Co oznacza klient VIP w Sbierbanku? Złote zasady pracy z klientami VIP od Oksany Savchenko. Opcje pozycjonowania podczas pracy z klientami VIP

Aby bank na Twoją pierwszą prośbę poszedł na ustępstwa, musisz otworzyć w nim lokatę. Jeśli w przyszłości będziesz chciał zaciągnąć pożyczkę w tej instytucji kredytowej, to posiadanie depozytu z pewnością zadziała na Twoją korzyść. Każdy bank samodzielnie ustala minimalną kwotę depozytu, jaką musi dokonać klient, aby otrzymać status VIP, ale w każdym razie musi to robić wrażenie.

Dlaczego warto zostać uprzywilejowanym klientem banku?

Jeśli masz dużą ilość pieniędzy, nadal lepiej jest umieścić je w banku, aby chronić swoje oszczędności przed kradzieżą i inflacją. Lepiej otworzyć lokatę, która od razu uczyni Cię uprzywilejowanym klientem, ponieważ oprócz zwykłych warunków otrzymasz dodatkowe bonusy i pełne szacunku podejście personelu.

Jeśli masz jakiekolwiek pytania, nie będziesz musiał tracić więcej czasu na czekanie w kolejce. Wystarczy, że zadzwonisz i poinformujesz Cię o dokładnym terminie i godzinie wizyty, a Twój osobisty menadżer przywita Cię niemal od progu, zaproponuje Ci kawę lub herbatę, uważnie wysłucha i odpowie na wszystkie Twoje pytania.

Jeśli złożysz wniosek o kartę kredytową w tym banku, na pewno od razu otrzymasz plastik klasy Gold lub Platinum wraz z dodatkową kartą. Jednocześnie nie będziesz musiał płacić opłat za coroczną konserwację, produkcję tworzyw sztucznych itp. Warunki kredytu będą korzystniejsze pod każdym względem – od obniżonego oprocentowania po dłuższy okres karencji. Ponadto wszystkie dodatkowe usługi bankowe (informacje SMS, bankowość internetowa itp.) będą świadczone bezpłatnie.

Jak znaleźć podejście do klienta VIP?

Klient VIP: osoba czy funkcja?

Kim jest klient VIP?

Przede wszystkim osoba. Warto o tym pamiętać.

Zapominając o człowieczeństwie VIP-a, zamieniając go w funkcję, na której opiera się biznes, bardzo szybko go stracimy - ponieważ bycie funkcją jest niewygodne dla osoby.

VIP to osoba, która tak jak, być kochanym i docenianym Aby pamiętali o jego upodobaniach i upodobaniach, cieszyli się z jego wyglądu i zasmucali jego odejściem, pamiętali o nim i czekali. Zaspokój potrzebę tego klienta - a będzie on pojawiał się w Twoim sklepie bardzo często.

Często widzę następujący obraz: na parkiecie pojawia się oczywisty VIP. Widać, że dana osoba nie jest tu po raz pierwszy, rozpoznaje ją i... Sprzedawca biegnie w jego stronę. Na jego twarzy widać napięty uśmiech, w oczach przerażenie, konwulsyjne ruchy. Wita się dźwięcznym głosem, głośno wyrażając swoją radość z pojawienia się drogiego gościa. Inni klienci rozglądają się. To dla nich nieprzyjemne – nie wywołali takiego zamieszania; to jest nieprzyjemne dla VIP-a. Właśnie dlatego, że zadzwonił.

Powiedz mi sama, chciałabyś wcielić się w rolę osoby, która rozumie: ta konkretna sprzedawczyni nigdy nie jest szczęśliwa na mój widok – ma w oczach przerażenie, a nie radość. Ale będzie musiała cierpieć z mojego powodu, dopóki nie wyjadę. Normalny człowiek, a nie sadysta, nie chciałby okresowo stać się narzędziem tortur. I szybko opuści Twój sklep na zawsze.

