Paano maayos na ibenta ang mga produkto ng pagbabangko ng Sberbank. Mga paraan ng pagbebenta ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko. Serbisyo sa customer ng personal na tagapamahala

Ang benta ay teknolohiya. At kaunting suwerte.

Pamilyar ka ba sa sitwasyon kapag gumugugol ka ng maraming pagsisikap at oras upang maakit ang mga kliyente, magsagawa ng dose-dosenang mga pagpupulong at konsultasyon, at, sa kasamaang-palad, nakakakuha ng kaunting mga resulta? Hindi tulad ng iyong kasamahan, na hindi gaanong nagtatrabaho, naglalagay ng mas kaunting pagsisikap, at ang kanyang mga resulta ay mas mahusay kaysa sa iyo. Sa sandaling ito naiisip mo: “Bakit ito nangyayari? Ako ba ay nagtatrabaho nang higit pa at nakakakuha ng mas kaunting mga resulta? Malas lang yata ako ngayong buwan...” Siyempre, maaari mong sisihin ito sa kabiguan, ngunit hindi nito madaragdagan ang iyong pagiging produktibo.

Ang pagmamay-ari ay gumaganap ng isang mas malaking papel sa mga benta. mga teknolohiya sa pagbebenta. Sa artikulong ito titingnan natin ang isa sa mga pangunahing teknolohiya - klasiko 5 hakbang na modelo ng pagbebenta mga produkto sa pagbabangko.

Ito ang modelo na ginagamit ng karamihan sa mga tagapamahala ng sangay ng bangko, at ito ang algorithm na tinatalakay sa pangunahing pagsasanay sa pagbebenta. Ano ang kakanyahan ng algorithm na ito?

Bago dumiretso sa mga yugto ng pagbebenta, Gusto kong gumawa ng isang maliit na lyrical digression at magsabi ng isang bagay mahalaga bagay. Bakit napakahalaga na makabisado ang mga teknolohiya sa pagbebenta? Sa katotohanan ay Ang pagbebenta ay hindi isang kusang proseso s, depende lamang sa iyong suwerte. Sa mga benta, 80% ay depende sa kung paano propesyonal Maaari kang bumuo ng isang dialogue sa kliyente, ano mga kasangkapan Ginagamit mo kung paano mo haharapin ang mga pagtutol ng customer. Kapag nakabisado mo na ang mga kinakailangang teknolohiya, makakapagbenta ka ng mas malaki.

Sa ito at sa mga susunod na artikulo ay sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa karaniwang (klasikal) na mga modelo ng pagbebenta, at tungkol din sa mga nuances aplikasyon ng iba't ibang pamamaraan at teknolohiya sa sektor ng pagbabangko. Aayusin natin ang karamihan mga pagkakamali, na inaamin ng 90% ng mga manager kapag nakikipag-usap sa mga kliyente. Bilang isang resulta, ang lahat ng ito ay magpapahintulot sa iyo dagdagan ang benta sa iyong tanggapan sa bangko at, kung kinakailangan, gawin ang mga kinakailangang pagsasaayos sa mga pamamaraan ng serbisyo sa customer.

Well, handa ka na ba? Pagkatapos ay tingnan natin klasikong 5-hakbang na modelo ng pagbebenta.

Isasaalang-alang namin ang 5-step na modelo, kahit na may mga pagbabago sa modelong ito na may ibang bilang ng mga hakbang (5, 6, 7 na mga yugto ng pagbebenta).

Ang ideya ng diskarte na ito ay ang proseso ng pagbebenta ay maaaring kinakatawan bilang mga sumusunod: hagdan:

Pag-akyat sa hagdan na ito hakbang-hakbang, sa bawat hakbang ay nagiging mas malapit ka sa iyong layunin - binebenta. Kapag nagtatrabaho ayon sa algorithm na ito, mahalagang sundin ang lahat ng mga yugto, ilipat sunud-sunod, at hindi biglang tumalon mula sa isang hakbang patungo sa isa pa.

Tulad ng makikita mo, ang bawat yugto ay may ang iyong layunin:

1.Nakikipag-ugnayan — upang mapanalunan ang kliyente, lumikha ng isang magiliw na kapaligiran, "kanais-nais" na lupa para sa kasunod na mga benta.

2. Pagkilala sa mga pangangailangan — mahalagang maunawaan ng manager kung aling produkto ang lubos na makakatugon sa mga pangangailangan ng kliyente, upang malaman ang mahalaga at pinakamahalagang punto para sa kliyente.

3. Presentasyon ng produkto — pag-usapan ang produkto na pinakaangkop para sa kliyente sa isang naiintindihan na wika, gawin ang kliyente na gustong gamitin ang produkto o serbisyo ng pagbabangko

4. Makipagtulungan sa mga pagtutol — iwaksi ang lahat ng pagdududa at magbigay ng makatwirang mga sagot sa mga pagtutol ng kliyente

5. Pagkumpleto ng deal — mabait na magpaalam sa kliyente, salamat sa iyong pakikipagtulungan at imbitahan kang pumunta muli.

Ang iyong gawain, bilang isang manager at negotiator, ay, una sa lahat, upang tiyakin iyon ang layunin ng kasalukuyang yugto ay nakamit, at pagkatapos lamang na lumipat sa susunod na antas.

Madalas akong nakakaranas ng ganitong sitwasyon: may dumating na kliyente sa opisina, tinanong ng manager kung paano niya matutulungan ang kliyente.

Manager: " Kumusta, Ivan Ivanovich, paano kita matutulungan?»

Kliyente: “Gusto kong magbukas ng deposito”

Tagapamahala: "Magaling, Ivan Ivanovich. Mayroon kaming mga deposito sa bangko na may muling pagdadagdag, ang ilan ay may pag-withdraw ng bahagi ng deposito, ang ilan ay may tumaas na rate ng interes, halimbawa, para sa 1 taon ang rate ay magiging 11% bawat taon, kahit na walang capitalization, ngunit isang plastic card ay ibinibigay bilang regalo. Anong uri ng kontribusyon ang gagawin natin?"

at ito ay maaaring tumagal ng mahabang panahon...

……………………………………………………………………………………..

TANONG: Kasamahan, paano mo sinusuri ang pag-uugali ng tagapamahala? Anong sandali sa tingin mo ang napalampas? Ano ang ginawang mali ng manager ng bangko?

Napaka-interesante na marinig ang iyong opinyon sa sitwasyong ito. At sasabihin ko ang aking opinyon sa susunod na artikulo! Tandaan na regular akong nagbibigay ng magagandang regalo sa lahat ng aktibong subscriber :)

Bilang karagdagan, sa mga sumusunod na artikulo ay tatalakayin namin nang detalyado ang bawat yugto ng mga benta, pag-aralan ang mga pangunahing punto, karaniwang mga pagkakamali at "maliit na mga trick" na nagbibigay-daan sa iyo upang madagdagan ang kahusayan ng pakikipagtulungan sa mga kliyente.

Magbenta nang maganda at madali!

Taos-puso, Oleg Shevelev ( maging kaibigan sa VK , instagram)

kapaki-pakinabang na mga link

• – I-upgrade ang iyong mga kasanayan sa pagbebenta nang hindi umaalis sa bahay sa loob lamang ng 3 oras;
• Well ""
• – maging isang call master sa loob lamang ng 30 minuto;
• Youtube channel na "Panahon na para Lumago"– mag-subscribe ngayon upang maging unang maka-access ng mga bagong materyales;

PAKSA 3. MGA PARAAN NG PAGBEBENTA
MGA PRODUKTO NG BANGKO AT
MGA SERBISYO

Mga panuntunan at prinsipyo sa pagbebenta:

1.
Kung pagmamay-ari mo ang impormasyon, pagmamay-ari mo ang mundo!
2.
Ibenta ang solusyon sa mga problema ng Kliyente!
3.
Pananagutan!
4.
Humanap ng lunas, hindi dahilan!
5.
Gawin mo nalang! Laging, sa ilalim ng anumang kundisyon!

Mga panuntunan para sa epektibong pagbebenta ng mga produkto ng pagbabangko:

1). Ang pagbebenta ng mga produkto ng pagbabangko ay ang kakayahan ng isang personal na tagapamahala. Mayroong isang bilang ng mga pamamaraan
mga diskarte sa pagbebenta, na sa kanilang sarili ay hindi maaaring sumulong nang walang naaangkop na mga kasanayan,
samakatuwid, ang tagapamahala ay dapat patuloy na pagbutihin ang kanyang mga kasanayan.
2). Ang pagbebenta ay nagsisimula sa kaalaman. Ang tagapamahala ay nangangailangan ng kaalaman tungkol sa mga kliyente ng bangko at kanilang mga pangangailangan
negosyo. Upang gawin ito, kailangan mong makipag-usap sa mga tao, bisitahin ang mga negosyo, at makipagkilala.
Dapat malaman ng manager ang tungkol sa produkto o serbisyo ng pagbabangko, ibig sabihin, dapat mahanap ng manager
mga pakinabang ng iyong produkto sa pagbabangko kaysa sa mga katulad na produkto ng mga kakumpitensyang bangko.
Ang tagapamahala ay dapat magkaroon ng impormasyon tungkol sa mga bangko ng kakumpitensya, dapat malaman ng tagapamahala ang mga lakas at
kahinaan sa mga aktibidad ng iyong bangko.
3). Ang tagapamahala ay dapat na "makinig" sa kliyente. Ang manager ay hindi dapat magsalita ng higit sa 45% ng oras, at
dapat makinig pa. Kinakailangang magtanong at matukoy ang mga pangangailangan ng kliyente. Kung ang kliyente
Kung mabigo kang makipag-usap sa kanya, bilang resulta, hindi malalaman ng manager kung ano ang kailangan ng kliyente at, nang naaayon, kung paano
lutasin ang kanyang problema.
4). Ang kliyente ay hindi bumili ng mga produkto ng pagbabangko, ngunit mga benepisyo, samakatuwid, kapag nagtatanghal ng pagbabangko
mga produkto, kinakailangang pag-usapan ang tungkol sa mga benepisyo, iyon ay, tungkol sa mga katangian ng produkto na
makabuluhan para sa pagpili ng kliyente.
5). Kailangang mailagay ng manager ang kanyang sarili sa posisyon ng kliyente. Halimbawa: para sa direktor
Para sa isang kumpanyang pangkalakal, makatuwirang ipagpalagay na mahalagang tiyakin ang kaligtasan ng pera,
6). Ang presyo ay hindi dapat maging layunin ng mga negosasyon. Kaya, kung ang pag-uusap ay nagsisimula sa pagtukoy ng presyo, kung gayon paano
Bilang isang patakaran, kung ang isang deal ay natapos, ito ay natapos sa pinakamababang presyo, kaya mas mahusay na una
interes ang kliyente, bigyan siya ng pagkakataong matuklasan ang mga benepisyo at maunawaan ang halaga ng pagbabangko
produkto.
7). Ang manager ay hindi kailangang magbenta ng mga produkto ng pagbabangko sa mga kliyente, ngunit nagmumungkahi ng isang paraan upang malutas ito
mga problema, Dapat itong tandaan dito:
-hindi gusto ng mga kliyente ang pagpapataw ng mga serbisyo sa kanila;
-Ang nababagay sa isang kliyente ay maaaring hindi angkop sa isa pa.

