Πώς να πουλήσετε σωστά τα τραπεζικά προϊόντα της Sberbank. Μέθοδοι πώλησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών. Εξυπηρέτηση πελατών από προσωπικό διευθυντή

Οι πωλήσεις είναι τεχνολογία. Και λίγη τύχη.

Είστε εξοικειωμένοι με την κατάσταση όταν ξοδεύετε πολύ χρόνο και προσπάθεια για να προσελκύσετε πελάτες, πραγματοποιείτε δεκάδες συναντήσεις και διαβουλεύσεις και, δυστυχώς, έχετε ελάχιστα αποτελέσματα; Σε αντίθεση με τον συνάδελφό του, που δουλεύει λιγότερο, δίνει λιγότερα και το αποτέλεσμα είναι πολύ καλύτερο από το δικό σου. Αυτή τη στιγμή σε επισκέπτεται η σκέψη: «Γιατί συμβαίνει αυτό; Δουλεύω περισσότερο και έχω λιγότερα αποτελέσματα; Υποθέτω ότι στάθηκα άτυχος αυτόν τον μήνα…». Φυσικά, μπορείτε να αναφερθείτε στην αποτυχία, μόνο που η παραγωγικότητά σας δεν θα αυξηθεί από αυτό.

Η ιδιοκτησία παίζει πολύ μεγαλύτερο ρόλο στις πωλήσεις. τεχνολογίες πωλήσεων. Σε αυτό το άρθρο, θα εξετάσουμε μία από τις βασικές τεχνολογίες - κλασική Μοντέλο πωλήσεων 5 βημάτων τραπεζικά προϊόντα.

Αυτό το μοντέλο χρησιμοποιούν οι περισσότεροι διευθυντές τραπεζικών καταστημάτων, αυτός ο αλγόριθμος είναι που εξετάζεται στη βασική εκπαίδευση πωλήσεων. Ποια είναι η ουσία αυτού του αλγορίθμου;

Πριν πάτε απευθείας στο στάδια πωλήσεων, θα ήθελα να κάνω μια μικρή λυρική παρέκβαση και να πω μια σπουδαίοςπράγμα. Γιατί είναι τόσο σημαντικό να κατέχουμε τις τεχνικές πωλήσεων;Γεγονός είναι ότι Οι πωλήσεις δεν είναι μια αυθόρμητη διαδικασίαεξαρτάται αποκλειστικά από την τύχη σας. Στις πωλήσεις, το 80% εξαρτάται από το πώς επαγγελματικώςΜπορείτε να δημιουργήσετε έναν διάλογο με τον πελάτη, ο οποίος εργαλείαΧρησιμοποιείτε τον τρόπο που εργάζεστε με τις αντιρρήσεις των πελατών. Μόλις κατακτήσετε τις απαραίτητες τεχνολογίες, θα μπορείτε να πουλήσετε πολύ περισσότερα.

Σε αυτό και σε επόμενα άρθρα, θα σας μιλήσω για τυπικά (κλασικά) μοντέλα πωλήσεων, καθώς και περίπου αποχρώσειςεφαρμογή διαφόρων μεθόδων και τεχνολογιών σε ΤΡΑΠΕΖΙΚΕΣ ΕΡΓΑΣΙΕΣ. Θα καλύψουμε τα περισσότερα λάθη, που επιτρέπουν στο 90% των διευθυντών όταν επικοινωνούν με πελάτες. Ως αποτέλεσμα, όλα αυτά θα σας επιτρέψουν αύξηση πωλήσεωνστο γραφείο της τράπεζάς σας και, εάν είναι απαραίτητο, κάντε τις απαραίτητες προσαρμογές στις διαδικασίες εξυπηρέτησης πελατών.

Λοιπόν, είσαι έτοιμος; Τότε ας αναλογιστούμε κλασικό μοντέλο πωλήσεων 5 βημάτων.

Θα εξετάσουμε ακριβώς το μοντέλο των 5 βημάτων, αν και υπάρχουν τροποποιήσεις αυτού του μοντέλου με διαφορετικό αριθμό βημάτων (5, 6, 7 στάδια πωλήσεων).

Η ιδέα αυτής της προσέγγισης είναι ότι η διαδικασία πωλήσεων μπορεί να αναπαρασταθεί ως τέτοια σκάλες:

Ανεβαίνοντας αυτή τη σκάλα βήμα βήμα, με κάθε βήμα πλησιάζετε όλο και πιο κοντά στον στόχο σας - προς πώληση. Δουλεύοντας σύμφωνα με αυτόν τον αλγόριθμο, είναι σημαντικό να ακολουθήσετε όλα τα βήματα, να κινηθείτε διαδοχικώςπαρά να πηδήξει απότομα από το ένα βήμα στο άλλο.

Όπως μπορείτε να δείτε, κάθε στάδιο έχει ο στόχος σας:

1.Δημιουργία επαφής - να τακτοποιήσετε τον πελάτη, να δημιουργήσετε μια φιλική ατμόσφαιρα, «ευνοϊκό» έδαφος για επόμενες πωλήσεις.

2. Προσδιορισμός αναγκών — είναι σημαντικό για τον διευθυντή να κατανοήσει ποιο προϊόν θα ικανοποιήσει καλύτερα τις ανάγκες του πελάτη, για να ανακαλύψει τα πιο σημαντικά και πιο σημαντικά σημεία για τον πελάτη.

3. Παρουσίαση προϊόντος – να πει για το πιο κατάλληλο προϊόν για τον πελάτη σε κατανοητή γλώσσα, να κάνει τον πελάτη να θέλει να χρησιμοποιήσει ένα τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία

4. Εργαστείτε με αντιρρήσεις - διαλύστε κάθε αμφιβολία και δώστε αιτιολογημένες απαντήσεις στις αντιρρήσεις του πελάτη

5. Ολοκλήρωση της συμφωνίας - για να αποχαιρετήσω τον πελάτη, σας ευχαριστώ για τη συνεργασία σας και σας προσκαλώ να έρθετε ξανά.

Το καθήκον σας, ως διαχειριστής και διαπραγματευτής, είναι πρώτα και κύρια να το βεβαιωθείτε ο στόχος του τρέχοντος σταδίου έχει επιτευχθεί,και μόνο τότε προχωρήστε στο επόμενο επίπεδο.

Συχνά συναντώ αυτήν την κατάσταση:ο πελάτης έρχεται στο γραφείο, ο διευθυντής ενδιαφέρεται για το πώς μπορεί να βοηθήσει τον πελάτη.

Διευθυντής: " Γεια σου Ιβάν Ιβάνοβιτς, πώς μπορώ να σε βοηθήσω;»

Πελάτης: "Θα ήθελα να ανοίξω μια κατάθεση"

Διευθυντής: «Εξαιρετικός Ιβάν Ιβάνοβιτς. έχουμε καταθέσεις στην τράπεζα με αναπλήρωση, υπάρχει με την απόσυρση μέρους της κατάθεσης, υπάρχει με αυξημένο ποσοστό, για παράδειγμα, για 1 έτος το επιτόκιο θα είναι 11% ετησίως, αν και δεν υπάρχει κεφαλαιοποίηση, αλλά η πλαστική κάρτα εκδίδεται ως δώρο. Τι συνεισφορά θα κάνουμε;

Και μπορεί να πάρει πολύ χρόνο...

……………………………………………………………………………………..

ΕΡΩΤΗΣΗ: Συνάδελφε, πώς αξιολογείτε τη συμπεριφορά του διευθυντή; Ποια στιγμή πιστεύετε ότι χάθηκε; Τι έκανε λάθος ο διευθυντής της τράπεζας;

Είναι πολύ ενδιαφέρον να ακούσουμε τη γνώμη σας για αυτήν την κατάσταση. Και θα εκφράσω την άποψή μου στο επόμενο άρθρο! Να θυμάστε ότι δίνω τακτικά ωραία δώρα σε όλους τους ενεργούς συνδρομητές 🙂

Επιπλέον, στα ακόλουθα άρθρα θα σταθούμε λεπτομερώς σε κάθε στάδιο των πωλήσεων, θα αναλύσουμε τα κύρια σημεία, τα τυπικά λάθη και τα «μικρά κόλπα» που σας επιτρέπουν να αυξήσετε την αποτελεσματικότητα της συνεργασίας με τους πελάτες.

Πουλήστε όμορφα και εύκολα!

Με εκτίμηση, Oleg Shevelev ( γίνετε φίλοι στο VK , Ίνσταγκραμ)

χρήσιμοι σύνδεσμοι

• – αναβαθμίστε τις δεξιότητές σας στις πωλήσεις χωρίς να φύγετε από το σπίτι σας σε μόλις 3 ώρες.
• Καλά " "
• – γίνετε κύριος κλήσεων σε μόλις 30 λεπτά.
• Κανάλι στο Youtube "Ήρθε η ώρα να αναπτυχθούμε"– εγγραφείτε τώρα για να αποκτήσετε πρώτοι πρόσβαση σε νέο υλικό.

ΘΕΜΑ 3. ΜΕΘΟΔΟΙ ΠΩΛΗΣΗΣ
ΤΡΑΠΕΖΙΚΑ ΠΡΟΪΟΝΤΑ ΚΑΙ
ΥΠΗΡΕΣΙΕΣ

Κανόνες και αρχές πωλήσεων:

1.
Εσείς κατέχετε τις πληροφορίες - εσείς κατέχετε τον κόσμο!
2.
Πουλήστε τη λύση στα προβλήματα του πελάτη!
3.
Παίρνω την ευθύνη!
4.
Βρείτε μια θεραπεία, όχι μια δικαιολογία!
5.
Απλά δράσε! Πάντα, υπό οποιεσδήποτε συνθήκες!

Κανόνες για την αποτελεσματική πώληση τραπεζικών προϊόντων:

1). Η πώληση τραπεζικών προϊόντων είναι η ικανότητα ενός προσωπικού διαχειριστή. Υπάρχουν διάφορες μέθοδοι
μια τεχνική πωλήσεων που από μόνη της, χωρίς τις κατάλληλες δεξιότητες, δεν μπορεί να προχωρήσει,
Επομένως, ο διευθυντής πρέπει να βελτιώνει συνεχώς τις δεξιότητές του.
2). Η πώληση ξεκινά με γνώση. Ο διαχειριστής χρειάζεται γνώση για τους πελάτες της τράπεζας και τις ανάγκες τους.
επιχείρηση. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επικοινωνήσετε με ανθρώπους, να επισκεφθείτε επιχειρήσεις, να κάνετε γνωριμίες.
Ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει για το τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία, δηλαδή ο διαχειριστής πρέπει να βρει
πλεονεκτήματα του τραπεζικού προϊόντος της έναντι ομοειδών προϊόντων ανταγωνιστικών τραπεζών.
Ο διαχειριστής πρέπει να έχει πληροφορίες για τις ανταγωνιστικές τράπεζες, Ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει τα δυνατά σημεία και
αδυναμίες στις δραστηριότητες της τράπεζάς τους.
3). Ο διαχειριστής πρέπει να μπορεί να «ακούει» τον πελάτη. Ο διευθυντής δεν πρέπει να μιλάει περισσότερο από το 45% του χρόνου, και
πρέπει να ακούσει περισσότερο. Είναι απαραίτητο να κάνετε ερωτήσεις και να προσδιορίσετε τις ανάγκες του πελάτη. Εάν ο πελάτης
εάν αποτύχετε να μιλήσετε, τότε ως αποτέλεσμα ο διευθυντής δεν θα γνωρίζει τι χρειάζεται ο πελάτης και, κατά συνέπεια, πώς
λύσει το πρόβλημά του.
4). Ο πελάτης δεν αγοράζει τραπεζικά προϊόντα, αλλά επωφελείται, επομένως, όταν παρουσιάζει τραπεζικές εργασίες
προϊόντα, είναι απαραίτητο να μιλήσουμε για τα οφέλη, δηλαδή για εκείνες τις ιδιότητες του προϊόντος που είναι
σημαντικό για την επιλογή του πελάτη.
5). Ο διευθυντής πρέπει να μπορεί να βάλει νοητικά τον εαυτό του στη θέση του πελάτη. Για παράδειγμα: για σκηνοθέτη
εμπορική εταιρεία, είναι λογικό να υποθέσουμε ότι θα είναι σημαντικό να διασφαλιστεί η ασφάλεια των χρημάτων,
6). Η τιμή δεν πρέπει να είναι ο στόχος των διαπραγματεύσεων. Οπότε, αν η κουβέντα ξεκινά με τον καθορισμό της τιμής, τότε πώς
κατά κανόνα, εάν συναφθεί μια συμφωνία, τότε ολοκληρώνεται στη χαμηλότερη τιμή, επομένως είναι καλύτερα να το κάνετε πρώτα
ενδιαφέρει τον πελάτη, του δίνει την ευκαιρία να ανακαλύψει τα οφέλη και να κατανοήσει την αξία των τραπεζικών εργασιών
προϊόν.
7). Ο διαχειριστής δεν χρειάζεται να πουλά τραπεζικά προϊόντα σε πελάτες, αλλά να προσφέρει έναν τρόπο επίλυσης του
προβλήματα, πρέπει να σημειωθεί εδώ:
-Οι πελάτες δεν τους αρέσει να τους εξαναγκάζουν.
Αυτό που λειτουργεί για έναν πελάτη μπορεί να μην λειτουργεί για έναν άλλο.

