ev Kreditlər Bank məhsul və xidmətlərinin satışının əsas üsulları. Bank məhsullarının satışına etirazlar. Bank xidmətlərinin satışının əsas üsulları

Bank məhsul və xidmətlərinin satışının əsas üsulları. Bank məhsullarının satışına etirazlar. Bank xidmətlərinin satışının əsas üsulları

Məhsulun bazara uyğunlaşdırılmasının son mərhələsi bazarın məhsula uyğunlaşdırılmasıdır.

Clive James

Bank məhsulları üçün satış kanallarının növləri

"Maliyyə supermarketi" sxemi üzrə kütləvi satışlar, istehlakçı seçimlərində oxşar olan çoxlu sayda müştərilərə xidmət göstərməyi və oxşar əməliyyatların aparılmasını nəzərdə tutur. bank əməliyyatları. Pərakəndə satış, bir qayda olaraq, stasionar şəkildə həyata keçirilir və geniş filial şəbəkəsinin yaradılmasını tələb edir. Bununla əlaqədar olaraq, pərakəndə biznesdə birbaşa maliyyə itkilərinin əsas riski bank əməliyyatlarının lazımi həcmlərinin bu biznes üçün yaradılmış imkanlarla (bank infrastrukturu: filiallar, nümayəndəliklər, ekvayrinq, qeydiyyatdan keçmiş kassalar, emal, POS-terminal avadanlığı və s.). ). Əgər bu baş verərsə, o zaman bazar seqmentlərini zəif tədqiq edən və pərakəndə biznes üçün lazım olan həcmlərdə tələbi stimullaşdıra bilməyən bankın marketinq xidmətlərinin zəif işindən danışmaq olar.

Məsələn, kart biznesini inkişaf etdirmək üçün illik emissiya həcmi ən azı 1 milyon kart olmalıdır və eyni zamanda onlarla ayda ən azı 100 000 əməliyyat aparılmalıdır. Ekspress kreditlər üzrə minimum gəlirlilik həddi 200 000 istehlakçı, SMS-bankinq xidməti üçün isə 100 000 istifadəçi səviyyəsindədir. Beləliklə, pərakəndə bank biznesində lazımi gəlirlilik səviyyəsini saxlamaq üçün kifayət qədər gəlir əldə etmək üçün əsas müştəri hesabları üzrə dövriyyədir.

Pərakəndə satışın əsas problemi həyat dövrünün bütün mərhələlərində yüksək keyfiyyətli xərclərin idarə edilməsi sisteminin yaradılmasıdır. Satış infrastrukturunun formalaşması üçün ilkin xərclərin yüksək olması səbəbindən “maliyyə supermarketi” üçün sərfəli və ucuz məhsullar yaratmaq xüsusilə vacibdir. Bununla belə, bir çox pərakəndə banklar məhsul çeşidini genişləndirməyə həddən artıq həvəs göstərirlər ki, bu da başqa problemə gətirib çıxarır: yaradılan məhsullar tələbat tapmır və onları müştərilərə sırımaq cəhdləri bankın imicinə mənfi təsir göstərir. Pərakəndə bankçılıq işində satış meneceri böyük bir supermarket satıcısının psixologiyasını aşılamalıdır. Xidmətlərin geniş çeşidi bir-birini əvəz etmək və bir-birini tamamlamaq prinsipindən tam istifadə etməyə imkan verir.

“Maliyyə butiki” sxemi üzrə məqsədli (fərdi) satışlar müəyyən müştəri qruplarının və eksklüziv xidmət formalarının axtarışını nəzərdə tutur. Az sayda əməliyyatlar və nisbətən kiçik ilkin məsrəflər satış menecerlərinin diqqətini ayrı-ayrı məhsulların satışından yüksək gəlir əldə etməyə yönəltməsini tələb edir. Məsələn, nağd hesablaşma üçün "maliyyə butikində" gəlirlilik üçün minimum hədd xərclərin 15-20% -i ola bilər. Fərdi satış formasının əsas riski müştərinin itirilməsidir.

Buna misal olaraq özünü dünyada unikal bir qurum kimi yerləşdirən Ticarət Maliyyə Bankını (MMC) göstərmək olar maliyyə bazarı. Bankın missiyası “Dəyər artırma sənəti” şüarında ifadə olunan qarşılıqlı faydalı əməkdaşlıqda müştərilərin və bankın özünün dəyərini artırmaqdır.

Maliyyə butikinin texnologiyasından istifadə etməklə müxtəlif xidmət formalarının inkişafına yönəlmiş bankın fəaliyyətinin əsas meyarı (Private Banking termini daha çox istifadə olunur) unikallıq, etibarlılıq və səmərəlilik sayəsində əldə edilən keyfiyyətdir.

Fərdi müştərilərin xidmət keyfiyyətinə artan tələbləri ilə əlaqədar olaraq, Private Banking strategiyasını inkişaf etdirən banklar standart xidmətlərin çeşidini genişləndirirlər, o cümlədən:

Şəxsi idarəetmə.
Ayrı otaqda xidmət.
Maliyyə və vergi konsaltinqi.
Forex əməliyyatlarına giriş.
Metal hesabların açılması.
Daha sərfəli tariflər və tariflər.
Daşınmaz əmlak əməliyyatları.

Məhsul əsasında aşağıdakı satış üsullarını ayırd etmək olar: tək satış, bağlama, çarpaz satış, çarpaz satış. Tək satışlar bir adda məhsulun satışını, məsələn, cari hesabın açılmasını və ya kreditin alınmasını nəzərdə tutur. Tək satışlar artıq istifadə olunmuş məhsulların siyahısını tamamlaya bilər və ya sınaq satışları üçün ayrıca planlaşdırma obyekti ola bilər.

Bu gün ən populyarı həm baş bank səviyyəsində, həm də konkret satış ofisində geniş istifadə oluna bilən bank məhsullarının paketləşdirilməsi strategiyasıdır. Partiya satışı mövcud məhsulları əlaqəli xidmətlər kataloqunda fərdi maddələr kimi nəzərdən keçirir və müştərinin ehtiyaclarını tam ödəyən məhsullar dəstini müəyyən etməyə və yaratmağa imkan verir və bununla da onunla ən yaxşı qarşılıqlı əlaqəni təmin edir.

