Jak prawidłowo sprzedawać produkty bankowe Sberbank. Metody sprzedaży produktów i usług bankowych. Obsługa klienta przez osobistego menadżera

Sprzedaż to technologia. I trochę szczęścia.

Czy znasz sytuację, gdy poświęcasz dużo wysiłku i czasu na pozyskanie klientów, przeprowadzasz dziesiątki spotkań i konsultacji, a niestety uzyskujesz minimalne rezultaty? W przeciwieństwie do Twojego kolegi, który pracuje mniej, wkłada mniej wysiłku, a jego wyniki są znacznie lepsze od Twoich. W tym momencie przychodzi ci do głowy myśl: „Dlaczego tak się dzieje? Czy pracuję więcej i osiągam mniejsze wyniki? Chyba po prostu miałam pecha w tym miesiącu…” Oczywiście możesz zrzucić winę na niepowodzenia, ale nie zwiększy to Twojej produktywności.

Własność odgrywa znacznie większą rolę w sprzedaży. technologie sprzedaży. W tym artykule przyjrzymy się jednej z podstawowych technologii - klasycznej 5-etapowy model sprzedaży produkty bankowe.

Z takiego modelu korzysta większość menadżerów oddziałów banku i to właśnie ten algorytm omawiany jest na podstawowych szkoleniach sprzedażowych. Jaka jest istota tego algorytmu?

Przed przejściem bezpośrednio do etapy sprzedaży, Chciałbym zrobić małą dygresję liryczną i powiedzieć jedno ważny rzecz. Dlaczego tak ważne jest opanowanie technologii sprzedażowych? Fakt jest taki sprzedaż nie jest procesem spontanicznym s, w zależności wyłącznie od szczęścia. W sprzedaży 80% zależy od tego, jak zawodowo Można budować dialog z klientem, co narzędzia Wykorzystujesz sposób, w jaki radzisz sobie z zastrzeżeniami klientów. Gdy opanujesz niezbędne technologie, będziesz mógł sprzedawać znacznie więcej.

W tym i kolejnych artykułach opowiem Ci o tym standardowe (klasyczne) modele sprzedaży, a także o niuanse zastosowanie różnych metod i technologii w sektor bankowy. Większość załatwimy błędy, co przyznaje 90% menedżerów w komunikacji z klientami. W rezultacie wszystko to Ci na to pozwoli zwiększyć sprzedaż w oddziale swojego banku i w razie potrzeby dokonaj niezbędnych zmian w procedurach obsługi klienta.

Cóż, jesteś gotowy? A potem spójrzmy klasyczny 5-etapowy model sprzedaży.

Rozważymy model 5-stopniowy, chociaż istnieją modyfikacje tego modelu z różną liczbą kroków (5, 6, 7 etapów sprzedaży).

Ideą tego podejścia jest to, że proces sprzedaży można przedstawić w następujący sposób: schody:

Wspinaczka po tych schodach krok po kroku z każdym krokiem jesteś coraz bliżej swojego celu - na sprzedaż. Pracując według tego algorytmu, ważne jest, aby śledzić wszystkie etapy, poruszać się sekwencyjnie, a nie nagle przeskakiwać z jednego kroku na drugi.

Jak widać, każdy etap ma Twój cel:

1.Nawiązanie kontaktu — pozyskać klienta, stworzyć przyjazną atmosferę, „sprzyjający” grunt pod późniejszą sprzedaż.

2. Identyfikacja potrzeb — ważne jest, aby menedżer zrozumiał, który produkt w pełni zaspokoi potrzeby klienta, aby poznać najważniejsze i najważniejsze dla niego punkty.

3. Prezentacja produktu — mówić zrozumiałym językiem o najbardziej odpowiednim dla klienta produkcie, sprawić, by klient chciał skorzystać z produktu lub usługi bankowej

4. Pracuj z obiekcjami — rozwiać wszelkie wątpliwości i udzielić uzasadnionej odpowiedzi na zastrzeżenia Klienta

5. Zakończenie transakcji — uprzejmie żegnamy klienta, dziękujemy za współpracę i zapraszamy ponownie.

Twoim zadaniem, jako menedżera i negocjatora, jest przede wszystkim tego dopilnować cel obecnego etapu został osiągnięty, i dopiero potem przejdź do następnego poziomu.

Często spotykam się z taką sytuacją: Klient przychodzi do biura, menadżer pyta, w czym może pomóc klientowi.

Menedżer: " Witam, Iwanie Iwanowiczu, w czym mogę pomóc?»

Klient: „Chciałbym otworzyć lokatę”

Menedżer: „Świetnie, Iwanie Iwanowiczu. Mamy depozyty w banku z uzupełnieniem, niektóre z wycofaniem części depozytu, niektóre ze zwiększonym oprocentowaniem, na przykład przez 1 rok stawka będzie wynosić 11% rocznie, chociaż nie ma kapitalizacji, ale karta plastikowa wydawany jest jako prezent. Jaki wkład wniesiemy?”

i tak można długo...

……………………………………………………………………………………..

PYTANIE: Kolego, jak oceniasz zachowanie menadżera? Jak myślisz, który moment został pominięty? Co złego zrobił dyrektor banku?

Bardzo interesujące jest poznanie Twojej opinii na temat tej sytuacji. A swoją opinię wyrażę w następnym artykule! Pamiętajcie, że regularnie daję miłe prezenty wszystkim aktywnym subskrybentom :)

Dodatkowo w kolejnych artykułach szczegółowo omówimy każdy etap sprzedaży, przeanalizujemy główne punkty, typowe błędy i „małe triki”, które pozwalają zwiększyć efektywność pracy z klientami.

Sprzedawaj pięknie i łatwo!

Z poważaniem, Oleg Shevelev ( bądź przyjaciółmi na VK , instagramie)

Przydatne linki

• – podnieś swoje umiejętności sprzedażowe bez wychodzenia z domu w zaledwie 3 godziny;
• Dobrze " "
• – zostań mistrzem rozmów w zaledwie 30 minut;
• Kanał YouTube „Czas na rozwój”– zapisz się już teraz, aby jako pierwszy uzyskać dostęp do nowych materiałów;

TEMAT 3. METODY SPRZEDAŻY
PRODUKTY BANKOWE I
USŁUGI

Regulamin sprzedaży i zasady:

1.
Jeśli jesteś właścicielem informacji, jesteś właścicielem świata!
2.
Sprzedawaj rozwiązanie problemów Klienta!
3.
Brać odpowiedzialność!
4.
Znajdź lekarstwo, a nie wymówkę!
5.
Po prostu to zrób! Zawsze i w każdych warunkach!

Zasady skutecznej sprzedaży produktów bankowych:

1). Sprzedaż produktów bankowych to umiejętność osobistego menedżera. Istnieje wiele technik
techniki sprzedaży, które same w sobie nie mogą ruszyć do przodu bez odpowiednich umiejętności,
dlatego menedżer musi stale doskonalić swoje umiejętności.
2). Sprzedaż zaczyna się od wiedzy. Menedżerowi potrzebna jest wiedza o klientach banku i ich potrzebach
biznes. Aby to zrobić, musisz komunikować się z ludźmi, odwiedzać przedsiębiorstwa i nawiązywać znajomości.
Menedżer musi wiedzieć o produkcie lub usłudze bankowej, czyli musi znaleźć
przewagi Twojego produktu bankowego nad podobnymi produktami konkurencyjnych banków.
Menedżer musi posiadać informacje o konkurencyjnych bankach, musi znać mocne strony i
słabe strony działalności Twojego banku.
3). Menedżer musi umieć „słuchać” klienta. Menedżer nie powinien rozmawiać więcej niż 45% czasu
powinien więcej słuchać. Konieczne jest zadawanie pytań i określanie potrzeb klienta. Jeśli klient
Jeśli nie uda ci się ich nakłonić do rozmowy, w rezultacie menedżer nie będzie wiedział, czego potrzebuje klient i w związku z tym w jaki sposób
rozwiązać jego problem.
4). Klient nie kupuje produktów bankowych, ale zyskuje dzięki temu prezentując bankowość
produktów, należy mówić o korzyściach, czyli o tych właściwościach produktu, które są
istotne dla wyboru klienta.
5). Menedżer musi umieć mentalnie postawić się w sytuacji klienta. Na przykład: dla reżysera
Dla firmy handlowej logiczne byłoby założenie, że ważne będzie zapewnienie bezpieczeństwa pieniędzy,
6). Cena nie powinna być celem negocjacji. Jeśli więc rozmowa zaczyna się od ustalenia ceny, to w jaki sposób
Z reguły, jeśli transakcja zostaje zawarta, to jest ona zawierana po najniższej cenie, więc lepiej najpierw
zainteresuj klienta, daj mu możliwość odkrycia korzyści i zrozumienia wartości bankowości
produkt.
7). Menedżer nie musi sprzedawać klientom produktów bankowych, ale sugeruje sposób rozwiązania tego problemu
problemów, należy tutaj zauważyć:
-klienci nie lubią, gdy narzuca się im usługi;
-To, co odpowiada jednemu klientowi, może nie odpowiadać innemu.

