Sberbank-da VIP müştəri nə deməkdir? Oksana Savçenkodan VIP müştərilərlə işləmək üçün qızıl qaydalar. VIP müştərilərlə işləyərkən yerləşdirmə seçimləri

Bankın ilk istəyinizlə güzəştə getməsi üçün siz onunla depozit açmalısınız. Əgər gələcəkdə bu kredit təşkilatından kredit götürmək istəyirsinizsə, o zaman əmanətinizin olması şübhəsiz ki, sizin xeyrinizə işləyəcək. Hər bir bank müştərinin VIP statusu almaq üçün qoymalı olduğu minimum əmanət məbləğini müstəqil olaraq müəyyən edir, lakin istənilən halda bu, təsirli olmalıdır.

Niyə bankın imtiyazlı müştərisi olmaq lazımdır?

Böyük miqdarda pulunuz varsa, əmanətlərinizi oğurluqdan və inflyasiyadan qorumaq üçün onu banka qoymaq daha yaxşıdır. Sizi dərhal imtiyazlı müştəri edəcək bir əmanət açmaq daha yaxşıdır, çünki adi şərtlərlə yanaşı, siz əlavə bonuslar və əməkdaşların hörmətli münasibətini alacaqsınız.

Hər hansı bir sualınız varsa, növbə gözləmək üçün daha çox vaxt itirməyəcəksiniz. Ziyarətinizin dəqiq tarixi və vaxtı barədə sizə məlumat verərək zəng etmək kifayətdir və şəxsi meneceriniz sizi az qala qapının ağzından qarşılayacaq, sizə bir fincan çay və ya qəhvə təklif edəcək, diqqətlə dinləyib bütün suallarınızı cavablandıracaq.

Bu banka kredit kartı üçün müraciət etsəniz, əlavə kartla birlikdə sizə mütləq Gold və ya Platinum sinif plastiki veriləcək. Eyni zamanda, illik texniki xidmət, plastik istehsalı və s. Kredit şərtləri bütün aspektlərdə daha əlverişli olacaq - aşağı faiz dərəcəsindən tutmuş daha uzun güzəşt dövrünə qədər. Bundan əlavə, bütün əlavə bank xidmətləri (SMS məlumat, internet bankçılıq və s.) ödənişsiz göstəriləcək.

VIP müştəriyə necə yanaşmaq olar?

VIP müştəri: şəxs və ya funksiya?

VIP müştəri kimdir?

Hər şeydən əvvəl bir insan. Bunu xatırlamaq vacibdir.

VİP-in insanlığını unudub, onu biznesin dayandığı funksiyaya çevirib, biz onu çox tez itirəcəyik – çünki insanın funksiya olması əlverişsizdir.

VIP olan şəxsdir kimi, sevilmək və qiymətləndirilmək Belə ki, onun zövq və üstünlüklərini xatırlasınlar, zahiri görünüşünə sevinsinlər və getməsinə kədərlənsinlər, onu xatırlasınlar və gözləsinlər. Bu müştərinin ehtiyacını təmin edin - və o, mağazanızda çox tez-tez görünəcək.

Mən tez-tez aşağıdakı şəkli görürəm: ticarət meydançasında açıq-aşkar VIP görünür. Aydın məsələdir ki, adam birinci dəfə deyil ki, bura gəlir, onu tanıyırlar və... Satıcı ona tərəf qaçır. Üzündə gərgin təbəssüm, gözlərində dəhşət, qıcolma hərəkətləri var. O, cingiltili səslə salamlayır, əziz qonağının görünüşünə sevincini ucadan bildirir. Digər müştərilər ətrafa baxırlar. Bu onlar üçün xoşagəlməzdir - onlar belə ajiotaj yaratmadılar, VIP üçün xoşagəlməzdir. Məhz ona görə ki, o zəng edib.

Özünüz deyin, başa düşən bir adam rolunda olmaq istərdiniz: bu xüsusi satıcı qadın məni görəndə heç vaxt sevinmir - onun gözlərində sevinc yox, qorxu var. Amma mən gedənə qədər o, mənim haqqımda əziyyət çəkməli olacaq. Sadist yox, normal insan vaxtaşırı işgəncə alətinə çevrilmək istəməz. Və tez bir zamanda mağazanızı əbədi tərk edəcək.

Burada incə bir xətt tutmaq vacibdir. Satıcı VIP müştərini görmə qabiliyyətinə görə tanımalıdır. Hər kəsin adını bilmək mümkün deyil, amma bu adı yadda saxlamaq lazımdır. Yadda saxlamalıyıq ki, o, qəhvə və ya çaya üstünlük verir, şəkərli və ya şəkərsiz, qəhvəyə nə qədər süd tökmək lazımdır. Əgər biznesiniz VIP müştərilərə güvənirsə, satıcılar onlarla danışıb kimin övladının universitetə ​​daxil olmağa hazırlaşdığını və kimin altı aylıq kruizə getdiyini öyrənə bilməlidir. Bunu xatırlayın və növbəti dəfə uşağın gəlib-gəlmədiyini və səyahətin necə getdiyini soruşun. Satıcılarınız bunu edə bilmirsə, bunu edə biləcək birini işə götürün və onu VIP müştərilər üçün menecer təyin edin və ya özünüz belə müştərilərə xidmət göstərin.

