Ano ang ibig sabihin ng VIP client sa Sberbank? Mga gintong panuntunan para sa pakikipagtulungan sa mga kliyenteng VIP mula sa Oksana Savchenko. Mga opsyon sa pagpoposisyon kapag nagtatrabaho sa mga kliyenteng VIP

Upang makagawa ang bangko ng mga konsesyon sa iyong unang kahilingan, kailangan mong magbukas ng deposito dito. Kung sa hinaharap ay gusto mong kumuha ng pautang mula sa institusyong pang-kredito, kung gayon ang pagkakaroon ng deposito ay tiyak na magiging pabor sa iyo. Independiyenteng tinutukoy ng bawat bangko ang pinakamababang halaga ng deposito na dapat gawin ng isang kliyente upang makatanggap ng VIP status, ngunit sa anumang kaso dapat itong maging kahanga-hanga.

Bakit maging isang privileged client ng bangko?

Kung ikaw ay may malaking halaga, mas mainam pa rin na ilagay ito sa isang bangko upang maprotektahan ang iyong mga ipon mula sa pagnanakaw at inflation. Mas mainam na magbukas ng deposito na agad na gagawing isang privileged client, dahil bilang karagdagan sa mga karaniwang kondisyon, makakatanggap ka ng karagdagang mga bonus at magalang na saloobin mula sa mga kawani.

Kung mayroon kang anumang mga katanungan, hindi mo na kailangang mag-aksaya pa ng oras sa paghihintay sa pila. Sapat na ang tumawag lamang, ipaalam sa iyo ang eksaktong petsa at oras ng iyong pagbisita, at sasalubungin ka ng iyong personal na tagapamahala halos mula sa pintuan, mag-aalok sa iyo ng isang tasa ng tsaa o kape, makinig nang mabuti at sagutin ang lahat ng iyong mga katanungan.

Kung mag-a-apply ka ng credit card sa bangkong ito, siguradong bibigyan ka kaagad ng Gold o Platinum class plastic kasama ng karagdagang card. Kasabay nito, hindi mo kailangang magbayad ng bayad para sa taunang pagpapanatili, produksyon ng plastik, atbp. Magiging mas paborable ang mga kondisyon ng pautang sa lahat ng aspeto - mula sa pinababang rate ng interes hanggang sa mas mahabang palugit. Bilang karagdagan, ang lahat ng karagdagang serbisyo sa bangko (impormasyon ng SMS, Internet banking, atbp.) ay ibibigay nang walang bayad.

Paano makahanap ng diskarte sa isang VIP na kliyente?

VIP client: tao o function?

Sino ang isang VIP client?

Una sa lahat, isang tao. Ito ay mahalagang tandaan.

Ang pagkakaroon ng nakalimutan ang tungkol sa sangkatauhan ng isang VIP, na ginagawa siyang isang function kung saan nakatayo ang negosyo, mabilis kaming mawawala sa kanya - dahil hindi maginhawa para sa isang tao na maging isang function.

Ang VIP ay isang tao na gaya ng, upang mahalin at pahalagahan Upang maalala nila ang kanyang mga panlasa at kagustuhan, magalak sa kanyang hitsura at malungkot sa kanyang pag-alis, alalahanin siya at maghintay. Masiyahan ang pangangailangan ng customer na ito - at lalabas siya sa iyong tindahan nang napakadalas.

Madalas kong nakikita ang sumusunod na larawan: isang malinaw na VIP ang lilitaw sa trading floor. Malinaw na hindi ito ang unang pagkakataon na narito ang tao, nakilala siya at... Tumakbo ang nagbebenta patungo sa kanya. May tensyon na ngiti sa kanyang mukha, kilabot sa kanyang mga mata, nanginginig na galaw. Binabati niya ang boses na umaalingawngaw, malakas na nagpapahayag ng kanyang kagalakan sa pagpapakita ng kanyang mahal na panauhin. Napatingin ang ibang mga customer sa paligid. Ito ay hindi kasiya-siya para sa kanila - hindi sila nagdulot ng gayong kaguluhan; ito ay hindi kanais-nais para sa VIP. Sakto dahil tumawag siya.

Sabihin mo sa akin ang iyong sarili, nais mong maging sa papel ng isang taong nakakaunawa: ang partikular na tindera na ito ay hindi kailanman nasisiyahang makita ako - siya ay may kakila-kilabot sa kanyang mga mata, hindi kagalakan. Ngunit kailangan niyang magdusa tungkol sa akin hanggang sa umalis ako. Ang isang normal na tao, hindi isang sadista, ay ayaw na pana-panahong maging instrumento ng pagpapahirap. At mabilis na aalis sa iyong tindahan magpakailanman.

Mahalagang mahuli ang isang pinong linya dito. Dapat kilala ng nagbebenta ang VIP client sa pamamagitan ng paningin. Imposibleng malaman ang pangalan ng lahat, ngunit ang pangalang ito ay dapat tandaan. Dapat nating tandaan kung mas gusto niya ang kape o tsaa, mayroon man o walang asukal, at kung gaano karaming gatas ang ibubuhos sa kape. Kung umaasa ang iyong negosyo sa mga VIP na kliyente, dapat na makausap sila ng mga nagbebenta at malaman kung kaninong anak ang naghahanda na pumasok sa isang unibersidad, at kung sino ang pupunta sa anim na buwang cruise. At tandaan ito, at itanong sa susunod kung dumating na ang bata at kung paano ang paglalakbay. Kung hindi ito magagawa ng iyong mga salespeople, kumuha ng isang taong magagawa at italaga siya bilang isang manager para sa mga kliyenteng VIP o maglingkod sa mga ganoong kliyente mismo.

