Sberbankda VIP mijoz nimani anglatadi? Oksana Savchenkodan VIP mijozlar bilan ishlashning oltin qoidalari. VIP mijozlar bilan ishlashda joylashishni aniqlash imkoniyatlari

Bank sizning birinchi so'rovingiz bo'yicha imtiyozlar berishi uchun siz u bilan omonat ochishingiz kerak. Agar kelajakda siz ushbu kredit muassasasidan kredit olishni istasangiz, unda omonatga ega bo'lish albatta sizning foydangizga ishlaydi. Har bir bank mijoz VIP maqomini olish uchun kiritishi kerak bo'lgan minimal depozit miqdorini mustaqil ravishda belgilaydi, ammo har qanday holatda ham u ta'sirchan bo'lishi kerak.

Nima uchun bankning imtiyozli mijozi bo'lish kerak?

Agar sizda katta miqdordagi pul bo'lsa, omonatlaringizni o'g'irlik va inflyatsiyadan himoya qilish uchun uni bankka qo'yganingiz ma'qul. Sizni darhol imtiyozli mijozga aylantiradigan omonat ochish yaxshiroqdir, chunki odatdagi shartlarga qo'shimcha ravishda siz qo'shimcha bonuslar va xodimlarning hurmatli munosabatini olasiz.

Agar sizda biron bir savol bo'lsa, navbatda kutish uchun vaqtingizni behuda sarflashingiz shart emas. Sizni tashrifingizning aniq sanasi va vaqti haqida xabardor qilgan holda qo'ng'iroq qilish kifoya va sizning shaxsiy menejeringiz sizni deyarli ostonada kutib oladi, sizga bir piyola choy yoki qahva taklif qiladi, diqqat bilan tinglang va barcha savollaringizga javob beradi.

Agar siz ushbu bankda kredit karta uchun ariza topshirsangiz, sizga qo'shimcha karta bilan birga darhol Gold yoki Platinum toifali plastik beriladi. Shu bilan birga, yillik texnik xizmat ko'rsatish, plastmassa ishlab chiqarish va hokazolar uchun to'lov to'lamaysiz. Kredit shartlari har tomonlama qulayroq bo‘ladi – pasaytirilgan foiz stavkasidan tortib, uzoqroq muddatgacha. Bundan tashqari, barcha qo'shimcha bank xizmatlari (SMS ma'lumotlari, Internet-banking va boshqalar) bepul taqdim etiladi.

VIP mijozga yondashuvni qanday topish mumkin?

VIP mijoz: shaxs yoki funktsiya?

VIP mijoz kim?

Avvalo, odam. Buni eslash muhim.

VIPning insoniyligini unutib, uni biznes yuritadigan funktsiyaga aylantirib, biz uni juda tez yo'qotamiz - chunki inson uchun funktsiya bo'lishi noqulay.

VIP - bu shaxs kabi, sevish va qadrlash Shunday qilib, ular uning didi va afzalliklarini eslab qolishlari, tashqi ko'rinishidan quvonishlari va ketishidan xafa bo'lishlari, uni eslab kutishlari uchun. Ushbu mijozning ehtiyojini qondiring - va u sizning do'koningizda tez-tez paydo bo'ladi.

Men tez-tez quyidagi rasmni ko'raman: savdo maydonchasida aniq VIP paydo bo'ladi. Bu odamning bu yerga birinchi marta kelishi emasligi aniq, uni taniydilar va... Sotuvchi unga qarab yuguradi. Yuzida tarang tabassum, ko'zlarida dahshat, konvulsiv harakatlar. U aziz mehmoni paydo bo‘lganidan xursandligini baland ovozda ifodalab, qo‘ng‘iroq ovozi bilan salom beradi. Boshqa mijozlar atrofga qarashadi. Bu ular uchun yoqimsiz - ular bunday shov-shuvga sabab bo'lmadi, bu VIP uchun yoqimsiz; Aynan u qo'ng'iroq qilgani uchun.

O'zingiz ayting, siz tushunadigan odam rolida bo'lishni xohlaysiz: bu aniq sotuvchi ayol meni ko'rganidan hech qachon xursand bo'lmaydi - uning ko'zlarida quvonch emas, dahshat bor. Ammo men ketgunimcha u men uchun azob chekishi kerak. Oddiy odam, sadist emas, vaqti-vaqti bilan qiynoqlar vositasiga aylanishni xohlamaydi. Va tezda do'koningizni abadiy tark etadi.

Bu erda nozik chiziqni ushlab turish muhimdir. Sotuvchi VIP mijozni ko'rish orqali bilishi kerak. Har kimning ismini bilish mumkin emas, lekin bu ismni eslab qolish kerak. U qahva yoki choyni afzal ko'radimi, shakar bilan yoki shakarsiz va qahvaga qancha sut quyish kerakligini eslashimiz kerak. Agar sizning biznesingiz VIP mijozlarga tayansa, sotuvchilar ular bilan gaplashib, kimning farzandi universitetga kirishga tayyorlanayotgani va kim olti oylik kruizga ketayotganini bilishi kerak. Va buni eslang va keyingi safar bolaning kelgan-kelmaganini va sayohat qanday ketayotganini so'rang. Agar sotuvchilaringiz buni qila olmasa, uni VIP mijozlar uchun menejer sifatida tayinlashi mumkin bo'lgan odamni yollang yoki o'zingiz bunday mijozlarga xizmat ko'rsating.