3.Μέθοδοι πώλησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών

Εγώ
Η μέθοδος που βασίζεται σε
ικανοποίηση
υπάρχουσες ανάγκες και
αιτήματα πελατών
II
Μέθοδος Σχηματισμού
ανάγκες και αιτήματα
πελάτης

I. Η μέθοδος που βασίζεται στην κάλυψη των υφιστάμενων αναγκών και αιτημάτων του πελάτη εφαρμόζεται σε δύο περιπτώσεις:

Πρώτα
κατα δευτερον
όταν ο πελάτης και ο διαχειριστής έχουν ήδη εγκαταστήσει
εμπιστευτικές συνεργασίες και διαχειριστές
έχει πληροφορίες για τις δραστηριότητες του πελάτη, για
προβλήματα που τον απασχολούν?
όταν ο πελάτης ανήκει σε μια συγκεκριμένη ομάδα
επιχειρήσεις με το ίδιο προφίλ και
ανάγκες των.
Η χρήση αυτής της μεθόδου περιλαμβάνει
προσεκτική μελέτη των δραστηριοτήτων της επιχείρησης,
τα οικονομικά του και πιστωτικό ιστορικό, σχέδια
ανάπτυξη και παραγωγή κ.λπ. Γνωρίζοντας την επιχείρηση του πελάτη
κατάσταση των πραγμάτων στην επιχείρηση, προσωπική
ο διευθυντής ορίζει ξεκάθαρα την αλλαγή
χρειάζεται και προτείνει λύση.

ΙΙ. Η μέθοδος διαμόρφωσης των αναγκών και των αιτημάτων του πελάτη είναι η πιο περίπλοκη και απαιτεί ιδιαίτερη δεξιότητα και γνώση. Πρώτα με

μέσα από επιδέξια διατύπωση
σκόπιμες ερωτήσεις και ενεργητική ακρόαση των απαντήσεων από τον διευθυντή αποκαλύπτει τα αληθινά ενδιαφέροντα και
τις ανάγκες της επιχείρησης του πελάτη.
Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση της τεχνολογίας των ανοιχτών και διευκρινιστικών ερωτήσεων, μεθόδων παρουσίασης θετικού
σήμα ή τεχνικές αντανακλαστικής ακρόασης. Στη συνέχεια, με τη βοήθεια της τεχνικής περίληψης διατυπώνεται το πρόβλημα και
προτείνεται λύση.
Αποκαλυπτικός
ανάγκες
με ρύθμιση
ερωτήσεις + μέθοδος
ενεργός
ακροάσεις
Ρεσεψιόν
περίληψη
Προβλήματα
Λύση
Προβλήματα

Μεθοδολογία πωλήσεων OPC (σχήμα) Χαρακτηριστικά-Οφέλη-Αξίες

Μεθοδολογία (σχήμα) πωλήσεων OPC
Χαρακτηριστικά-ΠλεονεκτήματαΑξίες
Η ουσία αυτής της τεχνικής δεν είναι προς πώληση
τόσο τραπεζικό προϊόν όσο
τρόπος επίλυσης προβλημάτων πελατών

Στην περίπτωση αυτή, ο διαχειριστής της τράπεζας ενεργεί ως καλός σύμβουλος, βοηθός και σύμβουλος της επιχείρησης.
Το σχήμα OPV έχει σχεδιαστεί με σαφή κατανόηση των πλεονεκτημάτων και των αξιών του
ενσωματώνονται σε τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες και έχουν αναμφισβήτητο ενδιαφέρον για τον πελάτη της τράπεζας.
Ένα χαρακτηριστικό γνώρισμα της κατάρτισης ταξινομήσεων είναι ότι κάθε χαρακτηριστικό
τραπεζικό προϊόν, υπηρεσίες ταιριάζουν με τα οφέλη και την αξία του προϊόντος.
Η πιο επιτυχημένη εφαρμογή αυτής της τεχνικής είναι στις προσωπικές πωλήσεις, όταν ο πελάτης αρχικά
δεν είναι έτοιμος να χρησιμοποιήσει τις υπηρεσίες της τράπεζας και είναι απαραίτητο να συνεργαστεί μαζί του για να μπορέσει
πάρτε μια απόφαση μόνοι σας.
Για να καθοδηγηθείτε από αυτή την αρχή, είναι σημαντικό:
♦ να κατανοήσουν ποιο είναι το πιθανό όφελος ενός τραπεζικού προϊόντος ή υπηρεσίας.
να προσδιορίσει σωστά τα ενδιαφέροντα του πελάτη για να τον ενδιαφέρει στην παρουσίαση
Αυτό;
♦ Χρησιμοποιήστε ακριβώς εκείνα τα επιχειρήματα για πειθώ που θα βοηθήσουν τον πελάτη να καταλάβει τι ωφελεί
θα λάβει χρησιμοποιώντας την υπηρεσία.

Ένα παράδειγμα δανεισμού πιστωτικού ορίου με χρήση συστήματος OPV

Παράδειγμα
πιστώνεται
και εγώ
πίστωση
γραμμές
Με
μεταχειρισμένος
niem
Σχέδια OPC

10. Εργασία 1. Περιγραφή του τραπεζικού προϊόντος σύμφωνα με το σχήμα OPC

Ιδιαιτερότητες
τραπεζικό προϊόν
Πλεονεκτήματα
τραπεζικό προϊόν
για πελάτες
τραπεζικές αξίες
προϊόν για
πελάτες

11. Ταξινόμηση των υπηρεσιών συλλογής

Χαρακτηριστικά του τραπεζικού προϊόντος
Οφέλη ενός τραπεζικού προϊόντος
για πελάτη
Αξίες τραπεζικών προϊόντων για
πελάτης
1. Γίνεται παράδοση χρημάτων στην τράπεζα
Για παράδοση και παράδοση μετρητών
μέσω της μετάδοσής τους
τα έσοδα στην τράπεζα δεν χρειάζονται ταμίες,
συλλέκτες που παραδίδουν και
μεταφορά, ασφάλεια
να τα παραδώσει στην τράπεζα
Εξοικονομήστε χρόνο ταμειακής μηχανής
εργαζόμενοι επιχειρήσεων και ιδιώτες,
που τα συνοδεύει, κατά την παράδοση και
κατάθεση χρημάτων στην τράπεζα. Ασφάλεια
συνεχής εργασία του ταμία
επιχειρήσεις λόγω του γεγονότος ότι
λειτουργίες τραπεζικής κατάθεσης
εκτελούνται από συλλέκτες.
Εξοικονόμηση κόστους για την επιχείρηση
συντήρηση οχημάτων και ασφάλεια
να στείλει χρήματα στην τράπεζα
2. Πραγματοποιείται συλλογή
Παρέχει ασφάλεια
ειδική υπηρεσία της τράπεζας, η οποία διαθέτει
παράδοση χρημάτων από την επιχείρηση στην τράπεζα
απαραίτητο εξοπλισμό
Διατήρηση Χρήματα
Ο συνεργάτης συλλέγει έσοδα
3. Η είσπραξη μετρητών καθιστά δυνατή την αλλαγή
ανεξάρτητα από τον τρόπο λειτουργίας της τράπεζας
έσοδα σε κατάλληλη στιγμή, ευέλικτο
Ευκολία
πελάτες, συμπεριλαμβανομένων το βράδυ και στις
γραφικά
σαββατοκύριακο
4. Επανυπολογισμός ταμειακών εισπράξεων
πραγματοποιούνται 24 ώρες
Τα έσοδα έρχονται μετά
χρόνος λειτουργίας,
υπολογίζεται με νυχτερινή βάρδια
ταμίες
Έγκαιρη καταβολή κεφαλαίων
κεφάλαια στον λογαριασμό και
τη δυνατότητα πραγματοποίησης πληρωμών από 9
ώρες
5. Ατομική προσέγγιση
ορίζοντας μια τιμή με βάση
έσοδα και διαδρομή
Η πληρωμή για την υπηρεσία πραγματοποιείται για την περίοδο
30 μέρες
Εξοικονόμηση χρημάτων

12. Τρόποι πώλησης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών

Προσφορά πακέτου
Υπηρεσίες
Διασταυρούμενη πώληση
συνεπώνυμα
προγράμματα

13. Πακέτο προσφοράς υπηρεσιών

Το πακέτο προσφοράς σημαίνει
οργάνωση της πώλησης ενός μεγάλου σετ σε πελάτη
υπηρεσίες με τη μορφή πακέτου ή αλυσίδας σταυρού
εκπτώσεις

14.

Σε αυτή την περίπτωση, κατά κανόνα, η τράπεζα προσφέρει αρκετές
επιλογές για συνδυασμό υπηρεσιών που περιλαμβάνονται στο πακέτο
προσφορά και ο πελάτης έχει επιλογή
συγκεκριμένο πακέτο.
Χαρακτηριστικά της προσφοράς πακέτου
είναι προνομιακή τιμολόγηση για ένα ή
πολλά προϊόντα που περιλαμβάνονται στη συσκευασία, καθώς και
τη δυνατότητα απόκτησης σημαντικών πρόσθετων
Υπηρεσίες.

15.

Μεταξύ των ρωσικών τραπεζών που χρησιμοποιούν ομαδοποίηση
υπηρεσίες για την προώθηση προϊόντων λιανικής,
Τα προγράμματα της AlfaBank, της Τράπεζας της Μόσχας και της Citibank είναι τα πιο γνωστά.
Σύμφωνα με τους ίδιους τους τραπεζίτες, τα κύρια πλεονεκτήματα για
πελάτης όταν αγοράζει ένα πακέτο υπηρεσιών είναι και οι δύο τιμή
παράγοντες (οφέλη για την απόκτηση τραπεζικών εργασιών
προϊόντα, διάφορες εκπτώσεις για την πληρωμή για ένα ή
αρκετές υπηρεσίες από το «πακέτο»), και τη δυνατότητα
προσδιορίστε ανεξάρτητα τη σύνθεση του "πακέτου" επιλέγοντας από
επιλογές που προσφέρει η τράπεζα.
Κατά κανόνα, οι τράπεζες προσφέρουν
ένα δώρο στον πελάτη - μια πιστωτική κάρτα.

16. Πλεονεκτήματα προσφοράς πακέτου για την Τράπεζα

την ικανότητα προσέλκυσης νέων πελατών μέσω της επέκτασης
σειρά προϊόντων μέσω ενός συνδυασμού διαφορετικών εργαλείων.
- αύξηση της αφοσίωσης των πελατών με την παροχή
σχετικά προϊόντα σε μειωμένες τιμές·
Οφέλη από μια συμφωνία πακέτου
πελάτης
την απόκτηση των πιο απαιτητικών προϊόντων και υπηρεσιών για
προνομιακές τιμές·
- τη δυνατότητα απόκτησης σχετικών προϊόντων και υπηρεσιών όπως
τραπεζικού και μη χαρακτήρα σε προνομιακές τιμές.

17. Μειονεκτήματα μιας προσφοράς πακέτου για την Τράπεζα

1. Η τράπεζα αρχίζει να συνδέεται με τον πελάτη μόνο με αυτό το συγκεκριμένο
υπηρεσία.
2. Μόλις εκλείψει η ανάγκη για την υπηρεσία, ο πελάτης αποχωρεί από την τράπεζα.
3. Η τράπεζα αναγκάζεται να βρίσκεται συνεχώς σε συνθήκες ντάμπινγκ τιμών,
εστίαση της προσοχής των πελατών σε μία υπηρεσία (πελάτες άθελά τους
συγκρίνετε την προσφορά αυτής της τράπεζας με τις προσφορές της
συναγωνιστές).
4. Ο πελάτης επιλέγει παρόχους υπηρεσιών και κατανέμει τις ανάγκες του
ανάμεσά τους και αφιερώνει περισσότερο χρόνο σε κινήσεις, ταυτίσεις
και ούτω καθεξής.
Ωστόσο, μελέτες δείχνουν ότι περισσότεροι από τους μισούς πελάτες
υποδεικνύουν ότι ενδιαφέρονται να λαμβάνουν όλες τις χρηματοοικονομικές υπηρεσίες
ένα μέρος. Για να συνειδητοποιήσετε αυτό το ενδιαφέρον σε μια τυπική κατάσταση,
απλά πρέπει να κάνετε μια καλή προσφορά στον πελάτη.

18. Παράδειγμα προσφοράς πακέτου

19.