Paketə mövsümi məhsullar (vergi ödənişləri, bayram töhfələri, tikinti kreditləri) daxil ola bilər. Məsələn, vergilərin ödənilməsinin dövriliyi halında, onların avans ödənişini təklif edə bilərsiniz. Bankların təcrübəsinə çevik faiz hesablama sistemi ilə mövsümi əmanətlərin illik tətbiqi daxildir. Əmanət və ya onun bir hissəsi vaxtından əvvəl tələb olunduqda faizlər əmanətdə vəsaitin faktiki mövcud olma müddətindən asılı olaraq dəyişir.

Məhsulun keyfiyyəti birbaşa xidmətin keyfiyyəti ilə bağlıdır və ilk növbədə müştərilərin gözləntiləri ilə bankın nə təklif edə biləcəyini əlaqələndirməyi nəzərdə tutur. Buna görə də satışın effektivliyi konsepsiyası müştərilərlə dostluq münasibətləri kimi mürəkkəb konsepsiyanı ehtiva edir və bu element haqlı olaraq məhsulların qablaşdırılması texnologiyasına daxil edilə bilər.

Cədvəldə. 4.1.1 filial səviyyəsində fiziki şəxslər üçün bank məhsullarının ənənəvi paketləşdirilməsi nümunələrini göstərir.

Dəstə satış texnologiyası müvafiq peşəkar səviyyəli səriştə (bankın məhsul çeşidini bilmək, təklif olunan məhsulları təqdim etmək bacarığı, onlardan istifadədə köməklik), ünsiyyət bacarıqları (diqqət, nəzakət, nəzakət, qalib gəlmək bacarığı) tələb edir.

Cədvəl 4.1.1

Filial Səviyyəsində Fiziki Şəxslər üçün Bank Məhsullarının Ənənəvi Paketlənməsinə Nümunələr

Uzunmüddətli ünsiyyət saxlamaq bacarığı (bəzi müştərilər və alınan xidmət növləri üçün ünsiyyət müddəti digərlərinə nisbətən daha uzundur), ünsiyyətin yerinə və iyerarxik səviyyəsinə hörmət etmək (VIP müştərilər üçün menecerin iştirakı, daha rahat mühit), zəruri tənzimləyici tələblərin istifadəsi (görünüş , müştərilərlə ünsiyyət və s.).

Böyük filialları olan bir çox bankların təcrübəsində çarpaz satış kimi üsuldan istifadə edilir.

Çarpaz satış, əlaqəli məhsulların müştəriyə təklif edilməsidir. Bununla yanaşı, artıq bir anda istehlak edilmiş məhsulların dəyişdirilməsi də həyata keçirilə bilər və mübadilə (çarpaz satış) ilə yeni məhsullar təklif edilə bilər. Bu strategiya yaxşı gəlir gətirir və rəqiblər üzərində üstünlük əldə etməyə imkan verir. Bu metodun uğurunun əsas şərtlərindən biri məhsul çeşidinin müştərilərin istəkləri ilə bağlı məntiqi qurulmasıdır. Məhsullar müştəri üçün maraqlı və cəlbedici olmalı və istənilən vaxt satışa çıxarıla bilən xidmətlər paketinə daxil edilməlidir.

Hələ cəlb edilməmiş, lakin bank üçün əhəmiyyətli olan müştərilər üçün əlaqəli və dəyişdirilə bilən məhsulların siyahısına cari müştərinin istifadə etmədiyi, lakin gələcəkdə maraq göstərə biləcəyi məhsullar daxil ola bilər.

Bu strategiya satışı planlaşdırmağa və bankın resurslarından optimal istifadə etməyə imkan verir. O, həmçinin istehlakçı gözləntilərini daha yaxşı başa düşməyə və bazarı qiymətləndirməyə imkan verir. Çarpaz satışın və çarpaz satışın digər vacib cəhəti ondan yaranan rəqabət üstünlüyüdür. Müştəri hiss edir ki, onun bank məhsulları üzrə ən müxtəlif istəkləri yalnız bu bankda ödənilə bilər. Məsələn, müştəri bankdan səyahət çeki alırsa, xaricə səyahət edərkən onlara bədbəxt hadisələrdən sığorta almaq tövsiyə oluna bilər. Partiya və çarpaz satış strategiyası müştərilərlə sabit və uzunmüddətli əlaqələr qurmağa və sadiq müştərilərin payını artırmağa imkan verir.

Müştərilərin daha çox etimadını qazanmaq üçün strategiya hazırlamaq və həyata keçirmək üçün bank effektiv strategiya yaratmalıdır məlumat Sistemi. Satış ofisi müştəri haqqında bütün məlumatları əldə etməlidir: filialla əlaqə növü, istehlak edilən məhsulların sayı və növləri, keyfiyyət və kəmiyyət dövriyyəsi, bank xidmətlərinə tələbatın əsas növləri və s. Bu məlumatlara malik olmaqla, Sən etməlisən:

1. müştərinin hər bir seqmenti üçün qrup məlumatı;
2. sonrakı çarpaz satış üçün hər bir müştəri üçün məhsul paketi hazırlamaq.

Birbaşa satış satıcının təşəbbüsü ilə əlaqələndirilir, o, təklifini bilavasitə olduğu yerdə müştəriyə ünvanlayır. Birbaşa satışın həcmi durmadan artır və bir sıra Avropa ölkələrində artıq ümumi dövriyyənin 50%-ni keçir (Rusiyada, bəzi hesablamalara görə, 1%-dən çox deyil).

Birbaşa satış - ən çətin satış növü, satıcıdan danışıq sənətinə yiyələnməyi tələb edir. Bank praktikasında birbaşa satışın əhəmiyyəti aşağıdakı səbəblərə görə artacaq:

1. Bank məhsullarının satış məntəqələri şəbəkəsinin genişləndirilməsi və bank menecerləri ilə əlaqə saxlamaq arzusu və imkanı olan müştərilərin cəmləşməsinin artırılması.
2. Müştəri ilə qarşılıqlı əlaqənin passiv formalarından münasibətlərin idarə edilməsi sisteminə tədricən keçid. Belə bir sistemin məqsədi tək bir əməliyyat bağlamaq deyil, müştəri ilə uzunmüddətli əlaqələr qurmaqdır.
3. Müştərilərin şəxsi idarəetməyə inamının artırılması və fərdi xidmətə tələblərin artırılması.