Ważne jest, aby złapać tutaj cienką linię. Sprzedawca musi znać klienta VIP z widzenia. Niemożliwe jest znać imię wszystkich, ale to imię należy zapamiętać. Musimy pamiętać, czy woli kawę czy herbatę, z cukrem czy bez i ile mleka wlać do kawy. Jeśli Twój biznes opiera się na klientach VIP, sprzedawcy powinni móc z nimi porozmawiać i dowiedzieć się, czyje dziecko przygotowuje się do podjęcia studiów, a kto wybiera się na półroczny rejs. I pamiętaj o tym i następnym razem zapytaj, czy dziecko już przyszło i jak przebiega podróż. Jeśli Twoi sprzedawcy nie potrafią tego zrobić, zatrudnij kogoś, kto potrafi i mianuj go menadżerem ds. klientów VIP lub sam obsługuj takich klientów.

Jednak nigdy, pod żadnym pozorem, ani sprzedawca, ani menedżer nie powinni zachowywać się jak sprzedawca z przykładu. Jeśli ktoś cierpi podczas obsługi klientów, powinien nie to miejsce w Twoim sklepie.

Niech albo nauczy się sprzedawać, albo zmieni zawód, ale niech to będzie jego problem. Nie twoje. Sprzedawca musi widzieć osobę stojącą za klientem, duszę VIP-a i uczucia kryjące się za tą funkcją. Wtedy będzie mógł poświęcać uwagę bez napięcia i szacunku bez służalczości. Taki sprzedawca będzie mógł szczerze cieszyć się z przybycia klienta VIP. I uwierz mi, oni to poczują, docenią i sowicie wynagrodzą - częstymi występami i obfitymi zakupami.

Dobra sprzedaż i stali klienci dla Ciebie.

Dziś wiele firm specjalizuje się w pracy z zamożnymi klientami lub posiada dział VIP. Jednak w tym biznesie są też pułapki. Aby osiągnąć status lidera w dziedzinie usług VIP, bardzo ważne jest znalezienie zarówno odpowiednich kanałów promocji firmy, jak i swojego unikalnego, indywidualnego podejścia do klienta.

Baskina Tatyana,

Dyrektor generalny BigFish

Biznes VIP w oparciu o zalecenia. Nie da się przyciągnąć klientów zimnymi rozmowami. Reklama bezpośrednia, nawet w publikacjach ukierunkowanych, nie działa – w końcu ludzie zamożni oczekują nie tylko najwyższego profesjonalizmu, ale także całkowitej poufności.

Dodatkowo dla firm współpracujących z klientami VIP ważne są kwalifikacje ich pracowników. Muszą posiadać wiedzę na temat specyfiki pracy z HNWI 1 – dotyczy to znajomości „reguł gry”, odpowiedniego doświadczenia życiowego i zawodowego, a nawet pewnego bogactwa materialnego. Innymi słowy, jest to umiejętność komunikowania się na równych prawach z elitą środowiska biznesowego.

Najlepszy artykuł miesiąca

Przygotowaliśmy artykuł, który:

✩pokaże, jak programy śledzące pomagają chronić firmę przed kradzieżą;

✩opowie Ci, co menedżerowie faktycznie robią w godzinach pracy;

✩wyjaśnia, jak zorganizować monitoring pracowników, aby nie łamać prawa.

Za pomocą proponowanych narzędzi będziesz mógł kontrolować menedżerów bez zmniejszania motywacji.

HNWI często stawiają wymagania dotyczące usług VIP w oparciu nie tylko o czynniki racjonalne (bezpieczeństwo, lojalność, profesjonalizm, poziom kulturowy), ale także irracjonalne (kaprysy, określone nawyki). W takich przypadkach ważny jest balans interesów: potrzeby klienta muszą zostać zaspokojone, ale jednocześnie, jeśli zajdzie taka potrzeba, trzeba umieć powiedzieć mu „nie” w odpowiedniej formie. Jeśli więc wymagania klienta wynikają na przykład ze zmian w całej gospodarce, należy kontynuować z nim współpracę i szukać sposobów wyjścia z obecnej sytuacji. Jeśli jednak klient żąda wysokiej jakości usługi executive search 2, ale nie zgadza się na zaliczkę, jest to powód, aby albo jeszcze raz wyjaśnić mu istotę usługi i wynik, który otrzyma, albo odmówić pracować z nim.