Ancaq heç vaxt, heç bir halda, satıcı və ya menecer nümunədəki satıcı kimi davranmamalıdır. Kimsə müştərilərə xidmət edərkən əziyyət çəkirsə, etməlidir yer deyil mağazanızda.

Ya satmağı öyrənsin, ya da peşəsini dəyişsin, amma bu onun problemi olsun. sənin deyil. Satıcı müştərinin arxasındakı şəxsi, VIP-in arxasındakı ruhu və funksiyanın arxasındakı hissləri görməlidir. O zaman gərginliksiz diqqəti və qulluq etmədən hörmət göstərə biləcək. Belə bir satıcı VIP müştərinin gəlişinə səmimiyyətlə sevinə biləcək. Və inanın ki, onlar bunu hiss edəcəklər, qiymətləndirəcəklər və sizi gözəl mükafatlandıracaqlar - tez-tez görünüşlər və bol alışlarla.

Sizə yaxşı satışlar və daimi müştərilər.

Bu gün bir çox şirkət varlı müştərilərlə işləmək üzrə ixtisaslaşır və ya VIP şöbəsinə malikdir. Bununla belə, bu işdə tələlər də var. VIP xidmətlər sahəsində lider statusuna nail olmaq üçün həm şirkəti tanıtmaq üçün düzgün kanalları, həm də müştəriyə unikal fərdi yanaşmanızı tapmaq çox vacibdir.

Baskina Tatyana,

CEO, BigFish

VIP biznes tövsiyələrə əsaslanır. Soyuq zənglərlə müştəri cəlb etmək mümkün deyil. Birbaşa reklam, hətta ünvanlı nəşrlərdə də işləmir - bütün bunlardan sonra, varlı insanlar yalnız ən yüksək peşəkarlıq deyil, həm də mütləq məxfilik gözləyirlər.

Bundan əlavə, VIP müştərilərlə işləyən şirkətlər üçün onların işçilərinin ixtisasları vacibdir. Onlar HNWI 1 ilə işləməyin xüsusiyyətlərini başa düşməlidirlər - bura "oyun qaydaları" haqqında biliklər, müvafiq həyat və peşə təcrübəsi, hətta müəyyən maddi sərvət daxildir. Başqa sözlə desək, bu, biznes ictimaiyyətinin elitası ilə bərabər şəraitdə ünsiyyət qurmaq bacarığıdır.

Ayın ən yaxşı məqaləsi

Bununla bağlı bir məqalə hazırlamışıq:

✩izləmə proqramlarının şirkəti oğurluqdan necə qoruduğunu göstərəcək;

✩İş saatlarında menecerlərin əslində nə etdiklərini sizə xəbər verəcək;

✩Qanunları pozmamaq üçün işçilərin nəzarətini necə təşkil etmək lazım olduğunu izah edir.

Təklif olunan vasitələrin köməyi ilə siz motivasiyanı azaltmadan menecerləri idarə edə biləcəksiniz.

HNWI-lər çox vaxt yalnız rasional amillərə (təhlükəsizlik, sədaqət, peşəkarlıq, mədəni səviyyə) deyil, həm də irrasional amillərə (şıltaqlıqlar, xüsusi vərdişlər) əsaslanaraq VIP xidmətlərə tələblər irəli sürürlər. Belə hallarda maraqların tarazlığı vacibdir: müştərinin ehtiyacları ödənilməlidir, lakin eyni zamanda, lazım gələrsə, ona düzgün formada “yox” deməyi bacarmalısınız. Beləliklə, müştərinin tələbləri, məsələn, bütövlükdə iqtisadiyyatdakı dəyişikliklərlə əlaqədardırsa, onunla işləməyə davam etmək və mövcud vəziyyətdən çıxış yollarını axtarmaq lazımdır. Bununla belə, müştəri yüksək keyfiyyətli icraçı axtarış xidməti 2 tələb edirsə, lakin avans ödənişinə razı deyilsə, bu ona xidmətin mahiyyətini və alacağı nəticəni bir daha izah etmək və ya ondan imtina etmək üçün bir səbəbdir. onunla işləmək.

Anton Pavlov,

Absolut Bank, Pərakəndə Seqment Departamentinin rəhbəri

VIP müştərilərlə işləmək üçün bölmənin olması şirkətdən əlavə xidmətlər göstərməyi tələb edir. Biz onlara plastik kartlar, kredit məhsulları üzrə artan kredit limitləri və depozit proqramları üzrə yüksək tariflər təklif etdik. Və zəngin müştərilərə xidmətin xüsusiyyətləri fərdi yanaşmaya əsaslanır. Məsələn, onların hər biri üçün bank fərdi veb-sayt bölməsinin dizaynını hazırlayır, bankla əlaqə saxlamaq üçün ayrıca telefon nömrəsi və şəxsi zəng mərkəzinin meneceri təklif edir. Bundan əlavə, fərdi maliyyə xidmətləri həm VİP müştərilərin özlərinə, həm də eyni xidmətlərdən istifadə edə biləcək ailə üzvlərinə təqdim olunur.