Bütün bunlar bankların ön ofislərinin əməkdaşlarının və ilk növbədə müştəri menecerlərinin təkmil təlimini tələb edir. Birbaşa satışın əhatə dairəsi iri müştərilər, fərdi xidmətlər, kompleks bank məhsullarıdır.

Böyümə dövründə pərakəndə kreditləşmə Alınan mallar kredit üçün girov kimi çıxış etdikdə müxtəlif növ “bağlanmış kreditləşmə” çox populyardır. Bu növ kreditləşmə POS krediti adlanır.

POS kreditləşməsi (POS - Satış nöqtəsi) birbaşa ticarət müəssisəsinin binalarında müəyyən mallar üçün kreditlərin verilməsini təmin edən bankların pərakəndə biznesinin bir qolu kimi müəyyən edilə bilər. Yüksək tələbatlı mallar arasında mobil rabitə və kompüter avadanlığı ən böyük paya malikdir.

İnkişaf dövründə POS kreditləşdirmə bazarında fəal işləyən banklar arasında istehlak kreditləşməsi Alfa-Bank, Rus Standard, HKF Bank, OTP Bank, Rusfinance Bank seçildi.

Kreditin olması (əlaqəli kreditin alınması barədə qərar bank tərəfindən 15-30 dəqiqə ərzində qəbul edilir və gəliri təsdiq edən sənədlər tələb olunmur) və nisbətən kiçik məbləğ (təxminən 20 min rubl) risklərin artmasına səbəb olur, buna görə də banklar faiz dərəcələri bazar dərəcələrindən yuxarıdır və adi kreditləşdirmə ilə müqayisədə daha yüksək gəlir əldə edir. Bu, 2000-ci illərin ortalarından etibarən Rusiyada POS kreditləşməsinin intensiv artımını izah edir. iqtisadiyyatda tənəzzül başlayan 2014-cü ilə qədər.

Bankirlərin POS-kreditlər bazarına marağının azalması tamamilə təbiidir. Belə kreditlərin potensialı əsasən kredit sxemləri vasitəsilə satıla bilən mal və xidmətlərin siyahısı ilə məhdudlaşır. Bundan əlavə, hazırda aktiv şəkildə inkişaf edən POS kreditləşməsində müxtəlif onlayn xidmətlərdən istifadə etmək son dərəcə çətindir.

İqtisadi vəziyyətin dəyişməsi və qeyri-sabitliyin artması bank sistemi bankları öz satış strategiyalarını kredit kartlarına və onlayn ticarətdə POS kreditləşməsinin inkişafına yönəltməyə məcbur etdi. 2011-ci ildən başlayaraq Rusiyada kredit kartları bazarı sürətlə böyüməyə başladı. Bu, bu bazara ən böyük ödəniş kartları emitentinin - Rusiya Sberbankının daxil olması ilə əlaqədardır ki, o, overdraft kartlarından əlavə müxtəlif ödəniş sistemlərinin revolver kredit kartlarını buraxmağa başlamışdır. Onların buraxılması üçün Rusiyanın Sberbankı kredit kartlarının emissiyası üçün mövcud proseduru sadələşdirdi və skorinq sistemini tətbiq etdi.

Son illərdə dinamik inkişaf edən istehlak kreditləşməsinin ikinci sahəsi internet vasitəsilə alış-verişin kreditləşdirilməsidir. Bir bank üçün onlayn mağazada POS krediti bir neçə açıq üstünlüklərə malikdir:

satış nöqtələrində mütəxəssis heyəti saxlamağa ehtiyac yoxdur;
onlayn mağaza alıcıları borcalanların daha cəlbedici kateqoriyasıdır;
onlayn mağazaların böyük auditoriyası.

Sberbank-ın pərakəndə müştərilərinin yarıdan çoxu Sberbank-ı öz dostlarına və tanışlarına tövsiyə etməyə hazırdır.

Müştərilərin bank xidmətlərindən məmnunluğunu səciyyələndirən CSI (Customer Satisfaction Index) Müştəri Məmnuniyyəti İndeksi müştərilərin ehtiyac və tələblərinin ödənilməsi baxımından bank məhsul və xidmətlərinin qiymət və keyfiyyət nisbətini qiymətləndirməyə imkan verir. Sberbank filiallarında bu, 10 mümkün baldan 9,1 baldır. Sberbank-ın ən sadiq müştəriləri gənclər və sosial seqmentin nümayəndələridir: bu kateqoriyalar üzrə rəqəmlər müvafiq olaraq 61% və 57% təşkil edir. İl ərzində Sberbank 860 000-dən çox müştəri rəyi alıb. Sberbank, filiala baş çəkdikdən və ya əlaqə mərkəzinə zəng etdikdən sonra xidmətin keyfiyyətini qiymətləndirmək tələbi ilə telefon zəngləri və SMS vasitəsilə məmnunluq sorğusu keçirir.

Səhifə
5

3. Müştərinin ehtiyac və tələblərinin formalaşdırılması üsulu ən mürəkkəbdir və xüsusi bacarıq və bilik tələb edir. Birincisi, məharətlə tərtib edilmiş məqsədyönlü sualların və cavabları aktiv dinləmənin köməyi ilə menecer müştərinin biznesinin əsl maraqlarını və ehtiyaclarını ortaya qoyur. Bu, açıq və aydınlaşdırıcı suallar texnologiyasından, müsbət siqnal vermək üsullarından və ya refleks dinləmə üsullarından istifadə etməklə əldə edilir. Sonra ümumiləşdirmə metodundan istifadə edərək problem formalaşdırılır və onun həlli variantı təklif olunur.

Məsələn, müəssisənin baş mühasibi ilə görüşlər zamanı əlavə məsrəflərin artması və onların azaldılması zərurəti ilə bağlı problem müəyyən edilmişdir. Bu problemi həll etmək üçün menecer həll yollarından birini təklif edir - nağd pulun alınması xərclərini azaldacaq əmək haqqı layihəsində iştirak. Pul bankda, vəsaitlərin müəssisəyə çatdırılması, işçilərə verilməsi. İki variantın seçimi təklif olunur - işçilərin əmək haqqının "tələb üzrə" əmanətə köçürülməsi və ya plastik kartdan istifadə etməklə əmanət.

Bu üsullardan hər hansı birində istifadə olunan ümumi qayda ondan ibarətdir ki, menecer xidmətlərin xüsusiyyətləri haqqında danışaraq müştərinin diqqətini müştərinin onlardan istifadə etdiyi təqdirdə əldə edəcəyi fayda və dəyərlərə yönəldir.