3.Mga paraan ng pagbebenta ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko

ako
Pamamaraan batay sa
kasiyahan
umiiral na mga pangangailangan at
mga kahilingan ng kliyente
II
Paraan ng pagbuo
pangangailangan at kahilingan
kliyente

I. Ang pamamaraan, batay sa pagtugon sa mga kasalukuyang pangangailangan at kahilingan ng kliyente, ay ginagamit sa dalawang kaso:

Una
Pangalawa
kapag na-install na ng client at manager
nagtitiwala sa mga partnership at manager
may impormasyon tungkol sa mga aktibidad ng kliyente,
mga problemang may kinalaman sa kanya;
kapag ang isang kliyente ay kabilang sa isang partikular na grupo
mga negosyo na may parehong profile at
pangangailangan.
Ang paggamit ng paraang ito ay nagsasangkot
maingat na pag-aaral ng mga aktibidad ng negosyo,
nito sa pananalapi at kasaysayan ng kredito, mga plano
pag-unlad at produksyon, atbp. Alam ang negosyo ng kliyente,
estado ng mga gawain sa negosyo, personal
malinaw na itinatag ng manager ang pagbabago
pangangailangan at nag-aalok ng solusyon.

II.Ang paraan ng pagbuo ng mga pangangailangan at kahilingan ng kliyente ay ang pinakakumplikado at nangangailangan ng espesyal na kasanayan at kaalaman. Una sa

sa tulong ng skillfully formulated
Sa pamamagitan ng pagtatanong ng mga naka-target na tanong at aktibong pakikinig sa mga sagot ng manager, tunay na interes at
mga pangangailangan sa negosyo ng kliyente.
Ito ay nakakamit sa pamamagitan ng paggamit ng teknolohiya ng bukas at naglilinaw na mga tanong, mga pamamaraan para sa pagpapakita ng positibo
signal o reflexive na mga diskarte sa pakikinig. Pagkatapos, gamit ang pamamaraan ng pagbubuod, ang problema ay nabuo at
isang solusyon ang iminungkahi.
Nagbubunyag
pangangailangan
sa pagtatanong
mga tanong + pamamaraan
aktibo
mga pagdinig
Pagtanggap
pagbubuod
Mga problema
Opsyon ng solusyon
Mga problema

Pamamaraan sa pagbebenta ng OPC (scheme) Mga Tampok-Mga Kalamangan-Mga Halaga

Pamamaraan sa pagbebenta ng OPC (scheme)
Features-BenefitsValues
Ang kakanyahan ng diskarteng ito ay hindi ito ibinebenta.
kasing dami ng produkto ng pagbabangko
paraan upang malutas ang mga problema ng customer

Sa kasong ito, ang tagapamahala ng bangko ay kumikilos bilang isang mahusay na tagapayo, katulong at consultant sa negosyo.
Ang OPV scheme ay binuo batay sa isang malinaw na pag-unawa sa mga benepisyo at halaga na
naka-embed sa mga produkto at serbisyo ng pagbabangko at walang alinlangan na interes sa kliyente ng bangko.
Ang isang natatanging tampok ng pagguhit ng mga klasipikasyon ay ang bawat katangian
produkto ng pagbabangko, mga serbisyo ay tumutugma sa mga pakinabang at halaga ng produkto.
Ang pamamaraan na ito ay pinakamatagumpay na ginagamit sa mga personal na benta, kapag ang kliyente sa una
hindi pa handang gamitin ang mga serbisyo ng bangko at kinakailangang makipagtulungan dito para magawa nito
gumawa ng sarili mong desisyon.
Upang magabayan ng prinsipyong ito, mahalaga:
♦ maunawaan kung anong mga potensyal na benepisyo ang nilalaman ng isang produkto o serbisyo ng pagbabangko;
matukoy nang tama ang mga interes ng kliyente upang maakit ang kliyente sa pagtatanghal
ito;
♦ gamitin nang eksakto ang mga mapanghikayat na argumento na makakatulong sa kliyente na maunawaan kung ano ang mga benepisyo
matatanggap niya sa pamamagitan ng paggamit ng serbisyo.

Halimbawa ng pagpapahiram ng linya ng kredito gamit ang OPT scheme

Halimbawa
kredito
at ako
pautang
mga linya
Sa
ginamit
niya
OPT scheme

10. Gawain 1. Paglalarawan ng isang produkto ng pagbabangko ayon sa OPT scheme

Mga kakaiba
produkto ng pagbabangko
Mga kalamangan
produkto ng pagbabangko
para sa mga kliyente
Mga halaga ng pagbabangko
produkto para sa
mga kliyente

11. Pag-uuri ng mga serbisyo sa pagkolekta

Mga tampok ng produkto ng pagbabangko
Mga kalamangan ng isang produkto ng pagbabangko
para sa kliyente
Mga halaga ng produkto ng pagbabangko para sa
kliyente
1. Ang pera ay idineposito sa bangko
Para sa delivery at cash deposit
sa pamamagitan ng kanilang paglipat
hindi kailangan ang mga cashier para sa kita ng bangko,
mga kolektor na naghahatid at
sasakyan, seguridad
ibigay sila sa cash desk ng bangko
I-save ang oras ng cash register
mga empleyado ng mga negosyo at indibidwal
sinasamahan sila, sa paghahatid at
pagdedeposito ng pera sa bangko. Seguridad
tuloy-tuloy na trabaho ng cashier
enterprise dahil sa katotohanan na nito
function para sa pagdedeposito ng pera sa bangko
isinasagawa ng mga kolektor.
Pag-save ng mga gastos sa negosyo para sa
pagpapanatili ng mga sasakyan at seguridad
para maghatid ng pera sa bangko
2. Isinasagawa ang pagkolekta
Tinitiyak ang seguridad
isang espesyal na serbisyo sa bangko na mayroong
paghahatid ng pera mula sa negosyo sa bangko
kinakailangang kagamitan
Kaligtasan Pera
Kinokolekta ng kasosyo ang mga nalikom
3. Ang pagkolekta ng pera ay nagbibigay-daan para sa paghahatid
anuman ang operating mode ng bangko
kita sa isang maginhawang oras, nababaluktot
Kaginhawaan
mga kliyente, kabilang ang sa gabi at sa
graphics
katapusan ng linggo
4. Muling pagkalkula ng mga nalikom na pera
isinasagawa 24 oras
Mga darating na kita
oras ng pagpapatakbo,
muling kinalkula ng night shift
mga cashier
Napapanahong deposito ng mga pondo
mga pondo sa kasalukuyang account at
kakayahang magbayad mula 9
oras
5. Indibidwal na diskarte kapag
pagtatakda ng presyo depende sa
dami ng kita at ruta
Ang pagbabayad para sa serbisyo ay isinasagawa para sa panahon
30 araw
Pag-iipon ng pera

12. Mga paraan ng pagbebenta ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko

Alok ng package
mga serbisyo
Cross selling
Co-branding
mga programa

13. Package offer ng mga serbisyo

Ang ibig sabihin ng isang package offer
pag-aayos ng pagbebenta ng isang malaking set sa isang kliyente
mga serbisyo sa anyo ng isang pakete o chain of cross
benta

14.

Sa kasong ito, bilang panuntunan, nag-aalok ang bangko ng ilan
mga opsyon para sa pagsasama-sama ng mga serbisyong kasama sa package
alok, at may pagpipilian ang kliyente
tiyak na pakete.
Mga tampok na katangian ng alok ng package
ay kagustuhang pagpepresyo para sa isa o
ilang mga produkto na kasama sa pakete, pati na rin
ang pagkakataong makatanggap ng makabuluhang karagdagang
mga serbisyo.

15.

Kabilang sa mga bangko ng Russia na gumagamit ng bundling
mga serbisyo para sa pagtataguyod ng mga produktong tingi,
Ang pinakasikat na mga programa ay ang AlfaBank, Bank of Moscow at Citibank.
Ayon sa mga banker mismo, ang pangunahing bentahe para sa
kliyente kapag bumili ng isang pakete ng mga serbisyo ay bilang presyo
mga kadahilanan (mga benepisyo kapag bumili ng bangko
mga produkto, iba't ibang mga diskwento para sa pagbabayad para sa isa o
ilang mga serbisyo mula sa "package"), at ang posibilidad
malayang matukoy ang komposisyon ng "package" sa pamamagitan ng pagpili mula sa
mga opsyon na inaalok ng bangko.
Bilang isang tuntunin, kasama ang mga alok sa bangko
regalo sa kliyente - isang credit card.

16. Mga kalamangan ng isang alok na pakete para sa Bangko

pagkakataon na makaakit ng mga bagong kliyente sa pamamagitan ng pagpapalawak
linya ng produkto sa pamamagitan ng kumbinasyon ng iba't ibang tool;
- pagtaas ng katapatan ng customer sa pamamagitan ng pagbibigay
mga kaugnay na produkto sa may diskwentong presyo;
Mga kalamangan ng alok na pakete para sa
Kliyente
pagbili ng pinakasikat na produkto at serbisyo para sa
kagustuhan na mga presyo;
-pagkakataon upang makakuha ng mga kaugnay na produkto at serbisyo tulad ng
banking at non-banking nature at preferential prices.

17. Mga disadvantages ng isang package offer para sa Bangko

1. Nagsisimulang iugnay ng kliyente ang bangko sa partikular na ito
serbisyo.
2. Sa sandaling mawala ang pangangailangan para sa serbisyo, umalis ang kliyente sa bangko.
3. Ang bangko ay napipilitang patuloy na nasa mga kondisyon ng paglalaglag ng presyo,
pagtutuon ng atensyon ng mga kliyente sa isang serbisyo (hindi sinasadya ng mga kliyente
ihambing ang alok ng isang ibinigay na bangko sa mga alok nito
mga kakumpitensya).
4. Ang kliyente ay pumipili ng mga tagapagbigay ng serbisyo at inilalaan ang kanyang mga pangangailangan
sa pagitan nila at gumugugol ng mas maraming oras sa paglipat, pagkilala
at iba pa.
Gayunpaman, tulad ng ipinapakita ng pananaliksik, higit sa kalahati ng mga kliyente
ipahiwatig na interesado sila sa pagtanggap ng lahat ng serbisyong pinansyal sa
isang lugar. Upang mapagtanto ang interes na ito sa isang tipikal na sitwasyon,
kailangan mo lang gumawa ng matagumpay na alok sa kliyente.

18. Halimbawa ng isang package offer

19.

