε αυτό.
Δεν χρειάζομαι πιστωτική κάρτα / Δεν χρειάζομαι πιστωτική κάρτα
Σήμερα οι άνθρωποι έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν αντί για χαρτονόμισμα τραπεζικές κάρτες. Αυτό είναι βολικό, επειδή πολλά καταστήματα έχουν τερματικά για πληρωμή. πλαστικές κάρτες, και αν χρειαστεί, μπορείτε πάντα να βρείτε ένα ΑΤΜ και να κάνετε ανάληψη μετρητών. Αλλά με τις πιστωτικές κάρτες, όλα είναι διαφορετικά - λιγότεροι άνθρωποι τις χρησιμοποιούν. Πολλές πιστωτικές κάρτες μάλιστα φοβούνται.
Στην περίπτωσή μας, ο πελάτης έχει εμπειρία στη χρήση χρεωστικής κάρτας και δεν θέλει να εκδώσει πιστωτική κάρτα. Ας χρησιμοποιήσουμε τον αλγόριθμό μας.
1. Ακούμε τον πελάτη
Όλα όπως στο παραπάνω παράδειγμα.
2. Αποδεχτείτε την ένσταση
— Πολλοί σκέφτονται με τον ίδιο τρόπο και αυτό είναι ένα πραγματικά σημαντικό ερώτημα.
3. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις
— Πες μου, έχεις χρησιμοποιήσει ποτέ πιστωτικές κάρτες; Και θέλετε να καταλάβετε τη διαφορά μεταξύ μιας πιστωτικής κάρτας και αυτής που χρησιμοποιείτε;
Ο πελάτης θα εκδώσει οπωσδήποτε πιστωτική κάρτα, μόνο αν υπάρχει ανάγκη. Για παράδειγμα, μια κατάσταση όταν δεν υπάρχουν αρκετά χρήματα πριν από τον μισθό. Ένας πελάτης με πιστωτική κάρτα μπορεί να αποφύγει να δανειστεί από φίλους. Το να ρωτάς για αυτό μπορεί να δημιουργήσει μια ανάγκη.
— Πείτε μου, είχατε ποτέ καταστάσεις που χρειαζόσασταν επειγόντως χρήματα και έμεινε λίγος χρόνος μέχρι τον μισθό; Τι έκανες σε τέτοιες καταστάσεις; Είναι πάντα βολικό να δανείζεσαι χρήματα; Είστε περίεργοι να μάθετε πώς να αποφύγετε παρόμοιες καταστάσεις στο μέλλον;
Οι ερωτήσεις είναι το πιο ισχυρό εργαλείο πωλήσεων. Αυτές οι ερωτήσεις που αναφέραμε παραπάνω οδηγούν τον πελάτη να σκεφτεί μια συγκεκριμένη ανάγκη. Αν προσπαθούσαμε να το κάνουμε αυτό με τη μορφή δηλώσεων, θα είχαμε νέες ενστάσεις. Και έτσι ο ίδιος ο πελάτης κατέληξε σε μια συγκεκριμένη ιδέα.
4. Διαπίστωση της αλήθειας της ένστασης
— Αν σας πω λεπτομερώς για τα χαρακτηριστικά της κάρτας μας και όλες τις απαραίτητες αποχρώσεις που πρέπει να γνωρίζετε, θα είστε έτοιμοι να συζητήσετε το θέμα του σχεδιασμού της;
5. Επιχειρηματολογία
Ο πελάτης είναι έτοιμος να ακούσει τα επιχειρήματά μας και γνωρίζουμε τις ανάγκες του. Απλά πρέπει να κάνουμε μια ωραία παρουσίαση.
6. Ελέγξτε την αποδοχή ορισμάτων
— Κατάφερα να διαλύσω τις αμφιβολίες σου; Ξεχωρίζουμε;
Ο πελάτης είναι αρνητικός
Ο πελάτης στο σύνολό του έχει αρνητική στάση απέναντι στην τράπεζα συνολικά. Έχει κακή εμπειρία στην τράπεζά σας ή σε οποιαδήποτε άλλη και ο πελάτης δεν είναι διατεθειμένος να ακούσει καν τις προσφορές τραπεζικών υπηρεσιών.
1. Ακούστε τον πελάτη
Δίνουμε στον πελάτη να μιλήσει, να εκφράσει πλήρως τις σκέψεις του.