Lakin, əlbəttə ki, VIP biznesin inkişafının öz çətinlikləri var: əmək intensivliyi, onları cəlb etmək və saxlamaq üçün yüksək xərclər. Bankın imkanlı müştərilərinin əksəriyyəti biznes sahibləridir və onları cəlb etməyin əsas yolu təşkilatlara kredit məhsulları təklif etmək və onlara xidmət göstərməkdir. Top menecerləri və fərdi sahibkarları maraqlandırmaq üçün biz iki bank proqramı yaratdıq: korporativ blok və kiçik və orta biznes (KOB) bloku. Onların əsas fərqi müştəri təşkilatının ölçüsüdür (adətən kiçik müəssisələrə gəlirləri 400 milyon rubla qədər olan təşkilatlar, orta ölçülü isə 1 milyard rubla qədər olan təşkilatlar daxildir).

Varlı istehlakçı kateqoriyası üçün VIP xidmətlərin yerləşdirilməsi və təşviqi müştərinin statusunun vurğulanmasına əsaslanır. Biz təkcə xidmətlərin eksklüzivliyinə deyil, həm də onların əldə edəcəyi əlavə dəyərə diqqət yetiririk: konsyerj xidməti 3, həm müştərinin özü, həm də onun ailə üzvləri üçün həyat sığortası proqramları. VIP müştərilər üçün məhsulların təşviqi üçün alətlər bahalı malların satışında ixtisaslaşan lüks jurnallar və veb-saytlar, həmçinin zəngin müştərilər üçün xüsusi tədbirlərdir. Müştərilərin şəxsi tövsiyələri də böyük rol oynayır.

Aleksey Sidnev,

Baş Direktor, Baş Qrup

Müştərilərimiz arasında çoxlu imkanlı insanlar var. Bununla belə, buna baxmayaraq, biz VIP seqmentlə işləmək üçün şöbə təşkil etməyi planlaşdırmırıq, çünki gəlirindən asılı olmayaraq şirkətimizlə əlaqə saxlayan hər kəs özünü xüsusi hiss etməlidir. Buna görə də biz keyfiyyətli xidmətlə ondan istifadə etmək istəyənlərin gəlir səviyyəsi arasındakı ziddiyyəti bərabərləşdirməyə çalışırıq.

Məsələn, yaşayış yerlərində, palata ilə gün ərzində baş verən bütün proseslər addım-addım təsvir edilir: qocanın neçə dəfə qidalandığı, prosedurların dəqiq vaxtı və onların müddəti - həyatın bütün ən kiçik detalları. Xidmətlərin çatdırılmasının bu cür təşkili insanlara nə üçün ödədiklərini görməyə imkan verir. Bundan əlavə, biz müştərilərə işimizə nəzarət etmək imkanı veririk.

Bunun üçün İT həllərindən istifadə etməklə biznes proseslərinin bir hissəsi buludlara ötürülür. Bu necə baş verir? Biz hər bir müştəri üçün hesab yaradırıq, burada onun qohumlarının almaq istədiyi bütün məlumatları yerləşdiririk. Beləliklə, onlar, məsələn, ofisdə oturaraq, şəxsi hesablarına daxil ola və bu anda sevilən birinin sağlamlıq vəziyyətini öyrənə bilərlər.

Digər şeylərlə yanaşı, şirkət VIP xidmətlərin göstərilməsi üçün keyfiyyətə nəzarət sistemini daim təkmilləşdirir. Bunun üçün biz fransız mütəxəssisləri, tərəfdaşlarımızı cəlb edirik; kadrlar mütəmadi olaraq öz bacarıqlarını artırır; müştəri loyallığı siyasəti üzərində düşünülür.

Məsələn, potensial müştəri ilk dəfə ofisimizə zəng vuranda biz onun gətirmək istədiyi qohumu haqqında bütün məlumatları dərhal bazaya daxil edirik. Sonra bu məlumat rezidensiyaya ötürülür və beləliklə, müştəri ilə görüşən işçi artıq bizə hansı problemlə gəldiyini bilir, ona görə də o, çoxlu əlavə suallar verməyəcək, əksinə, öz hekayəsində diqqət mərkəzində olacaq. bu müştəri üçün xüsusi əhəmiyyət kəsb edəcək məqamlarda şirkət.

Bundan əlavə, biz müştərilərin ad günlərini xatırlayırıq və onları birlikdə təşkil etdiyimiz müxtəlif tədbirlərə dəvət edirik. Məsələn, Yeni il gecəsində müştərilər və onların yaxınları tamaşada təkcə qonaq kimi deyil, həm də aktyor, müğənni və musiqiçi kimi iştirak edir və beləliklə, tədbirin təşkili prosesinə cəlb olunurlar. Belə yaxından diqqət hər kəsə özünü VIP müştəri kimi hiss etməyə imkan verir.