20. CO-BRANDING

[Ingles] Co-branding] - pinagsamang paglalagay sa mga produkto
kalakal
palatandaan,
mga logo
At
promosyon
mga tatak
mga may-ari ng negosyo
mga kasosyo,
nagpapahintulot
ipatupad
mga pakinabang
mga pakikipagsosyo:
magbigay
mga kliyente
karagdagang mga benepisyo at kaginhawaan ng kanilang pagkuha, at para sa mga kasosyo
ayon kay K. sa bagay na ito - upang mapalapit sa kliyente, dagdagan ang tapat
madla, dami ng mga benta, pagbabawas ng mga gastos sa pagpapaunlad ng network
benta

21. Mga salik ng tagumpay ng proyektong CO-BRANDING:

Mga salik ng tagumpay ng proyektong CO-BRANDING:
masusing pagsusuri ng mga kalakasan at kahinaan
bawat tatak ng kasosyo na sinusundan ng
pagsasama-sama at pagbibigay-diin sa mga lakas;
makabuluhang magkakapatong (overlap) ng mga komposisyon
pangunahin at pangalawa target na madla mga kasosyong kumpanya;

22.

Para sa mga bangko, ang co-branding ay naging isang epektibong tool sa promosyon sa marketing
card sa pagbabayad at pag-akit ng mga bagong customer. Pagpapatupad ng mga programa sa bangko
kalakalan, transportasyon, libangan, mga kumpanya ng turismo ay isa sa
mga direksyon para sa pagpapalawak ng client base ng mga card - mga dibisyon ng bangko.
Ang pinakasikat sa lugar na ito ay ang mga bonus co-branding program,
pinasimunuan ng Rosbank, na naglunsad ng Beeline para sa mga subscriber
ang Vee-Bonus program, at Sberbank, na ipinatupad nang magkasama sa Aeroflot at
internasyonal sistema ng pagbabayad Unang co-branding program ng Visa
"Aeroflot-Bonus", at pagkatapos ay ang "Visa-Aeroflot" na programa.
Kabilang sa mga pinakasikat na bonus co-branding program ng mga bangko at merchant ay
ang mga kumpanya ng serbisyo ay maaaring tawaging programa ng Raiffeisenbank, pagbabayad
Visa program at Malina savings program. Bilang bahagi ng programang ito
Ang Raiffeisenbank ay nag-isyu ng mga co-branded na credit card na "MalinaRaiffeisenbank", na isa ring paraan ng pagbabayad para sa system
Visa at isang card ng isang kalahok sa Malina savings program. Pakikipag-ugnayan
ay nakaayos ayon sa isang karaniwang pamamaraan, kapag para sa anumang pagbili gamit ang isang card pareho sa Russia at
at sa ibang bansa, ang may-ari nito ay binibigyan ng mga puntos sa isang espesyal na bonus account,
kung aling mga kalakal ang binili mula sa katalogo ng "Raspberries". Ayon sa coordinator
proyektong "Malina" ni Anna Thomas, sa loob ng tatlong taon ay binalak itong mag-isyu ng hanggang 350
libong co-branded card

23.

Ang isa pang karaniwang uri ng co-branding program ay
mga programang diskwento na ipinatupad ng mga bangko, internasyonal
mga sistema ng pagbabayad at mga negosyo sa pangangalakal, mga serbisyo
serbisyo, mga cellular operator.
Kasama sa mga programang diskwento ang co-branding
mga programang nagbibigay sa mga customer ng cardholder ng mga diskwento kapag
mga pagbili sa mga retail establishment - mga kasosyo sa programa, mga sentro ng kultura at entertainment ("Salamat mula sa Sberbank" na programa -
Ito ay kumikita upang magbayad sa pamamagitan ng card! Mga diskwento sa mga kasosyong tindahan,
accrual ng mga bonus para sa mga pagbili sa buong mundo).
Katulad ng mga programang bonus sa loob ng mga proyektong may diskwento
Lahat ng kalahok ay tumatanggap ng karagdagang mga benepisyo:
- binuo ng mga bangko ang kanilang negosyo sa card, na kumikilos bilang
tagapagbigay ng mga plastic card;
- Bumili ang mga kliyente ng mga card mula sa mga nangungunang sistema ng pagbabayad at tumatanggap
mga benepisyo mula sa pakikilahok sa mga programang diskwento o pagtitipid;
- mga negosyo ng serbisyo - isang pagdagsa ng mga bagong customer at bisita.

24. CROSS-SELLING

25.

Up-sell - dagdagan, literal na "pagtaas" ng halaga ng benta. Ito
marketing ploy na nag-uudyok sa mamimili na tumaas
presyo ng pagbili.
Cross-sell - cross sales.

26. Cross-selling

Pagkakataon na ibenta ang Kliyente ng karagdagang
produkto o serbisyo ng pagbabangko.
Ang susi sa tagumpay ng cross-selling:
Alalahanin ang motibasyon ng kliyente
Ibuod para sa iyong sarili ang lahat ng sinabi ng Kliyente sa panahon
oras upang mahawakan ang mga pagtutol
Bilang resulta, upang lumikha ng pinakamahalaga para sa Kliyente
alok
Halimbawa:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0.0 – 5.10 (min)

27. Magsanay. Cross-selling

Kliyente:
Isang babaeng pre-retirement age, mahal ang kanyang mga apo at
serye. Gusto niyang magtayo ng pangalawang palapag sa kanyang dacha, kaya
pumunta siya sa bangko para magparehistro pautang sa consumer sa
100,000 rubles.
Ang gawain ng isang espesyalista sa pagbabangko ay alamin ang tungkol sa pangunahing problema/
pangangailangan ng customer, magbenta ng solusyon sa problemang ito at
CROSS-SELL karagdagang mga produkto ng pagbabangko
(deposito, credit card, SMS notification, Internet banking,
insurance, debit card)
Para sa sanggunian:
Ang susi sa tagumpay ng cross-selling:
1. Alalahanin ang motibasyon ng Kliyente para sa pagbili ng pangunahing
produkto
2. Ibuod para sa iyong sarili ang lahat ng sinabi ng Kliyente
3. Bumuo ng pinakamahalagang alok para sa kliyente,
na gagawing pinakamaraming mabibili ang pangunahing produkto
mahalaga

28. Serbisyo sa customer ng isang personal na tagapamahala

29.

Personal na tagapamahala - empleyado ng bangko, pangunahing
ang layunin nito ay magtatag at
pagbuo ng pangmatagalang pakikipagtulungan sa
mga kliyente ng korporasyon sa mga tuntunin ng tiwala at
kapwa benepisyo, gayundin ang pagtiyak ng partnership
mga relasyon batay sa mahusay na kaalaman, mga proseso ng negosyo sa merkado at mga plano sa pagpapaunlad ng customer.

30. Dapat matugunan ng mga personal na tagapamahala ang ilang partikular na pangangailangang propesyonal:

1). Mga natatanging katangian (mga partikular na katangian ng pagkatao):
a) Empatiya - ang kakayahan ng manager na masuri ang sitwasyon mula sa pananaw ng kliyente, upang ilagay ang kanyang sarili sa
kanyang lugar.
b) Ambisyon - pagpapahalaga sa sarili, ay hindi maihihiwalay na nauugnay sa matagumpay na pagkumpleto ng gawaing natanggap
o gumaganap ng isang tiyak na kaganapan.
c) Fortitude (resilience) - ang kakayahan ng isang manager na mabilis na makabangon mula sa kabiguan.
d) Disiplina sa sarili, katalinuhan, pagkamalikhain, kakayahang umangkop, pagsasarili,
pagtitiyaga, katumpakan, pagiging maaasahan.
2). Mga Kakayahan:
a) Kakayahang makipag-usap;
b) Analytical skills - ito ay dahil sa ang katunayan na kapag nagtatrabaho sa isang kliyente, ang diin ay nasa
trabaho sa pagkonsulta sa pagbebenta serbisyo sa pagbabangko. Para magawa ito, dapat pagmamay-ari ng manager
impormasyon tungkol sa kliyente, sa kanya pinansiyal na kalagayan, mga problema at pangangailangan, gayundin ang tungkol sa pagbabangko
mga produkto, ang kanilang kakayahang kumita at mga benepisyo para sa kliyente;
c) Mga kakayahan sa organisasyon;
d) Ang kakayahang pamahalaan ang iyong sariling oras - ang puntong ito ay malapit na nauugnay sa nauna. Manager
dapat gugulin ang karamihan ng kanyang oras sa mga kliyente na mas promising
banga.
3). Ang erudition ay ang pagkakaroon ng espesyal na impormasyon, kaalaman, iyon ay, ang mga tagapamahala ay dapat
magkaroon ng impormasyon hindi lamang tungkol sa iyong mga kliyente, mga produkto ng pagbabangko, tungkol sa bangko sa kabuuan, kundi pati na rin tungkol sa
mga bangko ng katunggali. Dapat malaman ng manager ang teknolohiya at pamamaraan ng pagbebenta ng mga produkto ng pagbabangko,
matagumpay na makayanan ang pagtatanghal ng mga serbisyo sa pagbabangko at makaimpluwensya sa paggawa ng desisyon ng kliyente.

31. Mga pangunahing responsibilidad ng isang personal na tagapamahala:

1. Pag-aralan ang mga produkto ng pagbabangko, ang kanilang mga pakinabang, halaga, palagi
pagbutihin ang kaalaman sa larangan ng mga teknolohiya sa pagbabangko.
2. Magkaroon ng analytical na impormasyon tungkol sa kliyente, sa kanyang negosyo, mga problema,
pangunahing manggagawa na gumagawa ng mga desisyon o bumubuo ng mga opinyon
manager, unawain ang negosyo ng kliyente, pag-aralan ang kanyang mga pangangailangan at kagustuhan.
3. Tiyakin ang patuloy na pakikipag-ugnayan sa kliyente sa pamamagitan ng telepono
mga tawag, sulat, organisasyon ng mga presentasyon, negosasyon.
4. Ipaalam sa kliyente ang tungkol sa tradisyonal o bagong serbisyo ng bangko na
maaaring maging kapaki-pakinabang sa kanyang negosyo.
5. Lutasin ang mga problema sa negosyo ng mga kliyente, maghanap ng mga opsyon, mga scheme ng serbisyo,
kapaki-pakinabang para sa parehong kliyente at sa bangko.
6. Sa proseso ng pagtatanghal ng mga serbisyo sa pagbabangko, interes ang kliyente
ang kakayahang kumita ng serbisyo at ang posibilidad na makinabang o kumita mula dito
mga acquisition.
7. Mag-udyok sa pagbili ng isang serbisyo sa pamamagitan ng pagtatanong sa kliyente na gawin ang tamang bagay
pagpili ng isang kanais-nais na anyo at mga kondisyon para sa pagkakaloob nito.
8. Master ang mga diskarte at pamamaraan sa pagbebenta, makabuo ng mga halaga ng produkto
sa mga tuntunin ng pagtugon sa mga pangangailangan ng customer.
9. Matagumpay na kumpletuhin ang mga negosasyon sa kliyente sa pamamagitan ng pagsang-ayon sa partikular
mga aksyon at aktibidad na may kaugnayan sa serbisyong inaalok.
10. Alamin ang kasaysayan ng bangko, ang mapagkumpitensyang natatanging katangian nito.