Lekin hech qachon, hech qanday holatda, sotuvchi ham, menejer ham misoldagi sotuvchi kabi o'zini tutmasligi kerak. Agar kimdir mijozlarga xizmat ko'rsatishda azob cheksa, u kerak joy emas do'koningizda.

U yo sotishni o'rgansin yoki kasbini o'zgartirsin, lekin bu uning muammosi bo'lsin. sizniki emas. Sotuvchi mijozning orqasidagi odamni, VIP ortidagi ruhni va funktsiya ortidagi his-tuyg'ularni ko'rishi kerak. Shunda u zo'riqishsiz e'tiborni va xizmat qilmasdan hurmat qila oladi. Bunday sotuvchi VIP mijozning kelishidan chin dildan quvonishi mumkin. Va, menga ishoning, ular buni his qilishadi, buni qadrlashadi va sizni yuz barobar mukofotlaydilar - tez-tez ko'rinish va mo'l-ko'l xaridlar bilan.

Sizga yaxshi savdo va doimiy mijozlar.

Bugungi kunda ko'plab kompaniyalar badavlat mijozlar bilan ishlashga ixtisoslashgan yoki VIP bo'limiga ega. Biroq, bu biznesda ham kamchiliklar mavjud. VIP xizmatlar sohasida etakchi maqomini olish uchun kompaniyani targ'ib qilish uchun to'g'ri kanallarni va mijozga o'ziga xos individual yondashuvingizni topish juda muhimdir.

Baskina Tatyana,

Bosh direktor, BigFish

VIP biznes tavsiyalar asosida. Sovuq qo'ng'iroqlar bilan mijozlarni jalb qilish mumkin emas. To'g'ridan-to'g'ri reklama, hatto maqsadli nashrlarda ham ishlamaydi - axir, badavlat odamlar nafaqat eng yuqori professionallikni, balki mutlaq maxfiylikni ham kutishadi.

Bundan tashqari, VIP mijozlar bilan ishlaydigan kompaniyalar uchun ularning xodimlarining malakasi muhim ahamiyatga ega. Ular HNWI 1 bilan ishlashning o'ziga xos xususiyatlarini tushunishlari kerak - bu "o'yin qoidalari" ni bilish, tegishli hayotiy va kasbiy tajriba va hatto ma'lum moddiy boylikni o'z ichiga oladi. Boshqacha qilib aytganda, bu biznes hamjamiyatining elitasi bilan teng sharoitlarda muloqot qilish qobiliyatidir.

Oyning eng yaxshi maqolasi

Biz maqola tayyorladik:

✩Kuzatuv dasturlari kompaniyani o'g'irlikdan qanday himoya qilishini ko'rsatadi;

✩Menejerlar ish vaqtida aslida nima qilishlarini aytib beradi;

✩Qonunni buzmaslik uchun xodimlar ustidan nazoratni qanday tashkil etish kerakligini tushuntiradi.

Taklif etilayotgan vositalar yordamida siz motivatsiyani kamaytirmasdan menejerlarni boshqarishingiz mumkin bo'ladi.

HNWI ko'pincha VIP xizmatlariga nafaqat ratsional omillarga (xavfsizlik, sodiqlik, professionallik, madaniy daraja), balki irratsional omillarga (injiqlik, o'ziga xos odatlar) asoslanib talab qo'yadi. Bunday hollarda manfaatlar muvozanati muhim ahamiyatga ega: mijozning ehtiyojlari qondirilishi kerak, lekin shu bilan birga, agar kerak bo'lsa, unga to'g'ri shaklda "yo'q" deb aytishingiz kerak. Shunday qilib, agar mijozning talablari, masalan, umuman iqtisodiyotdagi o'zgarishlar bilan bog'liq bo'lsa, u bilan ishlashni davom ettirish va mavjud vaziyatdan chiqish yo'llarini izlash kerak. Biroq, agar mijoz yuqori sifatli boshqaruvchi qidiruv xizmatini talab qilsa, lekin avans to'lashga rozi bo'lmasa, bu unga xizmatning mohiyatini va u oladigan natijani yana bir bor tushuntirish yoki rad etish uchun sababdir. u bilan ishlash uchun.

Anton Pavlov,

Absolut Bank Chakana savdo bo'limi boshlig'i

VIP mijozlar bilan ishlash bo'limining mavjudligi kompaniyadan qo'shimcha xizmatlar ko'rsatishni talab qiladi. Biz ularga plastik kartochkalar bo‘yicha oshirilgan kredit limitlari, kredit mahsulotlari va depozit dasturlari bo‘yicha yuqoriroq stavkalarni taklif qildik. Va badavlat mijozlarga xizmat ko'rsatishning o'ziga xos xususiyatlari shaxsiylashtirilgan yondashuvga asoslanadi. Masalan, ularning har biri uchun bank individual veb-sayt bo'limi dizaynini ishlab chiqadi, bank bilan bog'lanish uchun alohida telefon raqamini va shaxsiy qo'ng'iroq markazi menejerini taklif qiladi. Bundan tashqari, individual moliyaviy xizmatlar VIP mijozlarning o'ziga ham, ularning bir xil xizmatlardan foydalanishi mumkin bo'lgan oila a'zolariga ham taqdim etiladi.