Antoni Pawłow,

Dyrektor Departamentu Segmentu Detalicznego, Absolut Bank

Obecność działu zajmującego się obsługą klientów VIP wymaga od firmy świadczenia dodatkowych usług. Zaoferowaliśmy im zwiększone limity kredytowe na kartach plastikowych, produkty kredytowe i wyższe stawki w programach depozytowych. A specyfika obsługi klientów zamożnych opiera się na spersonalizowanym podejściu. Przykładowo dla każdego z nich bank opracowuje indywidualny projekt sekcji serwisu, oferuje osobny numer telefonu do kontaktu z bankiem oraz osobistego opiekuna call center. Ponadto indywidualne usługi finansowe świadczone są zarówno dla samych klientów VIP, jak i członków ich rodzin, którzy mogą korzystać z tego samego zakresu usług.

Ale oczywiście rozwój biznesu VIP ma swoje własne trudności: pracochłonność, wysokie koszty ich przyciągnięcia i utrzymania. Większość zamożnych klientów banku to właściciele firm, a głównym sposobem na ich przyciągnięcie jest oferowanie organizacjom produktów kredytowych i ich obsługa. Aby zainteresować wyższą kadrę kierowniczą i indywidualnych przedsiębiorców, stworzyliśmy dwa programy bankowe: blok korporacyjny oraz blok małych i średnich przedsiębiorstw (MŚP). Główną różnicą jest wielkość organizacji klienta (zwykle małe firmy to organizacje o przychodach do 400 milionów rubli, a średnie - do 1 miliarda rubli).

Pozycjonowanie i promocja usług VIP dla kategorii konsumenta zamożnego opiera się na podkreśleniu statusu klienta. Zwracamy uwagę nie tylko na ekskluzywność usług, ale także na wartość dodatkową, jaką otrzymają: usługa concierge 3, programy ubezpieczenia na życie dożycie zarówno dla samego klienta, jak i członków jego rodziny. Natomiast narzędziami promocji produktów dla klientów VIP są luksusowe magazyny i serwisy internetowe specjalizujące się w sprzedaży drogich towarów, a także specjalne wydarzenia dla zamożnych klientów. Dużą rolę odgrywają także osobiste rekomendacje klientów.

Aleksiej Sidniew,

Dyrektor Generalny Grupy Seniorów

Wśród naszych klientów jest wielu bogatych ludzi. Jednak pomimo tego nie planujemy organizowania działu do współpracy z segmentem VIP, gdyż każdy, kto skontaktuje się z naszą firmą, niezależnie od dochodów, powinien czuć się wyjątkowo. Dlatego staramy się niwelować kontrast pomiędzy jakością usług a poziomem dochodów chcących z nich korzystać.

Na przykład w rezydencjach krok po kroku opisywane są wszystkie procesy zachodzące w ciągu dnia na podopiecznym: ile razy osoba starsza była karmiona, dokładny czas zabiegów i czas ich trwania – wszystkie najdrobniejsze szczegóły życia. Taka organizacja świadczenia usług pozwala ludziom zobaczyć, za co płacą. Dodatkowo dajemy Klientom możliwość kontroli naszej pracy.

W tym celu część procesów biznesowych przenoszona jest do chmury przy wykorzystaniu rozwiązań informatycznych. Jak to się stało? Dla każdego klienta tworzymy konto, na którym umieszczamy wszystkie informacje, jakie chcą otrzymać jego najbliżsi. Siedząc więc w biurze, mogą na przykład wejść na swoje konto osobiste i dowiedzieć się, jaki jest w danej chwili stan zdrowia bliskiej osoby.

Między innymi firma stale doskonali system kontroli jakości świadczenia usług VIP. W tym celu przyciągamy francuskich specjalistów, naszych partnerów; kadra regularnie podnosi swoje kwalifikacje; Trwają prace nad polityką lojalności klientów.

Przykładowo, gdy potencjalny klient po raz pierwszy zadzwoni do naszego biura, od razu wpisujemy do bazy wszystkie informacje o jego bliskim, którego chciałby przyprowadzić. Następnie informacja ta przekazywana jest do rezydencji, dzięki czemu pracownik spotykający się z klientem już wie, z jakim problemem do nas przyszedł, dlatego nie będzie zadawał wielu dodatkowych pytań, a wręcz przeciwnie, skupi się w swojej opowieści na temat firmę w tych kwestiach, które będą istotne specjalnie dla tego klienta.

Ponadto pamiętamy o urodzinach klientów i zapraszamy ich na różne wydarzenia, które wspólnie organizujemy. Na przykład w sylwestra klienci i ich bliscy uczestniczą w przedstawieniu nie tylko jako goście, ale także aktorzy, piosenkarze i muzycy, angażując się tym samym w proces organizacji wydarzenia. Taka dbałość o szczegóły pozwala każdemu poczuć się jak klient VIP.