32.

Mga gawain:
1. Pagsasagawa ng pagsusuri sa negosyo. Pagtukoy sa mga pangangailangan ng negosyo at mga kasalukuyang kliyente para sa mga serbisyo sa pagbabangko.
Sa kasong ito, ang mga pag-andar:
- paglikha at pagpapanatili base ng impormasyon tungkol sa mga kliyente
- pag-aaral ng mga pangangailangan para sa mga serbisyo sa pagbabangko
- pagbuo ng mga komersyal na panukala batay sa mga pangangailangang ito
- pagsubaybay, pagtatatag ng feedback sa kliyente.
2. Pagtatatag at pagpapaunlad ng mga pangmatagalang pakikipagsosyo batay sa magkaparehong interes.
Sa kasong ito, ang mga pag-andar:
- pagbuo ng mga pangmatagalang plano sa pakikipagtulungan
- pagguhit ng mga plano sa marketing para sa isang grupo ng mga kliyente - dami ng mga benta, serbisyo, kita, atbp.
- tulong sa pagtatatag ng mga relasyon sa ibang mga kliyente sa bangko
-paglikha ng pangangailangan para sa mga serbisyo sa pagbabangko
-pagbuo ng mga pakikipagtulungan sa bawat kliyente
-Patuloy na nagpapaalam sa kliyente sa mga isyu na may kaugnayan sa kanyang negosyo at sa bangko, pagsasagawa ng sulat, pagdaraos ng mga pulong sa negosyo, pagbati
mga kliyente na may mga anibersaryo at pista opisyal,
pakikilahok sa mga kaganapang kinatawan
-pagbuo ng mga indibidwal na plano ng serbisyo
-pagbibigay ng mga serbisyo sa pagkonsulta sa mga kliyente
-representasyon ng mga interes ng mga kliyente sa mga departamento ng negosyo at mga komite ng bangko
-monitoring, mga survey ng customer upang matukoy ang kasiyahan sa mga serbisyo sa pagbabangko
3. Pagpapatupad ng isang pangmatagalang plano para sa pakikipagtulungan sa mga kliyente.
Sa kasong ito, ang mga pag-andar:
-pagsasagawa ng mga aktibidad alinsunod sa pangmatagalang plano para sa pagbuo ng mga pakikipagtulungan sa kliyente
-organisasyon at promosyon ng mga serbisyo sa bangko sa rubles at dayuhang pera
-pagsubaybay sa daloy ng pera ng mga kliyente, nag-aalok ng mga maginhawang pamamaraan para sa paglalagay ng mga pondo
- suporta para sa pagpapatupad ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko
-pagsasagawa ng gawaing paghahanda bago makipagkita sa kliyente
-pangangalaga pagkatapos ng benta, ibig sabihin, alamin ang opinyon ng kliyente tungkol sa kalidad ng mga serbisyo at pagpapanatili
-pagsubaybay sa pagiging epektibo ng mga aktibidad na isinasagawa ayon sa plano, pagtukoy ng kakayahang kumita ng mga kliyente
4. Pag-akit ng priyoridad na mga potensyal na kliyente.
Sa kasong ito, ang mga pag-andar:
-pagsasagawa ng sistematikong gawain upang maakit ang mga kontratista para sa mga serbisyo
-nagsasagawa ng trabaho upang makalikom ng pondo
-pag-akit ng mga potensyal na kliyente na magagamit sa merkado
5. Pagpaplano ng trabaho at pag-uulat ng manager.
Sa kasong ito, ang mga pag-andar:
-pagpaplano ng trabaho para sa isang linggo batay sa mga pangmatagalang plano para sa pagpapaunlad ng pakikipagtulungan sa kliyente
- lingguhang ulat sa pinuno ng departamento
-ulat sa kabiguang matupad ang mga pangunahing gawain
Ang pagpapakilala ng institusyon ng mga personal na tagapamahala sa isang bangko ay maaaring maging mahirap dahil sa:
1. mataas na mental load, mataas na mga kinakailangan tungkol sa kaalaman sa mga produkto ng bangko at serbisyo ng mga kakumpitensyang bangko
2. mga paghihirap sa sikolohikal (may mga pagkakataon na mahirap makahanap ng diskarte sa manager o punong accountant ng isang negosyo at, kaugnay nito,
kailangan mong gumugol ng maraming oras at pagsisikap)

33. Paggamit ng teknolohiya ng impormasyon sa sistema ng pagbebenta ng mga produktong pagbabangko. Malayong pagbabangko: mga sistema

"Client-Bank" (Internet banking, on-line banking, direct banking, home
pagbabangko), Telephone-Bank system (telephone banking, telebanking, SMS-banking), mga device
banking self-service.
Ang pagsusuri sa mga dayuhang mapagkukunan ay nagbibigay-daan sa amin na i-highlight ang mga sumusunod na lugar
makabagong pag-unlad:
1. Pagbuo ng isang "multi-channel banking system",
pagsasama-sama ng mga tradisyonal na teknolohiya at mga bagong tool:
a) paglilingkod sa sarili
b) malayong pagpapanatili
c) paggamit ng Internet
d) mga call center
e) mataas na kwalipikadong indibidwal na konsultasyon.
2. Virtual banking at financial technology: banking management
account, mga pagbabayad ng cash, electronic signature, pagtatapos ng mga kontrata,
mga organisasyong pinansyal (palitan, bangko).
3. Pinagsanib na paggamit ng mga bagong teknolohiya ng impormasyon at komunikasyon
mga teknolohiya para sa electronic at mixed (tradisyonal at bago) marketing.
4 Pagkolekta, pag-iimbak at analytical na pagproseso ng panloob na impormasyon. Bago
mga posibilidad panloob na kontrol at pag-audit.
5. Mga pagbabago sa mga kwalipikasyon ng mga empleyado: produkto - manager, consultant,
espesyalista sa transaksyon at pagpapayo.
6. Mga bagong produkto sa pagbabangko (serbisyo) batay sa mga bagong teknolohiya.
7. Mga bagong self-service na makina (mono at multifunctional,
impormasyon).

34. Mga sistema ng “Client-Bank” (PC-banking, home banking)

Mga system na naa-access sa pamamagitan ng isang personal na computer. Bangko sa
nagbibigay ito sa kliyente ng teknikal at metodolohikal na suporta sa panahon ng pag-install
system, paunang pagsasanay ng mga tauhan ng kliyente, mga update sa software
at pagsuporta sa kliyente sa proseso ng karagdagang trabaho. Mga sistema ng Client-Bank
magbigay ng buong settlement at depository services at pamamahala ng ruble
at mga foreign currency account mula sa malayong lugar ng trabaho. Pinapayagan ng mga sistema ng Client-Bank
lumikha at ipadala sa bangko mga dokumento sa pagbabayad anumang uri, at tumanggap din mula sa
mga bank account statement (impormasyon tungkol sa mga paggalaw sa account). Para sa mga kadahilanang pangkaligtasan,
Gumagamit ang mga Client-Bank system ng iba't ibang mga encryption system. Paggamit
Ang mga sistema ng “Client-Bank” para sa pagseserbisyo sa mga legal na entity ay isa pa rin sa pinakamarami
sikat na malalayong teknolohiya sa pagbabangko sa Pederasyon ng Russia. Mga sistema ng Client-Bank
sa panimula ay nahahati sa 2 uri:
1.1 Bank-Client (makapal na kliyente)
Klasikong uri ng bank-client system. Sa workstation ng user
naka-install ang isang hiwalay na programa ng kliyente. Ang programa ng kliyente ay naka-imbak sa computer
Ang lahat ng iyong data, bilang panuntunan, ay mga dokumento sa pagbabayad at mga account statement. Ang programa ng kliyente ay maaaring kumonekta sa bangko sa pamamagitan ng iba't ibang mga channel ng komunikasyon.

35. Internet Client (thin client) (On-line banking, Internet banking, WEB-banking)

Nagla-log in ang user sa pamamagitan ng Internet browser.
Ang sistema ng Internet Client ay matatagpuan sa website ng bangko.
Lahat ng data ng user (mga dokumento sa pagbabayad at
account statement) ay nakaimbak sa website ng bangko. Batay
Maaaring magbigay ng Internet Client
limitadong mga serbisyo ng impormasyon
mga function.

36.

Art-banking (eng. Art-banking) - suporta sa pananalapi at pagkonsulta
pamumuhunan sa sining. Isang bagong serbisyo na lumitaw sa mga pamilihan sa pananalapi
mundo sa pagtatapos ng ika-20, simula ng ika-21 siglo.
Karamihan sa mga pangunahing Kanluranin mga institusyon ng kredito mga highlight sa loob nito
mga dibisyon na nakatuon sa pakikipagtulungan sa mga kliyenteng VIP na may mga portfolio mula sa
500 libong euro, mga departamento ng pagpapayo sa sining. Ang serbisyong ito ay magagamit sa Russia sa loob ng ilang taon na ngayon.
inaalok ng mga departamento ng pinakamalaking institusyon ng kredito, kabilang ang
Gazprombank, UralSib, VTB, atbp.
Idinisenyo ang serbisyong ito para sa parehong mga corporate at pribadong mamumuhunan.
Ang hanay ng mga serbisyong inaalok ay magkakaiba at sumasaklaw sa mga sumusunod na lugar:
· pagkonsulta sa pagbuo ng mga koleksyon ng kalidad ng pamumuhunan;
· pagsusuri ng mga koleksyon o mga indibidwal na bagay ng sining;
· mga konsultasyon sa pagpili ng koleksyon, pamamahala at pangmatagalang
pagpapanatili ng kanilang halaga;
· pagsusuri sa pagiging tunay ng isang gawa ng sining;
· pagpapanumbalik at pag-iimbak.

37.

Ang direct-banking ay isang bangko na walang network ng sangay. Siya
nag-aalok ng mga sumusunod na uri ng RBS:
§ Pagbabangko sa telepono;
§ Online banking;
§ Mga ATM (sa mga bihirang kaso);
§ Mail sa bangko;
§ Mobile Banking.
Hindi kasama ang mga gastos na nauugnay sa pag-aayos ng isang sangay na tanggapan
mga network ng pagbabangko, ang mga virtual na bangko ay maaaring mag-alok ng higit pa
mataas mga rate ng interes mas mababa para sa mga deposito
mga singil sa serbisyo kaysa sa kanilang tradisyonal na mga kakumpitensya.

38.