Lakin VIP müştərilərlə işləməkdə ən vacib şey şirkətin işgüzar nüfuzudur. Axı, bir qayda olaraq, bu insanlar məlumatın yalnız müəyyən bir şirkətin xidmətlərinin keyfiyyəti haqqında deyil, həm də digər iştirakçılarla bazarda necə davranması haqqında məlumatın məlum olduğu dairələrdə ünsiyyət qururlar. Qeyd etmək lazımdır ki, Senior Group menecerləri, məsələn, rezidensiyada vakant yerlərin olmaması səbəbindən müştəri üçün uyğun variant tapa bilmirlərsə, o zaman rəqiblərimizdən birini tövsiyə edə bilərlər.

• Müştəri ilə necə danışıqlar aparmaq olar: laqeydliklə məşğul olmağın 8 yolu

Dmitri Mazurov,

Baş direktor, Sunrise Tour

Hər il daha çox turist ən yüksək səviyyədə tətil seçir. Buna görə premium sinif müştərilərini ayrıca bir seqmentə ayırmaq barədə təcili sualla qarşılaşdıq, çünki onlar menecer və bütövlükdə təşkilatla qarşılıqlı əlaqədən daha çox şey gözləyirlər.

Məsələn, şirkətimiz Sunrise Tour Premium müştərilərinə şəxsi menecer və şəxsi bələdçi xidmətləri və genişləndirilmiş sığorta proqramı təklif edir. Biz həmçinin hava limanında sürətli yol seçimi (təyyarənin pilləkənlərində qarşılanma və növbəsiz pasport nəzarətindən keçmə), oteldə rahat qeydiyyat, fərdi ekskursiyalar və s. ilə görüş təşkil edirik. Xidmət imkanlarını genişləndirmək üçün VIP müştərilərə tur təşkil etmək üçün bizə gələn menecerimizin xidmətini təklif etməyi planlaşdırırıq.

Premium xidmət proqramını yerləşdirmək üçün əsasən nəcib şokolad və qızılı rənglərdən istifadə edən əsas Sunrise Tour markasından fərqli bir loqo hazırlanmışdır. Sunrise Tour Premium proqramını seçən turistlərin rahatlığı üçün vebsayt hazırlanacaq, onun səhifələrində şirkətin təqdim etdiyi bütün imtiyazlar və xidmətlərlə ətraflı tanış ola, sadəcə olaraq maraqlı səyahət hekayələrini oxuya bilərsiniz. İndi Premium proqramı üçün ayrıca bir səhifə yaradılıb, turistlər Sunrise Tour-un əsas veb saytından daxil ola bilərlər.

Premium müştərilərlə ünsiyyətdə olan işçilərə xüsusi diqqət yetirilməlidir. Onlar eyni dildə danışmalıdırlar: nəinki müştərinin sualına cavab verməli, həm də məsələn, ona ən uyğun oteli seçməkdə köməklik göstərməlidirlər. Keyfiyyətli xidmətə nail olmaq üçün biz işçilərin təlim proqramına başlamışıq. İldə iki dəfə, mövsümlər başlamazdan əvvəl (qış və yay) premium müştərilərlə iş üzrə təlimlər və seminarlar kursu keçirilir. Və yalnız menecer yekun sınaqdan keçdikdən sonra bu kateqoriyadan olan turistlərlə işləməyə başlayır.

1 Yüksək Net Dəyərli Fərdi varlı şəxsi müştərilərə istinad etmək üçün istifadə edilən termindir.

2 İcraçı axtarış - yüksək səviyyəli rəhbər namizədlərin axtarışı texnologiyası.

3 Müştərinin şəxsi katibini bir çox cəhətdən əvəz edən xüsusi yardım xidməti: fövqəladə və gündəlik məsələlərin həllinə kömək edir, müraciətlər üzrə hərtərəfli məlumat verir, həmçinin pulsuz olaraq istənilən məsləhət xidmətləri göstərir.

Bu müştərilərin gücü onların təhlükəsidir.

Premium, Luxury və Private seqmentlərində işləmək təkcə çox pul deyil, həm də böyük öhdəlikdir. VIP müştərilər üçün xidmət İsveçrə saatı kimi dəqiq tənzimlənməlidir, çünki təkcə mənfəət deyil, həm də şirkətin reputasiyası risk altındadır. Şıltaqlıqlar və yüksək gözləntilər VIP müştəri ilə işin ayrılmaz hissəsidir. Bir çox insan bu seqmentlə işləmək istəyir, lakin hamı buna nail olmur. Niyə? Bu müştərilərin özəlliyi nədir? Onlarla necə işləmək olar?

VIP müştərinin portreti

Özəl xidmətlər sahəsində uğurla işləmək üçün qarşınızda kimin olduğunu aydın başa düşməlisiniz. Dəyərlər, psixoloji xüsusiyyətlər, həyat tərzi bilikləri - VIP müştərilərlə səmərəli iş qurmağa imkan verir.