Jednak najważniejszą rzeczą w pracy z klientami VIP jest reputacja biznesowa firmy. Przecież z reguły osoby te komunikują się w tych kręgach, w których znane są informacje nie tylko o jakości usług konkretnej firmy, ale także o tym, jak zachowuje się ona na rynku z innymi uczestnikami. Warto zaznaczyć, że jeśli menadżerowie Senior Group nie mogą znaleźć odpowiedniej dla klienta opcji, np. ze względu na brak wolnych miejsc w rezydencji, wówczas mogą polecić jednego z naszych konkurentów.

• Jak negocjować z klientem: 8 sposobów radzenia sobie z obojętnością

Dmitrij Mazurow,

Dyrektor generalny Sunrise Tour

Z roku na rok coraz więcej turystów wybiera wakacje na najwyższym poziomie. Dlatego stanęliśmy przed pilną kwestią wydzielenia klientów klasy premium do osobnego segmentu, gdyż to oni oczekują więcej od interakcji z menadżerem i organizacją jako całością.

Na przykład nasza firma oferuje klientom Sunrise Tour Premium usługi osobistego menadżera i osobistego przewodnika oraz rozszerzony program ubezpieczeniowy. Organizujemy także spotkanie na lotnisku z opcją fast track (spotkanie na rampie samolotu i przejście kontroli paszportowej bez kolejki), komfortową odprawę w hotelu, wycieczki indywidualne i wiele więcej. Aby poszerzyć możliwości serwisu, planujemy zaoferować klientom VIP usługę wizyty naszego menadżera w celu umówienia wycieczki.

Aby pozycjonować program usług premium, opracowano logo odmienne od logo głównej marki Sunrise Tour, która w przeważającej mierze wykorzystuje szlachetną czekoladę i kolory złota. Dla wygody turystów wybierających program Sunrise Tour Premium zostanie stworzona strona internetowa, na łamach której będzie można szczegółowo zapoznać się ze wszystkimi przywilejami i usługami oferowanymi przez firmę, a także po prostu przeczytać ciekawe historie z podróży. Utworzono odrębną stronę dla programu Premium, do której turyści mogą przejść z głównego serwisu Sunrise Tour.

Szczególną uwagę należy zwrócić na pracowników mających kontakt z klientami premium. Muszą mówić tym samym językiem: umieć nie tylko odpowiedzieć na pytanie klienta, ale także np. pomóc mu w wyborze najodpowiedniejszego hotelu. Aby zapewnić wysoką jakość usług, uruchomiliśmy program szkoleń pracowników. Dwa razy w roku, przed rozpoczęciem sezonów (zimowego i letniego), odbywają się szkolenia i seminaria dotyczące pracy z klientami premium. I dopiero po zdaniu końcowego testu menedżer zaczyna pracować z tą kategorią turystów.

1 Osoba o dużej wartości netto to termin używany w odniesieniu do zamożnych klientów prywatnych.

2 Executive search – technologia wyszukiwania kandydatów na wyższą kadrę kierowniczą.

3 Specjalna usługa pomocy, która pod wieloma względami zastępuje osobistego sekretarza klienta: pomaga w rozwiązywaniu problemów awaryjnych i codziennych, udziela wyczerpujących informacji na temat zgłoszeń, a także zapewnia bezpłatne usługi doradcze.

W sile tych klientów leży ich niebezpieczeństwo.

Praca w segmentach Premium, Luxury i Private to nie tylko duże pieniądze, ale i duże zaangażowanie. Obsługa klientów VIP musi być dopracowana jak szwajcarski zegarek, bo w grę wchodzą nie tylko zyski, ale i reputacja firmy. Kaprysy i wysokie oczekiwania są integralną częścią pracy z klientem VIP. Wiele osób chce pracować w tym segmencie, ale nie każdemu się to udaje. Dlaczego? Co jest specjalnego w tych klientach? Jak z nimi pracować?

Portret klienta VIP

Aby skutecznie pracować w dziedzinie usług prywatnych, musisz jasno zrozumieć, kto jest przed tobą. Znajomość wartości, cech psychologicznych, stylu życia – pozwala budować efektywną pracę z klientami VIP.

