الطرق الأساسية لبيع المنتجات والخدمات المصرفية. الاعتراضات على بيع المنتجات المصرفية. الطرق الأساسية لبيع الخدمات المصرفية

المرحلة الأخيرة من التكيف مع سوق المنتج هي التكيف من السوق إلى المنتج.

كلايف جيمس

أنواع قنوات البيع للمنتجات المصرفية

تتضمن المبيعات الجماعية بموجب مخطط "السوبر ماركت المالي" خدمة عدد كبير من العملاء الذين لديهم تفضيلات استهلاكية مماثلة وإجراء عمليات مماثلة العمليات المصرفية. تتم مبيعات التجزئة، كقاعدة عامة، بشكل ثابت وتتطلب إنشاء شبكة فروع واسعة. في هذا الصدد، فإن الخطر الرئيسي للخسائر المالية المباشرة في تجارة التجزئة هو الفشل في ملء الأحجام المطلوبة من العمليات المصرفية بالقدرات التي يتم إنشاؤها لهذه الأعمال (البنية التحتية المصرفية: الفروع، مكاتب التمثيل، الاستحواذ، مكاتب النقد المسجلة، المعالجة، معدات نقاط البيع الطرفية، وما إلى ذلك). إذا حدث هذا، فيمكننا التحدث عن العمل الضعيف للخدمات التسويقية للبنك، والتي لم تدرس قطاعات السوق بشكل سيء ولم تتمكن من تحفيز الطلب بالأحجام اللازمة لتجارة التجزئة.

على سبيل المثال، لتطوير أعمال البطاقات، يجب أن لا يقل حجم الإصدار السنوي عن مليون بطاقة، وفي نفس الوقت يجب إجراء ما لا يقل عن 100 ألف معاملة عليها شهرياً. الحد الأدنى لربحية القروض السريعة هو 200 ألف مستهلك، وللخدمة المصرفية عبر الرسائل النصية القصيرة - 100 ألف مستخدم. وبالتالي، فإن أساس الحصول على دخل كافٍ للحفاظ على المستوى المطلوب من الربحية في الأعمال المصرفية للأفراد هو معدل دوران حسابات العملاء.

المشكلة الرئيسية لمبيعات التجزئة هي إنشاء نظام عالي الجودة لإدارة التكاليف في جميع مراحل دورة الحياة. نظرًا للتكاليف الأولية المرتفعة لإنشاء بنية تحتية للمبيعات، من المهم بشكل خاص أن يقوم "السوبر ماركت المالي" بإنشاء منتجات رخيصة الثمن ويمكن الوصول إليها. ولكن العديد من بنوك التجزئةإنهم حريصون بشكل مفرط على توسيع نطاق المنتجات، الأمر الذي يؤدي إلى مشكلة أخرى: المنتجات التي تم إنشاؤها لا تجد طلبًا، ومحاولات فرضها على العملاء لها تأثير سيء على صورة البنك. في الأعمال المصرفية للأفراد، يحتاج مدير المبيعات إلى غرس نفسية مندوب مبيعات السوبر ماركت الكبير. تتيح لنا مجموعة واسعة من الخدمات الاستخدام الكامل لمبدأ التبادل والتكامل.

تتضمن المبيعات المستهدفة (الفردية) ضمن نظام "البوتيك المالي" البحث عن مجموعات محددة من العملاء وأشكال الخدمة الحصرية. يتطلب العدد الصغير من المعاملات والتكاليف الأولية المنخفضة نسبيًا أن يركز مديرو المبيعات على الحصول على هوامش عالية من بيع المنتجات الفردية. على سبيل المثال، يمكن أن يكون الحد الأدنى للربحية في "المتجر المالي" لخدمات التسوية النقدية 15-20٪ من التكاليف. الخطر الرئيسي لشكل البيع الفردي هو فقدان العميل.

ومن الأمثلة على ذلك بنك تمويل التجارة (ذ.م.م)، الذي يضع نفسه كمؤسسة فريدة من نوعها السوق المالي. تتمثل مهمة البنك في زيادة قيمة العملاء والبنك نفسه في تعاون متبادل المنفعة، وهو ما يتم التعبير عنه في شعار "فن زيادة القيم".

المعيار الرئيسي لأنشطة البنك، والذي يهدف إلى تطوير أشكال مختلفة من الخدمة باستخدام تكنولوجيا البوتيك المالي (يستخدم مصطلح الخدمات المصرفية الخاصة في كثير من الأحيان)، هو الجودة، والتي يتم تحقيقها من خلال التفرد والموثوقية والكفاءة.

نظرًا للطلب المتزايد للعملاء الأفراد على جودة الخدمة، تعمل البنوك التي تقوم بتطوير استراتيجية للخدمات المصرفية الخاصة على توسيع النطاق القياسي للخدمات، والذي يشمل:

• ادارة شخصية.
• الخدمة في غرفة منفصلة.
• الاستشارات المالية والضريبية.
• الوصول إلى معاملات الفوركس.
• فتح حسابات معدنية.
• أكثر معدلات مواتيةوالتعريفات.
• المعاملات العقارية.

بناءً على خصائص المنتج، يمكن تمييز طرق البيع التالية: البيع الفردي، البيع المجمع، البيع المتبادل، البيع المتبادل. البيع الفردي يشمل بيع منتج باسم واحد، على سبيل المثال، فتح حساب جاري أو الحصول على قرض. يمكن أن تكون المبيعات الفردية مكملة لقائمة المنتجات المستخدمة بالفعل أو أن تكون عنصر تخطيط منفصل للمبيعات التجريبية.

الإستراتيجية الأكثر شيوعًا اليوم هي تعبئة المنتجات المصرفية، والتي يمكن استخدامها على نطاق واسع على مستوى البنك الرئيسي ومكتب مبيعات محدد. يتضمن بيع الحزمة النظر في المنتجات المتاحة كعناصر فردية في كتالوج الخدمات المترابطة ويسمح لك بتحديد وإنشاء مجموعة من المنتجات التي من شأنها تلبية احتياجات العميل بالكامل، وبالتالي ضمان أفضل تفاعل معه.

