Ինչպես ճիշտ վաճառել Սբերբանկի բանկային արտադրանքը: Բանկային ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի մեթոդներ. Հաճախորդների սպասարկում անձնական մենեջերի կողմից

Վաճառքը տեխնոլոգիա է։ Եվ մի փոքր հաջողություն:

Ծանո՞թ եք այն իրավիճակին, երբ շատ ջանք ու ժամանակ եք ծախսում հաճախորդներ ներգրավելու, տասնյակ հանդիպումներ ու խորհրդատվություններ անցկացնելու և, ցավոք, նվազագույն արդյունք ստանալու համար։ Ի տարբերություն ձեր գործընկերոջ, ով ավելի քիչ է աշխատում, ավելի քիչ ջանք է թափում, և նրա արդյունքները շատ ավելի լավն են, քան ձերը։ Այս պահին ձեզ մոտ միտք է գալիս. «Ինչու է դա տեղի ունենում: Արդյո՞ք ես ավելի շատ եմ աշխատում և ավելի քիչ արդյունք եմ ստանում: Կարծում եմ, որ ես ուղղակի անհաջողակ էի այս ամիս...»: Իհարկե, դուք կարող եք մեղադրել ձախողման մեջ, բայց դա չի բարձրացնի ձեր արտադրողականությունը:

Սեփականությունը շատ ավելի մեծ դեր է խաղում վաճառքում: վաճառքի տեխնոլոգիաներ. Այս հոդվածում մենք կանդրադառնանք հիմնական տեխնոլոգիաներից մեկին՝ դասականին 5 քայլ վաճառքի մոդել բանկային արտադրանք.

Սա այն մոդելն է, որն օգտագործում են բանկային մասնաճյուղերի մենեջերների մեծ մասը, և հենց այս ալգորիթմն է քննարկվում վաճառքի հիմնական թրեյնինգում: Ո՞րն է այս ալգորիթմի էությունը:

Նախքան ուղիղ գնալը վաճառքի փուլերը, կուզենայի մի փոքրիկ լիրիկական շեղում անել ու մի բան ասել կարևորբան. Ինչու՞ է այդքան կարևոր վաճառքի տեխնոլոգիաներին տիրապետելը:Փաստն այն է, որ վաճառքը ինքնաբուխ գործընթաց չէ s, կախված բացառապես ձեր բախտից: Վաճառքում 80%-ը կախված է նրանից, թե ինչպես մասնագիտորենԴուք կարող եք երկխոսություն կառուցել հաճախորդի հետ, ինչ գործիքներԴուք օգտագործում եք այն, թե ինչպես եք վարվում հաճախորդների առարկությունների հետ: Երբ տիրապետեք անհրաժեշտ տեխնոլոգիաներին, դուք կկարողանաք զգալիորեն ավելի շատ վաճառել։

Այս և հաջորդ հոդվածներում ես ձեզ կպատմեմ դրա մասին ստանդարտ (դասական) վաճառքի մոդելներ, և նաև մոտ նրբերանգներտարբեր մեթոդների և տեխնոլոգիաների կիրառում բանկային հատված. Ամենաշատը մենք կկարգավորենք սխալներ, ինչը մենեջերների 90%-ը խոստովանում է հաճախորդների հետ շփվելիս։ Արդյունքում այս ամենը ձեզ թույլ կտա ավելացնել վաճառքըձեր բանկի գրասենյակում և, անհրաժեշտության դեպքում, անհրաժեշտ ճշգրտումներ կատարեք հաճախորդների սպասարկման ընթացակարգերում:

Դե, պատրա՞ստ ես։ Հետո եկեք նայենք դասական 5-քայլ վաճառքի մոդել:

Մենք կդիտարկենք 5-քայլ մոդելը, թեև այս մոդելի փոփոխություններ կան տարբեր քանակի քայլերով (5, 6, 7 վաճառքի փուլեր):

Այս մոտեցման գաղափարն այն է, որ վաճառքի գործընթացը կարող է ներկայացվել հետևյալ կերպ. աստիճաններ:

Այս աստիճաններով բարձրանալը քայլ առ քայլ, յուրաքանչյուր քայլի հետ դուք ավելի ու ավելի մոտ եք դառնում ձեր նպատակին. Վաճառվում է. Այս ալգորիթմի համաձայն աշխատելիս կարևոր է հետևել բոլոր փուլերին, շարժվել հաջորդաբար, և ոչ թե հանկարծ մի քայլից մյուսը ցատկել։

Ինչպես տեսնում եք, յուրաքանչյուր փուլ ունի ձեր նպատակը.

1.Կապ հաստատելը — հաճախորդին շահել, ստեղծել ընկերական մթնոլորտ, «բարենպաստ» հող հետագա վաճառքի համար:

2. Կարիքների նույնականացում — մենեջերի համար կարևոր է հասկանալ, թե որ ապրանքն է առավելագույնս բավարարելու հաճախորդի կարիքները, պարզել հաճախորդի համար կարևոր և կարևոր կետերը:

3. Ապրանքի ներկայացում — խոսել հաճախորդին առավել հարմար ապրանքի մասին հասկանալի լեզվով, հաճախորդին ցանկանալ օգտվել բանկային արտադրանքից կամ ծառայությունից

4. Աշխատեք առարկությունների հետ — փարատել բոլոր կասկածները և տալ պատճառաբանված պատասխաններ հաճախորդի առարկություններին

5. Գործարքի ավարտում — սիրով հրաժեշտ տվեք հաճախորդին, շնորհակալություն համագործակցության համար և հրավիրեք ձեզ նորից գալ:

Ձեր խնդիրն է՝ որպես մենեջեր և բանակցող, նախ և առաջ համոզվել դրանում ընթացիկ փուլի նպատակը ձեռք է բերվել,և միայն դրանից հետո անցնել հաջորդ մակարդակ:

Ես հաճախ հանդիպում եմ այս իրավիճակին.հաճախորդը գալիս է գրասենյակ, մենեջերը հարցնում է, թե ինչպես կարող է օգնել հաճախորդին:

Մենեջեր: " Բարև, Իվան Իվանովիչ, ինչպե՞ս կարող եմ օգնել ձեզ:»

Հաճախորդ: «Ես կցանկանայի ավանդ բացել»

Մենեջեր: «Գերազանց, Իվան Իվանովիչ: Բանկում ունենք ավանդներ՝ համալրմամբ, մի մասը՝ ավանդի մի մասի դուրսբերմամբ, որոշները՝ բարձրացված տոկոսադրույքով, օրինակ՝ 1 տարի տոկոսադրույքը կլինի տարեկան 11%, չնայած չկա կապիտալիզացիա, բայց պլաստիկ քարտ։ տրվում է որպես նվեր։ Ի՞նչ ներդրում կունենանք»։

և դա կարող է երկար շարունակվել...

……………………………………………………………………………………..

ՀԱՐՑ. Գործընկեր, ինչպե՞ս եք գնահատում մենեջերի պահվածքը: Ձեր կարծիքով ո՞ր պահն է բաց թողնված: Ի՞նչ սխալ է արել բանկի ղեկավարը.

Շատ հետաքրքիր է լսել ձեր կարծիքն այս իրավիճակի վերաբերյալ։ Իսկ իմ կարծիքը կհնչեցնեմ հաջորդ հոդվածում։ Հիշեք, որ ես պարբերաբար հաճելի նվերներ եմ տալիս բոլոր ակտիվ բաժանորդներին :)

Բացի այդ, հաջորդ հոդվածներում մենք մանրամասնորեն կանդրադառնանք վաճառքի յուրաքանչյուր փուլին, կվերլուծենք հիմնական կետերը, բնորոշ սխալները և «փոքր հնարքները», որոնք թույլ են տալիս բարձրացնել հաճախորդների հետ աշխատելու արդյունավետությունը:

Վաճառեք գեղեցիկ և հեշտությամբ:

Հարգանքներով՝ Օլեգ Շևելև ( ընկերներ լինել VK-ում , ինստագրամ)

օգտակար հղումներ

• – արդիականացրեք ձեր վաճառքի հմտությունները՝ առանց տանից դուրս գալու ընդամենը 3 ժամում;
• Դե ""
• - դառնալ զանգի վարպետ ընդամենը 30 րոպեում;
• Youtube ալիք «Ժամանակն է աճել»- բաժանորդագրվեք հիմա, որպեսզի առաջինը մուտք գործեք նոր նյութեր.

ԹԵՄԱ 3. ՎԱՃԱՌՔԻ ՄԵԹՈԴՆԵՐ
ԲԱՆԿԱՅԻՆ ԱՊՐԱՆՔՆԵՐ ԵՎ
ԾԱՌԱՅՈՒԹՅՈՒՆՆԵՐ

Վաճառքի կանոններ և սկզբունքներ.

1.
Եթե ​​դուք տիրապետում եք տեղեկատվությանը, դուք տիրապետում եք աշխարհին:
2.
Վաճառեք Հաճախորդի խնդիրների լուծումը:
3.
Պատասխանատվություն ստանձնել!
4.
Գտեք միջոց, ոչ թե արդարացում:
5.
Պարզապես արա դա! Միշտ, ցանկացած պայմաններում:

Բանկային արտադրանքի արդյունավետ վաճառքի կանոններ.

1). Բանկային պրոդուկտներ վաճառելը անձնական մենեջերի հմտությունն է։ Կան մի շարք տեխնիկա
վաճառքի մեթոդներ, որոնք ինքնուրույն չեն կարող առաջ շարժվել առանց համապատասխան հմտությունների,
հետեւաբար մենեջերը պետք է մշտապես կատարելագործի իր հմտությունները:
2). Վաճառքը սկսվում է գիտելիքից։ Կառավարիչին անհրաժեշտ է գիտելիքներ բանկի հաճախորդների և նրանց կարիքների մասին
բիզնես. Դա անելու համար հարկավոր է շփվել մարդկանց հետ, այցելել ձեռնարկություններ, ծանոթություններ հաստատել:
Կառավարիչը պետք է իմանա բանկային ապրանքի կամ ծառայության մասին, այսինքն՝ կառավարիչը պետք է գտնի
Ձեր բանկային արտադրանքի առավելությունները մրցակից բանկերի նմանատիպ ապրանքների նկատմամբ:
Կառավարիչը պետք է տեղեկատվություն ունենա մրցակից բանկերի մասին, կառավարիչը պետք է իմանա ուժեղ կողմերը և
Ձեր բանկի գործունեության թույլ կողմերը.
3). Կառավարիչը պետք է կարողանա «լսել» հաճախորդին: Կառավարիչը չպետք է խոսի ժամանակի 45%-ից ավելի, և
պետք է ավելի շատ լսել: Անհրաժեշտ է հարցեր տալ և որոշել հաճախորդի կարիքները: Եթե ​​հաճախորդը
Եթե ​​չկարողանաք ստիպել նրանց խոսել, ապա արդյունքում մենեջերը չի իմանա, թե ինչ է պետք հաճախորդին և, համապատասխանաբար, ինչպես
լուծել իր խնդիրը.
4). Հաճախորդը ոչ թե գնում է բանկային պրոդուկտներ, այլ շահում է, հետևաբար, բանկային գործը ներկայացնելիս
ապրանքների, պետք է խոսել օգուտների մասին, այսինքն՝ ապրանքի այն հատկությունների մասին, որոնք կան
կարևոր է հաճախորդի ընտրության համար:
5). Կառավարիչը պետք է կարողանա մտավոր կերպով իրեն դնել հաճախորդի տեղը։ Օրինակ՝ տնօրենի համար
Առևտրային ընկերության համար տրամաբանական կլինի ենթադրել, որ կարևոր կլինի ապահովել փողի անվտանգությունը,
6). Գինը չպետք է լինի բանակցությունների նպատակը. Այսպիսով, եթե խոսակցությունը սկսվում է գինը որոշելով, ապա ինչպես
Որպես կանոն, եթե գործարքը կնքվում է, այն կնքվում է ամենացածր գնով, ուստի ավելի լավ է նախ.
հետաքրքրել հաճախորդին, նրան հնարավորություն տալ բացահայտելու առավելությունները և հասկանալու բանկային գործունեության արժեքը
արտադրանք.
7). Կառավարիչը կարիք չունի հաճախորդներին բանկային պրոդուկտներ վաճառելու, այլ առաջարկում է դրա լուծման ուղիները
խնդիրներ, հարկ է նշել այստեղ.
-հաճախորդներին դուր չի գալիս, որ իրենց վրա դրվում են ծառայություններ.
-Այն, ինչ հարմար է մեկ հաճախորդի, կարող է չսազել մյուսին:

3. Բանկային ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի մեթոդներ

Ի
Մեթոդ, որը հիմնված է
բավարարվածություն
առկա կարիքները և
հաճախորդի հարցումները
II
Ձևավորման մեթոդ
կարիքները և պահանջները
հաճախորդ

I. Մեթոդը, որը հիմնված է հաճախորդի առկա կարիքների և պահանջների բավարարման վրա, օգտագործվում է երկու դեպքում.

Նախ
Երկրորդ
երբ հաճախորդը և կառավարիչը արդեն տեղադրել են
վստահելի գործընկերություններ և կառավարիչ
ունի տեղեկատվություն հաճախորդի գործունեության մասին,
խնդիրներ, որոնք վերաբերում են նրան;
երբ հաճախորդը պատկանում է որոշակի խմբի
նույն պրոֆիլով ձեռնարկություններ և
կարիքները.
Այս մեթոդի օգտագործումը ներառում է
ձեռնարկության գործունեության մանրակրկիտ ուսումնասիրություն,
դրա ֆինանսական և վարկային պատմություն, պլաններ
զարգացում և արտադրություն և այլն: Իմանալով հաճախորդի բիզնեսը,
ձեռնարկության գործերի վիճակը, անձնական
կառավարիչը հստակ սահմանում է փոփոխությունը
կարիք ունի և առաջարկում է լուծում:

II. Հաճախորդի կարիքների և պահանջների ձևավորման մեթոդը ամենաբարդն է և պահանջում է հատուկ հմտություններ և գիտելիքներ: Նախ հետ

օգնությամբ հմուտ ձեւակերպված
Նպատակային հարցեր տալով և ակտիվորեն լսելով մենեջերի պատասխանները, իրական հետաքրքրությունները և
հաճախորդի բիզնես կարիքները.
Սա ձեռք է բերվում բաց և հստակեցնող հարցերի տեխնոլոգիայի, դրական ներկայացնելու տեխնիկայի կիրառմամբ
ազդանշանային կամ ռեֆլեքսիվ լսելու տեխնիկա: Այնուհետև, օգտագործելով ամփոփման տեխնիկան, ձևակերպվում է խնդիրը և
լուծում է առաջարկվում.
Բացահայտում
կարիքները
հարցնելով
հարցեր + մեթոդ
ակտիվ
լսումներ
Ընդունելություն
ամփոփելով
Խնդիրներ
Լուծման տարբերակ
Խնդիրներ

OPC-ի վաճառքի մեթոդիկա (սխեմա) Առանձնահատկություններ-Առավելություններ-Արժեքներ

OPC վաճառքի մեթոդաբանություն (սխեմա)
Առանձնահատկություններ-BenefitsValues
Այս տեխնիկայի էությունն այն է, որ այն չի վաճառվում:
այնքան բանկային արտադրանք, որքան
հաճախորդների խնդիրները լուծելու միջոց

Այս դեպքում բանկի կառավարիչը հանդես է գալիս որպես ձեռնարկության լավ խորհրդատու, օգնական և խորհրդատու:
OPV սխեման մշակված է օգուտների և արժեքների հստակ ըմբռնման հիման վրա
ներառված են բանկային ապրանքների և ծառայությունների մեջ և անկասկած հետաքրքրություն են ներկայացնում բանկի հաճախորդի համար:
Դասակարգումների կազմման տարբերակիչ առանձնահատկությունն այն է, որ յուրաքանչյուր հատկանիշ
բանկային արտադրանքը, ծառայությունները համապատասխանում են ապրանքի առավելություններին և արժեքին:
Այս տեխնիկան առավել հաջողությամբ կիրառվում է անձնական վաճառքում, երբ հաճախորդը սկզբում
պատրաստ չէ օգտվել բանկի ծառայություններից և անհրաժեշտ է աշխատել դրա հետ, որպեսզի կարողանա
կայացրեք ձեր սեփական որոշումը.
Այս սկզբունքով առաջնորդվելու համար կարևոր է.
♦ հասկանալ, թե ինչ պոտենցիալ օգուտներ է պարունակում բանկային արտադրանքը կամ ծառայությունը.
ճիշտ որոշել հաճախորդի շահերը՝ շնորհանդեսին հաճախորդին հետաքրքրելու համար
սա;
♦ Օգտագործեք հենց այն համոզիչ փաստարկները, որոնք կօգնեն հաճախորդին հասկանալ, թե ինչ օգուտներ ունի
նա կստանա՝ օգտվելով ծառայությունից։

Վարկային գծի վարկավորման օրինակ՝ օգտագործելով OPT սխեմա

Օրինակ
հաշվեգրված
եւ ես
վարկ
տողեր
Հետ
օգտագործված
նիյամ
OPT սխեմաներ

10. Առաջադրանք 1. Բանկային պրոդուկտի նկարագրությունը ըստ OPT սխեմայի

Առանձնահատկություններ
բանկային արտադրանք
Առավելությունները
բանկային արտադրանք
հաճախորդների համար
Բանկային արժեքներ
արտադրանքի համար
հաճախորդներ

11. Հավաքագրման ծառայությունների դասակարգում

Բանկային արտադրանքի առանձնահատկությունները
Բանկային արտադրանքի առավելությունները
հաճախորդի համար
Բանկային արտադրանքի արժեքները
հաճախորդ
1. Գումարը մուտքագրվում է բանկ
Առաքման և կանխիկ ավանդի համար
դրանց փոխանցման միջոցով
բանկի եկամուտների համար գանձապահներ պետք չեն,
կոլեկցիոներներ, որոնք առաքում են և
տրանսպորտային միջոցներ, անվտանգություն
դրանք հանձնել բանկի դրամարկղին
ՀԴՄ-ի ժամանակի խնայողություն
ձեռնարկությունների աշխատակիցներ և անհատներ
ուղեկցելով նրանց, առաքման ժամանակ և
դրամի ներդրում բանկ. Անվտանգություն
գանձապահի շարունակական աշխատանքը
ձեռնարկությունը պայմանավորված է նրանով, որ այն
բանկ գումար մուտքագրելու գործառույթներ
իրականացվում է կոլեկտորների կողմից:
Խնայելով ձեռնարկության ծախսերը
տրանսպորտային միջոցների պահպանում և անվտանգություն
գումար փոխանցել բանկ
2. Կատարվում է հավաքագրում
Անվտանգությունն ապահովված է
հատուկ բանկային ծառայություն, որն ունի
ձեռնարկությունից գումարի առաքում բանկ
անհրաժեշտ սարքավորումներ
Անվտանգություն Փող
Գործընկերը հավաքում է հասույթը
3. Կանխիկի հավաքագրումը թույլ է տալիս առաքում
անկախ բանկի գործունեության ռեժիմից
եկամուտ հարմար պահին, ճկուն
Հարմարավետություն
հաճախորդներ, ներառյալ երեկոյան և ժ
գրաֆիկա
շաբաթ, կիրակի
4. Կանխիկ մուտքերի վերահաշվարկ
իրականացվել է 24 ժամ
Եկամուտը հաջորդում է
շահագործման ժամանակը,
վերահաշվարկվել է գիշերային հերթափոխով
գանձապահներ
Միջոցների ժամանակին մուտքագրում
դրամական միջոցներ ընթացիկ հաշվին և
9-ից վճարումներ կատարելու ունակություն
ժամեր
5. Անհատական ​​մոտեցում, երբ
գինը սահմանելը կախված
եկամտի ծավալը և երթուղին
Ծառայության համար վճարումն իրականացվում է տվյալ ժամանակահատվածի համար
30 օր
Փողերի խնայողություն

12. Բանկային ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի մեթոդներ

Փաթեթի առաջարկ
ծառայություններ
Խաչաձև վաճառք
Համաբրենդինգ
ծրագրերը

13. Ծառայությունների փաթեթային առաջարկ

Փաթեթի առաջարկ նշանակում է
հաճախորդին մեծ հավաքածուի վաճառքի կազմակերպում
ծառայություններ փաթեթի կամ խաչի շղթայի տեսքով
վաճառք

14.

Այս դեպքում, որպես կանոն, բանկն առաջարկում է մի քանիսը
փաթեթում ներառված ծառայությունների համադրման տարբերակներ
առաջարկ, և հաճախորդն ունի ընտրություն
կոնկրետ փաթեթ։
Փաթեթի առաջարկի բնութագրական առանձնահատկությունները
արտոնյալ գներ են մեկ կամ
փաթեթում ներառված մի քանի ապրանքներ, ինչպես նաև
զգալի հավելյալ ստանալու հնարավորություն
ծառայություններ։

15.

Ռուսական բանկերի շարքում, որոնք օգտագործում են փաթեթավորում
ծառայություններ մանրածախ ապրանքների խթանման համար,
Ամենահայտնի ծրագրերն են AlfaBank-ը, Bank of Moscow-ը և Citibank-ը:
Ըստ բանկիրների՝ հիմնական առավելությունները
հաճախորդը ծառայությունների փաթեթ ձեռք բերելու դեպքում որպես գին
գործոններ (օգուտներ բանկային ծառայությունների ձեռքբերման ժամանակ
ապրանքներ, տարբեր զեղչեր մեկ կամ
մի քանի ծառայություններ «փաթեթից»), և հնարավորություն
ինքնուրույն որոշել «փաթեթի» կազմը՝ ընտրելով
բանկի կողմից առաջարկվող տարբերակները:
Որպես կանոն, բանկային առաջարկները ներառում են
նվեր հաճախորդին` կրեդիտ քարտ:

16. Փաթեթի առաջարկի առավելությունները Բանկի համար

ընդլայնման միջոցով նոր հաճախորդներ ներգրավելու հնարավորություն
արտադրանքի գիծ տարբեր գործիքների համակցության միջոցով.
- հաճախորդների հավատարմության բարձրացում տրամադրման միջոցով
հարակից ապրանքներ զեղչված գներով;
Փաթեթի առաջարկի առավելությունները
Հաճախորդ
գնել ամենահայտնի ապրանքներն ու ծառայությունները
արտոնյալ գներ;
- հարակից ապրանքներ և ծառայություններ ձեռք բերելու հնարավորություն, ինչպիսիք են
բանկային և ոչ բանկային բնույթ՝ արտոնյալ գներով։

17. Փաթեթի առաջարկի թերությունները Բանկի համար

1. Հաճախորդը սկսում է բանկը կապել միայն այս կոնկրետի հետ
սպասարկում.
2. Հենց վերանում է ծառայության կարիքը, հաճախորդը հեռանում է բանկից:
3. Բանկը ստիպված է մշտապես գտնվել գնային դեմպինգի պայմաններում.
հաճախորդների ուշադրությունը կենտրոնացնելով մեկ ծառայության վրա (հաճախորդներ ակամա
համեմատել տվյալ բանկի առաջարկը նրա առաջարկների հետ
մրցակիցներ):
4. Հաճախորդն ընտրում է ծառայություններ մատուցողներին և հատկացնում իր կարիքները
նրանց միջև և ավելի շատ ժամանակ է ծախսում շարժվելով, նույնականացնելով
եւ այլն։
Այնուամենայնիվ, ինչպես ցույց է տալիս հետազոտությունը, հաճախորդների կեսից ավելին
նշեք, որ նրանք շահագրգռված են ստանալ բոլոր ֆինանսական ծառայությունները
մեկ տեղ. Այս հետաքրքրությունը բնորոշ իրավիճակում գիտակցելու համար,
պարզապես պետք է հաջողակ առաջարկ անել հաճախորդին:

18. Փաթեթի առաջարկի օրինակ

19.

