Dónde presentar quejas ante Sberbank. Queja ante Sberbank: modelo de queja. Dónde quejarse de Sberbank

Buenas tardes. He sido su cliente durante los últimos años. En primer lugar, me gustaría cambiar la sucursal de Sberbank ubicada en: Moscú, st. Marksistskaya, 9, oficina adicional No. 9038/01677, donde actualmente recibo servicios bajo el programa Sberbank Premier y, en consecuencia, cambio de administrador personal, a pesar de que esta sucursal está cerca para mí. Al principio me sorprendió gratamente la competencia del administrador personal de un empleado de este departamento llamado Rustem, siempre un empleado amable y profesional. Esta actitud positiva y el conocimiento de Rustem hicieron de Sberbank un banco cercano a mí; todos los problemas (locales y globales) siempre se resolvieron rápidamente y, lo más importante, se resolvieron. Luego el gerente cambió, se convirtió en una chica llamada Daria, a quien nunca le importaron las preguntas por las que recurrí a ella, no escuchó una sola respuesta competente o constantemente pedía ayuda a sus colegas, llegó al punto que Me comuniqué con la sucursal de Sberbank Premier Oficina adicional No. 9038/01677 una vez de cada diez visitas, intenté comunicarme con cualquiera de los empleados de Sberbank Premier, pero no con Daria, porque No tiene suficientes conocimientos básicos ni tiene las habilidades para comunicarse con la gente. En particular, era necesario pagar la mercancía según una orden de pago al banco VTB24, por lo que Daria no pudo, me llevó con otro empleado, pero el pago se realizó con errores por parte de los empleados de Sberbank, el dinero Fue devuelto después de 5 días y tuve que realizar este pago a través de una operación bancaria de un banco tercero. Bueno, está bien, pensé que no tengo un administrador personal, podemos vivir sin él. El 31 de octubre de 2017, a las 19:25, solicité mediante cola electrónica el retiro de fondos por la cantidad de 500.000 (quinientos mil) rublos. Me atendieron y me dieron el mismo importe en caja. Después de que se emitió el dinero, aproximadamente a las 19:30, surgió el siguiente problema: era imposible salir de Sberbank, un grupo de personas (clientes, de 5 a 7 siete personas) estaban apiñados en la puerta, la puerta estaba cerrada, la plancha Se bajaron las persianas (persianas enrollables). Hasta que no atendieron a todos los clientes en esta sucursal, no nos abrieron la puerta, no subieron las persianas, tuvimos que esperar entre 20 y 25 minutos hasta que la sucursal cerró para poder salir del banco junto con los empleados del banco. y el resto de visitantes de esta sucursal. Creo que esta situación es absurda e inaceptable, pero si la dirección de la sucursal nos "educa" de esta manera a nosotros, los clientes del banco, entonces estos experimentos surtieron su efecto. La oficina adicional n.° 9038/01677 será el último lugar al que acudiré. Además, en caso de que necesite los servicios de Sberbank, también pensaré si debería mudarme a VTB 24, que también se encuentra al lado. Al mismo tiempo, fui testigo presencial del enfrentamiento entre la jefa de la sucursal (una mujer) y los empleados del banco, estas disputas probablemente no estaban destinadas a mis oídos, pero sin embargo, esto solo dice una cosa: que el jefe de la sucursal la sucursal no tiene habilidades organizativas y el equipo simplemente no la percibe como uno de sus propios jefes. Sin embargo, nosotros, la gente de Rusia, aparentemente a nivel genético estamos listos para soportar y no reaccionar ante tales tonterías, y si lo que sucedió al día siguiente no hubiera sucedido, entonces no habría recurrido a usted. El 1 de noviembre de 2017 surgió una oportunidad, tras la cual decidí escribir una carta real a la dirección de Sberbank. Necesitaba retirar de la tarjeta 400.000 (cuatrocientos mil) rublos. Al ver la cola en los mostradores de servicio, fui al Premier Sberbank y me volví hacia la chica que estaba espléndidamente aislada en la oficina de vidrio (¡no Daria!), presentándose como cliente de Premier Sberbank, con una solicitud para