قد تتضمن الحزمة منتجات موسمية (مدفوعات الضرائب، وودائع العطلات، وقروض البناء). على سبيل المثال، إذا تم دفع الضرائب بشكل دوري، يمكنك تقديم دفعة مقدمة. اعتمدت البنوك المقدمة السنوية الودائع الموسميةمع نظام مرن لحساب الفائدة. في حالة السحب المبكر للوديعة أو جزء منها، تختلف الفائدة حسب مدة التواجد الفعلي للأموال في الوديعة.

ترتبط جودة المنتج ارتباطًا مباشرًا بجودة الخدمة وتعني، أولاً وقبل كل شيء، وجود صلة بين توقعات العملاء وما يمكن أن يقدمه البنك. وبالتالي فإن مفهوم فعالية المبيعات يتضمن مفهومًا معقدًا مثل العلاقة الودية مع العملاء، ويمكن إدراج هذا العنصر بشكل مبرر في تكنولوجيا تعبئة المنتج.

في الجدول 4.1.1 يقدم أمثلة على التغليف التقليدي للمنتجات المصرفية للأفراد على مستوى الفرع.

تتطلب تكنولوجيا مبيعات الحزم مستوى مهنيًا مناسبًا من الكفاءة (معرفة مجموعة منتجات البنك، والقدرة على تقديم المنتجات المقدمة، والمساعدة في استخدامها)، ومهارات الاتصال (الانتباه، والأدب، والمجاملة، والقدرة على الفوز).

الجدول 4.1.1

أمثلة على التغليف التقليدي للمنتجات المصرفية للأفراد على مستوى الفرع

القدرة على الحفاظ على اتصال طويل الأمد (بالنسبة لبعض العملاء وأنواع الخدمات المشتراة، تكون فترة الاتصال أطول من البعض الآخر)، واحترام المكان والمستوى الهرمي للاتصال (بالنسبة لعملاء VIP، يلزم مشاركة المدير، توفير بيئة أكثر راحة)، واستخدام المتطلبات التنظيمية اللازمة (المظهر، والتواصل مع العملاء، وما إلى ذلك).

في ممارسة العديد من البنوك ذات الفروع الكبيرة، استخدم طريقة مثل معبر المبيعات.

البيع المتبادل هو تقديم المنتجات ذات الصلة للعملاء. بالإضافة إلى ذلك، يمكن أيضًا استبدال المنتجات التي تم استهلاكها بالفعل، ويمكن تقديم منتجات جديدة في المقابل (البيع المتبادل). تحقق هذه الإستراتيجية أرباحًا جيدة وتتيح لك تحقيق ميزة على المنافسين. أحد الشروط الرئيسية لنجاح هذه الطريقة هو البناء المنطقي لمجموعة المنتجات فيما يتعلق بطلبات العملاء. يجب أن تكون المنتجات مثيرة للاهتمام وجذابة للعميل ومضمنة في حزمة من الخدمات التي يمكن عرضها للبيع في أي وقت.

قد تتضمن قائمة المنتجات ذات الصلة والقابلة للتبديل للعملاء التي لم يتم جذبها بعد، ولكنها مهمة للبنك، تلك المنتجات التي لا يستخدمها العملاء الحاليون، ولكن قد يكونون مهتمين بها في المستقبل.

تتيح لك هذه الإستراتيجية تخطيط المبيعات وتحقيق الاستخدام الأمثل لموارد البنك. كما يسمح لك بفهم توقعات المستهلكين بشكل أفضل وتقييم السوق. جانب آخر مهم من البيع المتبادل والبيع المتبادل هو الميزة التنافسية التي تنتج عنه. يشعر العميل أن طلباته المتنوعة للمنتجات المصرفية لا يمكن تلبيتها إلا في هذا البنك. على سبيل المثال، إذا اشترى العميل شيكات سياحية من أحد البنوك، فقد يُنصح بشراء تأمين ضد الحوادث أثناء رحلة إلى الخارج. تتيح لك استراتيجية الحزمة والبيع المتبادل إقامة علاقات مستقرة وطويلة الأمد مع العملاء وزيادة حصة العملاء المخلصين.

لتطوير وتنفيذ استراتيجية لكسب ثقة أكبر من العملاء، يحتاج البنك إلى إنشاء استراتيجية فعالة نظام معلومات. يجب أن يكون لدى مكتب المبيعات إمكانية الوصول إلى جميع المعلومات الخاصة بالعميل: نوع العلاقة مع الفرع، عدد وأنواع المنتجات المستهلكة، حجم المبيعات النوعي والكمي، أنواع الطلب الرئيسية على خدمات بنكيةالخ. ومن الضروري وجود مثل هذه المعلومات:

• 1. معلومات المجموعة الخاصة بكل شريحة من العملاء.
• 2. قم بإعداد حزمة من المنتجات لكل عميل للبيع المتبادل اللاحق.

ويرتبط البيع المباشر بمبادرة البائع الذي يوجه عرضه مباشرة إلى العميل في موقعه. حجم المبيعات المباشرة يتزايد باستمرار وفي عدد من الدول الأوروبيةيتجاوز بالفعل 50٪ من إجمالي حجم التجارة (في روسيا، وفقا لبعض التقديرات، لا يزيد عن 1٪).

البيع المباشر هو أصعب أنواع البيع ويتطلب من البائع إتقان فن التفاوض. وتزداد أهمية البيع المباشر في الممارسة المصرفية للأسباب التالية:

• 1. توسيع شبكة نقاط البيع للمنتجات المصرفية وزيادة تركز العملاء الذين لديهم الرغبة والقدرة على الاتصال بمديري البنوك.
• 2. الانتقال التدريجي من أشكال التفاعل السلبي مع العميل إلى نظام إدارة العلاقات. الهدف من هذا النظام ليس إبرام معاملة واحدة، بل بناء علاقات طويلة الأمد مع العميل.
• 3. تزايد ثقة العملاء في الإدارة الشخصية وزيادة متطلبات الخدمة الفردية.

كل هذا يتطلب تدريبًا متقدمًا لموظفي المكاتب الأمامية للبنك، وقبل كل شيء، مديري العملاء. نطاق البيع المباشر هو العملاء الكبار والخدمات الفردية والمنتجات المصرفية المعقدة.