Funkcje klientów VIP

Segmentacja klientów

Oprócz zrozumienia psychologicznych i społecznych cech klientów konieczna jest segmentacja całej bazy klientów. Czasami konieczna może być nawet segmentacja w obrębie grupy.

Istnieje wiele sposobów segmentacji. Aby wybrać grupy w bazie klientów VIP, możesz skorzystać z następujących parametrów:

• cykl życia klienta (LTV);
• ilość ofert;
• cele klienta;
• Rodzaj biznesu;
• data ostatniej transakcji;
• produkty;
• segment według klienta (osoby prawnej lub osoby fizycznej).​

Segmentacja klientów według LTV i liczby zakupów

Problemy, które segmentacja pomaga rozwiązać:

• wyróżnić naprawdę kluczowych klientów;
• rozumieć potrzeby każdego klienta;
• określić, co standardy muszą zawierać, aby zadowolić klientów w każdym segmencie;
• organizować skoordynowane działania działów w celu szybkiego rozwiązywania problemów klientów;
• dywersyfikować pakiet usług lub udoskonalać gamę produktów.

Jak dowiedzieć się czego potrzebuje klient VIP?

1. Nie ma bardziej kompletnego i wiarygodnego źródła informacji niż sam Klient. Nauka słuchania klienta jest czasami tak trudna, jak piękne mówienie, ale to pierwsza i najważniejsza rzecz, którą konsultant powinien umieć zrobić. Tutaj z pomocą przychodzi technika „aktywnego słuchania”. Techniki empatycznego słuchania pomogą Ci zwyciężyć i dowiedzieć się jak najwięcej szczegółów.
2. Praca bez analizowania informacji marketingowych jest jak siekanie sałatki z zamkniętymi oczami – nigdy nie wiesz, kiedy przegapisz. Przede wszystkim należy przeanalizować informacje wtórne, które są dostępne o kliencie: dane statystyczne, publikacje, dostępne analizy, informacje napływające od klienta. Po drugie, szukaj możliwości pozyskania unikalnych danych o klientach, na przykład prowadzenia z nimi interesów.

Zrozumienie kim jest Twój klient i jakie ma potrzeby, spełnienie jego oczekiwań staje się kwestią techniki.

Organizacja obsługi klientów VIP

Klienci VIP odnoszą sukcesy i są bogaci, to ludzie, którzy osiągnęli określony poziom. Klienci w tym segmencie chcą otrzymać:

• komfortowe warunki obsługi;
• gwarancje terminowości i jakości oraz ochrony jego pieniędzy i danych;
• wsparcie eksperckie;
• włóż minimum wysiłku w rozwiązanie swojego problemu.

Dziś stworzenie drogiego świecidełka w postaci modnego biura, reklamy i pretensjonalnych haseł nie jest trudne dla żadnej firmy. Jednak zapewnienie odpowiedniej jakości usług, jakiej oczekuje uprzywilejowany klient, jest znacznie trudniejsze.

Na efektywność pracy z klientami elitarnymi wpływają następujące czynniki:

• osobowość menedżera osobistego, jego profesjonalizm;
• znaczenie Standardów Usług;
• istniejące zasady pracy z klientami VIP;
• warunki współpracy;
• obecność rabatów i programów lojalnościowych podkreślających status klienta.

Obsługa klienta aktywnie rozwija się w restauracjach, hotelach, sklepach i bankach. Ponieważ doświadczenie klienta, które kształtuje się w procesie ścisłej interakcji między klientem a firmą, w dużej mierze zależy od cech osobistych i zawodowych menedżera.

Konsultant ds. klientów VIP

Specjaliści pracujący z klientami prywatnymi muszą potrafić zapewnić spersonalizowaną, kompleksową obsługę. Aby to zrobić, musi posiadać zestaw umiejętności, wiedzy i oczywiście doświadczenia w tej dziedzinie.