Ngunit hindi kailanman, sa anumang pagkakataon, ang nagbebenta o ang tagapamahala ay dapat kumilos tulad ng nagbebenta sa halimbawa. Kung may naghihirap habang naglilingkod sa mga kostumer, dapat hindi ang lugar sa iyong tindahan.

Hayaan siyang matutong magbenta o magpalit ng kanyang propesyon, ngunit ito ang kanyang problema. Hindi sa'yo. Dapat makita ng salesperson ang tao sa likod ng kliyente, ang kaluluwa sa likod ng VIP, at ang mga damdamin sa likod ng function. Pagkatapos ay magagawa niyang magbigay ng pansin nang walang pag-igting at paggalang nang walang kaalipinan. Ang gayong nagbebenta ay maaaring taimtim na magalak sa pagdating ng isang VIP na kliyente. At, maniwala ka sa akin, mararamdaman nila ito, pahalagahan ito at gagantimpalaan ka nang maganda - na may madalas na pagpapakita at masaganang pagbili.

Magandang benta at regular na customer sa iyo.

Ngayon, maraming kumpanya ang nagdadalubhasa sa pakikipagtulungan sa mga mayayamang kliyente o may VIP department. Gayunpaman, mayroon ding mga pitfalls sa negosyong ito. Upang makamit ang katayuan ng isang pinuno sa larangan ng mga serbisyo ng VIP, napakahalaga na mahanap ang parehong mga tamang channel para sa pag-promote ng kumpanya at ang iyong natatanging indibidwal na diskarte sa kliyente.

Baskina Tatiana,

CEO, BigFish

negosyong VIP batay sa mga rekomendasyon. Imposibleng maakit ang mga kliyente na may malamig na tawag. Ang direktang advertising, kahit na sa mga naka-target na publikasyon, ay hindi gumagana - pagkatapos ng lahat, inaasahan ng mga mayayamang tao hindi lamang ang pinakamataas na propesyonalismo, kundi pati na rin ang ganap na pagiging kompidensiyal.

Bilang karagdagan, para sa mga kumpanyang nagtatrabaho sa mga kliyenteng VIP, ang mga kwalipikasyon ng kanilang mga empleyado ay mahalaga. Dapat silang magkaroon ng pag-unawa sa mga detalye ng pagtatrabaho sa HNWI 1 - kabilang dito ang kaalaman sa "mga patakaran ng laro", at nauugnay na karanasan sa buhay at propesyonal, at kahit na isang tiyak na materyal na kayamanan. Sa madaling salita, ito ay ang kakayahang makipag-usap sa pantay na termino sa mga piling tao ng komunidad ng negosyo.

Pinakamahusay na artikulo ng buwan

Naghanda kami ng isang artikulo na:

✩Ipapakita kung paano nakakatulong ang mga programa sa pagsubaybay na protektahan ang isang kumpanya mula sa pagnanakaw;

✩sasabihin sa iyo kung ano talaga ang ginagawa ng mga manager sa oras ng trabaho;

✩nagpapaliwanag kung paano ayusin ang pagsubaybay sa mga empleyado upang hindi lumabag sa batas.

Sa tulong ng mga iminungkahing tool, makokontrol mo ang mga tagapamahala nang hindi binabawasan ang pagganyak.

Ang mga HNWI ay madalas na humihingi ng mga serbisyo ng VIP batay hindi lamang sa mga makatwirang salik (kaligtasan, katapatan, propesyonalismo, antas ng kultura), kundi pati na rin sa mga hindi makatwiran (mga kapritso, mga partikular na gawi). Sa ganitong mga kaso, ang balanse ng mga interes ay mahalaga: ang mga pangangailangan ng kliyente ay dapat masiyahan, ngunit sa parehong oras, kung kinakailangan, kailangan mong masabi ang "hindi" sa kanya sa tamang anyo. Kaya, kung ang mga kinakailangan ng kliyente ay dapat, halimbawa, sa mga pagbabago sa ekonomiya sa kabuuan, kinakailangan na magpatuloy sa pakikipagtulungan sa kanya at maghanap ng mga paraan sa labas ng kasalukuyang sitwasyon. Gayunpaman, kung ang isang kliyente ay humihiling ng isang mataas na kalidad na serbisyo sa paghahanap ng executive 2, ngunit hindi sumasang-ayon sa isang paunang bayad, ito ay isang dahilan upang ipaliwanag muli sa kanya ang kakanyahan ng serbisyo at ang resulta na kanyang matatanggap, o tanggihan. para makatrabaho siya.

Anton Pavlov,

Pinuno ng Retail Segment Department, Absolut Bank

Ang pagkakaroon ng isang dibisyon para sa pagtatrabaho sa mga kliyenteng VIP ay nangangailangan ng kumpanya na magbigay ng mga karagdagang serbisyo. Inalok namin sila ng mas mataas na mga limitasyon sa kredito sa mga plastic card, mga produkto ng kredito at mas mataas na mga rate sa mga programa ng deposito. At ang mga detalye ng paglilingkod sa mayayamang kliyente ay batay sa isang personalized na diskarte. Halimbawa, para sa bawat isa sa kanila ang bangko ay bumuo ng isang indibidwal na disenyo ng seksyon ng website, nag-aalok ng isang hiwalay na numero ng telepono para sa pakikipag-ugnay sa bangko at isang personal na call center manager. Bukod dito, ang mga indibidwal na serbisyo sa pananalapi ay ibinibigay kapwa sa mga kliyenteng VIP mismo at sa kanilang mga miyembro ng pamilya, na maaaring gumamit ng parehong hanay ng mga serbisyo.