خلال فترة النمو في إقراض التجزئة، تحظى أنواع مختلفة من "الإقراض المرتبط" بشعبية كبيرة، عندما يكون المنتج الذي تم شراؤه بمثابة ضمان للقرض. يسمى هذا النوع من الإقراض بإقراض نقاط البيع.

يمكن تعريف إقراض نقاط البيع (POS - نقاط البيع) على أنه اتجاه لأعمال التجزئة للبنوك، مما يوفر إصدار قروض لسلع معينة مباشرة في مقر مؤسسة البيع بالتجزئة. أكبر حصة بين السلع ذات الطلب المرتفع هي الأموال الاتصالات المتنقلةومعدات الكمبيوتر.

من بين البنوك التي عملت بنشاط في سوق الإقراض عبر نقاط البيع خلال فترة التطوير الإقراض الاستهلاكي، Alfa-Bank، Russian Standard، HKF Bank، OTP Bank، Rusfinance Bank.

إن توفر القرض (يتم اتخاذ القرار بشأن تنفيذ القرض المرتبط من قبل البنك في غضون 15-30 دقيقة، والمستندات التي تؤكد الدخل غير مطلوبة) والحجم الصغير نسبيًا (حوالي 20 ألف روبل) يؤدي إلى زيادة المخاطر، لذا تحدد البنوك أسعار فائدة أعلى من أسعار السوق وتحصل على دخل أعلى من الإقراض التقليدي. وهذا ما يفسر النمو المكثف لإقراض نقاط البيع في روسيا منذ منتصف العقد الأول من القرن الحادي والعشرين. حتى عام 2014، عندما بدأ الانكماش الاقتصادي.

يعد انخفاض اهتمام المصرفيين بسوق قروض نقاط البيع أمرًا طبيعيًا تمامًا. إن إمكانات مثل هذه القروض محدودة إلى حد كبير بقائمة السلع والخدمات التي يمكن بيعها من خلال خطط الائتمان. بالإضافة إلى ذلك، في إقراض نقاط البيع، من الصعب للغاية استخدام الخدمات المختلفة عبر الإنترنت التي تتطور بنشاط في الوقت الحاضر.

تغير الوضع الاقتصادي وزيادة عدم الاستقرار في النظام المصرفيأجبرت البنوك على إعادة توجيه استراتيجيات مبيعاتها نحو بطاقات الائتمان وتطوير الإقراض عبر نقاط البيع في التجارة عبر الإنترنت. منذ عام 2011، بدأ سوق بطاقات الائتمان في روسيا في النمو بسرعة. ويرجع ذلك إلى وصول أكبر مصدر لبطاقات الدفع إلى هذا السوق - سبيربنك الروسي، والذي، بالإضافة إلى بطاقات السحب على المكشوف، بدأ في إصدار بطاقات الائتمان الدوارة لأنظمة الدفع المختلفة. ولإصدارها، قام بنك سبيربنك الروسي بتبسيط الإجراء الحالي لإصدار بطاقات الائتمان وتقديم نظام التسجيل.

المجال الثاني للإقراض الاستهلاكي، والذي شهد تطورًا ديناميكيًا في السنوات الأخيرة، هو الإقراض للمشتريات عبر الإنترنت. بالنسبة للبنك، فإن قرض نقطة البيع في متجر عبر الإنترنت له العديد من المزايا الواضحة:

• لا حاجة للاحتفاظ بطاقم من المتخصصين في نقاط البيع؛
• يعد مشترو المتاجر عبر الإنترنت فئة أكثر جاذبية من المقترضين؛
• جمهور كبير من المتاجر عبر الإنترنت.

أكثر من نصف عملاء التجزئة في Sberbank على استعداد للتوصية بـ Sberbank لأصدقائهم ومعارفهم.

يتيح لك مؤشر رضا العملاء (CSI)، الذي يميز رضا العملاء عن الخدمات المصرفية، تقييم نسبة جودة السعر للمنتجات والخدمات المصرفية من حيث تلبية احتياجات العملاء وطلباتهم. في فروع سبيربنك تبلغ 9.1 نقطة من أصل 10 ممكنة. أكثر زبائن أوفياءسبيربنك هم من الشباب وممثلي القطاع الاجتماعي: مؤشرات هذه الفئات هي 61٪ و 57٪ على التوالي. خلال العام، تلقى Sberbank أكثر من 860 ألف مراجعة للعملاء. يجري Sberbank استطلاعات الرضا من خلال المكالمات الهاتفية والرسائل النصية القصيرة مع طلب تقييم جودة الخدمة بعد زيارة أحد الفروع أو الاتصال بمركز الاتصال.

صفحة
5

3. طريقة تشكيل احتياجات وطلبات العميل هي الأكثر تعقيدا وتتطلب مهارة ومعرفة خاصة. أولاً، بمساعدة الأسئلة الموجهة والموجهة بمهارة والاستماع النشط للإجابات، يحدد المدير الاهتمامات والاحتياجات الحقيقية لعمل العميل. ويتم تحقيق ذلك من خلال استخدام تقنية الأسئلة المفتوحة والواضحة، أو تقنيات إعطاء إشارة إيجابية، أو تقنيات الاستماع الانعكاسي. ثم، باستخدام تقنية التلخيص، يتم صياغة المشكلة واقتراح الحل.

على سبيل المثال، خلال الاجتماعات مع كبير المحاسبين في المؤسسة، تم تحديد مشكلة تتعلق بزيادة التكاليف العامة والحاجة إلى تقليلها. لحل هذه المشكلة، يقدم المدير أحد الحلول - المشاركة في مشروع الراتب، مما سيقلل من تكلفة استلام النقد مالفي البنك، وتسليم الأموال إلى المؤسسة، وإصدارها للموظفين. هناك خيار من خيارين - تحويل رواتب الموظفين إلى وديعة تحت الطلب أو وديعة باستخدام بطاقة بلاستيكية.

القاعدة العامة المستخدمة في أي من هذه الأساليب هي أنه من خلال الحديث عن مميزات الخدمات، يركز المدير انتباه العميل على الفوائد والقيم التي سيحصل عليها الأخير إذا استخدمها.