Lekin, albatta, VIP biznesni rivojlantirishning o'ziga xos qiyinchiliklari bor: mehnat zichligi, ularni jalb qilish va saqlashning yuqori narxi. Bankning badavlat mijozlarining aksariyati tadbirkorlar bo‘lib, ularni jalb etishning asosiy yo‘li tashkilotlarga kredit mahsulotlarini taklif qilish va ularga xizmat ko‘rsatishdir. Top menejment va yakka tartibdagi tadbirkorlarni qiziqtirish uchun biz ikkita bank dasturini yaratdik: korporativ blok va kichik va o'rta biznes (KO'B) bloki. Ularning asosiy farqi mijoz tashkilotining hajmidir (odatda kichik korxonalar daromadi 400 million rublgacha bo'lgan tashkilotlarni, o'rta korxonalar esa 1 milliard rublgacha bo'lgan tashkilotlarni o'z ichiga oladi).

Boy iste'molchi toifasi uchun VIP xizmatlarini joylashtirish va ilgari surish mijozning maqomini ta'kidlashga asoslanadi. Biz nafaqat xizmatlarning eksklyuzivligiga, balki ular oladigan qo'shimcha qiymatga ham e'tibor beramiz: konsyerj xizmati 3, mijozning o'zi va uning oila a'zolari uchun hayotni sug'urtalash dasturlari. VIP mijozlar uchun mahsulotlarni targ'ib qilish vositalari qimmatbaho tovarlarni sotishga ixtisoslashgan hashamatli jurnallar va veb-saytlar, shuningdek, badavlat mijozlar uchun maxsus tadbirlardir. Mijozlarning shaxsiy tavsiyalari ham katta rol o'ynaydi.

Aleksey Sidnev,

Bosh direktor, Katta guruh

Mijozlarimiz orasida badavlat odamlar ko'p. Biroq, shunga qaramay, biz VIP segment bilan ishlash bo'limini tashkil qilishni rejalashtirmayapmiz, chunki bizning kompaniyamiz bilan bog'langan har bir kishi, daromadidan qat'i nazar, o'zini maxsus his qilishi kerak. Shuning uchun biz sifatli xizmat va undan foydalanishni xohlovchilarning daromad darajasi o'rtasidagi kontrastni tenglashtirishga intilamiz.

Masalan, turar-joylarda kun davomida palata bilan sodir bo'lgan barcha jarayonlar bosqichma-bosqich tasvirlangan: keksa odam necha marta ovqatlanganligi, protseduralarning aniq vaqti va ularning davomiyligi - hayotning barcha eng kichik tafsilotlari. Xizmat ko'rsatishning bunday tashkil etilishi odamlarga nima uchun to'layotganini ko'rish imkonini beradi. Bundan tashqari, biz mijozlarga ishimizni nazorat qilish imkoniyatini beramiz.

Buning uchun biznes-jarayonlarning bir qismi IT yechimlari yordamida bulutga o‘tkaziladi. Bu qanday sodir bo'ladi? Biz har bir mijoz uchun hisob yaratamiz, u erda uning qarindoshlari olishni istagan barcha ma'lumotlarni joylashtiramiz. Shunday qilib, ofisda o'tirib, ular, masalan, o'zlarining shaxsiy hisoblariga kirib, hozirgi paytda yaqin kishining sog'lig'i haqida bilishlari mumkin.

Boshqa narsalar qatori, kompaniya VIP xizmatlarini ko'rsatish sifatini nazorat qilish tizimini doimiy ravishda takomillashtirib boradi. Buning uchun biz fransuz mutaxassislarini, hamkorlarimizni jalb qilamiz; xodimlar malakasini muntazam oshirib boradi; mijozlarning sodiqlik siyosati ko'rib chiqilmoqda.

Misol uchun, potentsial mijoz bizning ofisimizga birinchi marta qo'ng'iroq qilganda, biz darhol ma'lumotlar bazasiga u olib kelmoqchi bo'lgan qarindoshi haqidagi barcha ma'lumotlarni kiritamiz. Keyinchalik, bu ma'lumot yashash joyiga o'tkaziladi va shuning uchun mijoz bilan uchrashgan xodim bizga qanday muammo bilan kelganini allaqachon biladi, shuning uchun u ko'p qo'shimcha savollar bermaydi, aksincha, o'z hikoyasida e'tiborni qaratadi. kompaniya ushbu mijoz uchun alohida ahamiyatga ega bo'lgan nuqtalarda.

Bundan tashqari, biz mijozlarning tug'ilgan kunlarini eslaymiz va ularni birgalikda tashkil etadigan turli tadbirlarga taklif qilamiz. Masalan, Yangi yil arafasida mijozlar va ularning yaqinlari spektaklda nafaqat mehmon, balki aktyor, xonanda va sozanda sifatida ishtirok etadilar va shu tariqa tadbirni tashkil etish jarayonida ishtirok etadilar. Bunday yaqin e'tibor har kimga o'zini VIP mijoz sifatida his qilish imkonini beradi.