20. ԿՈԲՐԵՆԴԻՆԳ

[Անգլերեն] Co-բրենդինգ] - համատեղ տեղադրում արտադրանքի վրա
ապրանք
նշաններ,
լոգոները
Եվ
առաջխաղացում
ապրանքանիշեր
բիզնեսի սեփականատերեր
գործընկերներ,
թույլ տալով
իրականացնել
առավելություններ
գործընկերություններ:
ապահովել
հաճախորդներ
լրացուցիչ առավելություններ և դրանց ձեռքբերման հարմարավետություն և գործընկերների համար
ըստ Կ.-ի այս առումով՝ հաճախորդի հետ մերձենալ, հավատարիմ լինելը
լսարան, վաճառքի ծավալներ, նվազեցնելով ցանցի զարգացման ծախսերը
վաճառք

21. CO-BRANDING նախագծի հաջողության գործոնները.

CO-BRANDING նախագծի հաջողության գործոնները.
ուժեղ և թույլ կողմերի մանրակրկիտ վերլուծություն
յուրաքանչյուր գործընկեր ապրանքանիշ, որին հաջորդում է
ուժեղ կողմերի համատեղում և ընդգծում;
կոմպոզիցիաների զգալի համընկնումը (համընկնումը).
առաջնային և երկրորդական թիրախային լսարաններգործընկեր ընկերություններ;

22.

Բանկերի համար համատեղ բրենդինգը դարձել է արդյունավետ մարքեթինգային խթանման գործիք
վճարային քարտեր և նոր հաճախորդների ներգրավում: Բանկային ծրագրերի իրականացում
առևտրի, տրանսպորտի, ժամանցի, տուրիստական ​​ընկերություններից մեկն է
քարտերի հաճախորդների բազայի ընդլայնման ուղղություններ` բանկային ստորաբաժանումներ:
Այս ոլորտում ամենահայտնին բոնուսային համատեղ բրենդինգի ծրագրերն են,
Ռոսբանկի առաջամարտիկն է, որը գործարկել է Beeline-ը բաժանորդների համար
Vee-Bonus ծրագիրը և Սբերբանկը, որն իրականացվել է «Աերոֆլոտ»-ի և
միջազգային վճարային համակարգ Visa առաջին համատեղ բրենդավորման ծրագիր
«Աերոֆլոտ-Բոնուս», իսկ հետո՝ «Վիզա-Աերոֆլոտ» ծրագիրը։
Բանկերի և առևտրականների ամենահայտնի բոնուսային կոբրենդինգային ծրագրերից են
սպասարկող ընկերությունները կարելի է անվանել Raiffeisenbank ծրագիր, վճար
Վիզայի ծրագիր և Մալինա խնայողությունների ծրագիր: Այս ծրագրի շրջանակներում
Raiffeisenbank-ը թողարկում է «MalinaRaiffeisenbank» համաբրենդային վարկային քարտեր, որոնք հանդիսանում են նաև համակարգի վճարման միջոց:
Մալինա խնայողական ծրագրի մասնակցի վիզա և քարտ. Փոխազդեցություն
կազմակերպվում է ստանդարտ սխեմայով, երբ ցանկացած գնման համար քարտ օգտագործելով ինչպես Ռուսաստանում, այնպես էլ
իսկ արտերկրում նրա սեփականատիրոջը միավորներ են շնորհվում հատուկ բոնուսային հաշվի համար,
ինչ ապրանքներ են ձեռք բերվում «Ազնվամորի» կատալոգից։ Ըստ համակարգողի
Աննա Թոմասի «Մալինա» նախագիծը երեք տարվա ընթացքում նախատեսվում է թողարկել մինչև 350
հազար համաբրենդային քարտեր

23.

Կոբրենդինգի մեկ այլ տարածված տեսակ է
բանկերի կողմից իրականացվող զեղչային ծրագրեր, միջազգային
վճարային համակարգեր և առևտրային ձեռնարկություններ, ծառայություններ
սպասարկում, բջջային օպերատորներ։
Զեղչային ծրագրերը ներառում են համատեղ բրենդինգ
ծրագրեր, որոնք քարտապան հաճախորդներին տրամադրում են զեղչեր, երբ
գնումներ մանրածախ ձեռնարկություններից՝ ծրագրի գործընկերներ, մշակութային և զվարճանքի կենտրոններ («Շնորհակալություն Սբերբանկից» ծրագիր.
Քարտով վճարելը շահավետ է: Գործընկեր խանութներում զեղչեր,
ամբողջ աշխարհում գնումների համար բոնուսների կուտակում):
Զեղչային նախագծերի շրջանակներում բոնուսային ծրագրերի նման
Բոլոր մասնակիցները ստանում են լրացուցիչ առավելություններ.
- բանկերը զարգացնում են իրենց քարտային բիզնեսը՝ հանդես գալով որպես
պլաստիկ քարտեր թողարկողներ;
- հաճախորդները գնում են քարտեր առաջատար վճարային համակարգերից և ստանում
օգուտներ զեղչերի կամ խնայողությունների ծրագրերին մասնակցելուց.
- սպասարկման ձեռնարկություններ - նոր հաճախորդների և այցելուների հոսք:

24. ԽԱՉՎԱԾ ՎԱՃԱՌՔ

25.

Up-sell - աճ, բառացիորեն «բարձրացնելով» վաճառքի գումարը: Սա
մարքեթինգային հնարք, որը դրդում է գնորդին ավելանալ
գնման գումարը.
Խաչաձև վաճառք - խաչաձև վաճառք:

26. Խաչաձեւ վաճառք

Հաճախորդին լրացուցիչ վաճառելու հնարավորություն
բանկային արտադրանք կամ ծառայություն:
Խաչաձև վաճառքի հաջողության բանալին.
Հիշեք հաճախորդի մոտիվացիան
Ինքներդ ամփոփեք այն ամենը, ինչ ասել է Հաճախորդը
ժամանակն է լուծել առարկությունները
Արդյունքում՝ Հաճախորդի համար ստեղծել ամենաարժեքավորը
առաջարկ
Օրինակ:
https://www.youtube.com/watch?v=nTQX4zz9XwQ
0,0 – 5,10 (րոպե)

27. Զբաղվել խաչաձեւ վաճառքով

Հաճախորդ:
Նախաթոշակային տարիքի կին, սիրում է իր թոռներին և
շարքը. Նա ցանկանում է իր ամառանոցում երկրորդ հարկ կառուցել, ուստի
նա եկել է բանկ՝ գրանցվելու սպառողական վարկվրա
100,000 ռուբլի:
Բանկային ոլորտի մասնագետի խնդիրն է պարզել հիմնական խնդիրը/
հաճախորդի կարիքները, վաճառեք այս խնդրի լուծումը և
ԽԱՉՎԱԾ ՎԱՃԱՌՔ լրացուցիչ բանկային պրոդուկտներ
(ավանդ, կրեդիտ քարտ, SMS ծանուցում, ինտերնետ բանկինգ,
ապահովագրություն, դեբետային քարտ)
Հղման համար:
Խաչաձև վաճառքի հաջողության բանալին.
1. Հիշեք հաճախորդի մոտիվացիան՝ հիմնականը գնելու համար
արտադրանք
2. Ինքներդ ամփոփեք այն ամենը, ինչ ասել է Հաճախորդը
3. Ձևակերպել հաճախորդի համար ամենաարժեքավոր առաջարկը,
ինչը կդարձնի ամենաշատ գնված հիմնական ապրանքը
արժեքավոր

28. Հաճախորդների սպասարկում անձնական մենեջերի կողմից

29.

Անձնական մենեջեր՝ բանկի աշխատակից, գլխավոր
որի նպատակն է հաստատել և
հետ երկարաժամկետ համագործակցության զարգացում
կորպորատիվ հաճախորդներ վստահության պայմաններով և
փոխշահավետություն, ինչպես նաև գործընկերության ապահովում
լավ գիտելիքների, շուկայական բիզնես գործընթացների և հաճախորդների զարգացման պլանների վրա հիմնված հարաբերություններ:

30. Անձնական ղեկավարները պետք է բավարարեն որոշակի մասնագիտական ​​պահանջներ.

1). Տարբերակիչ հատկություններ (հատուկ անհատականության գծեր).
ա) Էմպատիա - մենեջերի կարողությունը գնահատել իրավիճակը հաճախորդի տեսանկյունից, ինքն իրեն դնելու.
իր տեղը։
բ) Փառասիրություն՝ ինքնագնահատական, անքակտելիորեն կապված է ստացված առաջադրանքի հաջող կատարման հետ.
կամ կատարել կոնկրետ իրադարձություն:
գ) Տոկունություն (առաձգականություն) - մենեջերի՝ ձախողումից արագ վերականգնվելու ունակությունը:
դ) Ինքնակարգապահություն, խելամտություն, ստեղծագործականություն, ճկունություն, անկախություն,
հաստատակամություն, ճշգրտություն, հուսալիություն:
2) Կարողություններ.
ա) հաղորդակցվելու ունակություն.
բ) Վերլուծական հմտություններ - դա պայմանավորված է նրանով, որ հաճախորդի հետ աշխատելիս շեշտը դրվում է.
վաճառքի խորհրդատվական աշխատանք բանկային ծառայություններ. Դա անելու համար կառավարիչը պետք է ունենա
տեղեկություններ հաճախորդի, նրա ֆինանսական վիճակ, խնդիրներն ու կարիքները, ինչպես նաև բանկային գործը
ապրանքները, դրանց շահութաբերությունը և օգուտները հաճախորդի համար.
գ) կազմակերպչական կարողություններ.
դ) սեփական ժամանակը տնօրինելու կարողություն – այս կետը սերտորեն կապված է նախորդի հետ: Մենեջեր
պետք է իր ժամանակի մեծ մասը ծախսի հաճախորդների վրա, ովքեր ավելի խոստումնալից են
բանկա.
3). Էրուդիցիան հատուկ տեղեկատվության, գիտելիքի տիրապետումն է, այսինքն՝ ղեկավարները պետք է
տեղեկություններ ունենաք ոչ միայն ձեր հաճախորդների, բանկային պրոդուկտների, ընդհանուր բանկի մասին, այլ նաև
մրցակից բանկերը. Կառավարիչը պետք է իմանա բանկային արտադրանքի վաճառքի տեխնոլոգիան և մեթոդները,
հաջողությամբ հաղթահարել բանկային ծառայությունների ներկայացումը և ազդել հաճախորդների որոշումների կայացման վրա:

31. Անձնական մենեջերի հիմնական պարտականությունները.

1. Անընդհատ ուսումնասիրեք բանկային պրոդուկտները, դրանց առավելությունները, արժեքները
բարելավել գիտելիքները բանկային տեխնոլոգիաների ոլորտում.
2. Ունեն վերլուծական տեղեկատվություն հաճախորդի, նրա բիզնեսի, խնդիրների,
հիմնական աշխատողներ, ովքեր որոշումներ են կայացնում կամ կարծիքներ են կազմում
մենեջեր, հասկանալ հաճախորդի բիզնեսը, ուսումնասիրել նրա կարիքներն ու կարիքները:
3. Ապահովել մշտական ​​կապ հաճախորդի հետ հեռախոսով
զանգեր, նամակագրություն, շնորհանդեսների կազմակերպում, բանակցություններ։
4. Հաճախորդին տեղեկացնել ավանդական կամ նոր բանկային ծառայությունների մասին, որ
կարող է օգտակար լինել նրա բիզնեսին:
5. Լուծել հաճախորդների բիզնես խնդիրները, գտնել տարբերակներ, սպասարկման սխեմաներ,
շահավետ ինչպես հաճախորդի, այնպես էլ բանկի համար:
6. Բանկային ծառայությունների մատուցման գործընթացում շահագրգռել հաճախորդին
ծառայության շահութաբերությունը և դրանից օգուտ քաղելու կամ օգուտ քաղելու հնարավորությունը
ձեռքբերումներ.
7. Ծառայության գնման մոտիվացիան՝ հաճախորդից պահանջելով ճիշտ վարվել
դրա տրամադրման համար բարենպաստ ձևի և պայմանների ընտրություն.
8. Տիրապետել վաճառքի մեթոդներին և մեթոդներին, կարողանալ ձևավորել արտադրանքի արժեքներ
հաճախորդների կարիքները բավարարելու առումով:
9. Հաջողությամբ ավարտել բանակցությունները հաճախորդի հետ՝ համաձայնեցնելով կոնկրետ
գործողություններ և գործողություններ՝ կապված առաջարկվող ծառայության հետ:
10. Իմանալ բանկի պատմությունը, մրցակցային տարբերակիչ հատկանիշները:

32.