VIP müştərilərin xüsusiyyətləri

Müştəri seqmentasiyası

Müştərilərin psixoloji və sosial xüsusiyyətlərini başa düşməkdən əlavə, bütün müştəri bazasını seqmentləşdirmək lazımdır. Bəzən hətta qrup daxilində seqmentləşdirmə tələb oluna bilər.

Seqmentləşdirmənin bir çox yolu var. VIP müştəri verilənlər bazasında qrupları seçmək üçün aşağıdakı parametrlərdən istifadə edə bilərsiniz:

• müştərinin həyat dövrü (LTV);
• əqdlərin məbləği;
• müştəri məqsədləri;
• Biznes növü;
• son əməliyyatın tarixi;
• məhsullar;
• müştəri (hüquqi və ya fiziki şəxs) üzrə seqment.​

LTV və satınalmaların sayına görə müştəri seqmentasiyası

Seqmentləşdirmənin həllinə kömək edən problemlər:

• həqiqətən əsas müştəriləri vurğulamaq;
• hər bir müştərinin ehtiyaclarını başa düşmək;
• hər bir seqmentdə müştəriləri qane etmək üçün standartlarda nələrin olması lazım olduğunu müəyyən etmək;
• müştərilərin problemlərini tez həll etmək üçün şöbələrin əlaqələndirilmiş fəaliyyətini təşkil etmək;
• xidmətlər paketini şaxələndirmək və ya məhsulların çeşidini təkmilləşdirmək.

VIP müştərinin nəyə ehtiyacı olduğunu necə öyrənmək olar?

1. Müştərinin özündən daha dolğun və etibarlı məlumat mənbəyi yoxdur. Müştəriyə qulaq asmağı öyrənmək bəzən gözəl danışmaq qədər çətindir, lakin bu, məsləhətçinin bacarmalı olduğu ilk və ən vacib şeydir. Burada "aktiv dinləmə" texnikası kömək edir. Empatik dinləmə üsulları sizə qalib gəlməyinizə və mümkün qədər çox təfərrüat tapmağınıza kömək edəcək.
2. Marketinq məlumatlarını təhlil etmədən işləmək, gözləriniz bağlı olaraq salat doğramaq kimidir - nə vaxt darıxacağınızı heç vaxt bilməyəcəksiniz. İlk növbədə, müştəri haqqında mövcud olan ikinci dərəcəli məlumatları təhlil etmək lazımdır: statistik məlumatlar, nəşrlər, mövcud analitika, müştəridən daxil olan məlumatlar. İkincisi, müştərilər haqqında unikal məlumat əldə etmək imkanlarını axtarın, məsələn, onlarla iş aparın.

Müştərinizin kim olduğunu və ehtiyaclarının nə olduğunu anlamaq, onun gözləntilərini qarşılamaq bir texnika məsələsinə çevrilir.

VIP müştərilər üçün xidmətlərin təşkili

VIP müştərilər uğurlu və varlı olurlar, bunlar müəyyən səviyyəyə çatmış insanlardır. Bu seqmentdəki müştərilər almaq istəyirlər:

• rahat xidmət şəraiti;
• vaxta və keyfiyyətə, pulunun və məlumatlarının mühafizəsinə zəmanət;
• ekspert dəstəyi;
• probleminizi həll etmək üçün minimum səy göstərin.

Bu gün dəbli ofis, reklam və iddialı şüarlar şəklində bahalı tinsel yaratmaq heç bir şirkət üçün çətin deyil. Lakin imtiyazlı müştərinin gözlədiyi keyfiyyətli xidmətin təmin edilməsi daha çətindir.

Elit müştərilərlə işin effektivliyinə aşağıdakı amillər təsir edir:

• şəxsi menecerin şəxsiyyəti, peşəkarlığı;
• Xidmət Standartlarının uyğunluğu;
• VIP müştərilərlə işləmək üçün mövcud qaydalar;
• əməkdaşlıq şərtləri;
• müştərinin statusunu vurğulayan endirimlərin və loyallıq proqramlarının olması.

Restoranlarda, otellərdə, mağazalarda, banklarda müştəri xidməti fəal şəkildə inkişaf edir.Müştəri ilə şirkət arasında sıx qarşılıqlı əlaqə prosesində formalaşan müştəri təcrübəsi daha çox menecerin şəxsi və peşəkar keyfiyyətlərindən asılıdır.

VIP müştərilər üçün məsləhətçi

Fərdi müştərilərlə işləyən mütəxəssislər fərdiləşdirilmiş, hərtərəfli xidmət göstərməyi bacarmalıdırlar. Bunun üçün o, bir sıra bacarıqlara, biliklərə və təbii ki, bu sahədə təcrübəyə malik olmalıdır.