Ammo VIP mijozlar bilan ishlashda eng muhim narsa kompaniyaning ishbilarmonlik obro'sidir. Axir, qoida tariqasida, bu odamlar ma'lum bir kompaniyaning xizmatlari sifati haqida emas, balki bozorda boshqa ishtirokchilar bilan o'zini qanday tutishi haqida ham ma'lum bo'lgan doiralarda muloqot qilishadi. Shuni ta'kidlash kerakki, agar katta guruh menejerlari mijoz uchun mos variantni topa olmasalar, masalan, turar-joyda bo'sh ish o'rinlari yo'qligi sababli, ular bizning raqobatchilarimizdan birini tavsiya qilishlari mumkin.

• Mijoz bilan qanday muzokara olib borish kerak: befarqlik bilan kurashishning 8 usuli

Dmitriy Mazurov,

Bosh direktor, Sunrise Tour

Har yili ko'proq sayyohlar eng yuqori darajadagi bayramlarni tanlaydilar. Shuning uchun biz premium toifadagi mijozlarni alohida segmentga ajratish haqidagi dolzarb savolga duch keldik, chunki ular menejer va umuman tashkilot bilan o'zaro munosabatlaridan ko'proq narsani kutishadi.

Masalan, bizning kompaniyamiz Sunrise Tour Premium mijozlariga shaxsiy menejer va shaxsiy yo‘riqnoma xizmatlarini hamda kengaytirilgan sug‘urta dasturini taklif etadi. Shuningdek, biz aeroportda tezkor yo'l opsiyasi (samolyot zinapoyasida kutib olish va pasport nazoratidan navbatsiz o'tish), mehmonxonada qulay ro'yxatdan o'tish, individual ekskursiyalar va boshqalar bilan uchrashuvni tashkil qilamiz. Xizmat ko'rsatish imkoniyatlarini kengaytirish uchun biz VIP mijozlarga ekskursiyani tashkil qilish uchun bizga tashrif buyuradigan menejerimiz xizmatini taklif qilishni rejalashtirmoqdamiz.

Premium xizmat dasturini joylashtirish uchun asosiy Sunrise Tour brendidan farq qiluvchi logotip ishlab chiqildi, unda asosan olijanob shokolad va tilla ranglar ishlatiladi. Sunrise Tour Premium dasturini tanlashda sayyohlarga qulaylik yaratish uchun veb-sayt ishlab chiqiladi, uning sahifalarida siz kompaniya tomonidan taqdim etilgan barcha imtiyozlar va xizmatlar bilan batafsil tanishishingiz va shunchaki qiziqarli sayohat hikoyalarini o'qishingiz mumkin. Endi Premium dasturi uchun alohida sahifa yaratildi, unga sayyohlar asosiy Sunrise Tour veb-saytidan kirishlari mumkin.

Premium mijozlar bilan muloqot qiladigan xodimlarga alohida e'tibor berilishi kerak. Ular bir xil tilda gapirishlari kerak: nafaqat mijozning savoliga javob berish, balki, masalan, unga eng mos mehmonxonani tanlashda yordam berish. Sifatli xizmatga erishish uchun biz xodimlarni o'qitish dasturini ishga tushirdik. Yiliga ikki marta, mavsum boshlanishidan oldin (qish va yoz) premium mijozlar bilan ishlash bo'yicha treninglar va seminarlar kursi o'tkaziladi. Va menejer yakuniy sinovdan o'tgandan keyingina, u ushbu toifadagi sayyohlar bilan ishlashni boshlaydi.

1 Yuqori sof qiymatli shaxs - bu badavlat xususiy mijozlarga nisbatan qo'llaniladigan atama.

2 Ijroiya qidiruvi - yuqori boshqaruv nomzodlarini qidirish texnologiyasi.

3 Ko'p jihatdan mijozning shaxsiy kotibini almashtiradigan maxsus yordam xizmati: favqulodda va kundalik muammolarni hal qilishga yordam beradi, so'rovlar bo'yicha keng qamrovli ma'lumotlarni taqdim etadi, shuningdek, har qanday maslahat xizmatlarini bepul taqdim etadi.

Ushbu mijozlarning kuchida ularning xavfi yotadi.

Premium, Luxury va Private segmentlarida ishlash nafaqat katta pul, balki katta majburiyatdir. VIP mijozlar uchun xizmat shveytsariyalik soatlar kabi nozik sozlangan bo'lishi kerak, chunki nafaqat foyda, balki kompaniyaning obro'si ham xavf ostida. Injiqlik va yuqori umidlar VIP mijoz bilan ishlashning ajralmas qismidir. Ko'p odamlar ushbu segment bilan ishlashni xohlashadi, lekin hamma ham muvaffaqiyat qozonmaydi. Nima uchun? Ushbu mijozlarning o'ziga xos xususiyati nimada? Ular bilan qanday ishlash kerak?

VIP mijozning portreti

Xususiy xizmatlar sohasida muvaffaqiyatli ishlash uchun sizning oldingizda kim turganini aniq tushunishingiz kerak. Qadriyatlarni bilish, psixologik xususiyatlar, turmush tarzi - VIP mijozlar bilan samarali ishlash imkonini beradi.