Dobry konsultant VIP:

1. Dokładnie przestudiowałem produkty i znam wszystkie pułapki. Potrafi odpowiedzieć na wszystkie pytania klientów bez pomocy z zewnątrz.
2. Dobrze orientuje się w rynku usług, jasno formułuje i broni zalet współpracy ze swoją firmą.
3. Posiada doskonałą znajomość oratorium.
4. Stale rozwija kompetencje usługowe i pewność siebie zawodową: uczestniczy w szkoleniach, czyta książki, studiuje nowe kursy.
5. Potrafi pracować z zastrzeżeniami, manipulacją, niekonstruktywną krytyką i agresją. Znajduje obustronnie korzystne kompromisy, które pozwalają zachować równowagę pomiędzy interesami firmy i klienta.
6. Stale poszerza swoje horyzonty. Interesuje się polityką, ekonomią, kulturą itp. Jest to konieczne, aby w pełni opanować sytuację i móc prowadzić każdą rozmowę, ponieważ klienci VIP są bardzo kompetentni i rozwinięci intelektualnie.

Zasady, których musi przestrzegać konsultant VIP:

Przede wszystkim musisz być ekspertem, a nie przyjacielem. Życzliwość powinna wyrażać się jedynie w szczerej chęci pomocy, zrozumieniu potrzeb i problemów klienta.

Profesjonalny konsultant nie ocenia, nie dyskutuje i nie zazdrości swojemu klientowi (nawet mentalnie). Myśli z klientem tymi samymi kategoriami i podziela jego wartości.

Konsultant rozwiązuje problem klienta, a nie sprzedaje dla samej sprzedaży.

Posiada wysoki poziom samoorganizacji. Wie jak zorganizować wokół siebie proces pracy tak, aby wszystkie obietnice i terminy zostały dotrzymane.

Wnika głęboko w pytania Klienta, bada jego firmę, produkt, konkurencję i oferuje jedynie gotowe rozwiązania.

Stawia konkretne pytania, po wcześniejszym ich przemyśleniu i przeanalizowaniu. Pytania nie powinny naruszać przestrzeni osobistej klienta i budzić wątpliwości co do kompetencji.

Zasady obsługi klientów VIP

1. Nie można obiecać czegoś, czego nie da się spełnić. Nie nastawiaj się.
2. Wszystkie terminy i zobowiązania muszą być dotrzymywane dokładnie zgodnie z ustaleniami.
3. Zwracamy się do klienta tak, jak jesteś, okazujemy mu szacunek, ale nie przymilamy się.
4. Konsultant pracujący z klientami VIP powinien odrzucać słowa typu „nie”, „nie wiem”. Nie oznacza to jednak, że nie trzeba walczyć z klientami, którzy czują się pobłażliwi.
5. Ważne jest, aby słuchać klienta i nie zadawać niepotrzebnych, nieprofesjonalnych pytań.

Jak ulepszyć obsługę klientów VIP

Przygotowanie i planowanie to 80% udanych negocjacji. Na pierwszym etapie konieczne jest zebranie wszelkich możliwych informacji o kliencie. Osobisty menedżer musi utworzyć specjalny folder do przechowywania tych danych i stale aktualizować go o historię transakcji i niuanse współpracy, wszystko to można utrzymać w CRM.

Dla każdego segmentu pisany jest odrębnie plan marketingowy i planowany jest budżet na utrzymanie elitarnych klientów.

Oprócz tego, że marketing firmy musi się rozwijać, musi rozwijać się także personel: są stale szkoleni i certyfikowani, regularnie oceniani przez tajnych klientów, aby być w ciągłej dobrej formie.

Poziom zadowolenia klientów należy oceniać co kwartał. Na podstawie wyników badań standardy są dostosowywane tak, aby jak najlepiej odpowiadały oczekiwaniom i potrzebom klientów.

Wniosek

Każda firma jest dumna ze swoich klientów VIP, ale złożoność pracy z nimi jest wprost proporcjonalna do zysków, jakie przynoszą.

Indywidualne podejście jest obowiązkowym elementem pracy z Klientami VIP. W trudnych warunkach rynkowych firmy skupiają się nie tylko na tym, jak przyciągnąć elitarnych klientów, ale także jak ich zatrzymać i przekształcić w lojalną grupę.

Praca z preferowanymi klientami wymaga szczegółowego planowania i ścisłego przestrzegania tego planu. Aby stale udoskonalać obsługę i zwiększać naszą wydajność, przeprowadzamy badania jakościowe naszych klientów, mierzymy wskaźnik lojalności klienta (NPS), wskaźnik satysfakcji (CSI) oraz analizujemy wysiłek włożony przez klienta w rozwiązanie swojego problemu (CES ). Terminowe dostosowywanie Standardów Usług nadaje im aktualność i nie pozwala na pozostawanie w tyle za trendami rynkowymi, przyczynia się do maksymalnego zadowolenia klientów i ułatwia pracę personelu.