Yaxşı VIP məsləhətçi:

1. Mən məhsulları hərtərəfli öyrənmişəm və bütün tələləri bilirəm. Kənardan kömək almadan bütün müştəri suallarına cavab verə bilər.
2. Xidmət bazarını yaxşı bilən, öz şirkəti ilə işləməyin üstünlüklərini aydın şəkildə ifadə edir və müdafiə edir.
3. O, natiqlik sənətini mükəmməl bilir.
4. Daim xidmət səriştələrini və peşəkar inamı inkişaf etdirir: təlimlərdə iştirak edir, kitab oxuyur və yeni kursları öyrənir.
5. Etiraz, manipulyasiya, qeyri-konstruktiv tənqid və aqressiya ilə işləməyi bacarır. Şirkətin və müştərinin maraqları arasında tarazlığı qoruyan qarşılıqlı faydalı kompromislər tapır.
6. Daim üfüqlərini genişləndirir. Siyasət, iqtisadiyyat, mədəniyyət və s. ilə maraqlanır. Bu, vəziyyəti tam mənimsəmək və istənilən söhbəti dəstəkləmək üçün lazımdır, çünki VIP müştərilər çox bilikli və intellektual inkişaf etmiş insanlardır.

VIP məsləhətçinin əməl etməli olduğu qaydalar:

Hər şeydən əvvəl dost yox, mütəxəssis olmaq lazımdır. Dostluq yalnız səmimi kömək istəyində, müştərinin ehtiyaclarını və problemlərini başa düşməkdə ifadə edilməlidir.

Peşəkar məsləhətçi müştərisini mühakimə etmir, müzakirə etmir və paxıllıq etmir (hətta zehni olaraq). Müştəri ilə eyni kateqoriyalarda düşünür və onun dəyərlərini bölüşür.

Məsləhətçi müştərinin problemini həll edir, satmaq xatirinə satmır.

Yüksək səviyyədə özünütəşkil etmə qabiliyyətinə malikdir. Öz ətrafında iş prosesini necə təşkil edəcəyini bilir ki, bütün vədlər və müddətlər yerinə yetirilsin.

O, müştərinin suallarını dərindən araşdırır, şirkətini, məhsulunu, rəqiblərini öyrənir və yalnız hazır həllər təklif edir.

Əvvəlcədən düşünüb təhlil edərək konkret suallar qoyur. Suallar müştərinin şəxsi məkanını pozmamalı və səriştəsinə şübhə yaratmamalıdır.

VIP müştərilərə xidmət qaydaları

1. Siz yerinə yetirilməsi mümkün olmayan bir şey vəd edə bilməzsiniz. Özünüzü qurmayın.
2. Bütün son tarixlər və öhdəliklər razılaşdırılmış şəkildə dəqiq şəkildə yerinə yetirilməlidir.
3. Müştəriyə sizin kimi müraciət edirik, ona hörmət edirik, amma küsməyin.
4. VIP müştərilərlə işləyən məsləhətçi “yox”, “bilmirəm” kimi sözlərdən imtina etməlidir. Amma bu o demək deyil ki, icazə verən müştərilərə qarşı mübarizə aparmağa ehtiyac yoxdur.
5. Müştəriyə qulaq asmaq və lazımsız qeyri-peşəkar suallar verməmək vacibdir.

VIP müştərilər üçün xidməti necə yaxşılaşdırmaq olar

Hazırlıq və planlaşdırma uğurlu danışıqların 80%-ni təşkil edir. Birinci mərhələdə müştəri haqqında bütün mümkün məlumatları toplamaq lazımdır. Şəxsi menecer bu məlumatların saxlanması üçün xüsusi bir qovluq yaratmalı və onu əməliyyatların tarixi və əməkdaşlığın nüansları ilə daim yeniləməlidir, bütün bunları CRM-də saxlamaq olar.

Hər bir seqment üçün ayrıca marketinq planı yazılır və elit müştəriləri saxlamaq üçün büdcə nəzərdə tutulur.

Şirkətin marketinqinin inkişaf etməli olması ilə yanaşı, işçi heyəti də inkişaf etməlidir: onlar daima yaxşı formada olmaq üçün daim hazırlanıb sertifikatlaşdırılır, gizli alıcılar tərəfindən mütəmadi olaraq qiymətləndirilir.

Müştəri məmnuniyyəti səviyyələri hər rüb qiymətləndirilməlidir. Sorğunun nəticələrinə əsasən, standartlar müştərilərin gözləntilərini və ehtiyaclarını ən yaxşı şəkildə qarşılamaq üçün düzəliş edilir.

Nəticə

Hər bir şirkət VIP müştəriləri ilə fəxr edir, lakin onlarla işləməyin mürəkkəbliyi onların gətirdiyi mənfəətlə birbaşa mütənasibdir.

Fərdi yanaşma VIP müştərilərlə işin məcburi komponentidir. Çətin bazar şəraitində şirkətlər təkcə elit müştəriləri necə cəlb etməyə deyil, həm də onları necə saxlamağa və sadiq qrupa çevirməyə diqqət yetirirlər.