Ngunit, siyempre, ang pag-unlad ng isang VIP na negosyo ay may sariling mga kahirapan: lakas ng paggawa, mataas na halaga ng pag-akit at pagpapanatili sa kanila. Karamihan sa mga mayayamang kliyente ng bangko ay mga may-ari ng negosyo, at ang pangunahing paraan para maakit sila ay ang pag-alok ng mga produkto ng kredito sa mga organisasyon at serbisyo sa kanila. Para mainteresan ang nangungunang pamamahala at mga indibidwal na negosyante, gumawa kami ng dalawang programa sa pagbabangko: isang corporate block at isang small and medium-sized business (SME) block. Ang kanilang pangunahing pagkakaiba ay ang laki ng samahan ng kliyente (kadalasan ang maliliit na negosyo ay kinabibilangan ng mga organisasyon na may mga kita na hanggang 400 milyong rubles, at mga katamtamang laki - hanggang sa 1 bilyong rubles).

Ang pagpoposisyon at pag-promote ng mga serbisyong VIP para sa kategorya ng mayayamang mamimili ay batay sa pagbibigay-diin sa katayuan ng kliyente. Binibigyang-pansin namin hindi lamang ang pagiging eksklusibo ng mga serbisyo, kundi pati na rin ang karagdagang halaga na matatanggap nila: serbisyo ng concierge 3, mga programa sa seguro sa buhay ng endowment para sa mismong kliyente at mga miyembro ng kanyang pamilya. At ang mga tool para sa pag-promote ng mga produkto para sa mga VIP na kliyente ay mga luxury magazine at website na nag-specialize sa pagbebenta ng mga mamahaling produkto, pati na rin ang mga espesyal na kaganapan para sa mayayamang kliyente. Ang mga personal na rekomendasyon mula sa mga kliyente ay may malaking papel din.

Alexey Sidnev,

Pangkalahatang Direktor, Senior Group

Maraming mayayamang tao sa aming mga kliyente. Gayunpaman, sa kabila nito, hindi namin pinaplano na mag-organisa ng isang departamento para sa pagtatrabaho sa VIP segment, dahil ang lahat ng nakikipag-ugnayan sa aming kumpanya, anuman ang kita, ay dapat makaramdam ng espesyal. Kaya naman sinisikap naming i-level ang kaibahan sa pagitan ng kalidad ng serbisyo at ang antas ng kita ng mga gustong gumamit nito.

Halimbawa, sa mga tirahan, ang lahat ng mga proseso na nagaganap sa araw kasama ang ward ay inilarawan nang sunud-sunod: kung gaano karaming beses ang matanda ay pinakain, ang eksaktong oras ng mga pamamaraan at ang kanilang tagal - lahat ng pinakamaliit na detalye ng buhay. Ang organisasyong ito ng paghahatid ng serbisyo ay nagbibigay-daan sa mga tao na makita kung ano ang kanilang binabayaran. Bilang karagdagan, binibigyan namin ang mga kliyente ng pagkakataon na kontrolin ang aming trabaho.

Upang gawin ito, ang bahagi ng mga proseso ng negosyo ay inililipat sa cloud gamit ang mga solusyon sa IT. Paano ito nangyayari? Lumilikha kami ng isang account para sa bawat kliyente, kung saan inilalagay namin ang lahat ng impormasyon na gustong matanggap ng kanyang mga kamag-anak. Kaya, nakaupo sa opisina, sila, halimbawa, ay maaaring pumunta sa kanilang personal na account at malaman ang tungkol sa kalagayan ng kalusugan ng isang mahal sa buhay sa ngayon.

Sa iba pang mga bagay, patuloy na pinapabuti ng kumpanya ang sistema ng kontrol sa kalidad para sa pagbibigay ng mga serbisyong VIP. Upang gawin ito, umaakit kami ng mga Pranses na espesyalista, ang aming mga kasosyo; regular na pinapabuti ng mga kawani ang kanilang mga kasanayan; isang patakaran sa katapatan ng customer ang pinag-iisipan.

Halimbawa, kapag ang isang potensyal na kliyente ay unang tumawag sa aming opisina, agad naming ipinasok sa database ang lahat ng impormasyon tungkol sa kanyang kamag-anak na nais niyang dalhin. Susunod, ang impormasyong ito ay inililipat sa tirahan, at sa gayon ang empleyado na nakakatugon sa kliyente ay alam na kung anong problema ang kanyang nadatnan sa amin, kaya hindi siya magtatanong ng maraming karagdagang mga katanungan, ngunit sa halip, sa kabaligtaran, ay tututuon sa kanyang kuwento tungkol sa ang kumpanya sa mga puntong iyon na partikular na magiging makabuluhan para sa kliyenteng ito.

Bilang karagdagan, naaalala namin ang mga kaarawan ng mga kliyente at iniimbitahan sila sa iba't ibang mga kaganapan, na aming inaayos nang magkasama. Halimbawa, sa Bisperas ng Bagong Taon, ang mga kliyente at kanilang mga kamag-anak ay lumahok sa pagtatanghal hindi lamang bilang mga panauhin, kundi pati na rin bilang mga aktor, mang-aawit at musikero at sa gayon ay kasangkot sa proseso ng pag-aayos ng kaganapan. Ang ganitong malapit na atensyon ay nagbibigay-daan sa lahat na makaramdam na parang isang VIP na kliyente.