Առաջադրանքներ.
1. Բիզնեսի վերլուծության անցկացում. Բիզնեսի և առկա հաճախորդների բանկային ծառայությունների կարիքների որոշում:
Այս դեպքում գործառույթները.
- ստեղծում և պահպանում տեղեկատվական բազանհաճախորդների մասին
- բանկային ծառայությունների կարիքների ուսումնասիրություն
- այս կարիքների հիման վրա կոմերցիոն առաջարկների մշակում
- մոնիտորինգ, հաճախորդի հետ հետադարձ կապի հաստատում:
2. Փոխադարձ շահերի վրա հիմնված երկարաժամկետ գործընկերային հարաբերությունների հաստատում և զարգացում.
Այս դեպքում գործառույթները.
- երկարաժամկետ համագործակցության պլանների մշակում
- մի խումբ հաճախորդների համար մարքեթինգային պլանների կազմում՝ վաճառքի ծավալ, ծառայություններ, եկամուտ և այլն։
- աջակցություն բանկի այլ հաճախորդների հետ հարաբերություններ հաստատելու հարցում
- բանկային ծառայությունների նկատմամբ պահանջարկի ձևավորում
- յուրաքանչյուր հաճախորդի հետ համագործակցության ձևավորում
- հաճախորդին մշտապես իրազեկել իր բիզնեսին և բանկին առնչվող հարցերի մասին, նամակագրություն վարել, գործնական հանդիպումներ անցկացնել, շնորհավորել.
հոբելյաններով և արձակուրդներով հաճախորդներ,
մասնակցություն ներկայացուցչական միջոցառումներին
- անհատական ​​սպասարկման պլանների մշակում
- հաճախորդներին խորհրդատվական ծառայությունների մատուցում
- հաճախորդների շահերի ներկայացում բանկի բիզնես ստորաբաժանումներում և հանձնաժողովներում
- մոնիտորինգ, հաճախորդների հարցումներ բանկային ծառայություններից գոհունակությունը որոշելու համար
3. Հաճախորդների հետ համագործակցության երկարաժամկետ պլանի իրականացում.
Այս դեպքում գործառույթները.
- հաճախորդի հետ գործընկերային հարաբերությունների զարգացման երկարաժամկետ պլանին համապատասխան գործողությունների իրականացում
- ռուբլով և արտարժույթով բանկային ծառայությունների կազմակերպում և խթանում
-Հաճախորդների դրամական հոսքերի մոնիտորինգ, միջոցների տեղաբաշխման հարմար սխեմաների առաջարկ
- աջակցություն բանկային պրոդուկտների և ծառայությունների ներդրմանը
- պատվիրատուի հետ հանդիպելուց առաջ նախապատրաստական ​​աշխատանքների իրականացում
- վաճառքից հետո խնամք, այսինքն՝ պարզել հաճախորդի կարծիքը ծառայությունների որակի և սպասարկման վերաբերյալ
- պլանի համաձայն իրականացվող գործունեության արդյունավետության մոնիտորինգ, հաճախորդների շահութաբերության որոշում.
4. Առաջնահերթ պոտենցիալ հաճախորդների ներգրավում:
Այս դեպքում գործառույթները.
- ծառայությունների համար կապալառուների ներգրավման համակարգված աշխատանքների իրականացում
- դրամահավաքի աշխատանքների իրականացում
- ներգրավել շուկայում առկա պոտենցիալ հաճախորդներին
5. Կառավարչի աշխատանքի պլանավորում և հաշվետվություն:
Այս դեպքում գործառույթները.
-հաճախորդի հետ համագործակցության զարգացման երկարաժամկետ պլանների հիման վրա մեկ շաբաթվա աշխատանքային պլանավորում
- ամենշաբաթյա հաշվետվություն բաժնի պետին
- հիմնական առաջադրանքները չկատարելու մասին հաշվետվություն
Անձնական մենեջերների ինստիտուտի ներդրումը բանկում կարող է դժվար լինել հետևյալ պատճառով.
1. բարձր մտավոր ծանրաբեռնվածություն, մրցակից բանկերի բանկային ապրանքների և ծառայությունների իմացության բարձր պահանջներ
2. հոգեբանական դժվարություններ (կան դեպքեր, երբ դժվար է մոտենալ ձեռնարկության մենեջերին կամ գլխավոր հաշվապահին, և դրա հետ կապված.
դուք պետք է շատ ժամանակ և ջանք ծախսեք)

33. Տեղեկատվական տեխնոլոգիաների օգտագործումը բանկային արտադրանքի վաճառքի համակարգում. Հեռակառավարման բանկային համակարգ

«Հաճախորդ-Բանկ» (Ինտերնետ բանկինգ, առցանց բանկինգ, ուղղակի բանկինգ, տուն
բանկինգ), Հեռախոս-բանկ համակարգեր (հեռախոսային բանկինգ, հեռաբանկ, SMS-բանկինգ), սարքեր
բանկային ինքնասպասարկում.
Արտասահմանյան աղբյուրների վերլուծությունը թույլ է տալիս առանձնացնել հետևյալ ոլորտները
նորարարական զարգացում.
1. «Բազմալիք բանկային համակարգի» զարգացում.
ավանդական տեխնոլոգիաների և նոր գործիքների համատեղում.
ա) ինքնասպասարկում
բ) հեռավոր սպասարկում
գ) ինտերնետի օգտագործումը
դ) զանգերի կենտրոններ
ե) բարձր որակավորում ունեցող անհատական ​​խորհրդատվություններ.
2. Վիրտուալ բանկային և ֆինանսական տեխնոլոգիաներ. բանկային կառավարում
հաշիվ, կանխիկ վճարումներ, էլեկտրոնային ստորագրություն, պայմանագրերի կնքում,
ֆինանսական կազմակերպություններ (փոխանակումներ, բանկեր):
3. Տեղեկատվական և հաղորդակցական նոր տեխնոլոգիաների ինտեգրված կիրառում
էլեկտրոնային և խառը (ավանդական և նոր) շուկայավարման տեխնոլոգիաներ.
4 Ներքին տեղեկատվության հավաքում, պահպանում և վերլուծական մշակում: Նոր
հնարավորությունները ներքին վերահսկողությունև աուդիտ:
5. Աշխատակիցների որակավորման փոփոխություններ՝ ապրանք-մենեջեր, խորհրդատու,
գործարքների և խորհրդատվական մասնագետ:
6. Նոր տեխնոլոգիաների վրա հիմնված բանկային նոր պրոդուկտներ (ծառայություններ):
7. Նոր ինքնասպասարկման մեքենաներ (մոնո և բազմաֆունկցիոնալ,
տեղեկատվական):

34. «Հաճախորդ-բանկ» համակարգեր (PC-banking, home banking)

Համակարգեր, որոնք հասանելի են անհատական ​​համակարգչի միջոցով: Բանկի հասցեով
սա հաճախորդին տրամադրում է տեխնիկական և մեթոդական աջակցություն տեղադրման ընթացքում
համակարգեր, հաճախորդների անձնակազմի նախնական վերապատրաստում, ծրագրային ապահովման թարմացում
և աջակցել հաճախորդին հետագա աշխատանքի գործընթացում: Հաճախորդ-Բանկ համակարգեր
ապահովել լիարժեք հաշվարկային և դեպոզիտային ծառայություններ և ռուբլու հաշիվների սպասարկում
և արտարժութային հաշիվներ հեռավոր աշխատավայրից: Հաճախորդ-Բանկ համակարգերը թույլ են տալիս
ստեղծել և ուղարկել բանկ վճարման փաստաթղթերցանկացած տեսակի, ինչպես նաև ստանալ
բանկային հաշվի քաղվածքներ (տեղեկություններ հաշվում տեղաշարժերի մասին): Անվտանգության նկատառումներից ելնելով,
Հաճախորդ-Բանկ համակարգերը օգտագործում են գաղտնագրման տարբեր համակարգեր: Օգտագործումը
Իրավաբանական անձանց սպասարկող «Հաճախորդ-բանկ» համակարգերը շարունակում են մնալ ամենաշատերից մեկը
Հեռավոր բանկային համակարգի հանրաճանաչ տեխնոլոգիաներ Ռուսաստանի Դաշնություն. Հաճախորդ-Բանկ համակարգեր
հիմնովին բաժանվում են 2 տեսակի.
1.1 Բանկ-հաճախորդ (հաստ հաճախորդ)
Բանկ-հաճախորդ համակարգի դասական տեսակ. Օգտագործողի աշխատանքային կայանում
տեղադրված է առանձին հաճախորդի ծրագիր: Հաճախորդի ծրագիրը պահվում է համակարգչում
Ձեր բոլոր տվյալները, որպես կանոն, վճարային փաստաթղթեր են և հաշվի քաղվածքներ: Հաճախորդների ծրագիրը կարող է միանալ բանկին տարբեր կապի ուղիներով:

35. Ինտերնետ հաճախորդ (թին հաճախորդ) (օնլայն բանկինգ, ինտերնետ բանկինգ, WEB-բանկինգ)

Օգտագործողը մուտք է գործում ինտերնետ բրաուզերի միջոցով:
Ինտերնետ Հաճախորդ համակարգը գտնվում է բանկի կայքում:
Օգտագործողի բոլոր տվյալները (վճարային փաստաթղթեր և
հաշվի քաղվածքներ) պահվում են բանկի կայքում: Հիմնված
Ինտերնետ Հաճախորդը կարող է տրամադրվել
սահմանափակ տեղեկատվական ծառայություններ
գործառույթները։

36.

Արտ-բանկինգ (անգլ. Art-banking) - ֆինանսական և խորհրդատվական աջակցություն
ներդրումներ արվեստի մեջ. Նոր ծառայություն, որը հայտնվել է ֆինանսական շուկաներում
աշխարհը 20-րդ դարի վերջին, 21-րդ դարի սկզբին.
Առավել խոշոր արևմտյան վարկային հաստատություններկարևորում է դրա ներսում
ստորաբաժանումները կենտրոնացած են VIP հաճախորդների հետ աշխատելու վրա՝ սկսած պորտֆելներից
500 հազար եվրո, արվեստի խորհրդատվական բաժիններ. Այս ծառայությունն արդեն մի քանի տարի է, ինչ հասանելի է Ռուսաստանում։
առաջարկվում են խոշորագույն վարկային հաստատությունների ստորաբաժանումների կողմից, այդ թվում
Գազպրոմբանկ, UralSib, VTB և այլն:
Այս ծառայությունը նախատեսված է ինչպես կորպորատիվ, այնպես էլ մասնավոր ներդրողների համար:
Առաջարկվող ծառայությունների շրջանակը բազմազան է և ներառում է հետևյալ ոլորտները.
· ներդրումային որակյալ հավաքածուների ձևավորման վերաբերյալ խորհրդատվություն;
· հավաքածուների կամ արվեստի առանձին առարկաների վերլուծություն;
· Հավաքածուի ընտրության, կառավարման և երկարաժամկետ խորհրդատվություններ
պահպանել դրանց արժեքը;
· արվեստի ստեղծագործության իսկության ստուգում;
· վերականգնում և պահպանում.

37.