3.Metody sprzedaży produktów i usług bankowych

I
Metoda oparta na
zadowolenie
istniejących potrzeb i
żądania klienta
II
Metoda formowania
potrzeby i prośby
klient

I. Metodę polegającą na zaspokajaniu istniejących potrzeb i żądań klienta stosuje się w dwóch przypadkach:

Po pierwsze
Po drugie
gdy klient i menedżer już zainstalowali
zaufanie do partnerstwa i menedżera
posiada informacje o działaniach Klienta,
problemy, które go dotyczą;
gdy klient należy do określonej grupy
przedsiębiorstwa o tym samym profilu i
wymagania.
Zastosowanie tej metody polega
dokładne badanie działalności przedsiębiorstwa,
jego finansowe i Historia kredytowa, plany
rozwój i produkcja itp. Znając biznes Klienta,
stan rzeczy w przedsiębiorstwie, osobisty
kierownik wyraźnie ustala zmianę
potrzebuje i oferuje rozwiązanie.

II. Sposób formułowania potrzeb i żądań klienta jest najbardziej złożony i wymaga specjalnych umiejętności i wiedzy. Najpierw z

przy pomocy umiejętnie sformułowanych
Zadając ukierunkowane pytania i aktywnie słuchając odpowiedzi menedżera, prawdziwych zainteresowań i
potrzeb biznesowych klienta.
Osiąga się to poprzez zastosowanie technologii pytań otwartych i wyjaśniających, technik prezentacji pozytywnej
techniki słuchania sygnałowego lub refleksyjnego. Następnie, stosując technikę podsumowującą, formułuje się problem i
proponowane jest rozwiązanie.
Odkrywczy
wymagania
przez zapytanie
pytania + metoda
aktywny
przesłuchania
Przyjęcie
zreasumowanie
Problemy
Opcja rozwiązania
Problemy

Metodologia sprzedaży OPC (schemat) Cechy-Zalety-Wartości

Metodologia sprzedaży OPC (schemat)
Funkcje-KorzyściWartości
Istotą tej techniki jest to, że nie jest ona na sprzedaż.
tyle samo produktów bankowych
sposób na rozwiązanie problemów klientów

W tym przypadku dyrektor banku pełni rolę dobrego doradcy, asystenta i konsultanta przedsiębiorstwa.
Schemat OPV jest opracowywany w oparciu o jasne zrozumienie korzyści i wartości, które
wbudowane w produkty i usługi bankowe, cieszące się niewątpliwym zainteresowaniem klienta banku.
Cechą charakterystyczną sporządzania klasyfikacji jest to, że każda cecha jest charakterystyczna
produkt bankowy, usługi odpowiadają zaletom i wartości produktu.
Technikę tę najskuteczniej stosuje się w sprzedaży osobistej, gdy klient początkowo
nie jest gotowy do korzystania z usług banku i trzeba z nim pracować, aby mógł
podejmij własną decyzję.
Aby kierować się tą zasadą ważne jest:
♦ zrozumieć, jakie potencjalne korzyści kryje się w produkcie lub usłudze bankowej;
prawidłowo określić zainteresowania klienta, aby zainteresować go prezentacją
Ten;
♦ używaj dokładnie takich przekonujących argumentów, które pomogą klientowi zrozumieć, jakie korzyści
otrzyma korzystając z usługi.

Przykład udzielenia kredytu w ramach linii kredytowej w systemie OPT

Przykład
przypisany
i ja
kredyt
linie
Z
używany
nija
Schematy OPT

10. Zadanie 1. Opis produktu bankowego według schematu OPT

Osobliwości
produkt bankowy
Zalety
produkt bankowy
dla klientów
Wartości bankowe
produkt dla
klienci

11. Klasyfikacja usług windykacyjnych

Cechy produktu bankowego
Zalety produktu bankowego
dla klienta
Wartości produktów bankowych dla
klient
1. Pieniądze zostają wpłacone do banku
Do dostawy i wpłaty gotówkowej
poprzez ich przeniesienie
kasjerzy nie są potrzebni do przychodów banku,
kolekcjonerzy, którzy dostarczają i
pojazdy, ochrona
przekazać je do kasy banku
Oszczędność czasu pracy kasy
pracownicy przedsiębiorstw i osoby prywatne
towarzyszące im, przy dostawie i
wpłacając pieniądze do banku. Bezpieczeństwo
ciągła praca kasjera
przedsiębiorstwo ze względu na to, że
funkcje wpłacania pieniędzy do banku
prowadzone przez kolekcjonerów.
Oszczędność kosztów przedsiębiorstwa dla
utrzymanie pojazdów i bezpieczeństwo
aby dostarczyć pieniądze do banku
2. Przeprowadza się zbiórkę
Bezpieczeństwo jest zapewnione
specjalna usługa bankowa, która ma
dostawa pieniędzy z przedsiębiorstwa do banku
niezbędny sprzęt
Bezpieczeństwo Pieniądze
Partner zbiera wpływy
3. Odbiór gotówki umożliwia dostawę
niezależnie od trybu działania banku
przychody w dogodnym czasie, elastycznie
Wygoda
klientów, także w godzinach wieczornych i o godz
grafika
weekend
4. Przeliczenie wpływów pieniężnych
przeprowadzane 24 godziny
Przychody przyjdą później
czas operacyjny,
przeliczane na nocną zmianę
Kasy
Terminowe wpłacanie środków
środki na rachunek bieżący i
możliwość dokonywania płatności od 9
godziny
5. Indywidualne podejście kiedy
ustalenie ceny w zależności od
wielkość i trasa przychodów
Płatność za usługę dokonywana jest za okres
30 dni
Oszczędzać pieniądze

12. Metody sprzedaży produktów i usług bankowych

Oferta pakietowa
usługi
Sprzedaż krzyżowa
Co-branding
programy

13. Pakietowa oferta usług

Oferta pakietowa oznacza
organizacja sprzedaży dużego zestawu klientowi
usługi w formie pakietu lub łańcucha krzyżowego
obroty

14.

W tym przypadku z reguły bank oferuje kilka
możliwości łączenia usług zawartych w pakiecie
ofertę, a klient ma wybór
konkretny pakiet.
Cechy charakterystyczne oferty pakietowej
są preferencyjne ceny dla jednego lub
kilka produktów zawartych w pakiecie, a także
możliwość otrzymania znacznego dodatku
usługi.

15.

Wśród rosyjskich banków korzystających z sprzedaży wiązanej
usługi promocji produktów detalicznych,
Najbardziej znane programy to AlfaBank, Bank of Moskwa i Citibank.
Według samych bankierów, główne zalety
Klientowi przy zakupie pakietu usług ustalana jest cena
czynniki (korzyści przy zakupie bankowości
produkty, różne rabaty za płacenie za jeden lub
kilka usług z „pakietu”) oraz możliwość
samodzielnie określ skład „pakietu”, wybierając spośród
opcje oferowane przez bank.
Z reguły oferty banków obejmują
prezent dla klienta - karta kredytowa.

16. Zalety oferty pakietowej dla Banku

możliwość pozyskania nowych klientów poprzez ekspansję
linię produktów poprzez kombinację różnych narzędzi;
- zwiększanie lojalności klientów poprzez dostarczanie
powiązane produkty po obniżonych cenach;
Zalety oferty pakietowej dla
Klient
zakup najpopularniejszych produktów i usług
ceny preferencyjne;
-możliwość uzyskania powiązanych produktów i usług takich jak
charakter bankowy i pozabankowy po preferencyjnych cenach.

17. Wady oferty pakietowej dla Banku

1. Klient zaczyna kojarzyć bank tylko z tym konkretnym
praca.
2. Gdy tylko zniknie potrzeba skorzystania z usługi, klient opuszcza bank.
3. Bank zmuszony jest do ciągłego przebywania w warunkach dumpingu cenowego,
skupienie uwagi klientów na jednej usłudze (klienci nieświadomie
porównać ofertę danego banku z jego ofertami
konkurentów).
4. Klient wybiera usługodawców i alokuje swoje potrzeby
między nimi i spędza więcej czasu na poruszaniu się, identyfikowaniu
i tak dalej.
Jednak, jak pokazują badania, ponad połowa klientów
wskazują, że są zainteresowani otrzymywaniem wszelkich usług finansowych w
jedno miejsce. Aby zrealizować to zainteresowanie w typowej sytuacji,
wystarczy złożyć klientowi udaną ofertę.

18. Przykład oferty pakietowej

19.