VIP mijozlarning xususiyatlari

Mijozlarni segmentatsiyalash

Mijozlarning psixologik va ijtimoiy xususiyatlarini tushunishdan tashqari, butun mijozlar bazasini segmentlarga ajratish kerak. Ba'zan hatto guruh ichidagi segmentatsiya ham zarur bo'lishi mumkin.

Segmentatsiya qilishning ko'plab usullari mavjud. VIP mijoz ma'lumotlar bazasida guruhlarni tanlash uchun siz quyidagi parametrlardan foydalanishingiz mumkin:

• mijozning hayot aylanishi (LTV);
• bitimlar miqdori;
• mijozlarning maqsadlari;
• Biznes turi;
• oxirgi operatsiya sanasi;
• mahsulotlar;
• mijoz bo'yicha segment (yuridik yoki jismoniy).​

LTV va xaridlar soni bo'yicha mijozlarni segmentatsiyalash

Segmentatsiya hal qilishga yordam beradigan muammolar:

• haqiqiy asosiy mijozlarni ajratib ko'rsatish;
• har bir mijozning ehtiyojlarini tushunish;
• har bir segmentdagi mijozlarni qondirish uchun standartlar nimani o'z ichiga olishi kerakligini aniqlash;
• mijozlar muammolarini tezkor hal qilish uchun bo'limlarning kelishilgan faoliyatini tashkil etish;
• xizmatlar paketini diversifikatsiya qilish yoki mahsulot turlarini yaxshilash.

VIP mijozga nima kerakligini qanday aniqlash mumkin?

1. Mijozning o'zidan ko'ra to'liq va ishonchli ma'lumot manbai yo'q. Mijozni tinglashni o'rganish, ba'zan chiroyli gapirish kabi qiyin, ammo bu maslahatchi qila oladigan birinchi va eng muhim narsadir. Bu erda "faol tinglash" texnikasi yordam beradi. Empatik tinglash texnikasi sizga g'alaba qozonish va iloji boricha ko'proq tafsilotlarni topishga yordam beradi.
2. Marketing ma'lumotlarini tahlil qilmasdan ishlash, ko'zingizni yumgan holda salat chopish kabidir - qachon sog'inishingizni hech qachon bilmaysiz. Avvalo, mijoz haqida mavjud bo'lgan ikkilamchi ma'lumotlarni tahlil qilish kerak: statistik ma'lumotlar, nashrlar, mavjud tahlillar, mijozdan kiruvchi ma'lumotlar. Ikkinchidan, mijozlar haqida noyob ma'lumotlarni olish imkoniyatlarini izlang, masalan, ular bilan biznes yuriting.

Sizning mijozingiz kimligini va uning ehtiyojlarini tushunish, uning umidlarini qondirish texnika masalasiga aylanadi.

VIP mijozlar uchun xizmatlarni tashkil etish

VIP mijozlar muvaffaqiyatli va badavlat, bu ma'lum darajaga etgan odamlardir. Ushbu segmentdagi mijozlar quyidagilarni olishni xohlaydi:

• qulay xizmat ko'rsatish shartlari;
• vaqt va sifat, o'z pullari va ma'lumotlarini himoya qilish bo'yicha kafolatlar;
• ekspert yordami;
• muammoingizni hal qilish uchun minimal kuch sarflang.

Bugungi kunda moda ofis, reklama va dabdabali shiorlar ko'rinishida qimmatbaho tinsel yaratish har qanday kompaniya uchun qiyin emas. Ammo imtiyozli mijoz kutgan sifatli xizmatni taqdim etish ancha qiyin.

Elita mijozlar bilan ishlash samaradorligiga quyidagi omillar ta'sir qiladi:

• shaxsiy menejerning shaxsiyati, uning professionalligi;
• Xizmat ko'rsatish standartlarining dolzarbligi;
• VIP mijozlar bilan ishlash uchun mavjud qoidalar;
• hamkorlik shartlari;
• mijozning maqomini ta'kidlaydigan chegirmalar va sodiqlik dasturlari mavjudligi.

Mijozlarga xizmat ko'rsatish restoranlarda, mehmonxonalarda, do'konlarda va banklarda faol rivojlanmoqda, chunki mijoz va kompaniya o'rtasidagi yaqin hamkorlik jarayonida shakllanadi, bu ko'p jihatdan menejerning shaxsiy va professional fazilatlariga bog'liq.

VIP mijozlar uchun maslahatchi

Xususiy mijozlar bilan ishlaydigan mutaxassislar shaxsiylashtirilgan, har tomonlama xizmat ko'rsatish imkoniyatiga ega bo'lishi kerak. Buning uchun u sohada bir qator ko'nikmalar, bilim va, albatta, tajribaga ega bo'lishi kerak.