Ngunit ang pinakamahalagang bagay sa pakikipagtulungan sa mga kliyenteng VIP ay ang reputasyon sa negosyo ng kumpanya. Pagkatapos ng lahat, bilang isang patakaran, ang mga taong ito ay nakikipag-usap sa mga lupon kung saan ang impormasyon ay kilala hindi lamang tungkol sa kalidad ng mga serbisyo ng isang partikular na kumpanya, kundi pati na rin tungkol sa kung paano ito kumikilos sa merkado kasama ang iba pang mga kalahok. Kapansin-pansin na kung ang mga tagapamahala ng Senior Group ay hindi makahanap ng angkop na opsyon para sa isang kliyente, halimbawa dahil sa kakulangan ng mga bakante sa tirahan, maaari nilang irekomenda ang isa sa aming mga kakumpitensya.

• Paano makipag-ayos sa isang kliyente: 8 mga paraan upang harapin ang kawalang-interes

Dmitry Mazurov,

Pangkalahatang Direktor, Paglilibot sa Pagsikat ng Araw

Bawat taon parami nang parami ang mga turista na pumipili ng mga pista opisyal sa pinakamataas na antas. Iyon ang dahilan kung bakit kami ay nahaharap sa agarang tanong ng paghihiwalay ng mga premium class na kliyente sa isang hiwalay na segment, dahil mas inaasahan nila ang kanilang pakikipag-ugnayan sa manager at sa organisasyon sa kabuuan.

Halimbawa, nag-aalok ang aming kumpanya sa mga kliyente ng Sunrise Tour Premium ng mga serbisyo ng isang personal na tagapamahala at isang personal na gabay, at isang pinahabang programa ng insurance. Nag-aayos din kami ng isang pagpupulong sa paliparan na may opsyon sa fast track (pagpupulong sa mga hakbang ng eroplano at pagpasa sa kontrol ng pasaporte nang walang pila), komportableng pag-check-in sa hotel, mga indibidwal na ekskursiyon at marami pang iba. Upang palawakin ang mga kakayahan sa serbisyo, plano naming mag-alok sa mga VIP na kliyente ng serbisyo ng aming manager na bumibisita sa amin upang ayusin ang isang paglilibot.

Upang iposisyon ang programa ng premium na serbisyo, isang logo ang binuo na naiiba sa pangunahing tatak ng Sunrise Tour, na kadalasang gumagamit ng marangal na tsokolate at gintong mga kulay. Para sa kaginhawahan ng mga turista na pumipili ng programa ng Sunrise Tour Premium, isang website ang bubuo, sa mga pahina kung saan maaari mong pamilyar ang iyong sarili nang detalyado sa lahat ng mga pribilehiyo at serbisyo na ibinigay ng kumpanya, at basahin lamang ang mga kagiliw-giliw na kwento sa paglalakbay. Ang isang hiwalay na pahina para sa programang Premium ay nilikha na ngayon, kung saan ang mga turista ay maaaring pumunta mula sa pangunahing website ng Sunrise Tour.

Ang partikular na atensyon ay dapat bayaran sa mga empleyado na nakikipag-ugnayan sa mga premium na customer. Dapat silang magsalita ng parehong wika: hindi lamang masagot ang tanong ng kliyente, kundi pati na rin, halimbawa, tulungan siyang pumili ng pinaka-angkop na hotel. Upang makamit ang kalidad ng serbisyo, naglunsad kami ng isang programa sa pagsasanay ng empleyado. Dalawang beses sa isang taon, bago magsimula ang mga season (taglamig at tag-araw), isang kurso ng mga pagsasanay at seminar sa pagtatrabaho sa mga premium na kliyente ay gaganapin. At pagkatapos lamang na maipasa ng manager ang pangwakas na pagsubok, nagsimula siyang magtrabaho kasama ang kategoryang ito ng mga turista.

1 Ang High Net Worth Individual ay isang terminong ginamit para tumukoy sa mayayamang pribadong kliyente.

2 Executive search - teknolohiya para sa paghahanap ng mga kandidato sa senior management.

3 Isang espesyal na serbisyo sa tulong, na sa maraming paraan ay pumapalit sa personal na sekretarya ng kliyente: tumutulong sa pagresolba ng mga pang-emergency at pang-araw-araw na isyu, nagbibigay ng komprehensibong impormasyon sa mga kahilingan, at nagbibigay din ng anumang mga serbisyo sa pagkonsulta nang walang bayad.

Sa lakas ng mga kliyenteng ito nakasalalay ang kanilang panganib.

Ang pagtatrabaho sa Premium, Luxury at Pribadong mga segment ay hindi lamang malaking pera, ngunit isang malaking pangako. Ang serbisyo para sa mga kliyenteng VIP ay dapat na maayos, tulad ng isang Swiss na relo, dahil hindi lamang kita ang nakataya, kundi pati na rin ang reputasyon ng kumpanya. Ang mga kapritso at mataas na inaasahan ay isang mahalagang bahagi ng pakikipagtulungan sa isang VIP na kliyente. Maraming tao ang gustong magtrabaho sa segment na ito, ngunit hindi lahat ay nagtagumpay. Bakit? Ano ang espesyal sa mga kliyenteng ito? Paano makipagtulungan sa kanila?