ayudarme a retirar 400.000 (Cuatrocientos mil) rublos. Me dirigí a ella cortésmente, pero en respuesta escuché un breve: "Oh, ¿pediste esta cantidad?" Sin presentarse, sin saber quién se le acercó, sin ofrecerse a sentarse, esta empleada del banco (luego supe, por sus palabras, que se llama Kulibina Alina). Traté de explicarle que esta cantidad no era de ninguna manera una suma grande, entonces, ¿por qué debería pedir algo con anticipación? También le expliqué que ayer me retiraron una gran cantidad en la caja habitual de esta sucursal sin hacer preguntas. Pero el gerente de Sberbank no quiso escuchar al Primer Ministro y dijo que ese dinero debía solicitarse con anticipación... Luego, sucumbiendo a la posición destructiva de Alina Kulibina, pregunté cómo podía cambiar esta sucursal por otra sucursal ( en términos de servicio al Premier Sberbank), a lo que ella respondió amablemente que "llame a la línea directa y cambie esta sucursal por otra". Así de fácil resulta que Sberbank (los empleados) puedan perder a sus clientes. En lugar de averiguar primero por qué el cliente no está satisfecho, conocer sus deseos y tratar de ayudarlo, especialmente porque la situación no fue particularmente difícil de resolver, el gerente de Sberbank puede desalentar el deseo de ser atendido no solo en esta sucursal, sino también en el conjunto de la Caja de Ahorros. Luego fui a la caja habitual de la misma sucursal, tomé un cupón de cola electrónico y recibí gratuitamente la cantidad que necesitaba de 400.000 (cuatrocientos mil) rublos en la caja habitual, donde nadie me dijo que tales se debe pedir una gran cantidad (?!) por adelantado. Quería dejar mi reseña en el libro de deseos de buena suerte y reseñas, la chica de la máquina emisora ​​de cupones amablemente me sugirió dónde estaba este libro, pero cuando tomé el libro, lo abrí y todavía quería escribir lo que pienso sobre esto. departamento, la misma "chica de las coletas" literalmente me arrancó de las manos este libro de quejas con balbuceos de frases incomprensibles, dicen, bueno, ahora vendrán a ti y te ayudarán... Nadie vino a mí, pero en mi opinión , no soy yo quien necesita ayuda, sino este departamento, como asistencia en la organización y realización del trabajo educativo sobre el procedimiento de comunicación con los clientes (personas). Además, tengo una pregunta para la dirección de Sberbank: ¿es el programa Sberbank Premier un tic, un homenaje a la moda o al cumplimiento de los bancos de la competencia? ¿O es algún tipo de comodidad para el cliente, algunos privilegios, ahorro de tiempo? Tuve este tipo de situación en esta sucursal de Sberbank Premiere; no es la primera vez, después de todo decidí recurrir a usted, es mejor que irme simple y silenciosamente a otro banco. Todavía no he entendido por mí mismo qué tipo de programa es este, si los gerentes de Sberbank Premier están haciendo todo lo posible para disuadir a esos clientes de sí mismos, o no quieren trabajar, o no pueden, o esta actitud es dada por la alta dirección. Y otra pregunta: ¿la cantidad de 400.000 (cuatrocientos mil) rublos es realmente una suma grande? ¿Necesita una solicitud previamente acordada? E incluso si esto fuera así, ¿no deberían los gerentes, en primer lugar, intentar resolver este problema como modelo de comportamiento diciéndole al cliente: "siéntate, ahora me comunicaré con el cajero, infórmate sobre la disponibilidad de esta cantidad?" , o la disponibilidad del monto que podemos emitir " Tal vez me equivoque en algo, luego me corregiré, porque todos somos humanos y todos cometemos errores. Si cree que hay falta de profesionalismo entre los empleados de esta Oficina Adicional de Sberbank, incluido el jefe de la Oficina Adicional, le pido que realice la labor educativa adecuada. ¡¡¡Y a empleados de Sberbank como Rustem (no recuerdo su apellido) les estoy muy agradecido!!! Una vez más les pido que me digan cómo puedo cambiar de sucursal de Sberbank y de gerente personal. Atentamente, cliente de Sberbank (utilizando los beneficios del programa Sberbank Premier de nueve a diez veces).