20. CO-BRANDING

[Język angielski] Co-branding] – wspólne lokowanie produktów
towar
oznaki,
logo
I
awans
marki
właściciele przedsiębiorstw
wzmacniacz,
pozwalać
wprowadzić w życie
zalety
Związki partnerskie:
dostarczać
klienci
dodatkowe korzyści i komfort ich nabycia, a także dla partnerów
zdaniem K. w tym zakresie – aby zbliżyć się do klienta, zwiększyć lojalność
odbiorców, wielkość sprzedaży, obniżenie kosztów rozwoju sieci
obroty

21. Czynniki sukcesu projektu CO-BRANDING:

Czynniki sukcesu projektu CO-BRANDING:
dogłębna analiza mocnych i słabych stron
po której następuje każda marka partnerska
łączenie i podkreślanie mocnych stron;
znaczne nakładanie się (nakładanie się) kompozycji
Pierwszy i drugi docelowi odbiorcy firmy partnerskie;

22.

Dla banków co-branding stał się skutecznym narzędziem promocji marketingowej
kart płatniczych i pozyskiwanie nowych klientów. Wdrażanie programów bankowych
firm handlowych, transportowych, rozrywkowych i turystycznych jest jednym z nich
kierunki poszerzania bazy klientów kart - oddziałów banku.
Najbardziej znane w tym obszarze są bonusowe programy co-brandingowe,
którego pionierem był Rosbank, który uruchomił Beeline dla abonentów
program Vee-Bonus oraz Sbierbank, który realizowany był wspólnie z Aeroflotem i
międzynarodowy system płatności Pierwszy program co-brandingowy Visa
„Aeroflot-Bonus”, a następnie program „Visa-Aeroflot”.
Do najsłynniejszych programów bonusowych co-brandingu banków i sprzedawców należą
firmy usługowe można nazwać programem Raiffeisenbank, płatnością
Program wizowy i program oszczędnościowy Malina. W ramach tego programu
Raiffeisenbank wydaje pod wspólną marką karty kredytowe „MalinaRaiffeisenbank”, które są jednocześnie środkiem płatniczym dla systemu
Wiza i karta uczestnika programu oszczędnościowego Malina. Interakcja
organizowany jest według standardowego schematu, gdy przy każdym zakupie za pomocą karty zarówno w Rosji, jak i
i za granicą jego właściciel otrzymuje punkty na specjalne konto bonusowe,
jakie towary kupuje się z katalogu „Maliny”. Zdaniem koordynatora
projektu „Malina” Anny Thomas, w ciągu trzech lat planowane jest wydanie aż 350
tysięcy kart co-brandowych

23.

Innym powszechnym rodzajem programu co-brandingu jest
programy rabatowe realizowane przez banki, międzynarodowe
systemy płatności i przedsiębiorstwa handlowe, usługi
usługi, operatorzy komórkowi.
Programy rabatowe obejmują co-branding
programy, które zapewniają posiadaczom kart zniżki, kiedy
zakupy w placówkach detalicznych - partnerach programu, centrach kultury i rozrywki (program „Dziękujemy z Sbierbanku” -
Opłaca się płacić kartą! Rabaty w sklepach partnerskich,
naliczanie premii za zakupy na całym świecie).
Podobne do programów premiowych w ramach projektów rabatowych
Wszyscy uczestnicy otrzymują dodatkowe korzyści:
- banki rozwijają swoją działalność kartową, pełniąc funkcję
wydawcy kart plastikowych;
- klienci kupują karty z wiodących systemów płatniczych i otrzymują
korzyści z udziału w programach rabatowych lub oszczędnościowych;
- przedsiębiorstwa usługowe - napływ nowych klientów i gości.

24. SPRZEDAŻ KRZYŻOWA

25.

Up-sell - zwiększanie, dosłownie „podnoszenie” kwoty sprzedaży. Ten
chwyt marketingowy motywujący kupującego do wzrostu
kwota zakupu.
Sprzedaż krzyżowa – sprzedaż krzyżowa.

26. Sprzedaż krzyżowa

Możliwość dodatkowej sprzedaży Klientowi
produkt lub usługę bankową.
Klucz do sukcesu w sprzedaży krzyżowej:
Pamiętaj o motywacji klienta
Podsumuj dla siebie wszystko, co Klient powiedział podczas rozmowy
czas uporać się z zastrzeżeniami
W rezultacie stworzyć to, co najcenniejsze dla Klienta
oferta
Przykład:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (min)

27. Praktykuj sprzedaż krzyżową

Klient:
Kobieta w wieku przedemerytalnym, kochająca wnuki i
seria. Chce dobudować drugie piętro w swoim wiejskim domu, więc
przyszła do banku, żeby się zarejestrować Pożyczka konsumpcyjna NA
100 000 rubli.
Zadaniem specjalisty bankowego jest poznanie głównego problemu/
potrzeb klienta, sprzedać rozwiązanie tego problemu i
SPRZEDAŻ KRZYŻOWA dodatkowych produktów bankowych
(depozyt, karta kredytowa, powiadomienie SMS, bankowość internetowa,
ubezpieczenie, karta debetowa)
Na przykład:
Klucz do sukcesu w sprzedaży krzyżowej:
1. Pamiętaj o motywacji Klienta do zakupu produktu głównego
produkt
2. Podsumuj dla siebie wszystko, co powiedział Klient
3. Sformułuj najcenniejszą dla klienta ofertę,
co sprawi, że główny produkt będzie najczęściej kupowany
cenny

28. Obsługa klienta przez osobistego menadżera

29.

Menedżer osobisty - pracownik banku, główny
którego celem jest ustanowienie i
rozwój długoterminowej współpracy z
klientów korporacyjnych na zasadach zaufania i
obopólne korzyści, a także zapewnienie partnerstwa
relacje oparte na dobrej znajomości rynkowych procesów biznesowych i planów rozwoju klientów.

30. Menedżerowie osobiści muszą spełniać określone wymagania zawodowe:

1). Cechy wyróżniające (specyficzne cechy osobowości):
a) Empatia – zdolność menedżera do oceny sytuacji z punktu widzenia klienta, postawienia się na
jego miejsce.
b) Ambicja – poczucie własnej wartości, jest nierozerwalnie związane z pomyślną realizacją otrzymanego zadania
lub wykonania konkretnego wydarzenia.
c) Hart ducha (odporność) – zdolność menedżera do szybkiego podnoszenia się po porażce.
d) Samodyscyplina, inteligencja, kreatywność, elastyczność, niezależność,
wytrwałość, dokładność, niezawodność.
2). Zdolności:
a) Umiejętność komunikowania się;
b) Umiejętności analityczne – wynika to z faktu, że w pracy z klientem kładzie się nacisk na
praca w zakresie doradztwa sprzedażowego usługi bankowe. Aby to zrobić, menedżer musi posiadać
informacje o kliencie, jego kondycja finansowa, problemów i potrzeb, a także o bankowości
produkty, ich rentowność i korzyści dla klienta;
c) Zdolności organizacyjne;
d) Umiejętność zarządzania własnym czasem – ten punkt jest ściśle powiązany z poprzednim. Menedżer
powinien spędzać większość czasu na klientach, którzy są bardziej obiecujący
słoik.
3). Erudycja to posiadanie specjalnych informacji, wiedzy, czyli menedżerowie muszą
mieć informacje nie tylko o swoich klientach, produktach bankowych, o banku jako całości, ale także o nim
banki konkurencyjne. Menedżer musi znać technologię i metody sprzedaży produktów bankowych,
skutecznie radzi sobie z prezentacją usług bankowych i wpływa na decyzje klientów.

31. Główne obowiązki menedżera osobistego:

1. Stale badaj produkty bankowe, ich zalety i wartości
pogłębiać wiedzę z zakresu technologii bankowych.
2. Posiadać informacje analityczne o kliencie, jego biznesie, problemach,
kluczowi pracownicy, którzy podejmują decyzje lub formułują opinie
menedżer, zrozumieć biznes klienta, zbadać jego potrzeby i potrzeby.
3. Zapewnij stały kontakt telefoniczny z klientem
rozmowy telefoniczne, korespondencja, organizacja prezentacji, negocjacje.
4. Poinformuj klienta o tradycyjnych lub nowych usługach bankowych
mogą być przydatne w jego biznesie.
5. Rozwiązuj problemy biznesowe klientów, znajdź opcje, schematy usług,
korzystne zarówno dla klienta, jak i banku.
6. Zainteresuj klienta w procesie prezentacji usług bankowych
rentowność usługi i możliwość czerpania z niej korzyści lub czerpania zysków
przejęcia.
7. Motywuj zakup usługi, prosząc klienta, aby postąpił właściwie
wybór korzystnej formy i warunków jej świadczenia.
8. Opanować techniki i metody sprzedaży, umieć kształtować wartość produktu
w zakresie zaspokajania potrzeb klientów.
9. Pomyślnie zakończ negocjacje z klientem, uzgadniając szczegóły
działania i czynności związane z oferowaną usługą.
10. Znać historię banku, jego cechy wyróżniające na tle konkurencji.