20. CO-BRANDING

[Αγγλικά] Co-branding] - co-branding σε προϊόντα
εμπόρευμα
σημάδια,
λογότυπα
Και
προβολή
μάρκες
διαχείριση
συνεργάτες,
επιτρέποντας
υλοποιώ, εφαρμόζω
πλεονεκτήματα
συνεργασίες:
προμηθεύω
πελάτες
πρόσθετα οφέλη και την άνεση της απόκτησής τους, και τους συνεργάτες
σύμφωνα με τον Κ. από αυτή την άποψη - για να πλησιάσουμε τον πελάτη, να αυξήσουμε τους πιστούς
κοινό, όγκοι πωλήσεων, μείωση του κόστους ανάπτυξης δικτύου
εκπτώσεις.

21. Παράγοντες επιτυχίας του έργου CO-BRANDING:

Παράγοντες επιτυχίας του έργου CO-BRANDING:
προσεκτική ανάλυση των δυνατών και των αδυναμιών
κάθε επωνυμία συνεργάτη ακολουθούμενη από
Συνδυάζοντας και δίνοντας έμφαση στα δυνατά σημεία.
σημαντική τομή (επικάλυψη) συνθέσεων
πρωτεύον και δευτερεύον κοινό-στόχος συνεργαζόμενων εταιρειών·

22.

Για τις τράπεζες, το co-branding έχει γίνει ένα αποτελεσματικό εργαλείο μάρκετινγκ για προώθηση
κάρτες πληρωμών και την προσέλκυση νέων πελατών. Υλοποίηση τραπεζικών προγραμμάτων
εμπόριο, μεταφορές, ψυχαγωγία, ταξιδιωτικές εταιρείες είναι ένα από τα
οδηγίες για την επέκταση της πελατειακής βάσης καρτών - τραπεζικών τμημάτων.
Τα πιο διάσημα σε αυτόν τον τομέα είναι τα προγράμματα co-branding bonus,
που πρωτοστάτησε η Rosbank, η οποία κυκλοφόρησε το Beeline για συνδρομητές
το πρόγραμμα Vee-Bonus και η Sberbank, η οποία υλοποιήθηκε από κοινού με την Aeroflot και
Διεθνές σύστημα πληρωμής Visa πρώτο συνεπώνυμο πρόγραμμα
«Aeroflot-Bonus», και στη συνέχεια το πρόγραμμα «Visa-Aeroflot».
Από τα πιο διάσημα προγράμματα bonus co-branding τραπεζών και εμπορίου
οι εταιρείες παροχής υπηρεσιών μπορούν να ονομαστούν το πρόγραμμα Raiffeisenbank, πληρωμή
το πρόγραμμα Visa και το αθροιστικό πρόγραμμα «Μαλίνα». Στο πλαίσιο αυτού του προγράμματος
Η Raiffeisenbank εκδίδει συνεπώνυμες πιστωτικές κάρτες "MalinaRaiffeisenbank", οι οποίες ταυτόχρονα αποτελούν το μέσο πληρωμής του συστήματος
Visa και κάρτα μέλους του αθροιστικού προγράμματος "Malina". ΑΛΛΗΛΕΠΙΔΡΑΣΗ
οργανωμένο σύμφωνα με το τυπικό σχέδιο, όταν για οποιαδήποτε αγορά με κάρτα, τόσο στη Ρωσία όσο και
και στο εξωτερικό, ο ιδιοκτήτης του λαμβάνει πόντους σε ειδικό λογαριασμό μπόνους, στις
τα οποία αγοράζονται εμπορεύματα από τον κατάλογο "Raspberry". Σύμφωνα με τον συντονιστή
έργο «Μαλίνα» της Άννας Θωμά, εντός τριετίας προγραμματίζεται να εκδοθούν έως και 350
χιλιάδες κάρτες συνεπώνυμων

23.

Ένας άλλος κοινός τύπος προγραμμάτων co-branding είναι
εκπτωτικά προγράμματα που υλοποιούνται από τράπεζες, διεθνείς
συστήματα πληρωμών και εμπορικές εταιρείες, υπηρεσίες
υπηρεσίες, φορείς εκμετάλλευσης κινητής τηλεφωνίας.
Τα προγράμματα εκπτώσεων περιλαμβάνουν co-branded
προγράμματα που παρέχουν στους πελάτες - κατόχους καρτών εκπτώσεις για
αγορές σε εμπορικές επιχειρήσεις - συνεργάτες του προγράμματος, πολιτιστικά και ψυχαγωγικά κέντρα (Πρόγραμμα "Ευχαριστώ από τη Sberbank" -
η πληρωμή με κάρτα είναι κερδοφόρα! Εκπτώσεις σε συνεργαζόμενα καταστήματα,
συσσώρευση μπόνους για αγορές σε όλο τον κόσμο).
Παρόμοια με τα προγράμματα μπόνους στα έργα εκπτώσεων
Όλοι οι συμμετέχοντες λαμβάνουν πρόσθετα προνόμια:
- οι τράπεζες αναπτύσσουν τις δραστηριότητές τους με κάρτες, ενεργώντας ως
εκδότες πλαστικών καρτών·
- οι πελάτες αγοράζουν κάρτες κορυφαίων συστημάτων πληρωμών και λαμβάνουν
οφέλη από τη συμμετοχή σε εκπτωτικά ή αθροιστικά προγράμματα·
- επιχειρήσεις παροχής υπηρεσιών - η εισροή νέων πελατών και επισκεπτών.

24. ΣΤΑΥΡΟΠΩΛΗΣΗ

25.

Up-sell - αύξηση, κυριολεκτικά "αυξάνοντας", το ποσό της πώλησης. Αυτό
τέχνασμα μάρκετινγκ που παρακινεί τον αγοραστή να αυξηθεί
ποσά αγοράς.
Cross-sell - cross-selling.

26. Διασταυρούμενη πώληση

Δυνατότητα πώλησης στον Πελάτη επιπλέον
τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία.
Το κλειδί για την επιτυχία διασταυρούμενων πωλήσεων:
Θυμηθείτε το κίνητρο του πελάτη
Συνοψίστε μόνοι σας όλα όσα είπε ο Πελάτης
καιρός να αντιμετωπίσουμε τις αντιρρήσεις
Ως αποτέλεσμα, να διαμορφωθεί το πιο πολύτιμο για τον Πελάτη
προσφορά
Παράδειγμα:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (λεπτά)

27. Εξάσκηση

Πελάτης:
Μια γυναίκα σε σχεδόν ηλικία συνταξιοδότησης, λατρεύει τα εγγόνια της και
σειρά. Θέλει να χτίσει δεύτερο όροφο στη χώρα, έτσι
ήρθε στην τράπεζα για έκδοση καταναλωτική πίστηεπί
100.000 ρούβλια.
Το καθήκον ενός ειδικού τραπεζών είναι να μάθει για το κύριο πρόβλημα /
ανάγκες των πελατών, πουλήστε μια λύση σε ένα δεδομένο πρόβλημα και
ΠΡΑΓΜΑΤΟΠΟΙΗΣΗ σταυροειδών πωλήσεων πρόσθετων τραπεζικών προϊόντων
(κατάθεση, πιστωτική κάρτα, ενημέρωση SMS, διαδικτυακή τραπεζική,
ασφάλιση, χρεωστική κάρτα)
Αναφορά:
Το κλειδί για την επιτυχία διασταυρούμενων πωλήσεων:
1. Θυμηθείτε το κίνητρο του Πελάτη για την απόκτηση του κύριου
προϊόν
2. Συνοψίστε μόνοι σας όλα όσα είπε ο Πελάτης
3. Διατυπώστε την πιο πολύτιμη προσφορά για τον πελάτη,
που θα κάνει το κύριο αγορασμένο προϊόν περισσότερο
πολύτιμος

28. Εξυπηρέτηση πελατών από προσωπικό μάνατζερ

29.

Προσωπικός διευθυντής - τραπεζικός υπάλληλος, κύριος
σκοπός του οποίου είναι η καθιέρωση και
ανάπτυξη μακροπρόθεσμης συνεργασίας με
εταιρικούς πελάτες με όρους εμπιστοσύνης και
αμοιβαίο όφελος, καθώς και τη διασφάλιση της εταιρικής σχέσης
σχέσεις που βασίζονται σε καλή γνώση, επιχειρηματικές διαδικασίες της αγοράς και σχέδια ανάπτυξης πελατών.

30. Οι προσωπικοί διευθυντές πρέπει να πληρούν ορισμένες επαγγελματικές απαιτήσεις:

1). Διακριτικές ιδιότητες (ειδικά χαρακτηριστικά προσωπικότητας):
α) Ενσυναίσθηση - η ικανότητα ενός διευθυντή να αξιολογεί την κατάσταση από τη σκοπιά του πελάτη, να βάλει τον εαυτό του
τη θέση του.
β) Η φιλοδοξία - αυτοεκτίμηση, είναι άρρηκτα συνδεδεμένη με την επιτυχή ολοκλήρωση της αποστολής που έλαβε
ή την εκτέλεση μιας συγκεκριμένης δραστηριότητας.
γ) Σθένος (σκληρότητα) - η ικανότητα ενός διευθυντή να ανακάμψει γρήγορα από την αποτυχία.
δ) Αυτοπειθαρχία, ευφυΐα, δημιουργικότητα, ευελιξία, ανεξαρτησία,
επιμονή, ακρίβεια, αξιοπιστία.
2).Ικανότητα:
α) Ικανότητα επικοινωνίας.
β) Αναλυτικές ικανότητες - αυτό οφείλεται στο γεγονός ότι όταν εργάζεστε με έναν πελάτη, δίνεται έμφαση σε
συμβουλευτική εργασία πωλήσεων τραπεζικές υπηρεσίες. Για να γίνει αυτό, ο διαχειριστής πρέπει να έχει
πληροφορίες για τον πελάτη, οικονομική κατάσταση, προβλήματα και ανάγκες, καθώς και για τον τραπεζικό τομέα
προϊόντα, την κερδοφορία και το πλεονέκτημά τους για τον πελάτη·
γ) Οργανωτικές ικανότητες.
δ) Η ικανότητα να διαχειρίζεστε τον δικό σας χρόνο - αυτό το στοιχείο σχετίζεται στενά με το προηγούμενο. Διευθυντής
θα πρέπει να αφιερώνει τον περισσότερο χρόνο του σε πελάτες που είναι πιο πολλά υποσχόμενοι
δοχείο.
3). Η πολυμάθεια είναι η κατοχή ειδικών πληροφοριών, γνώσεων, δηλαδή, οι διαχειριστές πρέπει
έχουν πληροφορίες όχι μόνο για τους πελάτες τους, τα τραπεζικά προϊόντα, την τράπεζα στο σύνολό της, αλλά και για
ανταγωνιστικές τράπεζες. Ο διαχειριστής πρέπει να γνωρίζει την τεχνολογία και τις μεθόδους πώλησης τραπεζικών προϊόντων,
αντιμετωπίζει με επιτυχία την παρουσίαση τραπεζικών υπηρεσιών και επηρεάζει τη λήψη αποφάσεων του πελάτη.

31. Κύριες αρμοδιότητες ενός προσωπικού διευθυντή:

1. Μελετήστε τα τραπεζικά προϊόντα, τα πλεονεκτήματα, τις αξίες τους, συνεχώς
βελτίωση των γνώσεων στον τομέα των τραπεζικών τεχνολογιών.
2. Να έχετε αναλυτικές πληροφορίες για τον πελάτη, την επιχείρησή του, τα προβλήματα,
βασικοί υπάλληλοι που λαμβάνουν αποφάσεις ή σχηματίζουν απόψεις
διευθυντής, κατανοήστε την επιχείρηση του πελάτη, μελετήστε τις ανάγκες και τις ανάγκες του.
3. Εξασφαλίστε συνεχή επαφή με τον πελάτη μέσω τηλεφώνου
κλήσεις, αλληλογραφία, οργάνωση παρουσιάσεων, διαπραγμάτευση.
4. Ενημερώστε τον πελάτη για παραδοσιακές ή νέες τραπεζικές υπηρεσίες που
μπορεί να είναι χρήσιμο για την επιχείρησή του.
5. Λύστε επιχειρηματικά προβλήματα πελατών, βρείτε επιλογές, προγράμματα υπηρεσιών,
κερδοφόρα τόσο για τον πελάτη όσο και για την τράπεζα.
6. Στη διαδικασία παρουσίασης τραπεζικών υπηρεσιών προς το ενδιαφέρον του πελάτη
την κερδοφορία της υπηρεσίας και τη δυνατότητα να επωφεληθούν ή να επωφεληθούν από αυτήν
εξαγορές.
7. Παρακινήστε την αγορά της υπηρεσίας προσφέροντας στον πελάτη να κάνει το σωστό
επιλογή ευνοϊκής μορφής και προϋποθέσεων για την παροχή του.
8. Διαθέτετε τεχνικές και μεθόδους πωλήσεων, να είστε σε θέση να σχηματίζετε αξίες προϊόντων
όσον αφορά την ικανοποίηση των πελατών.
9. Ολοκληρώστε με επιτυχία τις διαπραγματεύσεις με τον πελάτη, συμφωνώντας σε συγκεκριμένα
δράσεις και δραστηριότητες σε σχέση με την προτεινόμενη υπηρεσία.
10. Γνωρίστε την ιστορία της τράπεζας, τα ανταγωνιστικά χαρακτηριστικά της.