Larawan ng isang VIP client

Upang matagumpay na magtrabaho sa larangan ng mga pribadong serbisyo, kailangan mong malinaw na maunawaan kung sino ang nasa harap mo. Kaalaman sa mga halaga, sikolohikal na katangian, pamumuhay - nagbibigay-daan sa iyo na bumuo ng epektibong trabaho sa mga kliyenteng VIP.

Mga tampok ng mga kliyenteng VIP

Pag-segment ng customer

Bilang karagdagan sa pag-unawa sa sikolohikal at panlipunang mga katangian ng mga customer, kinakailangan na i-segment ang buong base ng customer. Minsan kahit na ang pagse-segment sa loob ng isang grupo ay maaaring kailanganin.

Mayroong maraming mga paraan upang i-segment. Upang pumili ng mga pangkat sa database ng kliyente ng VIP, maaari mong gamitin ang mga sumusunod na parameter:

• ikot ng buhay ng customer (LTV);
• halaga ng mga deal;
• mga layunin ng kliyente;
• uri ng negosyo;
• petsa ng huling transaksyon;
• mga produkto;
• segment ayon sa kliyente (legal na entity o indibidwal).​

Pagse-segment ng customer ayon sa LTV at bilang ng mga pagbili

Mga problemang tinutulungan ng segmentasyon na malutas:

• i-highlight ang tunay na pangunahing mga kliyente;
• maunawaan ang mga pangangailangan ng bawat kliyente;
• tukuyin kung ano ang dapat na nilalaman ng mga pamantayan upang masiyahan ang mga customer sa bawat segment;
• ayusin ang mga coordinated na aktibidad ng mga departamento upang mabilis na malutas ang mga problema ng kliyente;
• pag-iba-ibahin ang pakete ng mga serbisyo o pagbutihin ang hanay ng mga produkto.

Paano malalaman kung ano ang kailangan ng isang VIP client?

1. Walang mas kumpleto at maaasahang mapagkukunan ng impormasyon kaysa sa kliyente mismo. Ang pag-aaral na makinig sa isang kliyente ay minsan kasing hirap ng pagsasalita ng maganda, ngunit ito ang una at pinakamahalagang bagay na dapat magawa ng isang consultant. Ito ay kung saan ang pamamaraan ng "aktibong pakikinig" ay magagamit. Ang mga diskarte sa pakikinig na may empatiya ay makakatulong sa iyong manalo at malaman ang pinakamaraming detalye hangga't maaari.
2. Ang pagtatrabaho nang hindi sinusuri ang impormasyon sa marketing ay parang pagpuputol ng salad nang nakapikit - hindi mo alam kung kailan ka makakaligtaan. Una sa lahat, kinakailangang pag-aralan ang pangalawang impormasyon na magagamit tungkol sa kliyente: data ng istatistika, publikasyon, magagamit na analytics, papasok na impormasyon mula sa kliyente. Pangalawa, maghanap ng mga pagkakataon upang makakuha ng natatanging data tungkol sa mga kliyente, halimbawa, magsagawa ng negosyo sa kanila.

Ang pag-unawa kung sino ang iyong kliyente at kung ano ang kanyang mga pangangailangan, ang pagtugon sa kanyang mga inaasahan ay nagiging isang bagay ng pamamaraan.

Organisasyon ng mga serbisyo para sa mga kliyenteng VIP

Ang mga kliyente ng VIP ay matagumpay at mayaman, ito ang mga taong nakarating sa isang tiyak na antas. Ang mga kliyente sa segment na ito ay gustong makatanggap ng:

• komportableng kondisyon ng serbisyo;
• mga garantiya sa oras at kalidad, sa proteksyon ng kanyang pera at data;
• suporta ng dalubhasa;
• maglagay ng minimum na pagsisikap sa paglutas ng iyong isyu.

Ngayon, ang paglikha ng mamahaling tinsel sa anyo ng isang naka-istilong opisina, advertising at mapagpanggap na mga slogan ay hindi mahirap para sa anumang kumpanya. Ngunit ang pagbibigay ng wastong kalidad ng serbisyo na inaasahan ng isang may pribilehiyong kliyente ay mas mahirap.

Ang pagiging epektibo ng pakikipagtulungan sa mga piling kliyente ay naiimpluwensyahan ng mga sumusunod na kadahilanan:

• ang personalidad ng personal na tagapamahala, ang kanyang propesyonalismo;
• kaugnayan ng Mga Pamantayan sa Serbisyo;
• umiiral na mga patakaran para sa pakikipagtulungan sa mga kliyenteng VIP;
• mga tuntunin ng pakikipagtulungan;
• ang pagkakaroon ng mga diskwento at mga programa ng katapatan na nagbibigay-diin sa katayuan ng kliyente.

Ang serbisyo sa customer ay aktibong umuunlad sa mga restaurant, hotel, tindahan, at bangko. Dahil ang karanasan ng customer, na nabuo sa proseso ng malapit na pakikipag-ugnayan sa pagitan ng kliyente at ng kumpanya, higit na nakadepende ito sa mga personal at propesyonal na katangian ng manager.

Consultant para sa mga kliyenteng VIP

Ang mga espesyalista na nagtatrabaho sa mga pribadong kliyente ay dapat na makapagbigay ng personalized, komprehensibong serbisyo. Upang gawin ito, kailangan niyang magkaroon ng isang hanay ng mga kasanayan, kaalaman at, siyempre, karanasan sa larangan.