32.

Zadania:
1. Przeprowadzenie analizy biznesowej. Określanie potrzeb biznesowych i obecnych klientów w zakresie usług bankowych.
W tym przypadku funkcje:
- tworzenie i utrzymanie baza informacyjna o klientach
- badanie potrzeb w zakresie usług bankowych
- opracowywanie propozycji komercyjnych w oparciu o te potrzeby
- monitorowanie, ustalanie informacji zwrotnej z klientem.
2. Tworzenie i rozwój długotrwałych partnerstw opartych na wspólnych interesach.
W tym przypadku funkcje:
- opracowywanie długoterminowych planów współpracy
- sporządzanie planów marketingowych dla grupy klientów - wielkość sprzedaży, usług, przychodów itp.
- pomoc w nawiązywaniu relacji z innymi klientami banku
-tworzenie popytu na usługi bankowe
-budowanie partnerskiej relacji z każdym klientem
-bieżące informowanie Klienta w sprawach związanych z jego działalnością i bankiem, prowadzenie korespondencji, odbywanie spotkań biznesowych, składanie gratulacji
klientów z rocznicami i świętami,
udział w wydarzeniach reprezentacyjnych
-opracowywanie indywidualnych planów usług
- świadczenie usług doradczych dla klientów
-reprezentowanie interesów klientów w departamentach biznesowych i komisjach banku
-monitoring, badania klientów w celu określenia zadowolenia z usług bankowych
3. Realizacja długoterminowego planu współpracy z klientami.
W tym przypadku funkcje:
-prowadzenie działań zgodnie z długoterminowym planem rozwoju partnerstwa z Klientem
-organizacja i promocja usług bankowych w rublach i walucie obcej
-monitorowanie przepływów pieniężnych klientów, oferowanie dogodnych schematów lokowania środków
- wsparcie przy wdrażaniu produktów i usług bankowych
-przeprowadzenie prac przygotowawczych przed spotkaniem z klientem
-opieka posprzedażowa, czyli poznanie opinii Klienta na temat jakości usług i utrzymania
-monitorowanie efektywności działań prowadzonych zgodnie z planem, ustalanie rentowności klientów
4. Pozyskiwanie priorytetowych potencjalnych klientów.
W tym przypadku funkcje:
-prowadzenie systematycznej pracy w celu pozyskania wykonawców usług
-prowadzenie prac mających na celu pozyskanie środków
-pozyskiwanie potencjalnych klientów dostępnych na rynku
5. Planowanie pracy menadżera i raportowanie.
W tym przypadku funkcje:
-planowanie pracy na tydzień w oparciu o długoterminowe plany rozwoju współpracy z klientem
- cotygodniowe raportowanie do kierownika działu
-raport o niewykonaniu zadań głównych
Wprowadzenie instytucji menedżerów osobistych w banku może być trudne ze względu na:
1. duże obciążenie psychiczne, wysokie wymagania dotyczące znajomości produktów bankowych i usług banków konkurencyjnych
2. trudności psychologiczne (są chwile, kiedy trudno znaleźć podejście do kierownika lub głównego księgowego przedsiębiorstwa i w związku z tym
trzeba poświęcić dużo czasu i wysiłku)

33. Wykorzystanie technologii informatycznych w systemie sprzedaży produktów bankowych. Bankowość zdalna: systemy

„Klient-Bank” (bankowość internetowa, bankowość internetowa, bankowość bezpośrednia, home
bankowość), systemy Telefon-Bank (bankowość telefoniczna, telebanking, bankowość SMS), urządzenia
samoobsługa bankowa.
Analiza źródeł zagranicznych pozwala wyróżnić następujące obszary
innowacyjny rozwój:
1. Rozwój „wielokanałowego systemu bankowego”,
łączenie tradycyjnych technologii i nowych narzędzi:
a) samoobsługa
b) zdalna konserwacja
c) korzystanie z Internetu
d) centra telefoniczne
e) wysoko wykwalifikowane konsultacje indywidualne.
2. Bankowość wirtualna i technologie finansowe: zarządzanie bankowością
konto, wpłaty gotówkowe, podpis elektroniczny, zawieranie umów,
organizacje finansowe (giełdy, banki).
3. Zintegrowane wykorzystanie nowych technologii informacyjno-komunikacyjnych
technologie dla marketingu elektronicznego i mieszanego (tradycyjnego i nowego).
4 Gromadzenie, przechowywanie i analityczne przetwarzanie informacji wewnętrznych. Nowy
możliwości kontrola wewnętrzna i audyt.
5. Zmiany w kwalifikacjach pracowników: produktu – menadżera, konsultanta,
specjalista ds. transakcji i doradztwa.
6. Nowe produkty (usługi) bankowe oparte na nowych technologiach.
7. Nowe maszyny samoobsługowe (mono i wielofunkcyjne,
informacyjny).

34. Systemy „Klient-Bank” (bankowość PC, bankowość domowa)

Systemy, do których można uzyskać dostęp za pośrednictwem komputera osobistego. Banku o godz
zapewnia to klientowi wsparcie techniczne i metodyczne podczas instalacji
systemów, wstępne szkolenia personelu klienta, aktualizacje oprogramowania
oraz wspieranie Klienta w procesie dalszej pracy. Systemy Klient-Bank
zapewniają pełną obsługę rozliczeniowo-depozytową oraz prowadzenie rachunków rublowych
i konta walutowe z odległego miejsca pracy. Systemy Klient-Bank umożliwiają
utwórz i wyślij do banku dokumenty płatnicze dowolne typy, a także odbieraj od
wyciągi z rachunków bankowych (informacje o ruchach na rachunku). Z powodów bezpieczeństwa,
W systemach Klient-Bank stosuje się różne systemy szyfrowania. Stosowanie
Systemy „Klient-Bank” do obsługi osób prawnych są nadal jednymi z najpopularniejszych
popularne technologie bankowości zdalnej w Federacja Rosyjska. Systemy Klient-Bank
zasadniczo dzielą się na 2 typy:
1.1 Klient-Bank (klient gruby)
Klasyczny typ systemu bank-klient. Na stacji roboczej użytkownika
instalowany jest oddzielny program kliencki. Program kliencki jest przechowywany na komputerze
Wszystkie Twoje dane to z reguły dokumenty płatnicze i wyciągi z konta. Program kliencki może łączyć się z bankiem różnymi kanałami komunikacji.

35. Klient internetowy (cienki klient) (bankowość internetowa, bankowość internetowa, bankowość WEB)

Użytkownik loguje się poprzez przeglądarkę internetową.
System Klienta Internetowego zlokalizowany jest na stronie internetowej banku.
Wszystkie dane użytkownika (dokumenty płatności i
wyciągi z rachunków) przechowywane są na stronie internetowej banku. Na podstawie
Klient internetowy może być dostarczony
ograniczone usługi informacyjne
Funkcje.

36.

Art-banking (ang. Art-banking) - wsparcie finansowe i doradcze
inwestycja w sztukę. Nowa usługa, która pojawiła się na rynkach finansowych
Świat końca XX i początku XXI wieku.
Większość głównych westernów organizacje kredytowe podkreśla w swoim wnętrzu
dywizje skupione na pracy z klientami VIP z portfelami od
500 tys. euro, działy doradztwa artystycznego. Usługa ta jest dostępna w Rosji już od kilku lat.
oferowane przez oddziały największych instytucji kredytowych, m.in
Gazprombank, UralSib, VTB itp.
Usługa przeznaczona jest zarówno dla inwestorów korporacyjnych, jak i prywatnych.
Zakres oferowanych usług jest zróżnicowany i obejmuje następujące obszary:
· doradztwo w zakresie tworzenia zbiorów o jakości inwestycyjnej;
· analiza zbiorów lub pojedynczych obiektów sztuki;
· konsultacje dotyczące doboru kolekcji, zarządzania nią i długoterminowego
utrzymanie ich wartości;
· badanie autentyczności dzieła sztuki;
· renowacja i przechowywanie.

37.

Bankowość bezpośrednia to bank bez sieci oddziałów. On
oferuje następujące rodzaje RBS:
§ Bankowość telefoniczna;
§ Bankowość internetowa;
§ bankomaty (w rzadkich przypadkach);
§ Poczta bankowa;
§ Bankowość mobilna.
Nie obejmuje wydatków związanych z organizacją oddziału
sieci bankowe, wirtualne banki mogą zaoferować więcej
wysoki stopy procentowe niższe w przypadku depozytów
opłat za usługi niż ich tradycyjni konkurenci.

38.