Sberbank es una de las instituciones de crédito más grandes de Rusia. Como parte de la protección de sus propios intereses y derechos, los usuarios pueden presentar una queja contra Sberbank.

Contenido de página

Las razones más habituales están relacionadas con la falta de personal bancario:

• enfoque en el cliente;
• profesionalismo;
• responsabilidad;
• competencia;
• pérdida de datos del usuario;
• errores operativos.

La protección de los derechos deberá garantizarse por nuestra cuenta y por todos los medios a disposición de los consumidores de servicios bancarios.

¿Qué quejas puedes dejar?

Debe escribir una queja contra Sberbank inmediatamente si surge una situación de conflicto. Hay varias formas de hacer esto:

• solicitud escrita;
• apelación electrónica;
• llame al centro de contacto de la línea directa del banco al 88005555550 dentro de la Federación de Rusia o al 84955005550 para conexiones internacionales;
• solicitud a autoridades externas que supervisan el trabajo de las compañías de crédito.

En la sucursal bancaria, se utiliza un formulario especial para los usuarios. Debe proporcionarse previa solicitud. La denuncia se escribe al jefe de la oficina.

Insatisfecho con el servicio de Sberbank

Si se violan los derechos de clientes potenciales o existentes, se puede presentar una queja contra Sberbank de Rusia ante las organizaciones reguladoras. Para hacer esto, necesita comprender a dónde acudir en diferentes situaciones. Estas cuestiones se abordan mediante:

1. Banco Central.
2. Roskomnadzor.
3. Rospotrebnadzor.
4. Comité Antimonopolio de la Federación de Rusia.
5. La oficina del fiscal.
6. Policía.

Banco Central

Esta institución controla las actividades de todas las instituciones financieras y de crédito del sector bancario de la Federación de Rusia. Dirección de la oficina regional para presentar una solicitud por escrito de SB. La recepción de Internet del Banco Central funciona en línea.

Se utilizan varias reglas para las solicitudes electrónicas:

1. Sólo se aceptarán para su consideración los formularios correctamente completados.
2. El tamaño máximo de cada aplicación no supera los 15 mil caracteres.
3. No se puede usar:

• declaraciones obscenas;
• publicidad de cualquier naturaleza;
• lenguaje incorrecto;
• texto ilegible (sin espacios, letras mayúsculas, alfabeto latino);
• información incorrecta o inexacta sobre el solicitante.

Depende del cliente decidir dónde se enviará la respuesta del Banco Central: a un correo electrónico o a su domicilio.

Roskomnadzor

El servicio supervisa escrupulosamente el trabajo de todas las empresas en el campo de las tecnologías de la información (TI), las comunicaciones masivas (QMS) y las comunicaciones. También acepta reclamaciones relacionadas con violaciones de la ley que regula el uso de datos personales. Los ciudadanos pueden visitar Moscú. La organización está ubicada en el edificio 7 de la calle Kitaygorodsky.

La visita personal es posible previa presentación del pasaporte los jueves de 17:00 a 19:00. La información sobre el procedimiento para aceptar personas físicas y jurídicas y considerar solicitudes se aclara previa solicitud por correo electrónico o al teléfono 84959876800. La empresa cuenta con un sitio web oficial.

Rospotrebnadzor

La organización supervisa el cumplimiento de los derechos del consumidor en todos los ámbitos, incluido el financiero. Puede ponerse en contacto con la empresa por teléfono o por escrito. Se aceptan reclamos llamando al 88001000004 los días laborables de 10 a 17 horas, la pausa para el almuerzo dura de 12 a 12:45 horas.

Si el usuario decide presentar un reclamo contra el banco a través de Internet, debe seguir el enlace para enviar una carta de autorización a través del portal de Servicios del Estado. La segunda opción le permite postularse directamente.

Comité Antimonopolio de la Federación de Rusia (FAS)

Consultas relacionadas con:

• obligar al banco a utilizar los servicios de una compañía de seguros;
• desinformación de los consumidores (por ejemplo, cuando un banco anuncia programas de préstamos a una tasa del 13%, pero al registrarse resulta que la cifra es del 29%);
• denegación del examen cuando la investigación se realiza en una empresa no incluida en la lista de organizaciones recomendadas.

Tribunal y fiscalía

Cuando los métodos habituales para resolver el problema no ayudan, sólo queda acudir al poder judicial en busca de ayuda. Antes de escribir una declaración, vale la pena reunir todas las pruebas de que el problema del demandante sigue sin resolverse. Estos incluyen números de solicitud y respuestas bancarias.

En caso de visita a la fiscalía, deberá ponerse en contacto con la unidad regional. Al dejar una solicitud, sería útil aclarar que el cliente no está protegido legalmente y necesita la ayuda de las fuerzas del orden. Proteger a los consumidores de acciones ilegales del banco es responsabilidad de los empleados de la organización.

Policía

Los motivos de la solicitud del cliente en este caso pueden ser diferentes. Si se revelan los datos personales del usuario y lo llaman a un número que no fue proporcionado a los especialistas del banco, hay motivos de sobra para ponerse en contacto con el departamento de policía.

Insatisfecho con el trabajo de un empleado de Sberbank

Si la causa del descontento fue el comportamiento incorrecto del gerente del banco, una transacción errónea o la imposición de servicios, se debe redactar una queja interna. A muchos usuarios les preocupa dónde presentar sus quejas. Hay varios métodos de diseño disponibles para esto:

1. Escriba una solicitud en el sitio web oficial.
2. Póngase en contacto con el centro de contacto (línea directa).
3. Presente una queja por escrito, luego envíe el formulario por correo electrónico o entréguelo al departamento donde trabaja el empleado.