من أجل استخدام مخطط OPT بنجاح، يُقترح الاسترشاد بالصيغتين التاليتين:

1. مميزات الخدمة المصرفية و (أو) مميزاتها + عبارة الربط + قيمة الخدمة للعميل (O + F + C)

2. قيمة الخدمة للعميل + عبارة الربط + المميزات و (أو) مميزاتها (C + F + O)

قواعد البيع الفعال للمنتجات المصرفية

القاعدة 1. بيع المنتجات المصرفية هو مهارة المدير الشخصي.

البيع مهارة. إذا كان المدير الشخصي من ذوي الخبرة ومتقن لمهنته، فإن هذا يبدو طبيعيا وفطريا. ومع ذلك، يتم اكتساب مهارات المبيعات والكفاءة. تجدر الإشارة إلى أنه من المألوف أن تتعلم الاحتراف في مجال المبيعات وتصبح محترفًا في هذا العمل. تحتاج فقط إلى تعلم وتطبيق المعرفة والمهارات. هناك عدد من تقنيات البيع، لكن التقنية وحدها، دون المهارات المناسبة، لن تساعدك على المضي قدمًا. ولذلك، يحتاج المدير إلى تحسين مهاراته.

القاعدة الثانية: البيع يبدأ بالمعرفة.

المعرفة هي الأساس الذي تبنى عليه احترافية المدير الشخصي، وهي أساس نجاحه.

كمدير محترف، المعرفة التالية ضرورية:

1. نبذة عن عملاء البنك واحتياجات أعمالهم. عندما يستعد المدير لاجتماع ما، يجب عليه جمع ودراسة المعلومات عن العميل وجميع المديرين الرئيسيين. سر البيع الاستشاري هو أن المدير لا يعمل كمورد فقط خدمات بنكية، ولكن أيضًا كمستشار ومستشار يمكنك الوثوق به. إنه لا يبيع منتجًا مصرفيًا فحسب، بل يقدم أيضًا أفكارًا لكل عميل لحل مشكلة ما وتطوير الأعمال. لا ينبغي للمدير أن يركز اهتمامه فقط على القائد الذي يتخذ القرار. بالطبع، هذا هو الشخص الذي تحتاج إلى إقامة علاقة معه، حيث أنه صاحب الكلمة الأخيرة، ولكن من المهم أن تكون قادرًا على الحصول على المعلومات من الموظفين الآخرين. للقيام بذلك، تحتاج إلى التواصل مع الناس، وزيارة المؤسسات، وتكوين معارفها.

2. عن المنتج أو الخدمة المصرفية التي يقدمها المدير للعملاء. وهي: معرفة خصائص المنتج، مميزاته، قيمته للعميل، مدى ملاءمته للعميل، ما هي مميزات المنتج المصرفي عن المنتجات المشابهة للبنوك المنافسة.

3. نبذة عن البنوك المنافسة: منتجاتها وخدماتها وأسعارها ومزايا وعيوب المنافسين.

4. حول نقاط القوة والضعف في البنك الذي تتعامل معه.

وبناء على هذه المعرفة، تحتاج إلى بناء محادثة مع العميل.

القاعدة 3. يجب أن يكون المدير قادرًا على "الاستماع" إلى العميل.

يعتقد العديد من المديرين الشخصيين أن موهبتهم في البلاغة ستساعدهم عند بيع الخدمات المصرفية. ومع ذلك، فإن الصعوبة الرئيسية التي يواجهها المدير هي تشجيع العميل على التحدث. لا ينبغي للمدير أن يتحدث أكثر من 45% من الوقت، بل يجب أن يستمع أكثر. من الضروري طرح الأسئلة وتحديد الاحتياجات، "النقاط الساخنة" للعميل، لأنه إذا تمكن المدير من إقناع العميل بالتحدث، فسيساعد ذلك في معرفة احتياجات العميل وما يحتاج إليه. وبعد ذلك يمكنك متابعة طريقة حل سؤاله، مع توضيح كيف ستساعد المنتجات المصرفية في تلبية رغباته واحتياجاته.

القاعدة 4. العملاء لا يشترون المنتجات المصرفية، بل يشترون الفوائد.

عند تقديم المنتجات المصرفية، يجب على المدير أن يفهم أن العملاء لا يشترون المنتجات أو الخدمات المصرفية، بل يشترون الرضا والفوائد التي يمكن أن يحصلوا عليها من هذه المنتجات. لذلك، خلال العرض التقديمي، يجب ألا تتحدث حصريا عن خصائص المنتج. تركز الخصائص أو الميزات الموجودة في مخطط OPC على المنتج نفسه. من الضروري التحدث عن الفوائد. الفائدة أو القيمة في OPC هي ما تعنيه هذه الخصائص نفسها للعميل. الفائدة "تركز" على العميل. عند تقديم منتج مصرفي، من المهم للمدير أن يوضح الفوائد الحقيقية التي ستجلبها خصائص المنتج هذه للعميل.

من أجل معرفة الفائدة والقيمة التي يجب تقديمها للعميل، يحتاج المدير إلى: أولاً، منح العميل الفرصة للتحدث عما هو مهم بشكل خاص بالنسبة له، وثانيًا، أثناء المفاوضات، استمع إليه بعناية، وحدد ما هو مهم بشكل خاص يقلق العميل. ثم اعرض الفوائد التي سيحصل عليها العميل من خلال استخدام هذه الخصائص للمنتج المصرفي.

القاعدة 5. يجب أن يكون المدير قادرًا على وضع نفسه عقليًا في مكان العميل.

قبل بيع منتج أو خدمة مصرفية، يحتاج المدير إلى تخيل نفسه في مكان العميل المشتري لتحديد ما هو مهم وهام للعميل. على سبيل المثال، ما هو الأمر الأكثر أهمية بالنسبة لمدير شركة تجارية لتطوير الأعمال، وما هي الفوائد التي تهمه والتي قد تؤثر عليه لاتخاذ قرار إيجابي لاستخدام الخدمة المقدمة؛ في أي حالة سيخصص المدير وقتًا لمدير شخصي؟ من المنطقي أن نفترض أنه بالنسبة لرئيس الشركة التجارية، فإن سلامة الأموال، والوقت المناسب لتحصيل العائدات، والتسليم في الوقت المناسب إلى الحساب الجاري، والأسعار المعقولة، والموظف الذي يمكن للمرء أن يوجه إليه الأسئلة سيكون أمرًا مهمًا.