Systemy bankowo-telefoniczne (bankowość telefoniczna, telebanking, bankowość SMS)
Bankowość telefoniczna jest rodzajem bankowości zdalnej
usługa, za pośrednictwem której Klient otrzymuje usługi bankowe
korzystanie z możliwości telefonu. Korzystanie z systemu bankowości telefonicznej
Klient może zarówno korzystać z usług informacyjnych banku, jak i zarządzać środkami
na Twoich kontach.
System bankowości telefonicznej można wdrożyć na dwa sposoby:
1. komunikacja telefoniczna klienta z operatorem banku odbierającym połączenia
specjalnie zorganizowane miejsce pracy (call center, call center itp.)
2. interaktywna interakcja głosowa (IVR), umożliwiająca klientowi dostęp
obsługi bankowej przez telefon bez udziału operatora.
Powstanie i rozwój funduszy komunikacja mobilna doprowadziło do pojawienia się innej metody
wdrożenie bankowości telefonicznej zwanej bankowością SMS, w ramach której
usługi informacyjne i możliwość zarządzania kontami klientów
realizowane poprzez wysłanie z Twojego telefon komórkowy Wiadomości SMS.
ŹRÓDŁO http://studopedia.org/3-6519.html

39. PRAKTYKA 2.

ANALIZA PRODUKTÓW BANKOWYCH I
OFERTY PAKIETÓW

Niematerialność. Klient nie może dotykać tych usług ani trzymać ich w rękach. Czasami taką sytuację nazywa się „sprzedażą powietrza”. Jedyną rekompensatą w tym przypadku mogą być ulotki.

Konkurencyjność. W dzisiejszych czasach na rynku usług finansowych panuje ogromna konkurencja i bardzo trudno jest zaproponować coś oryginalnego. A czasami jest to po prostu niemożliwe – wprowadzenie jakiejkolwiek innowacji jest kosztowne, ale skopiowanie udanych doświadczeń to podstawa.

Złożoność. Z reguły takie produkty są złożone duża liczba ukryte punkty. Jednocześnie większość potencjalnych klientów ma niskie wiedza finansowa, co doskonale rozumieją.

Negatywne uprzedzenia. W przeciwieństwie do pozytywnego wizerunku produktów bankowych w reklamach, rzeczywistość nie jest tak różowa. A duża liczba potencjalnych klientów ma do nich negatywny stosunek instytucje finansowe ogólnie.

Wszystkie te funkcje to potencjalne pytania, które będą interesujące dla klienta. Zastrzeżenia i wątpliwości będą opierać się na wszystkich tych cechach.

Rejestracja (sprzedaż) karty kredytowej

Weźmy na przykład produkt finansowy, taki jak karta kredytowa. Techniki sprzedaży tego produktu i obsługi zastrzeżeń w tym zakresie będą istotne nie tylko dla specjalistów bankowych. Karty kredytowe są obecnie wydawane również przez firmy zewnętrzne w celu przyciągnięcia klientów.

Korzystam już z karty z innego banku

Obecnie wiele osób korzysta z kart kredytowych. A jeśli Twojemu potencjalnemu klientowi nie zależy na kolekcjonowaniu kart kredytowych, to najprawdopodobniej pojawi się sprzeciw „Używam karty z innego banku”. Na ten sprzeciw warto przygotować się wcześniej, wybierając scenariusz.

Istnieją dwa sposoby pokonania tego oporu. Pierwsza polega na próbie losowego naszkicowania argumentów. Na przykład „karta zostanie aktywowana w momencie pierwszego użycia i do tego momentu może pozostać w Twoim portfelu” lub „mamy program gromadzenia dużych punktów” i tak dalej.

Drugą możliwością jest zastosowanie prostego i naturalnego algorytmu: słuchaj – zaakceptuj sprzeciw – zadaj pytania doprecyzowujące – dowiedz się, czy zarzut jest prawdziwy – argumentacja – sprawdź akceptację argumentów.

1. Słuchaj klienta

Może to być trudne – konieczność milczenia przez kilka chwil może wydawać się długim czasem. A czasami naprawdę chcesz się spieszyć, żeby „przekonać” klienta.

2. Przyjmij sprzeciw

— Poruszyłeś ważny temat. W dzisiejszych czasach rynek usług bankowych jest nasycony dużą liczbą ofert i ważne jest, aby wybrać opcję najbardziej optymalną dla siebie.

3. Zadawaj pytania wyjaśniające

— Powiedz mi, czy jesteś zadowolony z karty, której używasz?

Takie pytanie to naprawdę potężna rzecz. Trudno znaleźć produkt, który w 100% zadowoli klienta. I często będzie potrzebował czegoś bardziej opłacalnego.

— Czy dobrze rozumiem, że jesteś zainteresowany poznaniem zalet naszej karty po części (mówimy o problemach zgłaszanych przez klienta).

— Jeśli pokażę Ci zalety naszej karty, czy będziesz gotowy, aby się o nią ubiegać?

5. Argumentacja

Dopiero teraz jesteśmy gotowi użyć argumentów, aby pokonać ten zarzut. Mamy wystarczająco dużo informacji i możemy mówić o korzyściach znacznie bardziej ukierunkowanych.

—

Ważne - zgłaszamy propozycję przystąpienia do rejestracji. Nie należy oczekiwać, że klient przejmie w tym inicjatywę.

Nie potrzebuję karty kredytowej / Nie potrzebuję karty kredytowej

Dziś ludzie są przyzwyczajeni do używania zamiast tego papierowe pieniądze karty bankowe. Jest to wygodne, ponieważ wiele sklepów posiada terminale płatnicze karty plastikowe, a w razie potrzeby zawsze możesz znaleźć bankomat i wypłacić gotówkę. Ale w przypadku kart kredytowych wszystko jest inne – mniej osób z nich korzysta. Wiele osób boi się nawet kart kredytowych.

W naszej sytuacji klient ma doświadczenie w użytkowaniu karta debetowa i nie chce ubiegać się o pożyczkę. Używamy naszego algorytmu.

1. Słuchaj klienta

Wszystko jest tak jak w powyższym przykładzie.

2. Przyjmujemy sprzeciw

— Wiele osób myśli podobnie i jest to naprawdę ważne pytanie.

3. Zadawaj pytania wyjaśniające

— Powiedz mi, czy nigdy nie korzystałeś z kart kredytowych? Chcesz zrozumieć różnicę między kartą kredytową a tą, której używasz?

Klient na pewno otrzyma kartę kredytową, jeśli zajdzie taka potrzeba. Na przykład sytuacja, gdy nie ma wystarczającej ilości pieniędzy przed pensją. Korzystając z karty kredytowej, klient może uniknąć konieczności pożyczania pieniędzy od znajomych. Pytanie o to może stworzyć potrzebę.

— Powiedz mi, czy miałeś kiedyś sytuacje, gdy pilnie potrzebowałeś pieniędzy, ale do wypłaty zostało trochę czasu? Co robiłeś w takich sytuacjach? Czy pożyczanie pieniędzy zawsze jest wygodne? Chcesz dowiedzieć się, jak uniknąć podobnych sytuacji w przyszłości?

Pytania są najskuteczniejszym narzędziem sprzedaży. Pytania, które zadaliśmy powyżej, skłaniają klienta do zastanowienia się nad konkretną potrzebą. Gdybyśmy próbowali to zrobić w formie stwierdzeń, otrzymalibyśmy nowe zastrzeżenia. I tak sam klient doszedł do pewnej myśli.

4. Dowiedz się o prawdziwości zarzutu

— Jeśli szczegółowo opowiem Ci o funkcjach naszej karty i wszystkich niezbędnych niuansach, które musisz znać, czy będziesz gotowy omówić kwestię jej rejestracji?

5. Argumentacja

Klient jest gotowy wysłuchać naszych argumentów, a my znamy jego potrzeby. Musimy tylko zrobić piękną prezentację.

6. Sprawdź akceptację argumentów

— Czy udało mi się rozwiać Twoje wątpliwości? Zorganizujemy to?

Klient ma negatywne nastawienie

Klient ma ogólnie negatywny stosunek do banku jako całości. Ma złe doświadczenia z Twoim bankiem lub jakimkolwiek innym, a klient nawet nie chce słuchać żadnych ofert dotyczących usług bankowych.

1. Słuchaj klienta

Pozwalamy klientowi zabrać głos i w pełni wyrazić swoje myśli.

2. Przyjmujemy sprzeciw

— Poruszyłeś ważny temat.

3. Zadawaj pytania wyjaśniające

— Powiedz mi, co dokładnie się stało?

Nie jest wcale konieczne przestrzeganie algorytmu liniowej pracy z zastrzeżeniami. Czyli np. po wyjaśnieniu pytań otrzymaliśmy od klienta bardziej szczegółową reakcję, możemy cofnąć się o krok i zaakceptować tę reakcję.