Yaxshi VIP maslahatchi:

1. Men mahsulotlarni yaxshilab o'rganib chiqdim va barcha tuzoqlarni bilaman. Mijozlarning barcha savollariga tashqi yordamisiz javob bera oladi.
2. Xizmatlar bozorini yaxshi bilgan, o'z kompaniyasi bilan ishlashning afzalliklarini aniq ifodalaydi va himoya qiladi.
3. U notiqlik mahoratiga ega.
4. Doimiy ravishda xizmat ko'rsatish vakolatlari va kasbiy ishonchni rivojlantiradi: treninglarda qatnashadi, kitoblarni o'qiydi va yangi kurslarni o'rganadi.
5. E'tirozlar, manipulyatsiya, konstruktiv bo'lmagan tanqid va tajovuz bilan ishlashga qodir. Kompaniya va mijoz manfaatlari o'rtasidagi muvozanatni saqlaydigan o'zaro manfaatli murosalarni topadi.
6. Doimiy ravishda dunyoqarashini kengaytiradi. Siyosat, iqtisod, madaniyat va hokazolarga qiziqadi. Bu vaziyatni to'liq o'zlashtirish va har qanday suhbatni qo'llab-quvvatlash uchun zarur, chunki VIP mijozlar juda bilimdon va intellektual rivojlangan.

VIP maslahatchi amal qilishi kerak bo'lgan qoidalar:

Avvalo, siz do'st emas, balki mutaxassis bo'lishingiz kerak. Do'stona munosabat faqat yordam berish istagida, mijozning ehtiyojlari va muammolarini tushunishda namoyon bo'lishi kerak.

Professional maslahatchi o'z mijozini (hatto aqliy jihatdan) hukm qilmaydi, muhokama qilmaydi va hasad qilmaydi. Mijoz bilan bir xil toifalarda fikr yuritadi va uning qadriyatlarini baham ko'radi.

Maslahatchi mijozning muammosini hal qiladi va sotish uchun sotmaydi.

O'z-o'zini tashkil qilishning yuqori darajasiga ega. Barcha va'dalar va muddatlar bajarilishi uchun o'z atrofidagi ish jarayonini qanday tashkil qilishni biladi.

U mijozning savollariga chuqur kirib boradi, o'z kompaniyasini, mahsulotini, raqobatchilarini o'rganadi va faqat tayyor echimlarni taklif qiladi.

Oldindan o'ylab ko'rgan va tahlil qilgan holda aniq savollarni ko'taradi. Savollar mijozning shaxsiy maydonini buzmasligi va uning malakasiga shubha tug'dirmasligi kerak.

VIP mijozlarga xizmat ko'rsatish qoidalari

1. Siz bajarib bo'lmaydigan narsani va'da qila olmaysiz. O'zingizni tuzatmang.
2. Barcha muddatlar va majburiyatlar kelishilgan holda aniq bajarilishi kerak.
3. Biz mijozga siz qanday bo'lsangiz, shunday murojaat qilamiz, unga hurmat ko'rsatamiz, lekin xijolat tortmang.
4. VIP mijozlar bilan ishlaydigan maslahatchi "yo'q", "bilmayman" kabi so'zlarni rad etishi kerak. Ammo bu o'zini o'zi yo'l qo'yadigan mijozlarga qarshi kurashishning hojati yo'q degani emas.
5. Mijozni tinglash va keraksiz professional savollarni bermaslik juda muhimdir.

VIP mijozlar uchun xizmatni qanday yaxshilash mumkin

Tayyorgarlik va rejalashtirish muvaffaqiyatli muzokaralarning 80% ni tashkil qiladi. Birinchi bosqichda mijoz haqida barcha mumkin bo'lgan ma'lumotlarni to'plash kerak. Shaxsiy menejer ushbu ma'lumotlarni saqlash uchun maxsus papka yaratishi va uni tranzaktsiyalar tarixi va hamkorlikning nuanslari bilan doimiy ravishda yangilab turishi kerak.

Har bir segment uchun marketing rejasi alohida yoziladi va elita mijozlarni saqlab qolish uchun byudjet rejalashtirilgan.

Kompaniyaning marketingi rivojlanishi kerakligi bilan bir qatorda, xodimlar ham rivojlanishi kerak: ular doimo yaxshi holatda bo'lishlari uchun doimiy ravishda o'qitiladi va sertifikatlanadi, yashirin xaridorlar tomonidan muntazam ravishda baholanadi.

Mijozlarning qoniqish darajasi har chorakda baholanishi kerak. So'rov natijalariga ko'ra, standartlar mijozlarning talablari va ehtiyojlariga eng yaxshi javob beradigan tarzda o'zgartiriladi.

Xulosa

Har bir kompaniya o'zining VIP mijozlari bilan faxrlanadi, lekin ular bilan ishlashning murakkabligi ular keltiradigan foyda bilan to'g'ridan-to'g'ri proportsionaldir.

Shaxsiy yondashuv VIP mijozlar bilan ishlashning majburiy komponentidir. Qattiq bozor sharoitida kompaniyalar nafaqat elita mijozlarni qanday jalb qilish, balki ularni qanday qilib saqlab qolish va ularni sodiq guruhga aylantirishga ham e'tibor qaratadi.