Mga sistema ng telepono-bangko (telephone banking, telebanking, SMS-banking)
Ang phone banking ay isang uri ng remote banking
serbisyo kung saan natatanggap ng kliyente ang mga serbisyo sa pagbabangko sa pamamagitan ng
gamit ang mga kakayahan ng telepono. Paggamit ng sistema ng pagbabangko ng telepono
ang kliyente ay maaaring makatanggap ng parehong mga serbisyo ng impormasyon mula sa bangko at pamahalaan ang mga pondo
sa iyong mga account.
Ang isang sistema ng pagbabangko ng telepono ay maaaring ipatupad sa dalawang paraan:
1. komunikasyon sa pagitan ng kliyente sa pamamagitan ng telepono at ng bank operator na tumatanggap ng mga tawag
isang espesyal na organisadong lugar ng trabaho (call center, call center, atbp.)
2. interactive voice interaction (IVR), na nagpapahintulot sa kliyente na ma-access
mga serbisyo ng bangko sa pamamagitan ng telepono nang walang partisipasyon ng isang operator.
Ang paglitaw at pag-unlad ng mga pondo mga mobile na komunikasyon humantong sa paglitaw ng isa pang pamamaraan
pagpapatupad ng phone banking, na tinatawag na SMS banking, kung saan
mga serbisyo ng impormasyon at ang kakayahang pamahalaan ang mga account ng mga kliyente
isinasagawa sa pamamagitan ng pagpapadala mula sa iyong cellphone Mga mensaheng SMS.
SOURCE http://studopedia.org/3-6519.html

39. PAGSASANAY 2.

PAGSUSURI NG MGA PRODUKTO NG BANGKO AT
MGA Alok na PACKAGE

Intangibility. Hindi maaaring hawakan ng kliyente ang mga serbisyong ito o hawakan ang mga ito sa kanyang mga kamay. Minsan ang sitwasyong ito ay tinatawag na "nagbebenta ng hangin." Ang tanging kabayaran sa kasong ito ay maaaring mga leaflet.

pagiging mapagkumpitensya. Sa ngayon ay may malaking kumpetisyon sa merkado ng mga serbisyo sa pananalapi at napakahirap mag-alok ng isang bagay na orihinal. At kung minsan ito ay imposible lamang - ang pagpapakilala ng anumang pagbabago ay mahal, ngunit ang pagkopya ng matagumpay na karanasan ay elementarya.

Pagiging kumplikado. Bilang isang patakaran, ang mga naturang produkto ay kumplikado, mayroon malaking numero mga implicit na puntos. Kasabay nito, karamihan sa mga potensyal na kliyente ay mababa kaalaman sa pananalapi, na lubos nilang naiintindihan.

Mga negatibong pagkiling. Sa kaibahan sa positibong imahe ng mga produkto ng pagbabangko sa mga patalastas, ang katotohanan ay hindi gaanong kulay. At ang isang malaking bilang ng mga potensyal na kliyente ay may negatibong saloobin mga institusyong pinansyal pangkalahatan.

Ang lahat ng mga tampok na ito ay mga potensyal na katanungan na magiging interesado sa kliyente. Ang mga pagtutol at pagdududa ay ibabatay sa lahat ng mga tampok na ito.

Pagpaparehistro (pagbebenta) ng isang credit card

Halimbawa, kumuha tayo ng produktong pinansyal tulad ng credit card. Ang mga diskarte sa pagbebenta para sa produktong ito at paghawak ng mga pagtutol sa lugar na ito ay magiging may kaugnayan hindi lamang sa mga espesyalista sa bangko. Ang mga credit card ay ibinibigay din ngayon ng mga third-party na kumpanya upang makaakit ng mga kliyente.

Gumagamit na ako ng card mula sa ibang bangko

Ngayon maraming tao ang gumagamit ng mga credit card. At kung ang iyong potensyal na kliyente ay hindi naglalayong mangolekta ng isang koleksyon ng mga credit card, kung gayon ang pagtutol na "Gumagamit ako ng isang card mula sa ibang bangko" ay malamang na lumitaw. Makatuwirang maghanda para sa pagtutol na ito nang maaga sa pamamagitan ng pagpili ng script.

Mayroong dalawang paraan upang malampasan ang paglaban na ito. Ang una ay subukang mag-sketch ng mga argumento nang random. Halimbawa, "maa-activate ang card sa sandaling gamitin mo ito sa unang pagkakataon at maaaring manatili sa iyong wallet hanggang sa sandaling iyon" o "mayroon kaming malaking programa sa pag-iipon ng mga puntos" at iba pa.

Ang pangalawang opsyon ay ang paggamit ng simple at natural na algorithm: makinig - tanggapin ang pagtutol - magtanong ng mga paglilinaw na tanong - alamin ang katotohanan ng pagtutol - argumentasyon - suriin ang pagtanggap ng mga argumento.

1. Makinig sa kliyente

Ito ay maaaring maging mahirap—ang pagkakaroon ng katahimikan sa loob lamang ng ilang sandali ay parang isang mahabang panahon. At kung minsan gusto mo talagang magmadali upang "kumbinsihin" ang kliyente.

2. Tanggapin ang pagtutol

— Nahawakan mo ang isang mahalagang paksa. Sa ngayon, ang merkado ng mga serbisyo sa pagbabangko ay puspos ng isang malaking bilang ng mga alok at mahalagang piliin ang pinakamainam na opsyon para sa iyong sarili.

3. Magtanong ng mga paglilinaw

— Sabihin mo sa akin, nasiyahan ka ba sa card na iyong ginagamit?

Ang tanong na ganyan ay talagang makapangyarihan. Mahirap humanap ng produkto na 100% satisfy ng client. At madalas na kailangan niya ng isang bagay na mas kumikita.

— Naiintindihan ko ba nang tama na interesado kang malaman ang mga pakinabang ng aming card sa isang bahagi (pinag-uusapan natin ang mga problema na ipinahayag ng kliyente).

— Kung ipapakita ko sa iyo ang mga pakinabang ng aming card, handa ka bang mag-aplay para dito?

5. Pangangatwiran

Ngayon pa lang handa na tayong gumamit ng mga argumento para malampasan ang pagtutol. Mayroon kaming sapat na impormasyon at maaari naming pag-usapan ang tungkol sa mga benepisyo na mas naka-target.

—

Mahalaga - tinig namin ang isang panukala upang magpatuloy sa pagpaparehistro. Hindi mo dapat asahan ang kliyente na magkusa dito.

Hindi ko kailangan ng credit card / Hindi ko kailangan ng credit card

Ngayon ang mga tao ay nakasanayan nang gumamit sa halip perang papel mga bank card. Maginhawa ito, dahil maraming mga tindahan ang may mga terminal ng pagbabayad mga plastic card, at kung kinakailangan, palagi kang makakahanap ng ATM at makapag-withdraw ng pera. Ngunit sa mga credit card lahat ay iba - mas kaunting mga tao ang gumagamit nito. Maraming tao ang natatakot sa mga credit card.

Sa aming sitwasyon, ang kliyente ay may karanasan sa paggamit debit card at ayaw mag-apply ng loan. Ginagamit namin ang aming algorithm.

1. Makinig sa kliyente

Ang lahat ay tulad ng sa halimbawa sa itaas.

2. Tinatanggap namin ang pagtutol

— Maraming tao ang nag-iisip ng parehong bagay at ito ay isang talagang mahalagang tanong.

3. Magtanong ng mga paglilinaw

— Sabihin mo sa akin, hindi ka pa ba nakagamit ng mga credit card? At gusto mong maunawaan ang pagkakaiba ng credit card at ng ginagamit mo?

Tiyak na makakakuha ng credit card ang kliyente kung kailangan ito. Halimbawa, isang sitwasyon kung saan walang sapat na pera bago ang suweldo. Gamit ang isang credit card, maiiwasan ng isang kliyente ang paghiram sa mga kaibigan. Ang pagtatanong tungkol dito ay maaaring lumikha ng isang pangangailangan.

— Sabihin mo sa akin, nagkaroon ka na ba ng sitwasyon na kailangan mo ng pera, ngunit may ilang oras pa bago ang iyong suweldo? Ano ang ginawa mo sa mga ganitong sitwasyon? Palagi bang maginhawa ang humiram ng pera? Interesado ka bang matutunan kung paano maiwasan ang mga katulad na sitwasyon sa hinaharap?

Ang mga tanong ay ang pinakaepektibong tool sa pagbebenta. Ang mga tanong na ibinigay namin sa itaas ay humantong sa kliyente na mag-isip tungkol sa isang tiyak na pangangailangan. Kung sinubukan naming gawin ito sa anyo ng mga pahayag, makakatanggap kami ng mga bagong pagtutol. At kaya ang kliyente mismo ay dumating sa isang tiyak na ideya.

4. Alamin ang katotohanan ng pagtutol

— Kung sasabihin ko sa iyo nang detalyado ang tungkol sa mga tampok ng aming card at lahat ng kinakailangang mga nuances na kailangan mong malaman, handa ka bang talakayin ang isyu ng pagpaparehistro nito?

5. Pangangatwiran

Ang kliyente ay handang makinig sa aming mga argumento at alam namin ang kanyang mga pangangailangan. Kailangan lang nating gumawa ng magandang presentasyon.

6. Suriin ang pagtanggap ng mga argumento

— Nagawa ko bang alisin ang iyong mga pagdududa? Magformalize na tayo?

Ang kliyente ay may negatibong saloobin

Ang kliyente ay may pangkalahatang negatibong saloobin sa bangko sa kabuuan. Siya ay may masamang karanasan sa iyong bangko o anumang iba pa at ang kliyente ay ayaw makinig sa anumang mga alok tungkol sa mga serbisyo sa pagbabangko.

1. Makinig sa kliyente

Pinapayagan namin ang kliyente na magsalita at ganap na ipahayag ang kanyang mga iniisip.

2. Tinatanggap namin ang pagtutol

— Nahawakan mo ang isang mahalagang paksa.

3. Magtanong ng mga paglilinaw

— Sabihin mo sa akin kung ano ang eksaktong nangyari?

Hindi naman kinakailangang sundin ang algorithm para sa pagtatrabaho sa mga pagtutol nang linearly. Kaya, halimbawa, pagkatapos ng paglilinaw ng mga tanong nakatanggap kami ng mas detalyadong reaksyon mula sa kliyente, maaari kaming bumalik ng isang hakbang at tanggapin ang reaksyong ito.

2. 2. Tinatanggap namin ang pagtutol

— Naiintindihan kita nang lubos, sa isang katulad na sitwasyon ay gagawa ako ng eksaktong parehong mga konklusyon.

4. Alamin ang katotohanan ng pagtutol

— Patuloy kaming nagsusumikap na mapabuti ang kalidad ng aming mga serbisyo. Kung sasabihin ko sa iyo ang tungkol sa mga bagong feature, magiging handa ka bang tingnan ang aming iba pang mga alok?

5. Pangangatwiran

Nakinig kami sa kliyente, sumama sa kanya, tinatanggap ang kanyang mga pagtutol. At ang kliyente mismo ang nagbigay ng paunang pahintulot sa isang karagdagang pagtatanghal. Maaari nating pag-usapan ang mga mahahalagang punto batay sa mga natukoy na problema. Sa kasong ito, ang aming mga argumento ay matatanggap ng mabuti.

6. Suriin ang pagtanggap ng mga argumento

— Nagawa ko bang baguhin ang iyong pananaw tungkol sa aming mga serbisyo? Handa ka na bang tingnan ang aming iba pang mga alok?