2. 2. Przyjmujemy sprzeciw

— Rozumiem Cię doskonale, w podobnej sytuacji wyciągnąłbym dokładnie takie same wnioski.

4. Dowiedz się o prawdziwości zarzutu

— Stale dążymy do podnoszenia jakości naszych usług. Jeśli opowiem Ci o nowych funkcjach, czy będziesz gotowy sprawdzić nasze pozostałe oferty?

5. Argumentacja

Wysłuchaliśmy klienta, przyłączyliśmy się do niego, akceptując jego zastrzeżenia. A klient sam wyraził wstępną zgodę na dodatkową prezentację. Możemy rozmawiać o ważnych punktach na podstawie zidentyfikowanych problemów. W tym przypadku nasze argumenty zostaną dobrze przyjęte.

6. Sprawdź akceptację argumentów

— Czy udało mi się zmienić Twój punkt widzenia na temat naszych usług? Czy jesteś gotowy, aby sprawdzić nasze pozostałe oferty?

Wyjaśniamy akceptację naszych argumentów, przechodzimy do prezentacji i sprzedaży pozostałych produktów.

Brak zaufania i lojalności. Motywowanie klienta

Często dosłownie pół kroku nie wystarczy, aby skutecznie sprzedać usługi finansowe. I trzeba wytworzyć jakiś impuls, który popchnie klienta do podjęcia decyzji. Kilka technik motywacyjnych.

Za darmo

To bardzo mocne słowo określające wartość dodaną naszej oferty. Słowo „bezpłatny” oznacza korzyść, dobrą korzyść.

Ale nic nie może być po prostu „darmowe”. W przeciwnym razie może to wywołać jedynie niepotrzebne pytania. Zawsze powinien być powód, aby otrzymać darmowe rzeczy, na przykład w ramach promocji na ograniczony czas.

Powód za darmo może być najbardziej niezwykły. Możesz na przykład po prostu wskazać coś, co z definicji jest zawsze bezpłatne. Dekoracje karta kredytowa- jest wolne. Ale możesz po prostu zwrócić na to uwagę klientowi i będzie to dodatkowy argument.

Oferty niewiążące

Czasami klientowi trudno jest podjąć decyzję. I w tej sytuacji mocnym argumentem będzie oferta, która nie zobowiąże klienta. Można na przykład zasugerować klientowi, aby po prostu spróbował ubiegać się o pożyczkę. Klient może odmówić nawet po uzyskaniu wcześniejszej zgody. A może nie odmówi.

Udostępnij w sieciach społecznościowych A więc jeszcze raz o zastrzeżeniach klientów w sprzedaży. Pewnie nie raz słyszałeś o...

Dobry sprzedawca wie, że zastrzeżenia są normą. Sprzeciwy są standardową częścią sprzedaży. Każde pytanie klienta...

Strona
5

3. Sposób formułowania potrzeb i żądań klienta jest najbardziej złożony i wymaga specjalnych umiejętności i wiedzy. Po pierwsze, za pomocą umiejętnie formułowanych, ukierunkowanych pytań i aktywnego słuchania odpowiedzi, menadżer identyfikuje prawdziwe interesy i potrzeby biznesu Klienta. Osiąga się to poprzez zastosowanie pytań otwartych i wyjaśniających, technik pozytywnego sygnału lub technik refleksyjnego słuchania. Następnie, stosując technikę podsumowania, formułuje się problem i proponuje rozwiązanie.

Przykładowo podczas spotkań z głównym księgowym przedsiębiorstwa zidentyfikowano problem związany ze wzrostem kosztów ogólnych i koniecznością ich ograniczenia. Aby rozwiązać ten problem, menadżer proponuje jedno rozwiązanie – udział w projekcie wynagrodzeń, który obniży koszty otrzymania gotówki z banku, dostarczenia środków do przedsiębiorstwa i wydawania ich pracownikom. Do wyboru są dwie możliwości - przelew wynagrodzeń pracowników na depozyt płatny na żądanie lub depozyt za pomocą karty plastikowej.

Ogólna zasada stosowana w każdej z tych metod jest taka, że ​​mówiąc o cechach usług, menedżer skupia uwagę klienta na korzyściach i wartościach, jakie ten ostatni odniesie, jeśli z nich skorzysta.

Aby z powodzeniem korzystać ze schematu OPT, proponuje się kierować dwoma następującymi formułami:

1. Cechy usługi bankowej i (lub) jej zalety + Fraza linkująca + Wartość usługi dla klienta (O + F + C)

2. Wartość usługi dla klienta + Fraza linkująca + Cechy i (lub) jej zalety (C + F + O)

Zasady skutecznej sprzedaży produktów bankowych

Zasada 1. Sprzedaż produktów bankowych to umiejętność osobistego menedżera.

Sprzedaż to umiejętność. Jeśli osobisty menedżer jest doświadczony i mistrzem w swoim rzemiośle, wydaje się to naturalne i dane z natury. Jednak umiejętności i biegłość w sprzedaży są nabywane. Warto zaznaczyć, że modne jest nauczenie się profesjonalizmu w zakresie sprzedaży i zostanie mistrzem tego biznesu. Trzeba się tylko uczyć i wykorzystywać wiedzę i umiejętności. Technik sprzedaży jest wiele, jednak sama technika, bez odpowiednich umiejętności, nie pomoże Ci zajść daleko do przodu. Dlatego menedżer musi doskonalić swoje umiejętności.

Zasada 2: Sprzedaż zaczyna się od wiedzy.

Wiedza jest podstawą, na której buduje się profesjonalizm menedżera personalnego, jest fundamentem jego sukcesu.

Jako profesjonalny menedżer niezbędna jest następująca wiedza:

1. O klientach banku i potrzebach ich biznesu. Kiedy menedżer przygotowuje się do spotkania, musi zebrać i przestudiować informacje o kliencie i wszystkich kluczowych menedżerach. Sekret sprzedaży konsultacyjnej polega na tym, że menedżer działa nie tylko jako dostawca usług bankowych, ale także jako doradca i konsultant, któremu można zaufać. Nie tylko sprzedaje produkt bankowy, ale także dostarcza każdemu klientowi pomysły na rozwiązanie problemu i rozwój biznesu. Menedżer nie powinien skupiać swojej uwagi wyłącznie na liderze podejmującym decyzję. Oczywiście jest to osoba, z którą trzeba utrzymywać relację, ponieważ to ona ma ostatnie słowo, ale ważna jest możliwość uzyskania informacji od innych pracowników. Aby to zrobić, musisz komunikować się z ludźmi, odwiedzać przedsiębiorstwa i nawiązywać znajomości.

2. O produkcie lub usłudze bankowej, którą menedżer oferuje klientom. Mianowicie: poznać charakterystykę produktu, jego cechy, wartość dla klienta, na ile jest on dla klienta odpowiedni, jakie są zalety produktu bankowego nad podobnymi produktami konkurencyjnych banków.

3. O bankach konkurencyjnych: ich produktach i usługach, cenach, zaletach i wadach konkurencji.

4. O mocnych i słabych stronach Twojego banku.

W oparciu o tę wiedzę trzeba zbudować rozmowę z klientem.

Zasada 3. Menedżer musi umieć „słuchać” klienta.

Wielu menedżerów osobistych wierzy, że dar elokwencji pomoże im w sprzedaży usług bankowych. Jednak główną trudnością dla menedżera jest zachęcenie klienta do mówienia. Menedżer nie powinien mówić więcej niż 45% czasu, ale powinien więcej słuchać. Trzeba zadawać pytania i określać potrzeby, „gorące punkty” klienta, bo jeśli menadżerowi uda się nakłonić klienta do rozmowy, pomoże to dowiedzieć się, jakie ma potrzeby, czego potrzebuje. Następnie możesz kontynuować metodę rozwiązania jego pytania, pokazując, w jaki sposób produkty bankowe pomogą zaspokoić jego pragnienia i potrzeby.

Zasada 4. Klienci nie kupują produktów bankowych, kupują korzyści.

Oferując produkty bankowe, menedżer musi zrozumieć, że klienci nie kupują produktów ani usług bankowych, lecz satysfakcję i korzyści, jakie mogą uzyskać dzięki tym produktom. Dlatego podczas prezentacji nie należy rozmawiać wyłącznie o właściwościach produktu. Właściwości lub cechy schematu OPC skupiają się na samym produkcie. Trzeba mówić o korzyściach. Korzyścią lub wartością w OPC jest to, co te same właściwości oznaczają dla klienta. Korzyść jest „skoncentrowana” na kliencie. Prezentując produkt bankowy, ważne jest, aby menedżer pokazał, jakie realne korzyści przyniosą klientowi te właściwości produktu.