Üstünlük verən müştərilərlə işləmək ətraflı planlaşdırma və bu plana ciddi riayət etməyi tələb edir. Xidməti daim təkmilləşdirmək və performansımızı artırmaq üçün biz müştərilərimiz üzərində keyfiyyətli araşdırma aparırıq, müştəri loyallığı indeksini (NPS), məmnunluq indeksini (CSI) ölçür və müştərinin problemini həll etmək üçün göstərdiyi səyləri təhlil edirik (CES). ). Xidmət Standartlarının vaxtında uyğunlaşdırılması onları aktual edir və bazar tendensiyalarından geri qalmağa imkan vermir, maksimum müştəri məmnuniyyətinə töhfə verir və işçilərin işini asanlaşdırır.

Şəxsi menecerin şəxsiyyəti VIP müştərilərə xidmət göstərməkdə xüsusi rol oynayır. Hər şeydən əvvəl o, mütəxəssisdir. Mürəkkəb şeyləri sadə sözlərlə izah etməyi bilir.Təşəbbüsü öz üzərinə götürür və müştərini düzəltməkdən çəkinmir, o, yalnız effektiv üsul və xidmətlər təklif edir, çünki müştərinin xahişini yerinə yetirmək onun problemlərinin həllinə kömək etmək demək deyil.

Megafon-un VIP müştərisi olun və xüsusi imtiyazlara və tariflərə çıxış əldə edin.

Dövrümüzdə mobil operatorların təqdim etdiyi müxtəlif funksiyalar, xidmətlər və imkanlar arasında itirmək heç də təəccüblü deyil. Ancaq bunların hamısı şirkətlərin iddia etdiyi kimi lazımdırmı? Bu gün biz xidmətlərdən birinə baxacağıq, məqsədi əksər abunəçilər üçün tam aydın deyil: Megafon-dan VIP imtiyazları. Bu nədir, niyə lazımdır, VIP müştəri olmaq necə və nə qədər başa gələcək - bu materialda oxuyun.

• Fərdi xidmət;
• VIP müştərilər üçün eksklüziv tarif seçimləri;
• Necə VIP müştəri olmaq olar?

VIP statusu nədir və nə üçündür?

"Megafon VIP müştəri" müştərilərə abunəçilərin əksəriyyəti üçün mövcud olmayan imkanlara çıxış imkanı verən xüsusi statusdur.
Əslində, VIP statusu sadiqlik proqramının başqa bir növüdür, məqsədi müştəriləri mümkün qədər uzun müddət şirkətin istifadəçisi kimi saxlamaqdır. Ancaq adına uyğun olaraq belə statusu ödəməli olacaqsınız.

VIP müştəri statusu daim Rusiyada və ya xaricdə səyahət edən varlı Megafon abunəçiləri üçün ən uyğundur, çünki unikal tarif seçimləri bu statusun əsas xüsusiyyətidir.

VIP statusu özünə önəm hissi ilə yanaşı nələri əhatə edir:

1. digər abunəçilər üçün mövcud olmayan unikal tarif seçimlərinə giriş;
2. Fərdi xidmət, o cümlədən ayrıca əlaqə mərkəzi nömrəsi;
3. “Vəd edilmiş ödəniş” xidmətinin göstərilməsi üçün xüsusi şərtlər.

Təqdim olunan hər bir xidməti ayrıca nəzərdən keçirək.

Fərdiləşdirilmiş xidmət

“Fərdi xidmət” ifadəsini eşidəndə təsəvvürünüzə nə gəlir? İmtiyazlı abunəçi kimi özünüzə qarşı xüsusi mehriban münasibət və ola bilsin ki, hər hansı bir xahişinizi yerinə yetirəcək və bunu böyük şərəf hesab edəcək bir neçə gözəl qız. Megafon-un fərdi xidmət kimi nə təqdim etdiyinə daha yaxından nəzər salaq:

1. Xüsusi təyin edilmiş pulsuz nömrədən istifadə etməklə Əlaqə Mərkəzində əlavə prioritet xidmət(+7 926 111-00-77 - rouminqdən Əlaqə Mərkəzinə edilən zənglər üçün). Problemlərinizi həll edən xəttin digər ucunda cəlbedici qızlar - sayılır.
2. “Vəd edilmiş ödəniş” xidmətinin göstərilməsi üçün xüsusi şərtlər:
   - vəd edilmiş ödənişin maksimum müəyyən edilmiş məbləği - 2000 rub..;
   - etibarlılıq - 7 gün;
   - aktivləşdirmə üçün nömrələrin qısa birləşməsi - * 106#[zəng düyməsi].
   

Gördüyümüz kimi, fərdi şərtlər o qədər də müxtəlif deyil və xüsusilə zənginlik baxımından fərqlənmir. Və bu fakt deyil ki, Əlaqə Mərkəzində olan qızlar sizin probleminizi həll etməyi öz imtiyazları və şərəfləri hesab edəcəklər. Bununla belə, bir operatora zəng etmək üçün növbə gözləmək istəmirsinizsə - bu, yeri gəlmişkən, praktiki olaraq mövcud deyil. - onda VIP statusu sizin üçün əla həlldir.

VIP müştərilər üçün eksklüziv tarif seçimləri

Fərdi xidmət xüsusilə cəlbedici görünmədiyi üçün VIP statusu hansısa şəkildə əsaslandırılmalıdır. Bu, yalnız imtiyazlı müştərilər üçün mövcud olan xüsusi tarif seçimləri vasitəsilə həyata keçirilir.