32.

Καθήκοντα:
1. Διεξαγωγή επιχειρησιακών αναλύσεων. Εντοπίζοντας τις ανάγκες της επιχείρησης, σταθερών πελατών σε τραπεζικές υπηρεσίες.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- δημιουργία και συντήρηση βάση πληροφοριώνσχετικά με τους πελάτες
- μελέτη των αναγκών σε τραπεζικές υπηρεσίες
- ανάπτυξη εμπορικών προτάσεων με βάση αυτές τις ανάγκες
- παρακολούθηση, δημιουργία σχολίων με τον πελάτη.
2. Καθιέρωση και ανάπτυξη μακροχρόνιων συνεργασιών βασισμένων σε αμοιβαία συμφέροντα.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- ανάπτυξη μακροπρόθεσμων σχεδίων συνεργασίας
- προετοιμασία σχεδίων μάρκετινγκ για μια ομάδα πελατών - πωλήσεις, υπηρεσίες, έσοδα και άλλα.
- Διευκόλυνση των σχέσεων με άλλους πελάτες τραπεζών
- διαμόρφωση ζήτησης για τραπεζικές υπηρεσίες
- Δημιουργία συνεργασιών με κάθε πελάτη
- συνεχής ενημέρωση του πελάτη για θέματα που σχετίζονται με την επιχείρησή του και την τράπεζα, αλληλογραφία, επαγγελματικές συναντήσεις, συγχαρητήρια
πελάτες με επετείους και διακοπές,
συμμετοχή σε αντιπροσωπευτικές εκδηλώσεις
-ανάπτυξη μεμονωμένων προγραμμάτων παροχής υπηρεσιών
- παροχή συμβουλευτικών υπηρεσιών σε πελάτες
-εκπροσώπηση των συμφερόντων των πελατών σε επιχειρηματικά τμήματα και επιτροπές της τράπεζας
-παρακολούθηση, έρευνες πελατών για τον προσδιορισμό της ικανοποίησής τους από τις τραπεζικές υπηρεσίες
3. Εφαρμογή μακροπρόθεσμου σχεδίου συνεργασίας με πελάτες.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- Διεξαγωγή εκδηλώσεων σύμφωνα με το μακροπρόθεσμο σχέδιο για την ανάπτυξη συνεργασιών με τον πελάτη
-οργάνωση και προώθηση τραπεζικών υπηρεσιών σε ρούβλια και ξένο νόμισμα
-παρακολούθηση των ταμειακών ροών των πελατών, προσφέροντας βολικά σχήματα για την επένδυση κεφαλαίων
- υποστήριξη για την υλοποίηση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών
- διεξαγωγή προπαρασκευαστικών εργασιών πριν από τη συνάντηση με τον πελάτη
- φροντίδα μετά την πώληση, δηλαδή να μάθουμε τη γνώμη του πελάτη για την ποιότητα των υπηρεσιών και της συντήρησης
- παρακολούθηση της αποτελεσματικότητας των δραστηριοτήτων που πραγματοποιούνται σύμφωνα με το σχέδιο, προσδιορίζοντας την κερδοφορία των πελατών
4. Προσέλκυση δυνητικών πελατών προτεραιότητας.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
- Διενέργεια συστηματικών εργασιών προσέλκυσης εργολάβων για εξυπηρέτηση
- Εκτέλεση εργασιών για την άντληση κεφαλαίων
- Προσέλκυση πιθανών πελατών στην αγορά
5. Σχεδιασμός της εργασίας του διευθυντή και αναφορά.
Ταυτόχρονα, οι λειτουργίες:
-Σχεδιασμός εργασίας για μια εβδομάδα με βάση μακροπρόθεσμα σχέδια για ανάπτυξη συνεργασίας με τον πελάτη
- εβδομαδιαία αναφορά στον προϊστάμενο του τμήματος
-Έκθεση για μη εκπλήρωση των βασικών καθηκόντων που έχουν τεθεί
Η εισαγωγή του θεσμού των προσωπικών διαχειριστών σε μια τράπεζα μπορεί να είναι δύσκολη λόγω:
1. μεγάλο ψυχικό φορτίο, μεγάλες απαιτήσεις για γνώση των προϊόντων της τράπεζας και των υπηρεσιών ανταγωνιστικών τραπεζών
2. ψυχολογικές δυσκολίες (υπάρχουν περιπτώσεις που είναι δύσκολο να βρεθεί μια προσέγγιση στον επικεφαλής ή τον επικεφαλής λογιστή της επιχείρησης και σε σχέση με αυτό
απαιτεί πολύ χρόνο και προσπάθεια)

33. Η χρήση της πληροφορικής στο σύστημα πωλήσεων τραπεζικών προϊόντων. Απομακρυσμένη τραπεζική: συστήματα

"Πελάτης-Τράπεζα" (Internet banking, on-line banking, direct banking, home
τραπεζικές υπηρεσίες), συστήματα Telefon-Bank (τηλεφωνική τραπεζική, τηλετραπεζική, SMS-banking), συσκευές
τραπεζική αυτοεξυπηρέτηση.
Η ανάλυση ξένων πηγών μας επιτρέπει να εντοπίσουμε τους παρακάτω τομείς
καινοτόμος ανάπτυξη:
1. Ανάπτυξη «συστήματος τραπεζικών υπηρεσιών πολλαπλών καναλιών»,
συνδυάζοντας παραδοσιακές τεχνολογίες και νέα εργαλεία:
α) αυτοεξυπηρέτηση
β) απομακρυσμένη συντήρηση
γ) Χρήση Διαδικτύου
δ) τηλεφωνικά κέντρα
ε) ατομικές διαβουλεύσεις με υψηλή εξειδίκευση.
2. Εικονική τραπεζική και χρηματοοικονομικές τεχνολογίες: τραπεζική διαχείριση
λογαριασμός, πληρωμές μετρητών, ηλεκτρονική υπογραφή, σύναψη συμβάσεων,
χρηματοπιστωτικά ιδρύματα (χρηματιστήρια, τράπεζες).
3. Ολοκληρωμένη χρήση νέων πληροφοριών και επικοινωνίας
τεχνολογίες για ηλεκτρονικό και μικτό (παραδοσιακό και νέο) μάρκετινγκ.
4 Συλλογή, αποθήκευση και αναλυτική επεξεργασία εσωτερικών πληροφοριών. Νέος
δυνατότητες εσωτερικός έλεγχοςκαι έλεγχος.
5. Αλλαγές στα προσόντα των εργαζομένων: διευθυντής προϊόντων, σύμβουλος,
ειδικός συναλλαγών και συμβούλων.
6. Νέα τραπεζικά προϊόντα (υπηρεσίες) βασισμένα σε νέες τεχνολογίες.
7. Νέα μηχανήματα αυτοεξυπηρέτησης (μονοφωνικά και πολυλειτουργικά,
ενημερωτική).

34. Συστήματα πελάτη-τράπεζας (PC-banking, home banking)

Συστήματα προσβάσιμα μέσω προσωπικού υπολογιστή. Τράπεζα στο
Αυτό παρέχει στον πελάτη τεχνική και μεθοδολογική υποστήριξη κατά την εγκατάσταση
συστήματα, αρχική εκπαίδευση του προσωπικού πελατών, ενημερώσεις λογισμικού
και υποστήριξη του πελάτη στη διαδικασία περαιτέρω εργασίας. Συστήματα «πελάτη-τράπεζα».
παρέχει πλήρεις υπηρεσίες διακανονισμού και θεματοφύλακα και συντήρηση του ρουβλίου
και λογαριασμοί συναλλάγματος από απομακρυσμένο χώρο εργασίας. Τα συστήματα πελάτη-τράπεζας επιτρέπουν
δημιουργία και αποστολή στην τράπεζα έγγραφα πληρωμήςκάθε είδους, καθώς και λήψη από
τραπεζική κατάσταση λογαριασμών (πληροφορίες για τις κινήσεις του λογαριασμού). Για λόγους ασφαλείας στο
Τα συστήματα Client-Bank χρησιμοποιούν διάφορα συστήματα κρυπτογράφησης. Χρήση
συστήματα «Πελάτης-τράπεζα» για την εξυπηρέτηση νομικών προσώπων εξακολουθεί να είναι ένα από τα πιο
δημοφιλείς τεχνολογίες RBS σε Ρωσική Ομοσπονδία. Συστήματα «πελάτη-τράπεζα».
βασικά χωρίζονται σε 2 τύπους:
1.1 Τράπεζα-πελάτης (χοντρός πελάτης)
Κλασικού τύπου σύστημα τράπεζας-πελάτη. Στο σταθμό εργασίας του χρήστη
εγκαθίσταται ένα ξεχωριστό πρόγραμμα πελάτη. Το πρόγραμμα-πελάτη αποθηκεύεται στον υπολογιστή
όλα τα δεδομένα τους, κατά κανόνα, είναι έγγραφα πληρωμής και καταστάσεις λογαριασμού. Το πρόγραμμα πελάτη μπορεί να συνδεθεί με την τράπεζα μέσω διαφόρων καναλιών επικοινωνίας.

35. Internet Client (thin client) (On-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Ο χρήστης συνδέεται μέσω ενός προγράμματος περιήγησης στο Διαδίκτυο.
Το σύστημα Internet-Client είναι τοποθετημένο στην ιστοσελίδα της τράπεζας.
Όλα τα δεδομένα χρήστη (έγγραφα πληρωμής και
αντίγραφα κίνησης λογαριασμού) αποθηκεύονται στον ιστότοπο της τράπεζας. Με βάση
Μπορεί να παρέχεται Internet Client
περιορισμένες υπηρεσίες πληροφόρησης
λειτουργίες.

36.

Art-banking (Eng. Art-banking) - οικονομική και συμβουλευτική υποστήριξη
επένδυση στην τέχνη. Μια νέα υπηρεσία που εμφανίστηκε στις χρηματοπιστωτικές αγορές
κόσμο στα τέλη του 20ου και στις αρχές του 21ου αιώνα.
Τα περισσότερα μεγάλα πιστωτικά ιδρύματα της Δύσης διαθέτουν στο πλαίσιο τους
τμήματα επικεντρώθηκαν στη συνεργασία με VIP πελάτες με χαρτοφυλάκια από
500 χιλ. ευρώ, συμβουλευτικά τμήματα τέχνης. Στη Ρωσία, αυτή η υπηρεσία είναι διαθέσιμη εδώ και αρκετά χρόνια.
προσφέρουν τμήματα των μεγαλύτερων πιστωτικών ιδρυμάτων, μεταξύ των οποίων
Gazprombank, UralSib, VTB, κ.λπ.
Αυτή η υπηρεσία έχει σχεδιαστεί τόσο για εταιρικούς όσο και για ιδιώτες επενδυτές.
Το εύρος των προσφερόμενων υπηρεσιών ποικίλλει και καλύπτει τους ακόλουθους τομείς:
· παροχή συμβουλών για τη δημιουργία επενδυτικών συλλογών ποιότητας.
ανάλυση συλλογών ή μεμονωμένων αντικειμένων τέχνης·
συμβουλές για την επιλογή, τη διαχείριση και τη μακροπρόθεσμη συλλογή
διατήρηση της αξίας τους·
Εξέταση της αυθεντικότητας ενός έργου τέχνης.
αποκατάσταση και αποθήκευση.

37.

Το Direct-banking είναι μια τράπεζα χωρίς δίκτυο καταστημάτων. Αυτός
προσφέρει τους ακόλουθους τύπους RBS:
§ Τηλεφωνική τραπεζική.
§ Διαδικτυακή τραπεζική.
§ ΑΤΜ (σε σπάνιες περιπτώσεις).
§ Τραπεζικό ταχυδρομείο.
§ Mobile banking.
Εξαιρούνται τα έξοδα που σχετίζονται με την οργάνωση ενός υποκαταστήματος
τραπεζικά δίκτυα, οι εικονικές τράπεζες μπορούν να προσφέρουν περισσότερα
υψηλός επιτόκιαχαμηλότερα στις καταθέσεις
χρέωση υπηρεσιών από τους παραδοσιακούς ανταγωνιστές τους.

38.