Nilinaw namin ang pagtanggap ng aming mga argumento, lumipat sa pagtatanghal at pagbebenta ng iba pang mga produkto.

Kawalan ng tiwala at katapatan. Pagganyak sa kliyente

Kadalasan, ang literal na kalahating hakbang ay hindi sapat upang matagumpay na magbenta ng mga serbisyong pinansyal. At mayroong pangangailangan na lumikha ng ilang uri ng salpok na tumutulong na itulak ang kliyente na gumawa ng desisyon. Maraming mga motivating technique.

Libre

Ito ay isang napakalakas na salita upang magdagdag ng halaga sa aming alay. Ang salitang "libre" ay tungkol sa benepisyo, magandang benepisyo.

Ngunit walang maaaring maging "libre" lamang. Kung hindi, maaari lamang itong magtaas ng mga hindi kinakailangang tanong. Dapat palaging may dahilan para sa mga libreng bagay, halimbawa bilang bahagi ng isang promosyon para sa isang limitadong panahon.

Ang dahilan para sa libre ay maaaring ang pinaka-hindi pangkaraniwan. Halimbawa, maaari mo lamang ipahiwatig ang isang bagay na palaging libre ayon sa kahulugan. Dekorasyon credit card- ito'y LIBRE. Ngunit maaari mo lamang itong ituro sa kliyente at ito ay magiging karagdagang argumento.

Walang-bisang mga alok

Minsan mahirap para sa isang kliyente na gumawa ng desisyon. At sa sitwasyong ito, ang isang malakas na argumento ay isang alok na hindi nag-oobliga sa kliyente. Halimbawa, maaari mong imungkahi na subukan lamang ng kliyente na mag-aplay para sa isang pautang. Kahit na makatanggap ng paunang pag-apruba, maaaring tumanggi ang kliyente. O baka hindi siya tumanggi.

Ibahagi sa mga social network Kaya, muli tungkol sa mga pagtutol ng customer sa mga benta. Marahil ay narinig mo nang higit sa isang beses ang tungkol sa...

Alam ng isang mahusay na salesperson na ang mga pagtutol ay karaniwan. Ang mga pagtutol ay isang karaniwang bahagi ng pagbebenta. Bawat tanong ng customer...

Pahina
5

3. Ang paraan ng pagbuo ng mga pangangailangan at kahilingan ng kliyente ay ang pinaka-kumplikado at nangangailangan ng espesyal na kasanayan at kaalaman. Una, sa tulong ng mahusay na nabuo, naka-target na mga tanong at aktibong pakikinig sa mga sagot, tinutukoy ng manager ang mga tunay na interes at pangangailangan ng negosyo ng kliyente. Ito ay nakakamit sa pamamagitan ng paggamit ng open-ended at clarifying question technology, mga diskarte para sa pagbibigay ng positibong signal, o reflexive listening techniques. Pagkatapos, gamit ang pamamaraan ng pagbubuod, ang problema ay nabuo at isang solusyon ay iminungkahi.

Halimbawa, sa panahon ng mga pagpupulong sa punong accountant ng negosyo, isang problema ang natukoy na may kaugnayan sa pagtaas ng mga gastos sa overhead at ang pangangailangan na bawasan ang mga ito. Upang malutas ang problemang ito, nag-aalok ang tagapamahala ng isang solusyon - ang pakikilahok sa isang proyekto ng suweldo, na magbabawas sa mga gastos sa pagtanggap ng cash mula sa bangko, paghahatid ng mga pondo sa negosyo, at pag-isyu ng mga ito sa mga empleyado. Mayroong dalawang pagpipilian - ang paglipat ng suweldo ng empleyado sa isang demand deposit o isang deposito gamit ang isang plastic card.

Ang pangkalahatang tuntunin na ginagamit sa alinman sa mga pamamaraang ito ay sa pamamagitan ng pakikipag-usap tungkol sa mga tampok ng mga serbisyo, itinutuon ng manager ang atensyon ng kliyente sa mga benepisyo at halaga na matatanggap ng huli kung gagamitin niya ang mga ito.

Upang matagumpay na magamit ang OPT scheme, iminungkahi na gabayan ng sumusunod na dalawang formula:

1. Mga tampok ng serbisyo sa pagbabangko at (o) mga pakinabang nito + Pag-uugnay ng parirala + Halaga ng serbisyo para sa kliyente (O + F + C)

2. Ang halaga ng serbisyo para sa kliyente + Pag-uugnay ng parirala + Mga Tampok at (o) mga pakinabang nito (C + F + O)

Mga panuntunan para sa epektibong pagbebenta ng mga produkto ng pagbabangko

Panuntunan 1. Ang pagbebenta ng mga produkto ng pagbabangko ay ang kasanayan ng isang personal na tagapamahala.

Ang pagbebenta ay isang kasanayan. Kung ang personal na tagapamahala ay may karanasan at isang master ng kanyang craft, kung gayon ito ay tila natural at ibinigay ng kalikasan. Gayunpaman, ang mga kasanayan sa pagbebenta at kasanayan ay nakuha. Dapat pansinin na ito ay naka-istilong upang matuto ng propesyonalismo sa larangan ng mga benta at maging isang master ng bagay na ito. Kailangan mo lang matuto at mag-apply ng kaalaman at kasanayan. Mayroong ilang mga diskarte sa pagbebenta, ngunit ang pamamaraan lamang, nang walang naaangkop na mga kasanayan, ay hindi makakatulong sa iyo na sumulong. Samakatuwid, ang isang manager ay kailangang pagbutihin ang kanyang mga kasanayan.

Panuntunan 2: Ang pagbebenta ay nagsisimula sa kaalaman.

Ang kaalaman ay ang batayan kung saan itinayo ang propesyonalismo ng isang personal na tagapamahala, ito ang pundasyon ng kanyang tagumpay.

Bilang isang propesyonal na tagapamahala, ang sumusunod na kaalaman ay kinakailangan:

1. Tungkol sa mga kliyente ng bangko at sa mga pangangailangan ng kanilang negosyo. Kapag naghahanda ang isang manager para sa isang pulong, dapat siyang mangolekta at mag-aral ng impormasyon tungkol sa kliyente at lahat ng pangunahing tagapamahala. Ang sikreto ng consultative selling ay ang manager ay kumikilos hindi lamang bilang isang provider ng mga serbisyo sa pagbabangko, kundi pati na rin bilang isang advisor at consultant na mapagkakatiwalaan. Hindi lamang siya nagbebenta ng isang produkto ng pagbabangko, ngunit nagdadala din ng mga ideya sa bawat kliyente para sa paglutas ng isang problema at pagbuo ng isang negosyo. Hindi dapat ituon ng isang tagapamahala ang kanyang atensyon lamang sa pinunong gumagawa ng desisyon. Siyempre, ito ang taong kailangan mong magkaroon ng isang relasyon, dahil siya ang may huling say, ngunit mahalaga na makakuha ng impormasyon mula sa ibang mga empleyado. Upang gawin ito, kailangan mong makipag-usap sa mga tao, bisitahin ang mga negosyo, at makipagkilala.

2. Tungkol sa produkto o serbisyo ng pagbabangko na inaalok ng manager sa mga kliyente. Namely: upang malaman ang mga katangian ng produkto, ang mga tampok nito, ang halaga para sa kliyente, kung gaano ito angkop para sa kliyente, ano ang mga pakinabang ng produktong pagbabangko sa mga katulad na produkto ng mga nakikipagkumpitensyang bangko.

3. Tungkol sa mga nakikipagkumpitensyang bangko: kanilang mga produkto at serbisyo, kanilang mga presyo, mga pakinabang at disadvantages ng mga kakumpitensya.

4. Tungkol sa mga kalakasan at kahinaan ng iyong bangko.

Batay sa kaalamang ito, kailangan mong bumuo ng isang pag-uusap sa kliyente.

Panuntunan 3. Ang tagapamahala ay dapat na "makinig" sa kliyente.

Maraming mga personal na tagapamahala ang naniniwala na ang kanilang kaloob ng mahusay na pagsasalita ay makakatulong sa kanila kapag nagbebenta ng mga serbisyo sa pagbabangko. Gayunpaman, ang pangunahing kahirapan para sa manager ay hikayatin ang kliyente na magsalita. Ang isang manager ay hindi dapat magsalita ng higit sa 45% ng oras, ngunit dapat makinig ng higit pa. Kinakailangan na magtanong at tukuyin ang mga pangangailangan, "mga hot spot" ng kliyente, dahil kung ang tagapamahala ay namamahala upang makuha ang kliyente na makipag-usap, makakatulong ito upang malaman kung ano ang mga pangangailangan ng kliyente, kung ano ang kailangan niya. Pagkatapos kung saan maaari mong ipagpatuloy ang paraan ng paglutas ng kanyang tanong, na nagpapakita kung paano makakatulong ang mga produkto ng pagbabangko upang matugunan ang kanyang mga hangarin at pangangailangan.

Panuntunan 4. Ang mga customer ay hindi bumili ng mga produkto ng pagbabangko, bumili sila ng mga benepisyo.

Kapag nag-aalok ng mga produkto ng pagbabangko, dapat na maunawaan ng tagapamahala na ang mga customer ay hindi bumibili ng mga produkto o serbisyo ng pagbabangko, binibili nila ang kasiyahan at mga benepisyo na maaari nilang matanggap mula sa mga produktong ito. Samakatuwid, sa panahon ng pagtatanghal hindi ka dapat makipag-usap nang eksklusibo tungkol sa mga katangian ng produkto. Ang mga katangian o feature sa OPC scheme ay nakatuon sa mismong produkto. Kinakailangang pag-usapan ang tungkol sa mga benepisyo. Ang benepisyo o halaga sa OPC ay kung ano ang ibig sabihin ng parehong mga katangian sa kliyente. Ang benepisyo ay "nakatuon" sa kliyente. Kapag nagtatanghal ng isang produkto ng pagbabangko, mahalagang ipakita ng tagapamahala kung ano ang mga tunay na benepisyo na maidudulot ng mga katangian ng produkto sa kliyente.

Upang malaman kung anong benepisyo o halaga ang ipapakita sa kliyente, kailangan ng manager na: una, bigyan ang kliyente ng pagkakataon na pag-usapan kung ano ang lalong mahalaga sa kanya, at pangalawa, sa panahon ng negosasyon, makinig nang mabuti sa kanya, matukoy kung ano ay lalong mahalaga na nag-aalala sa kliyente. Pagkatapos ay ipakita kung anong mga benepisyo ang matatanggap ng kliyente sa pamamagitan ng paggamit ng mga katangiang ito ng produktong pagbabangko.

Panuntunan5. Kailangang mailagay ng manager ang kanyang sarili sa posisyon ng kliyente.