Direct-banking-ը բանկ է առանց մասնաճյուղային ցանցի: Նա
առաջարկում է RBS-ի հետևյալ տեսակները.
§ Հեռախոսային բանկինգ;
§ Առցանց բանկինգ;
§ բանկոմատներ (հազվադեպ դեպքերում);
§ Բանկային փոստ;
§ Mobile Banking.
Բացառությամբ մասնաճյուղի կազմակերպման հետ կապված ծախսերը
բանկային ցանցերը, վիրտուալ բանկերը կարող են ավելին առաջարկել
բարձր տոկոսադրույքներըավելի ցածր ավանդների համար
սպասարկման վճարները, քան իրենց ավանդական մրցակիցները:

38.

Հեռախոսային-բանկային համակարգեր (հեռախոսային բանկինգ, հեռաբանկ, SMS-բանկ)
Հեռախոսային բանկինգը հեռահար բանկային գործունեության տեսակ է
ծառայություն, որի միջոցով հաճախորդը ստանում է բանկային ծառայություններ
օգտագործելով հեռախոսի հնարավորությունները: Օգտագործելով հեռախոսային բանկային համակարգ
հաճախորդը կարող է ստանալ ինչպես տեղեկատվական ծառայություններ բանկից, այնպես էլ կառավարել միջոցները
ձեր հաշիվների վրա:
Հեռախոսային բանկային համակարգը կարող է իրականացվել երկու եղանակով.
1. Հեռախոսային կապ հաճախորդի և զանգեր ընդունող բանկի օպերատորի միջև
հատուկ կազմակերպված աշխատավայր (զանգերի կենտրոն, զանգերի կենտրոն և այլն)
2. ինտերակտիվ ձայնային փոխազդեցություն (IVR), որը թույլ է տալիս հաճախորդին մուտք գործել
բանկային ծառայություններ հեռախոսով առանց օպերատորի մասնակցության.
Ֆոնդերի առաջացումը և զարգացումը բջջային կապհանգեցրեց մեկ այլ մեթոդի առաջացմանը
հեռախոսային բանկինգի իրականացում, որը կոչվում է SMS բանկինգ, որում
տեղեկատվական ծառայություններ և հաճախորդների հաշիվները կառավարելու ունակություն
իրականացվում է ուղարկելով ձեր Բջջային հեռախոս SMS հաղորդագրություններ.
ԱՂԲՅՈՒՐ http://studopedia.org/3-6519.html

39. ՊՐԱԿՏԻԿ 2.

ԲԱՆԿԱՅԻՆ ԱՊՐԱՆՔՆԵՐԻ ՎԵՐԼՈՒԾՈՒԹՅՈՒՆ ԵՎ
ՓԱԹԵԹ ԱՌԱՋԱՐԿՆԵՐ

Ոչ նյութականություն. Հաճախորդը չի կարող դիպչել այդ ծառայություններին կամ պահել դրանք իր ձեռքերում: Երբեմն այս իրավիճակը կոչվում է «օդ վաճառող»: Միակ փոխհատուցումն այս դեպքում կարող են լինել թռուցիկները։

Մրցունակություն. Մեր օրերում ֆինանսական ծառայությունների շուկայում մեծ մրցակցություն է, և շատ դժվար է օրիգինալ բան առաջարկելը։ Եվ երբեմն դա պարզապես անհնար է. ցանկացած նորամուծություն ներմուծելը թանկ է, բայց հաջող փորձը պատճենելը տարրական է:

Բարդություն. Որպես կանոն, նման ապրանքները բարդ են, ունեն մեծ թիվանուղղակի կետեր. Միևնույն ժամանակ, պոտենցիալ հաճախորդների մեծ մասը ցածր է ֆինանսական գրագիտություն, որը նրանք հիանալի հասկանում են։

Բացասական նախապաշարմունքներ. Ի տարբերություն գովազդային հոլովակներում բանկային ապրանքների դրական պատկերի, իրականությունն այնքան էլ վարդագույն չէ։ Իսկ մեծ թվով պոտենցիալ հաճախորդներ բացասաբար են վերաբերվում ֆինանսական հաստատություններընդհանրապես.

Այս բոլոր հատկանիշները պոտենցիալ հարցեր են, որոնք կհետաքրքրեն հաճախորդին: Առարկություններն ու կասկածները հիմնված կլինեն այս բոլոր հատկանիշների վրա։

Վարկային քարտի գրանցում (վաճառք).

Օրինակ, եկեք վերցնենք այնպիսի ֆինանսական արտադրանք, ինչպիսին է վարկային քարտը: Այս ապրանքի վաճառքի տեխնիկան և այս ոլորտում առարկությունների քննարկումը տեղին կլինեն ոչ միայն բանկային մասնագետների համար: Հաճախորդներ ներգրավելու նպատակով այսօր վարկային քարտեր են թողարկվում նաև երրորդ կողմի ընկերությունների կողմից:

Ես արդեն օգտագործում եմ մեկ այլ բանկի քարտ

Այսօր շատ մարդիկ օգտվում են վարկային քարտերից: Եվ եթե ձեր պոտենցիալ հաճախորդը նպատակ չունի վարկային քարտերի հավաքածու հավաքել, ապա, ամենայն հավանականությամբ, կառաջանա «Ես այլ բանկի քարտ եմ օգտագործում»: Այս առարկությանը նախապես պատրաստվելը իմաստ ունի՝ ընտրելով սցենար:

Այս դիմադրությունը հաղթահարելու երկու ճանապարհ կա. Առաջինն այն է, որ փորձենք ուրվագծել փաստարկները պատահականորեն: Օրինակ՝ «քարտը կակտիվանա առաջին անգամ օգտագործելու պահին և կարող է մնալ ձեր դրամապանակում մինչև այդ պահը» կամ «մենք ունենք միավորների կուտակման մեծ ծրագիր» և այլն։

Երկրորդ տարբերակը պարզ և բնական ալգորիթմի օգտագործումն է՝ լսել - ընդունել առարկությունը - տալ պարզաբանող հարցեր - պարզել առարկության իսկությունը - փաստարկներ - ստուգել փաստարկների ընդունումը:

1. Լսեք հաճախորդին

Սա կարող է դժվար լինել. ընդամենը մի քանի րոպե լռելու կարիքը կարող է երկար զգալ: Եվ երբեմն դուք իսկապես ցանկանում եք շտապել հաճախորդին «համոզել»:

2. Ընդունեք առարկությունը

— Կարևոր թեմա եք շոշափել։ Մեր օրերում բանկային ծառայությունների շուկան հագեցած է մեծ թվով առաջարկներով և կարևոր է ընտրել ձեզ համար ամենաօպտիմալ տարբերակը։

3. Տվեք պարզաբանող հարցեր

— Ասա ինձ, գո՞հ ես քո օգտագործած քարտից:

Նման հարցն իսկապես հզոր բան է։ Դժվար է գտնել ապրանք, որը 100%-ով կբավարարի հաճախորդին։ Եվ հաճախ նրան ավելի շահավետ բան է պետք։

— Ճի՞շտ եմ հասկանում ձեզ, որ դուք շահագրգռված եք մասամբ իմանալ մեր քարտի առավելությունները (խոսքը հաճախորդի կողմից հնչեցված խնդիրների մասին է):

— Եթե ​​ես ձեզ ցույց տամ մեր քարտի առավելությունները, պատրաստ կլինե՞ք դիմել դրա համար:

5. Փաստարկ

Միայն հիմա ենք պատրաստ առարկությունները հաղթահարելու համար օգտագործել փաստարկներ։ Մենք բավականաչափ տեղեկատվություն ունենք, և օգուտների մասին կարելի է շատ ավելի հասցեական խոսել։

—

Կարևոր է. մենք առաջարկ ենք անում անցնել գրանցմանը: Դուք չպետք է ակնկալեք, որ հաճախորդը նախաձեռնություն կունենա այս հարցում:

Ինձ վարկային քարտ պետք չէ / I need not a credit card

Այսօր մարդիկ սովոր են դրա փոխարեն օգտագործել թղթային փող բանկային քարտեր. Սա հարմար է, քանի որ շատ խանութներ ունեն վճարային տերմինալներ պլաստիկ քարտեր, և անհրաժեշտության դեպքում միշտ կարող եք գտնել բանկոմատ և կանխիկացնել: Բայց վարկային քարտերի դեպքում ամեն ինչ այլ է. ավելի քիչ մարդիկ են դրանք օգտագործում: Շատերը նույնիսկ վախենում են վարկային քարտերից:

Մեր իրավիճակում հաճախորդը օգտագործման փորձ ունի դեբետային քարտև չի ցանկանում դիմել վարկի համար: Մենք օգտագործում ենք մեր ալգորիթմը:

1. Լսեք հաճախորդին

Ամեն ինչ այնպես է, ինչպես վերը նշված օրինակում:

2. Ընդունում ենք առարկությունը

— Շատերը նույն բանն են մտածում, և սա իսկապես կարևոր հարց է։

3. Տվեք պարզաբանող հարցեր

— Ասա ինձ, դու երբեք վարկային քարտեր չե՞ս օգտագործել: Իսկ դուք ուզում եք հասկանալ վարկային քարտի և ձեր օգտագործածի տարբերությունը:

Հաճախորդը անպայման կստանա կրեդիտ քարտ, եթե դրա կարիքը լինի։ Օրինակ՝ մի իրավիճակ, երբ մինչև աշխատավարձը բավարար գումար չկա։ Օգտագործելով վարկային քարտ՝ հաճախորդը կարող է խուսափել ընկերներից պարտք վերցնելուց: Այս մասին հարցնելը կարող է անհրաժեշտություն առաջացնել:

— Ասա ինձ, երբևէ ունեցե՞լ ես այնպիսի իրավիճակներ, երբ շտապ գումարի կարիք ունես, բայց աշխատավարձիդ ժամանակ մնաց։ Ի՞նչ եք արել նման իրավիճակներում: Մի՞շտ է հարմար փող վերցնելը: Հետաքրքրվա՞ծ եք սովորել, թե ինչպես խուսափել նմանատիպ իրավիճակներից ապագայում:

Հարցերը վաճառքի ամենաարդյունավետ գործիքն են: Վերևում մեր տված հարցերը հաճախորդին ստիպում են մտածել կոնկրետ կարիքի մասին: Եթե ​​փորձեինք դա անել հայտարարությունների տեսքով, ապա նոր առարկություններ կստանայինք։ Եվ այսպես, հաճախորդն ինքը եկավ որոշակի մտքի.