OPV sxemindən uğurla istifadə etmək üçün aşağıdakı iki formulun rəhbər tutulması təklif olunur:

1. Bank xidmətinin xüsusiyyətləri və (və ya) üstünlükləri + Bağlayıcı ifadə + Müştəri üçün xidmətin dəyəri (O + F + C)

2. Müştəri üçün xidmətin dəyəri + Bağlayıcı ifadə + Xüsusiyyətlər və (və ya) üstünlükləri (C + F + O)

Bank məhsullarının effektiv satışı qaydaları

Qayda 1. Bank məhsullarının satışı şəxsi menecerin bacarığıdır.

Satış bir bacarıqdır. Şəxsi menecer təcrübəlidirsə və öz işinin ustasıdırsa, bu təbii görünür və təbiət tərəfindən verilir. Bununla belə, satış bacarıqları və ustalıq əldə edilir. Qeyd edək ki, satış sahəsində peşəkarlığı öyrənmək və bu işin ustası olmaq dəbdədir. Sadəcə olaraq mənimsəmə bilik və bacarıqlarını öyrənmək və tətbiq etmək lazımdır. Bir sıra satış üsulları var, lakin düzgün bacarıq olmadan yalnız texnika sizi çox uzağa aparmayacaq. Ona görə də menecer öz bacarıqlarını artırmalıdır.

Qayda 2: Satış biliklə başlayır.

Bilik şəxsi menecerin peşəkarlığının qurulduğu əsasdır, onun uğurunun təməlidir.

Peşəkar menecer kimi bilik tələb olunur:

1. Bankın müştəriləri və onların biznes ehtiyacları haqqında. Menecer görüşə hazırlaşarkən müştəri haqqında, bütün əsas rəhbərlər haqqında məlumat toplamalı və öyrənməlidir. Məsləhətçi satışın sirri menecerin təkcə təchizatçı kimi fəaliyyət göstərməməsindədir bank xidmətləri həm də məsləhətçi və məsləhətçi kimi etibar edə bilərsiniz. O, təkcə bank məhsulu satmır, həm də hər bir müştəriyə problemin həlli, biznesin inkişafı üçün ideyalar gətirir. Menecer diqqətini yalnız qərar verən liderə yönəltməməlidir. Əlbəttə ki, bu, sizin münasibət qurmağınız lazım olan şəxsdir, çünki son söz odur, lakin digər işçilərdən məlumat ala bilmək vacibdir. Bunun üçün insanlarla ünsiyyət qurmaq, müəssisələrə baş çəkmək, tanışlıq etmək lazımdır.

2. Menecerin müştərilərə təklif etdiyi bank məhsulu və ya xidməti haqqında. Məhz: məhsulun xüsusiyyətlərini, xüsusiyyətlərini, müştəri üçün dəyərlərini, müştəri üçün nə dərəcədə uyğun olduğunu, bir bank məhsulunun rəqib bankların oxşar məhsulundan üstünlüklərini bilmək.

3. Rəqib banklar haqqında: onların məhsul və xidmətləri, onların qiymətləri, rəqiblərin üstünlükləri və çatışmazlıqları.

4. Bankınızın fəaliyyətinin güclü və zəif tərəfləri haqqında.

Bu biliklərə əsaslanaraq, müştəri ilə söhbət qurmalısınız.

Qayda 3. Menecer müştərini “dinləməyi” bacarmalıdır.

Bir çox şəxsi menecer inanır ki, onların natiqlik hədiyyəsi bank xidmətlərini satarkən onlara kömək edəcək. Lakin menecer üçün əsas çətinlik müştərini danışmağa təşviq etməkdir. Menecer 45%-dən çox danışmamalı, daha çox dinləməlidir. Sual vermək və müştərinin ehtiyaclarını, "qaynar nöqtələrini" müəyyən etmək lazımdır, çünki menecer müştəri ilə danışmağı bacarırsa, bu, müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu, nəyə ehtiyacı olduğunu öyrənməyə kömək edəcəkdir. Bundan sonra siz onun sualının həlli üsulunu davam etdirə, bank məhsullarının onun istək və ehtiyaclarını ödəməyə necə kömək edəcəyini göstərə bilərsiniz.

Qayda 4. Müştərilər bank məhsullarını almır, güzəştlər alırlar.

Bank məhsullarını təklif edərkən menecer başa düşməlidir ki, müştərilər bank məhsul və ya xidmətlərini almır, onlar bu məhsullardan əldə edə biləcəkləri məmnuniyyəti və faydaları alırlar. Buna görə də təqdimat zamanı məhsulun xassələri haqqında yalnız danışmaq lazım deyil. OPV sxemindəki xüsusiyyətlər və ya xüsusiyyətlər məhsulun özünə yönəldilmişdir. Faydaları haqqında danışmaq lazımdır. HPV-də fayda və ya dəyər müştəri üçün həmin xüsusiyyətlərin mənasıdır. Faydalar müştəriyə "diqqətləndirilir". Bank məhsulunu təqdim edərkən menecerin məhsulun bu xüsusiyyətlərinin müştəriyə hansı real fayda gətirəcəyini göstərməsi vacibdir.

Müştəriyə hansı fayda, dəyər təqdim edəcəyini öyrənmək üçün menecer lazımdır: birincisi, müştəriyə onun üçün xüsusilə vacib olan şeylər haqqında danışmaq imkanı vermək, ikincisi, danışıqlar zamanı onu diqqətlə dinləmək, müəyyən etmək lazımdır. müştərini xüsusilə narahat edən şey. Sonra bank məhsulunun bu xüsusiyyətlərindən istifadə etməklə müştərinin hansı fayda əldə edəcəyini göstərin.

Qayda 5. Menecer əqli cəhətdən özünü müştərinin yerinə qoymağı bacarmalıdır.

Bank məhsulu və ya xidmətini satmazdan əvvəl menecer özünü müştəri-alıcının yerinə qoymalıdır ki, müştəri üçün nəyin vacib və əhəmiyyətli olduğunu müəyyən etsin. Məsələn, biznesin inkişafı üçün ticarət şirkətinin direktoru üçün əsas şey nə olacaq, onun üçün hansı üstünlüklər vacibdir və təklif olunan xidmətdən istifadə etmək üçün müsbət qərar qəbul etməyə təsir göstərə bilər; bu halda lider vaxt alacaq şəxsi menecer? Ticarət şirkətinin rəhbəri üçün pulun təhlükəsizliyi, gəlirlərin yığılması üçün əlverişli vaxt, cari hesabın vaxtında olması, münasib qiymətlər və sualla əlaqə saxlaya biləcək bir işçinin vacib olacağını güman etmək məntiqlidir.