"Vahid Megafon şəbəkəsində limitsiz rabitə"

Bu seçim məhdudiyyətsiz daxil olan və gedən zənglərə, istənilən Rusiya mobil operatorunun nömrələrinə SMS mesajlarına, habelə Rusiya daxilində limitsiz İnternetə çıxışı təmin edir.

Bağlantı seçimi - pulsuz;
Abunə haqqı - 600 rub.(ƏDV daxil).

Xidmət müəyyən edilmiş tarif planına daxil olan internet trafikinə şamil edilmir və abunəçinin yaşadığı regionu tərk etdiyi andan başlayır.

Xatırladırıq ki, ev bölgəsi abunəçinin Megafon şirkəti ilə müqavilə bağladığı Rusiya Federasiyasının subyekti hesab olunur.

Seçim Krım Respublikası və Sevastopol şəhəri ərazisində keçərli deyil.

"Beynəlxalq VIP rouminq"

Bu seçim bütün daxil olan və gedən zənglərə 50% endirim təqdim edir, həmçinin rouminqdə olan Rusiya və ölkədəki nömrələrə SMS mesajları göndərir. Paket beynəlxalq rouminqdə etibarlıdır

Bağlantı seçimi - pulsuz;
Abunə haqqı - 38 rub/gün,ƏDV daxil olmaqla;
+7 926 111-05-00 nömrəsi ilə Əlaqə Mərkəzinə zəng edin - pulsuz

Paketdə 8-800 ilə başlayan nömrələrə endirim nəzərdə tutulmur

"Şəhərlərarası zənglərin VIP paketi"

Bu seçim abunəçilərə 1000 dəqiqə verir. rusiyadakı istənilən mobil və şəhər nömrələrinə zənglər.

Əlaqə seçimlər - pulsuz;
Abunə haqqı - 600 rub.(ƏDV daxil).

Paket yalnız abunəçi Ev regionunda olduqda etibarlıdır.

Bütün tarif seçimləri şəxsi hesabınıza qoşulmaq üçün mövcuddur, lakin yalnız VIP müştəri statusu əldə etdikdən sonra.

Gördüyümüz kimi, VIP imtiyazları kimi təqdim edilən bütün tarif variantları yalnız daim hərəkətdə olan və ölkə daxilində və ya rouminqdə universal tariflərə ehtiyacı olan abunəçilər üçün faydalı olacaq.

Necə VIP müştəri olmaq olar?

İmtiyazlı müştəri statusunun sahibi olmaq olduqca sadədir: sadəcə olaraq “Ak! Premium” tarifinə qoşulmaq lazımdır. VIP imtiyazlar ildə bir dəfə verilir və bu müddətdən sonra şirkət statusun verilməsi şərtlərinə yenidən baxır və abunəçinin statusun verilməsi şərtlərinə uyğun olub-olmadığını iki dəfə yoxlayır.

Bu status digər tariflərin abunəçiləri üçün mümkün deyil. "Aç! Premium" tarifindən hər hansı digər tarif planına keçərkən status yadda saxlanmır.
Bundan əlavə, operator müştərini birtərəfli qaydada VIP proqramından kənarlaşdırmaq və onu bu statusa uyğun bütün imtiyazlardan məhrum etmək hüququna malikdir.

VIP müştəri olmaq üçün üç sadə tələbə cavab verməlisiniz:

1. Nömrə fiziki şəxsə qeydiyyatdan keçməlidir;
2. Qeydə alınmış nömrələrin sayı 5-dən çox olmamalıdır;
3. Bir otaqda son üç ayda orta xərclər 3000 rubldan çox olmalıdır.

"Aç! Premium" tarifinə keçərkən VIP müştəri statusu avtomatik olaraq təyin olunur.

"Aç! Premium" tarifinə keçmək üçün şəxsi kabinetə daxil olub "Tarif" düyməsini sıxmaq lazımdır.

Sonra "Tarifi dəyişdir" düyməsini sıxmalısınız.

Sonra bütün tariflər siyahısında "Ak! Premium"u tapmalı və "Tarifə keç" düyməsini sıxmalısınız.

Yeni pəncərədə "Qoşul" düyməsini sıxmalısınız və tarifə keçid abunə haqqının tutulması ilə baş verəcəkdir.

Komanda vasitəsilə imtiyazlı müştəri olmaq imkanınızın olub olmadığını yoxlaya bilərsiniz *700#[zəng düyməsi].

VIP müştəri olub-olmamaq, əlbəttə ki, ilk növbədə abunəçilərdən asılıdır. Bizim vəzifəmiz yalnız Megafon tərəfindən təqdim olunan bu proqram haqqında bir hekayə danışmaq idi. VIP statusuna girişin təmin olunduğu “Aç! Premium” tarif planı ilə tam tanış olmaq üçün siz müvafiq materialdan və ya aşağıda əlavə edilmiş sənəddən istifadə edə bilərsiniz.