4. Պարզեք առարկության ճշմարտացիությունը

— Եթե ​​ես ձեզ մանրամասն պատմեմ մեր քարտի առանձնահատկությունների և այն բոլոր անհրաժեշտ նրբությունների մասին, որոնք դուք պետք է իմանաք, պատրաստ կլինե՞ք քննարկել դրա գրանցման հարցը։

5. Փաստարկ

Հաճախորդը պատրաստ է լսել մեր փաստարկները, և մենք գիտենք նրա կարիքները: Պարզապես պետք է գեղեցիկ ներկայացում անել։

6. Ստուգեք փաստարկների ընդունումը

— Ինձ հաջողվե՞լ է փարատել ձեր կասկածները։ դասավորե՞նք։

Հաճախորդը բացասական վերաբերմունք ունի

Հաճախորդը ընդհանուր առմամբ բացասական վերաբերմունք ունի բանկի նկատմամբ որպես ամբողջություն: Նա վատ փորձ ունի ձեր կամ որևէ այլ բանկի հետ, և հաճախորդը նույնիսկ չի ցանկանում լսել բանկային ծառայությունների վերաբերյալ որևէ առաջարկ:

1. Լսեք հաճախորդին

Մենք հաճախորդին թույլ ենք տալիս բարձրաձայնել և ամբողջությամբ արտահայտել իր մտքերը:

2. Ընդունում ենք առարկությունը

— Կարևոր թեմա եք շոշափել։

3. Տվեք պարզաբանող հարցեր

— Ասա ինձ, թե կոնկրետ ինչ է տեղի ունեցել:

Առարկությունների հետ գծային աշխատելու ալգորիթմին ամենևին էլ պետք չէ հետևել։ Այսպիսով, օրինակ, հարցերը պարզաբանելուց հետո հաճախորդից ստացանք ավելի մանրամասն արձագանք, մենք կարող ենք մի քայլ հետ գնալ և ընդունել այս արձագանքը:

2. 2. Ընդունում ենք առարկությունը

— Ես քեզ հիանալի հասկանում եմ, նմանատիպ իրավիճակում ես ճիշտ նույն եզրակացությունները կանեի։

4. Պարզեք առարկության ճշմարտացիությունը

— Մենք մշտապես ձգտում ենք բարելավել մեր ծառայությունների որակը: Եթե ​​ես ձեզ պատմեմ նոր հնարավորությունների մասին, պատրաստ կլինե՞ք ստուգել մեր մյուս առաջարկները:

5. Փաստարկ

Մենք լսեցինք հաճախորդին, միացանք նրան՝ ընդունելով նրա առարկությունները։ Իսկ հաճախորդն ինքը նախնական համաձայնություն է տվել լրացուցիչ ներկայացմանը։ Կարևոր կետերի մասին կարելի է խոսել՝ ելնելով բացահայտված խնդիրներից։ Այս դեպքում մեր փաստարկները լավ կընդունվեն։

6. Ստուգեք փաստարկների ընդունումը

— Ինձ հաջողվե՞լ է փոխել ձեր տեսակետը մեր ծառայությունների վերաբերյալ: Պատրա՞ստ եք ստուգել մեր մյուս առաջարկները:

Մենք հստակեցնում ենք մեր փաստարկների ընդունումը, անցնում ենք այլ ապրանքների ներկայացմանը և վաճառքին:

Վստահության և հավատարմության բացակայություն: Հաճախորդին մոտիվացնելը

Հաճախ, բառացիորեն կես քայլը բավարար չէ ֆինանսական ծառայությունները հաջողությամբ վաճառելու համար։ Եվ անհրաժեշտություն կա ստեղծելու ինչ-որ իմպուլս, որն օգնում է հաճախորդին մղել որոշում կայացնելու: Մի քանի մոտիվացնող տեխնիկա.

Անվճար

Սա շատ հզոր բառ է մեր առաջարկին արժեք ավելացնելու համար: «Անվճար» բառը օգուտի, լավ օգուտի մասին է:

Բայց ոչինչ պարզապես «անվճար» լինել չի կարող։ Հակառակ դեպքում դա կարող է միայն ավելորդ հարցեր առաջացնել։ Միշտ պետք է պատճառ լինի անվճար իրերի համար, օրինակ՝ որպես սահմանափակ ժամկետով խթանման մաս:

Անվճար պատճառ կարող է լինել ամենաարտասովորը։ Օրինակ, դուք կարող եք պարզապես նշել մի բան, որը միշտ ազատ է ըստ սահմանման: Դեկոր ԿՐԵԴԻՏ քարտ- դա անվճար է. Բայց դուք կարող եք պարզապես դա մատնանշել հաճախորդին, և սա լրացուցիչ փաստարկ կլինի:

Ոչ պարտադիր առաջարկներ

Հաճախորդի համար երբեմն դժվար է որոշում կայացնել: Եվ այս իրավիճակում ուժեղ փաստարկ կլիներ հաճախորդին չպարտադրող առաջարկը։ Օրինակ, դուք կարող եք առաջարկել հաճախորդին պարզապես փորձել դիմել վարկի համար: Նույնիսկ նախնական հաստատումը ստանալուց հետո հաճախորդը կարող է հրաժարվել: Կամ գուցե նա չի հրաժարվի:

Կիսվեք սոցիալական ցանցերում Այսպիսով, կրկին վաճառքի վերաբերյալ հաճախորդների առարկությունների մասին: Հավանաբար մեկ անգամ չէ, որ լսել եք...

Լավ վաճառողը գիտի, որ առարկությունները նորմ են: Առարկությունները վաճառքի ստանդարտ մասն են: Հաճախորդի յուրաքանչյուր հարց...

Էջ
5

3. Հաճախորդի կարիքների և պահանջների ձևավորման մեթոդը ամենաբարդն է և պահանջում է հատուկ հմտություններ և գիտելիքներ: Նախ, հմտորեն ձևակերպված, նպատակաուղղված հարցերի և պատասխանների ակտիվ լսելու միջոցով մենեջերը բացահայտում է հաճախորդի բիզնեսի իրական շահերն ու կարիքները: Սա ձեռք է բերվում բաց և պարզաբանող հարցերի, դրական ազդանշանի տեխնիկայի կամ ռեֆլեքսիվ լսելու տեխնիկայի կիրառմամբ: Այնուհետև, օգտագործելով ամփոփման տեխնիկան, ձևակերպվում է խնդիրը և առաջարկվում լուծում:

Օրինակ՝ ձեռնարկության գլխավոր հաշվապահի հետ հանդիպումների ժամանակ խնդիր է հայտնաբերվել՝ կապված վերադիր ծախսերի ավելացման և դրանք նվազեցնելու անհրաժեշտության հետ։ Այս խնդիրը լուծելու համար մենեջերը առաջարկում է մեկ լուծում՝ մասնակցություն աշխատավարձի նախագծում, որը կնվազեցնի բանկից կանխիկ գումար ստանալու, միջոցներ ձեռնարկություն հասցնելու և դրանք աշխատակիցներին տրամադրելու ծախսերը: Կա երկու տարբերակի ընտրություն՝ աշխատողների աշխատավարձերի փոխանցում ցպահանջ ավանդի կամ ավանդ պլաստիկ քարտի միջոցով:

Այս մեթոդներից որևէ մեկում օգտագործվող ընդհանուր կանոնն այն է, որ խոսելով ծառայությունների առանձնահատկությունների մասին՝ մենեջերը հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնում է այն առավելությունների և արժեքների վրա, որոնք վերջինս կստանա դրանք օգտագործելու դեպքում:

OPT սխեման հաջողությամբ օգտագործելու համար առաջարկվում է առաջնորդվել հետևյալ երկու բանաձևերով.

1. Բանկային ծառայության առանձնահատկությունները և (կամ) դրա առավելությունները + Կապող արտահայտություն + Հաճախորդի համար ծառայության արժեքը (O + F + C)

2. Ծառայության արժեքը հաճախորդի համար + Կապող արտահայտություն + Առանձնահատկություններ և (կամ) դրա առավելությունները (C + F + O)

Բանկային ապրանքների արդյունավետ վաճառքի կանոններ

Կանոն 1. Բանկային պրոդուկտներ վաճառելը անձնական մենեջերի հմտությունն է։

Վաճառելը հմտություն է։ Եթե ​​անձնական մենեջերը փորձառու է և իր գործի վարպետ, ապա դա բնական է թվում և բնության կողմից տրված: Այնուամենայնիվ, վաճառքի հմտություններն ու հմտությունները ձեռք են բերվում: Հարկ է նշել, որ մոդայիկ է վաճառքի ոլորտում պրոֆեսիոնալիզմ սովորելը և այս գործի վարպետ դառնալը։ Պարզապես պետք է սովորել և կիրառել գիտելիքներն ու հմտությունները: Գոյություն ունեն վաճառքի մի շարք տեխնիկա, բայց միայն տեխնիկան, առանց համապատասխան հմտությունների, չի օգնի ձեզ շատ առաջ գնալ: Ուստի ղեկավարը պետք է բարելավի իր հմտությունները:

Կանոն 2. Վաճառքը սկսվում է գիտելիքից:

Գիտելիքն այն հիմքն է, որի վրա կառուցվում է անձնական մենեջերի պրոֆեսիոնալիզմը, դա նրա հաջողության հիմքն է։

Որպես պրոֆեսիոնալ մենեջեր՝ անհրաժեշտ են հետևյալ գիտելիքները.

1. Բանկի հաճախորդների և նրանց բիզնեսի կարիքների մասին: Երբ մենեջերը պատրաստվում է հանդիպմանը, նա պետք է հավաքի և ուսումնասիրի տեղեկատվություն հաճախորդի և բոլոր հիմնական ղեկավարների մասին: Խորհրդատվական վաճառքի գաղտնիքն այն է, որ մենեջերը գործում է ոչ միայն որպես բանկային ծառայություններ մատուցող, այլ նաև որպես խորհրդատու և խորհրդատու, ում կարելի է վստահել: Նա ոչ միայն վաճառում է բանկային պրոդուկտ, այլև յուրաքանչյուր հաճախորդի գաղափարներ է բերում խնդրի լուծման և բիզնեսը զարգացնելու համար։ Կառավարիչը չպետք է իր ուշադրությունը կենտրոնացնի միայն որոշում կայացնող ղեկավարի վրա։ Իհարկե, սա այն մարդն է, ում հետ դուք պետք է հարաբերություններ ունենաք, քանի որ նա է վերջին խոսքը, բայց կարևոր է, որ կարողանաք տեղեկատվություն ստանալ այլ աշխատակիցներից: Դա անելու համար հարկավոր է շփվել մարդկանց հետ, այցելել ձեռնարկություններ, ծանոթություններ հաստատել:

2. Բանկային արտադրանքի կամ ծառայության մասին, որը կառավարիչը առաջարկում է հաճախորդներին: Այն է՝ իմանալ ապրանքի բնութագրերը, առանձնահատկությունները, արժեքը հաճախորդի համար, որքանով է այն հարմար հաճախորդի համար, ինչ առավելություններ ունի բանկային պրոդուկտը մրցակից բանկերի նմանատիպ ապրանքների նկատմամբ:

3. Մրցակից բանկերի մասին՝ նրանց ապրանքներն ու ծառայությունները, դրանց գները, մրցակիցների առավելություններն ու թերությունները:

4. Ձեր բանկի գործունեության ուժեղ և թույլ կողմերի մասին:

Այս գիտելիքների հիման վրա դուք պետք է խոսակցություն կառուցեք հաճախորդի հետ:

Կանոն 3. Կառավարիչը պետք է կարողանա «լսել» հաճախորդին:

Շատ անձնական մենեջերներ կարծում են, որ իրենց պերճախոսության շնորհը կօգնի իրենց բանկային ծառայություններ վաճառելիս: Այնուամենայնիվ, մենեջերի հիմնական դժվարությունը հաճախորդին խրախուսելն է խոսել: Կառավարիչը չպետք է խոսի ժամանակի 45%-ից ավելի, այլ պետք է ավելի շատ լսի: Պետք է հարցեր տալ և որոշել հաճախորդի կարիքները, «թեժ կետերը», քանի որ եթե մենեջերին հաջողվի հաճախորդին ստիպել խոսել, դա կօգնի պարզել, թե ինչ կարիքներ ունի հաճախորդը, ինչ է իրեն պետք: Որից հետո կարող եք շարունակել նրա հարցը լուծելու մեթոդը՝ ցույց տալով, թե ինչպես բանկային պրոդուկտները կօգնեն բավարարել նրա ցանկություններն ու կարիքները։

Կանոն 4. Հաճախորդները չեն գնում բանկային ապրանքներ, նրանք գնում են արտոնություններ:

Բանկային պրոդուկտներ առաջարկելիս կառավարիչը պետք է հասկանա, որ հաճախորդները չեն գնում բանկային ապրանքներ կամ ծառայություններ, նրանք գնում են այն գոհունակությունն ու օգուտը, որ կարող են ստանալ այդ ապրանքներից: Ուստի շնորհանդեսի ժամանակ չպետք է խոսել բացառապես ապրանքի հատկությունների մասին։ OPC սխեմայի հատկությունները կամ առանձնահատկությունները կենտրոնացած են հենց արտադրանքի վրա: Պետք է խոսել օգուտների մասին։ Օգուտը կամ արժեքը OPC-ում այն ​​է, ինչ այդ նույն հատկությունները նշանակում են հաճախորդի համար: Օգուտը «կենտրոնացած» է հաճախորդի վրա: Բանկային պրոդուկտ ներկայացնելիս մենեջերի համար կարևոր է ցույց տալ, թե ինչ իրական օգուտներ կբերեն այս ապրանքային հատկությունները հաճախորդին:

Որպեսզի պարզի, թե ինչ օգուտ և արժեք ներկայացնել հաճախորդին, մենեջերին անհրաժեշտ է. այն, ինչ հատկապես կարևոր է, անհանգստացնում է հաճախորդին. Այնուհետև ցույց տվեք, թե ինչ օգուտներ կստանա հաճախորդը՝ օգտագործելով բանկային արտադրանքի այս հատկությունները:

Կանոն 5. Կառավարիչը պետք է կարողանա մտավոր կերպով իրեն դնել հաճախորդի տեղը։

Բանկային ապրանքը կամ ծառայությունը վաճառելուց առաջ կառավարիչը պետք է իրեն պատկերացնի հաճախորդ-գնորդի տեղում, որպեսզի որոշի, թե որն է հաճախորդի համար կարևոր և նշանակալից: Օրինակ՝ ի՞նչն է առավել կարևոր առևտրային ընկերության տնօրենի համար բիզնեսի զարգացման համար, ո՞ր օգուտն է նրա համար կարևոր և կարող է ազդել առաջարկվող ծառայությունից օգտվելու դրական որոշում կայացնելու վրա. Ո՞ր դեպքում մենեջերը ժամանակ կհատկացնի անձնական մենեջերին: Տրամաբանական է ենթադրել, որ առևտրային ընկերության ղեկավարի համար կարևոր կլինի փողի անվտանգությունը, եկամուտների հավաքագրման հարմար ժամանակը, ընթացիկ հաշվին ժամանակին առաքումը, ողջամիտ գները և աշխատողը, ում կարելի է հարցեր ուղղել:

Երբ մենեջերը վերցնի հաճախորդի դիրքը, նա կկարողանա հասկանալ հաճախորդին և նրա կարիքները: Կարևոր է հիշել, որ հաճախորդներն օգտվում են բանկային ծառայություններից՝ ելնելով իրենց սեփական կարիքներից: Կարևոր է այնպես անել, որ հաճախորդը զգա, որ ինքը կարևոր է բանկի համար: Այն պետք է լինի մենեջերի ուշադրության կենտրոնում: Դա անելու համար անհրաժեշտ է խոսել նրա կարիքների, խնդիրների և այն մասին, թե ինչ կարող է անել մենեջերը նրա համար: Միաժամանակ գտեք փոխադարձ օգուտներ։ Հաճախորդի համար օգուտը մենեջերի համար ծառայության արժեքն է, օրինակ, այն գիտելիքն է, որ նա օգնել է հաճախորդին լուծել կարևոր խնդիր և միևնույն ժամանակ մեծացրել է բանկային ապրանքների վաճառքի ծավալը. Երբ մենեջերն իրեն դնում է հաճախորդի տեղը, նա կհասկանա հաճախորդների խնդիրները և ինչպես բանկային ապրանքներն ու ծառայությունները կարող են օգնել լուծել այդ խնդիրները:

ավարտական ​​աշխատանք

1.3 Բանկային ծառայությունների վաճառքի հիմնական մեթոդներ

Նախապես մշակված մոտեցման մեթոդը օգտագործվում է պարզ բանկային ծառայությունների նկատմամբ հաճախորդների պահանջարկի, հատկապես պոտենցիալ հաճախորդների պահանջարկի առաջացման համար:

Այն օգտագործվում է պոտենցիալ հաճախորդների ներգրավման գործընթացում կամ նոր հաճախորդի կողմից ընթացիկ հաշիվներ բացելու ժամանակ: Այս մոտեցմամբ նախապես կազմվում է ծառայության մասին պատմություն, պատրաստվում են արտահայտություններ և բառեր, որոնք համոզիչ ազդեցություն կունենան հաճախորդի վրա։ Ներկայացումն իրականացվում է պատրաստված սցենարով և անցնում է հետևյալ փուլերով՝ Ուշադրություն - Հետաքրքրություն - Ցանկություն - Համոզվածություն - Գործողություն։

Այս մեթոդի առանձնահատկությունն այն է, որ շնորհանդեսը պատրաստվելուց հետո այն կարող է հաջողությամբ կրկնօրինակվել՝ հաճախորդի համար գրավիչ նոր տարրեր իր առանձին փուլերում ներմուծելով: Այս մեթոդով ներկայացում պատրաստելը շատ ժամանակ չի պահանջում, քանի որ մենեջերը գրեթե նույն տեղեկատվությունը տրամադրում է իր յուրաքանչյուր հաճախորդին: Շնորհանդեսի ընթացքում ապահովվում է հաճախորդի հետ շփումը, ապահովվում են հաճախորդի նախապես սպասված հարցերի պատասխանները և առարկությունները։ Այս մեթոդը կարող է հաջողությամբ օգտագործվել սկսնակ մենեջերների կողմից:

Մեթոդը, որը հիմնված է հաճախորդի առկա կարիքների և պահանջների բավարարման վրա, օգտագործվում է երկու դեպքում.

Նախ, երբ հաճախորդը և ղեկավարն արդեն հաստատել են վստահելի գործընկերություն, և կառավարիչը տեղեկատվություն ունի հաճախորդի գործունեության և նրան հուզող խնդիրների մասին.

Երկրորդ, երբ հաճախորդը պատկանում է միևնույն պրոֆիլով և կարիքներով ձեռնարկությունների որոշակի խմբի:

Այս մեթոդի կիրառումը ներառում է ձեռնարկության գործունեության մանրակրկիտ ուսումնասիրություն, նրա ֆինանսական և վարկային պատմությունը, զարգացման և արտադրության պլանները և այլն: Իմանալով հաճախորդի բիզնեսը և ձեռնարկության գործերի վիճակը, անձնական մենեջերը հստակորեն բացահայտում է կարիքների փոփոխությունները և առաջարկում լուծում:

Օրինակ՝ մեծածախ առևտրով զբաղվող ձեռնարկությունն ընդլայնում է իր վաճառքի շուկան՝ խանութ բացելով մանրածախ. Կառավարիչը, ունենալով այդ ծրագրերի մասին տեղեկություն, հասկանում է, որ ձեռնարկության ղեկավարը կանխիկ գումար հանձնելու անհրաժեշտություն կունենա։ Այս առումով նա նախօրոք աշխատում է այս խնդրի լուծման երեք տարբերակի վրա՝ միջոցների ինքնուրույն հավաքագրում բանկի ցերեկային դրամարկղ, գումար ավանդադրում երեկոյան դրամարկղում, եկամուտների հավաքագրում։ Այս տարբերակներից յուրաքանչյուրը դիտարկելիս, որոշելով դրանց դրական և բացասական կողմերը, կառավարիչը պետք է հաշվի առնի հետևյալ հանգամանքները. փոխարկված միջոցները ընթացիկ հաշվին մուտքագրելու, ծառայության գինը.

Այս դասակարգման առավելությունն այն է, որ այն հիմք է հանդիսանում հաճախորդին և՛ կոմերցիոն առաջարկ կազմելու, և՛ շնորհանդես պատրաստելու համար: Գործնականում, նախապես մշակված դասակարգումը պարզեցնում է անձնական վաճառքի գործընթացը և օգնում կառավարչին արդարացնել ծառայության արժեքը:

Հաճախորդի կարիքների և պահանջների ձևավորման մեթոդը ամենաբարդն է և պահանջում է հատուկ հմտություններ և գիտելիքներ: Նախ, հմտորեն ձևակերպված, նպատակաուղղված հարցերի և պատասխանների ակտիվ լսելու միջոցով մենեջերը բացահայտում է հաճախորդի բիզնեսի իրական շահերն ու կարիքները: Սա ձեռք է բերվում բաց և պարզաբանող հարցերի, դրական ազդանշանի տեխնիկայի կամ ռեֆլեքսիվ լսելու տեխնիկայի կիրառմամբ: Այնուհետև, օգտագործելով ամփոփման տեխնիկան, ձևակերպվում է խնդիրը և առաջարկվում լուծում:

Օրինակ՝ ձեռնարկության գլխավոր հաշվապահի հետ հանդիպումների ժամանակ խնդիր է հայտնաբերվել՝ կապված վերադիր ծախսերի ավելացման և դրանք նվազեցնելու անհրաժեշտության հետ։ Այս խնդիրը լուծելու համար մենեջերը առաջարկում է մեկ լուծում՝ մասնակցություն աշխատավարձի նախագծում, որը կնվազեցնի բանկից կանխիկ գումար ստանալու, միջոցներ ձեռնարկություն հասցնելու և դրանք աշխատակիցներին տրամադրելու ծախսերը: Կա երկու տարբերակի ընտրություն՝ աշխատողների աշխատավարձերի փոխանցում ցպահանջ ավանդի կամ ավանդ պլաստիկ քարտի միջոցով:

Այս մեթոդներից որևէ մեկում օգտագործվող ընդհանուր կանոնն այն է, որ խոսելով ծառայությունների առանձնահատկությունների մասին՝ մենեջերը հաճախորդի ուշադրությունը կենտրոնացնում է այն առավելությունների և արժեքների վրա, որոնք վերջինս կստանա դրանք օգտագործելու դեպքում: (5)

Բանկային պրոդուկտների գծով խորհրդատուի աշխատանքի կազմակերպում

KBP-ի գործառույթները ներառում են.

Հաճախորդների սենյակի կառավարում.

Ողջունեք հաճախորդներին VSP-ի մուտքի մոտ;

Աջակցություն տրամադրել VSP սենյակում կողմնորոշվելու, տեղեկատվության, ձևաթղթերի որոնման և այլնի հարցում.

Բաշխել հաճախորդների հոսքը, օգնել հաճախորդներին ընտրել ճիշտ աշխատանքային պատուհանը (ունիվերսալ աշխատակայանների և մեկ հերթի բացակայության դեպքում);

Կարգավորել հերթերը, այդ թվում՝ տեխնիկական անսարքության դեպքում հաճախորդներին այլ պատուհաններ տեղափոխելը, աշխատանքային պատուհանը ընդմիջման նախապատրաստելը և այլն;

Վերացնել իրավիճակները, երբ մի քանի հաճախորդներ կանգնած են մեկ գործարքի պատուհանում.

Ապահովել հաճախորդների սենյակում անհրաժեշտ գովազդային և տեղեկատվական նյութերի առկայությունը.

ստեղծել բարենպաստ հոգեբանական մթնոլորտ սենյակում, օգնություն ցուցաբերել կոնֆլիկտային իրավիճակների լուծման գործում:

Հաճախորդների վերահղում դեպի հեռավոր սպասարկման ալիքներ.

Հաճախորդներին բացատրել հեռավոր ալիքների օգտագործման առավելությունները.

Հաճախորդներին ուղղորդել դեպի ինքնասպասարկման սարքեր;

վերապատրաստել հաճախորդներին վճարումներ կատարելու և բանկոմատներից օգտվելու համար:

Հաճախորդներին բանկային պրոդուկտների ակտիվ առաջարկ և նախնական խորհրդատվություն.

Ակտիվորեն առաջարկել առաջնահերթ ապրանքներ հաճախորդներին՝ օգտագործելով արտադրանքի առաջարկի քարտեզը և արդյունավետ կերպով վարելով առարկությունները.

Հաճախորդներին տրամադրել նախնական հակիրճ խորհրդատվություն VSP-ում վաճառվող բոլոր ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ.

Ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ ավելի մանրամասն խորհրդատվության կարիք ունեցող հաճախորդներին վերահասցեավորեք վաճառքի մասնագետին՝ օգտագործելով հետադարձ կապի թերթիկը:

«Վաճառքից հետո» խորհրդատվություն.