Aby dowiedzieć się, jaką korzyść i wartość przedstawić klientowi, menedżer musi: po pierwsze dać klientowi możliwość rozmowy o tym, co jest dla niego szczególnie ważne, a po drugie w trakcie negocjacji uważnie go wysłuchać, ustalić to, co szczególnie ważne, martwi klienta. Następnie pokaż, jakie korzyści uzyska klient korzystając z tych właściwości produktu bankowego.

Zasada 5. Menedżer musi umieć mentalnie postawić się w sytuacji klienta.

Przed sprzedażą produktu lub usługi bankowej menedżer musi wyobrazić sobie siebie na miejscu klienta-kupującego, aby określić, co jest dla niego ważne i istotne. Np. co dla dyrektora firmy handlowej będzie najważniejsze dla rozwoju biznesu, jaka korzyść jest dla niego istotna i może wpłynąć na podjęcie przez niego pozytywnej decyzji o skorzystaniu z oferowanej usługi; W jakim przypadku menedżer poświęci czas menedżerowi osobistemu? Logiczne jest założenie, że dla szefa firmy handlowej ważne będzie bezpieczeństwo pieniędzy, dogodny termin odbioru wpływów, terminowa dostawa na rachunek bieżący, rozsądne ceny i pracownik, do którego można kierować pytania.

Gdy menedżer zajmie pozycję klienta, będzie w stanie zrozumieć klienta i jego potrzeby. Należy pamiętać, że klienci korzystają z usług bankowych w oparciu o własne potrzeby. Ważne jest, aby klient poczuł, że jest ważny dla banku. To powinno być przedmiotem zainteresowania menedżera. Aby to zrobić, należy porozmawiać o jego potrzebach, problemach i tym, co menedżer może dla niego zrobić. Jednocześnie znajdź obopólne korzyści. Dla klienta korzyścią jest wartość usługi, dla menedżera np. świadomość, że pomógł klientowi rozwiązać ważny problem, a tym samym zwiększył wolumen sprzedaży produktów bankowych. Kiedy menedżer postawi się w sytuacji klienta, zrozumie jego problemy i zrozumie, w jaki sposób produkty i usługi bankowe mogą pomóc w rozwiązaniu tych problemów.

Praca dyplomowa

1.3 Podstawowe metody sprzedaży usług bankowych

Do generowania popytu, zwłaszcza potencjalnego, na proste usługi bankowe, wykorzystywana jest metoda podejścia opracowanego wcześniej.

Wykorzystuje się go w procesie pozyskiwania potencjalnych klientów lub w momencie otwierania rachunków bieżących przez nowego klienta. Dzięki takiemu podejściu z góry budowana jest historia o usłudze, przygotowywane są zwroty i słowa, które wywrą przekonujący wpływ na klienta. Prezentacja odbywa się według przygotowanego scenariusza i przebiega w następujących etapach: Uwaga – Zainteresowanie – Pragnienie – Przekonanie – Działanie.

Specyfiką tej metody jest to, że raz przygotowaną prezentację można z powodzeniem powielić, wprowadzając w poszczególnych jej etapach nowe, atrakcyjne dla klienta elementy. Przygotowanie prezentacji tą metodą nie wymaga dużo czasu, gdyż menadżer przekazuje każdemu swojemu klientowi niemal te same informacje. Podczas prezentacji zapewniona jest interakcja z klientem, odpowiedzi na wcześniej oczekiwane pytania i zastrzeżenia klienta. Metodę tę z powodzeniem mogą stosować początkujący menadżerowie.

Metodę polegającą na zaspokajaniu istniejących potrzeb i żądań klienta stosuje się w dwóch przypadkach:

Po pierwsze, gdy klient i menedżer nawiązali już partnerstwo oparte na zaufaniu, a menedżer ma informacje o działaniach klienta i nurtujących go problemach;

Po drugie, gdy klient należy do określonej grupy przedsiębiorstw o ​​tym samym profilu i potrzebach.

Zastosowanie tej metody wiąże się z dokładnym zbadaniem działalności przedsiębiorstwa, jego historii finansowej i kredytowej, planów rozwoju i produkcji itp. Znając biznes klienta i stan rzeczy w przedsiębiorstwie, menedżer personalny jasno identyfikuje zmiany w potrzebach i proponuje rozwiązanie.

Na przykład przedsiębiorstwo zajmujące się handlem hurtowym poszerza swój rynek sprzedaży otwierając sklep dla sprzedaż detaliczna. Menedżer, mając informacje o tych planach, rozumie, że szef przedsiębiorstwa będzie musiał przekazać gotówkę. W związku z tym pracuje z wyprzedzeniem nad trzema opcjami rozwiązania tego problemu: samodzielny odbiór środków do dziennej kasy banku, wpłata pieniędzy w wieczornej kasie, odbiór wpływów. Rozważając każdą z tych opcji, określając ich zalety i wady, zarządzający musi wziąć pod uwagę następujące okoliczności: znaczenie dla zarządzającego kwestii bezpieczeństwa środków dostarczonych do banku, dogodny termin deponowania środków, terminowość zaksięgowania przewalutowanych środków na rachunku bieżącym, cena usługi.

Zaletą tej klasyfikacji jest to, że stanowi ona podstawę zarówno do przygotowania oferty handlowej dla klienta, jak i przygotowania prezentacji. W praktyce posiadanie wcześniej opracowanej klasyfikacji upraszcza proces sprzedaży osobistej i pomaga menedżerowi uzasadnić wartość usługi.

Sposób formułowania potrzeb i żądań klienta jest najbardziej złożony i wymaga specjalnych umiejętności i wiedzy. Po pierwsze, za pomocą umiejętnie formułowanych, ukierunkowanych pytań i aktywnego słuchania odpowiedzi, menadżer identyfikuje prawdziwe interesy i potrzeby biznesu Klienta. Osiąga się to poprzez zastosowanie pytań otwartych i wyjaśniających, technik pozytywnego sygnału lub technik refleksyjnego słuchania. Następnie, stosując technikę podsumowania, formułuje się problem i proponuje rozwiązanie.

Przykładowo podczas spotkań z głównym księgowym przedsiębiorstwa zidentyfikowano problem związany ze wzrostem kosztów ogólnych i koniecznością ich ograniczenia. Aby rozwiązać ten problem, menadżer proponuje jedno rozwiązanie – udział w projekcie wynagrodzeń, który obniży koszty otrzymania gotówki z banku, dostarczenia środków do przedsiębiorstwa i wydawania ich pracownikom. Do wyboru są dwie możliwości - przelew wynagrodzeń pracowników na depozyt płatny na żądanie lub depozyt za pomocą karty plastikowej.

Ogólna zasada stosowana w każdej z tych metod jest taka, że ​​mówiąc o cechach usług, menedżer skupia uwagę klienta na korzyściach i wartościach, jakie ten ostatni odniesie, jeśli z nich skorzysta. (5)

Organizacja pracy konsultanta ds. produktów bankowych

Do funkcji KBP zalicza się:

Administracja pokojem klienta:

Powitaj klientów przy wejściu do VSP;

Zapewnij pomoc w orientacji w pomieszczeniu VSP, wyszukiwaniu informacji, formularzy itp.;

Rozdzielaj przepływ klientów, pomagaj klientom w wyborze odpowiedniego okna operacyjnego (w przypadku braku uniwersalnych stacji roboczych i jednej kolejki);

Regulować kolejki, w tym przenosić klientów do innych okienek w przypadku awarii technicznej, przygotowywać okno operacyjne na przerwę itp.;

Wyeliminuj sytuacje, w których przy jednym oknie transakcyjnym stoi kilku klientów;

Zapewnij dostępność niezbędnych materiałów reklamowych i informacyjnych w pokoju klienta;

stworzyć sprzyjający klimat psychologiczny w pomieszczeniu, zapewnić pomoc w rozwiązywaniu sytuacji konfliktowych.

Przekierowywanie klientów do zdalnych kanałów obsługi:

Wyjaśnij klientom korzyści płynące z korzystania z kanałów zdalnych;

Kieruj klientów do urządzeń samoobsługowych;

szkolić klientów w zakresie dokonywania płatności i korzystania z bankomatów.

Proaktywne oferowanie klientom produktów bankowych i wstępne doradztwo:

Proaktywnie oferuj klientom produkty priorytetowe, korzystając z mapy oferty produktowej i skutecznie radząc sobie z zastrzeżeniami;

Zapewnij klientom wstępne, krótkie konsultacje na temat wszystkich produktów i usług sprzedawanych w VSP;

Przekieruj klientów potrzebujących bardziej szczegółowych porad dotyczących produktów i usług do specjalisty ds. sprzedaży, korzystając z arkusza opinii.

Doradztwo „posprzedażowe”:

Doradzanie klientom w zakresie zmiany regulaminu oraz dodatkowych możliwości usług bankowych, z których korzystają klienci.