Bago magbenta ng produkto o serbisyo sa pagbabangko, kailangang isipin ng manager ang kanyang sarili sa lugar ng client-buyer upang matukoy kung ano ang mahalaga at makabuluhan para sa kliyente. Halimbawa, ano ang magiging pinakamahalaga para sa direktor ng isang kumpanyang pangkalakal para sa pagpapaunlad ng negosyo, anong mga benepisyo ang mahalaga sa kanya at maaaring makaimpluwensya sa kanya na gumawa ng positibong desisyon na gamitin ang serbisyong inaalok; Sa anong kaso maglalaan ang isang manager ng oras sa isang personal na manager? Makatuwirang ipagpalagay na para sa pinuno ng isang kumpanya ng kalakalan, ang kaligtasan ng pera, isang maginhawang oras para sa pagkolekta ng mga nalikom, napapanahong paghahatid sa kasalukuyang account, mga makatwirang presyo, at isang empleyado kung kanino matutugunan ang mga tanong ay magiging mahalaga.

Kapag kinuha ng manager ang posisyon ng customer, mauunawaan niya ang customer at ang kanyang mga pangangailangan. Mahalagang tandaan na ang mga kliyente ay gumagamit ng mga serbisyo sa pagbabangko batay sa kanilang sariling mga pangangailangan. Mahalagang iparamdam sa kliyente na mahalaga siya sa bangko. Ito dapat ang focus ng manager. Upang gawin ito, kinakailangang pag-usapan ang kanyang mga pangangailangan, problema, at kung ano ang maaaring gawin ng manager para sa kanya. Kasabay nito, humanap ng mga benepisyo sa isa't isa. Para sa kliyente, ang benepisyo ay ang halaga ng serbisyo; para sa tagapamahala, halimbawa, ito ay ang kaalaman na tinulungan niya ang kliyente na malutas ang isang mahalagang problema at sa parehong oras ay nadagdagan ang dami ng mga benta ng mga produkto ng pagbabangko. Kapag inilagay ng manager ang kanyang sarili sa posisyon ng kliyente, mauunawaan niya ang mga problema ng mga kliyente at kung paano makakatulong ang mga produkto at serbisyo ng pagbabangko sa paglutas ng mga problemang ito.

graduate na trabaho

1.3 Mga pangunahing paraan ng pagbebenta ng mga serbisyo sa pagbabangko

Ang paraan ng isang paunang binuo na diskarte ay ginagamit upang makabuo ng pangangailangan ng kliyente, lalo na ang potensyal na pangangailangan ng kliyente, para sa mga simpleng serbisyo sa pagbabangko.

Ginagamit ito sa proseso ng pag-akit ng mga potensyal na kliyente o sa oras ng pagbubukas ng mga kasalukuyang account ng isang bagong kliyente. Sa diskarteng ito, ang isang kuwento tungkol sa serbisyo ay iginuhit nang maaga, ang mga parirala at salita ay inihanda na magkakaroon ng nakakumbinsi na epekto sa kliyente. Ang pagtatanghal ay isinasagawa ayon sa inihandang script at dumaan sa mga sumusunod na yugto: Atensyon - Interes - Pagnanais - Paninindigan - Aksyon.

Ang kakaiba ng pamamaraang ito ay kapag naihanda na ang isang pagtatanghal, maaari itong matagumpay na makopya, na nagpapakilala ng mga bagong elemento na kaakit-akit sa kliyente sa mga indibidwal na yugto nito. Ang paghahanda ng isang pagtatanghal gamit ang pamamaraang ito ay hindi nangangailangan ng maraming oras, dahil ang tagapamahala ay nagbibigay ng halos parehong impormasyon sa bawat isa sa kanyang mga kliyente. Sa panahon ng pagtatanghal, tinitiyak ang pakikipag-ugnayan sa kliyente, tinitiyak ang mga sagot sa mga paunang inaasahang tanong at pagtutol ng kliyente. Ang pamamaraang ito ay maaaring matagumpay na magamit ng mga baguhang tagapamahala.

Ang pamamaraan, batay sa pagbibigay-kasiyahan sa mga kasalukuyang pangangailangan at kahilingan ng kliyente, ay ginagamit sa dalawang kaso:

Una, kapag ang kliyente at ang tagapamahala ay nakapagtatag na ng mapagkakatiwalaang partnership at ang tagapamahala ay may impormasyon tungkol sa mga aktibidad ng kliyente at ang mga problemang may kinalaman sa kanya;

Pangalawa, kapag ang kliyente ay kabilang sa isang tiyak na grupo ng mga negosyo na may parehong profile at mga pangangailangan.

Ang paggamit ng pamamaraang ito ay nagsasangkot ng maingat na pag-aaral ng mga aktibidad ng negosyo, kasaysayan ng pananalapi at kredito nito, mga plano sa pag-unlad at produksyon, atbp. Alam ang negosyo ng kliyente at ang estado ng mga gawain sa negosyo, malinaw na kinikilala ng personal na tagapamahala ang mga pagbabago sa mga pangangailangan at nag-aalok ng solusyon.

Halimbawa, ang isang negosyo na nakikibahagi sa wholesale na kalakalan ay nagpapalawak ng merkado ng pagbebenta nito sa pamamagitan ng pagbubukas ng isang tindahan para sa tingi. Ang tagapamahala, na may impormasyon tungkol sa mga planong ito, ay nauunawaan na ang pinuno ng negosyo ay kailangang magbigay ng pera. Kaugnay nito, nagtatrabaho siya nang maaga sa tatlong mga pagpipilian para sa paglutas ng problemang ito: pagkolekta ng sarili ng mga pondo sa daytime cash desk ng bangko, pagdeposito ng pera sa cash desk ng gabi, koleksyon ng mga nalikom. Kapag isinasaalang-alang ang bawat isa sa mga pagpipiliang ito, tinutukoy ang kanilang mga kalamangan at kahinaan, kailangang isaalang-alang ng tagapamahala ang mga sumusunod na pangyayari: ang kahalagahan para sa tagapamahala ng isyu ng kaligtasan ng mga pondo na naihatid sa bangko, isang maginhawang oras para sa pagdeposito ng mga nalikom, ang pagiging maagap. ng pag-kredito ng mga na-convert na pondo sa kasalukuyang account, ang presyo ng serbisyo.

Ang bentahe ng pag-uuri na ito ay ang batayan para sa pagbuo ng parehong isang komersyal na panukala sa kliyente at paghahanda ng isang pagtatanghal. Sa pagsasagawa, ang pagkakaroon ng pre-developed classification ay nagpapasimple sa proseso ng personal na pagbebenta at tumutulong sa manager na bigyang-katwiran ang halaga ng serbisyo.

Ang paraan ng pagbuo ng mga pangangailangan at kahilingan ng kliyente ay ang pinaka-kumplikado at nangangailangan ng espesyal na kasanayan at kaalaman. Una, sa tulong ng mahusay na nabuo, naka-target na mga tanong at aktibong pakikinig sa mga sagot, tinutukoy ng manager ang mga tunay na interes at pangangailangan ng negosyo ng kliyente. Ito ay nakakamit sa pamamagitan ng paggamit ng open-ended at clarifying question technology, mga diskarte para sa pagbibigay ng positibong signal, o reflexive listening techniques. Pagkatapos, gamit ang pamamaraan ng pagbubuod, ang problema ay nabuo at isang solusyon ay iminungkahi.

Halimbawa, sa panahon ng mga pagpupulong sa punong accountant ng negosyo, isang problema ang natukoy na may kaugnayan sa pagtaas ng mga gastos sa overhead at ang pangangailangan na bawasan ang mga ito. Upang malutas ang problemang ito, nag-aalok ang tagapamahala ng isang solusyon - ang pakikilahok sa isang proyekto ng suweldo, na magbabawas sa mga gastos sa pagtanggap ng cash mula sa bangko, paghahatid ng mga pondo sa negosyo, at pag-isyu ng mga ito sa mga empleyado. Mayroong dalawang pagpipilian - ang paglipat ng suweldo ng empleyado sa isang demand deposit o isang deposito gamit ang isang plastic card.

Ang pangkalahatang tuntunin na ginagamit sa alinman sa mga pamamaraang ito ay sa pamamagitan ng pakikipag-usap tungkol sa mga tampok ng mga serbisyo, itinutuon ng manager ang atensyon ng kliyente sa mga benepisyo at halaga na matatanggap ng huli kung gagamitin niya ang mga ito. (5)

Organisasyon ng trabaho ng isang consultant sa mga produkto ng pagbabangko

Ang mga tungkulin ng KBP ay kinabibilangan ng:

Pangangasiwa ng silid ng kliyente:

Batiin ang mga kliyente sa pasukan sa VSP;

Magbigay ng tulong sa oryentasyon sa silid ng VSP, paghahanap ng impormasyon, mga form, atbp.;

Ipamahagi ang daloy ng mga kliyente, tulungan ang mga kliyente sa pagpili ng tamang operating window (sa kawalan ng mga unibersal na workstation at isang solong pila);

I-regulate ang mga pila, kabilang ang paglilipat ng mga kliyente sa ibang mga window kung sakaling magkaroon ng teknikal na pagkabigo, paghahanda ng operating window para sa isang pahinga, atbp.;

Tanggalin ang mga sitwasyon kung saan nakatayo ang ilang kliyente sa isang window ng transaksyon;

Tiyakin ang pagkakaroon ng kinakailangang advertising at impormasyon na materyales sa silid ng kliyente;

lumikha ng isang kanais-nais na sikolohikal na klima sa silid, magbigay ng tulong sa paglutas ng mga sitwasyon ng salungatan.

Pag-redirect ng mga kliyente sa mga malalayong channel ng serbisyo:

Ipaliwanag sa mga kliyente ang mga benepisyo ng paggamit ng mga malalayong channel;

Idirekta ang mga customer sa mga self-service na device;

sanayin ang mga kliyente sa pagbabayad at paggamit ng mga ATM.

Proaktibong pag-aalok ng mga produkto ng pagbabangko sa mga kliyente at paunang pagkonsulta:

Aktibong mag-alok ng mga priyoridad na produkto sa mga customer gamit ang mapa ng pag-aalok ng produkto at epektibong paghawak ng mga pagtutol;

Magbigay sa mga kliyente ng paunang maikling konsultasyon sa lahat ng produkto at serbisyong ibinebenta sa VSP;

I-redirect ang mga customer na nangangailangan ng mas detalyadong payo sa mga produkto at serbisyo sa isang sales specialist gamit ang feedback sheet.

Pagkonsulta sa "After-sales":

Magbigay sa mga kliyente ng payo sa pagbabago ng mga tuntunin ng serbisyo at karagdagang mga pagkakataon para sa mga serbisyo sa pagbabangko na ginagamit ng mga kliyente.

Ang mga tungkulin ng pangangasiwa sa silid ng kliyente ay dapat gawin ng consultant nang walang pagkiling sa pagkonsulta sa mga kliyente. Ang pangunahing gawain ng pagpapayo sa mga kliyente ay dapat gawin ng tagapamahala ng benta.

Sa malalaking VSP, ipinapayong magpakilala ng mga posisyon ng dalawa o higit pang mga consultant. Sa kasong ito, ang lahat ay nasa sarili nilang zone: zone 24, client meeting area, waiting area at sales area.