Տրամադրել հաճախորդներին ծառայությունների մատուցման պայմանները փոխելու վերաբերյալ խորհրդատվություն և հաճախորդների կողմից օգտագործվող բանկային ծառայությունների լրացուցիչ հնարավորություններ:

Հաճախորդների սենյակի կառավարման գործառույթները պետք է իրականացվեն խորհրդատուի կողմից՝ չհակասելով հաճախորդների խորհրդատվությանը: Հաճախորդներին խորհրդատվության հիմնական աշխատանքը պետք է կատարի վաճառքի մենեջերը:

Խոշոր VSP-ներում նպատակահարմար է ներկայացնել երկու կամ ավելի խորհրդատուների պաշտոններ: Այս դեպքում յուրաքանչյուրը կլինի իր սեփական գոտում՝ 24 գոտի, հաճախորդների հանդիպման տարածք, սպասասրահ և վաճառքի գոտի:

Բանկային արտադրանքի խորհրդատուի (BPC) դերի համար համապատասխան աշխատող ընտրելիս պետք է հաշվի առնել հետևյալ պահանջները.

Աշխատակիցը պետք է ծանոթ լինի VSP-ում գործող բոլոր պատուհանների ֆունկցիոնալությանը.

աշխատողը ցանկություն ունի աշխատելու հաճախորդների հետ, լինել ընկերասեր և համբերատար, ունի կոնֆլիկտների լուծման հմտություններ:

Կախված VSP-ում ստեղծված իրավիճակից, KBP-ի դերի համար աշխատողների ընտրության հետևյալ տարբերակները հնարավոր են.

Նշանակել առաջին գծի աշխատողներից մեկին.

ներգրավել նոր աշխատակից արտաքին շուկայից.

Խորհրդատուի աշխատանքը կազմակերպելիս անհրաժեշտ է ապահովել, որ նա հնարավորինս արդյունավետ կատարի իր գործառույթները։ KBP-ն պետք է առավելագույն ժամանակ անցկացնի սրահում՝ շփվելով հաճախորդների հետ, այդ թվում՝ դահլիճ մտնելիս (իր վարչակազմի գործառույթներն իրականացնելու համար): Եթե ​​ներդրման մեկնարկի պահին VSP-ում կա հատուկ KBP աշխատատեղ նոր տեխնիկավաճառք, անհրաժեշտ է վերլուծել նշված աշխատավայրի գտնվելու վայրը: Այն դեպքում, երբ աշխատավայրի գտնվելու վայրը և (կամ) չափերը թույլ չեն տալիս խորհրդատուին հնարավորինս արդյունավետ կերպով կատարել իր գործառույթները, անհրաժեշտ է ապամոնտաժել նշվածը. աշխատավայր. Նոր խորհրդատուի աշխատավայրը սարքավորելիս անհրաժեշտ է հաշվի առնել նրա գտնվելու վայրի հարմարավետությունը հաճախորդների հոսքի առումով, դրա չափերը՝ հիմնված VSP հաճախորդի սենյակի տարածքի վրա և առաջիկա աշխատանքը VSP-ի վերաֆորմատավորման վերաբերյալ: Վերազինումն իրականացվում է տարածքային բանկի բյուջեի շրջանակներում։

Վաճառքի մենեջերի աշխատանքի կազմակերպում

VSP-ում առաջարկվող ակտիվ վաճառքի մեթոդոլոգիան իրականացնելիս խորհուրդ է տրվում հատկացնել առնվազն մեկ վաճառքի մենեջեր: Հետագայում, անհրաժեշտության դեպքում, դրանց թիվը կարող է ավելացվել։

Վաճառքի մենեջերի գործառույթները ներառում են.

Բանկային ապրանքների և ծառայությունների վերաբերյալ մանրամասն խորհրդատվություն, ներառյալ.

Աջակցել հաճախորդներին որոշակի բանկային արտադրանքի/ծառայության կարիքը որոշելու հարցում.

Աջակցել հաճախորդներին փաստաթղթերի լրացման հարցում, ստուգել հաճախորդների կողմից լրացվող փաստաթղթերի ամբողջականությունն ու ճշգրտությունը:

Բանկային ապրանքների և ծառայությունների վաճառք Ներքին վաճառքի մոդել կառուցվածքային ստորաբաժանումներ«VSP 2.0»:

Բանկային պրոդուկտների և ծառայությունների գրանցում ինչպես հաճախորդների համար, ովքեր հատուկ կապվում են VSP-ի հետ այս նպատակով, այնպես էլ հաճախորդների համար, որոնք նրան ուղղորդել են խորհրդատուի կամ SOCHL-ը.

բանկային ապրանքների և ծառայությունների խաչաձև վաճառք:

Ունիվերսալ պատուհաններում կատարված գործողություններ կատարելը.

Ապրանքը/ծառայությունը գրանցելուց հետո վաճառքի մենեջերն իրականացնում է այն գործողությունը, որի համար հաճախորդը սկզբում դիմել է VSP-ին.

պարապուրդի դեպքում վաճառքի մենեջերը ներգրավված է հաճախորդների բազայի հիման վրա զանգեր կատարելու մեջ:

Վաճառքի մենեջերի (SM) դերի համար հարմար աշխատող ընտրելիս պետք է հաշվի առնել հետևյալ պահանջները.

Աշխատակիցը պետք է իմանա բանկի կողմից անհատ հաճախորդին առաջարկվող հիմնական բանկային պրոդուկտները/ծառայությունները.

Աշխատակիցը ցանկություն ունի աշխատել հաճախորդների հետ, լինել եռանդուն, կարողանալ համոզել մարդկանց և գրավել մարդկանց.

աշխատողը պետք է շահագրգռված լինի վաճառքի մենեջերի դերով.

Կախված VSP-ում ստեղծված իրավիճակից, պատգամավորի դերի համար աշխատողների ընտրության հետևյալ տարբերակները հնարավոր են.

Ընտրեք SOCHL-ից;

Ընտրեք վարկային մասնագետներից.

հրավիրել ներգրավված աշխատողի արտաքին շուկայից.

Վաճառքի մենեջերի աշխատանքը կազմակերպելիս պետք է հաշվի առնել հետևյալը.

Հաճախորդի և պատգամավորի միջև հարմարավետ հաղորդակցություն ապահովելու համար աշխատավայրը տեղադրեք գործող պատուհաններից մեկում՝ մեկ հերթի տեղից հեռու.

Բանկային ապրանքների և ծառայությունների վաճառքի և վերամշակման, ինչպես նաև ունիվերսալ պատուհաններում իրականացվող գործառնությունների իրականացման տեխնիկական հնարավորությունն ապահովելու համար աշխատատեղին տրամադրել անհրաժեշտ. ծրագրային ապահովում, աշխատավայրը զինել անհրաժեշտ սարքավորումներով, ինչպես նաև ապահովել աշխատողի պատրաստակամությունը (վարժեցնել) վաճառքներ իրականացնելու, բանկային պրոդուկտներ թողարկելու և ունիվերսալ պատուհաններում իրականացվող գործառնություններ իրականացնելու համար.

Հաճախորդների արդյունավետ հոսք ապահովելու համար՝ կազմակերպել նավարկություն և խորհրդատուի աշխատանքը՝ ապրանքներ/ծառայություններ գնելով հետաքրքրված հաճախորդներին վաճառքի մենեջերին ուղղորդելու համար:

Ձեռնարկության հիմնական տեխնիկական և տնտեսական ցուցանիշները. Կադրերի բաժնի հիմունքները

Մեր մշտական ​​հաճախորդների թվում կան այնպիսի կազմակերպություններ, ինչպիսիք են՝ «Մաքսիդոմին»՝ տան, վերանորոգման և շինարարության առաջին ներքին ցանցը, որը ռուսական շուկայում գոյություն ունի արդեն 15 տարի...

Բանկային ծառայությունների կառավարման հիմունքներ

Բանկային հատվածում ստեղծված իրավիճակը շատ հաճախակի փոփոխության է ենթարկվում՝ պայմանավորված անկայունությամբ տնտեսական վիճակըՈւկրաինայում։ Ներկայումս ընդհանուր առմամբ բանկերի շահութաբերությունը նվազել է...

Բանկային ծառայությունների կառավարման հիմունքներ

Բանկային ծառայությունների կառավարման մարքեթինգային մոտեցման հիմնական գաղափարն այն է, որ բանկի մարքեթինգային ծառայությունները նախ ուսումնասիրում են առաջարկվող ծառայությունների շուկան, տոկոսադրույքները, գները, հաճախորդների տեսակները, մրցակիցները...

Բանկային ծառայությունների կառավարման հիմունքներ

«Որակը ամեն ինչ չէ, բայց առանց որակի ամեն ինչ դառնում է ոչինչ»: Այս խոսքերը պատկանում են երկու ամերիկացի գիտնականների՝ տնտեսագետներ Թ.Պերերսին և Ռ.Ուոթերմանին, և դրանք այսօր հատկապես արդիական են Ուկրաինայի բանկային հատվածի համար...

Գարանտ ՍՊԸ-ի վերանորոգման և շինարարական ծառայությունների որակի բարելավում

Կառավարել ծառայությունների որակը շինարարական ընկերություններՆախագծված է շինարարական արտադրանքի որակի կառավարման միասնական համակարգը (KUKSP): Շինմոնտաժային աշխատանքների որակի կառավարման ինտեգրված համակարգը միջոցառումների համալիր է...

Արտադրանքի որակի ցուցանիշներ և դրանց որոշման մեթոդներ

Ներկայումս բոլոր խոշոր օպերատորները ստեղծում են որակի կառավարման համակարգեր (QMS): ՈԿՀ-ի գործունեությունը ապահովելու համար անհրաժեշտ է որոշել հեռահաղորդակցության ծառայությունների որակի գնահատականը...

Բանկային ապրանքներ և ծառայություններ վաճառելիս հաճախորդների հետ փոխգործակցության մեթոդներ և մեթոդներ

Բանկային պրոդուկտը հատուկ բանկային փաստաթուղթ (կամ վկայագիր) է, որը ստեղծվում է բանկի կողմից հաճախորդին սպասարկելու և գործարք իրականացնելու համար: Դրանց թվում են «Բանկերի և բանկային գործունեության մասին» դաշնային օրենքը 02.12...

Բանկային ապրանքներ և ծառայություններ վաճառելիս հաճախորդների հետ փոխգործակցության մեթոդներ և մեթոդներ

Ռուսական շուկաբանկային պրոդուկտները ներկայումս բավականին հագեցած են, և նման մոտեցումը, ինչպես ցույց է տալիս պրակտիկան, չի կարող էապես ազդել բանկային եկամուտների աճի վրա։ Ստեղծված իրավիճակը ստիպում է մեզ այլ ճանապարհներ փնտրել և օգտագործել այլ...

Բանկային ապրանքներ և ծառայություններ վաճառելիս հաճախորդների հետ փոխգործակցության մեթոդներ և մեթոդներ

Ապրանքների մեծածախ վաճառքի կառավարման սկզբունքները

Մեծածախ առևտուրն իրականացվում է երկու ձևով՝ տարանցիկ, երբ մեծածախ ընկերությունը վաճառում է ապրանքներ՝ չհասցնելով իր պահեստներին, և ապրանքների վաճառք իր պահեստներից (պահեստներ առաքվող ապրանքները ստուգվում են, տեսակավորվում, հավաքվում և այլն):

Ռիսկերի կառավարման ծրագրի մշակում և իրականացում բանկում

Ի տարբերություն խանութի՝ մենք չենք գնում բանկ՝ նոր ապրանքներ տեսնելու համար, այլ միշտ հատուկ նպատակով՝ հաշիվ բացել, վարկ ստանալ, գումար փոխանցել արտերկիր: Բայց բանկի աշխատակցի հետ շփվելուց հետո վարկային հաստատությունից հեռանալով...

Բնակչությանը մատուցվող ծառայությունների որակի բարելավմանն ուղղված միջոցառումների մշակում

Որակի կառավարման փորձի վերլուծությունը ցույց է տալիս, որ շուկայական հարաբերությունների և մեր երկրում տիրող պայմանների առնչությամբ...

Ծառայությունների որակի կառավարում հյուրանոցային բիզնեսում

Որակի գնահատումը գիտակցում է, թե որքանով աշխատանքի որոշակի արտադրանքները կարող են բավարարել մարդու և հասարակության որոշակի կարիքները...