Magandang VIP consultant:

1. Pinag-aralan kong mabuti ang mga produkto at alam ang lahat ng mga pitfalls. Masagot ang lahat ng tanong ng kliyente nang walang tulong mula sa labas.
2. Sanay sa merkado ng serbisyo, malinaw na bumubuo at nagtatanggol sa mga pakinabang ng pagtatrabaho sa kanyang kumpanya.
3. Siya ay matatas sa sining ng oratoryo.
4. Patuloy na nagpapaunlad ng mga kakayahan sa serbisyo at propesyonal na kumpiyansa: dumadalo sa mga pagsasanay, nagbabasa ng mga libro, at nag-aaral ng mga bagong kurso.
5. May kakayahang gumawa ng mga pagtutol, pagmamanipula, hindi nakabubuo na pagpuna, at pagsalakay. Nakahanap ng mga kompromiso na kapwa kapaki-pakinabang na nagpapanatili ng balanse sa pagitan ng mga interes ng kumpanya at ng kliyente.
6. Patuloy na pinapalawak ang kanyang mga abot-tanaw. Interesado sa pulitika, ekonomiya, kultura, atbp. Ito ay kinakailangan upang ganap na makabisado ang sitwasyon at masuportahan ang anumang pag-uusap, dahil ang mga kliyente ng VIP ay napakaraming kaalaman at intelektwal na binuo.

Mga panuntunang dapat sundin ng isang VIP consultant:

Una sa lahat, kailangan mong maging isang dalubhasa, hindi isang kaibigan. Ang pagiging palakaibigan ay dapat lamang ipahayag sa isang taos-pusong pagnanais na tumulong, pag-unawa sa mga pangangailangan at problema ng kliyente.

Ang isang propesyonal na consultant ay hindi hinuhusgahan, talakayin o inggit sa kanyang kliyente (kahit sa pag-iisip). Nag-iisip kasama ang kliyente sa parehong mga kategorya at nagbabahagi ng kanyang mga halaga.

Niresolba ng consultant ang problema ng kliyente, at hindi nagbebenta para sa kapakanan ng pagbebenta.

May mataas na antas ng self-organization. Alam kung paano ayusin ang proseso ng trabaho sa kanyang sarili upang ang lahat ng mga pangako at mga deadline ay matugunan.

Malalim niyang sinisiyasat ang mga tanong ng kliyente, pinag-aaralan ang kanyang kumpanya, produkto, mga kakumpitensya at nag-aalok lamang ng mga handa na solusyon.

Nagtataas ng mga tiyak na tanong, na naisip at nasuri na ang mga ito. Ang mga tanong ay hindi dapat lumabag sa personal na espasyo ng kliyente at magdulot ng pagdududa tungkol sa kakayahan.

Mga panuntunan para sa paglilingkod sa mga kliyenteng VIP

1. Hindi mo maipapangako ang isang bagay na hindi matutupad. Huwag itakda ang iyong sarili.
2. Ang lahat ng mga deadline at obligasyon ay dapat na sundin nang eksakto tulad ng napagkasunduan.
3. Tinutugunan namin ang kliyente kung ano ka, nagpapakita ng paggalang sa kanya, ngunit huwag mag-fawn.
4. Ang isang consultant na nagtatrabaho sa mga VIP na kliyente ay dapat tumanggi sa mga salita tulad ng "hindi", "Hindi ko alam". Ngunit hindi ito nangangahulugan na hindi na kailangang lumaban sa mga kliyenteng nakakaramdam ng pagpapahintulot.
5. Mahalagang makinig sa kliyente at huwag magtanong ng mga hindi kinakailangang tanong na hindi propesyonal.

Paano pagbutihin ang serbisyo para sa mga kliyenteng VIP

Ang paghahanda at pagpaplano ay 80% ng matagumpay na negosasyon. Sa unang yugto, kinakailangan upang mangolekta ng lahat ng posibleng impormasyon tungkol sa kliyente. Ang personal na tagapamahala ay dapat lumikha ng isang espesyal na folder para sa pag-iimbak ng data na ito, at patuloy na i-update ito sa kasaysayan ng mga transaksyon at mga nuances ng pakikipagtulungan; lahat ng ito ay maaaring mapanatili sa CRM.

Ang isang plano sa marketing ay hiwalay na isinulat para sa bawat segment at ang isang badyet ay binalak para sa pagpapanatili ng mga piling kliyente.

Bilang karagdagan sa katotohanan na ang marketing ng kumpanya ay dapat umunlad, ang mga kawani ay dapat ding umunlad: sila ay patuloy na sinanay at sertipikado, regular na tinatasa ng mga lihim na mamimili upang maging nasa mabuting kalagayan.

Ang mga antas ng kasiyahan ng customer ay dapat tasahin kada quarter. Batay sa mga resulta ng survey, ang mga pamantayan ay inaayos upang pinakamahusay na matugunan ng mga ito ang mga inaasahan at pangangailangan ng mga customer.

Konklusyon

Ipinagmamalaki ng bawat kumpanya ang mga kliyenteng VIP nito, ngunit ang pagiging kumplikado ng pakikipagtulungan sa kanila ay direktang proporsyonal sa kita na kanilang dinadala.

Ang isang indibidwal na diskarte ay isang ipinag-uutos na bahagi ng pakikipagtulungan sa mga kliyenteng VIP. Sa mahihirap na kondisyon ng merkado, ang mga kumpanya ay nakatuon hindi lamang sa kung paano maakit ang mga piling tao, kundi pati na rin kung paano panatilihin ang mga ito at i-convert sila sa isang tapat na grupo.