2. Αποδεχτείτε την ένσταση
— Έχετε θίξει ένα σημαντικό θέμα.
3. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις
— Πες μας τι ακριβώς συνέβη;
Δεν είναι καθόλου απαραίτητο να ακολουθήσουμε τον αλγόριθμο για την εργασία με αντιρρήσεις γραμμικά. Έτσι, για παράδειγμα, μετά από διευκρίνιση ερωτήσεων, λάβαμε μια πιο λεπτομερή αντίδραση του πελάτη, τότε μπορούμε να πάμε ένα βήμα πίσω και να αποδεχτούμε αυτήν την αντίδραση.
2. 2. Αποδεχτείτε την ένσταση
— Σε καταλαβαίνω απόλυτα, σε παρόμοια κατάσταση θα έβγαζα ακριβώς τα ίδια συμπεράσματα.
4. Διαπίστωση της αλήθειας της ένστασης
— Προσπαθούμε συνεχώς να βελτιώνουμε την ποιότητα των υπηρεσιών μας. Αν μιλάω για νέες δυνατότητες, είστε έτοιμοι να ελέγξετε τις άλλες προσφορές μας;
5. Επιχειρηματολογία
Ακούσαμε τον πελάτη, ενώσαμε μαζί του, αποδεχόμενοι τις αντιρρήσεις του. Και ο ίδιος ο πελάτης έδωσε προηγούμενη συγκατάθεση για μια πρόσθετη παρουσίαση. Μπορούμε να μιλήσουμε για σημαντικά σημεία με βάση τα προβλήματα που εντοπίστηκαν. Σε αυτή την περίπτωση, τα επιχειρήματά μας θα γίνουν δεκτά καλά.
6. Ελέγξτε την αποδοχή ορισμάτων
— Κατάφερα να αλλάξω γνώμη για τις υπηρεσίες μας; Είστε έτοιμοι να δείτε τις άλλες προσφορές μας;
Διευκρινίζουμε την αποδοχή των επιχειρημάτων μας, προχωράμε στην παρουσίαση και πώληση άλλων προϊόντων.
Έλλειψη εμπιστοσύνης και πίστης. Κίνητρα πελάτη
Συχνά, μισό βήμα δεν αρκεί για την επιτυχή πώληση χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Και υπάρχει ανάγκη να δημιουργηθεί κάποιου είδους ώθηση που βοηθά τον πελάτη να πάρει μια απόφαση. Αρκετά κίνητρα κόλπα.
Δωρεάν
Αυτή είναι μια πολύ ισχυρή λέξη που προσθέτει αξία στην προσφορά μας. Η λέξη «δωρεάν» έχει να κάνει με το όφελος, το καλό όφελος.
Αλλά τίποτα δεν είναι απλώς «δωρεάν». Διαφορετικά, μπορεί να εγείρει μόνο περιττά ερωτήματα. Θα πρέπει πάντα να υπάρχει ένας λόγος για το δωρεάν, όπως μια προαγωγή για περιορισμένο χρονικό διάστημα.
Ο λόγος για δωρεάν μπορεί να είναι ο πιο ασυνήθιστος. Για παράδειγμα, μπορείτε απλά να καθορίσετε κάτι που είναι πάντα δωρεάν εξ ορισμού. Η αίτηση για πιστωτική κάρτα είναι δωρεάν. Αλλά μπορείτε απλώς να το επισημάνετε στον πελάτη και αυτό θα είναι ένα επιπλέον επιχείρημα.
Μη δεσμευτικές προσφορές
Μερικές φορές είναι δύσκολο για έναν πελάτη να πάρει μια απόφαση. Και σε αυτήν την κατάσταση, ένα ισχυρό επιχείρημα θα είναι μια προσφορά που δεν υποχρεώνει τον πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να προτείνετε σε έναν πελάτη απλώς να δοκιμάσει να υποβάλει αίτηση για δάνειο. Ακόμη και έχοντας λάβει προηγούμενη έγκριση, ο πελάτης μπορεί να αρνηθεί. Ή ίσως να μην τα παρατάς.
Κοινή χρήση στα κοινωνικά δίκτυα Λοιπόν, και πάλι για τις ενστάσεις των πελατών στις πωλήσεις. Πιθανότατα έχετε ακούσει περισσότερες από μία φορές για...