Menecer müştərinin mövqeyini tutduqdan sonra müştərini və onun ehtiyaclarını başa düşə biləcək. Eyni zamanda, yadda saxlamaq lazımdır ki, müştərilər öz ehtiyaclarını rəhbər tutaraq bank xidmətlərindən istifadə edirlər. Müştəriyə onun bank üçün əhəmiyyətini hiss etmək vacibdir. Bu menecerin diqqət mərkəzində olmalıdır. Bunun üçün onun ehtiyacları, problemləri, menecerin onun üçün nə edə biləcəyi barədə danışmaq lazımdır. Eyni zamanda qarşılıqlı fayda tapın. Müştəri üçün fayda xidmətin dəyəridir, menecer üçün, məsələn, müştəriyə vacib bir problemi həll etməkdə kömək etdiyini və eyni zamanda bank məhsullarının satış həcmini artırdığını şüurudur. Menecer özünü müştərinin yerinə qoyanda müştərilərin problemlərini və bank məhsul və xidmətlərinin bu problemlərin həllinə necə kömək edə biləcəyini başa düşəcək.

Ümumiyyətlə, bank məhsullarının aktiv satışı alqoritmi heç bir şeyin aktiv satışı alqoritmindən fərqlənmir. Əlbəttə ki, bank məhsul və xidmətlərinin xüsusiyyətləri istisna olmaqla.
Bank məhsullarını satma texnikası potensial müştəri ilə söhbəti idarə etmək bacarığını, xüsusən də müştərinin vəsaitlərin idarə edilməsi üçün maliyyə alətləri haqqında məlumatı olmadığı, bankla əməkdaşlıq təcrübəsinin olmadığı, habelə xüsusi təcrübəyə malik olmaq.

Ona görə də ilk növbədə özünüz kifayət qədər yaxşı öyrənməli və potensial müştərilərinizə təklif oluna biləcək bank məhsullarını başa düşməlisiniz. Müəyyən bir məhsulun gəlirliliyi haqqında özünüz üçün bir fikir yaradın, rəqabət üstünlükləri cədvəlini tərtib edin (müştəri üçün faydalar) və potensial müştərilərin etirazlarına əsaslandırılmış cavab tələb olunan hallarda istifadə edin. Məhsul və ya xidmətinizin həll edə biləcəyi potensial problemləri müəyyənləşdirin.

Bank məhsulları və xidmətləri aşağıdakı vəzifələri həll edə bilər:
Gəlir və artım
Əmanət və Əmanət
Təhlükəsizlik və etibarlılıq
İstifadə və idarəetmə asanlığı

Bank məhsullarının satışı üzrə mütəxəssis bank məhsullarının satışını təşkil etmək üçün hansısa alqoritmlə hərəkət etməlidir.

1. Telefonda söhbətə başlamaq üçün bir neçə ssenarini cızdığınızdan əmin olun.
Hər şey qaydasında, salamlar, aydınlaşdırıcı suallar və s.

2. Özünüz üçün zəng edilə bilən potensial müştərilərin dairəsini təyin edin. Təklif etdiyiniz bank məhsullarının xüsusiyyətlərindən asılı olaraq fiziki şəxslər, şirkətlər və s.
Banklar adətən müştərilərinə şərtlərdə cüzi fərqlə standart xidmətlər dəstini təklif edirlər - əmanətlər, kreditlər, öz idarəçiliyində olan qarşılıqlı fondlar və s.

3. Növbəti addım lazımi məlumatları axtarmaq və toplamaqdır, potensial müştəriniz haqqında nə qədər çox məlumat əldə edə bilsəniz, potensial müştərinin şəxsiyyətinə bir o qədər inam və maraq mühiti yarada biləcəksiniz.
Adətən bank məhsullarının aktiv satışında çağırışın məqsədi görüş təyin etməkdir.

Bəzi hallarda, həmsöhbətin bank xidmətlərinə maraq göstərdiyi, lakin onun üçün nəyin ən optimal olacağına qərar verə bilmədiyi hallarda bir neçə zəng texnikasından istifadə etmək mümkündür. Bu vəziyyətdə, vəzifələrin prioriteti ilə bağlı aydınlaşdırıcı suallar verə, xidmətlərin seçilməsində ən vacib meyarları öyrənə və bir az sonra potensial müştəri ilə əlaqə saxlamağı təklif edə bilərsiniz. Müştərinin bütün tələblərinə cavab verən optimal təklif hazırlamaq və bununla da bank məhsullarının effektiv satışını həyata keçirmək üçün. E-poçtdakı məlumatları təkrarlamağı unutmayın. Həmsöhbət üçün növbəti söhbətdə təklifinizin mövzusu ilə bağlı lazımi məlumatları onun qarşısında görərək, təklif olunan xidmətlər arasında naviqasiya etmək daha asan olacaq. Həmişə sadə bir hiylə ilə rəhbərlik edin: potensial müştərinin yerində ilk növbədə sizi nə maraqlandıracaq? Yuxarıda göstərilən ehtiyacların ödənilməsinə hansı bank həlləri kömək etdi?

Bankda satışın özəlliyi ondan ibarətdir ki, bank məhsullarının satış meneceri müştəriyə təklif olunan maliyyə alətlərini başa düşməyə kömək etməli, məsələn, əmanətlər üzrə faizlərin hesablanması kimi mexanizmi izah etməli, düzgün investisiya üsulunu seçməyi öyrətməli və hər şeyi təmin etməlidir. konsaltinq dəstəyi növləri.

Daha bir məsləhət. Telefonda dərhal cavab verə bilmədiyiniz etirazları toplayın (söhbətdən sonra yazın). Sonra vəziyyəti təhlil edin, bu etirazlara adekvat cavablar tapın və etirazlara cavablar siyahısına əlavə edin.
Bu cür problemlərin həllində, potensial müştərilərin etirazlarına cavabların hazırlanmasında həmkarlarınızdan kömək istəməkdən çəkinməyin.