Ang pakikipagtulungan sa mga gustong customer ay nangangailangan ng detalyadong pagpaplano at mahigpit na pagsunod sa planong ito. Upang patuloy na mapabuti ang serbisyo at mapataas ang aming performance, nagsasagawa kami ng qualitative research sa aming mga kliyente, sinusukat ang customer loyalty index (NPS), satisfaction index (CSI), at sinusuri ang dami ng pagsisikap na ginawa ng kliyente para malutas ang kanilang problema (CES). ). Ang napapanahong pagsasaayos ng Mga Pamantayan ng Serbisyo ay ginagawang may kaugnayan ang mga ito at hindi pinapayagan silang mahuli sa mga uso sa merkado, nag-aambag sa maximum na kasiyahan ng customer at pinapadali ang gawain ng mga kawani.

Ang personalidad ng personal na tagapamahala ay gumaganap ng isang espesyal na papel sa paglilingkod sa mga kliyenteng VIP. Una sa lahat, eksperto siya. Marunong siyang magpaliwanag ng mga masalimuot na bagay sa mga simpleng salita. Siya ang nagkukusa at hindi natatakot na itama ang kliyente, nag-aalok lamang siya ng mga epektibong pamamaraan at serbisyo, dahil ang paggawa ng hinihiling ng kliyente ay hindi nangangahulugan ng pagtulong sa kanya na malutas ang kanyang mga problema.

Maging VIP client ng Megafon at makakuha ng access sa mga espesyal na benepisyo at taripa.

Sa napakaraming iba't ibang mga function, serbisyo, at pagkakataong ibinibigay ng mga cellular operator sa ating panahon, hindi talaga nakakagulat na mawala. Ngunit lahat ba sila ay kinakailangan tulad ng sinasabi ng mga kumpanya? Ngayon ay titingnan natin ang isa sa mga serbisyo, ang layunin kung saan ay hindi lubos na malinaw sa karamihan ng mga subscriber: mga pribilehiyo ng VIP mula sa Megafon. Ano ito, bakit kailangan, kung paano maging isang VIP client at kung magkano ang magagastos - basahin sa materyal na ito.

• Indibidwal na serbisyo;
• Eksklusibong mga pagpipilian sa taripa para sa mga kliyenteng VIP;
• Paano maging isang VIP client?

Ano ang VIP status at para saan ito?

Ang "Megafon VIP client" ay isang espesyal na status na nagbibigay sa mga kliyente ng access sa mga pagkakataong hindi available sa karamihan ng mga subscriber.
Sa esensya, ang VIP status ay isa lamang uri ng loyalty program, ang layunin nito ay panatilihin ang mga customer bilang mga user ng kumpanya hangga't maaari. Ngunit kailangan mong magbayad para sa naturang katayuan ayon sa pangalan nito.

Ang katayuan ng kliyente ng VIP ay pinakaangkop para sa mayayamang tagasuskribi ng Megafon na patuloy na naglalakbay sa Russia o sa ibang bansa, dahil ang mga natatanging pagpipilian sa taripa ang pangunahing tampok ng katayuang ito.

Ano ang kasama sa status ng VIP, bukod sa pagpapahalaga sa sarili:

1. pag-access sa mga natatanging opsyon sa taripa na hindi magagamit sa ibang mga subscriber;
2. Indibidwal na serbisyo, kabilang ang isang hiwalay na numero ng contact center;
3. mga espesyal na kondisyon para sa pagkakaloob ng serbisyong "Ipinangako na Pagbabayad".

Isaalang-alang natin ang bawat serbisyong ibinigay nang hiwalay.

Personalized na serbisyo

Ano ang maiisip mo kapag narinig mo ang pariralang “Indibidwal na serbisyo”? Isang espesyal na mabait na pag-uugali sa iyong sarili bilang isang privileged subscriber at, marahil, ilang magagandang babae na tutuparin ang alinman sa iyong mga kahilingan at ituring itong isang malaking karangalan. Tingnan natin kung ano ang ipinakita ng Megafon bilang isang indibidwal na serbisyo:

1. Karagdagang priyoridad na serbisyo sa Contact Center gamit ang isang espesyal na itinalagang toll-free na numero(+7 926 111-00-77 - para sa mga tawag sa Contact Center mula sa roaming). Kaakit-akit na mga batang babae sa kabilang dulo ng linya, paglutas ng iyong mga problema - binibilang.
2. Mga espesyal na kundisyon para sa probisyon ng serbisyong "Ipinangako na Pagbabayad":
   - ang pinakamataas na naitatag na halaga ng ipinangakong pagbabayad - 2,000 kuskusin..;
   - bisa - 7 araw;
   - maikling kumbinasyon ng mga numero para sa activation - * 106#[button ng tawag].
   

Tulad ng nakikita natin, ang mga indibidwal na kondisyon ay hindi gaanong magkakaibang at hindi naiiba lalo na sa kayamanan. At hindi katotohanan na isasaalang-alang ng mga batang babae sa Contact Center na lutasin ang iyong problema ang kanilang pribilehiyo at karangalan. Gayunpaman, kung hindi mo nais na maghintay sa linya upang tumawag sa isang operator - na, sa pamamagitan ng paraan, ay halos wala. - kung gayon ang VIP status ay isang mahusay na solusyon para sa iyo.