بمجرد أن يتخذ المدير موقف العميل، سيكون قادرًا على فهم العميل واحتياجاته. من المهم أن نتذكر أن العملاء يستخدمون الخدمات المصرفية بناءً على احتياجاتهم الخاصة. من المهم أن يشعر العميل بأهميته بالنسبة للبنك. وينبغي أن يكون محور اهتمام المدير. للقيام بذلك، من الضروري التحدث عن احتياجاته ومشاكله وما يمكن أن يفعله المدير له. وفي الوقت نفسه، ابحث عن المنافع المتبادلة. بالنسبة للعميل، الفائدة هي قيمة الخدمة؛ بالنسبة للمدير، على سبيل المثال، هي معرفة أنه ساعد العميل في حل مشكلة مهمة وفي نفس الوقت زاد حجم مبيعات المنتجات المصرفية. عندما يضع المدير نفسه مكان العميل، فإنه سوف يفهم مشاكل العملاء وكيف يمكن للمنتجات والخدمات المصرفية أن تساعد في حل هذه المشاكل.

بشكل عام، لا تختلف خوارزمية المبيعات النشطة للمنتجات المصرفية عن خوارزمية المبيعات النشطة لأي شيء آخر. باستثناء، بالطبع، تفاصيل المنتجات والخدمات المصرفية.
تتطلب تقنية بيع المنتجات المصرفية القدرة على إدارة محادثة مع عميل محتمل، لا سيما في الحالات التي لا يكون لدى العميل معلومات عنها أدوات ماليةإدارة الأموال، ليس لديه خبرة في التعاون مع البنك، وأيضاً ليس لديه خبرة محددة.

لذلك، أولا وقبل كل شيء، تحتاج إلى دراسة نفسك جيدا وفهم المنتجات المصرفية التي يمكن تقديمها لعملائك المحتملين. امنح نفسك فكرة عن ربحية منتج معين، وقم بإعداد جدول المزايا التنافسية (الفوائد التي تعود على العميل) واستخدمه في المواقف التي تتطلب استجابة منطقية لاعتراضات العملاء المحتملين. حدد المشكلات المحتملة التي يحلها منتجك أو خدمتك.

يمكن للمنتجات والخدمات المصرفية حل المشكلات التالية:
الدخل والضرب
الادخار والادخار
السلامة والموثوقية
سهولة الاستخدام والإدارة

يجب على المتخصص في بيع المنتجات المصرفية أن يعمل وفق بعض الخوارزميات لتنظيم مبيعات المنتجات المصرفية.

1. تأكد من رسم عدة خيارات للبرنامج النصي لبدء محادثة على الهاتف.
كل شيء بالترتيب: تحيات، أسئلة توضيحية، إلخ.

2. حدد لنفسك دائرة من العملاء المحتملين الذين يمكنك الاتصال بهم. الأفراد والشركات وغيرها، وذلك حسب تفاصيل المنتجات المصرفية التي تقدمها.
تقدم البنوك عادة لعملائها مجموعة قياسية من الخدمات، مع اختلاف طفيف في الشروط - عدة خيارات للودائع والإقراض وصناديق الاستثمار المشتركة الخاضعة لإدارتها الخاصة، وما إلى ذلك.

3. الخطوة التالية هي البحث وجمع المعلومات الضرورية؛ فكلما زادت المعلومات التي يمكنك الحصول عليها عن عميلك المحتمل، كلما تمكنت من خلق جو من الثقة والاهتمام بشخصية العميل المحتمل.
عادةً ما يكون الغرض من الاتصال بالمبيعات النشطة للمنتجات المصرفية هو جدولة موعد.

في بعض الحالات، من الممكن أيضًا استخدام تقنية المكالمات المتعددة في الحالات التي يظهر فيها المحاور اهتمامًا بالخدمات المصرفية، لكنه لا يستطيع أن يقرر ما هو الأفضل بالنسبة له. في هذه الحالة، يمكنك طرح أسئلة توضيحية حول أولوية المهام، ومعرفة أهم المعايير في اختيار الخدمات وعرض الاتصال بالعميل المحتمل بعد قليل. من أجل إعداد العرض الأمثل الذي يلبي كافة متطلبات العميل، وبالتالي تحقيق مبيعات فعالة للمنتجات المصرفية. لا تنس تكرار المعلومات عن طريق البريد الإلكتروني. سيكون من الأسهل على محاورك في المحادثة التالية التنقل في الخدمات المقدمة، ورؤية المعلومات الضرورية أمامه حول موضوع اقتراحك. استرشد دائمًا بتقنية بسيطة: ما الذي قد يثير اهتمامك في المقام الأول إذا كنت عميلاً محتملاً؟ ما هي مجموعة الحلول المصرفية التي ساهمت في تلبية الاحتياجات المذكورة أعلاه؟

تكمن خصوصية المبيعات في البنك في أن مدير مبيعات المنتجات المصرفية يجب أن يساعد العميل على فهم الأدوات المالية المقدمة، على سبيل المثال، شرح آلية مثل حساب الفائدة على الودائع، وتعليم كيفية اختيار طريقة الاستثمار بشكل صحيح و تقديم كافة أنواع الدعم الاستشاري.

نصيحة أخرى. اجمع الاعتراضات (اكتبها بعد المحادثة) التي لا يمكنك الرد عليها فورًا عبر الهاتف. ثم قم بتحليل الموقف، وابحث عن الإجابات المناسبة لهذه الاعتراضات وأضفها إلى قائمة الردود على الاعتراضات.
لا تتردد في طلب المساعدة من زملائك في حل هذه الأنواع من المشكلات وفي تطوير الردود على الاعتراضات من العملاء المحتملين.

كن واثقًا من نفسك، وفي المنتج، وفي البنك الذي تتعامل معه، رغم الرفض والصعوبات في عملك.

مرحبًا أيها الأصدقاء الأعزاء وقراء مدونة التمويل و تدفق مالي. مراحل المبيعات- هذه خطوات للترويج لخدماتك أو منتجاتك بنجاح. لبيع أي شيء بنجاح، يجب عليك أولاً إتقان التسلسل مراحل المبيعات. سأتحدث اليوم عن عمل موظف البنك من حيث استشارة العميل الذي جاء للحصول على قرض. أعتقد أن هذه المعلومات ستكون مفيدة ليس فقط للمصرفي، ولكن أيضًا لأي متخصص يعمل في قطاع الخدمات.