Συστήματα τηλεφωνικής τραπεζικής (τηλεφωνική τραπεζική, τηλετραπεζική, SMS-banking)
Η τηλεφωνική τραπεζική είναι ένας τύπος τραπεζικής από απόσταση
υπηρεσία, μέσω της οποίας ο πελάτης λαμβάνει τραπεζικές υπηρεσίες
χρησιμοποιώντας τις δυνατότητες των τηλεφώνων. Χρήση του συστήματος τηλεφωνικής τραπεζικής
ο πελάτης μπορεί να λαμβάνει υπηρεσίες πληροφόρησης από την τράπεζα και να διαχειρίζεται κεφάλαια
στους λογαριασμούς σας.
Το σύστημα τηλεφωνικής τραπεζικής μπορεί να εφαρμοστεί με δύο τρόπους:
1. τηλεφωνική επικοινωνία πελατών με χειριστή τράπεζας που δέχεται κλήσεις
έναν ειδικά οργανωμένο χώρο εργασίας (τηλεφωνικό κέντρο, τηλεφωνικό κέντρο κ.λπ.)
2. διαδραστική φωνητική αλληλεπίδραση (IVR), που επιτρέπει στον πελάτη να έχει πρόσβαση
τραπεζικές υπηρεσίες μέσω τηλεφώνου χωρίς τη συμμετοχή χειριστή.
Η εμφάνιση και ανάπτυξη κεφαλαίων κινητές επικοινωνίεςοδήγησε στην εμφάνιση ενός άλλου τρόπου
εφαρμογή της τηλεφωνικής τραπεζικής, που ονομάζεται τραπεζική SMS, στην οποία
υπηρεσία πληροφοριών και τη δυνατότητα διαχείρισης των λογαριασμών πελατών σας
εκτελεί με την αποστολή μηνυμάτων SMS από το κινητό σας τηλέφωνο.
ΠΗΓΗ http://studopedia.org/3-6519.html

39. ΠΡΑΚΤΙΚΗ 2.

ΑΝΑΛΥΣΗ ΤΡΑΠΕΖΙΚΩΝ ΠΡΟΪΟΝΤΩΝ ΚΑΙ
ΠΡΟΣΦΟΡΕΣ ΠΑΚΕΤΑ

Ανεπίδεκτο. Ο πελάτης δεν μπορεί να αγγίξει αυτές τις υπηρεσίες, να τις κρατήσει στα χέρια του. Μερικές φορές αυτή η κατάσταση ονομάζεται «πώληση αέρα». Η μόνη αποζημίωση σε αυτή την περίπτωση μπορεί να είναι τα φυλλάδια.

Ανταγωνισμός. Πλέον υπάρχει τεράστιος ανταγωνισμός στην αγορά χρηματοοικονομικών υπηρεσιών και είναι πολύ δύσκολο να προσφέρεις κάτι πρωτότυπο. Και μερικές φορές είναι απλά αδύνατο - η εισαγωγή οποιασδήποτε καινοτομίας είναι ακριβή και η αντιγραφή επιτυχημένης εμπειρίας είναι στοιχειώδης.

Περίπλοκο. Κατά κανόνα, τέτοια προϊόντα είναι πολύπλοκα, έχουν μεγάλος αριθμόςάρρητα στοιχεία. Ταυτόχρονα, οι περισσότεροι υποψήφιοι πελάτες έχουν χαμηλό χρηματοοικονομικό αλφαβητισμό, κάτι που γνωρίζουν καλά.

αρνητικές προκαταλήψεις. Σε αντίθεση με τη θετική εικόνα των τραπεζικών προϊόντων στις διαφημίσεις, η πραγματικότητα δεν είναι τόσο ρόδινη. Και ένας μεγάλος αριθμός πιθανών πελατών έχει αρνητική στάση απέναντι χρηματοπιστωτικά ιδρύματαγενικά.

Όλα αυτά τα χαρακτηριστικά είναι πιθανές ερωτήσεις που θα ενδιαφέρουν τον πελάτη. Σε όλα αυτά τα χαρακτηριστικά θα βασιστούν οι ενστάσεις και οι αμφιβολίες.

Εγγραφή (πώληση) πιστωτικής κάρτας

Για παράδειγμα, ας πάρουμε ένα τέτοιο χρηματοοικονομικό προϊόν ως πιστωτική κάρτα. Οι τεχνικές πωλήσεων για αυτό το προϊόν, ο χειρισμός αντιρρήσεων σε αυτόν τον τομέα θα αφορούν όχι μόνο τους ειδικούς σε τράπεζες. Οι πιστωτικές κάρτες εκδίδονται σήμερα από τρίτες εταιρείες για την προσέλκυση πελατών.

Χρησιμοποιώ ήδη κάρτα άλλης τράπεζας

Πολλοί άνθρωποι σήμερα χρησιμοποιούν πιστωτικές κάρτες. Και αν ο δυνητικός πελάτης σας δεν στοχεύει στη συλλογή μιας συλλογής πιστωτικών καρτών, τότε πιθανότατα θα προκύψει η αντίρρηση «Χρησιμοποιώ κάρτα από άλλη τράπεζα». Είναι λογικό να προετοιμαστείτε για αυτήν την ένσταση εκ των προτέρων επιλέγοντας ένα σενάριο.

Υπάρχουν δύο τρόποι για να ξεπεραστεί αυτή η αντίσταση. Το πρώτο είναι να προσπαθήσουμε να σκιαγραφήσουμε επιχειρήματα τυχαία. Για παράδειγμα, «η κάρτα θα ενεργοποιηθεί κατά την πρώτη χρήση και μπορεί να βρίσκεται στο πορτοφόλι σας μέχρι εκείνη τη στιγμή» ή «έχουμε ένα μεγάλο πρόγραμμα συσσώρευσης πόντων» και ούτω καθεξής.

Η δεύτερη επιλογή - χρησιμοποιούμε έναν απλό και φυσικό αλγόριθμο: ακούστε - αποδεχτείτε μια ένσταση - κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις - ανακαλύψτε την αλήθεια της ένστασης - επιχειρηματολογία - ελέγξτε την αποδοχή των επιχειρημάτων.

1. Ακούστε τον πελάτη

Αυτό μπορεί να είναι ένα τρομακτικό έργο - η ανάγκη να μείνετε σιωπηλοί για λίγες μόνο στιγμές μπορεί να φαίνεται επίμονη. Και μερικές φορές θέλετε πραγματικά να βιαστείτε να «πείσετε» τον πελάτη.

2. Αποδεχτείτε την ένσταση

— Έχετε θίξει ένα σημαντικό θέμα. Σήμερα, η αγορά τραπεζικών υπηρεσιών είναι κορεσμένη από μεγάλο αριθμό προσφορών και είναι σημαντικό να επιλέξετε την καλύτερη επιλογή για τον εαυτό σας.

3. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις

— Πες μου, είσαι ικανοποιημένος με την κάρτα που χρησιμοποιείς;

Μια τέτοια ερώτηση είναι ένα πραγματικά ισχυρό πράγμα. Είναι δύσκολο να βρεις ένα προϊόν που να ταιριάζει στον πελάτη 100%. Και συχνά θα έχει ανάγκη για κάτι πιο κερδοφόρο.

— Σας καταλαβαίνω καλά ότι ενδιαφέρεστε να μάθετε εν μέρει τα πλεονεκτήματα της κάρτας μας (μιλάμε για τα προβλήματα που εξέφρασε ο πελάτης).

— Εάν σας δείξω τα οφέλη της κάρτας μας, είστε έτοιμοι να υποβάλετε αίτηση για αυτήν;

5. Επιχειρηματολογία

Μόνο τώρα είμαστε έτοιμοι να χρησιμοποιήσουμε επιχειρήματα για να ξεπεράσουμε την αντίρρηση. Έχουμε αρκετές πληροφορίες και μπορούμε να μιλήσουμε πολύ πιο συγκεκριμένα για τα οφέλη.

—

Σημαντικό - εκφράζουμε την πρόταση να προχωρήσουμε στο σχεδιασμό. Δεν πρέπει να περιμένετε πρωτοβουλία από τον πελάτη σε αυτό.

Δεν χρειάζομαι πιστωτική κάρτα / Δεν χρειάζομαι πιστωτική κάρτα

Σήμερα οι άνθρωποι έχουν συνηθίσει να χρησιμοποιούν αντί για χαρτονόμισμα τραπεζικές κάρτες. Αυτό είναι βολικό, επειδή πολλά καταστήματα έχουν τερματικά για πληρωμή με πλαστικές κάρτες και, εάν είναι απαραίτητο, μπορείτε πάντα να βρείτε ένα ΑΤΜ και να κάνετε ανάληψη μετρητών. Αλλά με τις πιστωτικές κάρτες, όλα είναι διαφορετικά - λιγότεροι άνθρωποι τις χρησιμοποιούν. Πολλές πιστωτικές κάρτες μάλιστα φοβούνται.

Στην περίπτωσή μας, ο πελάτης έχει εμπειρία στη χρήση χρεωστικής κάρτας και δεν θέλει να εκδώσει πιστωτική κάρτα. Ας χρησιμοποιήσουμε τον αλγόριθμό μας.

1. Ακούμε τον πελάτη

Όλα όπως στο παραπάνω παράδειγμα.

2. Αποδεχτείτε την ένσταση

— Πολλοί σκέφτονται με τον ίδιο τρόπο και αυτό είναι ένα πραγματικά σημαντικό ερώτημα.

3. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις

— Πες μου, έχεις χρησιμοποιήσει ποτέ πιστωτικές κάρτες; Και θέλετε να καταλάβετε τη διαφορά μεταξύ μιας πιστωτικής κάρτας και αυτής που χρησιμοποιείτε;

Ο πελάτης θα εκδώσει οπωσδήποτε πιστωτική κάρτα, μόνο αν υπάρχει ανάγκη. Για παράδειγμα, μια κατάσταση όταν δεν υπάρχουν αρκετά χρήματα πριν από τον μισθό. Ένας πελάτης με πιστωτική κάρτα μπορεί να αποφύγει να δανειστεί από φίλους. Το να το ρωτήσεις μπορεί να δημιουργήσει μια ανάγκη.

— Πείτε μου, είχατε ποτέ καταστάσεις που χρειαζόσασταν επειγόντως χρήματα και έμεινε λίγος χρόνος μέχρι τον μισθό; Τι έκανες σε τέτοιες καταστάσεις; Είναι πάντα βολικό να δανείζεσαι χρήματα; Είστε περίεργοι να μάθετε πώς να αποφύγετε παρόμοιες καταστάσεις στο μέλλον;

Οι ερωτήσεις είναι το πιο ισχυρό εργαλείο πωλήσεων. Αυτές οι ερωτήσεις που αναφέραμε παραπάνω οδηγούν τον πελάτη να σκεφτεί μια συγκεκριμένη ανάγκη. Αν προσπαθούσαμε να το κάνουμε αυτό με τη μορφή δηλώσεων, θα είχαμε νέες ενστάσεις. Και έτσι ο ίδιος ο πελάτης κατέληξε σε μια συγκεκριμένη ιδέα.

4. Διαπίστωση της αλήθειας της ένστασης

— Αν σας πω λεπτομερώς για τα χαρακτηριστικά της κάρτας μας και όλες τις απαραίτητες αποχρώσεις που πρέπει να γνωρίζετε, θα είστε έτοιμοι να συζητήσετε το θέμα του σχεδιασμού της;

5. Επιχειρηματολογία

Ο πελάτης είναι έτοιμος να ακούσει τα επιχειρήματά μας και γνωρίζουμε τις ανάγκες του. Απλά πρέπει να κάνουμε μια ωραία παρουσίαση.

6. Ελέγξτε την αποδοχή ορισμάτων

— Κατάφερα να διαλύσω τις αμφιβολίες σου; Ξεχωρίζουμε;

Ο πελάτης είναι αρνητικός

Ο πελάτης στο σύνολό του έχει αρνητική στάση απέναντι στην τράπεζα συνολικά. Έχει κακή εμπειρία στην τράπεζά σας ή σε οποιαδήποτε άλλη και ο πελάτης δεν είναι διατεθειμένος να ακούσει καν τις προσφορές τραπεζικών υπηρεσιών.

1. Ακούστε τον πελάτη

Δίνουμε στον πελάτη να μιλήσει, να εκφράσει πλήρως τις σκέψεις του.

2. Αποδεχτείτε την ένσταση

— Έχετε θίξει ένα σημαντικό θέμα.

3. Κάντε διευκρινιστικές ερωτήσεις

— Πες μας τι ακριβώς συνέβη;

Δεν είναι καθόλου απαραίτητο να ακολουθήσουμε τον αλγόριθμο για την εργασία με αντιρρήσεις γραμμικά. Έτσι, για παράδειγμα, μετά από διευκρίνιση ερωτήσεων, λάβαμε μια πιο λεπτομερή αντίδραση του πελάτη, τότε μπορούμε να πάμε ένα βήμα πίσω και να αποδεχτούμε αυτήν την αντίδραση.

2. 2. Αποδεχτείτε την ένσταση

— Σε καταλαβαίνω απόλυτα, σε παρόμοια κατάσταση θα έβγαζα ακριβώς τα ίδια συμπεράσματα.

4. Διαπίστωση της αλήθειας της ένστασης

— Προσπαθούμε συνεχώς να βελτιώνουμε την ποιότητα των υπηρεσιών μας. Αν μιλάω για νέες δυνατότητες, είστε έτοιμοι να ελέγξετε τις άλλες προσφορές μας;

5. Επιχειρηματολογία

Ακούσαμε τον πελάτη, ενώσαμε μαζί του, αποδεχόμενοι τις αντιρρήσεις του. Και ο ίδιος ο πελάτης έδωσε προηγούμενη συγκατάθεση για μια πρόσθετη παρουσίαση. Μπορούμε να μιλήσουμε για σημαντικά σημεία με βάση τα προβλήματα που εντοπίστηκαν. Σε αυτή την περίπτωση, τα επιχειρήματά μας θα γίνουν δεκτά καλά.