Uğursuzluqlara, işdəki çətinliklərə baxmayaraq özünüzə, məhsula, bankınıza inamı qoruyun.

Salam, əziz dostlar və maliyyə və pul axını haqqında bloqun oxucuları. Satış mərhələləri- bunlar öz xidmətlərinin və ya məhsullarının uğurlu təşviqi üçün atılan addımlardır. Bir şeyi uğurla satmaq üçün əvvəlcə ardıcıllığı mənimsəməlisiniz satış mərhələləri. Bu gün kredit üçün gələn müştəriyə məsləhət vermək baxımından bank işçisinin işindən danışacağam. Düşünürəm ki, bu məlumat təkcə bankir üçün deyil, həm də xidmət sektorunda çalışan hər bir mütəxəssis üçün faydalı olacaq.

Bu, təkcə satış məsləhətçilərinin özləri üçün deyil, həm də satış prosesinin iştirakçısı kimi istənilən şəxs üçün maraqlı olacaq, çünki mal və xidmətlərin təşviqi psixologiyaya, insan ruhunun biliyinə əsaslanır. Psixologiya haqqında isə hər kəs psixologiya haqqında oxumağı və danışmağı xoşlayır. Tərəqqi addımlarına uyğun olaraq məlumatları bir neçə bloka ayıracağam, burada da öz təcrübə və müşahidələrimi bölüşəcəyəm.

Bankda satışın əsas mərhələləri

Bu addımlar yeddi mərhələdən ibarətdir və hər biri əvvəlki səviyyənin məntiqi davamı olmaqla bir-birini tamamlayır.
Bu texnikaya daimi rejimdə əməl etsəniz, həm təcrübəsiz bir məsləhətçi, həm də təcrübəli satıcı üçün faydalı olacaq xidmətləri uğurla tanıtmaq bacarığını inkişaf etdirə bilərsiniz. Aşağıda bu mərhələlərin siyahısı verilmişdir.

Əlaqənin qurulması.

Bu mərhələdə müştərinin ziyarətinə hazırlaşmaq vacibdir. Borcalanla necə görüşəcəyiniz dialoqun necə davam edəcəyindən asılıdır. Razılaşın ki, müştəri kimi gələndə xoşagəlməzdir və biganəlik və ya etinasızlıqla qarşılaşırsınız. Bir çox məsləhətçilər müştəriyə mənfi siqnallar verməklə bu səviyyədə səhvlər edirlər. Bu, alıcı üçün rəqabətin xüsusilə yüksək olduğu indiki dövrdə xüsusilə doğrudur.

Eyni şey, satıcının özü müştəriyə, müştəriyə baş çəkdiyi vəziyyətə də aiddir. Burada təkcə qeyri-verbalizm deyil, həm də görünüş rol oynayır. Ancaq kostyum hazırlamaq olarsa, psixologiya ilə hər şey daha çətindir. Etiraf edim ki, bəzən mən özüm də müştəriyə zehni hazırlaşmaq, borcalan üçün inandırıcı olmaq üçün lazımi emosiya yaratmaq üçün səy göstərməli oluram.

Amma bu vərdiş halına gələndə insanlar sizə yaxınlaşmağa başlayır. Razılaşın, gözəldir. Əlbəttə ki, kreditlərin verilməsindən danışsaq, bu, ən yaxşı əlamət olmaya bilər, çünki başa düşmək olar ki, sizin vasitənizlə insanlar asanlıqla kredit götürə bilər. Ancaq nəzakət və xeyirxahlıq həmişə lazımdır. Zamanla bu mərhələ təxminən bir dəqiqə davam edir.

Ehtiyacların müəyyənləşdirilməsi.

Burada lazımi tarif planını seçmək və ya potensial VIP müştərini müəyyən etmək üçün düzgün suallar verməlisiniz. Bu mərhələdə müştərinin iş yeri, onun haqqında məlumat əldə etməlisiniz kredit tarixçəsi, gəlir səviyyəsi, kredit almaqda onun məqsədləri. Bank işçisinin danışıq qabiliyyəti olmalıdır ki, müştəri sizin suallarınızdan gərginləşməsin. Bu addım orta hesabla 3-4 dəqiqə davam edir. Bu addımın başlanğıcı belə ola bilər: “Sizə uyğun tarif planını tapmaq üçün sizə bir neçə sual verməliyəm. Etiraz edirsən?"

Məhsul təqdimatı.

Bankın qabaqcıl işçisi öz sahəsində bacarıqlı olmalıdır: öz bankının məhsulları haqqında uğurla danışmaq və kredit alıcısına bir neçə variant təklif etmək üçün tarif planlarını, normativ sənədləri və bank qaydalarını bilməlidir. Xidmətlərinizin üstünlüklərini əlverişli şəkildə göstərməlisiniz, borcalan üçün tələblər haqqında danışın, hər bir müştərinin vacibliyini vurğulayın: "Bizim hər bir müştəriyə fərdi yanaşmamız var." Addım 3-4 dəqiqəyə qədər davam edir.

Etirazlarla işləyin.

Bu, bəlkə də satışın ən çətin mərhələsidir. Burada soyuqqanlı və sakit qalmalı və hər bir müştərinin təşkilat üçün vacib olduğunu unutmamalısınız. Mən bunu qırmızı söz üçün deyiləm. Şirkətə qazanc gətirən müştəridir. Bu addımda siz rəqiblərinizin məhsulları haqqında çeviklik və bilik nümayiş etdirməlisiniz. Bir dəfə kredit kartı ilə özümə məlumat almaq üçün başqa banklara getmişdim. Gələcəkdə müştərilərə kart satarkən bu bilik mənə faydalı oldu. Həm bankımın üstünlüklərini, həm də bu məhsulun digər banklarda üstünlüklərini bildiyim üçün bunu rahat etdim. İndi faiz dərəcəsi kreditin alınmasında həmişə həlledici rol oynamır. Bu mərhələ 1 dəqiqədən 3 dəqiqəyə qədər davam edir.

Müqavilənin bağlanması.

Etirazlarla məşğul olduqdan sonra mükafatları toplamaq vaxtıdır. Bir insan sadəcə məsləhətləşməyə gəlsə belə, o zaman belə bir təəssürat buraxmaq lazımdır ki, o, yenidən qayıdacaq. Bu mərhələdə əvvəllər deyilən hər şeyi ümumiləşdirmək, məhsulunuzun üstünlüklərini təkrarlamaq və bir daha borcalan üçün tələblər haqqında danışmaq lazımdır. Bu satış səviyyəsi bütün məsləhətləşmənizin təxminən bir dəqiqəsini əhatə edir.