سيكون من المثير للاهتمام ليس فقط مستشاري المبيعات أنفسهم، ولكن أيضا لأي شخص كمشارك في عملية المبيعات، حيث يعتمد الترويج للسلع والخدمات على علم النفس ومعرفة الروح البشرية. والجميع هنا يحب القراءة والحديث عن علم النفس. سأقوم بتقسيم المعلومات إلى عدة كتل وفق خطوات الترقية، حيث سأشارك أيضًا تجربتي وملاحظاتي.

المراحل الرئيسية للمبيعات في البنك

وتتكون هذه الخطوات من سبع مراحل، كل منها تكمل بعضها البعض، كونها استمرار منطقي للمستوى السابق.
إذا قمت بتنفيذ هذه التقنية على أساس منتظم، فيمكنك تطوير مهارة الترويج الناجح للخدمات، والتي ستكون مفيدة لكل من المستشار المبتدئ والبائع ذوي الخبرة. وفيما يلي قائمة بهذه المراحل.

• إقامة اتصال.

في هذه المرحلة من المهم الاستعداد لزيارة العميل. إن الطريقة التي تقابل بها المقترض تحدد كيفية استمرار الحوار. توافق على أنه ليس من اللطيف أن تأتي كعميل وتقابل باللامبالاة أو الجهل. يرتكب العديد من المستشارين أخطاء في هذا المستوى، مما يرسل إشارات سلبية إلى العميل. وهذا صحيح بشكل خاص في الوقت الحاضر، عندما تكون المنافسة على المشترين مرتفعة بشكل خاص.

الأمر نفسه ينطبق على الحالة عندما يقوم البائع بنفسه بزيارة العميل، العميل. لا تلعب المهارات غير اللفظية دورًا هنا فحسب، بل تلعب أيضًا المظهر. ولكن إذا كان من الممكن إعداد الدعوى، فكل شيء أكثر تعقيدا مع علم النفس. أعترف أنه يتعين علي أحيانًا أن أبذل جهدًا للتحضير عقليًا للعميل، ولخلق المشاعر اللازمة لكي أكون مقنعًا للمقترض.

ولكن عندما تصبح عادة، يبدأ الناس في القدوم إليك. أوافق، إنه لطيف. بالطبع، إذا تحدثنا عن إصدار القروض، فقد لا تكون هذه أفضل علامة، حيث يمكن فهم أنه يمكن للأشخاص بسهولة الحصول على قرض من خلالك. ولكن هناك حاجة دائما إلى المداراة وحسن النية. تستمر هذه المرحلة حوالي دقيقة.

• تحديد الاحتياجات.

هنا تحتاج إلى طرح الأسئلة الصحيحة لاختيار خطة التعريفة المناسبة أو تحديد عميل VIP محتمل. في هذه المرحلة، تحتاج إلى معرفة مكان عمل العميل تاريخ الرصيدمستوى الدخل أهدافه في الحصول على القرض. موظف بنكيجب أن يتمتع بمهارات التفاوض حتى يتمكن من طرح الأسئلة بطريقة لا يتوتر فيها العميل بسبب أسئلتك. تستمر هذه الخطوة من 3 إلى 4 دقائق في المتوسط. يمكن أن تكون بداية هذه الخطوة على النحو التالي: "للعثور على خطة التعريفة المناسبة لك، أحتاج إلى طرح بعض الأسئلة عليك. هل تمانع؟

• عرض المنتج.

يجب أن يكون موظف الخط الأمامي بالبنك مختصًا في مجاله: معرفة خطط التعريفة، الوثائق التنظيميةواللوائح المصرفية من أجل التحدث بنجاح عن منتجات البنك الذي تتعامل معه وتقديم العديد من الخيارات لمشتري القرض. أنت بحاجة إلى إظهار مزايا خدماتك في ضوء إيجابي، والتحدث عن متطلبات المقترض، والتأكيد على أهمية كل عميل: "لدينا نهج فردي لكل عميل". تستمر الخطوة لمدة تصل إلى 3-4 دقائق.

• العمل مع الاعتراضات.

ربما تكون هذه هي المرحلة الأكثر صعوبة في المبيعات. هنا عليك أن تظل هادئًا وهادئًا وأن تتذكر أن كل عميل مهم بالنسبة للمنظمة. أنا لا أقول هذا من أجل البلاغة. العميل هو الذي يجلب الربح للشركة. تتطلب هذه الخطوة منك إظهار المرونة والمعرفة بمنتجات منافسيك. في أحد الأيام ذهبت إلى بنوك أخرى للحصول على معلومات بطاقتي الائتمانية. لاحقًا، أصبحت هذه المعرفة مفيدة عندما قمت ببيع البطاقات للعملاء. لقد فعلت ذلك بسهولة، لأنني كنت أعرف مزايا البنك الذي أتعامل معه ومزايا هذا المنتج في البنوك الأخرى. الآن سعر الفائدةلا يلعب دائمًا دورًا حاسمًا في الحصول على القرض. وتستمر هذه المرحلة من دقيقة واحدة إلى 3 دقائق.

• إغلاق الصفقة.

بعد التعامل مع الاعتراضات، حان وقت قطف الثمار. حتى لو جاء الشخص للتو للتشاور، فأنت بحاجة إلى ترك هذا الانطباع حتى يعود مرة أخرى. في هذه المرحلة، تحتاج إلى تلخيص كل ما قيل سابقًا، وتكرار مزايا منتجك، والتحدث مرة أخرى عن متطلبات المقترض. يستمر مستوى المبيعات هذا لمدة دقيقة تقريبًا خلال الاستشارة بأكملها.

• بيع إضافي.

في الخدمات المصرفية، تسمى هذه المرحلة أيضًا بالبيع المتبادل، أي البيع الموازي لمنتج أو خدمة إضافية. أتذكر أنني قرأت في مكان ما أنه يجب على كل بائع في ماكدونالدز أن يقدم شيئًا إضافيًا لما تم شراؤه بالفعل. وهكذا يزداد دخل الشركة، ولا يقتصر الأمر على الاهتمام بالعميل فقط. 😉 في البنك، يمكن أن تكون هذه خدمة لدفع القروض والتحويلات والودائع من بنوك خارجية، والتي يمكن أن يقدمها أي موظف في البنك.