6. Ελέγξτε την αποδοχή ορισμάτων

— Κατάφερα να αλλάξω γνώμη για τις υπηρεσίες μας; Είστε έτοιμοι να δείτε τις υπόλοιπες προσφορές μας;

Διευκρινίζουμε την αποδοχή των επιχειρημάτων μας, προχωράμε στην παρουσίαση και πώληση άλλων προϊόντων.

Έλλειψη εμπιστοσύνης και πίστης. Κίνητρα πελάτη

Συχνά, μισό βήμα δεν αρκεί για την επιτυχή πώληση χρηματοοικονομικών υπηρεσιών. Και υπάρχει ανάγκη να δημιουργηθεί κάποιου είδους ώθηση που βοηθά τον πελάτη να πάρει μια απόφαση. Αρκετά κίνητρα κόλπα.

Δωρεάν

Αυτή είναι μια πολύ ισχυρή λέξη που προσθέτει αξία στην προσφορά μας. Η λέξη «δωρεάν» έχει να κάνει με το όφελος, το καλό όφελος.

Αλλά τίποτα δεν είναι απλώς «δωρεάν». Διαφορετικά, μπορεί να εγείρει μόνο περιττά ερωτήματα. Θα πρέπει πάντα να υπάρχει ένας λόγος για το δωρεάν, όπως μια προαγωγή για περιορισμένο χρονικό διάστημα.

Ο λόγος για δωρεάν μπορεί να είναι ο πιο ασυνήθιστος. Για παράδειγμα, μπορείτε απλά να καθορίσετε κάτι που είναι πάντα δωρεάν εξ ορισμού. Ντεκόρ πιστωτική κάρτα- είναι δωρεάν. Αλλά μπορείτε απλώς να το επισημάνετε στον πελάτη και αυτό θα είναι ένα επιπλέον επιχείρημα.

Μη δεσμευτικές προσφορές

Μερικές φορές είναι δύσκολο για έναν πελάτη να πάρει μια απόφαση. Και σε αυτήν την κατάσταση, ένα ισχυρό επιχείρημα θα είναι μια προσφορά που δεν υποχρεώνει τον πελάτη. Για παράδειγμα, μπορείτε να προτείνετε σε έναν πελάτη απλώς να δοκιμάσει να υποβάλει αίτηση για δάνειο. Ακόμη και έχοντας λάβει προηγούμενη έγκριση, ο πελάτης μπορεί να αρνηθεί. Ή ίσως να μην τα παρατάς.

Κοινή χρήση στα κοινωνικά δίκτυα Λοιπόν, και πάλι για τις ενστάσεις των πελατών στις πωλήσεις. Πιθανότατα έχετε ακούσει περισσότερες από μία φορές για...

Ένας καλός πωλητής ξέρει ότι η αντίρρηση είναι φυσιολογική. Οι αντιρρήσεις είναι ένα τυπικό μέρος της πώλησης. Κάθε ερώτηση πελάτη...

Σελίδα
5

3. Η μέθοδος διαμόρφωσης των αναγκών και των αιτημάτων του πελάτη είναι η πιο περίπλοκη και απαιτεί ιδιαίτερη δεξιότητα και γνώση. Πρώτον, με τη βοήθεια επιδέξια διατυπωμένων στοχευμένων ερωτήσεων και ενεργητικής ακρόασης των απαντήσεων, ο διευθυντής αποκαλύπτει τα αληθινά ενδιαφέροντα και τις ανάγκες της επιχείρησης του πελάτη. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση τεχνολογίας ανοιχτών και διευκρινιστικών ερωτήσεων, τεχνικών για την παροχή θετικού σήματος ή τεχνικών αντανακλαστικής ακρόασης. Στη συνέχεια, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο της περίληψης, διατυπώνεται το πρόβλημα και προτείνεται μια παραλλαγή της επίλυσής του.

Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια των συναντήσεων με τον επικεφαλής λογιστή της επιχείρησης, εντοπίστηκε ένα πρόβλημα που σχετίζεται με την αύξηση των γενικών εξόδων και την ανάγκη μείωσης τους. Για την επίλυση αυτού του προβλήματος, ο διευθυντής προσφέρει μία από τις λύσεις - συμμετοχή σε ένα έργο μισθών, το οποίο θα μειώσει το κόστος απόκτησης μετρητών από την τράπεζα, παράδοση κεφαλαίων στην επιχείρηση, έκδοσή τους στους εργαζόμενους. Προσφέρεται επιλογή δύο επιλογών - μεταφορά των μισθών των εργαζομένων σε κατάθεση «κατ' απαίτηση» ή κατάθεση με πλαστική κάρτα.

Ο γενικός κανόνας που χρησιμοποιείται σε οποιαδήποτε από αυτές τις μεθόδους είναι ότι, μιλώντας για τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, ο διαχειριστής εστιάζει την προσοχή του πελάτη στα οφέλη και τις αξίες που θα λάβει ο τελευταίος εάν τις χρησιμοποιήσει.

Προκειμένου να χρησιμοποιηθεί με επιτυχία το σχήμα OPV, προτείνεται να καθοδηγείται από τους ακόλουθους δύο τύπους:

1. Χαρακτηριστικά της τραπεζικής υπηρεσίας και (ή) τα οφέλη της + Συνδετική φράση + Αξία της υπηρεσίας για τον πελάτη (O + F + C)

2. Αξία της υπηρεσίας για τον πελάτη + Συνδετική φράση + Χαρακτηριστικά και (ή) τα πλεονεκτήματά της (C + F + O)

Κανόνες για την αποτελεσματική πώληση τραπεζικών προϊόντων

Κανόνας 1. Η πώληση τραπεζικών προϊόντων είναι η ικανότητα ενός προσωπικού διαχειριστή.

Η πώληση είναι δεξιότητα. Αν ο personal manager είναι έμπειρος και είναι μάστορας της τέχνης του, τότε αυτό φαίνεται φυσικό και δεδομένο από τη φύση του. Ωστόσο, αποκτώνται δεξιότητες και δεξιότητες πωλήσεων. Θα πρέπει να σημειωθεί ότι είναι της μόδας να μάθεις τον επαγγελματισμό στον τομέα των πωλήσεων και να γίνεις κύριος αυτής της επιχείρησης. Απλά χρειάζεται να μάθετε και να εφαρμόσετε τις γνώσεις και τις δεξιότητες της μαεστρίας. Υπάρχουν πολλές τεχνικές πωλήσεων, αλλά η τεχνική από μόνη της, χωρίς τις κατάλληλες δεξιότητες, δεν θα σας πάει πολύ μακριά. Επομένως, ο διευθυντής πρέπει να βελτιώσει τις δεξιότητές του.

Κανόνας 2: Η πώληση ξεκινά με γνώση.

Η γνώση είναι η βάση πάνω στην οποία οικοδομείται ο επαγγελματισμός ενός προσωπικού μάνατζερ, είναι το θεμέλιο της επιτυχίας του.

Ως επαγγελματίας διευθυντής, οι γνώσεις είναι απαραίτητες:

1. Σχετικά με τους πελάτες της τράπεζας και τις επιχειρηματικές τους ανάγκες. Όταν ένας διευθυντής προετοιμάζεται για μια συνάντηση, πρέπει να συλλέγει και να μελετά πληροφορίες για τον πελάτη, για όλους τους βασικούς ηγέτες. Το μυστικό της συμβουλευτικής πώλησης έγκειται στο γεγονός ότι ο διαχειριστής δεν λειτουργεί μόνο ως πάροχος τραπεζικών υπηρεσιών, αλλά και ως σύμβουλος και σύμβουλος που μπορεί κανείς να εμπιστευτεί. Δεν πουλά μόνο ένα τραπεζικό προϊόν, αλλά φέρνει και ιδέες σε κάθε πελάτη για να λύσει ένα πρόβλημα, να αναπτύξει μια επιχείρηση. Ο διευθυντής δεν πρέπει να εστιάζει την προσοχή του μόνο στον ηγέτη που παίρνει την απόφαση. Φυσικά, αυτό είναι το άτομο με το οποίο πρέπει να κάνεις σχέση, αφού αυτός έχει τον τελευταίο λόγο, αλλά είναι σημαντικό να μπορείς να αντλείς πληροφορίες και από άλλους υπαλλήλους. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να επικοινωνήσετε με ανθρώπους, να επισκεφθείτε επιχειρήσεις, να κάνετε γνωριμίες.

2. Σχετικά με το τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία που προσφέρει ο διαχειριστής στους πελάτες. Δηλαδή: να γνωρίζει τα χαρακτηριστικά του προϊόντος, τα χαρακτηριστικά του, τις αξίες για τον πελάτη, πόσο κατάλληλο είναι για τον πελάτη, ποια είναι τα πλεονεκτήματα ενός τραπεζικού προϊόντος έναντι ενός παρόμοιου προϊόντος ανταγωνιστικών τραπεζών.

3. Σχετικά με τις τράπεζες-ανταγωνιστές: τα προϊόντα και οι υπηρεσίες τους, οι τιμές τους, τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματα των ανταγωνιστών.

4. Σχετικά με τα δυνατά και αδύνατα σημεία των δραστηριοτήτων της τράπεζάς σας.

Με βάση αυτή τη γνώση, πρέπει να δημιουργήσετε μια συνομιλία με τον πελάτη.

Κανόνας 3. Ο διαχειριστής πρέπει να μπορεί να «ακούει» τον πελάτη.

Πολλοί προσωπικοί μάνατζερ πιστεύουν ότι το χάρισμα της ευγλωττίας τους θα τους βοηθήσει κατά την πώληση τραπεζικών υπηρεσιών. Ωστόσο, η κύρια δυσκολία για τον διευθυντή είναι να ενθαρρύνει τον πελάτη να μιλήσει. Ο διευθυντής δεν πρέπει να μιλάει περισσότερο από το 45% του χρόνου, αλλά πρέπει να ακούει περισσότερο. Πρέπει να κάνετε ερωτήσεις και να προσδιορίσετε τις ανάγκες, τα hot spots του πελάτη, γιατί εάν ο διευθυντής καταφέρει να κάνει τον πελάτη να μιλήσει, θα σας βοηθήσει να μάθετε ποιες ανάγκες έχει ο πελάτης, τι χρειάζεται. Μετά από αυτό, μπορείτε να συνεχίσετε τη μέθοδο επίλυσης της ερώτησής του, να δείξετε πώς τα τραπεζικά προϊόντα θα βοηθήσουν στην ικανοποίηση των επιθυμιών και των αναγκών του.

Κανόνας 4. Οι πελάτες δεν αγοράζουν τραπεζικά προϊόντα, αγοράζουν οφέλη.

Όταν προσφέρει τραπεζικά προϊόντα, ο διαχειριστής πρέπει να κατανοήσει ότι οι πελάτες δεν αγοράζουν τραπεζικά προϊόντα ή υπηρεσίες, αλλά αγοράζουν την ικανοποίηση και τα οφέλη που μπορούν να λάβουν από αυτά τα προϊόντα. Επομένως, δεν είναι απαραίτητο κατά την παρουσίαση να μιλάμε αποκλειστικά για τις ιδιότητες του προϊόντος. Τα χαρακτηριστικά ή τα χαρακτηριστικά στο σχήμα OPV εστιάζονται στο ίδιο το προϊόν. Πρέπει να μιλήσουμε για οφέλη. Το όφελος ή η αξία σε έναν HPV είναι αυτό που σημαίνουν αυτά τα ίδια χαρακτηριστικά για τον πελάτη. Τα οφέλη «επικεντρώνονται» στον πελάτη. Κατά την παρουσίαση ενός τραπεζικού προϊόντος, είναι σημαντικό για έναν διαχειριστή να δείξει ποιο πραγματικό όφελος θα φέρουν στον πελάτη αυτές οι ιδιότητες του προϊόντος.

Για να ανακαλύψει ποιο όφελος, αξία να παρουσιάσει στον πελάτη, ο διευθυντής χρειάζεται: πρώτον, να δώσει στον πελάτη την ευκαιρία να μιλήσει για αυτό που είναι ιδιαίτερα σημαντικό για αυτόν και, δεύτερον, κατά τη διάρκεια των διαπραγματεύσεων, να τον ακούσει προσεκτικά, να καθορίσει αυτό που ανησυχεί ιδιαίτερα τον πελάτη. Στη συνέχεια, δείξτε τι όφελος θα λάβει ο πελάτης χρησιμοποιώντας αυτές τις ιδιότητες του τραπεζικού προϊόντος.

Κανόνας 5. Ο διευθυντής πρέπει να μπορεί να βάλει νοητικά τον εαυτό του στη θέση του πελάτη.