Osobowość menedżera osobistego odgrywa szczególną rolę w obsłudze klientów VIP. Przede wszystkim jest ekspertem. Potrafi wytłumaczyć skomplikowane rzeczy prostymi słowami. Wychodzi z inicjatywą i nie boi się poprawiać klienta, oferuje tylko skuteczne metody i usługi, ponieważ robienie tego, o co prosi klient, nie oznacza pomocy w rozwiązaniu jego problemów.

Zostań klientem VIP Megafon i uzyskaj dostęp do specjalnych korzyści i taryf.

Wśród ogromnej różnorodności różnych funkcji, usług i możliwości oferowanych przez operatorów komórkowych w naszych czasach wcale nie jest zaskakujące, aby się zgubić. Ale czy wszystkie są tak potrzebne, jak twierdzą firmy? Dzisiaj przyjrzymy się jednej z usług, której cel nie jest do końca jasny dla większości abonentów: przywileje VIP od Megafon. Co to jest, dlaczego jest to konieczne, jak zostać klientem VIP i ile to będzie kosztować - przeczytaj w tym materiale.

• Indywidualna obsługa;
• Ekskluzywne opcje taryfowe dla klientów VIP;
• Jak zostać klientem VIP?

Co to jest status VIP i do czego służy?

„Klient Megafon VIP” to specjalny status, który daje klientom dostęp do możliwości niedostępnych dla większości abonentów.
Zasadniczo status VIP to po prostu inny rodzaj programu lojalnościowego, którego celem jest jak najdłuższe utrzymanie klientów jako użytkowników firmy. Ale za taki status będziesz musiał zapłacić zgodnie z jego nazwą.

Status klienta VIP jest najbardziej odpowiedni dla zamożnych abonentów Megafon, którzy stale podróżują po Rosji lub za granicą, ponieważ główną cechą tego statusu są unikalne opcje taryfowe.

Co obejmuje status VIP, poza poczuciem własnej wartości:

1. dostęp do unikalnych opcji taryfowych, które nie są dostępne dla innych abonentów;
2. Usługa indywidualna obejmująca wydzielony numer contact center;
3. specjalne warunki świadczenia usługi „Obiecana płatność”.

Rozważmy każdą usługę świadczoną osobno.

Usługa spersonalizowana

Co sobie wyobrażasz, gdy słyszysz określenie „usługa indywidualna”? Szczególne życzliwe podejście do siebie jako uprzywilejowanego subskrybenta i ewentualnie kilku pięknych dziewczyn, które spełnią każdą Twoją prośbę i uznają to za wielki zaszczyt. Przyjrzyjmy się bliżej temu, co Megafon przedstawia jako indywidualną usługę:

1. Usługa ekstra priorytetowa w Contact Center pod specjalnie wydzielonym bezpłatnym numerem(+7 926 111-00-77 - dla połączeń do Contact Center z roamingu). Atrakcyjne dziewczyny po drugiej stronie linii, rozwiązujące Twoje problemy - policzone.
2. Szczególne warunki świadczenia usługi „Obiecana płatność”:
   - maksymalną ustaloną kwotę przyrzeczonej zapłaty - 2000 rubli..;
   - ważność - 7 dni;
   - krótka kombinacja cyfr do aktywacji - * 106#[przycisk połączenia].
   

Jak widać, indywidualne warunki nie są tak zróżnicowane i nie różnią się szczególnie pod względem zamożności. I nie jest faktem, że dziewczyny w Contact Center będą uważać rozwiązanie Twojego problemu za swój przywilej i honor. Jeśli jednak nie chcesz czekać w kolejce, zadzwoń do operatora - który, swoją drogą, praktycznie nie istnieje. - w takim razie status VIP jest dla Ciebie doskonałym rozwiązaniem.

Ekskluzywne opcje taryfowe dla klientów VIP

Ponieważ obsługa indywidualna nie wygląda szczególnie atrakcyjnie, status VIP trzeba jakoś uzasadnić. Odbywa się to poprzez specjalne opcje taryfowe dostępne tylko dla klientów uprzywilejowanych.