• إنهاء الاتصال.

وفي نهاية الاستشارة عليك أن تسأل: هل كل شيء واضح للعميل، هل لديه أي أسئلة، اشكره على اهتمامه وادعوه مرة أخرى إلى شركتك. وسيكون من الرائع أيضًا إعطاء المشتري المحتمل كتيبًا يحتوي على معلومات حول منتجاتك.

كانت هذه المراحل الرئيسية لبيع الخدمات في البنك. يمكنك تطبيق هذه المعلومات من خلال عدسة عملك، حيث يوجد عميل ومشتري. أنا مهتم بكيفية الترويج لخدماتك وتطبيق بعض أفكارك ومخططاتك الخاصة؟ اكتبها في تعليقاتك.

المساس. ولا يمكن للعميل لمس هذه الخدمات أو الاحتفاظ بها بين يديه. يُطلق على هذا الوضع أحيانًا اسم "بيع الهواء". قد يكون التعويض الوحيد في هذه الحالة هو المنشورات.

القدرة التنافسية. في الوقت الحاضر، هناك منافسة كبيرة في سوق الخدمات المالية ومن الصعب جدًا تقديم شيء مبتكر. وفي بعض الأحيان يكون الأمر مستحيلًا ببساطة - يعد إدخال أي ابتكار أمرًا مكلفًا، ولكن تقليد التجربة الناجحة أمر أساسي.

تعقيد. كقاعدة عامة، هذه المنتجات معقدة رقم ضخمنقاط ضمنية في الوقت نفسه، فإن معظم العملاء المحتملين لديهم انخفاض محو الأمية المالية، وهو ما يفهمونه جيدًا.

التحيزات السلبية. وعلى النقيض من الصورة الإيجابية للمنتجات المصرفية في الإعلانات التجارية، فإن الواقع ليس ورديا. وعدد كبير من العملاء المحتملين لديهم موقف سلبي تجاه المؤسسات الماليةعمومًا.

كل هذه الميزات هي أسئلة محتملة ستكون موضع اهتمام العميل. الاعتراضات والشكوك سوف تعتمد على كل هذه الميزات.

تسجيل (بيع) بطاقة الائتمان

على سبيل المثال، لنأخذ منتجًا ماليًا مثل بطاقة الائتمان. ستكون تقنيات البيع لهذا المنتج والتعامل مع الاعتراضات في هذا المجال ذات صلة ليس فقط بمتخصصي البنوك. يتم أيضًا إصدار بطاقات الائتمان اليوم من قبل شركات خارجية لجذب العملاء.

أنا أستخدم بالفعل بطاقة من بنك آخر

اليوم يستخدم الكثير من الناس بطاقات الائتمان. وإذا كان عميلك المحتمل لا يهدف إلى جمع مجموعة من بطاقات الائتمان، فمن المرجح أن يكون هناك اعتراض "أستخدم بطاقة من بنك آخر". من المنطقي الاستعداد لهذا الاعتراض مسبقًا عن طريق اختيار برنامج نصي.

هناك طريقتان للتغلب على هذه المقاومة. الأول هو محاولة رسم الحجج بشكل عشوائي. على سبيل المثال “سيتم تفعيل البطاقة لحظة استخدامك لها للمرة الأولى وقد تبقى في محفظتك حتى تلك اللحظة” أو “لدينا برنامج تراكم نقاط كبير” وهكذا.

الخيار الثاني هو استخدام خوارزمية بسيطة وطبيعية: الاستماع - قبول الاعتراض - طرح أسئلة توضيحية - معرفة حقيقة الاعتراض - الجدال - التحقق من قبول الحجج.

1. استمع إلى العميل

قد يكون هذا أمرًا صعبًا - فالاضطرار إلى البقاء صامتًا لبضع لحظات فقط قد يبدو وكأنه وقت طويل. وأحيانًا تريد حقًا التسرع في "إقناع" العميل.

2. قبول الاعتراض

— لقد تطرقت إلى موضوع مهم. في الوقت الحاضر، أصبح سوق الخدمات المصرفية مشبعًا بعدد كبير من العروض ومن المهم أن تختار الخيار الأمثل لنفسك.

3. اطرح أسئلة توضيحية

— أخبرني، هل أنت راضٍ عن كل ما يتعلق بالبطاقة التي تستخدمها؟

سؤال مثل هذا هو شيء قوي حقا. من الصعب العثور على منتج يرضي العميل بنسبة 100%. وغالبًا ما سيحتاج إلى شيء أكثر ربحية.

— هل أفهمك بشكل صحيح أنك مهتم بمعرفة مزايا بطاقتنا جزئيًا (نحن نتحدث عن المشكلات التي عبر عنها العميل).

— إذا عرضت عليك مزايا بطاقتنا، هل ستكون مستعدًا للتقدم بطلب للحصول عليها؟

5. الجدال

الآن فقط نحن على استعداد لاستخدام الحجج للتغلب على الاعتراض. لدينا معلومات كافية ويمكننا التحدث عن الفوائد بشكل أكثر استهدافًا.

—

هام - نعرب عن اقتراح لمتابعة التسجيل. لا ينبغي أن تتوقع من العميل أن يأخذ زمام المبادرة في هذا الأمر.

لا أحتاج إلى بطاقة ائتمان / لا أحتاج إلى بطاقة ائتمان

اليوم اعتاد الناس على استخدام بدلا من ذلك نقود ورقية البطاقات المصرفية. وهذا أمر مناسب، لأن العديد من المتاجر لديها محطات الدفع بطاقات بلاستيكية، وإذا لزم الأمر، يمكنك دائمًا العثور على ماكينة صراف آلي وسحب النقود. ولكن مع بطاقات الائتمان، كل شيء مختلف - حيث يستخدمها عدد أقل من الأشخاص. كثير من الناس يخافون حتى من بطاقات الائتمان.

في حالتنا، العميل لديه خبرة في الاستخدام بطاقة ائتمانولا يريد التقدم بطلب للحصول على قرض. نحن نستخدم الخوارزمية لدينا.