¡Atención! Cualquiera que sea la opción elegida, el banco está obligado a enviar respuesta a la solicitud, tal y como exige la normativa. Los resultados de la verificación deberán ser recibidos por el solicitante dentro del plazo acordado.

Modelo de queja

El registro sigue el mismo algoritmo:

1. Describe detalladamente la situación que provocó el descontento ocurrido en el banco.
2. Asegúrese de indicar la fecha de la operación, su número y los nombres de los trabajadores que realizaron el servicio.
3. Enumere los requisitos que debe cumplir el banco.
4. No es necesario valorar ni utilizar expresiones incorrectas, sino describir los hechos de forma concisa para que quede claro que se han vulnerado los derechos del consumidor.
5. Al final del formulario, ponga su firma, fecha y transcripción de la firma.

¡Importante! Además de redactar una solicitud por escrito, los empleados de Sberbank deben proporcionar al usuario un libro de reseñas. Allí podrá expresar su descontento o hacer una propuesta para mejorar la calidad del trabajo del banco.

Cómo escribir una queja en línea

En Sberbank, los clientes están invitados a escribir una queja en el sitio web de Sberbank utilizando la opción "Comentarios" en el sitio web oficial:

1. Para particulares, seleccione la sección “Clientes Privados” e indique el propósito y motivo de la presentación de la solicitud.



2. A continuación, complete el texto de la solicitud al banco.





3. Si no se trata de una solicitud primaria, deberá indicar el número de la solicitud anterior. Verifique la exactitud de los datos ingresados ​​y haga clic en "Enviar".

La revisión demora aproximadamente 30 días hábiles. Sin embargo, debido al gran volumen de trabajo, el plazo suele aumentar significativamente. Muchos de los problemas asociados con la realización de transacciones financieras no pueden resolverse de inmediato. Esto se debe a la limitación de poderes de los directivos de Sberbank.

Encuesta: ¿está satisfecho con la calidad de los servicios prestados por Sberbank en general?

SíNo

Presentar una queja por teléfono

Se ha creado una línea directa de Sberbank de Rusia para informar, resolver problemas y brindar consultas al cliente. Desde un teléfono móvil puedes marcar 900 o 88005555550. Para una llamada internacional debes ingresar +7 495 5005550. En el centro de contacto, los operadores ayudarán a aclarar:

1. Información necesaria sobre programas y productos bancarios, que incluyen depósitos y tarjetas plásticas (tarjetas de débito, tarjetas de crédito e instrumentos salariales).
2. Datos detallados sobre las últimas transacciones financieras realizadas en cuentas bancarias.
3. Procedimiento de bloqueo urgente en caso de robo o extravío de la tarjeta.
4. Condiciones para deshabilitar la banca móvil.
5. Algoritmo para la puesta en marcha de servicios plásticos seguros para viajar al extranjero.
6. Los métodos para presentar una reclamación contra los empleados del banco registrarán, si es necesario, la apelación del cliente.

Puede ponerse en contacto con el soporte las 24 horas del día.

Queja escrita a Sberbank

No siempre es posible organizar el funcionamiento perfecto e ininterrumpido de todas las sucursales de la empresa financiera más grande. Al buscar empleados, se utilizan criterios de admisión serios para cada puesto, pero dicha medida no excluye por completo la presencia de deficiencias en un empleado potencial de Sberbank.

Si el gerente mostró incompetencia, actitud incorrecta o falta de profesionalismo, debe presentar una queja contra el jefe de la oficina de Sberbank. Esto será suficiente para resolver el problema. El plazo máximo para revisar las denuncias es de 180 días.

Cualquiera puede enfrentarse a la necesidad de escribir una queja a Sberbank debido a un servicio insatisfactorio, retrasos en el procesamiento de solicitudes, etc. Pero también vale la pena saber dónde quejarse de la propia institución si viola los derechos del cliente.

Puede presentar una queja sobre el trabajo del banco de la forma que más le convenga al cliente.

Hay varias formas de presentar un reclamo contra un cliente por un servicio de mala calidad. Ante un comportamiento inadecuado o grosero de un empleado, consulta de analfabetos, etc., es mejor señalar este hecho a su superior inmediato en el mismo departamento.