Mga opsyon sa eksklusibong taripa para sa mga kliyenteng VIP

Dahil ang indibidwal na serbisyo ay hindi mukhang partikular na kaakit-akit, ang VIP status ay kailangang bigyang-katwiran sa ilang paraan. Ginagawa ito sa pamamagitan ng mga espesyal na opsyon sa taripa na magagamit lamang sa mga may pribilehiyong kliyente.

"Walang limitasyong komunikasyon sa pinag-isang network ng Megafon"

Ang pagpipiliang ito ay nagbibigay ng access sa walang limitasyong mga papasok at papalabas na tawag, mga mensaheng SMS sa mga numero ng anumang Russian mobile operator, pati na rin ang walang limitasyong Internet sa buong Russia.

Opsyon sa koneksyon - libre;
Bayad sa subscription - 600 kuskusin.(kasama ang VAT).

Ang serbisyo ay hindi nalalapat sa trapiko sa Internet na kasama sa itinatag na plano ng taripa, at magsisimula sa sandaling umalis ang subscriber sa sariling rehiyon.

Ipinapaalala namin sa iyo na ang rehiyon ng tahanan ay itinuturing na paksa ng Russian Federation kung saan ang subscriber ay pumasok sa isang kasunduan sa kumpanya ng Megafon.

Ang pagpipilian ay hindi wasto sa teritoryo ng Republika ng Crimea at ang lungsod ng Sevastopol.

"International VIP roaming"

Nagbibigay ang opsyong ito ng 50% na diskwento sa lahat ng mga papasok at papalabas na tawag, pati na rin ang pagpapadala ng mga mensaheng SMS sa mga numero sa Russia at sa bansang nasa roaming. Ang package ay valid sa international roaming

Opsyon sa koneksyon - libre;
Bayad sa subscription - 38 kuskusin / araw, Kasama ang VAT;
tumatawag sa Contact Center sa +7 926 111–05–00 - libre

Ang package ay hindi nagbibigay ng diskwento para sa mga numero na nagsisimula sa 8-800

"VIP package ng mga long-distance na tawag"

Ang pagpipiliang ito ay nagbibigay sa mga subscriber ng 1,000 minuto. mga tawag sa anumang mobile at landline na numero sa Russia.

Koneksyon mga pagpipilian - libre;
Bayad sa subscription - 600 kuskusin.(kasama ang VAT).

Ang package ay may bisa lamang kapag ang subscriber ay nasa loob ng Home region.

Ang lahat ng mga pagpipilian sa taripa ay magagamit para sa koneksyon sa iyong Personal na Account, ngunit pagkatapos lamang makuha ang katayuan ng kliyente ng VIP.

Tulad ng nakikita natin, lahat ng mga opsyon sa taripa na ipinakita bilang mga pribilehiyo ng VIP ay magiging kapaki-pakinabang lamang sa mga subscriber na patuloy na gumagalaw at nangangailangan ng mga unibersal na taripa sa buong bansa o kapag nag-roaming.

Paano maging isang VIP client?

Ang pagiging may-ari ng katayuan ng isang privileged client ay medyo simple: kailangan mo lang na konektado sa taripa na "I-on! Premium". Ang mga pribilehiyo ng VIP ay itinalaga isang beses sa isang taon at pagkatapos ng panahong ito ay binabago ng kumpanya ang mga kondisyon para sa pagbibigay ng katayuan at i-double-check kung ang subscriber ay umaangkop sa mga kondisyon para sa pagbibigay ng katayuan.

Ang status na ito ay hindi magagamit sa mga subscriber ng iba pang mga taripa. Kapag lumipat sa anumang iba pang plano ng taripa mula sa taripa na "I-on! Premium", hindi nase-save ang status.
Bilang karagdagan, ang operator ay may karapatan na unilaterally ibukod ang kliyente mula sa VIP na programa at alisin sa kanya ang lahat ng mga pribilehiyo na naaayon sa katayuang ito.

Upang maging isang VIP client, dapat mong matugunan ang tatlong simpleng kinakailangan:

1. Ang numero ay dapat na nakarehistro sa isang pribadong tao;
2. Ang bilang ng mga nakarehistrong numero ay hindi dapat lumampas sa 5;
3. Ang mga average na gastos para sa huling tatlong buwan sa isang silid ay dapat lumampas sa 3,000 rubles.

Kapag lumipat sa taripa na "I-on! Premium," awtomatikong itinalaga ang status ng isang VIP client.

Upang lumipat sa taripa na "I-on! Premium", kailangan mong mag-log in sa iyong personal na account at mag-click sa pindutang "Tariff"

Pagkatapos ay kailangan mong mag-click sa "Baguhin ang taripa"

Pagkatapos sa listahan ng lahat ng mga taripa kailangan mong hanapin ang "I-on! Premium" at mag-click sa "Pumunta sa taripa"

Sa bagong window kailangan mong i-click ang "Kumonekta" at ang paglipat sa taripa ay magaganap kasama ang bayad sa subscription na sinisingil

Maaari mong suriin kung mayroon kang pagkakataon na maging isang privileged client gamit ang command *700# [button ng tawag].

Kung magiging isang VIP client o hindi, siyempre, nasa mga subscriber ang pagpapasya. Ang aming gawain ay magkuwento lamang tungkol sa programang ito na ibinigay ng Megafon. Upang lubos na maging pamilyar sa plano ng taripa na "I-on! Premium", kung saan ibinibigay ang access sa VIP status, maaari mong gamitin ang kaukulang materyal o gamitin ang dokumentong nakalakip sa ibaba.