1. استمع إلى العميل

كل شيء كما في المثال أعلاه.

2. نحن نقبل الاعتراض

— يعتقد الكثير من الناس نفس الشيء وهذا سؤال مهم حقًا.

3. اطرح أسئلة توضيحية

— أخبرني، هل لم تستخدم بطاقات الائتمان من قبل؟ وتريد أن تفهم الفرق بين بطاقة الائتمان والبطاقة التي تستخدمها؟

سيحصل العميل بالتأكيد على بطاقة الائتمان إذا كانت هناك حاجة إليها. على سبيل المثال، الحالة التي لا يوجد فيها ما يكفي من المال قبل الراتب. باستخدام بطاقة الائتمان، يمكن للعميل تجنب الاقتراض من الأصدقاء. السؤال عن هذا يمكن أن يخلق حاجة.

— أخبرني، هل سبق لك أن واجهت موقفًا عندما كنت في حاجة ماسة إلى المال، ولكن كان هناك بعض الوقت المتبقي حتى راتبك؟ ماذا فعلت في مثل هذه المواقف؟ هل من الملائم دائمًا اقتراض المال؟ هل أنت مهتم بمعرفة كيفية تجنب المواقف المماثلة في المستقبل؟

الأسئلة هي أداة المبيعات الأكثر فعالية. الأسئلة التي قدمناها أعلاه تقود العميل إلى التفكير في حاجة معينة. ولو حاولنا أن نفعل ذلك على شكل بيانات، لكانت لدينا اعتراضات جديدة. وهكذا توصل العميل نفسه إلى فكرة معينة.

4. معرفة حقيقة الاعتراض

— إذا أخبرتك بالتفصيل عن ميزات بطاقتنا وجميع الفروق الدقيقة الضرورية التي تحتاج إلى معرفتها، فهل ستكون مستعدًا لمناقشة مسألة تسجيلها؟

5. الجدال

العميل مستعد للاستماع إلى حججنا ونعرف احتياجاته. نحن بحاجة فقط لتقديم عرض جميل.

6. التحقق من قبول الحجج

— هل تمكنت من تبديد شكوكك؟ هل يجب علينا إضفاء الطابع الرسمي؟

العميل لديه موقف سلبي

لدى العميل موقف سلبي بشكل عام تجاه البنك ككل. لديه تجربة سيئة مع البنك الذي تتعامل معه أو أي بنك آخر ولا يرغب العميل حتى في الاستماع إلى أي عروض حول الخدمات المصرفية.

1. استمع إلى العميل

نحن نسمح للعميل بالتحدث والتعبير عن أفكاره بشكل كامل.

2. نحن نقبل الاعتراض

— لقد تطرقت إلى موضوع مهم.

3. اطرح أسئلة توضيحية

— أخبرني ماذا حدث بالضبط؟

ليس من الضروري على الإطلاق اتباع الخوارزمية للتعامل مع الاعتراضات بشكل خطي. لذلك، على سبيل المثال، بعد توضيح الأسئلة، تلقينا رد فعل أكثر تفصيلاً من العميل، يمكننا العودة خطوة إلى الوراء وقبول رد الفعل هذا.

2. 2. نحن نقبل الاعتراض

— أنا أفهمك تماما، في موقف مماثل أود أن أتوصل إلى نفس الاستنتاجات بالضبط.

4. معرفة حقيقة الاعتراض

— نحن نسعى باستمرار لتحسين جودة خدماتنا. إذا أخبرتك عن الميزات الجديدة، هل ستكون مستعدًا للتحقق من عروضنا الأخرى؟

5. الجدال

لقد استمعنا إلى العميل وانضممنا إليه وتقبلنا اعتراضاته. وقد أعطى العميل نفسه موافقة مبدئية على عرض تقديمي إضافي. يمكننا التحدث عن نقاط مهمة بناءً على المشكلات المحددة. وفي هذه الحالة، سيتم قبول حججنا بشكل جيد.

6. التحقق من قبول الحجج

— هل تمكنت من تغيير وجهة نظرك فيما يتعلق بخدماتنا؟ هل أنت مستعد للتحقق من عروضنا الأخرى؟

نوضح قبول حججنا، وننتقل إلى عرض وبيع المنتجات الأخرى.

انعدام الثقة والولاء. تحفيز العميل

في كثير من الأحيان، حرفيًا نصف خطوة لا تكفي لبيع الخدمات المالية بنجاح. وهناك حاجة لخلق نوع من الدافع الذي يساعد في دفع العميل لاتخاذ القرار. العديد من تقنيات التحفيز.

مجانا

هذه كلمة قوية جدًا لإضافة قيمة إلى عروضنا. كلمة "مجاني" تعني المنفعة، المنفعة الجيدة.

ولكن لا شيء يمكن أن يكون "مجانيًا" ببساطة. وإلا فإنه قد يثير فقط أسئلة غير ضرورية. يجب أن يكون هناك دائمًا سبب للأشياء المجانية، على سبيل المثال كجزء من عرض ترويجي لفترة محدودة.

يمكن أن يكون سبب الحرية هو الأكثر غرابة. على سبيل المثال، يمكنك ببساطة الإشارة إلى شيء يكون دائمًا مجانيًا حسب التعريف. ديكور بطاقة إئتمان- انه مجانا. ولكن يمكنك ببساطة الإشارة إلى ذلك للعميل وستكون هذه حجة إضافية.

العروض غير الملزمة

في بعض الأحيان يكون من الصعب على العميل اتخاذ القرار. وفي هذه الحالة، ستكون الحجة القوية هي العرض الذي لا يُلزم العميل. على سبيل المثال، يمكنك أن تقترح على العميل أن يحاول ببساطة التقدم بطلب للحصول على قرض. وحتى بعد الحصول على موافقة مسبقة، يجوز للعميل أن يرفض. أو ربما لن يرفض.

شارك على الشبكات الاجتماعية لذلك، مرة أخرى حول اعتراضات العملاء في المبيعات. ربما سمعت أكثر من مرة عن...

يعرف مندوب المبيعات الجيد أن الاعتراضات هي القاعدة. الاعتراضات هي جزء قياسي من البيع. سؤال لكل عميل...