Πριν πουλήσει ένα τραπεζικό προϊόν ή υπηρεσία, ο διαχειριστής πρέπει να βάλει τον εαυτό του στη θέση του πελάτη-αγοραστή για να καθορίσει τι είναι σημαντικό και σημαντικό για τον πελάτη. Για παράδειγμα, ποιο θα είναι το κύριο πράγμα για τον διευθυντή μιας εμπορικής εταιρείας για επιχειρηματική ανάπτυξη, ποια οφέλη είναι σημαντικά γι 'αυτόν και μπορεί να έχουν αντίκτυπο στη λήψη μιας θετικής απόφασης για τη χρήση της προτεινόμενης υπηρεσίας. σε ποια περίπτωση ο διευθυντής θα αφιερώσει χρόνο στον προσωπικό μάνατζερ; Είναι λογικό να υποθέσουμε ότι η ασφάλεια των χρημάτων, ο βολικός χρόνος για τη συλλογή εσόδων, η επικαιρότητα στον τρεχούμενο λογαριασμό, οι λογικές τιμές και ένας υπάλληλος με τον οποίο θα μπορούσαμε να επικοινωνήσουμε με μια ερώτηση θα είναι σημαντικά για τον επικεφαλής μιας εμπορικής εταιρείας.

Αφού ο διευθυντής πάρει τη θέση του πελάτη, θα είναι σε θέση να κατανοήσει τον πελάτη και τις ανάγκες του. Ταυτόχρονα, είναι σημαντικό να θυμόμαστε ότι οι πελάτες χρησιμοποιούν τραπεζικές υπηρεσίες, με γνώμονα τις δικές τους ανάγκες. Είναι σημαντικό να αφήσετε τον πελάτη να αισθανθεί τη σημασία του για την τράπεζα. Θα πρέπει να είναι το επίκεντρο του μάνατζερ. Για να το κάνετε αυτό, πρέπει να μιλήσετε για τις ανάγκες του, τα προβλήματά του, τι μπορεί να κάνει ο διευθυντής για αυτόν. Ταυτόχρονα βρείτε αμοιβαίο όφελος. Για τον πελάτη, το όφελος είναι η αξία της υπηρεσίας, για τον διευθυντή, για παράδειγμα, είναι η συνείδηση ​​ότι βοήθησε τον πελάτη να λύσει ένα σημαντικό πρόβλημα και ταυτόχρονα αύξησε τον όγκο των πωλήσεων των τραπεζικών προϊόντων. Όταν ένας διευθυντής τοποθετεί τον εαυτό του στη θέση ενός πελάτη, θα κατανοήσει τα προβλήματα των πελατών και πώς τα τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες μπορούν να βοηθήσουν στην επίλυση αυτών των προβλημάτων.

μεταπτυχιακή εργασία

1.3 Βασικές μέθοδοι πώλησης τραπεζικών υπηρεσιών

Η μέθοδος της προκατεργασμένης προσέγγισης χρησιμοποιείται για τη διαμόρφωση της ζήτησης των πελατών, ιδιαίτερα της πιθανής ζήτησης, για απλές τραπεζικές υπηρεσίες.

Χρησιμοποιείται στη διαδικασία προσέλκυσης πιθανών πελατών ή κατά το άνοιγμα τρεχούμενων λογαριασμών από έναν νέο πελάτη. Με αυτήν την προσέγγιση, συντάσσεται εκ των προτέρων μια ιστορία για την υπηρεσία, προετοιμάζονται φράσεις, λέξεις που θα επηρεάσουν πειστικά τον πελάτη. Η παρουσίαση πραγματοποιείται σύμφωνα με προετοιμασμένο σενάριο και περνά από τα ακόλουθα βήματα: Προσοχή - Ενδιαφέρον - Επιθυμία - Πειθώ - Δράση.

Η ιδιαιτερότητα αυτής της μεθόδου έγκειται στο γεγονός ότι μόλις μια προετοιμασμένη παρουσίαση μπορεί να αναπαραχθεί με επιτυχία, εισάγοντας νέα στοιχεία ελκυστικά για τον πελάτη στα επιμέρους στάδια της. Η προετοιμασία μιας παρουσίασης χρησιμοποιώντας αυτή τη μέθοδο δεν απαιτεί πολύ χρόνο, καθώς ο διαχειριστής παρέχει σχεδόν τις ίδιες πληροφορίες σε κάθε πελάτη του. Κατά την παρουσίαση διασφαλίζεται η αλληλεπίδραση με τον πελάτη, απαντήσεις σε προαναμενόμενες ερωτήσεις και ενστάσεις του πελάτη. Αυτή η μέθοδος μπορεί να χρησιμοποιηθεί με επιτυχία από αρχάριους διαχειριστές.

Η μέθοδος που βασίζεται στην κάλυψη των υφιστάμενων αναγκών και αιτημάτων του πελάτη χρησιμοποιείται σε δύο περιπτώσεις:

Πρώτον, όταν έχει ήδη δημιουργηθεί μια εταιρική σχέση εμπιστοσύνης μεταξύ του πελάτη και του διευθυντή και ο διευθυντής έχει πληροφορίες για τις δραστηριότητες του πελάτη, για τα προβλήματα που τον απασχολούν.

Δεύτερον, όταν ο πελάτης ανήκει σε μια συγκεκριμένη ομάδα επιχειρήσεων με το ίδιο προφίλ και ανάγκες.

Η χρήση αυτής της μεθόδου περιλαμβάνει προσεκτική μελέτη των δραστηριοτήτων της επιχείρησης, της οικονομικής και πιστωτικής ιστορίας της, των σχεδίων ανάπτυξης και παραγωγής κ.λπ. Γνωρίζοντας την επιχείρηση του πελάτη, την κατάσταση των πραγμάτων στην επιχείρηση, ο personal manager καθορίζει ξεκάθαρα την αλλαγή στις ανάγκες και προσφέρει μια λύση.

Για παράδειγμα, ένας χονδρέμπορος επεκτείνει την αγορά του ανοίγοντας ένα κατάστημα για λιανεμποριο. Ο διευθυντής, έχοντας πληροφορίες σχετικά με αυτά τα σχέδια, κατανοεί ότι ο επικεφαλής της επιχείρησης θα πρέπει να παραδώσει μετρητά. Από αυτή την άποψη, επεξεργάζεται εκ των προτέρων τρεις επιλογές για την επίλυση αυτού του προβλήματος: αυτοπαραγωγή κεφαλαίων στο ημερήσιο ταμείο της τράπεζας, παράδοση χρημάτων στο βραδινό ταμείο, συλλογή εσόδων. Λαμβάνοντας υπόψη καθεμία από αυτές τις επιλογές, προσδιορίζοντας τα πλεονεκτήματα και τα μειονεκτήματά τους, ο διαχειριστής πρέπει να λάβει υπόψη τις ακόλουθες περιστάσεις: τη σημασία για τον διαχειριστή του θέματος της ασφάλειας των κεφαλαίων που παραδίδονται στην τράπεζα, μια κατάλληλη στιγμή για την παράδοση των εσόδων, την έγκαιρη πίστωση των επανυπολογισμένων κεφαλαίων στον τρεχούμενο λογαριασμό, την τιμή της υπηρεσίας.

Το πλεονέκτημα αυτής της ταξινόμησης είναι ότι αποτελεί τη βάση τόσο για τη σύνταξη μιας εμπορικής προσφοράς στον πελάτη όσο και για την προετοιμασία μιας παρουσίασης. Στην πράξη, η ύπαρξη μιας προσχεδιασμένης ταξινόμησης απλοποιεί την προσωπική διαδικασία πώλησης και βοηθά τον διαχειριστή να δικαιολογήσει την αξία της υπηρεσίας.

Η μέθοδος διαμόρφωσης των αναγκών και των αιτημάτων του πελάτη είναι η πιο περίπλοκη και απαιτεί ειδικές δεξιότητες και γνώσεις. Πρώτον, με τη βοήθεια επιδέξια διατυπωμένων στοχευμένων ερωτήσεων και ενεργητικής ακρόασης των απαντήσεων, ο διευθυντής αποκαλύπτει τα αληθινά ενδιαφέροντα και τις ανάγκες της επιχείρησης του πελάτη. Αυτό επιτυγχάνεται με τη χρήση τεχνολογίας ανοιχτών και διευκρινιστικών ερωτήσεων, τεχνικών για την παροχή θετικού σήματος ή τεχνικών αντανακλαστικής ακρόασης. Στη συνέχεια, χρησιμοποιώντας τη μέθοδο της περίληψης, διατυπώνεται το πρόβλημα και προτείνεται μια παραλλαγή της επίλυσής του.

Για παράδειγμα, κατά τη διάρκεια των συναντήσεων με τον επικεφαλής λογιστή της επιχείρησης, εντοπίστηκε ένα πρόβλημα που σχετίζεται με την αύξηση των γενικών εξόδων και την ανάγκη μείωσης τους. Για την επίλυση αυτού του προβλήματος, ο διευθυντής προσφέρει μία από τις λύσεις - συμμετοχή σε ένα έργο μισθών, το οποίο θα μειώσει το κόστος απόκτησης μετρητών από την τράπεζα, παράδοση κεφαλαίων στην επιχείρηση, έκδοσή τους στους εργαζόμενους. Υπάρχει δυνατότητα επιλογής δύο επιλογών - μεταφορά των μισθών των εργαζομένων σε κατάθεση «κατ' απαίτηση» ή κατάθεση με πλαστική κάρτα.

Ο γενικός κανόνας που χρησιμοποιείται σε οποιαδήποτε από αυτές τις μεθόδους είναι ότι, μιλώντας για τα χαρακτηριστικά των υπηρεσιών, ο διαχειριστής εστιάζει την προσοχή του πελάτη στα οφέλη και τις αξίες που θα λάβει ο τελευταίος εάν τις χρησιμοποιήσει. (5)

Οργάνωση της εργασίας ενός συμβούλου σε τραπεζικά προϊόντα

Οι λειτουργίες του CBP περιλαμβάνουν:

Διαχείριση περιοχής πελάτη:

Γνωρίστε πελάτες στην είσοδο του VSP.

Βοηθήστε στον προσανατολισμό στην αίθουσα VSP, αναζητήστε πληροφορίες, φόρμες κ.λπ.

Κατανείμετε τη ροή των πελατών, βοηθήστε τους πελάτες να επιλέξουν το σωστό παράθυρο λειτουργίας (ελλείψει καθολικών χώρων εργασίας και μιας ενιαίας ουράς).

Ρύθμιση ουρών, συμπεριλαμβανομένης της μεταφοράς πελατών σε άλλα παράθυρα σε περίπτωση τεχνικής βλάβης, προετοιμασίας του παραθύρου λειτουργίας για διάλειμμα κ.λπ.

Εξαλείψτε καταστάσεις όταν πολλοί πελάτες στέκονται σε ένα παράθυρο λειτουργίας.

Διασφάλιση της διαθεσιμότητας του απαραίτητου διαφημιστικού και ενημερωτικού υλικού στην περιοχή πελατών.

δημιουργήστε ένα ευνοϊκό ψυχολογικό κλίμα στην αίθουσα, βοηθήστε στην επίλυση καταστάσεων σύγκρουσης.

Ανακατεύθυνση πελατών σε κανάλια απομακρυσμένων υπηρεσιών:

Εξηγήστε στους πελάτες τα οφέλη της χρήσης απομακρυσμένων καναλιών.

Κατευθύνετε τους πελάτες σε συσκευές αυτοεξυπηρέτησης.

εκπαιδεύσουν τους πελάτες στην πραγματοποίηση πληρωμών και στη χρήση ΑΤΜ.

Προληπτική προσφορά τραπεζικών προϊόντων σε πελάτες και αρχική διαβούλευση:

Προσφέρετε προληπτικά προϊόντα προτεραιότητας στους πελάτες χρησιμοποιώντας τον χάρτη προτάσεων προϊόντων και αντιμετωπίζετε αποτελεσματικά τις αντιρρήσεις.

Παρέχετε στους πελάτες μια αρχική σύντομη διαβούλευση για όλα τα προϊόντα και τις υπηρεσίες που πωλούνται στο VSP.

παραπέμψτε πελάτες που χρειάζονται πιο λεπτομερείς συμβουλές για προϊόντα και υπηρεσίες σε έναν ειδικό πωλήσεων χρησιμοποιώντας ένα φύλλο σχολίων.

Συμβουλευτική "μετά την πώληση":

Παρέχετε στους πελάτες συμβουλές για την αλλαγή των όρων παροχής υπηρεσιών και πρόσθετες ευκαιρίες για τραπεζικές υπηρεσίες που χρησιμοποιούνται από πελάτες.

Οι λειτουργίες διαχείρισης του δωματίου πελατών θα πρέπει να εκτελούνται από σύμβουλο χωρίς να θίγεται η παροχή συμβουλών στους πελάτες. Η κύρια εργασία της παροχής συμβουλών στους πελάτες πρέπει να γίνεται από τον διευθυντή πωλήσεων.