Dónde ir

Si existe la posibilidad de que no tome las medidas adecuadas, puede ponerse en contacto con la central a través de:

• un reclamo al banco a través de su sitio web oficial;
• llamar al Centro de Contacto;
• por correo electrónico o correo postal, una carta de reclamación a Sberbank (en este caso no es necesaria una muestra, todo se describe de forma gratuita);
• Comentarios negativos en los sitios donde se realizan consultas e interacción con los clientes.

Una queja contra un empleado de Sberbank no se considera particularmente importante, por lo que es mejor recibir una respuesta estándar sobre cómo tomar medidas y castigar a los perpetradores, lo que no será fácil de verificar para el cliente.

En situaciones controvertidas e inusuales, los clientes pueden ponerse en contacto con un servicio bancario especial: el Defensor del Pueblo.

Escriba una queja a Sberbank en el sitio web.

Si el problema se refiere a la calidad de la información proporcionada, el funcionamiento de ciertos servicios, el mantenimiento de la tarjeta, el cálculo incorrecto de los intereses, el saldo desactualizado, etc., es mejor presentar una queja en el sitio web del banco. Esto sucede en etapas:

• Vaya al sitio web en la sección "Comentarios".
• Complete los campos del formulario: sección (tarjetas, depósitos, préstamos, banca por Internet), región de servicio, ubicación (número de sucursal, dirección del cajero automático). En un campo especial, describa en detalle el motivo que le llevó a escribir un reclamo a Sberbank en el sitio web oficial. Para que el problema se resuelva más rápido es mejor ser más específico: ingresar la fecha y hora, indicar números de tarjeta o convenio, montos o parámetros. Si la insatisfacción es causada por el trabajo de servicios, describa qué funciones o servicios no funcionan o reflejan la situación irrelevante.
• Anota tus datos: apellido, fecha de nacimiento, número de teléfono. Si es necesario o deseado, está permitido ingresar los datos del pasaporte.
• Seleccione la opción para recibir una respuesta: correo electrónico o comuníquese al número de teléfono especificado. También podrá solicitar que se le envíe una respuesta por correo, para lo cual deberá indicar la dirección de entrega. Esta opción puede ser necesaria para la prueba. A veces los abogados recomiendan escribir una denuncia para recibir una respuesta oficial al problema.
• Indique si es necesario recibir información sobre el estado de consideración de su solicitud.

Botón "Comentarios": lo mejor es presentar una queja sobre la calidad de los servicios prestados a través del sitio web de Sberbank

Como puede ver, el procedimiento no es difícil. Como muestra la práctica, la respuesta siempre llega. Primero, se informa al cliente que la solicitud ha sido aceptada para su consideración y posteriormente que el problema se ha resuelto.

Las quejas de los clientes se revisan con prontitud, pero no siempre quedan satisfechos con la respuesta.

Autoridades supervisoras: ¿a quién contactar?

Hay situaciones en las que documentar una queja por sí sola no será suficiente. Si un cliente se enfrenta a una violación de las reglas de servicio, engaño, imposición de servicios, cálculo ilegal de tarifas, etc., es necesario presentar una queja contra la propia institución.

Autoridades

Hoy en día existen muchas instancias de apelación, pero conviene elegir en función del problema y del área de su jurisdicción:

• Se presenta una queja contra Sberbank ante el Banco Central en caso de violación grave de la ley y las reglas de servicio. En este caso, es necesario indicar artículos específicos, por lo que conviene redactar el recurso junto con un abogado.
• EN Rospotrebnadzor Puede presentar una solicitud por los siguientes motivos: negativa a reembolsar un préstamo anticipadamente, imposición de un seguro, cambio usted mismo de los términos del contrato, transferencia de deuda a cobradores sin previo aviso, negativa a realizar un juicio en el lugar de residencia del cliente.
• Se contacta a la Fiscalía en caso de violación de cualquier derecho, norma legal, así como por todos los motivos indicados por Rospotrebnadzor.
• EN Comité Antimonopolio Recomendamos presentar denuncias contra el Sberbank de Rusia si le obliga a ponerse en contacto con una aseguradora o un perito de tasación específico, violando así la libre competencia en el mercado. También puede contactar con nosotros porque la información del anuncio no se corresponde con los hechos reales.
• A la policía: si la información personal del cliente cayó en manos equivocadas o si la solicitud de los empleados se produce a través de contactos que no fueron proporcionados al banco.

Generalmente se presenta una queja al Banco Central si hay violaciones graves.

Algunas estructuras tienen la función de enviar quejas sobre el trabajo de las entidades de crédito en línea. Para hacer esto, debe buscar un formulario en el recurso oficial y completarlo. Vale recordar que es mejor confirmar todas las palabras con hechos, y así obtener documentos, recibos, fotografías, etc.