Funkcje administrowania pokojem klienta powinien pełnić konsultant, bez uszczerbku dla prowadzenia konsultacji z klientami. Główną pracę związaną z doradztwem klientom powinien wykonywać kierownik sprzedaży.

W dużych VSP wskazane jest wprowadzenie stanowisk dwóch lub większej liczby konsultantów. W tym przypadku każdy znajdzie się we własnej strefie: strefie 24, strefie spotkań z klientami, poczekalni i strefie sprzedaży.

Przy wyborze odpowiedniego pracownika na stanowisko Konsultanta ds. Produktów Bankowych (BPC) należy wziąć pod uwagę następujące wymagania:

Pracownik musi znać funkcjonalność wszystkich okien operacyjnych w VSP;

pracownik pragnie pracować z klientami, jest przyjacielski i cierpliwy oraz posiada umiejętność rozwiązywania konfliktów.

W zależności od sytuacji w VSP możliwe są następujące możliwości doboru pracowników na stanowisko KBP:

Wyznacz jednego z pracowników pierwszej linii;

pozyskać nowego pracownika z rynku zewnętrznego.

Organizując pracę konsultanta, należy zadbać o to, aby jak najefektywniej wykonywał on swoje funkcje. KBP powinien spędzać w hali maksimum czasu, komunikując się z klientami, także przy wejściu na salę (w celu realizacji funkcji swojej administracji). Jeżeli w momencie rozpoczęcia wdrożenia w VSP znajduje się dedykowane stanowisko KBP nowa technika sprzedaży, konieczna jest analiza lokalizacji określonego miejsca pracy. W przypadku, gdy lokalizacja i/lub wymiary stanowiska pracy nie pozwalają konsultantowi na możliwie najskuteczniejsze wykonywanie jego funkcji, należy zdemontować określone Miejsce pracy. Wyposażając stanowisko pracy nowego konsultanta, należy wziąć pod uwagę wygodę jego lokalizacji pod kątem przepływu klientów, jego wymiary w oparciu o powierzchnię pokoju klienta VSP oraz zbliżające się prace nad przeformatowaniem VSP. Doposażenie odbywa się w ramach budżetu banku terytorialnego.

Organizacja pracy menadżera sprzedaży

Wdrażając proponowaną metodologię aktywnej sprzedaży w VSP, zaleca się przydzielenie co najmniej jednego kierownika sprzedaży. Następnie, jeśli to konieczne, ich liczbę można zwiększyć.

Do funkcji menedżera sprzedaży zalicza się:

Szczegółowe doradztwo w zakresie produktów i usług bankowych, w tym:

Pomoc klientom w określeniu zapotrzebowania na konkretny produkt/usługę bankową;

Pomoc klientom w wypełnianiu dokumentów, sprawdzanie kompletności i poprawności dokumentów wypełnianych przez klientów.

Sprzedaż produktów i usług bankowych Krajowy model sprzedaży podziały strukturalne„VSP 2.0”:

Rejestracja produktów i usług bankowych zarówno dla klientów, którzy specjalnie kontaktują się w tym celu z VSP, jak i dla klientów skierowanych do niego przez konsultanta lub SOCHL;

cross-selling produktów i usług bankowych.

Wykonywanie operacji wykonywanych w oknach uniwersalnych:

Po zarejestrowaniu produktu/usługi kierownik sprzedaży realizuje operację, w sprawie której klient początkowo kontaktował się z VSP;

w przypadku przestojów kierownik sprzedaży zajmuje się wykonywaniem połączeń telefonicznych do klientów w oparciu o bazę klientów.

Wybierając odpowiedniego pracownika na stanowisko kierownika sprzedaży (SM) należy wziąć pod uwagę następujące wymagania:

Pracownik musi znać główne produkty/usługi bankowe oferowane przez bank klientowi indywidualnemu;

Pracownik ma chęć pracy z klientami, jest energiczny, potrafi przekonać i pozyskać ludzi;

pracownik musi być zainteresowany rolą kierownika sprzedaży.

W zależności od sytuacji w VSP możliwe są następujące opcje doboru pracowników na stanowisko MP:

Wybierz spośród SOCHL;

Wybierz spośród oficerów pożyczkowych;

zaproś zrekrutowanego pracownika z rynku zewnętrznego.

Organizując pracę menedżera sprzedaży, należy wziąć pod uwagę:

Aby zapewnić komfortową komunikację pomiędzy klientem a MP, miejsce pracy należy umieścić w jednym z okien operacyjnych, z dala od lokalizacji pojedynczej kolejki;

Aby zapewnić techniczną możliwość prowadzenia sprzedaży i obsługi produktów i usług bankowych, a także wykonywania operacji realizowanych w oknach uniwersalnych, należy zapewnić miejscu pracy niezbędne oprogramowanie, wyposażyć stanowisko pracy w niezbędny sprzęt, a także zapewnić gotowość pracownika (przeszkolić) do prowadzenia sprzedaży, wydawania produktów bankowych i wykonywania operacji wykonywanych w oknach uniwersalnych;

Aby zapewnić efektywny przepływ klientów - zorganizuj nawigację i pracę konsultanta, aby kierować klientów zainteresowanych zakupem produktów/usług do kierownika sprzedaży.

Główne wskaźniki techniczne i ekonomiczne przedsiębiorstwa. Podstawy działu HR

Wśród naszych stałych klientów znajdują się takie organizacje jak: „Maxidom” – pierwsza krajowa sieć sklepów dla domu, naprawy i budownictwa, istniejąca na rynku rosyjskim od 15 lat...

Podstawy zarządzania usługami bankowymi

Obecna sytuacja w sektorze bankowym podlega bardzo częstym zmianom ze względu na niestabilność sytuacja ekonomiczna na Ukrainie. Obecnie rentowność banków jako całości spadła...

Podstawy zarządzania usługami bankowymi

Główną ideą marketingowego podejścia do zarządzania usługami bankowymi jest to, że służby marketingowe banku najpierw badają rynek pod kątem proponowanych usług, stóp procentowych, cen, typów klientów, konkurentów…

Podstawy zarządzania usługami bankowymi

„Jakość to nie wszystko, ale wszystko staje się niczym bez jakości”. Te słowa należą do dwóch amerykańskich naukowców – ekonomistów T. Perersa i R. Watermana i są dziś szczególnie aktualne dla sektora bankowego Ukrainy…

Podnoszenie jakości usług remontowo-budowlanych firmy Garant LLC

Aby zarządzać jakością usług w firmy budowlane Zaprojektowano Zintegrowany System Zarządzania Jakością Wyrobów Budowlanych (KUKSP). Zintegrowany system zarządzania jakością robót budowlano-montażowych to zespół środków...

Wskaźniki jakości wyrobów i metody ich wyznaczania

Obecnie wszyscy główni operatorzy tworzą systemy zarządzania jakością (QMS). Aby zapewnić funkcjonowanie SZJ, konieczne jest określenie oceny jakości usług telekomunikacyjnych...

Techniki i metody interakcji z klientami przy sprzedaży produktów i usług bankowych

Produkt bankowy to specyficzny dokument bankowy (lub certyfikat) wydawany przez bank w celu obsługi klienta i przeprowadzenia transakcji. Należą do nich ustawa federalna „O bankach i działalności bankowej” z dnia 02.12....

Techniki i metody interakcji z klientami przy sprzedaży produktów i usług bankowych

Rynek rosyjski produkty bankowe są obecnie dość nasycone i jak pokazuje praktyka, takie podejście nie może znacząco wpłynąć na wzrost dochodów banków. Obecna sytuacja zmusza nas do szukania innych sposobów i korzystania z innych...

Techniki i metody interakcji z klientami przy sprzedaży produktów i usług bankowych

Zasady zarządzania hurtową sprzedażą towarów

Sprzedaż hurtowa prowadzona jest w dwóch formach: tranzytowa, gdy hurtownia sprzedaje towar bez dostarczania go do swoich magazynów, oraz sprzedaż towarów ze swoich magazynów (towary dostarczane do magazynów są sprawdzane, sortowane, montowane itp.)...

Opracowanie i wdrożenie programu zarządzania ryzykiem w banku

W przeciwieństwie do sklepu, nie idziemy do banku, żeby gapić się na nowy towar, ale zawsze w konkretnym celu: otworzyć konto, wziąć pożyczkę, przelać pieniądze za granicę. Ale po rozmowie z pracownikiem banku, opuszczeniu instytucji kredytowej...

Opracowanie działań poprawiających jakość usług dla ludności

Z analizy doświadczeń w zarządzaniu jakością wynika, że ​​w nawiązaniu do relacji rynkowych i warunków panujących w naszym kraju...

Zarządzanie jakością usług w branży hotelarskiej

Ocena jakości to świadomość, w jakim stopniu określone produkty pracy mogą zaspokoić określone potrzeby człowieka i społeczeństwa...