Σε μεγάλα VSP, συνιστάται η εισαγωγή θέσεων δύο ή περισσότερων συμβούλων. Ταυτόχρονα, ο καθένας θα βρίσκεται στη δική του ζώνη: ζώνη 24, χώρο συνάντησης πελατών, χώρο αναμονής και χώρο πωλήσεων.

Κατά την επιλογή κατάλληλου υπαλλήλου για το ρόλο του συμβούλου τραπεζικών προϊόντων (CPA), πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθες απαιτήσεις:

Ο υπάλληλος πρέπει να είναι εξοικειωμένος με τη λειτουργικότητα όλων των λειτουργικών παραθύρων στο VSP.

ο εργαζόμενος έχει την επιθυμία να συνεργαστεί με πελάτες, να είναι φιλικός και υπομονετικός, να έχει τις δεξιότητες να επιλύει καταστάσεις σύγκρουσης.

Ανάλογα με την κατάσταση στο VSP, είναι δυνατές οι ακόλουθες επιλογές για την επιλογή υπαλλήλων για το ρόλο του PCU:

Διορίστε έναν από τους υπαλλήλους της πρώτης γραμμής.

προσέλκυση νέου υπαλλήλου από την εξωτερική αγορά.

Κατά την οργάνωση της εργασίας ενός συμβούλου, είναι απαραίτητο να διασφαλίζεται η αποτελεσματικότερη εκτέλεση των καθηκόντων του. Η PCU θα πρέπει να περνά τον μέγιστο χρόνο στην αίθουσα, επικοινωνώντας με τους πελάτες, συμπεριλαμβανομένης της εισόδου της αίθουσας (προκειμένου να υλοποιήσει τις λειτουργίες διαχείρισης). Εάν υπάρχει ειδικός χώρος εργασίας PSC στο VSP κατά την έναρξη της εφαρμογής νέα μεθοδολογίαπωλήσεις, πρέπει να αναλύσετε τη θέση του καθορισμένου χώρου εργασίας. Σε περίπτωση που η τοποθεσία ή/και οι διαστάσεις του χώρου εργασίας δεν επιτρέπουν στον σύμβουλο να εκτελεί τις λειτουργίες του όσο το δυνατόν πιο αποτελεσματικά, είναι απαραίτητο να αποσυναρμολογηθεί το ΧΩΡΟΣ ΕΡΓΑΣΙΑΣ. Κατά τον εξοπλισμό του χώρου εργασίας ενός νέου συμβούλου, είναι απαραίτητο να ληφθεί υπόψη η ευκολία της τοποθεσίας του όσον αφορά τη ροή πελατών, οι διαστάσεις του, με βάση την περιοχή της αίθουσας πελατών VSP και τις επικείμενες εργασίες για την αναδιαμόρφωση του VSP. Ο επανεξοπλισμός πραγματοποιείται εντός του προϋπολογισμού της εδαφικής τράπεζας.

Οργάνωση του διευθυντή πωλήσεων

Κατά την εφαρμογή της προτεινόμενης μεθόδου ενεργών πωλήσεων στο VSP, συνιστάται η ανάθεση τουλάχιστον ενός διευθυντή πωλήσεων. Στη συνέχεια, εάν είναι απαραίτητο, ο αριθμός τους μπορεί να αυξηθεί.

Οι λειτουργίες ενός διευθυντή πωλήσεων περιλαμβάνουν:

Λεπτομερείς συμβουλές για τραπεζικά προϊόντα και υπηρεσίες, συμπεριλαμβανομένων:

Βοήθεια στους πελάτες για τον προσδιορισμό της ανάγκης τους για ένα συγκεκριμένο τραπεζικό προϊόν/υπηρεσία.

βοήθεια προς τους πελάτες στη συμπλήρωση εγγράφων, τον έλεγχο της πληρότητας και της ορθότητας της συμπλήρωσης εγγράφων από τους πελάτες.

Πωλήσεις τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών Μοντέλο εγχώριων πωλήσεων διαρθρωτικών τμημάτων VSP 2.0:

Καταχώρηση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών τόσο για πελάτες που απευθύνθηκαν ειδικά στο VSP για το σκοπό αυτό, όσο και για πελάτες που παραπέμπονται σε αυτό από σύμβουλο ή HCO.

διασταυρούμενη πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών.

Εκτέλεση λειτουργιών που εκτελούνται σε καθολικά παράθυρα:

Μετά την εγγραφή του προϊόντος/υπηρεσίας, ο διευθυντής πωλήσεων διενεργεί τη λειτουργία για την οποία ο πελάτης υπέβαλε αρχικά αίτηση στο VSP.

σε περίπτωση διακοπής λειτουργίας, ο διευθυντής πωλήσεων συμμετέχει στην κλήση πελατών σύμφωνα με την πελατειακή βάση.

Κατά την επιλογή κατάλληλου υπαλλήλου για το ρόλο του διευθυντή πωλήσεων (SM), πρέπει να λαμβάνονται υπόψη οι ακόλουθες απαιτήσεις:

Ο εργαζόμενος πρέπει να γνωρίζει τα κύρια τραπεζικά προϊόντα / υπηρεσίες που προσφέρει η τράπεζα στον πελάτη - ένα άτομο.

Ο εργαζόμενος έχει την επιθυμία να συνεργαστεί με πελάτες, να είναι ενεργητικός, να μπορεί να πείσει τους ανθρώπους, να κερδίσει τους ανθρώπους.

ο εργαζόμενος πρέπει να ενδιαφέρεται για τον ρόλο του διευθυντή πωλήσεων.

Ανάλογα με την κατάσταση στο VSP, είναι δυνατές οι ακόλουθες επιλογές για την επιλογή υπαλλήλων για το ρόλο του βουλευτή:

Επιλέξτε από έναν αριθμό SOCHL.

Επιλέξτε από έναν αριθμό υπαλλήλων δανείων.

πρόσκληση προσληφθέντος υπαλλήλου από την εξωτερική αγορά.

Κατά την οργάνωση της εργασίας ενός διευθυντή πωλήσεων, θα πρέπει να λαμβάνονται υπόψη τα ακόλουθα:

Για να εξασφαλίσετε άνετη επικοινωνία μεταξύ του πελάτη και του SP - τοποθετήστε το χώρο εργασίας σε ένα από τα παράθυρα λειτουργίας, μακριά από τη θέση μιας ουράς.

Για να εξασφαλιστεί η τεχνική σκοπιμότητα της πώλησης και καταχώρισης τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών, καθώς και η εκτέλεση εργασιών που εκτελούνται σε καθολικά παράθυρα - για την παροχή ενός χώρου εργασίας με τα απαραίτητα λογισμικό, να εξοπλίσει τον χώρο εργασίας με τον απαραίτητο εξοπλισμό, καθώς και να εξασφαλίσει την ετοιμότητα (εκπαίδευση) του εργαζομένου να πραγματοποιήσει πωλήσεις, να σχεδιάσει τραπεζικά προϊόντα και να πραγματοποιήσει εργασίες που πραγματοποιούνται σε καθολικά παράθυρα.

Για να διασφαλίσετε μια αποτελεσματική ροή πελατών - οργανώστε την πλοήγηση και την εργασία ενός συμβούλου για την παραπομπή πελατών που ενδιαφέρονται να αγοράσουν προϊόντα / υπηρεσίες στον υπεύθυνο πωλήσεων.

Οι κύριοι τεχνικοί και οικονομικοί δείκτες της επιχείρησης. Βασικές αρχές του Τμήματος Ανθρώπινου Δυναμικού

Μεταξύ των τακτικών πελατών είναι οργανισμοί όπως: "Maxidom" - η πρώτη εγχώρια αλυσίδα καταστημάτων για το σπίτι, την επισκευή και την κατασκευή, που υπάρχει στη ρωσική αγορά εδώ και 15 χρόνια...

Βασικές αρχές διαχείρισης τραπεζικών υπηρεσιών

Η σημερινή κατάσταση στον τραπεζικό χώρο υπόκειται σε πολύ συχνές αλλαγές λόγω ασταθούς οικονομική κατάστασηστην Ουκρανία. Προς το παρόν, η κερδοφορία των τραπεζών συνολικά έχει μειωθεί...

Βασικές αρχές διαχείρισης τραπεζικών υπηρεσιών

Η κύρια ιδέα της προσέγγισης μάρκετινγκ στη διαχείριση τραπεζικών υπηρεσιών είναι ότι τα τμήματα μάρκετινγκ της τράπεζας μελετούν πρώτα την αγορά για τις προτεινόμενες υπηρεσίες, τα επιτόκια, τις τιμές για αυτές, τους τύπους πελατών, τους ανταγωνιστές ...

Βασικές αρχές διαχείρισης τραπεζικών υπηρεσιών

«Η ποιότητα δεν είναι το παν, αλλά όλα γίνονται τίποτα χωρίς ποιότητα». Αυτά τα λόγια ανήκουν σε δύο Αμερικανούς επιστήμονες - οικονομολόγους T. Perers και R. Waterman, και είναι ιδιαίτερα επίκαιρες σήμερα για τον τραπεζικό τομέα της Ουκρανίας...

Βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών επισκευής και κατασκευής της εταιρείας LLC "Garant".

Για τη διαχείριση της ποιότητας των υπηρεσιών σε ΚΑΤΑΣΚΕΥΑΣΤΙΚΕΣ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣέχει σχεδιαστεί το Ολοκληρωμένο Σύστημα Διαχείρισης Ποιότητας για Προϊόντα Κατασκευών (KUKSP). Ένα ολοκληρωμένο σύστημα διαχείρισης ποιότητας για εργασίες κατασκευής και εγκατάστασης, ένα σύνολο μέτρων...

Δείκτες ποιότητας προϊόντων και μέθοδοι για τον προσδιορισμό τους

Επί του παρόντος, όλοι οι μεγάλοι χειριστές δημιουργούν συστήματα διαχείρισης ποιότητας (QMS). Για να διασφαλιστεί η λειτουργία του QMS, είναι απαραίτητο να καθοριστεί η αξιολόγηση της ποιότητας των τηλεπικοινωνιακών υπηρεσιών ...

Τεχνικές και μέθοδοι αλληλεπίδρασης με τον πελάτη κατά την πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών

Ένα τραπεζικό προϊόν είναι ένα συγκεκριμένο τραπεζικό έγγραφο (ή πιστοποιητικό) που παράγεται από μια τράπεζα για την εξυπηρέτηση ενός πελάτη και τη διεξαγωγή μιας συναλλαγής. Αυτά περιλαμβάνουν τον ομοσπονδιακό νόμο "Περί Τραπεζών και Τραπεζών" με ημερομηνία 02. 12 ...

Τεχνικές και μέθοδοι αλληλεπίδρασης με τον πελάτη κατά την πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών

ρωσική αγοράΤα τραπεζικά προϊόντα είναι επί του παρόντος αρκετά κορεσμένα και μια τέτοια προσέγγιση, όπως δείχνει η πρακτική, δεν μπορεί να επηρεάσει σημαντικά την αύξηση του τραπεζικού εισοδήματος. Η σημερινή κατάσταση μας αναγκάζει να αναζητήσουμε άλλους τρόπους και να εφαρμόσουμε άλλους...

Τεχνικές και μέθοδοι αλληλεπίδρασης με τον πελάτη κατά την πώληση τραπεζικών προϊόντων και υπηρεσιών

Αρχές διαχείρισης χονδρικής

Η χονδρική πώληση πραγματοποιείται με δύο μορφές: κατά τη διαμετακόμιση, όταν μια εταιρεία χονδρικής πωλεί αγαθά χωρίς να τα φέρει στις αποθήκες της και πουλά εμπορεύματα από τις αποθήκες της (τα εμπορεύματα που μεταφέρονται στις αποθήκες ελέγχονται, ταξινομούνται, συμπληρώνονται κ.λπ.) ...

Ανάπτυξη και εφαρμογή προγράμματος διαχείρισης κινδύνων στην τράπεζα

Σε μια τράπεζα, σε αντίθεση με ένα κατάστημα, δεν πάμε για να χαζέψουμε νέα προϊόντα, αλλά πάντα με έναν συγκεκριμένο στόχο: να ανοίξουμε λογαριασμό, να πάρουμε δάνειο, να μεταφέρουμε χρήματα στο εξωτερικό. Αλλά αφού μίλησε με έναν τραπεζικό υπάλληλο, φεύγοντας από ένα πιστωτικό ίδρυμα ...

Ανάπτυξη μέτρων για τη βελτίωση της ποιότητας των υπηρεσιών προς τον πληθυσμό

Η ανάλυση της εμπειρίας της διαχείρισης ποιότητας δείχνει ότι, σε σχέση με τις σχέσεις της αγοράς και τις συνθήκες που επικρατούν στη χώρα μας ...

Διαχείριση ποιότητας υπηρεσιών στην ξενοδοχειακή επιχείρηση

Η αξιολόγηση ποιότητας είναι η επίγνωση του βαθμού στον οποίο ορισμένα προϊόντα εργασίας μπορούν να ικανοποιήσουν ορισμένες ανάγκες ενός ατόμου και της κοινωνίας...