Kapag pumipili ng angkop na empleyado para sa tungkulin ng Banking Products Consultant (BPC), ang mga sumusunod na kinakailangan ay dapat isaalang-alang:

Dapat na pamilyar ang empleyado sa functionality ng lahat ng operating windows sa VSP;

ang empleyado ay may pagnanais na magtrabaho kasama ang mga kliyente, maging palakaibigan at matiyaga, at magkaroon ng mga kasanayan sa paglutas ng salungatan.

Depende sa sitwasyon sa VSP, posible ang mga sumusunod na opsyon para sa pagpili ng mga empleyado para sa tungkulin ng KBP:

Magtalaga ng isa sa mga unang linya ng empleyado;

makaakit ng bagong empleyado mula sa panlabas na merkado.

Kapag nag-aayos ng gawain ng isang consultant, kinakailangan upang matiyak na ginagampanan niya ang kanyang mga tungkulin nang mahusay hangga't maaari. Ang KBP ay dapat gumugol ng maximum na oras sa bulwagan, pakikipag-usap sa mga kliyente, kabilang ang pagpasok sa bulwagan (upang maipatupad ang mga tungkulin ng pangangasiwa nito). Kung may nakatalagang lugar ng trabaho sa KBP sa VSP sa oras ng pagsisimula ng pagpapatupad bagong teknik mga benta, kinakailangan upang pag-aralan ang lokasyon ng tinukoy na lugar ng trabaho. Kung sakaling ang lokasyon at/o mga sukat ng lugar ng trabaho ay hindi nagpapahintulot sa consultant na gampanan ang kanyang mga tungkulin nang mahusay hangga't maaari, kinakailangan na lansagin ang tinukoy na lugar ng trabaho. Kapag nag-equipped sa lugar ng trabaho ng isang bagong consultant, kinakailangang isaalang-alang ang kaginhawahan ng lokasyon nito sa mga tuntunin ng daloy ng kliyente, ang mga sukat nito batay sa lugar ng silid ng kliyente ng VSP, at ang paparating na gawain sa pag-reformat ng VSP. Ang pagsasaayos ay isinasagawa sa loob ng badyet ng teritoryal na bangko.

Organisasyon ng gawain ng isang sales manager

Kapag ipinapatupad ang iminungkahing aktibong pamamaraan ng pagbebenta sa VSP, inirerekomendang maglaan ng kahit man lang isang sales manager. Sa dakong huli, kung kinakailangan, ang kanilang bilang ay maaaring tumaas.

Ang mga tungkulin ng isang sales manager ay kinabibilangan ng:

Detalyadong pagkonsulta sa mga produkto at serbisyo ng pagbabangko, kabilang ang:

Pagtulong sa mga kliyente sa pagtukoy ng kanilang pangangailangan para sa isang partikular na produkto/serbisyo ng pagbabangko;

Pagtulong sa mga kliyente sa pagpuno ng mga dokumento, pagsuri sa pagkakumpleto at kawastuhan ng mga dokumentong pinupunan ng mga kliyente.

Benta ng mga produkto at serbisyo sa pagbabangko Domestic sales model mga istrukturang dibisyon"VSP 2.0":

Pagpaparehistro ng mga produkto at serbisyo sa pagbabangko kapwa para sa mga kliyenteng partikular na nakikipag-ugnayan sa VSP para sa layuning ito, at para sa mga kliyenteng tinukoy ito ng isang consultant o SOCHL;

cross-selling ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko.

Ang pagsasagawa ng mga operasyon na isinagawa sa mga unibersal na bintana:

Pagkatapos irehistro ang produkto/serbisyo, isinasagawa ng sales manager ang operasyon kung saan unang nakipag-ugnayan ang kliyente sa VSP;

sa kaso ng downtime, ang sales manager ay kasangkot sa paggawa ng mga tawag sa mga kliyente batay sa base ng kliyente.

Kapag pumipili ng angkop na empleyado para sa tungkulin ng sales manager (SM), ang mga sumusunod na kinakailangan ay dapat isaalang-alang:

Dapat malaman ng empleyado ang mga pangunahing produkto/serbisyo ng pagbabangko na inaalok ng bangko sa indibidwal na kliyente;

Ang empleyado ay may pagnanais na magtrabaho kasama ang mga kliyente, maging masigla, makumbinsi ang mga tao, at manalo sa mga tao;

ang empleyado ay dapat na interesado sa tungkulin ng sales manager.

Depende sa sitwasyon sa VSP, posible ang mga sumusunod na opsyon para sa pagpili ng mga empleyado para sa tungkulin ng MP:

Pumili mula sa isang bilang ng SOCHL;

Pumili mula sa mga opisyal ng pautang;

mag-imbita ng isang na-recruit na empleyado mula sa isang panlabas na merkado.

Kapag nag-aayos ng gawain ng isang sales manager, ang mga sumusunod ay dapat isaalang-alang:

Upang matiyak ang komportableng komunikasyon sa pagitan ng kliyente at ng MP, ilagay ang lugar ng trabaho sa isa sa mga operating window, malayo sa lokasyon ng nag-iisang pila;

Upang matiyak ang teknikal na posibilidad ng pagsasagawa ng mga benta at pagproseso ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko, pati na rin ang pagsasagawa ng mga operasyon na isinasagawa sa mga unibersal na bintana, bigyan ang lugar ng trabaho ng kinakailangang software, magbigay ng kasangkapan sa lugar ng trabaho ng mga kinakailangang kagamitan, pati na rin tiyakin ang kahandaan (tren) ng empleyado upang magsagawa ng mga benta, mag-isyu ng mga produkto ng pagbabangko at magsagawa ng mga operasyon na isinasagawa sa mga unibersal na bintana;

Upang matiyak ang isang epektibong daloy ng mga kliyente - ayusin ang nabigasyon at gawain ng isang consultant upang idirekta ang mga kliyenteng interesado sa pagbili ng mga produkto/serbisyo sa sales manager.

Pangunahing teknikal at pang-ekonomiyang tagapagpahiwatig ng negosyo. Mga Pangunahing Kagawaran ng HR

Kabilang sa aming mga regular na customer ang mga organisasyon tulad ng: "Maxidom" - ang unang domestic chain ng mga tindahan para sa bahay, pagkumpuni at konstruksyon, na umiiral sa merkado ng Russia sa loob ng 15 taon...

Mga pangunahing kaalaman sa pamamahala ng mga serbisyo sa pagbabangko

Ang kasalukuyang sitwasyon sa sektor ng pagbabangko ay napapailalim sa napakadalas na pagbabago dahil sa hindi matatag kalagayang pang-ekonomiya sa Ukraine. Sa kasalukuyan, bumaba ang kakayahang kumita ng mga bangko sa kabuuan...

Mga pangunahing kaalaman sa pamamahala ng mga serbisyo sa pagbabangko

Ang pangunahing ideya ng diskarte sa marketing sa pamamahala ng mga serbisyo sa pagbabangko ay ang mga serbisyo sa marketing ng bangko ay unang pag-aralan ang merkado para sa mga iminungkahing serbisyo, mga rate ng interes, mga presyo, mga uri ng mga customer, mga kakumpitensya...

Mga pangunahing kaalaman sa pamamahala ng mga serbisyo sa pagbabangko

"Ang kalidad ay hindi lahat, ngunit ang lahat ay nagiging wala nang walang kalidad." Ang mga salitang ito ay nabibilang sa dalawang Amerikanong siyentipiko - mga ekonomista na sina T. Perers at R. Waterman, at ang mga ito ay partikular na nauugnay ngayon para sa sektor ng pagbabangko ng Ukraine...

Pagpapabuti ng kalidad ng mga serbisyo sa pagkumpuni at konstruksiyon ng Garant LLC

Upang pamahalaan ang kalidad ng mga serbisyo sa mga kumpanya ng konstruksiyon Ang Integrated Quality Management System for Construction Products (KUKSP) ay idinisenyo. Ang pinagsama-samang sistema ng pamamahala ng kalidad para sa mga gawaing pagtatayo at pag-install ay isang hanay ng mga hakbang...

Mga tagapagpahiwatig ng kalidad ng produkto at mga pamamaraan para sa kanilang pagpapasiya

Sa kasalukuyan, ang lahat ng mga pangunahing operator ay lumilikha ng mga sistema ng pamamahala ng kalidad (QMS). Upang matiyak ang paggana ng QMS, kinakailangan upang matukoy ang pagtatasa ng kalidad ng mga serbisyo ng telekomunikasyon...

Mga diskarte at paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente kapag nagbebenta ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko

Ang produkto ng pagbabangko ay isang partikular na dokumento sa pagbabangko (o sertipiko) na ginawa ng isang bangko upang maglingkod sa isang kliyente at magsagawa ng isang transaksyon. Kabilang dito ang Pederal na Batas "Sa Mga Bangko at Mga Aktibidad sa Pagbabangko" na may petsang 02.12...

Mga diskarte at paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente kapag nagbebenta ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko

Ang merkado ng Russia para sa mga produkto ng pagbabangko ay kasalukuyang puspos at tulad ng isang diskarte, tulad ng ipinapakita ng kasanayan, ay hindi maaaring makaapekto nang malaki sa paglago ng kita ng bangko. Pinipilit tayo ng kasalukuyang sitwasyon na maghanap ng ibang paraan at gumamit ng iba...

Mga diskarte at paraan ng pakikipag-ugnayan sa mga kliyente kapag nagbebenta ng mga produkto at serbisyo ng pagbabangko

Mga prinsipyo ng pamamahala ng pakyawan na pagbebenta ng mga kalakal

Ang mga pakyawan na benta ay isinasagawa sa dalawang anyo: transit, kapag ang isang pakyawan na kumpanya ay nagbebenta ng mga kalakal nang hindi inihahatid ang mga ito sa mga bodega nito, at ang pagbebenta ng mga kalakal mula sa mga bodega nito (ang mga kalakal na inihatid sa mga bodega ay sinuri, pinagsunod-sunod, pinagsama, atbp.)...

Pagbuo at pagpapatupad ng isang programa sa pamamahala ng peligro sa isang bangko

Hindi tulad ng isang tindahan, hindi kami pumupunta sa isang bangko upang tumingala sa mga bagong kalakal, ngunit palaging may tiyak na layunin: magbukas ng account, makakuha ng pautang, maglipat ng pera sa ibang bansa. Ngunit pagkatapos makipag-usap sa isang empleyado ng bangko, umalis sa institusyon ng kredito...

Pagbuo ng mga hakbang upang mapabuti ang kalidad ng mga serbisyo sa populasyon

Ang isang pagsusuri sa karanasan sa pamamahala ng kalidad ay nagpapakita na may kaugnayan sa mga relasyon sa merkado at ang umiiral na mga kondisyon sa ating bansa...

Pamamahala ng kalidad ng serbisyo sa negosyo ng hotel

Ang pagtatasa ng kalidad ay isang kamalayan sa lawak kung saan maaaring matugunan ng ilang produkto ng paggawa ang ilang pangangailangan ng tao at lipunan...