„Nieograniczona komunikacja w zunifikowanej sieci Megafon”

Ta opcja zapewnia dostęp do nielimitowanych połączeń przychodzących i wychodzących, wiadomości SMS na numery dowolnego rosyjskiego operatora komórkowego, a także nieograniczonego Internetu na terenie całej Rosji.

Opcja połączenia - za darmo;
Opłata za subskrybcję - 600 rubli.(VAT naliczony).

Usługa nie dotyczy ruchu internetowego objętego ustalonym planem taryfowym i rozpoczyna się z chwilą opuszczenia przez abonenta regionu macierzystego.

Przypominamy, że za podmiot Federacji Rosyjskiej uważa się region macierzysty, w którym abonent zawarł umowę z firmą Megafon.

Opcja nie obowiązuje na terytorium Republiki Krymu i miasta Sewastopol.

„Roaming międzynarodowy VIP”

Ta opcja zapewnia 50% zniżki na wszystkie połączenia przychodzące i wychodzące, a także wysyłanie wiadomości SMS na numery w Rosji i kraju w roamingu. Pakiet obowiązuje w roamingu międzynarodowym

Opcja połączenia - za darmo;
Opłata za subskrybcję - 38 rubli/dzień, w tym podatek VAT;
dzwoni do Contact Center pod numer +7 926 111–05–00 - za darmo

Pakiet nie przewiduje zniżki na numery zaczynające się od 8-800

„Pakiet VIP rozmów międzymiastowych”

Opcja ta zapewnia abonentom 1000 minut. połączenia z dowolnymi numerami komórkowymi i stacjonarnymi w Rosji.

Połączenie opcje - za darmo;
Opłata za subskrybcję - 600 rubli.(VAT naliczony).

Pakiet ważny jest tylko wtedy, gdy abonent znajduje się w regionie macierzystym.

Wszystkie opcje taryfowe są dostępne do połączenia na Twoim Koncie Osobistym, ale dopiero po uzyskaniu statusu klienta VIP.

Jak widać wszystkie opcje taryfowe prezentowane jako przywileje VIP przydadzą się jedynie tym abonentom, którzy są w ciągłym ruchu i potrzebują taryf uniwersalnych na terenie całego kraju lub w roamingu.

Jak zostać klientem VIP?

Zostanie właścicielem statusu uprzywilejowanego klienta jest dość proste: wystarczy połączyć się z taryfą „Włącz! Premium”. Przywileje VIP nadawane są raz w roku i po tym okresie spółka dokonuje przeglądu warunków nadania statusu i ponownie sprawdza, czy abonent spełnia warunki przyznania statusu.

Status ten nie jest dostępny dla abonentów innych taryf. Przy przejściu na inny plan taryfowy z taryfy „Włącz! Premium” status nie zostaje zapisany.
Ponadto Operator ma prawo jednostronnie wykluczyć Klienta z programu VIP i pozbawić go wszelkich przywilejów odpowiadających temu statusowi.

Aby zostać klientem VIP musisz spełnić trzy proste wymagania:

1. Numer musi być zarejestrowany na osobę prywatną;
2. Liczba zarejestrowanych numerów nie powinna przekraczać 5;
3. Średnie wydatki z ostatnich trzech miesięcy na jeden pokój powinny przekraczać 3000 rubli.

Po przejściu na taryfę „Włącz! Premium” status klienta VIP nadawany jest automatycznie.

Aby przejść na taryfę „Włącz! Premium” należy zalogować się na swoje konto osobiste i kliknąć przycisk „Taryfa”

Następnie należy kliknąć „Zmień taryfę”

Następnie na liście wszystkich taryf znajdź „Włącz Premium” i kliknij „Przejdź do taryfy”

W nowym oknie należy kliknąć „Połącz”, a przejście do taryfy nastąpi po pobraniu opłaty abonamentowej

Za pomocą polecenia możesz sprawdzić, czy masz możliwość zostania klientem uprzywilejowanym *700#[przycisk połączenia].

Decyzja o tym, czy zostać klientem VIP, czy nie, zależy oczywiście przede wszystkim od abonentów. Naszym zadaniem było jedynie opowiedzenie historii o tym programie dostarczonym przez firmę Megafon. Aby w pełni zapoznać się z planem taryfowym „Włącz! Premium”, dzięki któremu zapewniony jest dostęp do statusu VIP, możesz skorzystać z odpowiedniego materiału lub skorzystać z dokumentu załączonego poniżej.