Əlavə satış.

Bankda bu mərhələyə çarpaz satış, yəni əlavə məhsul və ya xidmətin paralel satışı da deyilir. Haradasa oxuduğumu xatırlayıram ki, McDonald's-da hər bir satıcı artıq alınmış şeyə əlavə bir şey təklif etməlidir. Beləliklə, şirkətin gəliri artır və bu, təkcə müştərinin qayğısına qalmaqdan ibarət deyil. 😉 Bankda bu, üçüncü tərəf banklarından kreditlərin ödənilməsi, köçürmələr, depozitlər üçün hər hansı bir bank işçisinin təklif edə biləcəyi xidmət ola bilər.

Əlaqəni bitir.

Və məsləhətləşmənin sonunda soruşmalısınız: müştəri üçün hər şey aydındırmı, hər hansı bir sualınız varsa, diqqətinə görə təşəkkür edin və onu yenidən şirkətinizə dəvət edin. Potensial alıcıya məhsullarınız haqqında məlumat olan kitabça vermək çox yaxşı olardı.

Bankda xidmətlərin satışının əsas mərhələləri bunlar idi. Siz bu məlumatı müştəri və alıcının olduğu fəaliyyət prizmasından tətbiq edə bilərsiniz. Maraqlıdır, siz özünüz xidmətlərinizi necə təbliğ edirsiniz və bəzi inkişaflarınızı, sxemlərinizi necə tətbiq edirsiniz? Bunu şərhlərinizdə yazın.

Qeyri-maddi. Müştəri bu xidmətlərə toxuna bilməz, onları əlində saxlaya bilməz. Bəzən bu vəziyyətə "hava satmaq" deyilir. Bu vəziyyətdə yeganə kompensasiya vərəqələr ola bilər.

Rəqabət qabiliyyəti. İndi maliyyə xidmətləri bazarında böyük rəqabət var və orijinal bir şey təklif etmək çox çətindir. Və bəzən bu, sadəcə olaraq qeyri-mümkündür - hər hansı bir yeniliyin tətbiqi bahalıdır və uğurlu təcrübənin kopyalanması elementardır.

Mürəkkəblik. Bir qayda olaraq, bu cür məhsullar mürəkkəbdir, var böyük rəqəm gizli maddələr. Eyni zamanda, potensial müştərilərin əksəriyyətinin maliyyə savadlılığı aşağıdır ki, onlar bunu yaxşı bilirlər.

mənfi meyllər. Reklamlarda bank məhsullarının müsbət imicindən fərqli olaraq, reallıq o qədər də çəhrayı deyil. Çoxlu sayda potensial müştərilər isə mənfi münasibət bəsləyirlər Maliyyə institutlarıümumiyyətlə.

Bütün bu xüsusiyyətlər müştərini maraqlandıracaq potensial suallardır. Bütün bu xüsusiyyətlərə etirazlar və şübhələr əsaslanacaq.

Kredit kartının qeydiyyatı (satışı).

Məsələn, kredit kartı kimi maliyyə məhsulunu götürək. Bu məhsulun satış texnikası, bu sahədə etirazların həlli təkcə banklardakı mütəxəssislərə aid olmayacaq. Kredit kartları bu gün üçüncü tərəf şirkətləri tərəfindən müştəriləri cəlb etmək üçün verilir.

Artıq başqa bankın kartından istifadə edirəm

Bu gün bir çox insan kredit kartlarından istifadə edir. Potensial müştəriniz kredit kartları kolleksiyasını toplamaq məqsədi daşımırsa, çox güman ki, "Mən başqa bankın kartından istifadə edirəm" etirazı yaranacaq. Ssenari seçməklə bu etiraza əvvəlcədən hazırlaşmağın mənası var.

Bu müqaviməti aradan qaldırmağın iki yolu var. Birincisi, arqumentləri təsadüfi şəkildə tərtib etməyə çalışmaqdır. Məsələn, “kart ilk istifadə zamanı aktivləşdiriləcək və o ana qədər cüzdanınızda ola bilər” və ya “böyük xal toplama proqramımız var” və s.

İkinci variant - sadə və təbii alqoritmdən istifadə edirik: dinləmək - etirazı qəbul etmək - aydınlaşdırıcı suallar vermək - etirazın həqiqətini öyrənmək - arqumentasiya - arqumentlərin qəbulunu yoxlamaq.

1. Müştəriyə qulaq asın

Bu, çətin bir iş ola bilər - yalnız bir neçə dəqiqə susmaq ehtiyacı uzanan görünə bilər. Və bəzən həqiqətən müştərini "inandırmağa" tələsmək istəyirsən.

2. Etirazı qəbul edin

— Vacib bir mövzuya toxundunuz. Hal-hazırda bank xidmətləri bazarı çoxlu sayda təkliflərlə doymuşdur və özünüz üçün ən yaxşı variantı seçmək vacibdir.

3. Aydınlaşdırıcı suallar verin

— Mənə deyin, istifadə etdiyiniz kart sizi qane edirmi?

Belə bir sual həqiqətən güclü bir şeydir. Müştəriyə 100% uyğun məhsul tapmaq çətindir. Və tez-tez onun daha sərfəli bir şeyə ehtiyacı olacaq.

— Sizi düzgün başa düşürəmmi ki, siz bizim kartımızın üstünlüklərini qismən bilməkdə maraqlısınız (söhbət müştərinin səsləndirdiyi problemlərdən gedir).

— Kartımızın üstünlüklərini sizə göstərsəm, ona müraciət etməyə hazırsınızmı?

5. Arqumentasiya

Yalnız indi etirazı aradan qaldırmaq üçün arqumentlərdən istifadə etməyə hazırıq. Kifayət qədər məlumatımız var və faydaları haqqında daha çox danışa bilərik.

—

Vacibdir - dizayna davam etmək təklifini səsləndiririk. Bu işdə müştəridən təşəbbüs gözləməməlisiniz.