Afzal mijozlar bilan ishlash batafsil rejalashtirish va ushbu rejaga qat'iy rioya qilishni talab qiladi. Xizmatni doimiy ravishda yaxshilash va samaradorligimizni oshirish uchun biz mijozlarimiz haqida sifatli tadqiqotlar olib boramiz, mijozlarning sodiqlik indeksini (NPS), qoniqish indeksini (CSI) o'lchaymiz va mijoz o'z muammolarini hal qilish uchun qilgan sa'y-harakatlarini tahlil qilamiz (CES). ). Xizmat ko'rsatish standartlarini o'z vaqtida moslashtirish ularni dolzarb qiladi va bozor tendentsiyalaridan orqada qolishga yo'l qo'ymaydi, mijozlarni maksimal darajada qondirishga yordam beradi va xodimlarning ishini osonlashtiradi.

Shaxsiy menejerning shaxsiyati VIP mijozlarga xizmat ko'rsatishda alohida rol o'ynaydi. Birinchidan, u mutaxassis. U murakkab narsalarni oddiy so'zlar bilan tushuntirishni biladi, u tashabbusni o'z qo'liga oladi va mijozni tuzatishdan qo'rqmaydi, u faqat samarali usullar va xizmatlarni taklif qiladi, chunki mijozning so'raganini qilish uning muammolarini hal qilishda yordam berishni anglatmaydi.

Megafonning VIP mijoziga aylaning va maxsus imtiyoz va tariflarga ega bo'ling.

Bizning davrimizda uyali aloqa operatorlari tomonidan taqdim etilgan turli xil funktsiyalar, xizmatlar va imkoniyatlar orasida yo'qolib qolish ajablanarli emas. Ammo ularning barchasi kompaniyalar da'vo qilganidek zarurmi? Bugun biz xizmatlardan birini ko'rib chiqamiz, uning maqsadi ko'pchilik abonentlar uchun to'liq tushunarsiz: Megafon-dan VIP imtiyozlari. Bu nima, nima uchun kerak, qanday qilib VIP mijoz bo'lish mumkin va bu qancha turadi - ushbu materialda o'qing.

• Individual xizmat;
• VIP mijozlar uchun eksklyuziv tarif imkoniyatlari;
• Qanday qilib VIP mijoz bo'lish mumkin?

VIP maqomi nima va u nima uchun?

"Megafon VIP mijozi" - bu mijozlarga ko'pchilik abonentlar uchun mavjud bo'lmagan imkoniyatlardan foydalanish imkonini beruvchi maxsus maqom.
Aslida, VIP maqomi sodiqlik dasturining yana bir turi bo'lib, uning maqsadi mijozlarni iloji boricha uzoq vaqt davomida kompaniya foydalanuvchilari sifatida saqlashdir. Ammo siz bunday maqom uchun uning nomiga ko'ra to'lashingiz kerak bo'ladi.

VIP mijoz maqomi doimiy ravishda Rossiyada yoki chet elda sayohat qiluvchi badavlat Megafon abonentlari uchun eng mos keladi, chunki noyob tarif variantlari ushbu statusning asosiy xususiyati hisoblanadi.

VIP maqomi o'z ahamiyatini his qilishdan tashqari nimani o'z ichiga oladi:

1. boshqa abonentlar uchun mavjud bo'lmagan noyob tarif opsiyalariga kirish;
2. Alohida aloqa markazi raqamini o'z ichiga olgan individual xizmat;
3. "Va'da qilingan to'lov" xizmatini ko'rsatish uchun maxsus shartlar.

Keling, taqdim etilgan har bir xizmatni alohida ko'rib chiqaylik.

Shaxsiylashtirilgan xizmat

“Individual xizmat” iborasini eshitganingizda nimani tasavvur qilasiz? Imtiyozli obunachi sifatida o'zingizga nisbatan mehribon munosabat va, ehtimol, sizning har qanday so'rovingizni bajaradigan va buni katta sharaf deb biladigan bir nechta go'zal qizlar. Keling, Megafon individual xizmat sifatida nimani taqdim etishini batafsil ko'rib chiqaylik:

1. Maxsus ajratilgan bepul raqamdan foydalangan holda Aloqa markazida qo'shimcha ustuvor xizmat(+7 926 111-00-77 - roumingdan Kontakt markaziga qo'ng'iroqlar uchun). Yo'nalishning narigi tomonidagi jozibali qizlar, sizning muammolaringizni hal qilish - hisoblangan.
2. “Va’da qilingan to‘lov” xizmatini ko‘rsatishning maxsus shartlari:
   - va'da qilingan to'lovning belgilangan maksimal miqdori - 2000 rub..;
   - amal qilish muddati - 7 kun;
   - faollashtirish uchun raqamlarning qisqa kombinatsiyasi - * 106#[qo'ng'iroq tugmasi].
   

Ko'rib turganimizdek, individual sharoitlar unchalik xilma-xil emas va ayniqsa boylikda farq qilmaydi. Aloqa markazidagi qizlar sizning muammoingizni hal qilishni o'zlarining sharafi va sharafi deb bilishlari haqiqat emas. Biroq, agar siz operatorga qo'ng'iroq qilish uchun navbatda turishni xohlamasangiz - bu, aytmoqchi, deyarli yo'q. - u holda VIP statusi siz uchun ajoyib yechimdir.

VIP mijozlar uchun eksklyuziv tarif imkoniyatlari

Shaxsiy xizmat unchalik jozibali ko'rinmaganligi sababli, VIP maqomi qandaydir tarzda oqlanishi kerak. Bu faqat imtiyozli mijozlar uchun mavjud bo'lgan maxsus tarif variantlari orqali amalga oshiriladi.