Mənə kredit kartı lazım deyil / kredit kartına ehtiyacım yoxdur

Bu gün insanlar kağız pul əvəzinə bank kartlarından istifadə etməyə öyrəşiblər. Bu rahatdır, çünki bir çox mağazalarda plastik kartlarla ödəniş üçün terminallar var və lazım gələrsə, hər zaman bankomat tapıb nağd pul çıxara bilərsiniz. Ancaq kredit kartları ilə hər şey fərqlidir - onlardan daha az insan istifadə edir. Bir çox kredit kartları hətta qorxur.

Bizim vəziyyətimizdə müştərinin debet kartından istifadə təcrübəsi var və kredit kartı vermək istəmir. Gəlin alqoritmimizi istifadə edək.

1. Biz müştərini dinləyirik

Hamısı yuxarıdakı nümunədə olduğu kimi.

2. Etirazı qəbul edin

— Çoxları eyni şəkildə düşünür və bu, həqiqətən də vacib sualdır.

3. Aydınlaşdırıcı suallar verin

— Mənə deyin, heç kredit kartlarından istifadə etmisinizmi? Kredit kartı ilə istifadə etdiyiniz kart arasındakı fərqi anlamaq istəyirsiniz?

Müştəri mütləq kredit kartı verəcək, əgər ehtiyac varsa. Məsələn, maaşdan əvvəl kifayət qədər pul olmadığı bir vəziyyət. Kredit kartı olan müştəri dostlarından borc götürməkdən qaça bilər. Bu barədə soruşmaq ehtiyac yarada bilər.

— Mənə deyin, təcili pula ehtiyacınız olan və maaşa bir qədər vaxt qaldığınız vəziyyətlər olubmu? Belə vəziyyətlərdə nə etdin? Borc götürmək həmişə rahatdırmı? Gələcəkdə oxşar vəziyyətlərdən necə qaçınacağınızı bilmək istəyirsiniz?

Suallar ən güclü satış vasitəsidir. Yuxarıda qeyd etdiyimiz suallar müştərini konkret ehtiyac barədə düşünməyə vadar edir. Bunu bəyanatlar şəklində etməyə çalışsaydıq, yeni etirazlar alacaqdıq. Beləliklə, müştərinin özü müəyyən bir fikrə gəldi.

4. Etirazın həqiqətini aşkar etmək

— Kartımızın xüsusiyyətləri və bilməli olduğunuz bütün zəruri nüanslar haqqında ətraflı məlumat versəm, onun dizaynı məsələsini müzakirə etməyə hazırsınızmı?

5. Arqumentasiya

Müştəri bizim arqumentlərimizi dinləməyə hazırdır və biz onun ehtiyaclarını bilirik. Sadəcə gözəl təqdimat etməliyik.

6. Qəbul edilən arqumentləri yoxlayın

— Şübhələrinizi aradan qaldıra bildimmi? çıxarırıq?

Müştəri mənfidir

Bütövlükdə müştəri bütövlükdə banka mənfi münasibət bəsləyir. Onun sizin bankda və ya hər hansı digər işdə pis təcrübəsi var və müştəri heç bir bank xidmətləri təklifinə belə qulaq asmaq istəmir.

1. Müştəriyə qulaq asın

Müştəriyə danışmağa, fikirlərini tam şəkildə çatdırmağa imkan veririk.

2. Etirazı qəbul edin

— Vacib bir mövzuya toxundunuz.

3. Aydınlaşdırıcı suallar verin

— Bizə dəqiq nə baş verdiyini deyin?

Etirazlarla xətti işləmək üçün alqoritmə əməl etmək qətiyyən lazım deyil. Beləliklə, məsələn, sualları aydınlaşdırdıqdan sonra müştərinin daha ətraflı reaksiyasını aldıq, sonra bir addım geri qayıdıb bu reaksiyanı qəbul edə bilərik.

2. 2. Etirazı qəbul etmək

— Mən sizi mükəmməl başa düşürəm, oxşar vəziyyətdə mən də eyni nəticələr çıxarardım.

4. Etirazın həqiqətini aşkar etmək

— Biz daim xidmətlərimizin keyfiyyətini yaxşılaşdırmaq üçün çalışırıq. Yeni funksiyalar haqqında danışsam, digər təkliflərimizi yoxlamağa hazırsınızmı?

5. Arqumentasiya

Müştərini dinlədik, ona qoşulduq, etirazlarını qəbul etdik. Və müştəri özü əlavə təqdimata əvvəlcədən razılıq verdi. Müəyyən edilmiş problemlərə əsaslanaraq mühüm məqamlardan danışmaq olar. Belə olan halda bizim arqumentlərimiz yaxşı qarşılanacaq.

6. Qəbul edilən arqumentləri yoxlayın

— Xidmətlərimizlə bağlı fikrinizi dəyişdirə bildimmi? Digər təkliflərimizi yoxlamağa hazırsınız?

Arqumentlərimizin qəbulunu aydınlaşdırırıq, digər məhsulların təqdimatına və satışına keçirik.

Etibar və sadiqliyin olmaması. Müştəri motivasiyası

Çox vaxt maliyyə xidmətlərini uğurla satmaq üçün yarım addım kifayət etmir. Və müştərini qərar qəbul etməyə sövq etməyə kömək edən bir növ impuls yaratmağa ehtiyac var. Bir neçə motivasiya fəndləri.

Pulsuzdur

Bu, təklifimizə dəyər əlavə etmək üçün çox güclü sözdür. “Pulsuz” sözü fayda, yaxşı fayda deməkdir.

Ancaq heç bir şey sadəcə "pulsuz" deyil. Əks halda, bu, yalnız lazımsız suallar doğura bilər. Pulsuz üçün hər zaman bir səbəb olmalıdır, məsələn, məhdud müddət üçün təqdimat.

Pulsuz səbəbi ən qeyri-adi ola bilər. Məsələn, siz sadəcə olaraq həmişə pulsuz olan bir şeyi təyin edə bilərsiniz. Dekor kredit kartı- pulsuzdur. Ancaq bunu sadəcə müştəriyə göstərə bilərsiniz və bu əlavə bir arqument olacaq.

Məcburi olmayan təkliflər

Müştərinin qərar qəbul etməsi bəzən çətin olur. Və bu vəziyyətdə, güclü bir arqument müştərini məcbur etməyən bir təklif olacaq. Məsələn, müştəriyə sadəcə kredit üçün müraciət etməyi təklif edə bilərsiniz. Müştəri əvvəlcədən icazə alsa belə, imtina edə bilər. Və ya bəlkə imtina etmə.