"Yagona Megafon tarmog'ida cheksiz aloqa"

Ushbu parametr cheksiz kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlar, istalgan rus uyali aloqa operatorining raqamlariga SMS-xabarlar, shuningdek Rossiya bo'ylab cheksiz Internetga kirishni ta'minlaydi.

Ulanish opsiyasi - tekinga;
Abonent to‘lovi - 600 rub.(QQS kiritilgan).

Xizmat belgilangan tarif rejasiga kiritilgan internet-trafikga taalluqli emas va abonent uy hududini tark etgan paytdan boshlanadi.

Sizga shuni eslatib o'tamizki, uy hududi abonent Megafon kompaniyasi bilan shartnoma tuzgan Rossiya Federatsiyasi sub'ekti hisoblanadi.

Variant Qrim Respublikasi va Sevastopol shahrida amal qilmaydi.

"Xalqaro VIP rouming"

Ushbu parametr barcha kiruvchi va chiquvchi qo'ng'iroqlarga 50% chegirmani, shuningdek, roumingda Rossiya va mamlakatdagi raqamlarga SMS xabarlarni yuborishni ta'minlaydi. To‘plam xalqaro roumingda amal qiladi

Ulanish opsiyasi - tekinga;
Abonent to‘lovi - 38 rub / kun, QQSni hisobga olgan holda;
+7 926 111–05–00 raqamidagi Kontakt markaziga qoʻngʻiroq qiladi - tekinga

Paketda 8-800 dan boshlanadigan raqamlar uchun chegirma ko'zda tutilmagan

"SHaharlararo qo'ng'iroqlarning VIP to'plami"

Ushbu parametr abonentlarga 1000 daqiqa beradi. rossiyadagi har qanday mobil va shahar raqamlariga qo'ng'iroqlar.

Ulanish variantlari - tekinga;
Abonent to‘lovi - 600 rub.(QQS kiritilgan).

Paket faqat abonent Uy hududida bo'lganida amal qiladi.

Shaxsiy kabinetingizga ulanish uchun barcha tarif variantlari mavjud, lekin faqat VIP mijoz maqomini olgandan keyin.

Ko'rib turganimizdek, VIP imtiyozlari sifatida taqdim etilgan barcha tarif variantlari faqat doimiy harakatda bo'lgan va butun mamlakat bo'ylab yoki roumingda universal tariflarga muhtoj bo'lgan abonentlar uchun foydali bo'ladi.

Qanday qilib VIP mijoz bo'lish mumkin?

Imtiyozli mijoz maqomiga ega bo'lish juda oddiy: siz shunchaki "Yoqish Premium" tarifiga ulangan bo'lishingiz kerak. VIP imtiyozlari yiliga bir marta beriladi va shu muddatdan keyin kompaniya maqom berish shartlarini qayta ko'rib chiqadi va abonent maqom berish shartlariga mos kelishini ikki marta tekshiradi.

Bu holat boshqa tariflar abonentlari uchun mavjud emas. "Yoqish! Premium" tarifidan boshqa tarif rejasiga o'tishda holat saqlanmaydi.
Bundan tashqari, operator mijozni bir tomonlama ravishda VIP dasturidan chiqarib tashlash va uni ushbu maqomga mos keladigan barcha imtiyozlardan mahrum qilish huquqiga ega.

VIP mijoz bo'lish uchun siz uchta oddiy talabni bajarishingiz kerak:

1. Raqam xususiy shaxsga ro'yxatdan o'tgan bo'lishi kerak;
2. Ro'yxatga olingan raqamlar soni 5 tadan oshmasligi kerak;
3. Bir xonada oxirgi uch oy davomida o'rtacha xarajatlar 3000 rubldan oshishi kerak.

"Yoqish! Premium" tarifiga o'tishda VIP mijoz maqomi avtomatik ravishda belgilanadi.

"Yoqish! Premium" tarifiga o'tish uchun shaxsiy kabinetingizga kirib, "Tarif" tugmasini bosishingiz kerak.

Keyin "Tarifni o'zgartirish" tugmasini bosishingiz kerak.

Keyin barcha tariflar ro'yxatida siz "Premiumni yoqish" ni topishingiz va "Tarifga o'tish" tugmasini bosishingiz kerak.

Yangi oynada siz "Ulanish" tugmasini bosishingiz kerak va tarifga o'tish abonent to'lovi olinadi.

Buyruq yordamida sizda imtiyozli mijoz bo'lish imkoniyati bor yoki yo'qligini tekshirishingiz mumkin *700#[qo'ng'iroq tugmasi].

VIP mijoz bo'lish yoki bo'lmaslik, albatta, birinchi navbatda obunachilarning ixtiyorida. Bizning vazifamiz faqat Megafon tomonidan taqdim etilgan ushbu dastur haqida hikoya qilish edi. VIP maqomiga kirish ta'minlangan "Yoqish Premium" tarif rejasi bilan to'liq tanishish uchun siz tegishli materialdan foydalanishingiz yoki quyida ilova qilingan hujjatdan foydalanishingiz mumkin.